PDF

PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK DAN BIAYA
PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

PADA SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG
TESIS
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Pendidikan
Program Studi Administrasi Pendidikan
Oleh
IRNA SISKATRIN SUHAYLIDE
1101160
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PENDIDIKAN

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2013
Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Dan Biaya Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Halaman Hak Cipta untuk Mahasiswa S2
==========================================================
Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan Biaya

Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa pada
Oleh
Irna Siskatrin Suhaylide
S.Pd Universitas Pendidikan Indonesia Bandung, 2010
Sebuah Tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Magister Pendidikan (M.Pd.) pada Sekolah Pascasarjana
© Irna Siskatrin Suhaylide 2013

Universitas Pendidikan Indonesia
Oktober 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Tesis ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,
dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH
PEMBIMBING:
Pembimbing I
Dr. Endang Herawan, M.Pd.

NIP. 19600810 198603 1 001
Pembimbing II
Dr. Asep Suryana, M.Pd

NIP.19720321 199903 1 002
Mengetahui
Ketua Program Studi Administrasi Pendidikan
Prof. H. Udin Syaefudin Sa’ud, Ph.D.

NIP. 19530612 198103 1 003

PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK DAN BIAYA PENDIDIKAN
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI
PARIWISATA BANDUNG
Irna Siskatrin Suhaylide (1101160)
ABSTRAK
Kepuasan mahasiswa merupakan aspek yang sangat penting dan perlu

mendapatkan perhatian khusus karena kepuasan mahasiswa sebagai penentu bagi
eksistensi dan kerberhasilan perguruan tinggi. Kepuasan yang dimaksud disini
adalah kepuasan menurut persepsi mahasiswa atau kepuasan yang dirasakan oleh
mahasiswa. Tujuan dari penelitian ini, diantaranya (1) Memperoleh informasi
mengenai mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (2)
Memperoleh informasi mengenai biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung, (3) Memperoleh informasi mengenai kepuasan mahasiswa
pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (4) Mengetahui seberapa besar
pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung, (5) Mengetahui seberapa besar pengaruh biaya
pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung, (6) Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik dan
biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu survey dengan
pendekatan kuantitatif melalui analisis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini
sebanyak 155 orang mahaiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dengan
jumlah sampel yang diambil sebanyak 111 orang. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah teknik Proportionate Stratified Random Sampling.
Pengunpulan data dilakukan dengan menggunakan angket tertutup dengan 5 skala
penilaian (Likert).
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa mutu layanan akademik pada Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung berada pada kategori tinggi, biaya pendidikan pada
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada kategori tinggi dan kepuasan
mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada kategori tinggi.
Selain itu, pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa berada
pada kategori kuat, pengaruh biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa
berada pada kategori sedang. Sementara pengaruh mutu layanan akademik dan
biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa berada pada kategori kuat.
Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa rekomendasi yang diperlukan untuk

meningkatkan kepuasan mahasiswa, diantaranya untuk terus meningkatkan
layanan akademik demi terciptanya kepuasan mahasiswa hendaknya mengadopsi
pendekatan Total Quality Management (TQM), sebagai bahan evaluasi hendaknya
melakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa.

ABSTRACT
Student satisfaction is a very important aspect and this must gain special attention
because of student satisfaction as the key to existency and success of university.
The purpose of this research are (1) getting information about academic service
quality at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (2) getting information about
educational cost at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (3) getting information
about student satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (4) exemine the
amount of effect on academic service quality towards students satisfaction at
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (5) exemine the amount of effect on
educational cost towards students satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung, (6) exemine the amount of effect on academic service quality and
educational cost towards students satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
The research used survey method with quantitative approach through description
analysis. The population of this research are 155 Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung’s students. Based on that population, so sample taken are 111 people
with proportionate stratified random sampling technic. The data was collected
using a questionnaire enclosed with a 5 rating scale (Likert).
The result show that academic service quality at Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung in high category, educational cost at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
in high category and student satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung in
high category. Besides that, the effect of academic service quality towards student
satisfaction in stong category, the effect of educational cost towards student
satisfaction in middle category, the effect of academic service quality and
educational cost towards student satisfaction in strong category.
Based on these result, there are several recomandation are needed for increasing
student satisfaction, among other things : to keep increasing academik service
quality for the creation of student satisfaction should adopt Total Quality
Management (TQM) approach, as an evaluation should do research about student
satisfaction.

DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN……………………………………………………... i
ABSTRAK............................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR........................................................................................... iii
UCAPAN TERIMA KASIH................................................................................. iv
DAFTAR ISI......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian........................................................................ 1
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah...................................................... 9
C. Tujuan Penelitian..................................................................................... 12
D. Manfaat Penelitian……………............................................................... 13
E. Struktur Organisasi Tesis………………………………………………. 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

PENELITIAN
A. Kajian Pustaka…………………………................................................. 15
1. Kepuasan Mahasiswa dalam Konteks Administrasi Pendidikan......
15
a. Definisi Kepuasan Mahasiswa...….............................................. 18
b. Penyebab Timbulnya Ketidakpuasan..……………………….… 22
c. Mengukur Kepuasan pelanggan................................………....... 22
d. Teori Kepuasan Pelanggan..........................………..................... 24
e. Harapan Mahasiswa terhadap Perguruan Tinggi.......................... 25
f. Indikator Kepuasan Mahasiswa................................................... 27
g. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa……. 27
h. Kepuasan Mahasiswa sebagai Ukuran Keberhasilan Pelayanan
Prima Kemahasiswaan................................................................. 30
2. Mutu Layanan Akademik…………………...................................... 31

a. Definisi Mutu Layanan..............……………………….............. 31
b. Bentuk-Bentuk Layanan.......………………………................... 33
c. Mutu Layanan Akademik…………………………………….. 35
d. Indikator Mutu Layanan Akademik...............………………... 38
3. Biaya Pendidikan............................................................................ 41
a. Definisi Biaya Pendidikan........................................................ 41
b. Penetapan Biaya Pendidikan............................................……. 42
c. Tipe dan Kategori Biaya Pribadi dan Biaya Sosial................... 44
d. Indikator Biaya Pendidikan……….………............................. 46
B. Kerangka Pemikiran……………........................................................... 47
C. Hipotesis Penelitian................................................................................ 50
BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Populasi/Sampel Penelitian.................................................. 51
1. Lokasi Penelitian……………………….......................................... 51
2. Populasi............................................................................................ 51
3. Sampel.............................................................................................. 52
B. Desain Penelitian.................................................................................... 54
C. Metode Penelitian................................................................................... 54
D. Definisi Operasional……....................................................................... 55
E. Instrumen Penelitian…………………................................................... 57
F. Pengujian Validitas dan Reliabilitas...................................................... 61
1. Uji Validitas Instrumen................................................................... 61
2. Uji Reliabilitas Instrumen................................................................ 67
G. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 70
1. Studi Kepustakaan........................................................................... 70
2. Angket.............................................................................................. 70
H. Analisis Data.......................................................................................... 71
1. Perhitungan Rata-Rata..................................................................... 71
2. Pengujian Normalitas....................................................................... 71
3. Pengujian Linieritas................…...................................................... 72
4. Pengujian Hipotesis........................................................................... 72
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian....................................................................................... 78
1. Pengolahan dan Penyajian Hasil Data Penelitian............................. 78
2. Uji Persyaratan Analisis.................................................................... 122
a. Pengujian Normalitas....……………......................................... 122
b. Pengujian Linieritas.........…………………............................... 127
c. Pengujian Hipotesis.................………………………............... 128
d. Interpretasi Hasil Analisis.......................................................... 144
B. Pembahasan Hasil Penelitian………….................................................. 146
1. Mutu Layanan Akademik Pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung............................................................................................ 146
2. Biaya Pendidikan Pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung............................................................................................. 155

3. Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung..... 161
4. Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung..........…………………... 166
5. Pengaruh Biaya Penyelenggaraan Pendidikan Terhadap Kepuasan
mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung....…………... 169
6. Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan Biaya Penyelenggaraan
Pendidikan Terhadap Kepuasan mahasiswa Pada Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.........................................……………………… 171
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan............................................................................................ 175
B. Saran.............………............................................................................. 176
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. 178
LAMPIRAN-LAMPIRAN…………………………………………………...... 182

DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Populasi Penelitian........................................................................... 51
3.2 Sampel Penelitian............................................................................. 53
3.3 Skala Likert..................…………………………………………… 57
3.4 Skala Likert...............................................………………………... 58
3.5 Skala Likert...............................................………………………... 58
3.6 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian...………………………………….. 58
3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel X1....................................... 62
3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel X2....…………...………… 64
3.9 Hasil Uji Validitas Variabel Y....................……….…………........ 66
3.10 Tabel Konsultasi Hasil Perhitungan WMS.....…………………….. 71
3.11 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r..........……………………... 73
3.12 Kriteria Koefisien Determinasi........................................................ 73
4.1 Skor Kecenderungan Rata-Rata Mutu Layanan Akademik
mahasiswa angkatan 2012.....................................................…….. 78
mahasiswa angkatan 2011............................................................... 83
mahasiswa angkatan 2010 88
4.4 Skor Kecenderungan Rata-Rata Mutu Layanan Akademik............. 92
4.5 Skor Kecenderungan Rata-Rata Biaya Pendidikan mahasiswa
angkatan 2012 ................................................................................. 97
angkatan 2011.................................................................................. 101
angkatan 2010.................................................................................. 105
4.8 Skor Kecenderungan Rata-Rata Biaya Pendidikan mahasiswa....... 108
4.9 Skor Kecenderungan Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa angkatan
2012........................................................................................…….. 113
2011................................................................................................. 115
2010................................................................................................. 117
4.12 Skor Kecenderungan Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa.................... 120
4.13 Hasil Uji Normalitas Mutu Layanan Akademik ………………….. 123
4.14 Hasil Uji Normalitas Biaya Pendidikan.……….............................. 124
4.15 Hasil Uji Normalitas Kepuasan Mahasiswa.............……………… 126
4.16 Hasil Uji Linieritas Variabel X1 Terhadap Y..............……………. 127
4.17 Hasil Uji Linieritas Variabel X2 Terhadap Y …………......……… 128
4.18 Hasil Uji Korelasi Variabel X1 Terhadap Y........………….……... 129
4.19 Hasil Uji Korelasi Variabel X2 terhadap Y...…………......……… 131
4.20 Hasil Uji Korelasi Variabel X1, X2 terhadap Y ..............….…....... 133
4.21 Hasil Uji Regresi Variabel X1 terhadap Y...................................… 135
4.22 Hasil Uji Regresi Variabel X2 terhadap Y............…………..…….. 137
4.23 Koefisien korelasi Pearson............................................………….... 139
4.24 Uji Analisis Regresi.............................……………………………. 140
4.25 Hasil Uji Regresi Variabel X1 dan X2 terhadap Y..………..…….. 141
4.26 Rangkuman Hasil pengujian hipotesis.............................................. 145

DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa
Menurut Dib dan Alnazer dan Sumaedi et al.............................. 11
2.2 Ruang Administrasi Pendidikan 16
2.1 Kerangka Pemikiran..................................…………………....... 49
3.1 Desain Penelitian X1, X2 dan Y..………………………………. 54
4.1 Hasil rata-rata kecenderungan umum X1 mahasiswa angkatan
2012............................................................................................. 81
4.2 Hasil rata-rata kecenderungan umum X1 mahasiswa angkatan 86
2011.............................................................................................
2010............................................................................................. 91
4.4 Hasil rata-rata kecenderungan umum X1..................................... 96
2012.....………………………………........................................ 99
2011.........................................……………………………........ 103
2010...................……………………........................................... 107
4.8 Hasil rata-rata kecenderungan umum X2...…………….............. 111
4.9 Hasil rata-rata kecenderungan umum Y angkatan 2012............. 114
4.10 Hasil rata-rata kecenderungan umum Y angkatan 2011............. 116
4.11 Hasil rata-rata kecenderungan umum Y angkatan 2010..……... 118
4.12 Hasil rata-rata kecenderungan umum Y...................…………... 120
4.13 Grafik distribusi data variabel X1................................................. 124
4.14 Grafik distribusi data variabel X2................................................. 125
4.15 Grafik distribusi data variabel Y................................................... 127
4.16 Regresi variabel X1 terhadap Y.................................................... 136
4.17 Perbandingan distribusi variabel X1 terhadap Y........................... 137
4.18 Regresi variabel X2 terhadap Y.................................................... 138
4.19 Perbandingan distribusivariabel X2 terhadap Y........................... 139
4.20 Regresi variabel X1 dan X2 terhadap Y........................................ 143
4.21 Perbandingan distribusivariabel X1 dan X2 terhadap Y............... 144
4.22 Struktur pengaruh X1 dan X2 terhadap Y.................................... 146

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Surat-Surat....................................................................... 182
2 Kisi-Kisi Instrumen dan Instrumen Penelitian................ 188
3 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................... 203
4 Pengolahan Data............................................................. 219
5 Tabel .............................................................................. 267
6 Riwayat Hidup Penulis................................................... 271

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian

Sekolah tinggi merupakan salah satu lembaga penyelenggara pendidikan
tinggi yang turut serta dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Untuk itu, sekolah
tinggi mempunyai tanggung jawab bagi kemajuan suatu bangsa. Hal ini
dikarenakan majunya suatu bangsa ditentukan oleh pendidikan, maka dari itu
pendidikan dapat dikatakan sebagai fondasi bagi suatu Negara. “Hasil studi
menunjukan bahwa tingkat kemajuan pembangunan suatu bangsa amat erat
kaitannya dengan tingkat pendidikan bangsa itu. Tingkat pertumbuhan ekonomi
suatu bangsa juga dapat dilihat dari tingkat kemajuan pendidikan bangsa tersebut.
Makin tinggi tingkat pendidikan bangsa itu, makin tinggi pula tingkat
kemakmuran mereka” (Alma, 2003:43).
Sekolah tinggi atau perguruan tinggi memiliki tanggung jawab untuk
menghasilkan lulusan yang (1) cerdas atau berwawasan luas, (2) beriman,
bertakwa dan berakhlak mulia, (3) memiliki keterampilan yang berhubungan
dengan setiap jurusan atau program studi yang ada di perguruan tinggi sehingga
berkompeten di bidangnya, (4) melek teknologi, (5) memiliki jiwa sosial yang
tinggi, dan (6) bermanfaat bagi masyarakat sehingga mampu memajukan dan
mencerdasakan kehidupan bangsa. Keenam hal tersebutlah yang seharusnya
menjadi fokus utama dan yang harus diperhatikan oleh perguruan tinggi guna
membantu kemajuan pendidikan di negara ini karena perguruan tinggi menjadi
salah satu harapan untuk mencetak generasi yang unggul.
Keberhasilan perguruan tinggi dapat diukur dari kepuasan mahasiswanya.
Hal ini senada dengan Wijaya (2012:75) yang mengemukakan bahwa “Kepuasan
pelanggan jasa pendidikan adalah salah satu faktor penentu keberhasilan
kompetisi pendidikan.” Menurut Jurkowitsch, et al (2006:11) “Student satisfaction
is defined as the student’s fulfilment response.” artinya kepuasan mahasiswa
didefinisikan sebagai respon pemenuhan kebutuhan mahasiswa. Sementara itu,
Alma (2003:65) mengemukakan bahwa “Agar bisa maju sebuah perguruan tinggi

2
harus mampu memberikan kepuasan maksimal kepada publiknya.” Dalam hal ini
rektor/ketua sebagai pimpinan perguruan tinggi memiliki tanggung jawab yang
besar terhadap perguruan tinggi yang dipimpinnya. Rektor/ketua harus mampu
memberikan layanan yang terbaik kepada para mahasiswa sehingga tercipta rasa
kepuasan dalam diri para mahasiswa. Senada dengan hal ini, Alma (2003:65) juga
mengemukakan bahwa “Sebagai lembaga penghasil jasa, perguruan tinggi, harus
memberikan pelayanan yang bermutu, dengan pimpinan yang berkualifikasi baik.”
Bermutu tidaknya layanan yang diberikan oleh sebuah perguruan tinggi
tergantung dari pengelolaan lembaganya.
Ada beberapa hal yang perlu di kelola dengan baik pada sebuah perguruan
tinggi diantaranya sumber daya manusia, sumber belajar, fasilitas dan berbagai
unsur lainnya, semua unsur tersebut merupakan bidang garapan administrasi
pendidikan. Unsur-unsur tersebut dijalankan melalui fungsi kegiatan, yakni
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan dan untuk mencapai keberhasilan
tersebut memerlukan suatu proses, minimal meliputi perilaku manusia dalam
berorganisasi sesuai dengan budaya yang berlaku sebagai alat komunikasi
(Suhardan dan Suharto, 2009:11). Apabila unsur-unsur tersebut dapat dikelola
dengan baik, tentunya akan menciptakan layanan yang bermutu sehingga
mahasiswa merasa puas. Menurut Parasuraman et al (Komariah dan Triatna, 2005:
16) mutu layanan dapat di definisikan sebagai „perbedaan yang ekstern antara
harapan atau keinginan pelanggan dan persepsi mereka.‟
Sekolah Tinggi sebagai sebuah perguruan tinggi diharapkan mampu
mencetak lulusan-lulusan yang mampu bersaing baik secara nasional maupun
internasional. Untuk menghasilkan lulusan yang bermutu, Sekolah Tinggi sebagai
institusi pendidikan harus mampu memberikan layanan akademik yang bermutu.
Dimana, mutu layanan akademik merupakan hasil perbandingan antara harapan
mahasiswa dengan kinerja perguruan tinggi dalam memberikan layanan yang
berhubungan dengan akademik. Layanan akademik yang dimaksud meliputi
layanan dalam proses belajar mengajar, layanan dalam penggunaan fasilitas
penunjang proses pembelajaran yang disediakan oleh perguruan tinggi, dan
layanan administrasi yang berhubungan dengan akademik. Bermutu tidaknya

3
layanan akademik pada sebuah perguruan tinggi tergantung pada persepsi

mahasiswa karena mahasiswalah yang akan memberikan penilaian terhadap apa
yang diharapkannya dengan apa yang diterimanya. Sebagaimana hal ini
diungkapkan oleh Sallis (2011:7) bahwa “Mutu dalam persepsi diukur dari
kepuasan pelanggan atau pengguna, meningkatnya minat, harapan dan kepuasan
pelanggan.
Berkaitan dengan meningkatnya minat, ada salah satu sekolah tinggi di
Jawa Barat tepatnya di kota Bandung yang banyak diminati oleh lulusan
SMA/SMK. Sekolah tinggi tersebut adalah Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Dimana, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung adalah Perguruan Tinggi yang
bernaung dibawah Kementerian Pariwisata & Ekonomi Kreatif, sedangkan secara
teknis akademis dibina oleh Kementerian Pendidikan Nasional. Tujuan dari
didirikannya Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung adalah untuk menyiapkan
tenaga-tenaga profesional dibidang pariwisata sebagai aset nasional yang
berkualitas internasional, kreatif, berjiwa wirausaha berkepribadian Indonesia dan
berbudi luhur. Dalam mengembangkan program-program pendidikannya pada
tingkat D-III dan D-IV dan Magister Manajemen Pariwisata, Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung menjalin kerjasama dengan berbagai perguruan tinggi, baik
dalam negeri maupun luar negeri. Program pendidikan yang diselenggarakan di
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung merupakan program yang menekankan pada
pencapaian keterampilan dari sebuah ilmu. Pencapaian keterampilan tersebut
diperkaya dengan praktik laboratorium, studi lapangan dan praktek kerja nyata
(http://go.stp-bandung.ac.id).
Banyaknya peminat terhadap Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dapat
dilihat dari banyaknya lulusan. Pada tahun ini Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
meluluskan 566 lulusan. Hal ini mencatat rekor jumlah wisudawan terbanyak,
sebagaimana diungkapkan oleh Plt Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung,
Saiful Adi di Bandung, Minggu (5/5/2013) bahwa “Jumlah mahasiswa yang
diwisuda pada semester genap ini terbanyak sepanjang sejarah berdirinya Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung, jumlahnya 566 orang dan semua lulusan dipastikan
sudah terserap di sejumlah perusahaan perhotelan dan usaha pariwisata, sebagian

4
juga kemungkinan terjun di wirausaha. Melalui jaringan yang kami miliki

semuanya sudah terkoneksi dan dipastikan terserap dunia kerja.” Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung sudah banyak melakukan kerjasama dengan luar negeri, baik
dalam program magang maupun pertukaran dosen pengajar untuk menempuh
pendidikan di luar negeri. Anang Sutono selaku Pembantu Ketua Bidang Kerja
Sama Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung menyebutkan bahwa “Upaya untuk
menyelaraskan pengajaran kepariwisataan dengan kebutuhan industri
kepariwisataan global mutlak dilakukan dan terus terang saja banyak hal-hal yang
baru dalam dunia kepariwisataan, hal itu menuntut kita untuk selalu up date dan
menyelaraskan dengan kebutuhan industri kepariwisataan dunia.”
(www.kompas.com, Senin, 6 Mei 2013).
Berdasarkan hasil studi pendahuluan (wawancara) pada hari Senin, 10 Juni
2013 terhadap beberapa mahasiswa dan salah satu dosen Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung bahwa mahasiswa kurang puas terhadap: (1) kehadiran
beberapa dosen yang kurang memenuhi standar, (2) alat-alat praktik yang ada di
laboratorium kurang memadai artinya beberapa alat praktik yang ada dalam
kondisi rusak sehingga tidak bisa digunakan, (3) biaya yang telah dibayarkan
kurang sesuai dengan layanan yang diterima, (4) proses pemberian nilai yang
terkadang terlambat, (5) kurang adilnya dalam memberikan layanan. Dalam hal
ini, mahasiswa pada jenjang tertentu merasa mendapatkan perlakukan yang tidak
sama dengan jenjang yang lain. Kekuranganpuasan mahasiswa tersebut hanya
terjadi pada beberapa program studi saja. Namun, pada umumnya untuk
mahasiswa program studi jenjang S1, mereka puas dengan mutu layanan
akademik yang sesuai dengan biaya yang telah mereka bayar.
Mahasiswa yang merasakan ketidakpuasan terhadap suatu layanan jasa
yang diberikan oleh perguruan tinggi disebabkan oleh beberapa hal, sebagaimana
yang dikemukakan oleh Alma (2003:35), diantaranya : 1) tidak sesuai harapan
dengan kenyataan yang dialami, 2) layanan selama proses menikmati jasa tidak
memuaskan, 3) perilaku personil tidak/kurang menyenangkan, 4) suasana dan
kondisi fisik lingkungan tidak menunjang. Dalam mengukur kepuasan mahasiswa,

