NAMA : YUNIKA HUSNIATI

NIM : 1418103040
MATA KULIAH : SERVICE MARKETING
TUGAS 2

1. Jelaskan yang dimaksud dengan perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah suatu tindakan atau perilaku yang dilakukan oleh
konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian
dengan mendapatkan produk yang diinginkan, mengonsumsi produk tersebut dan berakhir
dengan tindakan pasca pembelian yaitu adanya perasaan puas/tidak puas. Perilaku
konsumen ini berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan
barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhan atau keinginannya.

2. Jelaskan tiga tahapan dalam pembelian jasa oleh konsumen

a. Tahap Pra-pembelian (Pre-Purchase Stage)

Pada tahap pra-pembelian ini diawali dengan timbulnya kebutuhan, kesadaran
pelanggan potensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan dengan pencaraian informasi
dan pengevaluasian sejumlah alternatif untuk memutuskan apakah pelanggan akan
membeli suatu layanan. Tahapannya sbb:
 Timbulnya Kebutuhan : adanya keptusan untuk membeli atau menggunakan
suatu jasa yang dipicu oleh kebutuhan dasar atau timbulnya kebutuhan dari
seorang individu maupun organisasi. Kebutuhan ini bisa dipacu oleh: pikiran
bawah sadar, kondisi fisik, dan sumber eksternal. Kesadaran akan suatu
kebutuhan ini akan mendorong pencarian informasi dan pengevaluasian
berbagai alternatif sebelum sebuah keputusan diambil.
 Pencarian Informasi : ketika suatu kebutuhan atau masalah sudah disadari, para
onsumen akan termotivasi mencari solusi untuk memuaskan kebutuhan mereka.
Berbagai solusi alternatif mungkin akan melibatkan pengambilan keputusan
untuk melakukan pendekatan yang berbeda dalam mengatasi masalah yang
sama.
 Mengevaluasi Sejumlah Alternatif : ketika dihadapkan pada beberapa alternatif,
para konsumen perlu membandingkan dan mengevaluasi perbedaan dari
penawaran-penawaran jasa tersebut. Tetapi banyak layanan jasa yang sulit
dievaluasi sebelum dibeli. Ketika menilai produk jasa yang bersaing, para
konsumen biasanya mencoba untuk menilai penyelenggaraan dari setiap
 layanan pada hal yang dianggap penting bagi mereka dan memilih layanan yang
dianggap paling baik dalam memenuhi kebutuhan mereka.
 Keputusan Pembelian : setelah konsumen mengevaluasi berbagai alternatif,
misalnya dengan membandingkan kinerja dari sejumlah hal penting dari
berbagai penawaran layanan, menilai persepsi resiko yang terkait dengan setiap
penawaran, dan mengembangkan ekspektasi tingkat layanan diinginkan, mereka
akan siap memilih opsi yang paling mereka sukai.
b. Transaksi Interaksi Jasa (Service Encounter Stage)
Setelah mengambil keputusan pembelian, transaksi interaksi jasa ini biaisanya
meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini
sering kali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimankan
formulir aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman dana, pendaftaran asuransi atau
masuk perguruan tinggi). Tahapannya sebagai berikut :
 Layanan Integratif : servuction adalah gabungan istilah service dan production,
berfokus pada berbagai jenis interaksi yang terjadi dalam interaksi layanan dan
bersama-sama menciptakan pengalaman layanan konsumen.
 Servicescapes : mempertimbangkan semua elemen pengalaman yang dihadapi
konsumen dalam konteks layanan. Pengalaman lingkungan layanan fisik
konsumen memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman layanan
dan meningkatkan (atau merusak) kepuasan konsumen, terutama pada layanan
pengolahan manusia dengan kontak tinggi.
c. Pasca Transaksi Interaksi Jasa (Post-Encounter Stage)
Pada tahap pasca pelayanan ini, para pelanggan menilai kinerja layanan yang
telah mereka alami dan membandingkannya dengan ekspektasi mereka sebelumnya.
pembentukan evaluasi kepuasan ini yaitu:
 Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Layanan : para konsumen akan cukup
terpuaskan selama penyelenggaran yang dirasakan berada diantara zona
teloransi, yaitu diatas tingkat layanan memadai. Jika kinerja layanan mendekati
atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan, para pelanggan akan sangat
senang; para konsumen ini sangat mungkin akan melakukan pembelian
berulang, tetap loyal kepada penyedia layanan dan menyebarkan word of mouth
positif.
 Ekspektasi Layanan : selama proses pengambilan keputusan, para pelanggan
menilai atribut-atribut dan barbagi risiko yang berhubungan dengan layanan
yang ditawarkan. Di dalam proses itu, mereka mengembangakn sejumlah
ekspektasi tentang bagaimana pelaksanaan layan yang mereka pilih.
Membandingkan kineja dengan ekspektasi akan berguna dalam pasar yang
kompetitif diaman pada pelanggan memiliki cukup pengetahuan untuk memilih
layanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka.

