4.bab I-Vi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN
Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu Negara. Jasa
perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia
mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank juga
menyediakan uang tunai, tabungan, serta kartu kredit. Ini adalah peran bank yang
paling penting dalam kehidupan ekonomi.
Industri perbankan memegang peranan yang sangat strategis karena kegiatan
perekonomian suatu Negara tidak terlepas dari sebuah alur lalu lintas pembayaran
uang. Kegiatan pokok bank menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali kepada masyarakat, mempunyai fungsi sebagai intermediary service. Salah
satu perusahaan yang menjual produk jasa pada masyarakat secara luas adalah
perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan atau lebih dikenal dengan nama
Bank. Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh
lapisan masyarakat.
Persaingan dalam bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga setiap usaha yang
dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan – hambatan. Untuk
mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategis bisnis yang baik.
Secara umum, pengelolaan keuangan perusahaan akan menghadapi tiga masalah yang
penting, yaitu solvabilitas, likuiditas, dan juga rentabilitas. Dalam dunia perbankan
sering timbul pertentangan antara kepentingan likuiditas dan profitabilitas.
1
2
Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah bank di
Indonesia sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat
Indonesia yang merasa mereka membutuhkan bank. Dalam kegiatan pemasarannya,
bank harus mengupayakan agar masyarakat tertarik dan memberikan sepenuhnya
kepercayaan untuk menggunkan produk – produk atau jasa yang ditawarkan bank
tersebut atau minimal masyarakat berkeinginan untuk menyimpan dananya.
Seperti hal nya dengan Bank Central Asia adalah salah satu bank Swasta yang
sangat berkembang di Indonesia. BCA terkenal dengan sistem – sistem nya yang
memperkuat jaringan cabang sehingga dapat berkembang menjadi bank devisa.
Setelah berhasil memperkuat jaringan cabang, BCA juga mengembangkan berbagai
produk dan layanan maupun pengembangan teknologi informasi, dengan menerapkan
online system untuk jaringan kantor cabang dan meluncurkan tabungan hari depan
(tahapan) BCA.
Pelayanan yang berkualitas dan baik merupakan harapan utama dari tujuan
masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan. Untuk mempertahankan
kelangsungan hidup dalam situasi ekonomi yang kurang menentu, sebuah bank harus
unggul dibandingkan dengan para pesaingnya. Suatu bank dikatakan unggul dalam
kompetisi bisnisnya jika bank tersebut mampu menarik nasabah yang lebih banyak
tentunya dengan cara yang positif dan nasabah tersebut merasa memperoleh jasa
keuangan yang lebih baik dibandingkan bank – bank lain. Untuk mengetahui
perkembangan perusahaan maka memerlukan target dan realisasi pelayanan jasa yang
3
ada pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Ahmad Yani Pekanbaru, maka dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.1
Target dan Realisasi Jumlah Nasabah Pada Pelayanan Jasa Pada PT. Bank
Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru Tahun 2014-2018
Tahun Target (Orang) Realisasi (Orang) Presentase (%)
2014 12.000 8.000 66,67
2015 12.000 6.500 54,17
2016 12.000 7.200 60,00
2017 12.000 7.000 58,33
2018 12.000 5.500 45,83
Sumber: PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Ahmad Yani Pekanbaru, 2018
Dilihat dari tabel diatas bahwasanya target nasabah yang ada pada PT. Bank
Central Asia (BCA), Tbk mengalami fluktuasi. Sehingga dapat kita lihat target yang
yaitu 12.000 orang setiap tahunnya selama 5 tahun. Yang mana pada tahun 2014 yang
terealisasi sebanyak 8.000 orang dengan hasil presentase 66,67%, pada tahun 2015
yang terealisasi sebanyak 6.500 orang dengan hasil presentase 54,17%, pada tahun
2016 yang terealisasi sebanyak 7.200 orang dengan hasil presentase 60%, pada tahun
2017 yang terealisasi sebanyak 7000 orang dengan hasil presentase 58,33%, dan pada
tahun 2018 yang terealisasi sebanyak 5.500 orang dengan hasil presentase 45,83%.
Dalam pelayanan tersebut juga teller/cs (customer service) mampu melayani 33 orang
4
perhari dengan kemungkinan memakan waktu paling lama 45 menit dalam setiap
pelayanannya.
Sehingga dari tabel yang diatas dapat kita simpulkan bahwa berbagai faktor akan
terjadi dalam mempengaruhi kenapa tidak terealisasinya target – target yang ada
tersebut. Hal tersebut mengharuskan untuk Bank BCA untuk dapat meningkatkan
kualitas pelayanan jasa untuk mencapai harapan dan peringkat lebih baik lagi dimasa
yang akan datang. Untuk memenuhi harapan yang dikatakan tersebut bank BCA
harus mampu menawarkan kualitas pelayanan jasa yang lebih baik lagi bagi nasabah
dengan meminimalisir ketidaksesuaian kerja pelayanan jasa terhadap harapan
nasabah atas jasa yang akan nasabah gunakan.
Bahwasanya bukti langsung yang terlihat pada Bank BCA sudah layak standard
perbankan dan pelayanan yang diberikan seperti satpam yang selalu berdiri dipintu
masuk selalu bertegur sapa dan ramah tamah dengan para nasabah dan memberitahu
dengan jelas informasi apa yang ditanyakan oleh nasabah. Emphaty (empati) pada
Bank BCA adalah customer service mapun teller sudah baik di Bank BCA cabang
Ahmad Yani Pekanbaru dalam memberikan senyuman dan perhatian terhadap
nasabah. Responsiveness (tanggapan) adalah tanggapan staf sangat baik dalam
menanggapi keluhan dan pemberian informasi yang ditanyakan nasabah. Reliability
(kehandalan) adalah system pelayanan yang diberikan oleh aparatur Bank BCA yang
terkadang terjadi kelalaian yang diakibatkan oleh beberapa system jaringan, maka
dari itu perlu untuk lebih diperhatikan lagi dalam memberikan pelayanan baik itu dari
orang yang memberikan pelayanan nya ataupun perusahaannya. Assurance (jaminan)