5
sejauh ini Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung belum melakukan survey kepuasan
mahasiswa.
Disamping mutu layanan akademik yang dapat mempengaruhi kepuasan
mahasiswa, biaya pendidikan juga dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Wijaya (2012:119) mengemukakan bahwa “biaya pendidikan merupakan harga
dasar atau harga minimum jasa pendidikan yang dikenakan pada produk jasa
pendidikan tertentu.” Fenomena yang terjadi dimasyarakat terkait dengan biaya
pendidikan di sekolah tinggi pariwisata, banyak masyarakat yang beranggapan
bahwa biaya pendidikan di sekolah tinggi pariwisata itu tergolong mahal, padahal
tidak semua sekolah tinggi pariwisata menetapkan biaya pendidikan yang mahal.
Hal ini dapat dibuktikan dengan biaya pendidikan di Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung yang terhitung murah. Hal ini dikarenakan Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung merupakan Unit Pelaksana Teknis di bawah Kementerian
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif sehingga mendapatkan subsidi dari pemerintah.
Dengan demikian, biaya yang ditanggung oleh mahasiswa hanya Rp5 juta per
tahun. Noviendi selaku ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung menyatakan
bahwa “jurusan pariwisata sangat bisa menghidupkan lulusannya dari segi
penghasilan.” Noviendi juga mengatakan sampai saat ini Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung masih cukup diminati, dimana setiap tahun rasio penerimaan
mahasiswa baru masih satu banding empat, jadi masih banyak peminatnya
(www.kompas.com, Senin, 7 Mei 2012).
Biaya merupakan salah satu variabel penting karena biaya pendidikan
akan menjadi pertimbangan calon mahasiswa untuk memilih perguruan tinggi.
Misalnya, suatu perguruan tinggi menetapkan biaya pendidikan yang tinggi
dengan mutu yang sama dengan perguruan tinggi lain yang menetapkan biaya
yang lebih rendah. Maka dalam hal ini, mahasiswa tentunya akan lebih memilih
perguruan tinggi lain yang biaya pendidikannya lebih rendah, namun memiliki
mutu pendidikan yang sama. Pada saat mahasiswa membayar biaya pendidikan
pada perguruan tinggi pilihannya, maka muncullah sebuah harapan untuk
mendapatkan layanan yang sesuai dengan biaya yang telah di keluarkannya untuk

6
mendapat jasa pendidikan. Dalam hal ini, biaya sering kali dibandingkan dengan
mutu layanan akademik.
Kepuasan mahasiswa merupakan unsur yang paling penting dan harus
menjadi perhatian utama, baik bagi perguruan tinggi negeri maupun swasta karena
mahasiswa merupakan subjek yang paling berperan dalam eksistensi perguruan
tinggi. Tanpa adanya mahasiswa, perguruan tinggipun tidak akan ada. Setiap
perguruan tinggi harus mampu memberikan kepuasan, agar mahasiswa tidak lari
ke perguruan tinggi pesaing.
Masalah ketidakpuasan mahasiswa akan menjadi masalah yang krusial
apabila terus dibiarkan. Jika hal ini terjadi akan membawa dampak yang negatif
terhadap perkembangan perguruan tinggi bahkan bisa mengancam keberadaan
perguruan tinggi karena mahasiswa pada perguruan tinggi tertentu bisa
mengundurkan diri setelah merasakan ketidakpuasan serta mencari perguruan
tinggi lain yang bermutu dan mampu memberikan kepuasan sehingga
kebutuhannya dapat terpenuhi. Di satu sisi jika perguruan tinggi tidak berusaha
untuk memperbaiki hal-hal yang menyebabkan keridakpuasan mahasiswa, maka
tidak menutup kemungkinan jumlah pendaftar pada perguruan tinggi tersebut
akan terus menurun karena mahasiswa yang tidak puas akan menyebarkan rasa
ketidakpuasannya itu kepada orang lain, sehingga calon mahasiswa yang
mendengar kabar itu akan enggan untuk mendaftar.
Permasalahan yang berkaitan dengan ketidakpuasan mahasiswa agar tidak
berkelanjutan maka diperlukan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Dari segi
teoritis solusi yang tepat untuk menyelesaikan permasalahan ketidakpuasan
mahasiswa ini adalah memperbaiki mutu layanan akademik dengan menerapkan
Total Quality Management (TQM) atau yang kita kenal dengan Manajemen Mutu
Terpadu. Edward Sallis (2011:59) mengemukakan bahwa “TQM adalah tentang
usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota stafnya
untuk memuaskan para pelanggan.” Masih mengutip pendapat Sallis (2011:76)
bahwa “TQM adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis, dalam
menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan dan
pelanggan dan kliennya.” Sebagai sebuah pendekatan, TQM dinilai mampu

7
meningkatkan mutu perguruan tinggi dalam memberikan layanan akademik

karena dengan menerapkan TQM, perguruan tinggi akan melakukan perbaikan
secara terus menerus. Orang Jepang menyebut perbaikan secara terus menerus ini
dengan istilah Kaizen. Sedangkan, untuk biaya pendidikan perguruan tinggi harus
mampu membuat perencanaan keuangan yang akurat sehingga biaya yang
dikeluarkan sesuai dengan layanan yang diterima. Disatu sisi dari segi kebijakan
untuk memecahkan persoalan yang terjadi pemerintah mampu memberikan
beasiswa kepada mahasiswa yang mengambil kuliah pariwisata.
Penelitian tentang kepuasan mahasiswa sudah banyak dilakukan sehingga
ditemukan beberapa hasil penelitiannya yang dapat dijadikan sebagai pendukung
atau pembanding dalam penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu tersebut, yaitu
Sumaedi, et al (2011:94) dalam jurnal The Effect of Students’ Perceived Service
Quality and Perceived Price on Student Satisfaction, penelitian ini dilakukan
terhadap 155 mahasiswa dari dua perguruan tinggi negeri di Indonesia dan hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa “Setiap peningkatan mutu yang dirasakan oleh
mahasiswa akan menghasilkan peningkatan kepuasan mahasiswa dan setiap
peningkatan kepuasan terhadap biaya yang dirasakan oleh mahasiswa akan
mengakibatkan peningkatan kepuasan mahasiswa.”
Akan tetapi, hasil penelitian Sumaedi, et al berbeda dengan hasil
penelitian Kao dalam University Student Satisfaction: An Empirical Analysis
yang dilakukan terhadap 223 mahasiswa jurusan perdagangan di Selandia Baru.
Dalam penelitiannya, Kao (2007:83) menemukan bahwa “Biaya tidak berdampak
pada kepuasan mahasiswa.” Perbedaan hasil penelitian Sumaedi, et al dan Kao ini
disebabkan oleh objek penelitian yang memang berbeda, dimana Sumaedi, et al
melakukan penelitian terhadap perguruan tinggi pada negara berkembang,
sedangkan Kao melakukan penelitian pada negara maju. Bagi negara-negara maju,
biaya pendidikan tidak menjadi masalah besar dibandingkan dengan negara-
negara berkembang. Hal ini dikarenakan aset yang dimiliki oleh negara maju lebih
besar dibandingkan dengan negara berkembang. Kao juga menyebutkan bahwa
mahasiswa yang menjadi objek studinya tidak membayar SPP sendiri atau hanya
dibayar dalam beberapa bagian, sehingga mereka kurang peka terhadap kondisi

8
tersebut. Hal ini tentu saja berbeda dengan konteks perguruan tinggi negeri di
Indonesia, dimana mahasiswa membayar biaya kuliah sendiri, baik itu dari
pendapatan orang tuanya maupun dari pendapatan pekerjaan paruh waktu
mahasiswa itu sendiri.
Hasil penelitian Wei dan Ramalu (2011:9) dalam jurnal Students
Satisfaction Towards The University: Does Service Quality Matters? menunjukan
bahwa secara keseluruhan dimensi mutu layanan berhubungan dengan kepuasan
mahasiswa. Hal ini berarti bahwa semakin baik mutu layanan yang disediakan
oleh perguruan tinggi, maka semakin tinggi kepuasan mahasiwa. Dalam penelitian
ini, hanya tiga dimensi prediktor yang relevan untuk mutu layanan yaitu daya
tanggap, jaminan dan empati. Ini berarti bahwa mahasiswa mengetahui ketiga
dimensi mutu layanan sebagai mutu yang lebih penting dan perlu ditawarkan oleh
universitas. Sementara, hasil penelitian Malik dan Danish (2010:7) dalam jurnal
The Impact of Service Quality on Students’ Satisfaction in Higher Education
Institutes of Punjab menunjukan bahwa mutu layanan sangat mempengaruhi
kepuasan mahasiswa dalam berbagai dimensi. Inti dari kepuasan mahasiswa
terletak pada mutu pengajaran dan pembelajaran lingkungan institusi sebagai
mahasiswa menuntut mutu yang baik, belajar dan pengalaman fakultas untuk
pengembangan akademik dan profesional mereka. Para mahasiswa ingin diajarkan
oleh dosen yang memiliki pengetahuan dan keahlian. Sikap ramah yang
ditunjukan dosen dalam pengajaran merupakan faktor kunci yang mempengaruhi
lingkungan akademik dari sebuah institusi.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya, dimana
penelitian ini lebih mengkaji pada kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi
Pariwata Bandung yang sebelumnya belum pernah dilakukan sehingga hal ini bisa
menjadi masukan bagi Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung untuk terus
meningkatkan mutunya. Selain itu, lulusan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
banyak dibutuhkan di dunia kerja dan menjadi incaran berbagai dunia industri.
Hal ini dikarenakan dunia industri telah menilai bahwa lulusan Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung bermutu. Selain itu, penelitian ini dapat memetakan jumlah

