HOSPITALITY PADA PELAYANAN RUMAH SAKIT

Riska Sunita, Widya Retno Wulandari1

1Riska Sunita, Program Pascasarjana MARS Universitas Respati Indonesia
1 Widya Retno Wulandari, Program Pascasarjana MARS Universitas Respati Indonesia

Abstract
The organization of hospital health services in Indonesia faces increasingly complex
challenges. Hospitality is a strategy in marketing at hospitals. Hospitality emphasizes
individual processes and interactions from the point of view of the patient's experience, for
example the quality of service in the eyes of the patient. Hospitality aims to increase patient
acceptance of hospital services, improve psychological and emotional quality of patients.
Hospitality-based services expect that patients experience interesting experiences during
treatment and eventually the hospital becomes a referral hospital and the choice for
hospitality patients is related to health services that are not directly related to clinical
effectiveness, but can affect patient satisfaction and the availability of patients to return to a
health facility to get the next service
Keywords: Hospitality, Hospital, Satisfaction

Abstrak
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan
yang semakin komplek. Hospitality menjadi strategi dalam pemasaran di rumah sakit.
Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari sudut pengalaman
pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien. Hospitality bertujuan meningkatkan
penerimaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan
emosional dari pasien. Pelayanan berbasis hospitality mengharapkan agar pasien
merasakan pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya rumah sakit tersebut
menjadi rumah sakit rujukan dan pilihan bagi para pasien keramahtamahan ini berkaitan
dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis,
tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya pasien untuk kembali ke
fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya
Kata kunci : Hospitality, Rumah Sakit, Kepuasan

Pendahuluan rumah sakit swasta daripada dari rumah

Harapan pasien tentang layanan
kesehatan telah berubah seiring waktu. Ini
berhubungan dengan perkembangan
ekonomi. Karena pasien modern memiliki
harapan yang sangat tinggi, manajemen
harus melihat ke dalam apa yang benar-
benar diharapkan pasien dan apa yang
mereka benar-benar memandang
diperlukan untuk meningkatkan tingkat
kepuasan. Biasanya, pasien cenderung
memiliki harapan yang lebih besar dari
sakit umum untuk mendapatkan nilai lebih
untuk uang dalam hal apa yang harus
dibayar oleh. Kendati demikian, harga
yang dimilikinya yang harus dibayar oleh
pasien mahal karena meningkatnya biaya
perawatan karena cepat pengembangan
dalam teknologi medis.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
rumah sakit di Indonesia menghadapi
tantangan yang semakin komplek.
Peningkatan mutu rumah sakit harus

1

ditingkatkan sesuai dengan perkembangan
kebutuhan dan tuntutan masyarakat,
disertai peningkatan efisiensi dan
produktivitas di bidang manajemen, sesuai
dengan standar pelayanan minimal rumah
sakit, standar profesi, dan standar
operasional prosedur (Ditjen Bina
Pelayanan Medik, 2010). Hospitality
menjadi strategi dalam pemasaran di
rumah sakit-rumah sakit di Asia seperti di
Mount Elizabeth, Singapura dan Bangkok
Hospital, Thailand. Sedangkan negara-
negara Amerika dan Eropa telah
menerapkan strategi ini berpuluh tahun
yang lalu. Strategi ini dipilih karena mampu
menguatkan rumah sakit ini di pasar
regional dan internasional. Penerapan
hospitality di rumah sakit sangat penting
dalam menghilangkan stres pada pasien,
dengan kata lain rumah sakit harus bisa
mengobati penyakit yang diderita pasien
dan penyakit gangguan psikologis karena
berada di lingkungan baru yang tidak
dikenalnya. Hospitality lebih
mengedepankan proses dan interaksi
individu dari sudut pengalaman pasien,
misalnya kualitas pelayanan di mata
pasien. Hospitality bertujuan meningkatkan
penerimaan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit, meningkatkan kualitas
psikologi dan emosional dari pasien.
Rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin
membuat para pasien merasa lebih
nyaman. Frekuensi interaksi personal yang
tinggi maka jarak sosial dengan pasien
akan turun dan pada akhirnya akan
meningkatkan hubungan antara tuan
rumah dengan pasien itu sendiri. Hasil
studi menunjukkan bahwa pelayanan
dengan hospitality ini meningkatkan rasa
nyaman dan aman bagi pasien, 1 2
program seperti ini sebenarnya adalah
penyempurnaan dari pelayanan paripurna
sebuah rumah sakit. Pelayanan berbasis
hospitality mengharapkan agar pasien
merasakan pengalaman yang menarik
selama perawatan dan akhirnya rumah
sakit tersebut menjadi rumah sakit rujukan
2
dan pilihan bagi para pasien. Hospitality
atau keramahtamahan ini berkaitan
dengan pelayanan kesehatan yang tidak
berhubungan langsung dengan efektifitas
klinis, tetapi dapat mempengaruhi
kepuasan pasien dan bersedianya pasien
untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk
memperoleh pelayanan berikutnya.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan
setelah membandingkan kinerja yang ia
rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dan harapan-harapan. Konsumen akan
mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan umum. Jika kinerja dibawah
harapan maka konsumen merasa tidak
puas, sedang kalau kinerja sesuai dengan
harapan maka konsumen akan merasa
puas, senang dan bahagia.
