Anda di halaman 1dari 11

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/308008949

Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government

Article · August 2016


DOI: 10.12695/jmt.2016.15.2.6

CITATION READS

1 716

3 authors:

Rajesri Govindaraju Iwan Inrawan Wiratmadja


Bandung Institute of Technology 51 PUBLICATIONS   55 CITATIONS   
94 PUBLICATIONS   262 CITATIONS   
SEE PROFILE
SEE PROFILE

Avif Haryana
Ministry of Trade, Republic of Indonesia
14 PUBLICATIONS   2 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Knowledge Sharing in Production Network View project

E-commerce Adoption by Indonesian SMEs View project

All content following this page was uploaded by Avif Haryana on 21 September 2016.

The user has requested enhancement of the downloaded file.


Jurnal Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205
Available online at http://journal.sbm.itb.ac.id
Manajemen
Teknologi
Indonesian Journal for the Science of Management

Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan


Sistem E-Government
*
Rajestri Govindaraju , Iwan Inrawan Wiratmadja, Avif Haryana
Fakultas Teknik Industri, Institut Teknologi Bandung

Abstrak. Di banyak negara, sistem e-goverment telah dibangun untuk mendukung pemerintah dalam memberikan layanannya
kepada masyarakat dan industri. Meskipun sistem yang dikembangkan dengan biaya yang besar tersebut telah berhasil
dijalankan, tingkat penerimaan pengguna terhadap sistem dan tingkat kualitas layanan sistem yang dihasilkan sering kali
belum maksimal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan model evaluasi sistem layanan e-government. Model
evaluasi e-government dikembangkan dengan menggabungkan aspek layanan pemerintah (layanan publik) serta aspek kualitas
pelayanan sistem berbasis elektronik. Model tersebut di uji dengan pendekatan empiris. Kuesioner disebarkan secara online
berbasis web dan 88 respon yang dinyatakan valid digunakan sebagai dasar analisis model Analisis validitas dan reliabilitas
model pengukuran dilakukan dengan metode partial least square (PLS). Analisis hasil evaluasi dilakukan dengan
memanfaatkan metode importance-performance analysis (IPA). Model yang dikembangkan digunakan untuk mengevaluasi
sistem layanan e-government Inatrade yang dikembangkan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Hasil uji coba model
dan analisis hasil evaluasi user dengan metode IPA menunjukkan bahwa information completeness, fulfillment, responsiveness
dan contact merupakan dimensi yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan pada sistem Inatrade.

Kata kunci: Evaluasi layanan e-government, dimensi kualitas, layanan publik berbasis elektronik, service performance,
importance-performance analysis, partial least square.

Abstract. In many countries, e-government system has been built to support the government in providing services to the community
and industry. Although the system had been developed and has been successfully executed, the level of user acceptance and the
quality level of service is often not satisfactory. The aim of this study is to develop a model for of e-government system evaluation.
E-government evaluation model was developed by combining aspects of government services (public services) as well as aspects of
service quality of electronic-based systems. The model was tested using empirical data. Questionnaires filled online using a web-
based application, 108 samples were collected and 88 samples were declared valid to be used for measurement model analysis and e-
government system evaluation. Analysis of reliability and validity of the measurement model was conducted using partial least
square (PLS) technique. Analysis of the e-government system evaluation results was carried out by utilizing importance-
performance analysis (IPA) method. The model developed is used to evaluate an e-government system developed by the Ministry of
Trade of the Republic of Indonesia, called Inatrade. The results of Inatrade system evaluation using IPA method show that
information completeness, fulfillment, responsiveness and contact are the dimensions that need to be given priority in the
improvement process of Inatrade system.

Keywords: e-government system evaluation, quality dimensions, electronic-based public services, service performance,
importance-performance analysis, partial least square.

*Corresponding author. Email: rajesri_g@yahoo.com


Received: 15 Mei 2016, Revision: 25 Agustus 2016, Accepted: 01 September 2016
Print ISSN: 1412-1700; Online ISSN: 2089-7928. DOI: http://dx.doi.org/10.12695/jmt.2016.15.2.6
Copyright@2016. Published by Unit Research and Knowledge, School of Business and Management - Institut Teknologi Bandung (SBM-ITB)

Jurnal
196 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Pendahuluan demikian pemahaman dan penerapan terhadap Selain itu skala SERVPERF lebih efisien Karena penelitian ini bertujuan untuk
konsep tersebut dalam bidang e-government dengan menurunkan jumlah item yang diukur mengevaluasi kinerja sistem layanan berbasis
Di berbagai negara, sistem e-goverment telah masih belum terlalu banyak, terutama di sebesar 50% serta terbukti secara empiris elektronik yang disediakan oleh pemerintah (e-
dibangun dan menghabiskan dana investasi Indonesia. Penelitian terdahulu lebih terfokus mampu menjelaskan varian lebih besar government), maka pada penelitian ini dilakukan
yang sangat besar dalam rangka pada organisasi bisnis yang menghasilkan dibanding SERVQUAL pada semua kualitas kajian pengembangan model yang
menghubungkan jaringan pemerintahan dan profit dan kurang memperhatikan penggunaan layanan yang diukur dengan penggunaan skala memanfaatkan kedua model tersebut di atas.
membangun infrastruktur layanan untuk sistem informasi yang disediakan pemerintah tunggal (Jain dan Gupta, 2004).
perbaikan efisiensi dan produktivitas (Hung et dan organisasi publik. Sejalan dengan hal ini Penggabungan kedua model juga disertai
al., 2006). Sistem e-government merupakan dibutuhkan sebuah model yang komprehensif Berdasarkan studi literatur dan penelitian dengan penyelarasan pada konstruk-konstruk
bagian dari sistem administrasi publik modern yang bisa digunakan sebagai alat evaluasi terdahulu, terdapat dua model dasar yang model serta operasionalisasi model. Hal ini
(Halaris et al., 2007). Namun demikian, kualitas sistem informasi e-government dengan dikembangkan untuk penelitian ini. Kedua dilakukan agar model yang dihasilkan dapat
meskipun sistem yang dikembangkan dengan menggabungkan aspek layanan pemerintah model yang dimaksud adalah model penelitian menjawab tujuan penelitian secara spesifik.
biaya yang besar tersebut telah berhasil (publik) serta aspek kualitas pelayanan Wangpipatwong et al. (2009) tentang pengaruh Pe n g g a b u n g a n ke d u a m o d e l b e s e r t a
dijalankan, tingkat penerimaan pengguna elektronik dalam model. k u a l i t a s w eb s i t e t e r h a d a p ko n t i nu i t a s penyelarasan ke dalam konteks e-government
terhadap sistem dan tingkat kualitas layanan penggunaan website e-government dan model dalam pengembangan model dan proses
sistem yang belum maksimal menjadi suatu hal Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian Parasuraman et al. (2005) tentang operasional model ada adalah kontribusi yang
yang memerlukan perhatian pembuat penelitian Wangpipatwong et al.(2009) yang skala multi item untuk pengukuran kualitas dihasilkan penelitian ini dari sudut pandang
kebijakan. meneliti tentang pengaruh tingkat kualitas web pelayanan elektronik (E-S-Qual). teoritis. Model konseptual penelitian ini
site e-gover nment terhadap peningkatan ditunjukkan pada Gambar 1.
Berdasarkan obser vasi awal penelitian kontinuitas penggunaan pada website e-
diketahui bahwa sampai dengan bulan Juli 2012 government di Thailand. Model yang disusun
sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah oleh Wangpipatwong et al.(2009) tersebut juga
memiliki hak akses Inatrade. Namun dari merupakan pengembangan dari model IS
sekian banyak perusahaan yang memiliki hak Success DeLone dan McLean (2003) yang
akses, hanya 20% saja yang memanfaatkan telah direvisi dari model yang diajukan
perizinan dengan sistem pengajuan secara sebelumnya pada tahun 1992. Zeithaml et al..
online melalui website Inatrade. Selain itu (2000) mulai mengembangkan kerangka kerja
beberapa keluhan seperti informasi yang tidak konseptual untuk evaluasi e-sevice quality dengan
ter-update, informasi yang sulit diakses, masih melakukan serangkain focus group intervew
adanya broken link, transaksi/permohonan dengan para konsumen yang berbelanja secara
online yang tidak terselesaikan, email yang tidak online. Kerangka kerja konseptual tersebut
direspon, dan janji layanan yang tidak ditepati terus dikembangkan sampai menghasilkan
masih dirasakan oleh para pengguna sistem model E-S-Qual.
elektronik Inatrade.
Konsep penilaian kinerja layanan mengambil
Menurut Pascual (2003), terdapat empat jenis ide dari skala service performance (SERVPERF)
pelayanan sistem e-government: government-to- dimana tingkat penilaian kinerja layanan
citizen (G2C), government-to-business (G2B), didasarkan pada persepsi user terhadap dimensi
government-to-employee (G2E), dan Government-to- kualitas layanan. Berbeda dengan skala multi
Government (G2G). Fokus penelitian ini adalah item SERVQUAL, skala SERVPERF tidak
pada sistem pelayanan e-government G2B. Secara memasukkan harapan (expectation) responden
lebih khusus, kami meneliti Sistem Elektronik dalam penilaian (Jain dan Gupta, 2004).
Inatrade yang dikembangakan oleh Pemilihan skala SERVPERF didasarkan pada
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia t e mu a n b a h wa p e n g g u n a / ko n s u m e n
untuk digunakan oleh para pelaku usaha dalam cenderung kesulitan dalam menentukan
mengajukan perizinan ekspor dan impor. harapan dari evaluasi website/produk teknologi Gambar 1. Model Konseptual
Model evaluasi kualitas layanan sistem dalam (Mick dan Fournier, 1995 dalam Zeithaml
area sistem informasi merupakan konsep 2002; Zeithaml 2000).
yang sudah banyak dimunculkan dalam
penelitian-penelitian terdahulu, namun