9
biaya pendidikan yang dikeluarkan oleh mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.
Berdasarkan dasar pemikiran diatas, maka penulis tertarik mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan Biaya
Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.”
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah
Sopiatin (2010:42) mengemukakan bahwa ”Kepuasan siswa adalah sikap
individu siswa yang memperlihatkan rasa senang atas pelayanan proses belajar
mengajar karena adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dari pelayanan
tersebut dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya.” Dengan kata lain,
Kepuasan akan timbul dalam diri mahasiswa, apabila ekspektasi dengan kinerja
layanan yang di berikan oleh perguruan tinggi itu sesuai atau bahkan melebihi.
Ada beberapa hal yang menjadi harapan mahasiswa terhadap perguruan tinggi,
diantaranya: (1) mahasiswa berharap perguruan tinggi mampu memberikan proses
belajar mengajar yang bermutu sehingga kebutuhannya dapat terpenuhi, (2)
mahasiswa berharap perguruan tinggi menyediakan dosen yang bermutu, dimana
dosen sangat berkompeten atau sangat menguasai bidang yang digelutinya, (3)
fasilitas belajar yang memadai dan dapat dimanfaatkan dengan baik, (4) dapat
diperlakukan dengan baik oleh para dosen atau staf di perguruan tinggi pada saat
melayani mereka, (5) memperoleh peluang kerja.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahaiswa menurut
Dib dan Alnazer (2013:2) dan Sumaedi et al (2011:91) diantaranya :
1. Service Quality (mutu layanan)
Kunci keunggulan kompetitif yang berkelanjutan terletak dalam memberikan
layanan berkualitas tinggi yang pada gilirannya akan menghasilkan kepuasan
mahasiswa. Alves dan Rapso (Dib dan Alnazer, 2013) menyimpulkan
pengaruh kualitas yang dirasakan dalam kepuasan lebih tinggi pada bagian
fungsi kualitas, hasil ini dapat di hubungkan dengan fakta layanan pendidikan

10
menjadi sangat penting untuk kebutuhan mahasiswa. Husain et al (Dib dan

Alnazer, 2013) menunjukan bahwa lingkungan fisik, interaksi dan dukungan,
umpan balik dan penilaian serta administrasi adalah faktor-faktor kekuatan
yang menghasilkan kepuasan mahasiswa. Mutu layanan mempunyai pengaruh
yang positif terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Image (Citra)
Citra merupakan kesan keseluruhan yang muncul dalam benak masyarakat
tentang perguruan tinggi. Menurut Torpor (Dib dan Alnazer, 2013:3) bahwa
universitas harus bersaing melalui citra dengan mengetahui beberapa hal,
diantaranya : (a) citra universitas dibandingkan dengan universitas pesaing, (b)
Persepsi masyarakat internal dan eksternal terhadap citra universitas.
Sementara Palacio (Dib dan Alnazer, 2013:3) menyimpulkan bahwa citra
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas.
3. Perceived Value (Nilai yang dirasakan)
Nilai yang dirasakan adalah penilaian konsumen secara keseluruhan dari
utilitas suatu produk berdasarkan persepsi yang dirasakan dan diberikan
(Zithaml dalam Dib et al, 2013:3).
4. Students perceived price (biaya yang dirasakan mahasiswa)
Biaya yang dirasakan mahasiswa sebagai evaluasi mahasiswa tentang apa yang
diberikan atau dikorbankan untuk mendapatkan pelayanan dari lembaga
pendidikan.
Keempat faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa diatas dapat
digambarkan sebagai berikut :

11
Image
Service Student Perceived

Quality Satisfation Value
Students
perceived
price
Gambar 1.1
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa menurut Dib dan
Alnazer (2013:2) dan Sumaedi et al (2011:91)
Dari beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa,

dalam penelitian ini hanya akan dibatasi pada dua variabel yaitu mutu layanan
akademik dan biaya pendidikan. Hal ini dikarenakan permasalahan yang
ditemukan di lapangan berkaitan dengan mutu layanan akademik dan biaya
pendidikan, sebagaimana yang telah diungkapkan pada latar belakang penelitian.
Mutu layanan akademik berkaitan dengan layanan yang diberikan dalam proses
pembelajaran, layanan penggunaan fasilitas kampus yang menunjang proses
pembelajaran, layanan administrasi yang menyangkut kegiatan akademik,
sedangkan biaya pendidikan berkaitan dengan biaya kuliah, pengeluaran
mahasiswa (membeli buku-buku, perlengkapan dan peralatan kuliah), study tour
atau studi lapangan, prosedur pembayaran dan manfaat yang diperoleh.
2. Perumusan Masalah
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini supaya tidak meluas,
maka permasalahannya perlu dibatasi dalam bentuk rumusan masalah. Menurut
Sugiyono (2009:35) “Rumusan masalah adalah suatu pertanyaan yang akan

12
dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data.” Berdasarkan permasalahan

diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?
2. Bagaimana biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?
3. Bagaimana kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?
4. Seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan
mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?
5. Seberapa besar pengaruh biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa
pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?
6. Seberapa besar pengaruh biaya pendidikan dan mutu layanan akademik
terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan suatu keinginan peneliti untuk mencari
sebuah jawaban atas permasalahan yang ada. Dengan kata lain, tujuan penelitian
berkaitan dengan hasil yang diperoleh setelah penelitian berakhir. Tujuan
penelitian dapat dilihat dari dua konteks, yaitu tujuan penelitian secara umum dan
tujuan penelitian secara khusus. Adapun Tujuan umum dan tujuan khusus
penelitian ini, diantaranya :
1. Tujuan Umum
Secara umum tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh
informasi mengenai pengaruh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan
terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
2. Tujuan Khusus
Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk:
a. Memperoleh informasi mengenai mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.
b. Memperoleh informasi mengenai biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.
c. Memperoleh informasi mengenai kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.

13
d. Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap

kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
e. Mengetahui seberapa besar pengaruh biaya pendidikan terhadap kepuasan
mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
f. Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik dan biaya
pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik itu bagi peneliti
maupun bagi semua pihak pengembang ilmu pengetahuan. Secara terperinci
kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi
indikator-indikator mutu layanan akademik, biaya pendidikan dan kepuasan
mahasiswa yang sebenarnya pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
2. Manfaat Praktis
Secara praktis manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
yang lebih luas khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi praktisi pendidikan.
b. Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan mahasiswa yang didukung
oleh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan.
c. Menambah ilmu bagi praktisi pendidikan bahwa kepuasaan mahasiswa dapat
dipengaruhi oleh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan.
d. Memberikan masukan kepada perguruan tinggi khususnya Sekolah Tinggi
Pariwisata untuk terus meningkatkan kepuasaan mahasiswa.
E. Struktur Organisasi Tesis

Struktur organisasi tesis berisi urutan penulisan dari setiap bab dalam tesis
yang ditulis secara sistematis, terdiri dari 5 bab yang diawali dari bab 1 sampai

14
bab terakhir. Secara lebih rinci isi dari setiap bab akan dijelaskan sebagaimana
berikut ini:
Bab I Pendahuluan, dalam bab ini berisi latar belakang penelitian yang
membahas mengenai alasan penelitian, pentingnya masalah itu diteliti dan
pendekatan yang digunakan untuk memecahkan masalah yang diteliti, identifikasi
masalah dan perumusan masalah membahas mengenai rumusan dan analisis
masalah serta identifikasi variabel-variabel penelitian, tujuan penelitian
menyajikan hasil yang ingin dicapai setelah penelitian selesai, manfaat penelitian
memaparkan kegunaan penelitian baik secara teoritis maupun praktis, struktur
organisasi tesis memperlihatkan susunan pokok bahasan didalam tesis.
Bab II Kajian Pustaka, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian,
dalam bab ini berisi kajian pustaka yang mendukung penelitian, kerangka
pemikiran menggambarkan rumusan hipotesis dengan mengkaji hubungan antara
teoritis dengan variabel-variabel penelitian, hipotesis penelitian merupakan
jawaban sementara yang dirumuskan dalam penelitian
Bab III Metode Penelitian, dalam bab ini berisi lokasi dan subjek
populasi/sampel penelitian yang menjadi sasaran dalam penelitian, desain
penelitian menggambarkan bentuk variabel-variabel penelitian, metode penelitian
menjabarkan metode apa yang sesuai dengan penelitian yang sedang dilakukan,
definisi operasional dirumuskan untuk melahirkan satu indikator-indikator dari
setiap variabel, instrumen peneliti berupa angket, tes, dll, proses pengembangan
instrumen berkaitan dengan uji reliabilitas dan validitas, teknik pengumpulan data
membahas mengenai teknik yang dipilih untuk memperoleh informasi atau data,
dan analisis data tugasnya melaporkan secara rinci tahap-tahap analisis data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan, dalam bab ini berisi pengolahan
atau analisis data untuk menghasilkan temuan yang berkaitan dengan masalah
yang diangkat oleh peneliti dan pembahasan atau temuan analisis memaparkan
temuan yang dikaitkan dengan teori yang telah dibahas pada bab 2.
Bab V Kesimpulan dan Saran, dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran
yang menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis.

51
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi, Populasi dan Sampel

1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana penelitian dilakukan karena
tanpa adanya lokasi penelitian, penelitian ini tidak akan berjalan sebagaimana
mestinya. Adapun yang menjadi lokasi dalam penelitian ini yaitu Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung yang terletak di Jalan Dr. Setiabudhi 186 Bandung 40141.
2. Populasi
Populasi merupakan objek utama dalam penelitian. Populasi ini memiliki
jumlah yang besar dan bersifat umum. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan
oleh Sugiyono (2009:80) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas : objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”. Untuk itu, yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswa jenjang S1 jurusan hospitaliti dan perjalanan Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung. Jumlah mahasiswa yang diambil untuk dijadikan populasi
yaitu angkatan 2012, 2011 dan 2010 sebanyak 155 orang. Sumber data diperoleh
dari bagian administrasi akademik (ADAK).
Tabel 3.1
Populasi penelitian
No. Jurusan Jumlah

Mahasiswa
1 Hospitaliti
Studi Akomodasi dan Katering
(SAK)
Angkatan 2012 28
Angkatan 2011 27
Angkatan 2010 28

52
Tabel lanjutan 3.1

Populasi penelitian
No. Jurusan Jumlah

Mahasiswa
2 Perjalanan
Studi Industri Perjalanan (SIP)
Angkatan 2012 23
Angkatan 2011 25
Angkatan 2010 24
Jumlah 155
3. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data
penelitian. Seperti yang diungkapkan oleh Arikunto (2010:174) bahwa “Sampel
adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dikarenakan populasi dalam
penelitian ini jumlahnya cukup besar dan heterogen artinya sampel dalam
penelitian ini berstrata yaitu berdasarkan angkatan dan mahasiswa diluar kota
Bandung (indekos). Dengan demikian, penarikan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling (Akdon dan Hadi,
2005:108).
Langkah pertama perhitungan sampel dengan teknik Proportionate
Stratified Random Sampling yaitu menggunakan rumus Taro Yamane :
Dimana : n = jumlah sampel

4.
N = jumlah populasi
5.
d2 = presisi yang ditetapkan (5%)
Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus

diatas adalah sebagai berikut :

53
Selanjutnya, langkah kedua menggunakan rumus proposional dari

Sugiyono (Akdon dan Hadi, 2005:108) sebagai berikut :
Dimana :
ni = jumlah sampel menurut stratum
n = jumlah sampel seluruhnya
Ni = jumlah populasi menurut stratum
N = jumlah populasi seluruhnya
Berdasarkan rumus diatas, maka secara terperinci sampel dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Sampel penelitian
Jumlah
No. Jurusan Sampel
Mahasiswa
1. Hospitaliti
Studi Akomodasi dan Katering (SAK)
angkatan 2012 28 20
angkatan 2011 27 19
angkatan 2010 28 20
2. Perjalanan
Studi Industri Perjalanan (SIP)
angkatan 2012 23 17
angkatan 2011 25 18
angkatan 2010 24 17
Jumlah 155 111
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan teknik Proportionate

