PROGRAM PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

MELALUI REVIEW KOMUNIKASI EFEKTIF DAN PENANANGANAN

KOMPLAIN DI RSUD dr. ADNAAN WD PAYAKUMBUH

Disusun Oleh :
Masyithah Fadhani
NIM. 1821312039

PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS ANDALAS
2019
 TERM OF REFERENCE (TOR)
PROGRAM PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT MELALUI REVIEW
KOMUNIKASI EFEKTIF DAN PENANANGANAN KOMPLAIN DI RSUD dr. ADNAAN WD
PAYAKUMBUH

A. Latar Belakang
Era perkembangan ilmu pengetahuan khususnya teknologi informasi yang sangat pesat
dewasa ini, membawa implikasi terhadap mudahnya masyarakat menyampaikan informasi
maupun komplain terhadap masalah pelayanan public yang diterimanya. Komplain
merupakan pernyataan ketidakpuasan apapun bentuknya (bahasa tubuh, lisan maupun
tulisan) tentang pelayanan, tindakan dan/atau kekurangan yang dilakukan oleh organisasi
penyelenggara pelayanan atau para pelaksana pelayanan publik yang mempengaruhi atau
dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan (Permenpan no 13 tahun 2009). Menurut
Griffin(2003), dalam penelitiannya menemukan bahwa tidak seorang pun yang selalu
merasa puas, khususnya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya dalam waktu
yang panjang. Oleh karenanya komplain merupakan hal yang tidak bisa dihindarkan pada
sebuah pelayanan publik termasuk pelayanan kesehatan (1)
Penyampaian komplain dari masyarakat khususnya konsumen menurutUndang-Undang
No 8 tahun 1999 te ntang Perlindungan Konsumen pasal 4 (d) disebutkan bahwa konsumen
(pelanggan) mempunyai hak untuk didengar pendapat dan komplainnya atas barang
dan/atau jasa yang digunakan. Menurut Paterson (2013) juga menyatakan bahwa komplain
pelanggan biasanya sebagai upaya terakhir setelah frustrasi mencoba cara lain tanpa hasil,
dimana komplain mungkin memicu reaksi sengit, mulai dari malu untuk marah. Karena
pasien sebagai pelanggan eksternal rumah sakit tidak hanya menginginkan kesembuhan dari
sakit yang merupakan outcome pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Maka dari itu pelayanan harus difokuskan pada
pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan (need), harapan (expectation), dan penilaian
manfaat (value) dari pelanggan sebagai persyaratan yang diajukan olehnya. Upaya untuk
memperbaiki mutu dan kinerja perlu merujuk pada trilogi persyaratan pelanggan tersebut.
Terpenuhinya kebutuhan, harapan, dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat
produk atau pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan pelanggan (Koentjoro,
2011).
 Berdasarkan hasil pengkajian di RSUD dr. Adnaan WD Payakumbuh, yang di peroleh
dari kuesioner kepuasan, item yang di dapati kurang puas adalah di bagian komunikasi
( seperti keramahan dokter, keramahan perawat atau kejelasan informasi dari perawat
atau dokter). Oleh karena itu, Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu layanan
rumah sakit yaitu dengan memberikan informasi review tentang komunikasi efektif dan
penanganan komplain di RSUD dr. Adnaan WD Payakumbuh

B. Tujuan
Menyadarkan dan me-refresh kembali pengetahuan perawat tentang komunikasi efektif agar
kepuasan pasien tentang keramahan petugas dan kejelasan informasi yang di berikan
petugas menjadi bagus.

C. Kegiatan
1. Merancang dan membuat review pelatihan komunikasi efektif dan penanganan
complain

D. Pelaksanaan Kegiatan
1. Sasaran dalam kegiatan ini adalah :
a) Kepala Bidang keperawatan dan kepala instalasi di RSUD dr. Adnaan WD
Payakumbuh
b) Kepala ruangan di instalasi rawat jalan, rawat inap di RSUD dr. Adnaan WD
Payakumbuh
c) Perawat pelaksana di instalasi rawat jalan, rawat inapdi RSUD dr. Adnaan WD
Payakumbuh
2. Waktu dan Tempat
Kegiatan ini akan dilaksanakan pada:
Waktu : Minggu I januari 2020
Tempat : Ruang Pertemuan Lt.2 IGD
3. Cara Evaluasi

Kegiatan Evaluasi :
1. Pengetahuan tentang komunikasi efektif dan penanganan komplain :
Dengan cara memberikan pertanyaan pre dan post, dimana setiap peserta
diharapkan dapat menjawab lebih dari 80% dari pertanyaan yang diberikan.
 DAFTAR PUSTAKA

1. Adi IWA. Manajemen Komplain; Perspektif Komunikasi Petugas Rumah Sakit.

Universitas Gadjah Mada; 2014.
 TIME TABLE KEGIATAN IMPLEMENTASI DI RSUD dr. ADNAAN WD PYAKUMBUH TAHUN 2019

Pilot Project : Inastalasi Rawat Inap dan Instalansi Rawat Jalan

Kegiatan : Kegiatan di mulai minggu pertama januari 2020

Masalah : Dari hasil kuesioner kepuasan, item yang mendaptkan kurang puas adalah tentang komunikasi efektif

N KEGIATAN LANGKAH INDIKATOR WAKTU PELAKSANAAN PJ

O
23 24 25 26 27 30 31 1 2 6 7 8
/ / / / / / / / / / / /
11 11 11 12 12 12 12 1 1 1 1 1

TAHAP PERSIAPAN

1. Desiminasi 1. Merancang proposal 1. Proposal 1. Mahasiswa

ilmu seminar seminar yang Residensi
mengenai diketahui 2. Bidang
keperawatan
komunikasi 2. Menyebarkan oleh direktur
efektif dan undangan kepada 2. Peserta:
penanganan peserta a) Pimpinan
komplain RS
berjumla
3. Menyiapkan media h 6 orang
desiminasi (PPT) b) Pimpinan
perawat
4. Menyiapkan 17 orang
ruangan
5. Menyiapkan absensi c) Peseta
ruang
rawat
inap dan
rawat
jalan 26
perawat
3. 100% panitia
hadir
4. Tersedianya
media yang
akan
digunakan
untuk
seminar
5. Setting
ruangan
sesuai
dengan
proposal
6. Absensi telah
tersedia
sesuai
dengan nama
lengkap
 TAHAP PELAKSANAAN
1. Memberikan soal pre 1. Adanya
test tentang Soal pre
komunikasi efektif test yang
dan penanganan dijawab
komplain oleh peserta
seminar

2. Memberikan materi 2. Materi

mengenai komunikasi tersedia
efektif dan dalam
penanganan komplain bentuk PPT
dan
Handout
3. Diskusi dan tanya
jawab mengenai 3. Adanya list
komunikasi efektif pertanyaan
dan penanganan dan
complain kesimpulan
TAHAP EVALUASI
1. Mengevaluasi Pengetahuan
pengetahuan perawat perawat pada
mengenai komunikasi post test diatas
efektif dan 80%
penanganan komplain