5
adalah pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA kepada nasabah sudah nyaman
dengan beberapa program yang jelas dan pasti yang diberikan oleh aparatur terhadap
para nasabahnya, namun demikian aparatur harus lebih maksimal lagi dalam
meyakinkan nasabah terhadap program yang diberikan agar lebih bertahan dalam
menggunakan jasa pelayanan di Bank BCA cabang Ahmad Yani Pekanbaru.
Dari aktivitas perusahaan diatas, maka penulis berusaha menganalisa masalah
yang ada ini dan menuangkan nya di dalam karya ilmiah yang berjudul: “ANALISIS
KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA),
TBK CABANG PEMBANTU AHMAD YANI PEKANBARU.”
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dibuat suatu perumusan masalah
yakni: “faktor – faktor yang menyebabkan belum tercapainya kualitas pelayanan jasa
pada PT. Bank Central Asia (BCA), Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani
Pekanbaru?”
1.3 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Adapun tujuan peniliatian ini dilakukan adalah:
1.3.1 TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui faktor – faktor yang menyebabkan tidak tercapainya
kualitas pelayanan jasa pada PT. Bank Central Asia (BCA), Tbk Cabang
Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru.

6
2. Untuk mengetahui berbagai kebijaksanaan yang diambil oleh perusahaan
dalam memenuhi target pelayanan pada PT. Bank Central Asia (BCA), Tbk
Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru.
1.3.2 MANFAAT PENELITIAN
1. Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat berguna bagi pihak perusahaan
dalam rangka mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi.
2. Untuk menambah pengetahuan penulis serta pengalaman dalam bidang
pelayanan karyawan.
3. Dapat dijadikan bahan referensi bagi peniliti selanjutnya yang akan
mengadakan penelitian dibidang yang sama.
1.4 SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penelitian.
BAB II: TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
HIPOTESIS
Pada bab ini berisikan tentang telaah pustaka, teori – teori yang
mendukung penelitian ini, kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III: METODE PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai lokasi penelitian, jenis dan sumber
data, populasi dan sampel, teknik dan pengumpulan data.

7
BAB IV: GAMBARAN UMUM PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA), TBK
CABANG PEMBANTU AHMAD YANI PEKANBARU
Dalam bab ini dibahas mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur
organisasi perusahaan serta aktivitas yang dilakukan perusahaan PT.
Bank Central Asia (BCA), Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani
Pekanbaru.
BAB V: HASIL PENELITIAN
Adapun hal – hal yang diuraikan adalah mengenai identitas responden,
kondisi dan kemampuan pemasaran, kondisi pasar dan faktor – faktor
lain yang mempengaruhi selera konsumen.
BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian yang
berisikan tentang kesimpulan dan saran – saran yang bermanfaat bagi
perusahaan.
BAB II
TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 TELAAH PUSTAKA
2.1.1 Pengertian dan Fungsi Manajemen
James F. Stoner dalam Nurmansyah (2010;11) menyatakan bahwa manajemen
adalah sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan
pengawasan upaya (usaha – usaha) anggota organisasi dan menggunakan semua
sumberdaya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
George R Terry dalam Nurmansyah (2017;26-27) mendeskripsikan pekerjaan

