Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna

BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan badan hukum dengan

tujuan mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan untuk terpenuhinya kebutuhan
dasar hidup yang layak bagi setiap peserta dan anggota keluarganya. BPJS Kesehatan
merupakan program pemerintah Indonesia dalam rangka memberikan pelayanan dan
jaminan kesehatan kepada seluruh masyarakat Indonesia. Program BPJS kesehatan
berupa perlindungan kesehatan agar peserta jaminan kesehatan bisa memperoleh manfaat
dan pemeliharaan kesehatan dan juga manfaat perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
pokok yang diberikan kepada tiap masyarakat yang sudah membayarkan iuran (Non
Penerima Bantuan Iuran) ataupun sudah dibayarkan oleh pemerintah (Penerima Bantuan
Iuran) (Sari, 2019).

Kepuasan akan dikatakan maksimal bila sudah memenuhi beberapa indikator.

Indikator untuk mengukur kepuasan adalah kesesuaian harapan, yang artinya kualitas jasa
yang ditawarkan telah sesuai dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan/sipengguna
jasa, persepsi kinerja artinya pandangan atau penilaian si pelanggan terhadap kinerja yang
diterima, penilaian pelanggan artinya penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap
pelayanan yang telah diterima (Rahyuda dan Cempaka: 2011 dalam Sari & Armiati,
2019).

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan tersebut dapat disimpulkan bahwa 21

orang dari 35 pasien pengguna BPJS Kesehatan menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan bahwa seluruh pelayanan administrasi yang diberikan oleh petugas
administrasi RSUD Lubuk Basung sudah memuaskan artinya pelayanan yang diberikan
oleh petugas Administrasi RSUD Lubuk Basung belum memuaskan pasien secara
keseluruhan. Hal ini diindikasikan oleh kualitas pelayanan yang kurang baik yang
diberikan oleh petugas administrasi RSUD Lubuk Basung terhadap pasien pengguna
BPJS Kesehatan yang berakibat pada kepuasan pasien pengguna BPJS tersebut. Salah
satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, Pelayanan
disini meliputi keramahan petugas Administrasi RSUD Lubuk Basung. RSUD Lubuk
Basung akan dianggap baik apabila memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan
kebutuhan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Kepuasan pasien akan muncul apabila
pelayanan RSUD Lubuk Basung tersebut telah melayani dengan baik sama seperti SOP
yang telah ada (Sari & Armiati, 2019).Kepuasan pelanggan tidak hanya di pengaruhi oleh
kualitas pelayanan akan tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti
karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, dan
komunikasi.

Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) empati (emphaty)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepusan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
 The Effect of Quality of Administrative Services on Patient Satisfaction of BPJS
Health Users in Lubuk Basung District Hospital Agam Regency

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) is a legal entity with the aim of
realizing the provision of guarantees to fulfill the basic needs of a decent life for each
participant and his family members. BPJS Health is a program of the Indonesian
government in order to provide health services and guarantees to all Indonesian people.
BPJS health program in the form of health protection so that health insurance participants
can get benefits and health care and also the benefits of protection in meeting the basic
needs given to each community that has paid contributions (Non Beneficiary
Beneficiaries) or has been paid by the government (Recipient of Assistance for
Contributions) ( Sari, 2019).

Satisfaction will be said to be maximum if it meets several indicators. Indicators

to measure satisfaction are the suitability of expectations, which means the quality of
services offered is in accordance with the services expected by customers / service users,
performance perceptions means the views or assessments of the customers on the
performance received, customer ratings means the overall customer assessment of
services that have been received (Rahyuda and Cempaka: 2011 in Sari & Armiati, 2019).

Based on the observations made, it can be concluded that 21 out of 35 patients

using BPJS Health stated that they disagreed with the statement that all administrative
services provided by the administrative staff of Lubuk Basung Regional Hospital had
been satisfactory, meaning that the services provided by Lubuk Basung Regional
Hospital administration officers had not satisfied patients whole. This is indicated by the
poor quality of service provided by the administrative staff of Lubuk Basung Regional
Hospital for patients using BPJS Health, which results in the satisfaction of patients using
the BPJS users. One of the factors that influence patient satisfaction is the quality of
service. Services here include the hospitality of the administrative staff at Lubuk Basung
Regional Hospital. Lubuk Basung Regional Hospital will be considered good if it
provides good services according to the needs of patients using BPJS Health. Patient
satisfaction will emerge if the service of Lubuk Basung Regional Hospital has served as
well as the existing SOP (Sari & Armiati, 2019). Customer satisfaction is not only
influenced by the quality of service but is also influenced by other factors such as product
characteristics, price, service, location, facilities, image, visual design, and
communication.

Quality of service consisting of physical evidence (tangibles), reliability

(reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (empathy) empathy (positive)
and a significant positive effect on the patient patient use BPJS Health.