Stratified Random Sampling diperoleh jumlah sampel sebanyak 111 orang
mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

54
B. Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan gambaran mengenai pendugaan pengujian
hipotesis serta untuk mengetahui apakah ada atau tidak hubungan antara variabel
mutu layanan akademik dan biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel
bebas yaitu mutu layanan akademik (X1) dan biaya pendidikan (X2), sedangkan
variabel terikat adalah kepuasan mahasiswa (Y). Hubungan antar variabel tersebut
dapat dijelaskan dengan gambar dibawah ini:
X1
rx1y
fx1x2 R x1x2y Y
rx2y
X2
Gambar 3.1
Desain Penelitian X1 X2 dan Y
Keterangan :
X1 : Mutu Layanan Akademik
X2 : Biaya Pendidikan
Y : Kepuasan Mahasiswa
C. Metode Penelitian
Setiap melakukan penelitian harus menggunakan metode penelitian, agar
penelitian yang dilakukan dapat menghasilkan data yang akurat dan terpercaya.
Sugiyono (2009:2) mengemukakan bahwa “Metode penelitian adalah cara ilmiah
untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Dengan kata lain,
metode penelitian adalah cara yang ditempuh oleh seorang peneliti untuk
memperoleh data yang akurat mengenai permasalahan yang diteliti dengan

55
menggunakan alat pengumpul data yang pada akhirnya data tersebut akan diolah
dan dianalisis untuk mencapai tujuan penelitian.
Jenis penelitian yang digunakan adalah survey dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif serta analisis deskriptif. Kerlinger (Akdon dan Hadi,
2005:91) mengemukakan bahwa :
Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar
maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang
diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian
relatif, distribusi, dan hubungan antar variabel sosiologis maupun
psikologis.
Sedangkan Riduwan (2010:217) menjelaskan bahwa “Metode deskriptif

adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek,
suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang. Sugiyono (2009 : 8) juga mengemukakan bahwa :
Pendekatan kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Dengan demikian, metode survey deskriptif dengan pendekatan kuantitatif

cocok untuk digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan tujuan dari
penelitian ini, yaitu untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh mutu
layanan akademik (X1) dan biaya pendidikan (X2) terhadap kepuasan mahasiswa
(Y) pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
D. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna dari
setiap variabel penelitian. Singarimbun (Riduwan, 2010:281) mendefinisikan
„Definisi operasional sebagai unsur penelitian yang memberikan petunjuk
bagaimana variabel itu diukur.‟ Berikut ini adalah definisi operasional dari setiap
variabel penelitian, yaitu:

56
1. Kepuasan Mahasiswa
Menurut Kotler dan Keller (2009:177) “Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.”Sedangkan
Suhardan (2006:88) mengemukakan bahwa “Kepuasaan peserta didik merupakan
tujuan dari layanan belajar di sekolah. Dalam hal ini, peserta didik yang merasa
puas dengan layanan belajar yang diberikan oleh sekolah tentunya akan
menunjukan sikap yang positif.”
Jadi, dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan mahasiswa (Y)
adalah reaksi positif yang ditunjukan oleh mahasiswa karena kebutuhan,
keinginan dan harapannya sudah sesuai dengan kenyataan yang diterimanya di
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Reaksi positif meliputi rasa senang, share
positive information dan tidak komplain.
2. Mutu Layanan Akademik
Parasuraman et al (Komariah dan Triatna, 2005: 16) mengemukakan
bahwa „Service quality can be devined as the extern of discrepancy between
customer expectation or desires and their perception.‟ Dengan kata lain, mutu
layanan dapat di definisikan sebagai perbedaan yang ekstern antara harapan atau
keinginan pelanggan dan persepsi mereka.
Jadi, dalam penelitian ini yang dimaksud dengan mutu layanan akademik
(X1) adalah perbedaan yang ekstern antara harapan mahasiswa dan persepsi
mereka terhadap proses pembelajaran, fasilitas yang menunjang proses
pembelajaran dan administrasi yang berkaitan dengan pembelajaran yang
diselenggarakan oleh Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, meliputi tangibles,
reliability, responsivenees, assurance, dan empathy.
3. Biaya pendidikan
Cohn, et al (Fattah, 2009:23) mengemukakan bahwa:
Biaya langsung terdiri dari biaya-biaya yang dikeluarkan untuk keperluan
pelaksanaan pengajaran dan kegiatan belajar siswa berupa pembelian alat-
alat pelajaran, sarana belajar, biaya transportasi, gaji guru, baik yang
dikeluarkan oleh pemerintah, orang tua, maupun siswa sendiri. Sedangkan
biaya tidak langsung berupa keuntungan yang hilang (earning forgone)

57
dalam bentuk biaya kesempatan yang hilang (oportunity cost) yang

dikorbankan oleh siswa selama belajar.
Jadi, dalam penelitian ini biaya pendidikan adalah sejumlah uang yang
dikeluarkan oleh orang tua atau mahasiswa untuk membiayai proses pendidikan
yang meliputi biaya kuliah, biaya perlengkapan dan peralatan kuliah, biaya travel,
biaya indekos, prosedur pembayaran dan benefit pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
E. Instrumen Penelitian
“Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan
digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan tersebut
menjadi sistematis dan dipermudah olehnya” (Akdon dan Hadi, 2005:130). Jadi,
instrumen ini merupakan alat yang dapat mempermudah peneliti dalam
memperoleh data mengenai masalah yang diteliti. Alat ukur yang digunakan
dalam penelitian ini berupa angket dengan menggunakan 5 skala yang mengacu
pada skala likert.
1. Mutu Layanan Akademik (X1)
Angket yang digunakan untuk mengukur mutu layanan akademik
berbentuk angket tertutup dengan 5 skala yang mengacu pada 5 skala likert
berikut ini :
Tabel 3.3
Skala Likert
Alternatif Jawaban Skor Pernyataan
Selalu 5
Sering 4
Kadang-kadang 3
Jarang 2
Tidak pernah 1
2. Biaya Pendidikan (X2)

Angket yang digunakan untuk mengukur biaya pendidikan berbentuk
angket tertutup dengan 5 skala yang mengacu pada 5 skala likert berikut ini :

58
Tabel 3.4
Skala Likert
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
3. Kepuasan Mahasiswa (Y)

Angket yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa berbentuk
angket tertutup dengan 5 skala yang mengacu pada 5 skala likert berikut ini :
Tabel 3.5
Skala Likert
Selalu 5
Sering 4
Kadang-kadang 3
Jarang 2
Tidak pernah 1
Tabel 3.6
Kisi-kisi instrumen penelitian
Variabel Indikator Sub Indikator Item
Mutu Tangibles a. Memilki ruang belajar yang baik 1-8

Layanan b. Memiliki laboratorium yang 9,10
Akademik lengkap
(X1) c. Memiliki ruang perpustakaan yang 11-16
nyaman dan kondusif dengan
koleksi buku yang lengkap
d. Memiliki lingkungan yang bersih 17,18
dan asri
e. Tersedianya perlengkapan yang 19-21
menunjang proses pembelajaran
f. Memiliki personil yang 22,23
profesional
g. Terjalinnya komunikasi yang baik 24,25
antar personil kampus

59
Tabel lanjutan 3.6

Reliability a. Kedisiplinan dosen 26-29

b. Dosen menguasai materi kuliah 30-33
c. Dosen menggunakan metode 34,35
pembelajaran yang bervariasi
d. Dosen dapat menggunakan 36,37
media pembelajaran yang
bervariasi dan efektif
e. Dosen memberikan bimbingan 38,39
dalam pembelajaran
f. Dosen memberikan layanan 40,41
kepada mahasiswa secara
konsisten
g. Mahasiswa memanfaatkan 42,43
fasilitas kampus yang ada
h. Staf administrasi memberikan 44,45
kemudahan dalam pembuatan
surat untuk observasi atau
penelitian
Responsivenees a. Dosen dan para staf bersedia 46-49
menerima keluhan mahasiswa
b. Dosen mudah dihubungi dan 50-52
ditemui dalam memberikan
bimbingan tugas kuliah
Assurance a. Layanan yang diterima sesuai 53,54
dengan informasi yang
diperoleh 55,56
b. Dosen dan staf memberikan
layanan sesuai janji kampus 57,58
c. Mahasiswa merasa aman saat
mengikuti proses pembelajaran 59,60
d. Personil kampus menunjukan
sikap yang ramah tamah pada
saat melayani mahasiswa
Empathy a. Dosen dan staf administrasi 61,62
dapat memahami dan
memperhatikan kepentingan
mahasiswa 63,64
b. Dosen mampu memenuhi
kebutuhan belajar mahasiswa 65,66,67
c. Kampus menyediakan berbagai
kegiatan ekstrakurikuler yang

60
Tabel lanjutan 3.6

mendukung perkuliahan
Biaya Biaya kuliah a. Biaya pendaftaran terjangkau 1,2
Pendidikan b. Biaya pembangunan sesuai 3,4
(X2) dengan layanan yang diberikan
c. Biaya penyelenggaraan 5,6
pendidikan (BPP/SPP) sesuai
dengan layanan yang diberikan
d. Biaya laboratorium dan biaya 7,8
praktek sesuai dengan
kebutuhan
e. Biaya ujian tengah semester 9,10,11
dan akhir semester
Biaya a. Pengeluaran untuk buku-buku 12,13,14
perlengkapan dan sesuai dengan kebutuhan
peralatan kuliah b. Pengeluaran peralatan dan 15,16
perlengkapan sesuai dengan
kebutuhan
Biaya travel a. Biaya study tour sesuai dengan 17,18
kebutuhan perkuliahan
b. Biaya observasi yang 19,20
terjangkau
Biaya indekos a. Biaya indekos yang terjangkau 21,22,23
b. Letak indekos tidak jauh dari 24,25
kampus
Prosedur a. Prosedur pembayaran dengan 26-29
pembayaran sistem tunai dan kredit
b. Syarat cicilan 30,31
Benefit a. Prospek karier yang bagus 32,33
b. Kampus memiliki prestise 34,35
yang baik
c. Kampus memiliki program 36,37
yang unik
d. Memperoleh banyak 38,39
pengalaman selama masa
pendidikan 40-44
e. Lingkungan pergaulan yang
berkualitas 45,46
f. Peningkatan kepuasan berasal
dari paparan pengetahuan baru 47,48
g. Indek Prestasi Kumuatif yang
tinggi
61
Tabel lanjutan 3.6