manajer berdasarkan fungsinya yaitu: planning, organizing, actuating, controlling,
yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Perencanaan (planning)
Dalam fungsi perencanaan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai
berikut:
1. Menetapkan, mendeskripsikan dan menjelaskan tujuan.
2. Memperkirakan.
3. Menetapkan syarat dan dugaan tentang kinerja.
4. Menetapkan dan menjelaskan tugas untuk mencapai tujuan.
5. Menetapkan rencana penyelesaian.
6. Menetapkan kebijakan.
7. Merencanakan standard dan metode penyelesaian.
8. Mengetahui terlebih dahulu permasalahan yang akan dan mungkin terjadi.
2. Pengorganisasian (organizing).
Dalam fungsi pengorganisasian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai
berikut:
1. Mendeskripsikan pekerjaan dalam tugas pelaksanaan.
2. Mengelompokkan tugas pelaksanaan dalam pekerjaan operasional.
3. Mengumpulkan pekerjaan operasional dalam kesatuan yang berhubungan dan
dapat dikelola.
4. Menetapkan syarat pekerjaan.
5. Mengkaji dan menempatkan individu pada pekerjaan yang tepat.
6. Mendelegasikan otoritas yang tepat kepada masing-masing manajemen.
7. Memberikan fasilitas organisasi ditinjau dari sudut hasil pengendalian.
3. Penggerakan (actuating)
Dalam fungsi penggerakan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut:
8
9
1. Memberikan dan menjelaskan tujuan kepada para bawahan.

2. Mengelola dan mengajak para bawahan bekerjasama semaksimal mungkin.
3. Membimbing bawahan untuk mencapai standar operasional (pelaksanaan)
4. Mengembangkan bawahan untuk merealisasikan kemungkinan sepenuhnya.
5. Memberikan orang hak untuk mendengarkan.
6. Memberi pujian dan memberikan sanksi secara adil.
7. Memberikan hadiah melalui penghargaan dan pembayaran untuk pekerjaan
yang diselesaikan dengan baik.
8. Memperbaiki usaha penggerakkan dipandang dari sudut hasil pengendalian.
4. Pengendalian (controlling)
Dalam fungsi pengendalian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut:
1. Membandingkan hasil dengan rencana pada umumnya.
2. Menilai hasil dengan standar hasil pelaksanaan.
3. Menciptakan alat yang efektif untuk mengukur pelaksanaan.
4. Memberitahukan alat pengukur.
5. Memudahkan data yang detail dalam bentuk yang menunjukkan,
perbandingan dan pertentangan.
6. Menganjurkan tindakan perbaikan apabila diperlukan.
7. Memberitahu anggota tentang interpretasi yang bertanggung jawab.
8. Menyesuaikan pengendalian dengan hasil.
2.1.2 Pengertian Pemasaran
Pasar memiliki arti yang lebih luas dari pada hanya sekedar tempat pertemuan
antara penjual dan pembeli untuk mengadakan transaksi jual beli barang. Pengertian
pasar tidak harus dikaitkan dengan suatu tempat yang dinamakan pasar dalam
pengertian sehari – hari. “Pasar mencakup keseluruhan permintaan dan penawaran,
serta seluruh kontak antara penjual dan pembeli untuk mempertukarkan barang dan
jasa” (Hanafie;2010;176).
Pemasaran (marketing) adalah suatu proses kegiatan menyeluruh dan terpadu serta
terencana, yang dilakukan oleh institusi untuk menjalankan usaha guna memenuhi
kebutuhan pasar dengan cara membuat produk, menetapkan harga,

10
mengkomunikasikan, dan mendistribusikan melalui kegiatan pertukaran untuk
memuaskan konsumen dan perusahaan.
Menurut Abdullah & Tantri (2012;2) secara lebih formal pemasaran (marketing)
adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, memperomosikan dan mendistribusikan barang – barang yang
dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun
konsumen potensial.
Griffin dan Ebert dalam Nurmansyah (2018;8) menyatakan bahwa Pemasaran
adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penentuan harga, promosi,
dan pendistribusian gagasan, barang, jasa, organisasi, dan peristiwa untuk
menciptakan tujuan perorangan dan organisasi.
Jika kita tinjau pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan- kegiatan yang saling
berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.
2.1.3 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah
mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki, atau dengan kata lain suatu barang
atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai
guna seperti yang diinginkan (Sunyoto;2014;240).
Kotler dalam Sungadji & Sopiah (2013;99) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan.

