TATA CARA MENJAWAB TELEPON

DI BAGIAN OPERATOR
Kode Nomor : 002 / MKT - FO & CS No. Revisi : 00 Halaman : 1/2
Ditetapkan :
SPO
Administrasi
Tanggal Terbit : 15 / 12 / 2019
Pelayanan
dr. Ilham Juniarta
Direktur

PENGERTIAN Tata cara menjawab telepon di Bagian Operator adalah tata cara atau aturan pada saat menjawab
telepon yang masuk baik dari dalam maupun luar lingkungan RS Hermina di Bagian Operator.

TUJUAN 1. Semua telepon yang masuk ke RS Hermina dapat dijawab oleh operator telepon.
2. Tertib administrasi dalam menjawab telepon, baik dari internal maupun dari luar lingkungan
rumah sakit.

KEBIJAKAN Keputusan Direktur RS Hermina Kendari Nomor 612/KEP-DIR/RSHKDR/X/2019 tentang

Panduan Pelayanan Front Office di RS Hermina Kendari.

PROSEDUR 1. Angkat handle telepon setelah berdering maksimal 3 (tiga) kali deringan telepon atau lampu
indikator berkedip maksimal 3 (tiga) kali
2. Jawab telepon masuk :
a. Sambungan langsung dari luar rumah sakit :
” Selamat Pagi/Siang/Sore/ Malam... ( sebut nama RS/PT MH)... dengan ( sebut
nama petugas) ..., ada yang bisa dibantu? ”
b. Dari dalam lingkungan rumah sakit :
” Selamat pagi/ Siang/ Sore/ Malam,... ( sebut unit kerja/bagian)... dengan ( sebut
nama petugas) ... ada yang bisa dibantu ? ”
3. Tanyakan tujuan sambungan / transfer telepon dari penelepon:
a. Mendaftar ke dokter : sambungkan / transfer telpon ke bagian pendaftaran rawat
jalan.
b. Menghubungi karyawan yang ada dibagian lain : sambungkan / transfer telepon ke
nomor ekstension bagian terkait.
4. Apabila saat petugas operator masih berbicara dengan penelpon tetapi ada telepon berdering
atau lampu indikator berkedip di line telepon yang berbeda maksimal 3 kali dering atau
kedip, maka sampaikan kepada penelpon pertama : ”mohon ditunggu pak / bu” dan line
telpon di-hold, kemudian petugas operator menjawab telepon yang masuk di line telpon
yang berbeda tersebut.
a. Jika penelepon kedua ingin melakukan pendaftaran : sambungkan ke Bagian
Pendaftaran, lalu kembali ke penelepon pertama.
b. Jika penelepon kedua ingin berbicara/ disambungkan dengan bagian lain :
1) Sampaikan untuk menunggu lalu tekan hold.
2) Kembali ke penelepon pertama dan selesaikan pembicaraan.
3) Ambil line penelepon kedua dan selesaikan pembicaraan.

5. Kembali dengan penelepon pertama, ambil line telepon yang di-hold dan ucapkan : ”terima
kasih telah menunggu pak / bu”, jika telah selesai menjawab telpon yang kedua.

* DILARANG MENGGANDAKAN DOKUMEN INI TANPA SEIZIN DIREKSI RS HERMINA KENDARI SECARA TERTULIS *
Halaman 1
 TATA CARA MENJAWAB TELEPON
DI BAGIAN OPERATOR
Kode Nomor : 002 / MKT - FO & CS No. Revisi : 00 Halaman : 2/2
Ditetapkan :
SPO
Administrasi
Tanggal Terbit : 15 / 12 / 2019
Pelayanan
dr. Ilham Juniarta
Direktur

6. Akhiri pembicaraan di telepon dengan menanyakan terlebih dahulu: ”ada lagi yang bisa
dibantu pak / bu?” apabila tidak ada, akhiri pembicaraan dengan mengucapkan ”terima
kasih telah menghubung Rumah Sakit Hermina (untuk penelpon dari luar rumah sakit) dan
ucapkan : ” terima kasih” (untuk penelpon dari dalam rumah sakit).

UNIT TERKAIT Seluruh Unit Kerja

* DILARANG MENGGANDAKAN DOKUMEN INI TANPA SEIZIN DIREKSI RS HERMINA KENDARI SECARA TERTULIS *
Halaman 2