KERANGKA ACUAN CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK (ASUPAN)

PELAKSANAAN KEGIATAN PROGRAM/KEGIATAN

TAHUN 2018
A. Pendahuluan
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktoru tama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi focus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang
dapat dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan melalui
umpan balik yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan
di Puskesmas Lampasi.
Umpan balik adalah mekanis mepenyampaikan keluhan dan umpan balik
dari masyarakat /pengguna layanan Puskesmas. Merupakan salah satu sumber
informasi puskesmas dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja.
Berdasarkan uraian tersebut maka Puskesmas Lampasi akan melaksanakan
beberapa metode untuk mendapatkan umpan balik masyarakat.
B. Latar Belakang
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik dari
masyarakat dengan media komunikasi (FB, email, blog, SMS center, survey
pelanggan, kotak saran, pengaduan langsung dari masyarakat yang dicatat
Dalam buku pengaduan, kritik serta saran usulan kegiatan melalui
pertemuan lintas sektor) yang dikelola oleh unit layanan pengaduan puskesmas.
Kegiatan pengumpulan informasi umpan balik ini dilakukan setiap hari kerja.
Umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh penanggung jawab Admin, UKP & UKM beserta unit layanan
pengaduan yang ditunjuk oleh kepala puskesmas.
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Pedoman untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat atau
pengguna pelayanan.
2. Tujuan Khusus
a. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan pengumpulan informasi harapan
masyarakat
b. Sebagai pedoman dalam melaksanakan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
tentang pelaksanaan kegiatan/program.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Fb
2. Email
3. Blog
4. SMS centre
5. Survey pelanggan
6. Kotak saran
 7. Rekap buku pengaduan
8. Usulan dari pertemuan lintas sector

E. Cara Melaksanakan Kegiatan

1. Kegiatan pengumpulan informasi umpan balik ini dikelola oleh unit layanan
pengaduan yang bersumber dari FB, email, blog, SMS center, survey
pelanggan, kotak saran, pengaduan langsung dari masyarakat yang dicatat
dalam buku pengaduan, kritik serta saran usulan kegiatan melalui
pertemuan lintas sektor.
2. Seluruh umpan balik yang tercatat di unit layanan pengaduan diolah dan
dianalisa oleh pemegang program bersama penanggung jawab Admin, UKP
& UKM untuk membuat rencana tindak lanjut dari setiap pengaduan dan
apabila informasi umpan balik yang membutuhkan penangan segera maka
akan disegerakan kegiatan tidak lanjut permasalahan tersebut.
3. Rencana tindak lanjut akan dimasukan keperbaikan rencana program
kegiatan puskesmas.

F. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

No Kegiatan Jadwal Bulanan

J F M A M J J A S O N D

1 Pengumpulan informasi √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

2 Analisa umpan balik √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

3 Sosialisasi RTL umpan √ √ √

balik

G. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Laporan

Evaluasi dan Pelaporan
Evaluasi dan pelaporan rencana tindak lanjut umpan balik akan
dilaksanakan setiap meeting bulanan Puskesmas
H. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan
Demikianlah kerangka acuan ini dibuat agar dapat dipergunakan sebagai
acuan dalam melaksanakan identifikasi kebutuhan masyarakat tentang program
UKM di wilayah kerja Puskesmas Lampasi
Mengetahui
Kepala Puskesmas Lampasi

Dr. Harika Putra

NIP. 19860421 201101 1 001