11
Parasuraman dalam Sungadji & Sopiah( 2013;100) mendefinisikan kualitas jasa
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan atau
kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh (Supranto;2011;228).
2.1.4 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan,
artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu
dimana pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan telepon. Atau
pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti
Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi
keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan
(Kasmir;2011;15).
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan

12
keramah - tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2.1.5 Kualitas dan Dimensi Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk dan jasa sesuai ukuran yang
berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama
dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Sunyoto;2014;240).
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dirincikan sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
2. Empati (empathy) syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi
pelanggan.
3. Keandalan (reliability) kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
4. Keresponsifan (responsiviness) kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan tanggapan
5. Keyakinan (assurance) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
confidance (Supranto;2011;231).
Sebagai salah satu bentuk produk, menurut Kotler & Keller (Tjiptono;2014;26)
jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

13
Dalam menjaga agar pelanggan tetap puas bukan lah suatu pekerjaan yang mudah.
Namun demikian, perusahaan memiliki karyawan harus dapat mengelolanya dengan
baik ditengah area perubahan dan persaingan pasar. Disamping itu, perusahaan juga
perlu mengusahakan beberapa hal berikut:
- Mutu layanan harus standard dan konsisten
- Petugas baru dan petugas lama tetap berpegang teguh pada ketentuan
perusahaan.
- Fasilitas yang seharusnya ada harus secara konsisten dadakan.
Dalam bahasa Inggris, istilah service pun bisa diinterpretasikan secara berbeda –
beda. Oxford Advanced Leanner’s Dictionary (2000), misalnya mendaftar 16 definisi
berbeda untuk istilah “service”. Definisi – definisi tersebut meliputi:
1. Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan
oleh pemerintah atau perusahaan swasta, contohnya jasa ambulans, bus, dan
telepon.
2. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau
melakukan sesuatu bagi pemerintah, contohnya prison service, civil service,
diplomatic service, fire service, health service, secret service, security service,
dan social service.
3. Bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi
tidak menghasilkan barang. Pekerjaan - pekerjaan seperti itu meliputi jasa
financial, perbankan dan asuransi.
4. Melayani pelanggan di hotel, restoran dan toko.

14
5. Pekerjaan yang dilakukan seseorang bagi sebuah organisasi, khususnya
apabila pekerjaan tersebut berlangsung untuk periode waktu lama atau sangat
dikagumi. Contoh konteks pemakaian definisi ini adalah: “Damian has just
celebrated 25 year’s service with the company” (Damian baru saja merayakan
25 tahun masa baktinya di perusahaan itu).
6. Pemanfaatan atau pemakaian yang bisa kita dapatkan dari sebuah mesin atau
kendaraan (the state of being used).
7. Pemeriksaan terhadap sebuah mesin atau kendaraan yang diikuti dengan
pekerjaan tertentu yang diperlukan untuk memastikan bahwa mesin atau
kendaraan tersebut bisa beroperasi dengan baik.
8. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang.
9. Pekerjaan yang dilakukan oleh tentara (angkatan darat, laut dan udara)
10. Upacara religius, misalnya misa pernikahan, kebaktian pagi dan seterusnya.
11. Bis, kereta api, pesawat, ferry dan lain – lain yang beroperasi rutin ke tujuan
tertentu pada waktu tertentu.
12. Tempat orang bisa berhenti sejenak untuk mengisi bensin, membeli makanan,
pergi ketoilet dan lain – lain (motorway service)
13. Tindakan memukul bola untuk memulai permainan dalam olahraga tenis,
bulutangkis, bola volley, tenis meja dan seterusnya.
14. Seperangkat lengkap piring, hidangan, dan seterusnya yang serasi satu sama
lain, contohnya tea service membutuhkan cangkir, piring, mangkuk (tadah)
dan ceret.
15
15. Kondisi atau posisi menjadi pelayan atau pembantu (servant)
16. Penyerahan formal dokumen resmi kepada seseorang (Tjiptono &
Chandra;2007;7-8).
Ketika membicarakan kepuasan pelanggan, mau tidak mau kita juga harus
membahas mutu layanan yang diberikan perusahaan. Suatu layanan sering disebut
juga SERVQUAL (service quality) yaitu:
1. Wujud (tangible) tampilan fisik, perlengkapan, personalia, dan materi
komunikasi.
2. Empati (emphaty) perhatian, atensi secara individual yang diberikan kepada
pelanggan.
3. Reliabilitas (reliability) kemampuan untuk menunjukkan performa yang
sesuai dengan layanan yang dijanjikan andal dan akurat.
4. Tanggapan (responsiveness) kesediaan untuk mendengarkan pelanggan dan
memberikan layanan yang tepat.
5. Jaminan (assurance) pengetahuan dan rasa hormat karyawan terhadap
pelanggan mampu membangkitkan kepercayaan dan percaya diri mereka
(Haryono;2016;90-91).
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang
mempunyai ciri – ciri sebagai berikut:
1. Tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
3. Suatu produk fisik