3. Berikan sebuah analisis terhadap keputusan untuk kuliah Magister Manajemen

a. How do you decide, which service provider you should choose?
Saya adalah lulusan jurusan Kurikulum dan Teknologi Pendidikan di UPI, tapi
melihat kebutuhan akan SDM di kantor saya di Bank Mandiri di unit Lelang SME, SDM
Pemasaran yang ada masih sangat minim, ketika saya meminta izin kepada supervisor
 dan manager saya, saya mendapat dukungan untuk melanjutkan ke jenjang magister
untuk mengambil magister manajemen walaupun ini tidak linier dengan S1 saya.
Ketika saya memilih meneruskan untuk kuliah magister, saya mempertimbangkan
dengan kebutuhan kantor dan kebutuhan untuk diri saya sendiri kedepannya. Saya
mencoba browing terlebih dahulu program magister manajemen yang ada jurusan
pemasarannya di kota bandung dengan spesifik pencarian kelas karyawan (karena bila
program regular saya tidak bisa ikut, saya bekerja). Pada saat itu dapatlah Universitas
Islam Bandung, Universitas Widyatama, dan Universitas Parahyangan.
Saya mencoba menggali informasi lebih dalam dengan cara menelfon bagian
informasi pendaftaran di kampus tersebut, dan membandingkannya. Unisba
akreditasinya a tapi tidak cocok dengan jadwal kerja saya karena hari jumat masuk jam 3
sore (sedangkan saya pulang kantor jam 5) dan biaya yang cukup lumayan dikantong,
universitas widyatama akreditasi mm nya maish b tapi masuk dalam jadwal saya karena
kelas malam mulai dari jam 7 dan uang semester yang masih masuk di kantong,
sedangkan universitas parahyangan jangan ditanya, walau akreditasi A tapi, pulang tiap
hari nya sangat larut malam juga jarak dari rumah yang sangat jauh. setelah
mempertimbangkan semuanya, mencoba mendatangi ke Universitas Widyatama, saya
memutuskan memilih ke Universitas Widyatama.

b. Which criteria are important for your decision?

Dari penjelasan dan analisis diatas bagi saya, kriteria yang terpenting adalah
sebagai beikut:
 Akreditasi
 Jam kuliah
 Jarak
 Harga

c. Which things do you try to avoid when you choose the right service provider?
Dari penjelasan dan analisis diatas bagi saya, adalah sebagai beikut:
 Proses registrasi yang tidak membuat bingung/pusing
 Jam kuliah yang tidak melenceng dari jadwal yang ditentukan
 Pelayanan yang tidak mengenakan

4. Jelaskan
Resiko adalah factor pendahulu yang memperoleh kepercayaan. Dimensi persepsi resiko
sebagai berikut:
a. Functional—unsatisfactory performance outcomes !
Resiko tentang fungsi yang berkaitan dengan dampak negative yang akan timbul
apabila konsumen mengetahui dan memahami banyak produk yang kan dibeli tersebut
mengandung sejumlah keburukan apabila dibeli dan dikonsumsi. Resiko jika produk
tidak dapat memberikan kinerja sebagaimana mestinya.
b. Financial—monetary loss, unexpected extra costs !
Resiko yang berkaitan dengan kekhawatiran akan menghadapi kesulitaan dalam
hal dana.
 c. Temporal—wasted time, delays leading to problems !
Persepsi bahaya waktu, kenyamanan dan usaha akan sia-sia jika produk yang
dibeli harus diperbaiki atau diganti. Ini jg berarti kekhawatiran konsumen bahwa waktu
yang dihabiskannya dalam mencari suatu produk akan sia-sia apabila produk yang dibeli
tidak sebagus yang diharapkan.
d. Physical—personal injury, damage to possessions !
Resiko ini terkait dengan kekhawatiran konsumen bahwa suatu produk dapat
menyebabkan suatu kerugian secara fisik.
e. Psychological—fears and negative emotions ! Social—how others may think and react !
Suatru kekhawatiran konsumen bahwa suatu produk tidak akan memenuhi ego
atau keinginannya. Resiko ini terkait dengan terjadinya dampak negative akan melekat
pada dirinya apabila ia membeli dan mengkonsumsi barang tersebut.
f. Sensory—unwanted impact on any of five senses.
Resiko ketika mengarahkan sistem sensor konsumen sehingga mereka dapat
memfokuskan secara selektif pada rangsangan tertentu yang akhirnya akan
mempengaruhi pemahaman konsumen