Metode
Pada Jurnal Factors affecting the
quality of hospital hotel services from the
patients and their companions’ point of
view: A national study in Iran tahun 2015,
Desain keramahtamahan sebuah rumah
sakit adalah proses kompleks yang
bergantung pada perencanaan yang
cermat, pemikiran sistematis, dan
pertimbangan berbagai faktor. Penelitian
ini bertujuan untuk menentukan sudut
pandang pasien dan kerabat mereka pada
faktor-faktor yang mempengaruhi layanan
hotel rumah sakit di Iran pada tahun 2015.
Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk
merancang model yang cocok untuk
penilaian dan peningkatan kualitas layanan
perhotelan. Dalam studi deskriptif cross-
sectional ini, 10 rumah sakit Iran
dimasukkan. Subjek penelitian termasuk
480 pasien dan rekan mereka dari bangsal
internal dan bedah yang berbeda. Metode
simple random sampling dilakukan di
rumah sakit, di mana pasien dipilih melalui
stratified sampling berdasarkan bangsal
rumah sakit, dan di setiap bangsal, melalui
pengambilan sampel sistematis
berdasarkan nomor tempat tidur. Kuisioner
buatan peneliti digunakan sebagai alat
studi yang dikembangkan melalui
peninjauan literatur dan pendapat para
ahli. Keandalan internal ditentukan
berdasarkan koefisien alpha Cronbach (α =
0,85).
Pada Jurnal Utilization of Hospital
Room Hospitality Features on Patient-
Controlled Tablet Computers: Cohort
Study tahun 2019, Portal pasien yang
tertambat pada catatan kesehatan
elektronik dapat meningkatkan
pengalaman, aktivasi, dan hasil pasien.
Namun, adopsi portal rawat inap sangat
menantang. Salah satu cara untuk
berpotensi meningkatkan penggunaan
portal rawat inap adalah
mengintegrasikannya dengan aplikasi
kontrol ruang (RC) di komputer tablet
umum. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk melakukan analisis retrospektif
penggunaan pasien dari aplikasi RC yang
disediakan pada komputer tablet di kamar
pasien menara rawat inap baru. RS
mengidentifikasi semua pasien yang
dirawat> 24 jam di menara rawat inap baru
selama periode 90 hari dari 1 September
hingga 30 November 2017. Setelah
mengecualikan pasien yang baru lahir dari
analisis, kemudian mengidentifikasi pasien
yang menggunakan aplikasi RC
setidaknya. satu kali selama masuk
mereka. Data ditautkan dengan demografi
pasien (termasuk usia, jenis kelamin, dan
ras) dan layanan penerimaan. kemudian
dilakukan regresi logistik univariable dan
multivariable untuk menilai pola
penggunaan aplikasi RC.
Pada Jurnal Consumer Perception of
Hospitality Services in JCI Accredited
Hospitals at Delhi – NCR: An Exploratory
Research on Growth of Medical Tourism,
2019, Penelitian ini berfokus pada
pemahaman persepsi konsumen dan
ruang lingkup layanan keramahtamahan
yang diberikan kepada pasien dan
perawatnya, diterima untuk perawatan di
rumah sakit multi-spesialisasi yang
terakreditasi internasional. Studi ini juga
memberikan wawasan tentang hubungan
antara elemen-elemen layanan ini dan
peran mereka dalam kepuasan
keseluruhan pasien yang datang ke Delhi
NCR sebagai wisatawan medis. Tinjauan
literatur dan wawancara dengan staf
rumah sakit, yang terlibat sebagai
penyedia layanan, untuk menemukan
layanan dan fasilitas perhotelan yang
diberikan kepada pasien yang datang ke
Delhi NCR sebagai wisatawan medis.
Studi ini mengadopsi survei melalui
metode kuesioner untuk mengumpulkan
data primer, yang dianalisis melalui SPSS
untuk mempelajari persepsi pasien/
petugas dan hubungannya dengan
kepuasan pasien secara keseluruhan.
Pada Jurnal Hospitals with Hospitality:
The adaptation of hospitality management,
concepts andtraining to the management
of hospital services, a tri-continental case
study, 2015, Penelitian ini telah dilakukan
dengan pendekatan kualitatif yang
dominan, dengan mengandalkan
metodologi penelitian. Penelitian studi
kasus kualitatif dan interpretatif ini pada
penyedia perawatan medis termasuk semi-
wawancara terstruktur di lokasi di
Singapura, di Amerika Serikat dan
wawancara telepon di Swedia, pada tahun
2014 dan 2015. Panjang wawancara
bervariasi dari 30 menit hingga lebih dari 3
jam. Wawancara dilakukan dengan
manajer tingkat tinggi Rumah Sakit Johns
Hopkins di Baltimore, Maryland, serta
dengan Parkway Pantai di kantor mereka
di AS dan Singapura, dan wawancara
telepon dengan seorang Kepala Perawat di
Rumah Sakit Ersta di Stockholm, Swedia.