16
4. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
5. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa
(Wahjono;2010;12).
Bown dalam Moenir dalam Hardiansyah (2011;51-52) bahwa dimata masyarakat,
kualitas meliputi ukuran – ukuran sebagai berikut:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan
secara tepat.
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan
pelanggan.
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada
pelanggan.
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan
pelayanan yang tepat.
5. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan
pribadi.
Tjiptono & Chandra (2011;177) sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan
(service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat
pilar yang saling berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan
layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang
lemah. Untuk mencapai tingkat layanan, setiap karyawan harus memiliki
keterampilan yang khusus, diantaranya memahami produk/jasa secara mendalam,

17
berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan
komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena
merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak
langsung dengan departemennya, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa
memahami dengan baik bahasa isyarat (gesture) pelanggan dan mampu menangani
keluhan pelanggan secara professional. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan
layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu
melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi pelanggan
maupun karyawan.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono & Chandra (2011;178-179) mengidentifikasi
delapan kategori unsur layanan terhadap pelengkap pada setiap penawaran produk
yang disebutnya “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan menuju tempat produsen, jadwal atau skedul
penyampaian produk, harga, intruksi mengenai cara menggunakan produk inti
atau layanan pelengkap, peringatan (warning), persyaratan penjualan/layanan,
pemberitahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi, reservasi,
rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajemen/teknis.
3. Order taking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu);
jasa langganan; jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi), order

18
entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, ruang, professional oppointments,
dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Hospitaly, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet dan kamar kecil,
perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran,
ruang tunggu), transportasi dan jasa keamanan.
5. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik
pelanggan yang mereka bawa (parker kendaraan roda dua dan roda empat;
penanganan bagasi; titipan tas; dan lain – lain), serta perhatian dan
perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan (pengemasan, transportasi,
pengantaran, instalasi, pembersihan, infeksi dan diagnosis, pemeliharaan
preventif, refarasi dan inovasi dan upgrades).
6. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk,
menangani complain/pujian/saran, penyelesaian masalah (jaminan dan garansi
atas kegagalan pemakaian produk; kesulitan yang muncul dalam pemakaian
produk; kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah
dengan staff atau pelanggan lainnya); dan restusi (pengembalian uang,
kompensasi atau ganti rugi dan sebagainya.
7. Billing, meliputi laporan rekening periodic, faktur untuk transaksi individual,
laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesing yang memperlihatkan
jumlah rekening dan staff-billing.

19
8. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran swalayan oleh pelanggan; pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
pengurangan otomatis atas rekening pelanggan; serta control dan verifikasi.
2.1.6 Karakteristik Jasa
Sebagaimana telah dibahas sebelumnya, karakteristik utama jasa berdasarkan
paradigm IHIP terdiri atas intangibility, heterogeneity, inseparability, dan
persishability. Keempat karakteristik ini berdampak strategic pada sejumlah masalah
utama menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (Tjiptono & Chandra;2007;31):
1. Masalah – masalah berkaitan dengan karakteristik intangibility :
 Jasa tidak bisa disimpan
 Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak paten
 Organisasi jasa tidak dapat dengan mudah dan cepat menunjukkan
atau mengkomunikasikan suatu jasa
 Harga jasa sukar ditetapkan
2. Masalah – masalah berkaitan dengan karakteristik inseparability :
 Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa
 Aktivitas pemasaran dan produksi jasa sangat interaktif
 Produksi massa yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasa
3. Masalah berkaitan dengan karakteristik variability :
 Sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa
 Masalah berhubungan dengan karakteristik perishability:

20
 Jasa tidak dapat disimpan.
Jasa adalah suatu aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan
merupakan barang, akan tetapi adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas –
aktivitas tersebut tidak berwujud (Sunyoto;2014;237).
Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2010;22) mengatakan jasa pelayanan adalah
sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implicit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Kotler dan Keller
(2012;83) mendifinisikan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dari uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan perusahaan
jasa pelayanan guna untuk memenuhi harapan konsumen.
Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program
pemasarannya tersendiri. Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Kelima karakteristik itu terdiri dari:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