5. Jelaskan

Atribut produk merupakan unsur yang dipertimbangkan dengan mencakup

penetapan manfaat lewat pengkomunikasian produk yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen,
keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut produk terdiri atas
tiga jenis, yaitu ciri-ciri atau rupa (features), fungsi (function), dan manfaat (benefit). Ciri-
cirinya dapat berupa ukuran, komponen atau bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur,
servis atau jasa, penampilan harga, susunan, maupun merek dagang (trademark), dan
lainlain. Sementara manfaatnya dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan
dengan indera, manfaat non material, manfaat langsung maupun tidak langsung. Atribut
fungsi biasa digunakan sebagai ciri atau manfaat dari penggunaan suatu produk. Berikut
komponen yang ada dalam atribut produk :
 Harga : adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan; fitur
produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu.Harga
juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau
merek perusahaan ke pasar
  Kualitas : adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya.
Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik
atau siap pakai), presisi, kemudahan mengoperasikan dan mereparasi, dan atribut-
atribut lain yang bernilai.
 Desain : merupakan salah satu aspek pembentuk citra produk. Sebuah desain yang
unik, lain dari yang lain, bisa merupakan satu-satunya ciri pembeda produk
 Jaminan (Garansi) : adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen, di mana para konsumen akan diberi ganti rugi bila
produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.

Atribut produk sebagai faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen,

yang mana semakin lengkap dan komplit, semakin besar peluang produk tersebut untuk
diminati oleh konsumen. Suatu produk yang memiliki atribut yang sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen akan dianggap cocok dan mempengaruhi pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen. Produk yang sesuai dengan harapan konsumen tentu saja akan
lebih memungkinkan untuk direspon dan dibeli. Ketika konsumen berusaha memuaskan
sebuah kebutuhan, maka konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, sehingga
konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai
kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan
kebutuhann. Pada tahap evaluasi tersebut, konsumen itu membentuk persepsi antarmerek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli
merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat
membentuk lima sub-keputusan yaitu : merek (merek A), penyalur (penyalur 2); kuantitas
(satu komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran (menggunakan kartu
kredit).

6. Jelaskan

Menurut Parasuraman, et al., bahwa terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu; jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service). Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang
diharapkan (kualitas pelayanan jelek), pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa
yang diterimanya memenuhi atau melebihi harapan (kualitas pelayanan bagus), mereka
akan menggunakan penyedia itu lagi. Kepuasan pelanggan ini merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
 Salah satu factor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan.
Kesenjangan (gap) merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepikan dan
pelayanan yang diharapkan.
a. Layanan yang Dipersepsikan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi konsumen. Sebagai pihak yang membeli dan megonsumsi layanan,
konsumenlah yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusahaan. Sayangnya,
layanan memiliki karakteristik variability, sehingga kadang kinerjanya tidak konsisten.
Hal ini menyebabkan konsumen menggunakan output/penyampaian layanan/ unsur-
unsur pelengkap layanan) Sebagai acuan/pedoman dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan. Konsekuensinya, layanan yang sama bisa dinilai secara berlainan/berbeda
oleh konsumen yang berbeda.
b. Layanan yang Diharapkan
Pentingnya harapan pelanggan sebelum membeli atau mengonsumsi suatu
layanan sebagai standar/acuan dalam mengevaluasi kinerja layanan yang dari produk
perusahaan/perusahaan itu sendiri. Berikut bberapa faktor utama yang mempengaruhi
harapan pelanggan tehadap suatu layanan :
 Enduring service intensifiers,berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan
filosofi pribadi seseorang mengenai suatu layanan
 Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis
 Transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang menbutuhkan jasa
tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan layanan terakhir
yang pernah dikonsumsi pelanggan
 Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain
 Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap keterlibatannya dalam
proses penyampaian layanan
 Faktor situasional yang barada diluar kendali penyedia layanan
 Janji pelayanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun
komunikasi dengan karyawan penyedia layanan
 Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa;
 Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi
media massa
 Pengalaman masa lalu