Informasi tambahan melalui percakapan
dengan para profesional dan peneliti yang
relevan dengan studi ini dan melalui
pengamatan di lokasi mengarah ke
pemahaman yang lebih baik tentang
operasi harian dan praktik bisnis telah

dikumpulkan selama kunjungan studi di
situs di Singapura dan di Baltimore serta di
Stockholm di rumah sakit dan di kantor
administrasi yang sama. Beberapa data
kuantitatif telah dimasukkan. Data primer
dan sekunder dikumpulkan serta informasi
dari halaman web online rumah sakit ini
Pada Jurnal Hospitality Healthscapes:
The New Standard for Making Hospitals
More Hospitable, 2017, Untuk mengukur
variabel secara akurat, menggunakan
prosedur dua tahap untuk menguji
keramahtamahan model healthscapes
Pertama, peneliti menilai model untuk
sampel sebagai a keseluruhan, yaitu,
tanpa menggabungkan efek moderat dari
status kesehatan pasien. Lalu memeriksa
preferensi pasien untuk atribut seperti hotel
menggunakan analisis konjoin, dan
kemudian menilai kesejahteraan dan
kesediaan mereka untuk membayar biaya
yang lebih tinggi. Analisis konjoin
mengukur tingkat kepentingan setiap
atribut produk secara individual serta
pengaruhnya dikombinasikan dengan yang
lain pada pilihan pasien untuk keseluruhan
produk. Karena kompleksitas lingkungan
rawat inap, analisis konjoin adalah metode
yang tepat dan telah digunakan secara
luas untuk memahami preferensi
konsumen literatur perilaku. Pada tahap
kedua, peneliti memasukkan efek moderat
status kesehatan pasien oleh membagi
sampel keseluruhan menjadi dua
kelompok menggunakan analisis kluster:
“kurang sehat” dan “lebih banyak
sehat. ”Peneliti kemudian mengikuti
prosedur yang sama seperti pada tahap
pertama. Prosedur dua tahap
memungkinkan peneliti untuk mencari
lebih banyak nuansa yang berkaitan
dengan model healthscapes perhotelan.
Hasil
Pada Jurnal Factors affecting the quality
of hospital hotel services from the patients
and their companions’ point of view: A
4
national study in Iran tahun 2015,
didapatkan hasil dalam meninjau sebelas
aspek layanan hotel rumah sakit mengenai
sudut pandang pasien dan teman mereka,
layanan yang terkait dengan semua aspek,
baik manusia, ekonomi, operasional,
identifikasi personel, keselamatan, layanan
perawatan kesehatan, fisik, kesejahteraan
klinis, budaya, bimbingan pasien , atau
layanan kesejahteraan publik, menerima
skor rata-rata lebih tinggi dari tiga (dari
lima).
Pada Jurnal Utilization of Hospital Room
Hospitality Features on Patient-Controlled
Tablet Computers: Cohort Study tahun
2019, didapatkan hasil Sebanyak 3411
pasien dirawat selama masa studi;
2242/3411 (65,73%) menggunakan
aplikasi RC selama dirawat di rumah sakit.
Dibandingkan dengan pasien kulit putih,
ras lain / campuran / tidak diketahui dan ras
Asia, Hawaii, Pasifik, Amerika Indian
secara signifikan dikaitkan dengan
peningkatan penggunaan aplikasi RC
dalam analisis multivariabel.
Bertambahnya usia secara signifikan
dikaitkan dengan peningkatan
penggunaan aplikasi RC. Penggunaan
aplikasi RC juga bervariasi dengan
menerima layanan. Dibandingkan dengan
pengobatan umum, transplantasi sumsum
tulang dan pasien bedah umum mengalami
peningkatan penggunaan aplikasi RC.
Sebaliknya, perawatan kritis, spesialisasi
medis, neurologi, subspesialisasi bedah,
dan kebidanan / ginekologi semuanya
terkait dengan penurunan penggunaan
aplikasi RC.
Pada Jurnal Consumer Perception of
Hospitality Services in JCI Accredited
Hospitals at Delhi – NCR: An Exploratory
Research on Growth of Medical Tourism,
2019, didapatkan hasil Penelitian ini
menemukan bahwa sebagian besar rumah
sakit terakreditasi JCI di Delhi-NCR,
menunjukkan fokus yang cukup baik pada
perawatan pasien dan gaya layanan
sentris perhotelan ada di tempat. Aspek
keramahtamahan dianggap sebagai
peluang untuk meningkatkan keunggulan
layanan dan hal yang sama didukung oleh
manajemen untuk memberikan kepuasan
pasien yang lebih baik. Namun, penelitian
ini menemukan beberapa keinginan pasien
yang diabaikan dan beberapa bidang
pelayanan yang buruk.
Pada Jurnal Hospitals with Hospitality:
The adaptation of hospitality management,
concepts andtraining to the management
of hospital services, a tri-continental case
study, 2015, didapatkan hasil dalam tiga
studi kasus yang menunjukkan bahwa
rumah sakit terkemuka di tiga pasar
menggunakan konsep keramahan seluruh
organisasi dalam manajemen mereka.