Jurnal Jurnal
197 Manajemen Teknologi 198 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Pendahuluan demikian pemahaman dan penerapan terhadap Selain itu skala SERVPERF lebih efisien Karena penelitian ini bertujuan untuk
konsep tersebut dalam bidang e-government dengan menurunkan jumlah item yang diukur mengevaluasi kinerja sistem layanan berbasis
Di berbagai negara, sistem e-goverment telah masih belum terlalu banyak, terutama di sebesar 50% serta terbukti secara empiris elektronik yang disediakan oleh pemerintah (e-
dibangun dan menghabiskan dana investasi Indonesia. Penelitian terdahulu lebih terfokus mampu menjelaskan varian lebih besar government), maka pada penelitian ini dilakukan
yang sangat besar dalam rangka pada organisasi bisnis yang menghasilkan dibanding SERVQUAL pada semua kualitas kajian pengembangan model yang
menghubungkan jaringan pemerintahan dan profit dan kurang memperhatikan penggunaan layanan yang diukur dengan penggunaan skala memanfaatkan kedua model tersebut di atas.
membangun infrastruktur layanan untuk sistem informasi yang disediakan pemerintah tunggal (Jain dan Gupta, 2004).
perbaikan efisiensi dan produktivitas (Hung et dan organisasi publik. Sejalan dengan hal ini Penggabungan kedua model juga disertai
al., 2006). Sistem e-government merupakan dibutuhkan sebuah model yang komprehensif Berdasarkan studi literatur dan penelitian dengan penyelarasan pada konstruk-konstruk
bagian dari sistem administrasi publik modern yang bisa digunakan sebagai alat evaluasi terdahulu, terdapat dua model dasar yang model serta operasionalisasi model. Hal ini
(Halaris et al., 2007). Namun demikian, kualitas sistem informasi e-government dengan dikembangkan untuk penelitian ini. Kedua dilakukan agar model yang dihasilkan dapat
meskipun sistem yang dikembangkan dengan menggabungkan aspek layanan pemerintah model yang dimaksud adalah model penelitian menjawab tujuan penelitian secara spesifik.
biaya yang besar tersebut telah berhasil (publik) serta aspek kualitas pelayanan Wangpipatwong et al. (2009) tentang pengaruh Pe n g g a b u n g a n ke d u a m o d e l b e s e r t a
dijalankan, tingkat penerimaan pengguna elektronik dalam model. k u a l i t a s w eb s i t e t e r h a d a p ko n t i nu i t a s penyelarasan ke dalam konteks e-government
terhadap sistem dan tingkat kualitas layanan penggunaan website e-government dan model dalam pengembangan model dan proses
sistem yang belum maksimal menjadi suatu hal Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian Parasuraman et al. (2005) tentang operasional model ada adalah kontribusi yang
yang memerlukan perhatian pembuat penelitian Wangpipatwong et al.(2009) yang skala multi item untuk pengukuran kualitas dihasilkan penelitian ini dari sudut pandang
kebijakan. meneliti tentang pengaruh tingkat kualitas web pelayanan elektronik (E-S-Qual). teoritis. Model konseptual penelitian ini
site e-gover nment terhadap peningkatan ditunjukkan pada Gambar 1.
Berdasarkan obser vasi awal penelitian kontinuitas penggunaan pada website e-
diketahui bahwa sampai dengan bulan Juli 2012 government di Thailand. Model yang disusun
sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah oleh Wangpipatwong et al.(2009) tersebut juga
memiliki hak akses Inatrade. Namun dari merupakan pengembangan dari model IS
sekian banyak perusahaan yang memiliki hak Success DeLone dan McLean (2003) yang
akses, hanya 20% saja yang memanfaatkan telah direvisi dari model yang diajukan
perizinan dengan sistem pengajuan secara sebelumnya pada tahun 1992. Zeithaml et al..
online melalui website Inatrade. Selain itu (2000) mulai mengembangkan kerangka kerja
beberapa keluhan seperti informasi yang tidak konseptual untuk evaluasi e-sevice quality dengan
ter-update, informasi yang sulit diakses, masih melakukan serangkain focus group intervew
adanya broken link, transaksi/permohonan dengan para konsumen yang berbelanja secara
online yang tidak terselesaikan, email yang tidak online. Kerangka kerja konseptual tersebut
direspon, dan janji layanan yang tidak ditepati terus dikembangkan sampai menghasilkan
masih dirasakan oleh para pengguna sistem model E-S-Qual.
elektronik Inatrade.
Konsep penilaian kinerja layanan mengambil
Menurut Pascual (2003), terdapat empat jenis ide dari skala service performance (SERVPERF)
pelayanan sistem e-government: government-to- dimana tingkat penilaian kinerja layanan
citizen (G2C), government-to-business (G2B), didasarkan pada persepsi user terhadap dimensi
government-to-employee (G2E), dan Government-to- kualitas layanan. Berbeda dengan skala multi
Government (G2G). Fokus penelitian ini adalah item SERVQUAL, skala SERVPERF tidak
pada sistem pelayanan e-government G2B. Secara memasukkan harapan (expectation) responden
lebih khusus, kami meneliti Sistem Elektronik dalam penilaian (Jain dan Gupta, 2004).
Inatrade yang dikembangakan oleh Pemilihan skala SERVPERF didasarkan pada
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia t e mu a n b a h wa p e n g g u n a / ko n s u m e n
untuk digunakan oleh para pelaku usaha dalam cenderung kesulitan dalam menentukan
mengajukan perizinan ekspor dan impor. harapan dari evaluasi website/produk teknologi Gambar 1. Model Konseptual
Model evaluasi kualitas layanan sistem dalam (Mick dan Fournier, 1995 dalam Zeithaml
area sistem informasi merupakan konsep 2002; Zeithaml 2000).
yang sudah banyak dimunculkan dalam
penelitian-penelitian terdahulu, namun