Kepuasan Senang a. Senang dengan pelayanan 1-15

Mahasiswa proses pembelajaran
(Y) b. Senang dengan pelayanan 16,17,18
proses administrasi akademik
c. Senang dengan fasilitas yang 19-28
disediakan oleh kampus
Share positive a. Merekomendasikan kampus 29-32
information kepada kerabat dekat
b. Menceritakan keunggulan 33-36
kampus kepada kerabat dekat
Tidak komplain a. Tidak ada keluhan yang 37-38
berarti dalam proses
pembelajaran
b. Tidak ada keluhan yang 39-41
berarti terhadap pelayanan
administrasi dan fasilitas yang
ada di kampus
F. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas Instrumen
Kualitas instrument dapat diukur dengan menggunakan validitas dan
reliabilitas. Akan tetapi, instrument yang telah diuji validitas dan reliabilitas
belum tentu semuanya valid dan reliabel.
Arikunto (Akdon dan Hadi, 2005:143) menjelasakan bahwa : “Validitas
adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat
ukur.” Dalam pengujian validitas instrumen ini menggunakan rumus Pearson
Product Moment. Adapun rumus tersebut adalah sebagai berikut:
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
r hitung = Koefisien korelasi
∑Xi = Jumlah skor item
∑Yi = Jumlah skor total (seluruh item)

62
n = Jumlah responden
Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus, sebagai berikut :
√
√
Dimana :
t = Nilai t hitung
r = Koefisien korelasi hasil r hitung
Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n – 2) kaidah
keputusan :
Jika t hitung > t tabel berarti valid sebaliknya
Jika t hitung < t tabel berarti tidak valid
Tabel 3.7
Hasil uji validitas instrumen variabel X1 (mutu layanan akademik)
No.Item
r hitung t hitung t tabel Keputusan
Pertanyaan
1 0,577 1,997 1,860 Valid
2 0,746 3,165 1,860 Valid
3 0,663 2,506 1,860 Valid
4 0,691 2,704 1,860 Valid
5 0,647 2,403 1,860 Valid
6 0,771 3,434 1,860 Valid
7 0,645 2,392 1,860 Valid
8 0,790 3,645 1,860 Valid
9 0,651 2,427 1,860 Valid
10 0,614 2,198 1,860 Valid
11 0,786 3,596 1,860 Valid
12 0,674 2,574 1,860 Valid
13 0,647 2,403 1,860 Valid
14 0,747 3,179 1,860 Valid
15 0,584 2,035 1,860 Valid
16 0,771 3,424 1,860 Valid
17 0,593 2,081 1,860 Valid
18 0,614 2,201 1,860 Valid
19 0,672 2,564 1,860 Valid
20 0,741 3,124 1,860 Valid

63
Tabel lanjutan 3.7

No.Item
Pertanyaan
21 0,579 2,010 1,860 Valid
22 0,670 2,554 1,860 Valid
23 0,621 2,243 1,860 Valid
24 0,618 2,226 1,860 Valid
25 0,596 2,099 1,860 Valid
26 0,827 4,163 1,860 Valid
27 0,829 4,193 1,860 Valid
28 0,754 3,244 1,860 Valid
29 0,791 3,657 1,860 Valid
30 0,788 3,618 1,860 Valid
31 0,725 2,977 1,860 Valid
32 0,743 3,143 1,860 Valid
33 0,750 3,210 1,860 Valid
34 0,608 2,167 1,860 Valid
35 0,781 3,543 1,860 Valid
36 0,791 3,657 1,860 Valid
37 0,698 2,757 1,860 Valid
38 0,638 2,342 1,860 Valid
39 0,608 2,167 1,860 Valid
40 0,682 2,636 1,860 Valid
41 0,710 2,858 1,860 Valid
42 0,829 4,189 1,860 Valid
43 0,752 3,222 1,860 Valid
44 0,741 3,124 1,860 Valid
45 0,723 2,985 1,860 Valid
46 0,651 2,427 1,860 Valid
47 0,771 3,434 1,860 Valid
48 0,629 2,294 1,860 Valid
49 0,759 3,300 1,860 Valid
50 0,742 3,127 1,860 Valid
51 0,825 4,123 1,860 Valid
52 0,892 5,579 1,860 Valid
53 0,686 2,664 1,860 Valid
54 0,696 2,739 1,860 Valid
55 0,706 2,822 1,860 Valid
56 0,772 3,343 1,860 Valid
57 0,759 3,299 1,860 Valid
58 0,704 2,802 1,860 Valid
59 0,739 3,110 1,860 Valid
60 0,581 2,021 1,860 Valid
64
Tabel lanjutan 3.7

No.Item
Pertanyaan
61 0,697 2,752 1,860 Valid
62 0,683 2,644 1,860 Valid
63 0,752 3,222 1,860 Valid
64 0,494 1,607 1,860 Tidak Valid
65 0,494 1,607 1,860 Tidak Valid
66 0,077 0,218 1,860 Tidak Valid
67 -0,188 -0,539 1,860 Tidak Valid
Berdasarkan tabel diatas bahwa dari 67 item, ada 4 item dinyatakan tidak
valid yaitu item no 64,65,66, dan 67, sedangkan 63 item dinyatakan valid. Untuk
item-item yang tidak valid diperbaiki atau direvisi terhadap isi pernyataan
berdasarkan pendalaman kajian pustaka dan bimbingan.
Tabel 3.8
Hasil uji validitas instrumen variabel X2 (biaya pendidikan)
No. Item
Pertanyaan
1 0,739 3,689 1,860 Valid

2 0,583 2,031 1,860 Valid
3 0,602 2,131 1,860 Valid
4 0,706 2,818 1,860 Valid
5 0,813 3,949 1,860 Valid
6 0,572 1,975 1,860 Valid
7 0,697 2,748 1,860 Valid
8 0,664 2,513 1,860 Valid
9 0,602 2,134 1,860 Valid
10 0,661 2,493 1,860 Valid
11 0,721 2,941 1,860 Valid
12 0,751 3,213 1,860 Valid
13 0,819 4,039 1,860 Valid
14 0,661 2,493 1,860 Valid
15 0,831 4,218 1,860 Valid
16 0,583 2,030 1,860 Valid
17 0,603 2,137 1,860 Valid
65
Tabel lanjutan 3.8

Hasil uji validitas instrumen variabel X2 (biaya pendidikan)
No. Item
Pertanyaan
18 0,700 2,777 1,860 Valid

19 0,685 2,662 1,860 Valid
20 0,596 2,099 1,860 Valid
21 0,559 1,911 1,860 Valid
22 0,594 2,089 1,860 Valid
23 0,892 5,593 1,860 Valid
24 0,774 3,456 1,860 Valid
25 0,662 2,499 1,860 Valid
26 0,755 3,260 1,860 Valid
27 -0,195 -0,563 1,860 Tidak Valid
28 0,706 2,818 1,860 Valid
29 0,572 1,974 1,860 Valid
30 0,595 2,095 1,860 Valid
31 0,646 2,392 1,860 Valid
32 0,589 2,065 1,860 Valid
33 0,687 2,676 1,860 Valid
34 0,607 2,159 1,860 Valid
35 -31,750 -1279,98 1,860 Tidak Valid
36 0,605 2,149 1,860 Valid
37 0,694 2,727 1,860 Valid
38 0,779 3,517 1,860 Valid
39 0,731 3,029 1,860 Valid
40 0,695 2,736 1,860 Valid
41 0,637 2,338 1,860 Valid
42 0,700 2,777 1,860 Valid
43 0,732 3,042 1,860 Valid
44 0,879 5,202 1,860 Valid
45 0,707 2,830 1,860 Valid
46 0,678 2,611 1,860 Valid
47 0,619 2,234 1,860 Valid
48 0,718 2,918 1,860 Valid

66
valid yaitu item no 27 dan 35 , sedangkan 46 item dinyatakan valid. Untuk item-
item yang tidak valid diperbaiki atau direvisi terhadap isi pernyataan berdasarkan
pendalaman kajian pustaka dan bimbingan.
Tabel 3.9
Hasil uji validitas instrumen variabel Y (kepuasan mahasiswa)
No. Item
Pertanyaan
1 0,652 2,434 1,860 Valid
2 0,734 3,054 1,860 Valid
3 0,918 6,541 1,860 Valid
4 0,724 2,968 1,860 Valid
5 0,827 4,155 1,860 Valid
6 0,739 3,110 1,860 Valid
7 0,597 2,107 1,860 Valid
8 0,827 4,164 1,860 Valid
9 0,542 1,822 1,860 Tidak Valid
10 0,619 2,232 1,860 Valid
11 0,648 2,409 1,860 Valid
12 0,675 2,585 1,860 Valid
13 0,684 2,652 1,860 Valid
14 0,661 2,492 1,860 Valid
15 0,503 1,647 1,860 Tidak Valid
16 0,586 2,048 1,860 Valid
17 0,727 2,992 1,860 Valid
18 0,695 2,734 1,860 Valid
19 0,677 2,601 1,860 Valid
20 0,843 4,434 1,860 Valid
21 0,699 2,767 1,860 Valid
22 0,639 2,355 1,860 Valid
23 0,667 2,530 1,860 Valid
24 0,684 2,648 1,860 Valid
25 0,734 3,054 1,860 Valid
26 0,665 2,517 1,860 Valid
27 0,643 2,373 1,860 Valid
28 0,824 4,111 1,860 Valid
29 0,683 2,643 1,860 Valid
30 0,617 2,218 1,860 Valid
31 0,705 2,808 1,860 Valid
32 0,639 2,355 1,860 Valid
33 0,627 2,273 1,860 Valid
34 0,619 2,231 1,860 Valid
67
Tabel lanjutan 3.9

Hasil uji validitas instrumen variabel Y (kepuasan mahasiswa)
No. Item
Pertanyaan
35 0,661 2,492 1,860 Valid
36 0,667 2,533 1,860 Valid
37 0,662 2,499 1,860 Valid
38 0,610 2,181 1,860 Valid
39 0,679 2,619 1,860 Valid
40 0,686 2,665 1,860 Valid
41 0,448 1,418 1,860 Tidak Valid
valid yaitu item no 9,15,dan 41, sedangkan 33 item dinyatakan valid. Untuk item-
item yang tidak valid diperbaiki atau direvisi terhadap isi pernyataan berdasarkan
pendalaman kajian pustaka dan bimbingan.
2. Uji Reliabilitas Instrumen

Pengujian reliabilitas instrument (angket) variabel X1, X2 dan variabel Y
dalam penelitian ini menggunakan metode belah dua (Split Half Method) dengan
cara pembelahan ganjil-genap melalui tahap berikut ini:
Menghitung korelasi Product Moment dengan rumus :
rb = n (∑XY) – (∑X).(∑Y)
√ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²}
Menghitung reliabilitas seluruh tes dengan rumus Spearman Brown
r 11 = 2. r b
1 + rb
Dimana :
r 11 = Koefisien reliabilitas internal seluruh item
rb = Korelasi Product Moment antara belahan (ganjil – genap) atau
(awal – akhir)