Dalam contoh pertama di JHMI, CRM
penting untuk meningkatkan pengalaman
pasien. Dalam contoh Ersta, makanan
yang cocok dan enak ditunjukkan untuk
berkontribusi pada perawatan pasien yang
lebih baik dan pertemuan layanan yang
lebih baik dari pasien. Terakhir, Rumah
Sakit Mount Elizabeth Novena
memanfaatkan berbagai jenis kamar dan
tarif untuk memaksimalkan pilihan dan
pendapatan (atau hasil) ke rumah sakit.
Pentingnya hal ini adalah bahwa temuan ini
menunjukkan penggunaan layanan
perhotelan yang lebih komprehensif dalam
rumah sakit dan pendekatan kontemporer
yang telah beralih dari staf lini depan
tunggal dan hanya menggunakan
pendekatan departemen pada masa
lampau. Perawatan ekstra diberikan untuk
makanan pasien di Ersta rumah sakit di
Stockholm, kamar-kamar mewah dan
arsitektur di Mount Elizabeth
Novenahospitel di Singapura dan
perawatan khusus yang dibuat khusus
untuk pasien di Johns.
Pada Jurnal Hospitality Healthscapes:
The New Standard for Making Hospitals
More Hospitable, 2017, didapatkan hasil
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dalam setiap tingkat pasangan, responden
lebih suka mandi berkualitas spa fasilitas di
kamar rumah sakit di atas layanan spa /
salon dalam kamar; dapur kecil lebih dari
itu layanan kamar berdasarkan permintaan
yang rumit; karya seni di atas dinding
berwarna-warni; material kelas atas
selesai furnitur yang terinspirasi oleh
desainer; TV layar datar resolusi tinggi
melalui teknologi kamar pintar; dan staf
layanan kesehatan bersertifikat perhotelan
atas layanan pramutamu. Responden juga
mengindikasikan preferensi untuk
kehadiran seprai mewah, aroma / aroma,
dan pencahayaan suasana hati. Ini
menawarkan tampilan yang lebih terperinci
tentang apa yang ditawarkan
keramahtamahan khusus menghasilkan
kepuasan terbesar. Tetapi gambaran yang
relatif lebih besar bahkan lebih menarik,
karena kami dapat menentukan peringkat
keseluruhan pentingnya atribut terhadap
satu sama lain. Seperti yang diilustrasikan
tabel di bawah ini, responden nilai atribut
desain interior, layanan perhotelan, dan
teknologi yang paling dalam evaluasi
kamar rumah sakit dengan fitur seperti
hotel.
Pembahasan
Hospitality adalah suatu cara untuk
memberikan apa yang tamu butuhkan
sebagai fokus utama dalam hubungan
antara tuan rumah dan tamu. Karakter
hubungan tuan rumah dari tamu adalah
adanya keramahtamahan yang dimulai
oleh tuan rumah kepada tamunya dan
kemudian dibalas oleh tamu. Keramah-
tamahan itu termasuklah cara
penyambutan dan kondisi lingkungan
sekitar (Lashley dan Morrison, 2000).
Hospitality adalah hubungan antara pasien
dan pihak rumah sakit, atau hubungan
yang ramah antara keduanya (Wayan,
2012), hospitality yang dimaksud disini
adalah suatu proses pertukaran yang
menyangkut tiga elemen sekaligus, yaitu :
 produk;

 perilaku pegawai;
 lingkungan fisik.
Namun istilah hospitality ini pun
disempurnakan lagi oleh Brotherton,
(1999) yang mengklasifikasikan hospitality
menjadi empat bagian sebagai berikut:
 Pertukaran pelayanan yang diberikan
oleh tuan rumah kepada tamunya,
 Interaksi yang berkesinambungan dan
berkelanjutan antara pemberi dan
penerima,
 Campuran antara faktor tangible
(berwujud) dan faktor intangible (tidak
berwujud)
 Tuan rumah memberikan keamanan
kepada tamunya sehingga memberikan
kenyamanan baik itu kenyamanan
secara fisik maupun psikis
Pendekatan baru konsep Total Quality
Manajement menuju pada tiga komponen
hospitality di rumah sakit : pendekatan
pelanggan, lingkungan penyembuhan dan
pelayanan. Logger dalam Paraschivescu,
(2011).
Macam Hospitality
Hospitality sangat penting dalam
pelayanan kesehatan yang dikutip Severt
dkk (2008), dan menyarankan untuk
menjalankan tiga macam hospitality di
rumah sakit yaitu;
a. Public Hospitality, disini adalah interaksi
sehari- hari di lingkungan pelayanan
rumah sakit dan pelayanan umum di
luar pelayanan rumah sakit seperti mini
market, cafetaria dan lain sebagainya.
b. Personal Hospitality, adalah interaksi
interpersonal dengan tenaga
kesehatan, misalnya dengan diskusi
dan bertukar pikiran. Di Rumah Sakit
personal hospitality wajib dimiliki oleh
perawat ruangan karena mempunyai
kontak waktu yang lebih lama bersama
pasien dan perawat di unit gawat
darurat karena interaksinya begitu
intens dan emosional.
6
c. Therapeutic Hospitality, yang digunakan
perawat dalam rangka menurunkan
rasa terpisah dan kesendirian maupun
terkucilkan yang dirasakan oleh pasien
selama mendapatkan keperawatan.
