BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di

rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan

pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal

tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan

Rumah sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan

kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.

Suatu tantangan besar bagi institusi rumah sakit pemerintah dalam

menjalankan fungsi sosialnya sebagai penyedia layanan kesehatan di tengah

biaya operasional yang tinggi, alat penunjang kesehatan yang semakin mahal

dan kewajiban mensejahterakan pegawai namun tetap hatus menjangkau

oleh seluruh lapisan masyarakat. Disamping itu, kompensasi pelayanan

prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakatpun tidak

boleh diabaikan, yaitu prinsip layanan yang memberikan kepuasan kepada

pelanggan (Soeroso, 2003).

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan

merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan

dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Peningkatan ilmu

1
 2

pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, pengaruh globalisasi,

tuntutan masyarakat akan transparansi dari pelayanan kesehatan yang

bermutu, serta dengan adanya berbagai jenis tenaga kesehatan dengan

perangkat keilmuan masing-masing yang berinteraksi satu sama lain

menjadikan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit

mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks (Permenkes

Nomor 56 Tahun 2014).

Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan

tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya

pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang

mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan

pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan

yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.

Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi

utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah sakit akan

tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan

khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan

menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien,

menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi

keluhan pasien secara professional (Wike, 2009).

Strategi pelayanan prima bahwa setiap setiap rumah sakit harus

melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan

pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri

 3

pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap

bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada

pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang

ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun

secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah

sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya

operasional rumah sakit yang tinggi. rumah sakit melakukan berbagai cara

demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu

menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak

yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga

pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut (Wike,

2009).

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan

adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan

pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan

baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa

memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang

pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk

lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap

pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit.

Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan,

ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan (Wike, 2009). Sehingga

 4

jenis pelayanan yang diterima oleh pasien selama menjalani perawatan

adalah layanan keperawatan.

Di rumah sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang

sebagai pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah perawat.

Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan.

Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya

di rumah sakit, karena frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling

sering. Dalam perawat memberikan pelayanan pasien, terkadang pengaruh

karakteristik yang dimiliki oleh pasien, mulai dari umur, jenis kelamin,

pendidikan, penghasilan, atau pekerjaan, dan lain sebagainya mungkin akan

membuat situasi pelayanan yang diberikan oleh perawat berbeda karena

pasien bisa saja mempunyai harapan yang berbeda berdasarkan karakteristik

yang mereka miliki. Perawat diharapkan mampu memahami karakteristik

pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis penyakit

yang diderita pasien, sebagai suatu referensi perawat dalam melakukan

pendekatan kepada pasien (Wike, 2009).

Pelayanan keperawatan sebagai suatu bentuk pelayanan profesional

merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari upaya

pelayanan kesehatan secara keseluruhan dan juga sebagai faktor penentu

baik buruknya mutu dan citra rumah sakit (Asmadi, 2008). Sumber daya

manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien di

rumah sakit adalah perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilaksanakan

 5

oleh perawat dapat dinilai sebagai salah satu indikator baik atau buruknya

kualitas pelayanan di rumah sakit (Gatot, 2005).

Tenaga keperawatan sebagai pemberi pelayanan di rumah sakit,

mempunyai daya ungkit yang besar dalam pelayanan keperawatan karena

50-60 % tenaga kesehatan di rumah sakit adalah perawat. (Gatot, B., 2005).

Posisi dan peran perawat yang sangat vital dan strategis menjadikan

perawat sebagai ujung tombak dan tulang punggung pelayanan sebuah

rumah sakit. Baik atau buruknya pelayanan keperawatan akan menentukan

kepuasan pasien terhadap suatu rumah sakit, sehingga peningkatan kualitas

pelayanan rumah sakit salah satunya dapat dilakukan dengan

mempersiapkan tenaga perawat yang memiliki kemampuan yang tinggi baik

intelektual, teknikal, dan interpersonal (Aron, 2015). Kepuasan yang

ditujukkan bagi penerima layanan sangatlah penting, tetapi suatu kepuasan

dari penyelenggara layanan keperawatan (perawat pelaksana) juga harus

perlu diperhatikan, karena dengan adanya perhatian untuk memberikan

kepuasan bagi perawat pelaksana, maka akan memberi pengaruh pada

peningkatan mutu pelayanan sebagai seorang pemberi pelayanan baik di

puskesmas, rumah sakit, dan tempat pelayanan kesehatan lainnya (Herman

et all., 2013).

Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara

nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan

 6

Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila

ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada

dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak

memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan

pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki

tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur

India menurut Twayana 34,4%., sedangkan di Indonesia menunjukkan

angka kepuasaan pasien 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra

Barat (Latupono, 2014 ; Sari, 2014). Berdasarkan data tersebut dapat

disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong rendah,

sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di

Indonesia maupun di luar negeri. Rendahnya angka kepuasan pasien akan

berdampak terhadap perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa

tidak puas terhadap layanan kesehatan yang diterima, maka pasien

memutuskan akan pindah ke rumah sakit lain yang dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2007).

Rumah Sakit Umum Daerah Pesanggrahan merupakan rumah sakit

daerah yang diresmikan pada tahun 2015 dengan jumlah tempat tidur 48

tempat tidur berfungsi sebagai rumah sakit rujukan untuk masyarakat

Kecamatan Pesanggrahan yang memiliki peran sangat penting dalam

memberikan upaya pelayanan kesehatan lanjutan. RSUD Pesanggrahan

sebagai pemberi pelayanan publik kepada masyarakat merupakan implikasi

 7

dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan

aparatur pemerintah dalam pelayanan umum sangat strategis dalam

menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya bagi masyarakat.

Sebagai rumah sakit yang baru berdiri dan dalam tahap

pengembangan masih banyak di jumpai kelemahan sehingga belum dapat

memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat, Hal ini ditandai dengan

masih adanya berbagai keluhan masyarakat. Dari laporan penelitian survey

kepuasan pelanggan atas kinerja RSUD Pesanggrahan pada tahun 2016

memiliki nilai rata-rata kepuasan adalah 71,2% dan pada tahun 2017

menunjukan nilai rata-rata kepuasan adalah 85,26% bahwa pada kategori

responden rawat jalan dan rawat inap menilai kepuasan secara keseluruhan

adalah puas, dengan rata-rata nilai 74,68% untuk rawat jalan dan 63% untuk

rawat inap. Pada survey tersebut juga ditemukan bahwa responden belum

puas tentang pelayanan perawat dalam hal kepedulian perawat kepada

pasien, komunikasi perawat dalam memberikan penjelasan rawat inap

tentang pemberian obat, keramahan dan dalam menjelaskan kondisi pasien,

serta ketidakpuasan tentang kebersihan ruangan dan toilet rawat inap. Hasil

penelitian Dzomeku (2013) mengenai karakteristik pasien menyatakan

bahwa adanya hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan

yang menunjukkan hasil 38% laki-laki sangat puas dengan pelayanan

keperawatan dibandingkan perempuan yang hanya 30%, dan 68% pasien

dengan pendidikan terbatas menyatakan puas dengan pelayanan

 8

keperawatan dibandingkan pasien dengan pendidikan tinggi hanya 31% serta

37% umur dibawah 40 tahun menyatakan puas dan 46% pasien diatas umur

46 tahun yang menyatakan puas. Penelitian Ardiansyah (2015) mengenai

karakteristik pasien dari segi pekerjaan menunjukkan data 56,1% pasien

yang bekerja menyatakan puas dibandingkan pasien yang tidak bekerja

76,5% pasien menyatakan puas.

Sebagai perbandingan kepuasan pasien dalam kinerja perawat di

dapatkan hasil analisa univariat dari 30 responden, distribusi responden

berdasarkan karakteristik kepuasan pasien menunjukkan bahwa sebanyak 9

orang responden (30,0%) menyatakan puas, dan sebanyak 21 orang

responden (70%) menyatakan tidak puas di RSUD Syeh Yusuf Kabupaten

Gowa. (Anwar, 2014)

Sesuai dengan Visi RSUD Pesanggarahan, yaitu Menjadi RSUD

Pilihan Utama di Hati Masyarakat, serta dari beberapa penelitian yang

menyebutkan bahwa kepuasan kerja perawat mempengaruhi kualitas

layanan yang diberikan perawat, maka dengan mewujudkan kepuasan kerja

perawat merupakan salah satu upaya untuk mencapai visi tersebut.

Peningkatan kepuasan kerja perawat akan meningkatkan kepuasan pasien

tentang pelayanan keperawatan (Tzeng, 2002). Terkait dengan usaha untuk

meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Pesanggrahan, perlu

sekali dilakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap

tentang pelayanan kesehatan.