21
2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability (berubah – ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, arti
nya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (kurangnya daya tahan)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila
permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staff
dan penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan
(Supranto;2011;227-228).
Jasa bisa diklasifikasikan berdasarkan beraneka ragam kriteria. Menurut Lovelock

dalam (Tjiptono;2014;34), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di
mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions
dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya adalah penerima jasa
(manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer),
sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian
secara berkesinambungan/kontiniu dan penyampaian diskret)
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar
konstan dalam penyampaian jasa. Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua
sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan
kebutuhan pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan
22
penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan

rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di
mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
puncak biasanya melampaui (penawaran), sedangkan sumbu horizontalnya
adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa
mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan
transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan sumbu
horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
2.1.7 Prinsip Layanan Berkarakter
Tabel 2.1
Delapan Belas Prinsip Layanan Berkarakter
Karakter Prinsip Layanan
1 Layanan tidak pernah tidur.

Terpercaya (trustworthy) 2 Tegas, melayani dengan semestinya secara
konsisten.
3 Memegang janji dan melayani dengan
komitmen.
4 Pelanggan adalah kawan kita, bukanlah raja
Hormat (Respect) segalanya.
5 Selalu menunjukkan ketulusan kepada setiap
pelanggan.
6 Melibatkan pelanggan untuk menciptakan
pengalaman baru.
7 Mengikuti filosofi layanan perusahaan secara
Bertanggung Jawab natural.
(Responsible) 8 Kegagalan dalam melayani bukan suatu
pilihan.
9 Selalu siap untuk melayani dan membuat
sesuatu terjadi.
23
10 Transparan, mempersilahkan pelanggan

Adil (Fair) mengetahui apa yang harus diketahui.
11 Tidak membiarkan pelanggan kecewa dalam
layanan pelanggan.
12 Menghindari orang yang berprasangka dalam
layanan pelanggan.
13 Menampilkan kebaikan dalam layanan
disetiap titik penanganan.
Peduli (Care) 14 Mempertimbangkan kebutuhan pelanggan
yang tersembunyi dalam seluruh proses
layanan.
15 Mengetahui apa yang membuat perasaan
pelanggan senang, dan mampu melayaninya
adalah kehormatan.
16 Mempraktikkan layanan secara etis sehingga
Kewarganegaraan menghidupkan nilai-nilai perusahaan.
(Citizenship) 17 Menyebarkan semangat peduli ke
masyarakatan.
18 Mendorong pelanggan untuk sadar akan
lingkungan.
Dengan memberikan layanan yang memuaskan pelanggan, perusahaan akan
memperoleh manfaat berikut:
- Kesetiaan pelanggan pada perusahaan akan bertahan lama.
- Hubungan pelanggan dengan perusahaan akan semakin dalam.
- Pelanggan menjadi tidak begitu mempersoalkan harga yang ditetapkan
perusahaan.
- Pelanggan akan mereferensikan produk barang atau produk jasa perusahaan
kepada calon pelanggan
- Pelanggan benar – benar puas dengan produk perusahaan.
Sementara manfaatnya bagi karyawan, yaitu:
- Karyawan menjadi lebih bersemangat melayani karena pelanggan merasa
puas.
- Karyawan menjadi lebih mudah melayani karena pelanggan sudah dikenal
sebelumnya.
- Karyawan menjadi lebih produktif dalam melayani karena keinginan
pelanggan sudah diketahui sebelumnya.
- Karyawan menjadi lebih giat dalam melayani karena kesejahteraan meningkat
- Layanan perusahaan memuaskan sehingga jumlah pelanggannya bertambah.
- Karyawan menjadi semakin setia dan betah bekerja di perusahaan
(Haryono;2016;94-96).
24
2.1.8 Bank
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkan kembali dan tersebut ke masyarakat serta
memberikan jasa – jasa lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah
setiap perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya apakah
hanya menghimpun dana atau menyalurkan dana atau kedua – duanya
(Kasmir;2014;3).
Bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkan dalam bentuk kredit kepada masyarakat yang
membutuhkan dana (Ismail;2010;3).
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa “bank merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu
berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas
dari masalah keuangan (Kasmir;2012;24).
Hal – hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar nasabah
tidak kecewa, yaitu:
- Selalu bersikap ramah dan memberikan senyuman dengan tulus
- Tidak memberikan janji/harapan di luar kemampuan customer service/pihak
bank
- Tetap menjaga sikap sopan santun dan tidak emosi
- Bangga dengan produk dan layanan yang dimiliki pihak bank serta nama baik
pihak bank
25
- Memberikan penjelasan produk/proses secara benar dan akurat
- Hubungi pelanggan untuk menindak lanjuti informasi yang dijanjikan (jika
perlu). (Bank Mandiri;2013)
2.1.9 Faktor – faktor Kualitas Pelayanan Jasa
Faktor – faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap
suatu produk antara lain, meliputi:
a) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk ini (core
product) yang dibeli.
b) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c) Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan
atau kerusakan dalam penggunaannya.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yakni sejauh
mana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
e) Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
f) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan
penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera.
h) Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta
tanggungjawab perusahaan terhadapnya (Wahjono;2010;21-22).