Beberapa contoh Hospitality yang bisa
diterapkan di Rumah Sakit diantaranya:
a. Ronde
Ronde adalah visitasi ke ruang rawat
pasien oleh manajer rumah sakit yang
bertujuan untuk bertatap muka
langsung dengan pasien guna
mendengarkan pendapat pasien dan
keluarga mereka tentang kenyamanan
dan kebutuhan mereka.
b. Advokasi pasien
Progam ini dibuat untuk meyakinkan
pasien bahwa mereka semua telah
tersentuh dan terhubung langsung
dengan rumah sakit selama mereka
dirawat. Dalam pelaksanaannya seorang
advocat harus mengenalkan diri mereka
terlebih dahulu saat memasuki ruang
perawatan pasien dan menanyakan
kepada pasien apakah ada sesuatu yang
bisa ia lakukan agar pasien di rumah sakit
tersebut merasa lebih nyaman.
c. Skylight system
Skylight system adalah teknologi
pelayanan yang mengedepankan
interaksi antara pasien dan sistem
pendukung yang bisa melalui layar
komputer ataupun televisi yang ada di
semua kamar pasien termasuk ruang
gawat darurat. Diharapkan sistem ini
akan meningkatkan kepuasan pasien
dengan memperbolehkan mereka
melaporkan pelayanan yang mungkin
saja tidak sesuai dengan standar.
Dengan adanya program ini, area yang
menjadi area ataupun tempat yang
dikeluhkan pasien dapat segera
terakomodasi sebelum pasien tersebut
pulang.
d. Membantu Dalam Proses Registrasi
Pasien Penggunaan EMR (Electronic
 Medical Record) yang menghubungkan
sistem informasi dari rumah sakit ke
semua praktek dokter yang bekerja sama
dengan rumah sakit, sehingga semua
pasien, baik yang menjadi pasien rujukan
maupun yang datang sendiri tidak lagi
memerlukan registrasi ulang saat berobat
ke rumah sakit dan seluruh riwayat
penyakitnya telah tercatat di data rekam
medis Rumah Sakit. Inilah yang menjadi
kunci sehingga pasien merasa betah dan
senang berobat ke Rumah Sakit.
e. Pelayanan Rohani
Pelayanan kerohanian dibentuk atas
dasar pemikiran bahwa manusia itu
adalah makhluk yang multi dimensional
yang jiwanya terganggu karena berada di
rumah sakit. Atas dasar ini, pelayanan
kerohanian mencerminkan
keseimbangan antara “Body, Mind, dan
Spirit,” yang menggabungkan spiritual
dan emosional dalam kehidupan sehari-
hari untuk mempromosikan pengobatan
holistik dalam rangka penyembuhan
individu tersebut.
f.Membangun Rumah Hospitality
(Hospitality House Hospital)
Hospitality House mulai menjadi trend di
Amerika beberapa tahun belakangan ini.
Latar belakangnya adalah penyakit serius
yang mengakibatkan penderitanya harus
dirawat jangka panjang sehingga tidak
bisa dipastikan berapa lama
perawatannya akan selesai, yang
ditakutkan adalah penyakit yang diderita
oleh satu anggota keluarga ini akan
mengakibatkan timbulnya tekanan dan
kecemasan pada anggota yang lainnya.
Selain penyakit yang sukar disembuhkan,
pertimbangan ongkos pengobatan, biaya
makan keluarga yang menjaga, dan
pengeluaran lain juga turut
mempengaruhi kesembuhan pasien itu
sendiri. Mengobati penyakit berat itu akan
banyak menghabiskan banyak hal, baik
itu energi maupun keuangan keluarga
dan anggota keluarga. Hospitality
bukanlah teori yang hanya perlu
diketahui, hospitality merupakan
ketrampilan yang harus dilatih secara
intensif dan berkelanjutan,
hospitality harus dilaksanakan setiap
waktu, menjadi budaya yang selalu
muncul saat berinteraksi dan bertemu
dengan orang lain.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh
(Kelly et all, 2016) tentang pentingnya bagi
pasien untuk dihormati sebagai individu
oleh profesional rumah sakit dan staf
pendukung yang merawat mereka. Peduli
“tentang” daripada hanya sekedar merawat
“untuk”. Bagi pasien hal ini membuat
hospitality benar-benar dirasakan oleh
pasien.
Menurut (Hassan, 2016) Bagaimanapun
kualitas dari pelayanan kesehatan dapat di
tingkatkan melalui apa yang pasien
inginkan, butuhkan dan pengalaman
mereka terhadap hal tersebut. Kualitas
layanan klinis sangat berpengaruh dalam
industri kesehatan. Terlepas dari apakah
rumah sakit umum atau swasta, persepsi
pasien terhadap kualitas layanan
kesehatan bergantung pada dukungan
sosial dan tingkat pendidikan pasien.
Menurut ( Cristobal Young, 2018) Rumah
sakit perlu menyeimbangkan 2 aspek dari
perawatan pasien, yang pertama adalah
Kualitas Pelayanan Medis, dimana
merepresentasikan alsan mengapa pasien
berada dibawah perawatan mereka. Yang
kedua adalah tingkat peduli (hospitality)
selama pasien berada di rumah sakit
Bagaimanapun saat mengevaluasi secara
keseluruhan pengalaman selama berada
dirumah sakit, pasien dapat menemukan
kenyamanan pada aspek non medis yang
dapat mereka lihat, rasakan dan menjadi
suatu pengalaman tersendiri.