 9

1.2. Perumusan Masalah

Kepuasan pasien pada dasarnya merupakan tujuan dari suatu bisnis.

Terciptanya kepuasan pasien berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang

diperoleh pasien. Pasien akan puas apabila kualitas pelayanan yang diterima

sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan perawat.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pesanggrahan merupakan

rumah sakit yang berfungsi sebagai rumah sakit Faskes tingkat II dan

merupakan rumah sakit yang baru berdiri dibandingkan dengan rumah sakit

milik pemerintah lainnya. Masih tingginya ketidakpuasan pasien tentang

pelayanan perawatan dalam hal kepedulian perawat kepada pasien,

komunikasi perawat dalam memberikan penjelasan rawat inap tentang

pemberian obat, keramahan dan dalam menjelaskan kondisi pasien, serta

ketidakpuasan tentang kebersihan ruangan dan toilet rawat inap di RSUD

Pesanggrahan, maka peneliti ingin mengetahui lebih lanjut mengenai

bagaimana pengaruh kepuasan kerja perawat dengan kepuasan pasien

tentang pelayanan perawatan di instalasi rawat inap RSUD Pesanggrahan.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Diketahui hubungan kepuasan kerja dan karakteristik perawat

terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di Unit

Rawat Inap RSUD Pesanggrahan.

 10

1.3.2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus penelitian ini adalah :

1.3.2.1. Diketahui gambaran karakteristik perawat (usia, jenis kelamin,

lama kerja, dan pelatihan) di Unit Rawat Inap RSUD Pesanggrahan
Tahun 2019.
1.3.2.2. Diketahui gambaran kepuasan kerja perawat di Unit Rawat Inap
RSUD Pesanggrahan Tahun 2019.
1.3.2.3. Diketahui gambaran kepuasan pasien tentang pelayanan
keperawatan di Unit Rawat Inap RSUD Pesanggrahan Tahun 2019.
1.3.2.4. Diketahui hubungan karakteristik perawat (usia, jenis kelamin,
lama kerja, dan pelatihan) terhadap kepuasan pasien tentang
pelayanan keperawatan di Unit Rawat Inap RSUD Pesanggrahan
Tahun 2019.
1.3.2.5. Diketahui hubungan kepuasan kerja perawat terhadap kepuasan
pasien tentang pelayanan keperawatan di Unit Rawat Inap RSUD
Pesanggrahan Tahun 2019.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Aspek Teoritis

Outputnya diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap

pengayaan literature yang bermanfaat sehingga dapat dipergunakan

dan dikembangkan untuk penelitian lebih lanjut serta sebagai bahan

evaluasi untuk bidang pendidikan. Bagi peneliti sangat bermanfaat

sebagai proses pengayaan ilmu pengetahuan dan merupakan

kesempatan yang sangat berharga untuk mengaplikasikan teori yang

sudah diperoleh selama menjalani pendidikan pada program

 11

managemen administrasi rumah sakit. penelitian ini juga merupakan

pengalaman yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan

makalah ilmiah. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat

bermanfaat untuk meningkatkan kunjungan pasien di RSUD

Pesanggrahan.

1.4.2. Bagi Peneliti

Seluruh proses aktivitas penelitian dan juga hasil penelitian

dapat menambah pemahaman terkait semua ilmu yang diperoleh

selama mengikuti proses perkuliahan pada Manajemen Administrasi

Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Jakarta. Selain itu,

penelitian ini juga diharapkan berkenan diterima sebagai kontribusi

yang berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

pada pasien di RSUD Pesanggrahan.

1.4.3 Aspek Al-Islam

Dalam salah satu hadistnya Rasulullah SAW memerintahkan

kepada kita agar berusaha untuk menjadi manusia yang bermanfaat

bagi sesama, bahkan beliau menjadikan “bermanfaat bagi sesama”

sebagai parameter baik tidaknya kualitas iman seseorang. Hal ini

beliau sampaikan dalam sebuah hadist yang diriwayatkan sahabat

jabir bin Abdillah :

 12

( ‫) الناخير س أنفعهم للنا س‬

“Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling

bermanfaat bagi sesamanya”.