26
Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya manusianya. Artinya peranan
manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya
dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Kemudian sarana dan prasarana yang digunakan juga harus dapat menunjang apa
yang sudah dilakukan manusia. Demikian pula dengan kualitas produk yang
ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing serta faktor
penunjang lainnya (Kasmir;2011;3).
Dalam konteks industri jasa, Keaveney (Tjiptono & Chandra;2011;342-343)

mengelompokkan delapan factor penyebab perilaku beralih jasa:
1. Harga, diantaranya harga mahal, kenaikan harga, penetapan harga tidak fair,
dan deceptive pricing.
2. Karyawan gagal merespon kegagalan jasa, seperti respon negatif, tidak ada
respon, dan respon malas – malasan.
3. Kompetisi, dimana pelanggan menemukan jasa yang yang lebih baik lain.
4. Masalah etis, diantaranya, cheating, hard selling, tidak aman, dan konflik
kepentingan.
5. Invonluntary switching, diantaranya dikarenakan pelanggan pindah alamat
atau penyedia jasa gulung tikar.
6. Kegagalan interaksi jasa, seperti tidak perhatian, tidak sopan, tidak
responsive, dan kurang kompeten.
7. Kegagalan jasa inti, diantaranya kesalahan jasa/layanan, kesalahan tagihan,
dan service catastrophe.
8. Ketidaknyamanan, terutama menyangkut lokasi dan jam operasi, waktu
tunggu untuk membuat janji (appointment), dan waktu menunggu dilayani.
Sunyoto (2014;242) mengatakan bahwa terdapat lima dimensi dalam kualitas

pelayanan pelayanan jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Bukti langsung (tangible) penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
3. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan segera akurat dan memuaskan.
4. Daya tangkap (responsiveness) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
27
5. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan sifat

percaya diri yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, dan resiko atau
keragu – raguan.
Menurut Zeithaml dalam Hardiansyah (2011;46) kualitas pelayanan jasa dapat
diukur dari 5 dimensi yaitu: tangible (berwujud), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Masing –
masing dimensi memiliki indikator – indikator:
1. Tangible (berwujud) terdiri atas indikator: kenyamanan tempat dalam
melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, penampakan
karyawan dalam melayani pelanggan, kedisiplinan karyawan dalam
melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan
pelayanan, penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Empathy (empati) terdiri atas indikator: karyawan melayani dengan sikap
sopan santun, karyawan melayani dan menghargai setiap pelanggan,
mendahulukan kepentingan pelanggan, melayani dengan sikap ramah,
karyawan melayani dengan tidak membeda – bedakan.
3. Reliability (kehandalan) terdiri atas indikator: kecermatan karyawan dalam
melayani pelanggan, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan
petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
4. Responsiveness (respon/tanggapan) terdiri atas indikator: karyawan
melakukan pelayanan dengan cepat, semua keluhan pelanggan direspon oleh
karyawan, merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan,

28
karyawan melakukan pelayanan dengan tepat, karyawan melakukan
pelayanan dengan cermat.
5. Assurance (jaminan) terdiri atas indikator: karyawan memberikan jaminan
tepat waktu dalam pelayanan, karyawan memberikan jaminan legalitas dalam
pelayanan, karyawan menjamin kepastian biaya dalam pelayanan.
Adapun dalam pelayanan memiliki ciri – ciri pelayanan yang baik, yaitu sebagai
berikut:
- Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
- Tersedia personil yang baik.
- Bertanggungjawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.
- Mampu melayani secara cepat dan tepat.
- Mampu berkomunikasi.
- Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
- Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
- Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
- Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (Kasmir;2007;223-225).
Menurut Tjiptono (2009;62) dimensi kualitas pelayanan dengan istilah TERRA:
1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
materi komunikasi yang baik, menarik, terawat.
Pengukurannya:
a. Pernyataan tentang pikiran yang modern dan memadai.
b. Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai.

