STEP 1

1. Service excellence : pelayanan prima atau pelayanan yang sangat baik yang ditujukan kepada
pelanggan sehngga menciptakan rasa puas thd pelanggan
2. The power of mouth : suatu kemampuan marketer untuk berpromosi berupa barang atau
jasa pada sasaran shg sasaran berpinat dan membeli. Marketer akan berkomuniasi dr orang
ke orang
3. Diversifikasi produk : upaya dr rs untuk memasarkan produk yang sudah dipasarkan
sebelumnya, peanekaragaman bentuk berbgaia barang atau jasa tertentu yang akan
diedarkan atau diperjual belikan di pasaran . Diversifikasi adalah kegiatan atau tindakan
untuk buat sesuatu menjadi lebih beragam
4. Bauran pemasaran : marketing mix atau kumpulan dr beberapa variable (produk, price,
promotion dan distribusi) akan berguna sbg kelangsungan dari penjualan . cara yang
digunakan untuk memberikan info sebanyak banyakannya kepada pembli, agar pembeli
membeli produk tsb
5. Riset pemasaran : proses pengumpulan, pencatatan, menganalisis untuk mengaenai data
yang mengenai masalah ttg marketing pemasaran .
Proses mengumpulkan, mencatat dan menganalisa scr sistematis mengenai masalah yg
aduntuk menentukan keputusan yg tepat untuk menangani masalah tersebut
 Step 2 :
1. Bagaimana strategi pemasaran agar dapat menarik pelanggan?
2. Apa tujuan dari marketing pemasaran?
3. Apa saja konsep pemasaran dan cara penerapannya?
4. Apa unsur – unsur dari pemasaran RS dan keterkaitannya?
5. Bagaimana kebijakan departemen kesehatan dalam pemasaran RS?
6. Bagaimana konsep bauran pemasaran?
7. Apa manfaat dan tujuan dari riset pemasaran?
8. Bagaimana cara rumah sakit melakukan penguatan SDM dari kualitas dan kuantitas
melalui perbaikan system rekriutment, pengembangan dan retensi staff?
9. Bagaimana memberikan service excellent yang baik thd planggan?
10. Bagaimana cara implementasi produk oleh RS?
11. Bagaimana perilaku konsumen di RS?
12. Apa saja strategi promosi?
13. Apa saja etika promosi?

STEP 3

1. Bagaimana strategi pemasaran agar dapat menarik pelanggan?

- Usaha internal : usaha yang bekerja di RS ( pipinan RS, intinya yang bekerja di RS
yang berperan ), kecepatan pelaynanan dari RS krn sangat memperngaruhi dari
pemsaran RS, pengaturan dari tempat parkirnya juga berperan. Publikasi mll papan
pengumuman, brosur, presentasi audial, pameran
- Usaha eksternal : usaha meperkenalkan eksitensi RS dan pelayanan pd masyarakat,
papan nama harus jelas, menjadi mitra kerja untuk melakukan pelaynan kesehatan
bagi karyawan, menjadi miitra kerja perusahaan asuransi, melayani kesehatan
sekolah, menjadi sponsor seminar kesehatan, mengikuti kegiatan di siaran televisi

Pemasaran : proses yang dilakukan oleh individua tau organisasi u tuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan dg cara pertukaran nilai barang dan jasa. Proses
management pemasaran : analisis kesempatan pasar, memilih pasar sasaran,
mengembangkan bauran pemasaran dan mengelola usaha pemasaran.

2. Apa tujuan dari marketing pemasaran?

- Mengenal dan memahmai pelanggan sedemikian rupa shg produk yang dimiliki
cocok dg pelanggan dan dapat terjual dg sendirinya
- Konsumen mengetahui detail dr produk tsb
- Organiasai dpt menjelaskan hal hal yang berhubungan dg pemasaran
- Memperkenalkan rs kepada masyarakat luas
- Menginformasikan sejelas jelasnya tentang fasilitas dan pelayaanan RS thd masy
luas
- Membentuk dan membina citra RS melalui suatu keercayaan yg diberikan
masyarakat kepada RS tersebut
- Pemanfaatan Sumber daya RS secara optimal
- Menharapkan terjadinya openingkatan penghasilan RS itu sendiri

3. Apa saja konsep pemasaran dan cara penerapannya?

a. Konsep pelayanan : orientasi RS untuk meberikan pleyanan dan fasilitas yang baik
 b. Konsep penjualan : orientasi RS hanya pd usaha untuk mencapai pemanfaatna
fasilitas yang memadai
c. Konsep pemasaran : berusaha untuk mnegathui keinginan dan kebutuhan pasien
serta meciptakan pelaynan yang memuaskan
d. Konsep pemasaran social : usaha untuk memnuhi keinginan kebutuhan dan
permintaan pasien disertai dg memberikan kepuasan, pemuhuan tsb dilakasakan scr
efektif dan efisien untuk mendorong kesejahteraan pasien

ada tiga faktr :