Jurnal Jurnal
197 Manajemen Teknologi 198 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Definisi operasional dari masing-masing c.Privacy: Tingkat dimana website aman dalam Pengujian validitas dan reliabilitas model Sistem Inatrade mulai beroperasi sejak tanggal
dimensi/variabel dalam model diatas dapat melindungi informasi konsumen. evaluasi dilakukan dengan metode partial least 17 Desember 2007 bersamaan dengan
dijelaskan sebagai berikut: d.Responsiveness:Kecepatan respon jika ada square (PLS) dengan dukungan perangkat lunak implementasi Indonesia National Single
permasalahan atau pertanyaan. SmartPLS 2.0 yang bertujuan untuk Window (INSW) Tahap I di pelabuhan
1. Aspek kualitas informasi/information quality e.Compensation :Tingkat dimana sistem mengetahui validitas dimensi pengukuran yang Tanjung Priok. Sampai dengan bulan Juli 2012
(Wangpipatwong et al., 2009), meliputi memberikan kompensasi/ganti rugi digunakan serta reliabitas model pengukuran. sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah
beberapa dimensi yaitu: kepada user t e r h a d a p m a s a l a h y a n g Analisis data hasil pengukuran dilakukan memiliki hak akses Inatrade yang berupa
a. Accuracy: kebenaran dan keandalan muncul. secara deskriptif dengan metode importance- username dan password. Namun dari sekian
informasi dalam website. f.Contact:Ketersediaan pendampingan via performance analysis (IPA) yang bertujuan untuk banyak perusahaan yang memiliki hak akses,
b.Timeliness: ketepatan waktu penyampaian telephone atau online representative. memetakan prioritas dan tingkat kepentingan hanya 20% saja yang memanfaatkan perizinan
informasi dalam website. berbagai dimensi pengukuran yang dengan sistem pengajuan secara online melalui
c.Relevance: kesesuaian informasi dengan Metodologi Penelitian membentuk model, berdasarkan data empiris website Inatrade. Rendahnya penggunaan
perizinan yang akan diajukan. yang dikumpulkan dari pengguna sistem. Dari tingkat mengindikasikan adanya permasalahan
d.Understandability: informasi dalam website Penelitian ini dilakukan dengan metode hasil pemetaaan dengan metode IPA dapat pada sistem elektronik Inatrade.
jelas dan mudah dimengerti. kuantitatif dengan penyebaran kuesioner ditentukan prioritas proses perbaikan sistem
e. Completeness: informasi dalam website byang dikombinasikan dengan pendekatan yang akan dilakukan dalam rangka Hasil dan Pembahasan
m e m p u n y a i t i n g k a t ke l u a s a n d a n kualitatif yang dilakukan melalui wawancara mengefektifkan sistem layanan e-government.
kedalaman yang cukup untuk proses kepada pemilik hak akses Inatrade yang pernah Hasil Pengumpulan Data
pengajuan perizinan online. mengajukan permohonan perizinan secara Dalam pengumpulan data penelitian, Populasi sampel dalam penelitian ini adalah user
online melalui website Inatrade. Data kuantitatif digunakan sistem elektronik Inatrade sistem perizinan online Inatrade yang pernah
2. Aspek kualitas sistem/system quality (Bailey yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kementerian Perdagangan sebagai objek mengajukan perizinan secara online melalui
dan Pearson, 1983; Davis et al., 1989; data primer berupa persepsi responden penelitian. Sistem Inatrade merupakan salah website yang diperkirakan berjumlah 478 user.
Parasuraman et al., 2005), meliputi beberapa terhadap dimensi-dimensi dalam kualitas satu bentuk e-government di Indonesia yang Penyebaran kuesioner dilaksanakan mulai awal
dimensi yaitu: sistem elektronik Inatrade dan niat untuk bertujuan untuk memfasilitasi pengurusan bulan Februari hingga akhir bulan April 2013
a.Functionality: Fungsi dari fitur-fitur layanan menggunakan sistem tersebut pada masa yang perizinan ekspor-impor secara elektronik oleh dengan mengirimkan surat permohonan
yang dibutuhkan mulai dari pengajuan akan datang. Langkah-langkah yang ditempuh para pelaku usaha kepada pemerintah (G2B). pengisian kuesioner secara online. Jumlah
perizinan sampai izin selesai berjalan dalam penelitian ini secara garis besar adalah responden yang merespon undangan pengisian
dengan baik. sebagai berikut: Kementerian Perdagangan telah membangun kuesioner adalah sebanyak 188 responden,
b. Dependability: Sistem perizinan online  Peng embang an Model yang dapat dan mengembangkan sistem perizinan secara dimana hanya sebanyak 108 responden
berjalan secara akurat dan bisa diandalkan meng gambarkan faktor-faktor yang elektronik melalui internet (e-licencing) dengan menyatakan pernah mengajukan perizinan
dari waktu ke waktu. menentukan kualitas layanan sistem e- nama Inatrade dalam rangka mendukung secara online melalui website. Dari 108 responden
c.Ease of Use: Sistem perizinan online Bisa government. pelaksanaan Indonesia National Single yang menyatakan per nah meng ajukan
diakses dan digunakan dengan usaha yang  Penyusunan dimensi-dimensi kualitas Window (INSW). Sebagai landasan hukum perizinan secara online, 11 dikeluarkan dari
relatif kecil (kemudahan penggunaan). Sistem layanan e-government. pembangunan dan pengembangan Inatrade sampel karena merupakan pelaku ekspor
d. Usefulness: Adanya manfaat yang bisa telah diterbitkan sejumlah Peraturan Menteri murni yang pada saat penelitian ini dilakukan
 Pengujian validitas dan reliabilitas model
diperoleh pengguna dari sistem perizinan Perdagangan. Sistem Elektronik Inatrade belum bisa mengajukan perizinan secara online.
pengukuran.
online termasuk kenyamanan, hemat waktu memberikan alternatif bagi para pelaku usaha Selain itu terdapat 9 responden yang mengisi
 E va l u a s i k i n e r j a S i s t e m L ay a n a n
dan hemat biaya. dalam mengajukan perizinan impor dengan dengan nilai tunggal, sehingga hanya 88
Elektronik Inatrade berdasarkan persepsi
mengubah proses pengajuan manual dengan responden yang diolah dan digunakan dalam
user terhadap dimensi-dimensi kualitas
3. A s p e k k u a l i t a s p e l a y a n a n dokumen-dokumen tercetak menjadi proses penelitian ini.
yang telah disusun dalam model.
elektronik/electronic ser vice quality pengajuan secara elektronik melalui website.
 Analisis diagram kepentingan-kinerja
(Parasuraman et al., 2005), meliputi Data gambaran umum responden disajikan
beberapa dimensi yaitu: dimensi kualitas Sistem Elektronik Fitur utama yang bisa dimanfaatkan oleh para
Inatrade dengan metode importance- p a d a Ta b e l 1 . Ju m l a h s a m p e l y a n g
a. Efficiency: Kemudahandan kecepatan pelaku usaha dalam Sistem Elektronik Inatrade dikumpulkan dalam penelitian ini berjumlah 88
dalam mengakses website Inatrade dan performance analysis (IPA). adalah sebagai berikut. responden. Responden yang mengisi kuesiner
mengurus perizinan online. 1. Permohonan pengajuan perizinan secara merupakan perwakilan perusahaan yang
b. Fulfillment: Tingkat dimana janji pengelola Evaluasi kualitas sistem elektronik Intrade online melalui website Inatrade
didasarkan pada metode SERVPERF dimana pernah mengajukan perizinan online melalui
terhadap penyampaian dan ketersediaan 2. P e n y a m p a i a n l a p o r a n r e a l i s a s i Sistem Elektronik Inatrade.
layanan dipenuhi. skor dari masing-masing dimensi kualitas impor/ekspor oleh para pelaku usaha secara
diperoleh hanya dari persepsi responden tanpa online melalui website Inatrade.
memperhitungkan ekspektasi responden (Jain 3. Tracking status pemrosesan perizinan yang
dan Gupta, 2004). telah diajukan.
Jurnal Jurnal
199 Manajemen Teknologi 200 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Definisi operasional dari masing-masing c.Privacy: Tingkat dimana website aman dalam Pengujian validitas dan reliabilitas model Sistem Inatrade mulai beroperasi sejak tanggal
dimensi/variabel dalam model diatas dapat melindungi informasi konsumen. evaluasi dilakukan dengan metode partial least 17 Desember 2007 bersamaan dengan
dijelaskan sebagai berikut: d.Responsiveness:Kecepatan respon jika ada square (PLS) dengan dukungan perangkat lunak implementasi Indonesia National Single
permasalahan atau pertanyaan. SmartPLS 2.0 yang bertujuan untuk Window (INSW) Tahap I di pelabuhan
1. Aspek kualitas informasi/information quality e.Compensation :Tingkat dimana sistem mengetahui validitas dimensi pengukuran yang Tanjung Priok. Sampai dengan bulan Juli 2012
(Wangpipatwong et al., 2009), meliputi memberikan kompensasi/ganti rugi digunakan serta reliabitas model pengukuran. sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah
beberapa dimensi yaitu: kepada user t e r h a d a p m a s a l a h y a n g Analisis data hasil pengukuran dilakukan memiliki hak akses Inatrade yang berupa
a. Accuracy: kebenaran dan keandalan muncul. secara deskriptif dengan metode importance- username dan password. Namun dari sekian
informasi dalam website. f.Contact:Ketersediaan pendampingan via performance analysis (IPA) yang bertujuan untuk banyak perusahaan yang memiliki hak akses,
b.Timeliness: ketepatan waktu penyampaian telephone atau online representative. memetakan prioritas dan tingkat kepentingan hanya 20% saja yang memanfaatkan perizinan
informasi dalam website. berbagai dimensi pengukuran yang dengan sistem pengajuan secara online melalui
c.Relevance: kesesuaian informasi dengan Metodologi Penelitian membentuk model, berdasarkan data empiris website Inatrade. Rendahnya penggunaan
perizinan yang akan diajukan. yang dikumpulkan dari pengguna sistem. Dari tingkat mengindikasikan adanya permasalahan
d.Understandability: informasi dalam website Penelitian ini dilakukan dengan metode hasil pemetaaan dengan metode IPA dapat pada sistem elektronik Inatrade.
jelas dan mudah dimengerti. kuantitatif dengan penyebaran kuesioner ditentukan prioritas proses perbaikan sistem
e. Completeness: informasi dalam website byang dikombinasikan dengan pendekatan yang akan dilakukan dalam rangka Hasil dan Pembahasan
m e m p u n y a i t i n g k a t ke l u a s a n d a n kualitatif yang dilakukan melalui wawancara mengefektifkan sistem layanan e-government.
kedalaman yang cukup untuk proses kepada pemilik hak akses Inatrade yang pernah Hasil Pengumpulan Data
pengajuan perizinan online. mengajukan permohonan perizinan secara Dalam pengumpulan data penelitian, Populasi sampel dalam penelitian ini adalah user
online melalui website Inatrade. Data kuantitatif digunakan sistem elektronik Inatrade sistem perizinan online Inatrade yang pernah
2. Aspek kualitas sistem/system quality (Bailey yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kementerian Perdagangan sebagai objek mengajukan perizinan secara online melalui
dan Pearson, 1983; Davis et al., 1989; data primer berupa persepsi responden penelitian. Sistem Inatrade merupakan salah website yang diperkirakan berjumlah 478 user.
Parasuraman et al., 2005), meliputi beberapa terhadap dimensi-dimensi dalam kualitas satu bentuk e-government di Indonesia yang Penyebaran kuesioner dilaksanakan mulai awal
dimensi yaitu: sistem elektronik Inatrade dan niat untuk bertujuan untuk memfasilitasi pengurusan bulan Februari hingga akhir bulan April 2013
a.Functionality: Fungsi dari fitur-fitur layanan menggunakan sistem tersebut pada masa yang perizinan ekspor-impor secara elektronik oleh dengan mengirimkan surat permohonan
yang dibutuhkan mulai dari pengajuan akan datang. Langkah-langkah yang ditempuh para pelaku usaha kepada pemerintah (G2B). pengisian kuesioner secara online. Jumlah
perizinan sampai izin selesai berjalan dalam penelitian ini secara garis besar adalah responden yang merespon undangan pengisian
dengan baik. sebagai berikut: Kementerian Perdagangan telah membangun kuesioner adalah sebanyak 188 responden,
b. Dependability: Sistem perizinan online  Peng embang an Model yang dapat dan mengembangkan sistem perizinan secara dimana hanya sebanyak 108 responden
berjalan secara akurat dan bisa diandalkan meng gambarkan faktor-faktor yang elektronik melalui internet (e-licencing) dengan menyatakan pernah mengajukan perizinan
dari waktu ke waktu. menentukan kualitas layanan sistem e- nama Inatrade dalam rangka mendukung secara online melalui website. Dari 108 responden
c.Ease of Use: Sistem perizinan online Bisa government. pelaksanaan Indonesia National Single yang menyatakan per nah meng ajukan
diakses dan digunakan dengan usaha yang  Penyusunan dimensi-dimensi kualitas Window (INSW). Sebagai landasan hukum perizinan secara online, 11 dikeluarkan dari
relatif kecil (kemudahan penggunaan). Sistem layanan e-government. pembangunan dan pengembangan Inatrade sampel karena merupakan pelaku ekspor
d. Usefulness: Adanya manfaat yang bisa telah diterbitkan sejumlah Peraturan Menteri murni yang pada saat penelitian ini dilakukan
 Pengujian validitas dan reliabilitas model
diperoleh pengguna dari sistem perizinan Perdagangan. Sistem Elektronik Inatrade belum bisa mengajukan perizinan secara online.
pengukuran.
online termasuk kenyamanan, hemat waktu memberikan alternatif bagi para pelaku usaha Selain itu terdapat 9 responden yang mengisi
 E va l u a s i k i n e r j a S i s t e m L ay a n a n
dan hemat biaya. dalam mengajukan perizinan impor dengan dengan nilai tunggal, sehingga hanya 88
Elektronik Inatrade berdasarkan persepsi
mengubah proses pengajuan manual dengan responden yang diolah dan digunakan dalam
user terhadap dimensi-dimensi kualitas
3. A s p e k k u a l i t a s p e l a y a n a n dokumen-dokumen tercetak menjadi proses penelitian ini.
yang telah disusun dalam model.
elektronik/electronic ser vice quality pengajuan secara elektronik melalui website.
 Analisis diagram kepentingan-kinerja
(Parasuraman et al., 2005), meliputi Data gambaran umum responden disajikan
beberapa dimensi yaitu: dimensi kualitas Sistem Elektronik Fitur utama yang bisa dimanfaatkan oleh para
Inatrade dengan metode importance- p a d a Ta b e l 1 . Ju m l a h s a m p e l y a n g
a. Efficiency: Kemudahandan kecepatan pelaku usaha dalam Sistem Elektronik Inatrade dikumpulkan dalam penelitian ini berjumlah 88
dalam mengakses website Inatrade dan performance analysis (IPA). adalah sebagai berikut. responden. Responden yang mengisi kuesiner
mengurus perizinan online. 1. Permohonan pengajuan perizinan secara merupakan perwakilan perusahaan yang
b. Fulfillment: Tingkat dimana janji pengelola Evaluasi kualitas sistem elektronik Intrade online melalui website Inatrade
didasarkan pada metode SERVPERF dimana pernah mengajukan perizinan online melalui
terhadap penyampaian dan ketersediaan 2. P e n y a m p a i a n l a p o r a n r e a l i s a s i Sistem Elektronik Inatrade.
layanan dipenuhi. skor dari masing-masing dimensi kualitas impor/ekspor oleh para pelaku usaha secara
diperoleh hanya dari persepsi responden tanpa online melalui website Inatrade.
memperhitungkan ekspektasi responden (Jain 3. Tracking status pemrosesan perizinan yang
dan Gupta, 2004). telah diajukan.
Jurnal Jurnal
199 Manajemen Teknologi 200 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioner, lebih Berdasarkan jenis kegiatan ekspor impornya, Table 2. Correlation Matrix and Roots of the AVEs (shown as diagonal element)
dari 90% perusahaan berdomisili di Pulau Jawa lebih dari 60% responden mer upakan
yang mayoritas berlokasi di kawasan-kawasan importir, dengan frekuensi pengajuan izin
industri di DKI jakarta dan Jawa Barat. online terbesar adalah 1 kali sebesar 39,8%.
Distribusi jumlah karyawan perusahaan
r e s p o n d e n c u k u p m e r a t a mu l a i d a r i
perusahaan dengan jumlah karyawan kurang
dari 20 orang hingga perusahaan dengan
jumlah karyawan lebih dari 1000 orang.
Table 1. Profil responden
Frequency Percentage
Location
DKI Jakarta 33 37,5%
Jawa Barat 21 23,9%
Banten 7 8%
Jateng & DIY 7 8%
Jawa TImur 14 15,9%
Outside Jawa 6 6,8%
Number of employee
< 20 people 16 18,2%
20 - 100 people 16 18,2%
101 - 500 people 23 26,1%
501 - 1000 people 15 17%
> 1000 people 18 20,5%
International Trade Activities
Impor 56 63,6%
Impor & Ekspor 32 36,4%
Fequency of submitting permmit application
online
1 time 35 39,8%
2 times 16 18,2%
3 times 11 12,5
> 3 times 26 29,5 Gambar 2. Importance-Performance Diagram

