ANALISIS KEPUSAAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) DI RUMAH SAKIT UMUM

Disusun Oleh :

IRNA BANIAT 16.1.10.7.1.008

Irnabaniat3@gmail.com

FAKULTAS ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALU

2019
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan salah satu persoalan yang seakan tidak ada habisnya,
substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan
Kualitas Layanan tersebut. Kesehatan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) di kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu Pelayanan
publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat ramai
yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan
publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non pemerintah. Salah satu diantaranya
adalah pelayanan kesehatan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-
Undang BPJS menentukan bahwa,“BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program
jaminan kesehatan.” Jaminan kesehatan menurut UU SJSN diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan.

Upaya peningkatan kualitas layanan kesehatan dapat dilakukan dengan cara

memperbaiki manajemen kualitas jasa yakni upaya meminimasi kesenjangan antara tingkat
layanan yang disediakan organisasi dengan harapan dan keinginan customer (masyarakat
pengguna). Keberhasilan sebuah rumah sakit bukan dilihat dari fasilitasnya (output) tetapi
dari kemanfaatan langsung atas keberadaan fasilitas tersebut bagi masyarakat (outcome).
Selanjutnya, monitoring kinerja perlu dilakukan sebagai alat untuk mengevaluasi apakah
pelayanan kesehatan dan program-program organisasi penyedia layanan kesehatan ini sudah
sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. Monitoring kinerja dapat juga digunakan
untuk mengidentifikasi apakah tingkat kualitas pelayanan publik sudah lebih baik daripada
sebelumnya. Dengan dilakukan monitoring kinerja secara berkelanjutan, sebenarnya akan
membantu meningkatkan kualitas organisasi layanan publik itu sendiri. Jika organisasi
layanan publik ini adalah Rumah Sakit, maka monitoring kinerja berarti menjawab
pertanyaan tentang apakah rumah sakit tersebut sudah mengelola sumber daya secara optimal
dan menyediakan layanan terbaik untuk kepuasan para pengguna atau masyarakat.

Adanya perbaikan kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dari menurunnya tingkat

komplain dari pasien atau pengguna, kepuasan pasien, meningkatnya jumlah pasien dan
meningkatnya kepercayaan masyarakat umum. Organisasi layanan publik seperti rumah sakit
ini harus berorientasi pada outcome dan bukan sekedar input dan output. Jadi, indikator
kinerja atas kualitas pelayanan sebuah rumah sakit bukan sekedar jumlah dokter per pasien,
jumlah kamar untuk setiap kelas atau jumlah pengeluaran yang tidak melebihi anggaran
tetapi yang lebih penting adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para pengguna jasa
Rumah Sakit tersebut karena harapan dan kebutuhannya dapat tercapai. (Anonim 2012).

B. Rumusan Masalah
Bagaimana analisis kepuasan pasien rawat jalan peserta badan penyelenggara jaminan
sosial (BPJS) di rumah sakit umum
C. Tujuan
Untuk mengetahui analisis kepuasan pasien rawat jalan peserta badan penyelenggara
jaminan sosial (BPJS) di rumah sakit umum
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Rumah Sakit

Menurut undang-undang republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 rumah sakit

merupakan salah satu instansi pelayanan kesehatan yang tidka hanya berfungsi untuk
mengatasi maslah kesehatan yang di alami oleh pasien, tetapi pelayanan yang diberikan
mencakup dari aspek prmotif,preventif, kuratif serta rehalitatif.(Hidayat 2018)

B. Pengertian BPJS

BPJS kesehatan sebelumnya bernama Askes (Asuransi kesehatan), yang dikelola

oleh P.T Askes Indonesia (persero), namun sesuai UU No. 24 tahun 2011 tentang BPJS,
P.T Askes indonesia berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 januari 2014 BPJS
Kesehatan (badan penyelengga jaminan kesehatan) merupakan badan hukum publik yang
bertanggung jawab langsung kepada presiden dan memiliki tugas untuk
menyelenggarakan jaminan kesehatan Nasioanal bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama
untuk pegawai negeri sipil, penerimaan pensiun PNS, dan TNI/PORLI, beserta badan
usaha lainnya ataupun rakyat biasa (Musa & Akbar ,2019).
 BAB III

PEMBAHASAN

Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengharapkan pelayanan

kesehatan yang optimal dalam hal ini mutu pelayanan kesehatan yang layak dan sesuai
apa yang diharapkan. Selain mutu pelayanan, meningkatnya tingkat pendidikan,
pengetahuan dan sosial ekonomi masyarakat juga berpengaruh terhadap tuntutan adanya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan tersebut, salah satunya penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di rumah sakit tentang kinerja tenaga-tenaga kesehatan. Selain itu,
masyarakat mengkritisi berbagai aspek pelayanan kesehatan terutama mengenai
pelayanan perawatan, karena di rumah sakit sumber daya manusia terbanyak yang
berinteraksi secara langsung dengan pasien adalah perawat, sehingga mutu pelayanan
yang dilaksanakan oleh perawat dapat dinilai sebagai indikator baik apa buruknya mutu
pelayanan di rumah sakit (Sulistiyono, 2014).

