LAPORAN MUTU HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM

BUKAN SEPTEMBER 2017

NO INDIKATOR MUTU STANDARD HASIL ANALISA REKOME

1 Proses Koreksi Pengajuan 1 Bulan Ada beberapa - Tidak semua koreksi pengajuan PKS -
Perjanjian Kerjasama lama PKS, dilakukan lebih 1 bulan, hanya
penyelesaian beberapa PKS yang membutuhkan
koreksi revisi dari beberapa kadiv sehingga
pengajuan PKS membutuhkan waktu lebih dari 1 -
lebih dari 1 bulan termasuk koreksi balik dari
Bulan rekanan.

2 Ketersediaan Petugas Costumer Tersedia Tersedia - Terdapat 5 petugas Customer -

Service (CS) Rawat Jalan petugas Service ; 4 orang dari subdivisi
Customer pemasaran & 1 orang dari subdivisi
Service yang humas dibantu 2 tenaga security.
bertugas selama
5 hari kerja.
- Jadwal Dinas Customer Service
(terlampir) dg pembagian waktu sbb :

- Setiap Senin s/d Jumat

- Pagi jam 06.30 - 10.00 Wib
- Siang jam 13.00 - 14.00 Wib

3 Angka tidak terlaksananya Nihil Kunjungan - Kunjungan ruangan (room visite) -

kunjungan ruangan (room visite) ruangan (room pasien baru rawat inap dilaksanakan
untuk pasien baru rawat inap VIP visite) bersamaan dengan distribusi Koran
dilaksanakan Jawa Pos sekaligus komunikasi terkait
 LAPORAN MUTU HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
BUKAN SEPTEMBER 2017

Angka tidak terlaksananya Kunjungan Kunjungan ruangan (room visite)

NO kunjungan
INDIKATOR
ruangan MUTU
(room visite) STANDARD HASIL
ruangan (room pasien baruANALISA
rawat inap dilaksanakan REKOME
untuk pasien baru rawat inap VIP visite) bersamaan dengan distribusi Koran
dilaksanakan Jawa Pos sekaligus komunikasi terkait
lebih dari 1 dengan pelayanan.
Pasien Rawat
Inap ruang
VIP/VVIP
- Disamping kunjungan ruangan (room
visite) ke kamar pasien, terkadang
saat kontrol rawat jalan kita lakukan
pendampingan.

4. Kepuasan Pasien Minimal B BAIK a. Berdasarkan perhitungan IKM hasil -

survey terhadap 50 responden (100%)
pasien rawat inap, sebanyak 73,46%
responden menyatakan BAIK, begitu
juga dengan 50 responden (100%)
pasien rawat jalan sebanyak 74,25%
responden juga menyatakan BAIK.

Berdasarkan perhitungan prosentase

terhadap jumlah responden, hasil
survey terhadap 50 responden (100%)
 LAPORAN MUTU HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
BUKAN SEPTEMBER 2017

NO INDIKATOR MUTU STANDARD HASIL BerdasarkanANALISA

perhitungan prosentase REKOME
terhadap jumlah responden, hasil
survey terhadap 50 responden (100%)
pasien rawat inap, sebanyak 90,7%
atau 45 responden menyatakan BAIK,
begitu juga dengan 50 responden
(100%) pasien rawat jalan sebanyak -
83,9% atau 42 responden juga
menyatakan BAIK.

b. Walaupun secara keseluruhan

pelayanan di RS Gatoel dengan
penilaian kategori BAIK, namun ada
beberapa Indikator pelayanan yang
masih perlu diperhatikan diantaranya :

- Kepastian Jadwal Praktek Dokter

Spesialis
- Kecepatan Pelayanan -
- Kenyamanan/Kebersihan
- Komunikasi Efektif
 LAPORAN MUTU HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
BUKAN SEPTEMBER 2017

NO INDIKATOR MUTU STANDARD HASIL ANALISA REKOME

Mojokerto,04 Oktober 2017

Mengetahui,
 LAPORAN MUTU HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
BUKAN SEPTEMBER 2017

NO INDIKATOR MUTU STANDARD HASIL ANALISA REKOME

drg. Anik Riningtias

Kadiv. Pemasaran dan Pengembangan B
MAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
BUKAN SEPTEMBER 2017

REKOMENDASI
Diharapkan koreksi Pengajuan PKS
dilakukan max 2 hari setiap Kepala
Divisi.