Validitas dan Realibilitas Model Pengukuran berkisar antara 0,851 sampai dengan 0,957, Importance Performance Analysis Sumbu X dan Sumbu Y saling berpotongan
(Measurement Model) berada diatas nilai batas yang disarankan yaitu Analisis dimulai dengan pembuatan diagram pada nilai tengah hasil pengamatan pada
Berdasarkan prosedur PLS Algorithm pada 0,7 (Hair et al., 2006).Convergent validity dinilai kepentingan-kinerja. Diagram kepentingan- sumbu X dan sumbu Y. Dari hasil perhitungan
aplikasi SmartPLS 2.0, dianalisis convergent berdasarkan loading factor dan average varian kinerja (importance-performance) memetakan nilai tengah hasil pengamatan indeks kinerja
validity, discriminant validity, dan reliabilitas dari extracted (AVE). Berdasarkan literatur terdahulu posisi dimensi-dimensi kualitas kedalam 4 dan bobot kepentingan, sumbu X dan Sumbu
semua skala multi item pada model dengan validitas konvergen mensyaratkan loading factor kuadran berdasar data kinerja dan tingkat Y berpotongan pada titik (77.57 , 80.31).
mengikuti kriteria pada literatur terdahulu diatas 0,5 dan nilai AVE tidak kurang dari 0,5 kepentingan dimensi kualitas. Berdasarkan Dalam studi literatur kuadran A diberi label
(Hair et al., 2006 ; Jogiyanto dan Abdillah, 2009; (Yamin dan Kurniawan, 2011). Semua item rekapitulasi data persepsi responden dan data “concentrate here”, kuadran C diberi label “low
Wiyono, 2011 ; Sujarweni & Endrayanto, 2012; mempunyai nilai loading factor lebih dari 0,5. penilaian bobot kepentingan tiap dimensi, priority”, kuadran B diberi label “keep up the good
Yamin dan Kurniawan, 2011). Realibilitas Untuk menilai discriminant validity, digunakan dapat dibuat diagram kepentingan-kinerja working” dan D diberi label “possible overskill”
dinilai berdasarkan nilai composite raliability yang nilai AVE. Semua konstruk harus mempunyai sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 2. (Martilla dan James, 1977).
mengukur tingkat dimana instrumen 0,957 nilai AVE lebih dari 0,5 (Wiyono, 2011), dan Sumbu mendatar (Sumbu X) menyatakan nilai
bebas dari random error yang dengan demikian nilai akar AVE harus lebih tinggi dari korelasi kinerja dimensi kualitas dan sumbu tegak
akan menghasilkan hasil yang konsisten. antar variabel laten (Jogiyanto dan Abdillah, (Sumbu Y) menyatakan nilai kepentingan
Composite Reliability pada model pengukuran 2009) sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 2. dimensi.