Dengan penerapan layanan kesehatan, Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan yang

dimulai pada tahun 2014 yaitu Jaminan BPJS Kesehatan, menuntut tenaga kesehatan
untuk memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik di rumah sakit negeri
ataupun rumah sakit swasta yang telah ditunjuk sehingga masyarakat sendiri memahami
bahwa tujuan Jaminan Kesehatan yaitu untuk mempermudah masyarakat untuk
mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional
dibawah BPJS Kesehatan merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan
kesehatan. Akan tetapi, kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan
BPJS Kesehatan masih kurang baik, hal ini ditandai dengan adanya isu yang berkembang
di media elektronik tentang keluhan dari masyarakat bahwa adanya perbedaan pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien umum dibandingkan dengan
pasien BPJS dimana pihak rumah sakit lebih mengutamakan pasien umum dibandingkan
pasien peserta BPJS Kesehatan tersebut.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang

penyediaannya wajib diselenggarakan olehpemerintah sebagaimana telah diamanatkan
dalamUndang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang berhak hidup
sejahtera lahir dan batin, bertempa ttinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang
baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan Pasal 34 ayat (3)
“Negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas
pelayanan umum yang layak”. Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar,
2010).

Salah satu upaya pemerintah dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang

optimal guna meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dan tujuan
pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat maka pemerintah menetapkan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) untuk mewujudkan itu. Sejak 1 Januari 2014, Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia telah melaunching BPJS Kesehatan. Menurut Peraturan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No.1 Tahun 2014 menjelaskan bahwa
jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi 568
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar
iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. Terdapat dua peserta yaitu peserta
bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) atau masyarakat non miskin premi dibayar
sendiri oleh peserta dan peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran), premi dibayarkan oleh
pemerintah maksudnya orang miskin atau orang yang tidak mampu.

Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No.1 Tahun

2014 menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS terdiri dari fasilitas
kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan tingkat lanjut. Fasilitas kesehatan
tingkat pertama yang terdiri dari puskesmas atau yang setara, praktik dokter, Salah satu
pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan adalah puskesmas yang
mana puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama. Puskesmas adalah pusat
pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat juga menjadi bagian
pelaksana program Jaminan kesehatan nasional (JKN) yang harus dijamin oleh Badan
penyelenggara Jaminan sosial (BPJS). Tujuan utama dari adanya puskesmas adalah
menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yang relatif
terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke
bawah. Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh puskesmas adalah belum
mampunya puskesmas memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna
jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga
belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Puskesmas merupakan
organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan
yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan
yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan
kunjungan ulang pada puskesmas tersebut.
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Rumah sakit sebagai organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public

accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka terima dari rumah sakit. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas
suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan
dan aparat pelaksana pelayanan itu sebagai pemberi layanan yakni pihak BPJS kesehatan.
Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis
kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Responsiveness
(kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta
tanggap terhadap keinginan konsumen).
 DAFTAR PUSTAKA

Hidayati, A. Suryawati, C. Sriatmi, A. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien

Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro
Semarang. Vol 2/No. 1/Januari/2014 Hal 1-6. (Online). Ejournal
s1.undip.ac.id/index.php/jkm Diakses pada tanggal 1 Oktober 2015.

Sulistiyono, P. 2014. Persepsi Pasien Tentang Pelayanan BPJS Di RSI Muhammadiyah

Kendal. Skripsi Program Studi S1 Fakultas Ilmu Keperawatan Dan Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Semarang.

Nengsih, R.S., 2016. Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (Bpjs) di Rumah Sakit Umum Daerah Teluk Kuantan. Jurnal Online Mahasiswa
(JOM) Bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Safrudin, Ngisom, Yuwono. (2015). Hubungam Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Upt Puskesmas Gandrungmangu I

Kabupaten Cilacap.