Penjadwalan perpanjangan PKS

dilakukan 2 bulan sebelum masa
berlaku PKS berakhir.

Dalam pelaksanakan Customer

Serivice, diharapkan petugas lebih
proaktif dan peduli terhadap segala
sesuatu yang terjadi di unit rawat
jalan terutama terkait keluhan
pelanggan,kenyaman ruang
tunggu, kebersihan ruang
(termasuk toilet) dan motivasi
pasien umum ke poli eksekutif, dll.

Kepala jaga ruangan VIP/VVIP

diharapkan menginformasikan
kepada Humas, jika terdapat
pasien rawat inap eksekutif
MAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
BUKAN SEPTEMBER 2017

Kepala jaga ruangan VIP/VVIP

REKOMENDASI
diharapkan menginformasikan
kepada Humas, jika terdapat
pasien rawat inap eksekutif
(Pejabat atau batih tertinggi
Pemerintah Daerah / Militer
/Pengusaha,dll) agar Subdivisi
Humas berkolaborasi dengan
petugas/perawat ruangan dalam
memberikan pelayanan lebih extra
prioritas lagi. Walaupun pelayanan
dilakukan sudah sesuai dengan
SOP yang ada..

Terkait dengan Jadwal praktek

dokter Spesialis yang tidak
sesuai dengan jadwal praktek
(terlambat), sebaiknya
perawat/ass.dokter spesialis selalu
berkoordinasi dengan dokter
spesialis dan hasilnya segera
disampaikan kepada pasien
diteruskan ke manajemen (melalui
Kasubdiv Poli) sehingga pasien
mengerti bahwa jadwal praktek
dokter spesialis mengalami
keterlambatan.
 dokter Spesialis yang tidak
sesuai dengan jadwal praktek
(terlambat), sebaiknya
perawat/ass.dokter spesialis selalu
berkoordinasi dengan dokter
spesialis dan hasilnya segera
disampaikan kepada pasien
MAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
diteruskan ke manajemen (melalui
BUKAN SEPTEMBER 2017 Kasubdiv Poli) sehingga pasien
mengerti bahwa jadwal praktek
dokter spesialis mengalami
REKOMENDASI
keterlambatan.

Terkait dengan Kecepatan

Pelayanan), yang dimaksud adalah
kecepatan dalam melayani
pendaftaran pasien rawat jalan by
phone.Pendaftaran by phone masih
menjadi kendala karena petugas
pendaftar by phone kadang masih
melayani on site. Sebaiknya
petugas pendaftar by phone
diberikan fasilitas tempat tersendiri
sehingga tidak terganggu dengan
pendaftar pasien onsite.

Terkait dengan Kenyamanan /

Kebersihan, Oleh karena setiap
hari jumlah pengunjung lebih dari
100 pengunjung yang silih berganti
untuk kebersihan ruang tunggu dan
toilet agar diperhatikan dan
beberapa AC sebagai penunjang
kenyamanan ruang tunggu rawat
jalan juga perlu diperhatikan tingkat
kedinginannya.

MAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN
BUKAN SEPTEMBER 2017
Terkait dengan Kenyamanan /
Kebersihan, Oleh karena setiap
hari jumlah pengunjung lebih dari
HUKUM
100 pengunjung yang silih berganti
untuk kebersihan ruang tunggu dan
toilet agar diperhatikan dan
beberapa AC sebagai penunjang
kenyamanan ruang tunggu rawat
REKOMENDASI
jalan juga perlu diperhatikan tingkat
kedinginannya.

Usulan kami terkait dengan Survey

Kepuasan Pelanggan yaitu
pembuatan Program Survey
Kepuasan Pelanggan by
Elektronik sehingga diperoleh hasil
yang cepat, akurat, obyektif dan
tepat sasaran langsung kepada
pasien. Berbeda dengan manual,
pasien cenderung kurang bebas
berpendapat sesuai dengan
kenyataan yang ada.

Mojokerto,04 Oktober 2017

Mengetahui,
MAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM
BUKAN SEPTEMBER 2017

REKOMENDASI

drg. Anik Riningtias

Kadiv. Pemasaran dan Pengembangan Bisnis
 FEEDBACK LAPORAN MUTU
SUBDIVISI HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM

Rekomendasi Kepala Rumah Sakit :

Paraf/Tgl