7. Jelaskan
 Ekspektasi konsumen merupakan gabungan dari beberapa elemen, seperti layanan
yang diinginkan (desired service), layanan yang cukup (adequate service), harapan layanan
(predicted service), dan wilayah toleransi (zone of tolerance) yang berada antara layanan
yang diharapkan dan layanan yang cukup. layanan yang diinginkan, layanan yang cukup dan
zona toleransi adalah sebagai berikut:
a. Desired Service atau layanan yang diinginkan adalah tingkat layanan yang mewakili
kepercayaan konsumen mengenai apa yang "dapat" dan "seharusnya" disediakan
oleh produsen. Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor :
 Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar : ini berarti konsumen berharap
dilayani dengan baik karena ia melihat konsumen lainnya dilayani dengan baik
serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar tergantung pada
falsafah individu yang bersangkutan.
 Kebutuhan perorangan : merupakan pelayanan yang diharapkan konsumen
karena kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan
kesejahteraan konsumen.
 Janji secara langsung : merupakan pelayanan yang diharapkan konsumen karena
konsumen dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara langsung oleh
pemberi atau organisasi pemberi jasa

b. Adequate Service atau layanan yang cukup adalah tingkat minimal layanan
konsumen yang mau diterima. Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor :
 Keadaan darurat : merupakan pelayan minimal yang harus diterima oleh
konsumen karena konsumen membutuhkan pelayanan tersebut untuk
sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat meningkatkan
sensitivitas konsumen terhadap jasa tersebut, misal asuransi mobil saat
terjadi kecelakaan lalu lintas.
 Ketersediaan alternative : merpakan pelayanan minimal yang diharapkan
oleh konsumen yang muncul dari presepsi konsumen atas tingkat atau
derajat palayanan perusahaan lain yang sejenis.
 Derajat keterlibatan konsumen : merupakan pelayanan minimal yang masih
diterima konsumen karena konsumen terlibat penyediaan jasa tersebut
 Pelayanan yang diperkirakan : merupakan pelayanan minimal yang masih
dapat diterima konsumen karena konsumen telah memperkirakan akan
mendapatkan pelayanan seminimal mungkin.
 Faktor-faktor yang tergantung situasi : merupakan pelayanan minimal yang
masih dapat diterima konsumen karena adanya peristiwa yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa,
misalnya cuaca buruk, bencana alam, dan sebagainya.
c. Zone of tollerance adalah jarak yang memisahkan kedua tingkat tersebut yang
mewakili jarak kinerja layanan yang dipandang konsumen memuaskan. Zone of
tolerance ini adalah daerah di antara adequate service dan desired service, yaitu
daerah di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh konsumen.
Apabila pelayanan konsumen berada dibawah adequate service, konsumen akan
kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima konsumen melebihi desired
service, konsumen akan sangat puas.
8. Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen memperoleh petunjuk yang
berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan
seperti apa yang seharusnya diberikan Jelaskan.

Harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang aoa

yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumi suatu produk barang atau jasa.
Harapan konsumen ini memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalamm
mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan pelanggan ini adalah keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan
dalam menilai kinerja produk yang bersangkutan. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang diterima atau dirasakan setelah mengonsumsi suatu barang
atau jasa yang dibeli. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien dan pelanggan dapat melakukan tindakan pengembalian produk.
Harapkan pengguna jasa atas suatu kualitas layanan disebabkan karena faktor-
faktor sebagai berikut :
a. Personal Need : kebutuhan yang mendasar bagi kesejahteraan seseorang yang
sangat menentukan harapannya, yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis.
b. Situational Factor : terdiri atas segala kemungkinan yang dapat mempengaruhi
kinerja layanan yang berada diluar kendali penyedia jasaa
c. Perceived Service Alternatives : merupakan persepsi pengguna jasa terhadap derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
d. Enduring Service Alternatifiers : merupakan faktor yang mendorong pengguna jasa
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap layanan yang diberikan bagaimana ia
ingin dilayani dengan baik dan mendapatkan pelayanan yang benar
e. Past Experience : Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah diketahui
pengguna jasa dari apa yang pernah diterimanya masa lalu.
f. Explicit Service Promise : janji perusahaan tentang jasanya kepada pengguna jasa
yang berupa iklan, brosur, penyampaian secara langsung, dll.
 g. Implicit Service Promises : petunjuk yang memberikan kesimpulan tentang jasa yang
akan diberikan dan proses penyampaiannya kepada pengguna jasa yang meliputi
biaya, fasilitas dan layanan yang diberikan.
h. Word Of Mouth : Word of mouth adalah pernyataan dari mulut ke mulut yang
disampaikan oleh orang lain kepada pengguna jasa.