- Orientasi konsumen : memnetukan kebutuhan pokok dr pembeli, memilih kelompok

pembeli tertentu sbg sasaran dr penjualan, menentukan prosuk dan program
pemasaran, mengadakan penelitian pd konsumen untuk menafsirkan dari keinginan
dan tingkah laku konsumen, menetukan serta melaksanakan strategi yg baik.
- Koordinasi dan integrase dari perusahaan : pertentangan dlm berusahaan harus
dihindari dg cra adanya manager pemasaran (orang yang memiliki tanggung jawab
thd kegiatan pemasaran)
- Mendapakan laba dari kepuasan konsumen

Elemn bauran :
- Produk atau jasa , dilihat dari jenis, kualitas serta kegunaannyua
- Tempat : untuk mempermudah akses dr konsumen
- Harga : untuk menentukan dari harga produk itu sendiri, lihat pesaing, situasi pasar
- Promosi : menyampaikan info kpd konsumen ttg produk RS agar tertarik untuk
gunakan produk tsb
- Proses : thapan dari semua yang dialami konsumen, agar kepuasan konsumen
tercapai
- SDM : tepat, bermutu, punya kinerja yang baik, professional, dan harus sesuai visi
misi
- Bukti fisik : spt RS ada interak si dg pelanggan, komponen harus nyata untuk
memfasilitasi konsumen tsb
- Produktivitas dan kualitas : produk yang ditawarkan benar bagus dan kualitasnya
harus bagus, termasuk management biaya

Cara penerapan :

a. Menetapkan konsumen pasar : melalui kegiatan segmentasi membagi pasar dn memilih

pasar yang tepat
b. Menentukan keunggulan kompetitif : merancang pemasaran yang kompetitif yang
diawali dg analisis thd pasar
c. Menentukan bauran pemasaran : alat pemasaran yang memiliki banyak unsur dr suatu
program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar strategi tsb nberjalan dg suskes

4. Apa unsur – unsur dari pemasaran RS dan keterkaitannya?

a. Internal marketing : hub antara management RS dg karyawan, proses meliputi :
sosialisasi layanan ke karyawan, menjaga lingkunagn agar ttp nyaman, produk
knowledge untuk karyawan
 b. Eksternal marketing : hub antra management RS dg pelanggan, proses meliputi :
program promosi RS (online / offline), program pencitraan RS
c. Interaktif marketing : hub antra karywan dg pelanggan, proses : komunasi karyawan
dlm meberikan pelaynan, perilaku karyawan dlm melayanni pelanggan, kompetensi
teknis karyawan dlm memberikan layanan

5. Bagaimana kebijakan departemen kesehatan dalam pemasaran RS?

a. Pemasarna RS dpt dilaksanan agar utilitas RS menjadi lebih tinggi shd dpt menjadi
rujukan medik
b. Pemasaran RS hendaknya tdk dilepaskan dr tujuan pembangunan kesehatan , antra
lain : meningkatkan cakupan dn bentuk laynan kesehtaan agar dpt meningkatkan
derjaat kesehatan masyrakat
c. Promosi merupakan bagian dr pemasaran yng sudah pasti berbeda dg promosi
keshatan pd umunya, yang memiliki tujuan untuk meperoleh keuntungan sebsar
besarnya
d.

6. Bagaimana konsep bauran pemasaran?

Bauran pemasaran : tedapat pada tahap kedua dari proses pemasaran. Terdapat point”
yang harus diperhatikan :
- Produk : ttg barang ayng tersedia dr macam “ produk, kualitas, merek, kegunaan dan
pelyanan konsumen beserta jaminan
- Place / tempat : menganlisi dilokasi untuk kenymanan dr konsumen mengakses
- Harga : dilihat dr lingkungan sekitas beserta sasarannya
- Promosi : penyampian info thd produk yang akan dipromosikan, serta pelaynan yang
harus diberikan
-

Bauran pamasaran termasuk dlm fungsi pemasaran, yang mencakup 3 hal :