68
Berdasarkan hasil perhitungan dengan rumus diatas (Spearman Brown),

maka diperoleh hasil secara keseluruhan untuk variabel X dan variabel Y, adalah
sebagai berikut :
a) Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 (Mutu Layanan Akademik)

rb = n (∑XY) – (∑X).(∑Y)
√ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²}
rb = 10(166768) – (1289).( 1271)
√ {10. 169193 - (1289)²}.{10. 164529 - (1271)²}
rb = 1667680 – 1638319
√ {1691930 – 1661521}.{1645290- 1615441}
rb = 29361
√ {30409}.{29849}
rb = 29361 = 29361 = 0,975
√ 907678241 30127,69
r 11 = 2. r b
1 + rb
r 11 = 2 (0,975) = 1,95 = 0,987
1 + 0,975 1,975
Jadi harga r11 = 0,987
b) Hasil Uji Reliabilitas Variabel X2 (Biaya Pendidikan)

rb = n (∑XY) – (∑X).(∑Y)
√ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²}
rb = 10(80474) – (867).(886)
√ {10. (76391) - (867)²}.{10. (80474) - (886)²}

69
rb = 804740 - 768162
√ {763910–751689}.{804740- 784996}
rb = 36578
√ {12221}.{19744}
rb = 36578 = 36578 = 2,355
√241291424 15533,558
r 11 = 2. r b
1 + rb
r 11 = 2 (2,355) = 4,71 = 1,403
1 + 2,355 3,355
c) Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Mahasiswa)

rb = n (∑XY) – (∑X).(∑Y)
√ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²}
rb = 10(5998707) – (831).(799)
√ {10. (70107) - (831)²}.{10. (64569) - (799)²}
rb = 59987070 - 663969
√ {701070–690561}.{645690-638401}
rb = 59323101
√ {10509}.{7289}
rb = 59323101 = 59323101 = 6778,119
√76600101 8752,148
r 11 = 2. r b
1 + rb
r 11 = 2 (6778,119) = 13556,238 = 1,999
1 + 6778,119 6779,119

70
G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan dua
alat pengumpul data berupa dokumentasi dan angket atau kuesioner. Secara lebih
rinci akan dijelaskan satu persatu dibawah ini :
1. Studi Kepustakaan
Untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian dapat
dilakukan dengan cara menelaah sumber tertulis. Hal inilah yang dinamakan
dengan studi kepustakaan. Studi kepustakaan sangat diperlukan oleh seorang
peneliti karena studi kepustakaan dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi
penelitiannya. Maka dari itu, seorang peneliti perlu melakukan kegiatan
pengkajian bahan-bahan tertulis (buku-buku ilmiah, laporan/makalah penelitian,
karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-
ketetapan, dll) yang berhubungan dengan masalah yang ditelitinya.
2. Angket
“Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain
bersedia memberikan respons (responden) sesuai dengan permintaan pengguna”
(Akdon dan Hadi, 2005:131). Penggunaan angket sebagai alat pengumpulan data
bertujuan untuk memperoleh informasi yang lengkap mengenai suatu masalah
yang diteliti, dimana responden mengisi angket yang telah disiapkan oleh peneliti
dengan jujur.
Penelitian ini menggunakan angket tertutup, agar jawaban responden dapat
dijaga kerahasisannya. Akdon dan Hadi (2005:132), mengemukakan bahwa :
Angket tertutup (angket berstruktur) adalah angket yang disajikan dalam
bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu
jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan
tanda silang (X) atau tanda checklist (√).
Dalam pengisian angket, responden tinggal memberi tanda checklist pada

kolom yang tersedia dengan memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat
responden itu sendiri.

71
H. Analisis Data
1. Perhitungan rata-rata
Riduwan (2010:129) mengemukakan “Teknik analisis data berkenaan
dengan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan pengujian hipotesis
yang diajukan”.
Untuk mengetahui rata-rata kecenderungan umum jawaban responden
terhadap variabel X1, X2, dan Y dapat menggunakan rumus (Susetyo, 2010:34):
∑
̅
Dimana :
̅ = rata-rata
∑ = jumlah seluruh skor X dalam sekumpulan data
n = jumlah seluruh data
Untuk mengetahui kecenderungan rata-rata X1, X2 dan Y, maka dapat
dilakukan dengan tabel konsultasi hasil perhitungan Weighted Means Score
(WMS), sebagai berikut :
Tabel 3.10
Tabel konsultasi hasil perhitungan wms
Rentang Nilai Kriteria

4,01 – 5,00 Sangat tinggi
3,01 – 4,00 Tinggi
2,01 – 3,00 Cukup
1,01 – 2,00 Rendah
0,01 – 1,00 Sangat rendah
2. Pengujian Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah pengolahan
data dalam penelitian ini menggunakan analisis parametik atau nonparametik.
Dalam penelitian ini uji normalitas data dilakukan dengan menggunakan rumus
 f 0  f e 2
Chi Kuadrat (X²)sebagai berikut :

k
X² =
i 1 fe

72
Keterangan :
2 = Chi-kuadrat
f0 = Frekuensi hasil pengamatan
fe = Frekuensi yang diharapkan

Untuk mengetahui data tersebut normal atau tidak, maka dapat ditentukan
dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
Jika X²hitung ≥ X²tabel, artinya Distribusi Data Tidak Normal dan
Jika X²hitung ≤ X²tabel, artinya Data Berdistribusi Normal
3. Pengujian Linieritas
Uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah variabel X1, X2 dan Y
memiliki hubungan yang linear atau tidak. Secara signifikan apabila ketiga
variabel tersebut memiliki signifikansi kurang dari (<) 0,05, maka variabel-
variabel tersebut memiliki hubungan yang linear. Pengujian linearitas dilakukan
dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package of Social Science) 18.0.
4. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan rumus:
a. Analisis Korelasi
1) Rumus korelasi Pearson Product Moment :
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
r hitung = Koefisien korelasi
Xi = Jumlah skor item
∑Yi = Jumlah skor total (seluruh item)
Lambang korelasi PPM adalah r dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari (-
1 ≤ r ≤ + 1). Jika nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna, r =0 artinya
tidak ada korelasi. Sedangkan, r =1 artinya korelasinya sangat kuat. Arti harga r

73
akan dikonsultasikan dengan tabel Interpretasi Koefisien kolerasi Nilai r

(Riduwan, 2010: 221).
Tabel 3.11
Interpretasi koefisien kolerasi nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Sedang
0,20 – 0,399 Rendah
0,00 – 0,199 Sangat rendah
Untuk mengukur besar kecilnya sumbangan yang diberikan oleh variabel

X terhadap variabel Y. Maka, menggunakan rumus koefisien determinan sebagai
berikut :
Keterangan :
KD = Nilai Koefisien Determinan
r = Nilai Koefisien korelasi
Tabel 3.12
Kriteria Koefisien Determinasi
Interval Tingkat Pengaruh

0% - 19,9% Sangat rendah
20% - 39,9% Rendah
40% - 59,9% Sedang
60% - 79,9% Kuat
80% - 100% Sangat kuat
Sedangkan, untuk menguji signifikansi dapat menggunakan rumus:

√
thitung √
Dimana:
t hitung = Nilai t
r = Nilai Koefisien Korelasi

74
n = Jumlah sampel
Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk= n-2) maka kaidah
keputusannya : jika t hitung > t tabel berarti signifikan dan sebaliknya.
2) Analisis Korelasi Ganda

Analisis korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya pengaruh atau
hubungan antara dua variabel bebas (X) atau lebih secara simultan (bersama-sama)
dengan variabel terikat (Y) (Akdon dan Hadi, 2005:191). Untuk menghitung
korelasi ganda dapat menggunakan rumus (Sugiyono, 2010:233) dibawah ini :
r 2 yx1  r 2 yx 2  2ryx1ryx 2 rx1x 2

1  r 2 x1x 2
RyX1X2 =
Keterangan :
RyX1X2 = korelasi antara variabel X1 dengan X2 secara bersama-sama
dengan variabel Y
ryx1 = korelasi product moment antara X1 dengan Y
ryx2 = korelasi product moment antara X2 dengan Y
rx1x2 = korelasi product moment antara X1 dengan X2
Untuk menguji signifikansi terhadap koefisien korelasi ganda dapat

menggunakan rumus (Sugiyono, 2010: 235) dibawah ini :
Dimana :
R = koefisien korelasi ganda
k = jumlah variabel independent
n = jumlah anggota sampel

75
Kaidah pengujian signifikansi

Jika Fhitung ≥ Ftabel maka tolak Ho artinya signifikan
Fhitung ≤ Ftabel maka terima Ho artinya tidak signifikan
Untuk menghitung korelasi product moment dan korelasi ganda

menggunakan program SPSS (Statistical Package of Social Science) 18.0.
b. Analisis Regresi
Menurut Akdon dan Hadi (2005:197) regresi adalah suatu proses
memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa
yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki
agar kesalahannya dapat diperkecil.
1) Analisis Regresi Sederhana
Regresi sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh hubungan
fungsional atau hubungan sebab akibat variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y) (Akdon dan Hadi, 2005:197). Rumus persamaan regresi sederhana
yaitu :
Keterangan :
̂ = subjek variabel terikat yang diproyeksikan
X = variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan
a = nilai konstanta harga Y jika X=0
b = nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan nilai
peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y
∑ ∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑

76
Menguji signifikansi dengan rumus :

⁄
Kaidah pengujian signifikansi:

2) Analisis Regresi Ganda

Akdon dan Hadi (2005:205) mengemukakan bahwa “Analisis regresi
ganda adalah pengembangan dari analisis regresi sederhana. Kegunaannya yaitu
untuk meramalkan nilai variabel terikat (Y) apabila variabel bebas minimal dua
atau lebih.” Rumus persamaan regresi ganda yaitu :
Mencari nilai b1, b2, dan a dapat menggunakan rumus dibawah ini :
∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
{ } { }
a) Uji F
Menguji signifikansi dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan rumus :
Dimana:
n = jumlah responden
m = jumlah variabel bebas

77
Kaidah pengujian signifikansi:

Dengan taraf signifikan α = 0,05
Untuk mencari nilai Ftabel menggunakan tabel F dengan rumus :
Ftabel = F((1-α)(dkpembilang =m), (dk penyebut =n-m-1))
b) Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Untuk uji t menggunakan
rumus (Riduwan, 2010: 280):
√
thitung
√
Dimana:
t hitung = Nilai t
r = Nilai Koefisien Korelasi
n = Jumlah sampel
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
Jika nilai thitung > nilai ttabel maka Ho ditolak artinya koefisien regresi signifikan
Jika nilai thitung < nilai ttabel maka Ho diterima artinya koefisien regresi tidak
Nilai ttabel : taraf signifikan α = 0,05 dengan dk (derajat kebebasan) = n – 2
Untuk menghitung regresi sederhana dan regresi ganda menggunakan
program SPSS (Statistical Package of Social Science) 18.0.