Dalam pembahasan terkait hospitality
yang dilakukan oleh The Center For
Hospitality Reseacrh (CHR) disebutkan
bahwa sistem pelayanan kesehatan
mencakup banyaknya pembuat keputusan
dan pemangku kepentingan (stake holder)

termasuk dalam hal ini adalah praktisi
medis yang sering kali tidak termasuk
dalam status pekerja. Sistem layanan
kesehatan yang memiliki banyak sub-
sistem merupakan suatu yang sangat
kompleks, hal ini terkait legalitas,
pendapatan rumah sakit, sumber daya
manusia dan logistik managemen. Seperti
hal nya hotel yang memiliki rencana
penanggulangan bencana (disaster plan),
sistem rumah sakit yang berhubungan
dengan banyaknya bencana harus berhati-
hati dalam managemen situasi krisis.
pendeknya layanan kesehatan merupakan
suatu lingkungan dengan tingkat stres
yang tinggi
Dalam jurnal mengenai Patient
Relationship Managemen (Poku et all.,
2017) di dapatkan dalam studi terbaru
memeperlihatkan tingginya tingkat
kepuasan pasien berhubungan dengan
tingginya biaya pengeluaran perawatan
dan meningkatnya angka kematian. Pasien
seringkali membutuhkan pemeriksaan
yang tidak mereka perlukan seperti
mahalnya antibiotik untuk mengobati flu,
pemeriksaan MRI untuk nyeri punggung
dan penyedia layanan kesehatan
dihadapkan pada permintaan tersebut yng
mereka tidak mengetahui apa manfaatnya,
termasuk penopang tulang belakang unutk
keluhan radikulopati cervical.
Pada Jurnal Factors affecting the
quality of hospital hotel services from the
patients and their companions’ point of
view: A national study in Iran tahun 2015,
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
pasien dan kerabat mereka menganggap
masalah keuangan-ekonomi sebagai hal
penting dalam layanan hotel rumah sakit.
Para ahli percaya bahwa biaya rawat inap
dan masalah ekonomi adalah variabel
kunci dalam sistem perawatan kesehatan.
Dalam beberapa tahun terakhir,
pembayaran kesehatan dibandingkan
dengan pengeluaran lain telah meningkat
dan partisipasi orang-orang dalam
pembayaran ini telah meningkat menjadi
8
73% dari total pengeluaran kesehatan
Masyarakat, terutama individu dengan
pendapatan menengah ke bawah,
menghabiskan sebagian besar
pendapatan mereka untuk kesehatan
biaya dan untuk membayar biaya-biaya ini
mereka menggunakan tabungan dan
pinjaman mereka. Dalam satu studi,
asuransi kesehatan terbukti menjadi
pilihan yang paling tepat dengan sifat
independen yang menyediakan sumber
daya keuangan yang diperlukan melalui
partisipasi publik dari subyek sehat,
Namun, penelitian lain menunjukkan
bahwa berbagai jenis asuransi di Iran
seperti pedesaan dan asuransi tambahan
memberikan kondisi yang sangat berbeda
bagi mereka yang ditanggung oleh
mereka. Sistem transformasi kesehatan
yang telah diterapkan sejak 2014 di Iran
berupaya untuk mempromosikan kualitas
layanan kesehatan dan pendidikan
kedokteran dengan meningkatkan
cakupan asuransi universal, reformasi
sistem pembayaran, dan mengurangi
pembayaran di luar tarif. Dengan demikian,
pasien dan persyaratan rekan mereka
mempertimbangkan perhitungan biaya
yang tepat, penerimaan semua jenis
asuransi, dan penyediaan layanan
berdasarkan biaya dalam proses
keramahtamahan rumah sakit dapat
diprediksi dan adil.
Pada Jurnal Utilization of Hospital
Room Hospitality Features on Patient-
Controlled Tablet Computers: Cohort
Study tahun 2019, peneliti menemukan
bahwa 65,7% pasien yang dirawat di
menara rawat inap baru peneliti
menggunakan aplikasi RC terintegrasi
yang diinstal pada komputer tablet di dalam
kamar pasien. Setelah mengendalikan
prediktor lain, peneliti menemukan bahwa
ras AHPIAI dan ras lain / campuran / tidak
diketahui dikaitkan dengan peningkatan
penggunaan aplikasi RC. Yang
mengejutkan, peneliti juga menemukan
bahwa bertambahnya usia dikaitkan
dengan peningkatan penggunaan aplikasi
RC. Selain itu, lama tinggal di rumah sakit
yang lebih lama merupakan prediksi
penggunaan aplikasi RC. Akhirnya,
dibandingkan dengan obat-obatan umum,
pasien yang dirawat di bedah umum dan
transplantasi sumsum tulang memiliki lebih
banyak penggunaan aplikasi RC,
sedangkan pasien yang dirawat di bidang
kedokteran, subspesialisasi bedah,
perawatan kritis, neurologi, dan kebidanan
/ ginekologi semua memiliki penggunaan
aplikasi RC lebih sedikit daripada obat-
obatan umum. Ada kekhawatiran yang
berkembang bahwa pasien usia lanjut
mungkin dirugikan oleh masuknya
teknologi dalam perawatan kesehatan hari
ini.Namun, dalam penelitian menemukan
bahwa seiring bertambahnya usia,
penggunaan aplikasi RC juga meningkat.