Jurnal Jurnal
201 Manajemen Teknologi 202 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioner, lebih Berdasarkan jenis kegiatan ekspor impornya, Table 2. Correlation Matrix and Roots of the AVEs (shown as diagonal element)
dari 90% perusahaan berdomisili di Pulau Jawa lebih dari 60% responden mer upakan
yang mayoritas berlokasi di kawasan-kawasan importir, dengan frekuensi pengajuan izin
industri di DKI jakarta dan Jawa Barat. online terbesar adalah 1 kali sebesar 39,8%.
Distribusi jumlah karyawan perusahaan
r e s p o n d e n c u k u p m e r a t a mu l a i d a r i
perusahaan dengan jumlah karyawan kurang
dari 20 orang hingga perusahaan dengan
jumlah karyawan lebih dari 1000 orang.
Table 1. Profil responden
Frequency Percentage
Location
DKI Jakarta 33 37,5%
Jawa Barat 21 23,9%
Banten 7 8%
Jateng & DIY 7 8%
Jawa TImur 14 15,9%
Outside Jawa 6 6,8%
Number of employee
< 20 people 16 18,2%
20 - 100 people 16 18,2%
101 - 500 people 23 26,1%
501 - 1000 people 15 17%
> 1000 people 18 20,5%
International Trade Activities
Impor 56 63,6%
Impor & Ekspor 32 36,4%
Fequency of submitting permmit application
online
1 time 35 39,8%
2 times 16 18,2%
3 times 11 12,5
> 3 times 26 29,5 Gambar 2. Importance-Performance Diagram