175
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengelolaan data dan pembahasan pada bab sebelumnya.
Maka dari itu, penelitian yang berjudul “Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan
Biaya Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada
kategori tinggi. Hal ini berarti mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
merasa puas karena kebutuhan, keinginan dan harapannya sesuai dengan
kenyataan yang diterimannya sehingga muncul rasa senang, share positive
information, dan tidak complain.
2. Mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada
pada kategori tinggi. Hal ini berarti usaha yang dilakukan oleh Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung dalam memberikan layanan kepada mahasiswa
melalui Tangibles, Reliability, Responsivenees, Assurance, Empathy sudah
bermutu.
3. Biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada
kategori tinggi. Hal ini berarti biaya pendidikan yang telah orang tua atau
mahasiswa keluarkan sudah sesuai dengan apa yang diterimanya.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu layanan akademik terhadap
kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Kedua
variabel tersebut memiliki hubungan yang kuat. Artinya mutu layanan
akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung telah mencapai tingkat
kepuasan mahasiswa.
5. Terdapat pengaruh yang signifikan antara biaya pendidikan terhadap
kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Kedua
variabel tersebut memiliki hubungan sedang. Artinya biaya pendidikan
berdampak biasa saja pada kepuasan mahasiswa.

176
6. Terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu layanan akademik dan biaya
pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa. Ketiga variabel tersebut memiliki
hubungan yang kuat. Artinya mutu layanan akademik dan biaya pendidikan
mampu menciptakan kepuasan mahasiswa.
B. Saran
Pada dasarnya kepuasan mahasiswa yang dipengaruhi oleh mutu layanan
akademik dan biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung sudah
baik. Namun, ada beberapa hal yang perlu dibenahi agar kepuasan mahasiswa
semakin meningkat. Berdasarkan temuan-temuan yang telah dipaparkan
sebelumnya, ada beberapa saran untuk memperbaiki kekurang-kekurangan yang
ada. Adapun saran-saran yang ingin disampaikan, yaitu sebagai berikut :
1. Mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada
kategori tinggi. Namun, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dan
diperbaiki, diantaranya :
a. Pada aspek tangibles yang harus mendapatkan perhatian terutama pada
sub indikator memiliki ruang perpustakaan yang nyaman dan kondusif
dengan koleksi buku yang lengkap diantaranya mahasiswa belum
memanfaatkan layanan perpustakaan secara optimal, dalam hal ini Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung hendaknya menanamkan minat baca kepada
mahasiswa sehingga timbul keinginan untuk menfaatkan layanan
perpustakaan. Selain itu, memberikan motivasi kepada mereka
bahwasannya perpustakaan dapat mendukung pengembangan atau
peningkatan prestasi akademik mereka. Disatu sisi, buku-buku yang ada di
perpustakaan cukup up to date, artinya masih ada koleksi buku yang
belum up to date. Untuk itu pustakawan hendaknya terus mencari
informasi buku-buku baru, dan melakukan pengadaan terhadap buku baru
dengan jumlah buku yang proporsional dengan jumlah program studi yang
ada.
b. Pada aspek reliability yang menjadi perhatian utama pada sub indikator
kedisiplinan dosen adalah kehadiran dosen dalam kategori cukup. Ini

177
berarti kehadiran dosen belum optimal. Jika hal ini terus dibiarkan dapat
merugikan mahasiswa. Oleh karena itu Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung hendaknya membuat aturan yang tegas atau memberikan sanksi
kepada dosen yang kehadirannya dibawah standar. Disamping itu, untuk
terus meningkatkan mutu layanan akademik, Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung hendaknya mengadopsi pendekatan Total Quality Management
(TQM).
c. Pada aspek biaya kuliah yang perlu mendapat perhatian pada sub indikator
biaya pembangunan cukup sesuai dengan layanan yang diberikan Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung. Artinya dalam hal ini masih ada layanan-
layanan yang belum sesuai dengan biaya pembangunan. Oleh sebab itu,
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung hendaknya memberikan layanan
terutama dalam fasilitas fisik dengan seoptimal yaitu dengan menyediakan
fasilitas-fasilitas yang memenuhi standar sehingga mahasiswa merasa
bahwa biaya pembangunan yang telah dikeluarkannya sesuai dengan
layanan yang diberikan.
2. Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung belum melakukan pengukuran kepuasan
mahasiswa sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan mutu lembaga. Oleh
sebab itu, Sekolah Tinggi pariwisata Bandung hendaknya melakukan penelitian
tentang kepuasan mahasiswa, salah satu caranya yaitu dengan menyebarkan
angket atau survey. Hal ini bertujuan untuk menilai apa yang telah dirasakan
oleh mahasiswa terhadap apa yang telah diberikan oleh Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung kepada mahasiswa.
3. Bagi Peneliti selanjutnya, hendaknya dapat melakukan penelitian terhadap
faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Faktor lain tersebut,
yaitu Image, Perceived Value, Curriculum, Teaching, Analytical skills,
Communication skills dan sebagainya.

178
DAFTAR PUSTAKA
Akdon dan Hadi, S. (2005). Aplikasi Statistika Dan Metode Penelitian Untuk
Administrasi & Manajemen. Bandung : Dewa Ruchi.
Alma, B. (2003), Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Alma, B dan Hurriyati, R. (2008). Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran

Jasa Pendidikan Fokus Pada Mutu dan Layanan Prima. Bandung:
Alfabeta.
Ana,L.K. (2012, 7 Mei).Sekolah Pariwisata Sepi Peminat. Kompas [Online].

Tersedia: http//www.kompas.com. [3 Juni 2013].
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT

Rineka Cipta.
Bachtiar, D.I. (2011). “Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo”.
Dinamika Sosial Ekonomi Volume 7 Nomor 1.
Chaplin, J.P. (2011). Kamus Lengkap Psikologi. Jakarta: Rajawali Press.
Clemes, M.D. et al. (2008). “An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in

International Air Travel.” Innovative Marketing, 4 (2), 50-62.
College, BC. (2003). Understanding Student Satisfaction. [Online]. Tersedia:

http//admin.selkirk.bc.ca/research/documents/issue_satisfaction%5BI%5D
.pdf. [14 Januari 2013]
Dib, H dan Alnazer, M. (2013). Conceptual Model of Student Satisfaction in

Syirian Universities. European Journal of Economics Finance and
Administrative Sciences. 12-20
Fattah, N. (2009). Ekonomi dan Pembiayaan Pendidikan. Bandung: Remaja

Rosdakarya:.
Fatah, N. (2008). “Pembiayaan Pendidikan: Landasan Teori dan Studi Empiris”.

Jurnal Pendidikan Dasar “ Nomor: 9 – April.
Hamalik, O .(2003). Manajemen Belajar di Perguruan Tinggi. Bandung: Sinar

Baru Algensindo.
Hanaysha, J.R.M. et al. (2011). “Service Quality and Students’ Satisfaction at

Higher Learning Institutions: The Competing Dimensions of Malaysian

179
Universities’ Competitiveness”. Journal of Southeast Asian Research. 1-

10
Hasan, H.F.A, et al. (2008). “Service Quality and Student Satisfaction: A Case
Study at Private Higher Education Institutions”.
www.ccsenet.org/journal.html.Vol. 1, No. 3, 165.
Imron, A.(2004). Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah. Malang :

Universitas Negeri Malang
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia.
Irianto, Y.B dan Prihatin, E. (2009). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Joewono, BN. (2013, 6 Mei 2013). STP Bandung Catat Rekor Jumlah Wisudawan
Terbanyak. Kompas [Online]. Tersedia : http//www.kompas.com. [3 Juni
2013].
Jurkowitsch, S et al. (2006). “Student Satisfaction Model for Austrian Higher

Education Providers Considering Aspects Of Marketing Communications”.
Special Edition on Consumer Satisfaction - Global Perspective. Volume 2,
Issue 3, 9-22
Kao, T.H (2007). University Students’ Satisfaction: An Empirical Analysis.

Master of Commerce and Management Thesis, Lincoln University.
Komariah, A dan Triatna, C. (2005). Visionary Leadership Menuju Sekolah

Efektif. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Kotler, P dan Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Bandung:

Erlangga.
Kotler, P dan Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT
Indeks.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.
Mahmud, M. (2012). Manajemen Mutu Perguruan Tinggi. Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada.
Malik, M.E dan Danish, R.Q. (2010). “The Impact of Service Quality on Students’
Satisfaction In Higher Education Institutes of Punjab”. Journal of
Management Research Vol. 2, No. 2: E10

180
Nasihin, S dan Sururi. (2009). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Peraturan Pemerintah No. 48 Tahun tentang Pendanaan Pendidikan.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT SUN.
Ratnasari, R.T dan Aksa, M.H. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sagala, S. (2009). Administrasi Pendidikan Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Sallis, E. (2011). Total Quality Management in Education. Jogjakarta: IRCISoD.
Sopiatin, P. (2010). Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa. Bogor: Ghalia

Indonesia.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Supriadi, D. (2010). Satuan Biaya Pendidikan Dasar dan Menengah. Bandung:

Remaja Rosdakarya.
Suhardan, D. (2010). Supervisi Profesional. Bandung: Alfabeta
Suhardan, D dan Suharto, N. (2009). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sumaedi, S. et al (2011). “The Effect of Students’ Perceived Service Quality and

Perceived Price on Student Satisfaction”. Management Science And
Engineering.Vol. 5, No. 1, 2011, pp. 88-97
Sururi dan Nugraha. (2007). Belajar SPSS For Windows Untuk Mengelola Data
Penelitian. Bandung: Dewa Ruchi.
Susetyo, B. (2010). Statistika untuk Analisis Data Penelitian. Bandung: PT Refika

Aditama.
Tjiptono, F.(2001). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV Andi Offset.

181
Tuan, M.N. (2012). “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student
Satisfaction.” International Journal of Business and Social Science Vol. 3
No. 19;132-150.
Universitas Pendidikan Indonesia. (2012). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah.

Bandung: UPI Press.
Wei, CC dan Ramalu, SS. (2011). “Students Satisfaction Towards The University:
Does Service Quality Matters?”. International Journal of Education Vol. 3,
No. 2: E15
Wijaya, D. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat.
-------------.(2013). Tentang Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. [Online].

Tersedia: http://go.stp-bandung.ac.id/index.php/tentang-stpb.


PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK DAN BIAYA

PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PENDIDIKAN

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan Biaya

© Irna Siskatrin Suhaylide 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Dr. Endang Herawan, M.Pd.

Dr. Asep Suryana, M.Pd

Prof. H. Udin Syaefudin Sa’ud, Ph.D.

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide (1101160)

Kepuasan mahasiswa merupakan aspek yang sangat penting dan perlu

Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa rekomendasi yang diperlukan untuk

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2. Mutu Layanan Akademik…………………...................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. 178

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

A. Latar Belakang Penelitian

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

layanan akademik pada sebuah perguruan tinggi tergantung pada persepsi

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

juga kemungkinan terjun di wirausaha. Melalui jaringan yang kami miliki

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

meningkatkan mutu perguruan tinggi dalam memberikan layanan akademik

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

biaya pendidikan yang dikeluarkan oleh mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

menjadi sangat penting untuk kebutuhan mahasiswa. Husain et al (Dib dan

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Service Student Perceived

Dari beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa,

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data.” Berdasarkan permasalahan

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

d. Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap

E. Struktur Organisasi Tesis

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

A. Lokasi, Populasi dan Sampel

No. Jurusan Jumlah

Irna Siskatrin Suhaylide,2013

Tabel lanjutan 3.1

No. Jurusan Jumlah

Dimana : n = jumlah sampel

Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus

Irna Siskatrin Suhaylide,2013