Ini mungkin sebagian dijelaskan oleh sifat
intuitif dari antarmuka tablet, dan literatur
sebelumnya telah menunjukkan
keberhasilan dalam menggunakan aplikasi
berbasis tablet pada pasien usia lanjut .
Selain itu, temuan ini menunjukkan bahwa
aplikasi RC berpotensi berfungsi sebagai
pintu gerbang bagi pasien usia lanjut untuk
mengakses teknologi lain yang
menghadap pasien.
Pada Jurnal Consumer Perception of
Hospitality Services in JCI Accredited
Hospitals at Delhi – NCR: An Exploratory
Research on Growth of Medical Tourism,
2019, Rumah sakit yang diuntungkan
dengan pariwisata medis di mana
perhatian terhadap layanan nonklinis
diperbesar karena harapan yang lebih
tinggi dari tamu, akan mendapat manfaat
dari penelitian ini. Penelitian ini akan
bermanfaat bagi organisasi kesehatan
dalam melakukan yang terbaik untuk
mencapai kepuasan pasien yang lebih
besar, yang akan meningkatkan citra kami
sebagai tujuan untuk Medical Value Travel
Pada Jurnal Hospitals with Hospitality:
The adaptation of hospitality management,
concepts andtraining to the management
of hospital services, a tri-continental case
study, 2015, didapatkan hasil dalam tiga
studi kasus yang menunjukkan bahwa
rumah sakit terkemuka di tiga pasar
menggunakan konsep keramahan seluruh
organisasi dalam manajemen mereka.
Dalam contoh pertama di JHMI, CRM
penting untuk meningkatkan pengalaman
pasien. Dalam contoh Ersta, makanan
yang cocok dan enak ditunjukkan untuk
berkontribusi pada perawatan pasien yang
lebih baik dan pertemuan layanan yang
lebih baik dari pasien. Terakhir, Rumah
Sakit Mount Elizabeth Novena
memanfaatkan berbagai jenis kamar dan
tarif untuk memaksimalkan pilihan dan
pendapatan (atau hasil) ke rumah sakit.
Pentingnya hal ini adalah bahwa temuan ini
menunjukkan penggunaan layanan
perhotelan yang lebih komprehensif dalam
rumah sakit dan pendekatan kontemporer
yang telah beralih dari staf lini depan
tunggal dan hanya menggunakan
pendekatan departemen pada masa
lampau. Perawatan ekstra diberikan untuk
makanan pasien di Ersta rumah sakit di
Stockholm, kamar-kamar mewah dan
arsitektur di Mount Elizabeth
Novenahospitel di Singapura dan
perawatan khusus yang dibuat khusus
untuk pasien di Johns.
Pada Jurnal Hospitality Healthscapes:
The New Standard for Making Hospitals
More Hospitable, 2017, Hasilnya
menunjukkan tiga perbedaan yang
signifikan antara struktur preferensi untuk
keduanya kelompok. Mereka yang “kurang
sehat”, Dirawat di rumah sakit lebih sering
dan untuk jangka waktu yang lebih lama di
enam bulan terakhir, dan dalam kondisi
kesehatan fisik dan mental yang lebih
buruk — menunjukkan preferensi untuk
layanan kamar berdasarkan permintaan di
dapur kecil, versus mereka yang "lebih
sehat" — dirawat di rumah sakit lebih
jarang dan untuk durasi yang lebih singkat
dalam enam bulan terakhir, dan dalam
persepsi yang lebih baik kesehatan fisik

dan mental yang menunjukkan preferensi
untuk dapur kecil. Demikian pula dengan
“kurang Kelompok sehat memilih karya
seni dari dinding yang berwarna-warni,
sedangkan kelompok "lebih sehat" memilih
dinding berwarna-warni. Akhirnya, mereka
yang “lebih sehat” mendapatkan utilitas
yang jauh lebih tinggi hasil akhir yang
bermutu tinggi dibandingkan dengan
mereka yang “kurang sehat.” Perubahan
tidak berhenti di situ: kesehatan pasien
juga memengaruhi peringkat keseluruhan
atribut satu sama lain. Sekali lagi,
beberapa divergensi muncul di antara
kecenderungan peringkat dari dua
kelompok. Sementara keduanya masih
mendaftarkan desain interior sebagai
atribut terpenting, the Kelompok "kurang
sehat" menempatkan teknologi jauh lebih
tinggi daripada kelompok "lebih sehat",
yang ditempatkan teknologi sebagai hanya
atribut terpenting kelima. Layanan
perhotelan memiliki sedikit keunggulan
kelompok "lebih sehat", dan peringkat
layanan spa menunjukkan kesenjangan
yang lebih besar antara kedua kelompok —
peringkat ketiga dalam kelompok "lebih
sehat", berbeda dengan kelima di
kelompok Kelompok "kurang sehat". Tabel
di bawah ini merangkum hasil analisis
akuntansi untuk pengaruh moderat
kesehatan pasien, dengan perbedaan
utama disorot.