- Bauran pemasaran
- Kekuatan pasar : faktor eksternal maupun ancaman yang dpt mempengaruhi dari
bauran pemasaran
- Penyelasaran : menyesuaikan antra bauran pemasaran dg kekuatan pasar
7. Apa manfaat dan tujuan dari riset pemasaran?
Manfaat:
- Memberikan info epada masyarakat  pasien sadar keadaan RS spt apa, pelayanan
apa yg ada di RS tsb
- Meningkatkan orientasi RS thd pasien  diharapkan peningkatan kualitas staf RS
dan meningkatkan pelayanan yg baik thd pasien
- Memilih proses pemasaran yg efektif
- Meningkatkan profesionalisme staf RS
Tujuan :
- Mendapatkan info yg akurat shg dapat menjalaskan scr objektif kenyataan yg ada
atau kondisi RS tersebut
- Bebas dari pengaruh keingninan pribadi
- Menghubungkan konsumen, pelanggan dan public dg pihak pemasar mll info, info
yang didpatkan akan digunakan oleh pemasar untuk mengindentifikasi peluang dan
masalah dlm pemsaran, mendapatkan , memperbaiki, dn mengevaluasi kegiatan
 pemsaran, memonitor inerja pemsaran, meningkatkan pemahaman thd pemsaran
sbg sebuah proses
- Riset pemsaran membrikan info kepd pemasar :
a. Tahap perencaan
b. Tahap pelaksanaan dan Tahap penyelesaian
c. Tahap evaluasi dan kinerja pemasaran
d. Tahap penyempurnaan strategi pemsaran
8. Bagaimana cara rumah sakit melakukan penguatan SDM dari kualitas dan kuantitas
melalui perbaikan system rekriutment, pengembangan dan retensi staff?
a. Pengadaan SDM : langkah :
- Perencaan yang baik (di analisis tenaga apa saja yang dibutuhkan dan berpaa
banyak)
- Proses recruitment yang baik (pelamar yang tersedia cukup dan meiliki kompetensi
yang baik)
- Dilakukan seleksi yang komprehensif : seleksi administrasi , tertulis dan
keterampilan, psikotest, interview, tes kesehtaan
- Orientasi : dokter diberikan waktu orientasi selama 1 bulan, selama 1 minggu
dilakukan rolling bisa di IGD, rawat inap , ICU
- Kredensial : evaluasi untuk diberikan kewenangan klinis,
- Dilakukan penempatan
- Re akreditasi : slm 3 tahun sekali
- Jenjang karir
b. Pemeliharaan :
- Remunerasi : system pengupahan, meliputi gaji pokok, tunjangan, insentif, bonus.
Tujuan dari hal ini untuk memotivasi agar melakukan pekerjaan lebih baik lagi
- Pelatihan dan pengembangan : beasiswa dlm studi lanjut, PPDS, fellowship, S1 dan
S2, pelatihan acls, atls,
- Jaminan kesehatan thd karyawan, kepastian masa depan
- Membangun iklim kerja yang kondusif
- Memberikan penghargaan atas prestasi karyawan
c. Separasi atau pemutusan :
Pemutusan hub kerja bisa krn pensiun, sakit, meninggal, mengundurkan diri, PHK tdk
terhormat

9. Bagaimana memberikan service excellent yang baik thd planggan?

a. Kemampuan : pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak yang diperlukan
untuk menunjang pelayanan prima
b. Sikap : perilaku atau perangai yang baru ditanggalkan ketika baru menghadapi
pelanggan
c. Penampilan : harus berpenampilan yang baik terjhdap pelanggan tsb
d. Perhatian : kepedulian penuh tdh pelanggan, baik dg perhatian thd kebutuhan dan
keinginan pelanggan
e. Tindakan : berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dlm memberikan
pelayanna kpd pelanggam
f. Tanggung jawab : sikap keperbikan kpd pelanggan sgd wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian dr pelanggan