Validitas dan Realibilitas Model Pengukuran berkisar antara 0,851 sampai dengan 0,957, Importance Performance Analysis Sumbu X dan Sumbu Y saling berpotongan
(Measurement Model) berada diatas nilai batas yang disarankan yaitu Analisis dimulai dengan pembuatan diagram pada nilai tengah hasil pengamatan pada
Berdasarkan prosedur PLS Algorithm pada 0,7 (Hair et al., 2006).Convergent validity dinilai kepentingan-kinerja. Diagram kepentingan- sumbu X dan sumbu Y. Dari hasil perhitungan
aplikasi SmartPLS 2.0, dianalisis convergent berdasarkan loading factor dan average varian kinerja (importance-performance) memetakan nilai tengah hasil pengamatan indeks kinerja
validity, discriminant validity, dan reliabilitas dari extracted (AVE). Berdasarkan literatur terdahulu posisi dimensi-dimensi kualitas kedalam 4 dan bobot kepentingan, sumbu X dan Sumbu
semua skala multi item pada model dengan validitas konvergen mensyaratkan loading factor kuadran berdasar data kinerja dan tingkat Y berpotongan pada titik (77.57 , 80.31).
mengikuti kriteria pada literatur terdahulu diatas 0,5 dan nilai AVE tidak kurang dari 0,5 kepentingan dimensi kualitas. Berdasarkan Dalam studi literatur kuadran A diberi label
(Hair et al., 2006 ; Jogiyanto dan Abdillah, 2009; (Yamin dan Kurniawan, 2011). Sebagaimana rekapitulasi data persepsi responden dan data “concentrate here”, kuadran C diberi label “low
Wiyono, 2011 ; Sujarweni & Endrayanto, 2012; ditunjukkan pada Appendix A semua item penilaian bobot kepentingan tiap dimensi, priority”, kuadran B diberi label “keep up the good
Yamin dan Kurniawan, 2011). Realibilitas mempunyai nilai loading factor lebih dari 0,5. dapat dibuat diagram kepentingan-kinerja working” dan D diberi label “possible overskill”
dinilai berdasarkan nilai composite raliability yang Untuk menilai discriminant validity, digunakan sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 2. (Martilla dan James, 1977).
mengukur tingkat dimana instrumen 0,957 nilai AVE. Semua konstruk harus mempunyai Sumbu mendatar (Sumbu X) menyatakan nilai
bebas dari random error yang dengan demikian nilai AVE lebih dari 0,5 (Wiyono, 2011), dan kinerja dimensi kualitas dan sumbu tegak
akan menghasilkan hasil yang konsisten. nilai akar AVE harus lebih tinggi dari korelasi (Sumbu Y) menyatakan nilai kepentingan
Composite Reliability pada model pengukuran antar variabel laten (Jogiyanto dan Abdillah, dimensi.
2009) sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 2.

Jurnal Jurnal
201 Manajemen Teknologi 202 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Dengan demikian urutan prioritas perbaikan 6. Efficiency, dengan indikator yang nilainya 3. Aspek contact: dalam sistem elektronik Inatrade seperti pada
pada dimensi kualitas Sistem Elektronik dibawah rata-rata yaitu kemudahan proses a. Ketersediaan dan efektivitas nomor dimensi compensation. Dengan penelitian ini,
Inatrade yang telah disusun adalah sebagai pengajuan perizinan online (78,67) telepon customer service Inatrade perusahaan lain sejenis yang perlu
berikut: 7. Ease of use, dengan indikator yang nilainya b. Ketersediaan dan efektivitas alamat email mengevaluasi efektivitas sistem informasi e-
1. Kuadran A: fulfillment, completeness. dibawah rata-rata yaitu kemudahan akses Inatrade goverment yang disediakan bagi external user
2. K u a d r a n C : c o m p e n s a t i o n , c o n t a c t , halaman dan tautan pada website (76) c. Ketersediaan dan efektivitas petugas yang juga dapat menggunakan model evaluasi yang
responsiveness. 8. Dependability, dengan indikator yang nilainya menjawab telepon dan e-mail (customer dikembangkan, karena model yang
3. Kuadran B: timeliness, efficiency, ease of use, dibawah rata-rata yaitu: service) dikembangkan bersifat cukup generik, tidak
understandability, dependability, functionality, a. Frekuensi crash/error (77) 4. Aspek responsiveness: spesifik ditujukan untuk penggunaan pada
relevance, usefulness, accuracy, privacy. b. Frekuensi hang setelah submit data user a. T i n g k a t p e n y e l e s a i a n t e r h a d a p proses evaluasi sistem Inatrade Kementrian
4. Kuadran D: - (77,17) pertanyaan atau masalah yang Perdag ang an. Selain model evaluasi,
9. Functionality, dengan indikator yang nilainya disampaiakan oleh user. keseluruhan metodologi untuk melakukan
Menurut hasil pengamatan pada diagram dibawah rata-rata yaitu: b. Penjelasan sebab-sebab perizinan tidak asesmen dan pemetaan kepentingan-kinerja
kepentingan-kinerja diatas, nilai rata-rata a.Link “Download”, “Pengumuman” & bisa diproses/ditolak (importance-performance) terhadap semua dimensi
persepsi user Inatrade terhadap indikator “FAQ” (78,67) c. Kecepatan respon terhadap pertanyaan e va l u a s i j u g a d a p a t d i t e r a p k a n p a d a
kualitas adalah 4,73 atau 78, 3 pada skala indeks. b. Notifikasi e-mail (78,17) atau masalah yang disampaikan via perusanaan lain yang memiliki sistem e-
Dengan demikian bisa diidentifikasi dimensi c. Pertanyaan via e-mail (72,5) email/telepon. government.
dengan indikator yang nilainya masih di bawah 5. Aspek timeliness:
rata-rata (< 78,83) dan memerlukan perbaikan Implikasi manajerial Simpulan
a. Pembaharuan/ updating status pemrosesan
(improvement) yaitu: Berdasarkan identifikasi dimensi dan dokumen perizinan (layanan tracking
1. Fulfillment, dengan indikator: indikator-indikator pembentuknya, ditambah Penelitian ini mengembangkan model untuk
dokumen) secara realtime.
a. Kesesuaian janji layanan yang dibuat dengan hasil wawancara dengan pengguna mengevaluasi kualitas layanan sistem e-
b. Updating peraturan perundang-undangan
dengan realisasinya (73,33) sistem elektronik Inatrade, fokus perbaikan gover nment dari perspektif user dengan
terbaru yang berkaitan dengan perizinan
b. P e n y e l e s a i a n p r o s e s p e r i z i n a n layanan sistem elektronik Inatrade yang bisa menggabungkan model sebelumnya tentang
sebagaimana janji layanan yang dibuat ekspor-impor.
diusulkan kepada pihak manajemen adalah c. P e n y a m p a i a n p e n g u m u m a n / peningkatan kualitas layanan sistem berbasis
(74,50) sebagai berikut: elektronik untuk meningkatkan kontinuitas
2. Completeness, dengan indikator: pemberitahuan kepada user secara
1. Aspek fulfillment: langsung, misalnya melalui email yang penggunaan dan model pengukuran kualitas
a. Kelengkapan informasi dalam website a. Pemenuhan jangka waktu pemrosesan pelayanan kepada konsumen yang
(75,83) terdaftar di Inatrade
perizinan sebagaimana janji layanan yang 6. Aspek ef ficienc y: kemudahan proses menggunakan website. Model yang terbentuk
b. Kecukupan informasi dalam website telah ditetapkan. kemudian dievaluasi validitas dan
untuk mengajukan perizinan online pengajuan perizinan online
b. Ketepatan waktu pelayanan di UPP 7. Aspek ease of use: kemudahan akses halaman reliabilitasnya, untuk selanjutnya digunakan
(75,17) terutama untuk penyerahan dokumen untuk mengevaluasi kinerja layanan sistem
3. Contact, dengan indikator: website Inatrade dan tautannya
secara fisik dan pengambilan surat 8. Aspek dependability: minimalisasi frekuensi elektronik Inatrade.
a.Adanya nomor telepon/e-mail
perizinan. error/crash/hang pada website Inatrade
pengelola/kantor yang bisa dihubungi Terdapat dua analisis utama dalam penelitian
c. Pengefektifan layanan call center 7 x 24 jam. 9. Aspek functionality:
(71). ini yaitu analisis kualitas model yang
2. Aspek completeness: a. Efektivitas fitur notifikasi e-mail
b. A d a n y a o n l i n e c u s t o m e r s e r v i c e dikembangkan dengan menggunakan metode
a. Kelengkapan informasi tentang prosedur b. Efektivitas kontak e-mail
representative atau via telepon (73,66) PLS dan analisis hasil pengukuran evaluasi
c. Kemungkinan berbicara kepada pengelola pengajuan perizinan online mulai dari c. Permudahan dalam penyampaian dokumen-
registrasi user, validasi dokumen, pengajuan sistem layanan e-gover nment dengan
jika sistem bermasalah (71,50) dokumen persyaratan, misalnya dengan
online sampai tahap dokumen perizinan menggunakan metode importance performance
4. Responsiveness, dengan indikator: penbuatan fitur upload dokumen persyaratan
selesai. analysis (IPA). Hasil evaluasi model pengukuran
a. Informasi sebab-sebab perizinan tidak dan mempermudah proses validasinya.
b. Kelengkapan informasi dokumen menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang
bisa diproses (74,5) digunakan dalam model valid dan reliabel.
b. Tingkat penyelasaian terhadap masalah persyaratan yang dibutuhkan untuk Tidak semua dimensi/aspek dalam model
mengajukan perizinan online melalui website Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa aspek
yang muncul (70,8) menjadi prioritas fokus perbaikan. Hal ini information completeness, fulfillment, responsiveness
5. Timeliness, dengan indikator yang nilainya Inatrade. terjadi karena menurut responden, kinerja
c. Kelengkapan data peraturan perundang- dan contact merupakan aspek-aspek yang masuk
dibawah rata-rata yaitu: sistem elektronik Inatrade pada dimensi dalam prioritas utama perbaikan kinerja sistem
a. Keterbaruan informasi (77,17) undangan yang masih berlaku dan berguna tersebut sudah sangat baik, seperti pada
dalam proses pengajuan perizinan online. layanan e-government Inatrade yang digunakan
b. Ketepatan waktu informasi (77,67) dimensi relevance, usefulness, accuracy dan privacy oleh Departemen Perdagangan.
atau menurut responden dimensi tidak penting