Kesimpulan
Pada Jurnal Factors affecting the quality
of hospital hotel services from the patients
and their companions’ point of view: A
national study in Iran tahun 2015,
Penelitian ini menunjukkan bahwa dalam
pandangan pasien dan rekan mereka,
faktor-faktor yang mempengaruhi layanan
hotel rumah sakit di negara ini sangat
penting. Alat penelitian ini dapat menjadi
kriteria untuk menyediakan model yang
tepat untuk menilai layanan hotel rumah
sakit utama di negara itu dan sesuai
10
dengan kemungkinan mengevaluasi dan
meningkatkan kondisi yang ada. Penelitian
ini dapat diselidiki lebih lanjut dengan
mengkaji dan meringkas alat yang
disiapkan untuk menyediakan komponen
yang sesuai untuk rumah sakit kecil,
swasta, dan profesional.
Pada Jurnal Utilization of Hospital Room
Hospitality Features on Patient-Controlled
Tablet Computers: Cohort Study tahun
2019, Studi menunjukkan bahwa sekitar
sepertiga pasien tidak menggunakan
aplikasi RC untuk mengontrol fungsi ruang
kritis, dan inisiatif di masa depan untuk
meningkatkan penggunaan aplikasi RC
harus mempertimbangkan populasi ini.
Meskipun antarmuka intuitif, mungkin
masih ada keterbatasan aksesibilitas ke
aplikasi RC saat ini, terutama untuk pasien
yang dirawat di layanan tertentu.
Eksplorasi yang lebih menyeluruh tentang
mengapa penggunaan aplikasi RC rendah
pada populasi pasien ini diperlukan di
masa depan.
Pada Jurnal Consumer Perception of
Hospitality Services in JCI Accredited
Hospitals at Delhi – NCR: An Exploratory
Research on Growth of Medical Tourism,
2019, Rumah sakit yang diuntungkan
dengan pariwisata medis di mana
perhatian terhadap layanan nonklinis
diperbesar karena harapan yang lebih
tinggi dari tamu, akan mendapat manfaat
dari penelitian ini. Penelitian ini akan
bermanfaat bagi organisasi kesehatan
dalam melakukan yang terbaik untuk
mencapai kepuasan pasien yang lebih
besar, yang akan meningkatkan citra
sebagai tujuan untuk Medical Value Travel
Pada Jurnal Hospitality Healthscapes:
The New Standard for Making Hospitals
More Hospitable, 2017, Penelitian jelas
menunjukkan preferensi pasien mengenai
fitur perhotelan di lingkungan rumah sakit
dan hasil potensial untuk rumah sakit jika
mereka ingatlah ini. Desain interior secara
konsisten keluar di atas; tetapi lebih dari
sekedar lingkungan fisik, suasana layanan
juga sangat diinginkan. Departemen Adanya masukan dan saran yang
menyediakan sumber daya dan pelatihan diberikan kepada rumah sakit sangat
yang diperlukan bagi karyawan untuk dibutuhkan untuk mendorong
mengembangkannya keterampilan, yang pengembangan dan peningkatan kualitas
merupakan inti dari pengiriman pelayanan yang diberikan, masyarakat
pengalaman industri perhotelan kepada harus lebih bijaksana dalam memberikan
konsumennya. Berbekal pemahaman masukan agar rumah sakit dapat
tentang kekuatan komunikatif isyarat mengetahui secara rinci hal-hal yang perlu
lingkungan dari sudut pandang pasien, diperbaiki dalam pelayanan
penyedia layanan kesehatan dapat secara
strategis merencanakan isyarat ini dengan
benar mengomunikasikan citra rumah sakit
kepada pelanggannya. Temanya
Daftar Pustaka
kenyamanan, kemudahan, keamanan,
keamanan, privasi, dukungan, dan
perasaan "di rumah" bisa memanfaatkan
upaya iklan dan komunikasi rumah sakit —
dan fakta bahwa keduanya kelompok
pasien merasakan manfaat kesejahteraan
yang sama dari kamar-kamar rumah sakit
seperti hotel potensi komunikasi tersebut
untuk menarik semua jenis pasien ke
fasilitas.

Saran
Rumah Sakit perlu lebih
memperhatikan dan meningkatkan
keramahtamahan dan kepuasan pasien
dimulai dari penyambutan saat pertama
pasien datang ke rumah sakit oleh petugas
seperti; perlunya memperkenalkan diri
dengan baik, dokter harus memberikan
penjelasan dan informasi secara jelas
serta lebih menyediakan waktu untuk
konsultasi dengan pasien, dan perawat /
petugas harus lebih bersikap ramah dan
perhatian terhadap kebutuhan pasien.
Rumah Sakit lebih dapat meningkatkan
kemampuan keramahtamahan petugas
melalui pelatihan excellent service ataupun
hospitality secara berkesinambungan
kepada seluruh petugas.
Peningkatan penyediaan lingkungan
fisik yang nyaman terutama ketersediaan
ruang tunggu dan toilet rawat inap yang
bersih dan nyaman