10. Bagaimana cara implementasi produk oleh RS?

11. Bagaimana perilaku konsumen di RS?
12. Apa saja strategi promosi?
13. Apa saja etika promosi?
ASAS UMUM
PENJELASAN
1. Promosi harus jujur, bertanggungjawab dan tidak bertentangan dengan hukum yang berlaku
a. Jujur.
Promosi tidak boleh menyesatkan, antara lain dengan memberikan keterangan yang tidak
benar, mengelabui dan memberikan janji yang berlebihan
b. Bertanggung jawab.
Promosi tidak boleh menyalahgunakan kepercayaan dan merugikan masyarakat.
c. Bobot tanggungjawab menurut peran pelaku.
Setiap komponen pemasar, pengiklan, perusahaan periklanan, dan media periklanan
mempunyai tanggung jawab menurut peran dan bobot keterlibatan masing-masing dalam
penciptaan dan penyebaran pesanpesan promosi.
Pengiklan ; bertanggungjawab atas benarnya informasi tentang produk yang diberikan
kepada perusahaan peiklanan. Termasuk ikut memberi arah, batasan dan masukan pada
pesan iklan, sehingga tidak terjadi janji yang berlebihan (‘overclaim’) atas kemampuan nyata
produk.
d. Tidak bertentangan dengan hukum yang berlaku.
Promosi harus mematuhi semua Undang-undang dan peraturan yang berlaku.
e. Tidak bertentangan dengan kode etik profesi.
Promosi yang mengandung kaitan dengan profesi tertentu harus mematuhi kode etik
profesi tersebut.
f. Isi promosi :
kebenaran atas pernyataan atau janji mengenai suatu produk harus dapat
dipertanggungjawabkan.
2. Promosi tidak boleh menyinggung perasaan dan /atau merendahkan martabat negara, agama,
tata susila, adat, budaya, suku, dan golongan.
i. Tidak menyinggung perasaan :
a. Promosi harus berselera baik dan pantas.
b. Promosi harus menggunakan bahasa yang baik dan peristilahan yang tepat.
ii. Agama / Kepercayaan
Promosi tidak boleh merendahkan dan/atau mencemoohkan agama / kepercayaan
iii. Tata susila, adat dan budaya:
Promosi tidak boleh melanggar norma-norma tata susila, adat, dan budaya bangsa.
iv. Suku dan golongan:
Promosi tidak boleh menyinggung atau mempertentangkan suku / golongan.
v. Pahlawan, monument, dan lambang-lambang kenegaraan
Promosi tidak boleh menggunakan pahlawan, monument, dan lambanglambang kenegaraan
secara tidak layak.
3. Promosi harus dijiwai oleh asas persaingan yang sehat
Penggunaan kata-kata yang berlebihan
Promosi tidak boleh menggunakan kata-kata “ter”, “paling”, “nomor satu” dan atau sejenisnya
tanpa menjelaskan dalam hal apa keunggulannya itu, dan harus dapat membuktikan sumber-
sumber otentik pernyataan tersebut.
Perbandingan langsung :
a. Promosi tidak dibenarkan mengadakan perbandingan langsung dengan menampilkan merek
dan atau produk pesaing.
b. Perbandingan tidak langsung harus didasarkan pada kriteria yang tidak menyesatkan
konsumen.
i. Merendahkan:
Promosi tidak boleh secana langsung ataupun tidak langsung merendahkan produk-produk lain.
ii. Peniruan
Promosi tidak boleh meniru ikian lain sedemikian rupa, sehingga menimbulkan kesan yang
akan/dapat membingungkan atau menyesatkan konsumen. Peniruan tersebut meliputi merek
dagang, logo, komposisi huruf dan gambar serta slogan.
4. Promosi yang dilakukan harus tetap memiliki tanggung jawab sosial;
a. Layanan yang ditawarkan harus profesional dan bermutu. Setiap institusi/ pelaku layanan
kesehatan harus selalu mengacu kepada etika profesi dan etika rumah sakit, serta bekerja sesuai
pedoman dan standar layanan yang ada.
b. Tarif layanan yang ditawarkan wajar dan dapat dipertanggungjawabkan serta memperhatikan
ketentuan yang ada.
c. Layanan yang ditawarkan harus merata dan ditujukan kepada seluruh anggota masyarakat.
d. Layanan yang ditawarkan harus mampu memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna
layanan.
5. Promosi layanan kesehatan adalah fundamental, yang mengacu kepada :
a. Falsafah promosi, setiap institusi/pelaku Layanan kesehatan harus berada pada koridor
kompetisi yang sehat.
b. Misi promosi, tidak hanya ditujukan untuk meningkatkan pengguna jasa (yang sekaligus akan
meningkatkan pendapatan), akan tetapi juga harus sejalan dengan manfaat sosialnya.
c. Sistem promosi, bukan hanya menjual, tetapi sekaligus akan meningkatkan pengetahuan
anggota masyarakat untuk memilih bentuk layanan kesehatan yang paling tepat bagi
dirinya.
6. Secara umum promosi harus bersifat :
o Informatif :
memberikan pengetahuan mengenai hal ihwal yang ada relevansinya dengan berbagai pelayanan
dan program rumah sakit yang efektif bagi pasien / konsumen.
o Edukatif :
memperluas cakrawala khalayak ramai tentang berbagai fungsi dan Program rumah sakit,
penyelenggaraan
o Preskriptif :
Pemberian petunjuk-petunjuk kepada khalayak ramai umumnya dan pasien khususnya tentang
peran pencari pelayanan kesehatan dalam proses diagnosis dan terapi
o Preparatif :
membantu pasien/keluarga pasien dalam proses pengambilan keputusan
ASAS KHUSUS
1. Harus selalu tetap mencerminkan jatidiri rumah sakit sebagai institusi yang memiliki tanggung
jawab sosial.
2. Penampilan tenaga profesi.
Dokter, ahli farmasi, tenaga medis, dan paramedis lain atau atribut-atribut profesinya tidak boleh
digunakan untuk mengiklankan jasa pelayanan kesehatan/rumah sakit dan alat-alat kesehatan.
3. Menghargai hak-hak pasien sebagai pelanggan