Jurnal Jurnal
203 Manajemen Teknologi 204 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 2016, 196-205

Dengan demikian urutan prioritas perbaikan 6. Efficiency, dengan indikator yang nilainya 3. Aspek contact: dalam sistem elektronik Inatrade seperti pada
pada dimensi kualitas Sistem Elektronik dibawah rata-rata yaitu kemudahan proses a. Ketersediaan dan efektivitas nomor dimensi compensation. Dengan penelitian ini,
Inatrade yang telah disusun adalah sebagai pengajuan perizinan online (78,67) telepon customer service Inatrade perusahaan lain sejenis yang perlu
berikut: 7. Ease of use, dengan indikator yang nilainya b. Ketersediaan dan efektivitas alamat email mengevaluasi efektivitas sistem informasi e-
1. Kuadran A: fulfillment, completeness. dibawah rata-rata yaitu kemudahan akses Inatrade goverment yang disediakan bagi external user
2. K u a d r a n C : c o m p e n s a t i o n , c o n t a c t , halaman dan tautan pada website (76) c. Ketersediaan dan efektivitas petugas yang juga dapat menggunakan model evaluasi yang
responsiveness. 8. Dependability, dengan indikator yang nilainya menjawab telepon dan e-mail (customer dikembangkan, karena model yang
3. Kuadran B: timeliness, efficiency, ease of use, dibawah rata-rata yaitu: service) dikembangkan bersifat cukup generik, tidak
understandability, dependability, functionality, a. Frekuensi crash/error (77) 4. Aspek responsiveness: spesifik ditujukan untuk penggunaan pada
relevance, usefulness, accuracy, privacy. b. Frekuensi hang setelah submit data user a. T i n g k a t p e n y e l e s a i a n t e r h a d a p proses evaluasi sistem Inatrade Kementrian
4. Kuadran D: - (77,17) pertanyaan atau masalah yang Perdag ang an. Selain model evaluasi,
9. Functionality, dengan indikator yang nilainya disampaiakan oleh user. keseluruhan metodologi untuk melakukan
Menurut hasil pengamatan pada diagram dibawah rata-rata yaitu: b. Penjelasan sebab-sebab perizinan tidak asesmen dan pemetaan kepentingan-kinerja
kepentingan-kinerja diatas, nilai rata-rata a.Link “Download”, “Pengumuman” & bisa diproses/ditolak (importance-performance) terhadap semua dimensi
persepsi user Inatrade terhadap indikator “FAQ” (78,67) c. Kecepatan respon terhadap pertanyaan e va l u a s i j u g a d a p a t d i t e r a p k a n p a d a
kualitas adalah 4,73 atau 78, 3 pada skala indeks. b. Notifikasi e-mail (78,17) atau masalah yang disampaikan via perusanaan lain yang memiliki sistem e-
Dengan demikian bisa diidentifikasi dimensi c. Pertanyaan via e-mail (72,5) email/telepon. government.
dengan indikator yang nilainya masih di bawah 5. Aspek timeliness:
rata-rata (< 78,83) dan memerlukan perbaikan Implikasi manajerial Simpulan
a. Pembaharuan/ updating status pemrosesan
(improvement) yaitu: Berdasarkan identifikasi dimensi dan dokumen perizinan (layanan tracking
1. Fulfillment, dengan indikator: indikator-indikator pembentuknya, ditambah Penelitian ini mengembangkan model untuk
dokumen) secara realtime.
a. Kesesuaian janji layanan yang dibuat dengan hasil wawancara dengan pengguna mengevaluasi kualitas layanan sistem e-
b. Updating peraturan perundang-undangan
dengan realisasinya (73,33) sistem elektronik Inatrade, fokus perbaikan gover nment dari perspektif user dengan
terbaru yang berkaitan dengan perizinan
b. P e n y e l e s a i a n p r o s e s p e r i z i n a n layanan sistem elektronik Inatrade yang bisa menggabungkan model sebelumnya tentang
sebagaimana janji layanan yang dibuat ekspor-impor.
diusulkan kepada pihak manajemen adalah c. P e n y a m p a i a n p e n g u m u m a n / peningkatan kualitas layanan sistem berbasis
(74,50) sebagai berikut: elektronik untuk meningkatkan kontinuitas
2. Completeness, dengan indikator: pemberitahuan kepada user secara
1. Aspek fulfillment: langsung, misalnya melalui email yang penggunaan dan model pengukuran kualitas
a. Kelengkapan informasi dalam website a. Pemenuhan jangka waktu pemrosesan pelayanan kepada konsumen yang
(75,83) terdaftar di Inatrade
perizinan sebagaimana janji layanan yang 6. Aspek ef ficienc y: kemudahan proses menggunakan website. Model yang terbentuk
b. Kecukupan informasi dalam website telah ditetapkan. kemudian dievaluasi validitas dan
untuk mengajukan perizinan online pengajuan perizinan online
b. Ketepatan waktu pelayanan di UPP 7. Aspek ease of use: kemudahan akses halaman reliabilitasnya, untuk selanjutnya digunakan
(75,17) terutama untuk penyerahan dokumen untuk mengevaluasi kinerja layanan sistem
3. Contact, dengan indikator: website Inatrade dan tautannya
secara fisik dan pengambilan surat 8. Aspek dependability: minimalisasi frekuensi elektronik Inatrade.
a.Adanya nomor telepon/e-mail
perizinan. error/crash/hang pada website Inatrade
pengelola/kantor yang bisa dihubungi Terdapat dua analisis utama dalam penelitian
c. Pengefektifan layanan call center 7 x 24 jam. 9. Aspek functionality:
(71). ini yaitu analisis kualitas model yang
2. Aspek completeness: a. Efektivitas fitur notifikasi e-mail
b. A d a n y a o n l i n e c u s t o m e r s e r v i c e dikembangkan dengan menggunakan metode
a. Kelengkapan informasi tentang prosedur b. Efektivitas kontak e-mail
representative atau via telepon (73,66) PLS dan analisis hasil pengukuran evaluasi
c. Kemungkinan berbicara kepada pengelola pengajuan perizinan online mulai dari c. Permudahan dalam penyampaian dokumen-
registrasi user, validasi dokumen, pengajuan sistem layanan e-gover nment dengan
jika sistem bermasalah (71,50) dokumen persyaratan, misalnya dengan
online sampai tahap dokumen perizinan menggunakan metode importance performance
4. Responsiveness, dengan indikator: penbuatan fitur upload dokumen persyaratan
selesai. analysis (IPA). Hasil evaluasi model pengukuran
a. Informasi sebab-sebab perizinan tidak dan mempermudah proses validasinya.
b. Kelengkapan informasi dokumen menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang
bisa diproses (74,5) digunakan dalam model valid dan reliabel.
b. Tingkat penyelasaian terhadap masalah persyaratan yang dibutuhkan untuk Tidak semua dimensi/aspek dalam model
mengajukan perizinan online melalui website Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa aspek
yang muncul (70,8) menjadi prioritas fokus perbaikan. Hal ini information completeness, fulfillment, responsiveness
5. Timeliness, dengan indikator yang nilainya Inatrade. terjadi karena menurut responden, kinerja
c. Kelengkapan data peraturan perundang- dan contact merupakan aspek-aspek yang masuk
dibawah rata-rata yaitu: sistem elektronik Inatrade pada dimensi dalam prioritas utama perbaikan kinerja sistem
a. Keterbaruan informasi (77,17) undangan yang masih berlaku dan berguna tersebut sudah sangat baik, seperti pada
dalam proses pengajuan perizinan online. layanan e-government Inatrade yang digunakan
b. Ketepatan waktu informasi (77,67) dimensi relevance, usefulness, accuracy dan privacy oleh Departemen Perdagangan.
atau menurut responden dimensi tidak penting