9. Jelaskan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi konsumen ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Agar pelayanan tersebut
memiliki kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, maka harus memperhatikan
berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan. terdapat
lima dimensi pokok SERVQUAL, sebagai berikut:
 Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
 Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan atau respon untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
 Assurance (jaminan), yaitu kepastian, pengetahuan, kemampuan, dan
kesopansantunan para pegawai dari suatu perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yaitu
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
 Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memaham
keinginan pelanggan. Perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara
spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang Tepat
 Tangibilty (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
 Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi suatu
produk dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran dan persepsi yang terbentuk dalam diri
konsumen. Proses keputusan pembelian terdiri dari pengenalan masalah, pencarian
informasi, evaluasi alternatis pembelian dan kepuasan konsumen. Perusahaan perlu
mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian untuk menentukan strategi
dan komunikasi pasar yang efektif.
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat ditentukan oleh faktor psikologi
konsumen seperti keyakinan, pendirian, keterbukaan mernerima masukan dan kemampuan
mengevaluasi untuk melakukan keputusan. Persepsi konsumen akan memberikan pengaruh
pada keputusan pembelian karena konsumen memiliki keinginan dan kebutuhan tertentu
yang berbeda sesuai dengan kondisi konsumen dan kemampuan beli konsumennya.

10. Jelaskan

Customer delight merupakan respon emosional konsumen berupa ekspresi

konsumen terhadap pelayanan (service). Delight terjadi ketika terciptanya pelayanan yang
tidak terduga (surprising levels of satisfaction or performance) sehingga memperjelas
perbedaan dari konteks kepuasan dan delight sehingga memperjelas perbedaan dari konteks
kepuasan dan delight. Ketika perusahaan berhasil memenuhi kebutuhan dan keinginan atau
harapan konsumen bahkan konsumen merasa terpuaskan. Hal ini juga menjadi tolak ukur
kinerja perusahaan atau suatu prestasi bagi perusahaan, karena telah memahami
konsumennya. Customer Delight (kesenangan pelanggan) adalah reaksi pelanggan ketika
mereka menerima suatau pelayanan atau produk yang memberikan nilai melebihi harapan
mereka .
Jadi dalam mempertahan pelanggan konsep customer delight sangat berguna
karena bukan hanya membuat pelanggan merasa puas tetapi juga membuat pelanggan
menjadi senang. Mengistimewakan pelanggan dengan konsep delight diharapkan dapat
menambah pelanggan menjadi lebih loyal. Dimensi Customer delight terdiri dari lima
variabel yaitu justice, esteem, security, trust, dan variety. Penjelasan dari kelima variabel
tersebut adalah sebagai berikut:
 Justice: Delight lahir karena faktor justice yaitu konsumen mendapatkan informasi
atas produk dan jasa yang lengkap dan benar. Konsumen merasa mendapat
perlakuan yang fair atau adil dan konsumen tidak merasa tertipu. Dengan justice ini
perusahaan akan mampu memenangkan hati konsumennya.
 Esteem: Delight lahir karena faktor esteem yaitu memperlakukan konsumen suatu
hal yang sangat istimewa dan selalu memperdulikan ego dari konsumen. Terbentuk
suatu identitas nyata dari konsumen tersebut dan suatu hal yang positif untuk
perusahaan.
 Security: Delight lahir karena faktor security yaitu saat terjadi transaksi atau saat
konsumen berbelanja mereka merasa tenang, santai, aman dan adanya garansi
sehingga bisa menghasilkan keputusan pembelian yang tepat. Konsumen juga
merasa dilindungi semua kebutuhan dan keinginannya dari hal-hal yang tidak dia
inginkan.
 Trust: Delight lahir karena faktor trust yaitu kepercayaan konsumen pada suatu
sebab akibat timbul karena saat konsumen merasa tidak mendapat manfaat yang
optimal dari produk atau jasa, maka langsung mendapat solusi yang tepat. Akhirnya
di benah konsumen akan tertanam suatu kepercayaan yang tinggi pada suatu
perusahaan.
 Variety: Delight lahir karena faktor variety yaitu saat semua kebutuhan dan
keinginan konsumen telah diraih dan nilainya melebihi dari harapannya. Sehingga
ketika konsumen merasa mendapat sesuatu atau yang jauh melebihi apa yang ada
dalam benaknya, maka delight akan terwujud.