Dalam kitab Shohih Muslim sahabat Abu Hurairah RA

meriwayatka sebuah hadits yang berbunyi : “Barang siapa

menghilangkan kesukaran seseorang untuk di dunia maka kelak

Allah akan menghilangkan kesukarannya di hari kiamat. Barang

siapa memberikan kemudahan bagi orang yang sedang mengalami

kesulitan, maka Allah akan memudahkan urusan duniawi dan

akhiranya. Dan barang siapa menutupi (aib) seorang muslim, maka

Allah akan menutupi (Keburukannya) di dunia dan di akhirat, dan

Allah akan senantiasa membantu hamba-Nya selama dia mau

membantu saudaranya.”

Hadist ini menjelaskan kepada kita tentang keutamaan yang

didapatkan seseorang jika dia mau memberikan bantuan dan

pelayanan kepada sesama demi untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Baik pertolongan dalam bidang materi, berbagi ilmu, bahu

membahu mengerjakan sesuatu, memberikan nasehat dan masih

banyak lagi. Dan yang juga perlu kita tegaskan disini bahwa hadist

ini melarang kita untuk mengumbar “aurat (kejelekan)” orang lain,

karena konsekuensi mengumbar “aurat” orang lain adalah Allah

akan membuka “aurat” kita dihadapan makhluknya.

 13

Hadist berikutnya adalah tentang standar layanan yang

“harus” diberikan kepada sesama. Beliau Rasulullah SAW bersabda

dalam hadis yang diriwayatkan oleh sahabat Anas bin Malik RA :

( ‫ قَا َل ال يُؤْ مِ نُ أ َ َحد ُ ُك ْم َحتى يُحِ ب َما يُحِ ب ِلنَ ْف ِس ِه‬- ‫ اللهصلى عليه وسلم‬- ‫ع ْن الن ِب ِى‬
َ ‫ع ِن أَنَس‬
َ )

“Tidak sempurna iman seseorang sampai dia mencintai

saudaranya seperti dia mencintai dirinya sendiri”.

(H.R Bukhori) Inti Hadist ini adalah “Perlakukan saudara

anda seperti anda memperlakukan diri anda sendiri”. Kita pasti

akan ingin diperlakukan dengan baik, kita pasti ingin dilayani

dengan baik, kita pasti ingin dilayani dengan cepat, maka aplikasikan

keinginan anda tersebut ketika anda melayani orang lain.

Hadist berikutnya adalah tentang pentingnya tersenyum.

Rasulullah SAW mengajarkan hal ini kepada kita dalam salah satu

hadist yang diriwayatkan sahabat Abu Dzar al-Ghifari :

( ‫) تبسمك في وجه أخيك صدقة‬

“Tersenyum dihadapan saudaramu adalah sedekah”

Senyum menjadi sambutan yang paling hangat dibandingkan

apapun, bahkan tak jarang senyum menjadikan interaksi lebih akrab.

 14

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD Pesanggrahan tahun 2019.

Penelitian dilakukan secara deskriptif, dengan metode penelitian kuantitatif.

Kegiatan yang dilakukan oleh peneliti adalah menganalisa data primer dan

data sekunder serta melibatkan sebagian besar para pengambil keputusan

dan stakeholders untuk mengidentifikasi aspek-aspek rencana pemasaran

RSUD Pesanggrahan.

Data yang di dapat baik wawancara maupun dokumen, diolah atau

dianalisis dengan teknik telaah isi (Content Analysi, sehingga menghasilkan

informasi. Kemudian dibandingkan dengan litelatur yang berhubungan.

Adapun Ruang lingkup yang mencakup dalam 5W+1H (what,

where, why, when, who, dan how).

What (Apa yang dinilai) Yang dinilai prilaku dan prestasi kinerja perawat di RSUD

Pesanggrahan

Why (Kenapa dinilai Dinilai karena : untuk menambah tingkat kepuasan para

perawat dengan mendapatkan pengakuan terhadap hasil

kerjanya, untuk membantu kemungkinan pengembangan

personil yang bersangkutan, untuk mengukur prestasi kerja

perawat, untuk memelihara potensi kerja perawat, untuk

 15

mengumpulkan data guna menetapkan program

kepegawaian selanjutnya

Where (Dimana Penilaian dilakukan di ruang perawatan RSUD

penilaian dilakukan) Pesanggrahan

When (Kapan penilaian Penelitian dilakukan secara formal selama 2 minggu pada

dilakukan) tanggal 6-21di bulan September tahun 2018

Who (Siapa yang akan Yang akan dinilai yaitu semua tenaga perawat di RSUD

dinilai ) Pesanggrahan, terkecuali Kepala Ruangan pada unit

tersebut