Jurnal Jurnal
203 Manajemen Teknologi 204 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016 Vol.15 | No.2 | 2016
Govindaraju dkk / Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government

Penelitian lebih lanjut dapat dilakukan untuk Jain, S.K., & Gupta, G. (2004). Measuring
mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan Ser vice Quality SERVQUAL vs
dalam dimensi-dimensi kualitas sistem e- SERVPERF Scales. Vikalpa, 9(2), 25-37.
government yang secara langsung berhubungan Jogiyanto, H.M., & Abdillah, W. (2009). Konsep
dengan kenyamanan penggunaan sistem oleh aplikasi PLS untuk penelitian empiris.
user, sehingga dapat dipetakan spesifikasi Yogyakarta: BPFE
teknis yang akan dikembangkan untuk Martilla, J., & James, J. (1977). Importance-
mengatasi keluhan-keluhan user. Pemetaan perfor mance analysis. Jour nal of
terhadap kebutuhan teknis dapat dilakukan Marketing, 41 (1), 77-79.
dengan memanfaatkan metode seperti QFD Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra,
(Quality Function Deployment). Atribut-atribut A. (2005). E-S-QUAL: a multiple-item
pelayanan pelanggan bisa diidentifikasi dari scale for assessing electronic service
keluhan, saran dan masukan yang sudah quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
dikumpulkan dalam penelitian ini. Pascual, P.J. (2003). E-government, asia pacific
development information programme,
Daftar Pusaka United Nation Development
Prog ramme. Available at
Bailey, J.E., & Pearson, S.W. (1983). http://www.apdip.net/publications/iespprim
Development of a tool for measuring es. [accessed October 30, 2012]
and Aanalyzing computer user Sujarweni, V.W., & Endrayanto, P. (2012).
satisfaction. Management Science, 29 (May), Statistika untuk penelitian. Yogyakarta:
519-529. Graha Ilmu edisi I.
Davis, F.D., Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R. Wangpipatwong, S., Chutimaskul, W., &
(1989). User acceptance of computer Pa p a s r a t o n , B. ( 2 0 0 9 ) . Q u a l i t y
technology: a comparison of two enhancing the continued use of e-
theoretical models. Management Science, 35 government Web Sites: Evidenve from
(8), 982-1002. E-Citizen of Thailand. International
Delone, W.H., & Ephraim, R.M. (1992). The Journal of Electronic Government Research,
quest for the dependent variable. 17(1), 9-35.
Information System Research, 3 (1), 60-95. Wiyono, G. (2011). 3inOne merancang penelitian
Delone, W.H., & Ephraim, R.M. (2003). The Bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0 &
Delone and McLean model of SmartPLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM
information system success: A Ten Year YKPN
Update. Journal of Management Information Yamin, S., & Kurniawan, H. (2011). Regresi dan
System, 19 (4), 9-30. Korelasi Dalam Genggaman Anda. Jakarta:
Hair, J.F. Jr., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, Penerbit Salemba Empat.
R.E., & Tatham, R.L. (2006). Multivariate Zeithaml, V.A, Parasuraman, A., & Malhotra,
data analysis, Sixth Edition. Pearson A. (2000). A conceptual framework for
Prentice Hall understanding e-ser vice quality:
Halaris, C., Magoutas, B., Papadomichelaki, X., implication for future research and
& Mentzas, G. (2007). Classification and managerial practice, Report No. 00-115,
synthesis of quality approaches in e- Marketing Science Institute, Cambridge,
government services. Internet Research, MA
17(4), 378-401. Zeithaml, V.A, Parasuraman, A., & Malhotra,
Hung, S.Y., Chang, C.M., & Yu, T.J. (2006). A. (2002). Service quality delivery
Determinants of user acceptance of the through web sites: a critical review of
e-government services: the case of extant knowledge. Journal of the Academy
online tax filing and payment system. of Marketing Science, 3 (4), 362-375.
Government Information Quarterly, 23(1),
97-122.

Jurnal
205 Manajemen Teknologi
Vol.15 | No.2 | 2016
View publication stats