29
c. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis.
d. Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan.
2. Emphaty (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Pengukurannya:
a. Pernyataan tentang pelayanan kepada pelanggan secara individual.
b. Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan.
c. Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai
penasehat pribadi.
d. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan pelanggan.
e. Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan pelanggan.
3. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan.
Pengukuran meliputi:
a. Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan.
b. Pernyataan tentang ketepatan pelayanan.
c. Pernyataan tentang sikap untuk membantu pelanggan.
d. Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani pelanggan.
4. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang
dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
Pengukurannya meliputi:
30
a. Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan.
b. Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani pelanggan.
c. Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani
pelanggan.
d. Pernyataan tentang administrasi yang akurat.
5. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada pelanggan.
a. Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki pelanggan.
b. Pernyataan tentang perasaan aman dan nyaman pelanggan jika
berhubungan dengan karyawan.
c. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap pelanggan.
d. Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan.
juga SERVQUAL (service quality), yaitu:
1. Wujud (tangible) tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan materi
komunikasi.
2. Empati (empathy) perhatian, atensi secara individual yang diberikan kepada
pelanggan.
31
3. Reabilitas (reliability) kemampuan untuk menunjukkan performa yang sesuai
dengan layanan yang dijanjikan andal dan akurat.
4. Tanggapan (responsiviness) kesediaan untuk mendengarkan pelanggan dan
pelanggan mampu membangkitkan kepercayaan dan percaya diri mereka
(Haryono;2016;90-91).
Fitzsimmons & Sullivan dalam Tjiptono dan Chandra (2007;3) mengemukakan
bahwa perkembangan sektor jasa erat kaitannya dengan tahap – tahap perkembangan
aktvitas perekonomian yang terdiri dari:
1. Tahap primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan
kehutanan.
2. Tahap sekunder (produksi barang), meliputi pemanufakturan dan
pemrosesan.
3. Tahap tersier (jasa domestik), terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan,
laundry dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi.
4. Tahap kuarter (perdagangan), meliputi transportasi, perdagangan ritel,
komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan.
5. Tahap kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia), terdiri atas
kesehatan, pendidikan riset, rekreasi, dan kesenian.
Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi yang satu sama lainnya bisa
berkaitan erat: performance, feature, reliability, conformance, durability,

32
serviceability, aesthetic, dan perceived quality. Menurut garvin dalam Ariani
(2009;179), dimensi kualitas pada industry jasa antara lain:
1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa
dengan pemberi jasa.
2. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada
penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
pemakai jasa.
5. Tangibles, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
dalam memenuhi janji para penerima jasa.
6. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa.
7. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasa nya kepada
penerima jasa.
8. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan
atau penerima jasa.
9. Courtesy, yaitu kesopanan, respect, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
personil. (Ariani;2009;179-180)
33
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003;20) dalam Wahjono (2010;12-13), jasa
memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga
produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu: (1) meningkatkan
visualisasi jasa yang tidak berwujud, (2) menekankan pada manfaat yang
diperoleh, (3) menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau (4)
memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi – strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.

34
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah – ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tipe pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut:
- Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
- Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
- Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi
ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

35
2.1.10 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Penelitian terdahulu
No Nama & Tahun

Penelitian Judul Hasil Penelitian
1 Stefanie Analisis Kualitas Hasil penelitian ini adalah

Sahanggamu, Layanan, Servicescape membuat bank berlomba untuk
Lisbeth dan Kepercayaan menawarkan pelayanan yang
Mananeke, Terhadap Kepuasan terbaik untuk menguasai pasar
Jantje Sepang, Nasabah Pada PT. Bank dan menciptakan kepuasan
Vol 3, No.1, Sinarmas Bitung kepada para nasabah.
Tahun 2015 Kepercayaan secara parsial
ISSN : 2303 – berpengaruh signifikan terhadap
1174 Kepuasan nasabah pada PT Bank
Jurnal EMBA Sinarmas Bitung.
2 Kartika Botutihe, Analisis Sistem Antrian Hasil dari penelitian ini adalah
Jacky S B Teller Guna untuk mengetahui sistem antrian
Sumarauw, Optimalisasi Pelayanan di Bank BNI 46 dan untuk
Merlyn M pada PT. Bank Negara mengetahui optimal pelayanan
Karuntu, Vol 6, Indonesia (BNI) 46 teller di Bank BNI. Pola
No. 3, Tahun Cabang Unit Kampus kedatangan nasabah bersifat
2018 Manado Arrival pattern random yaitu
ISSN : 2303 – pelanggan yang datang secara
1174 acak. Sedangkan disiplin Untuk
Jurnal EMBA disiplin antrian menerapkan
system First Come First Serve
(FCFS).
3 Valensia N Analisis Kualitas Hasil penelitian menunjukkan
Ngantung, Layanan Berdasarkan bahwa dimensi kualitas layanan
S.L.H.V. Joyce Persepsi Konsumen Daya Tanggap (Responsiveness)
Lapian, Imelda (Studi Pada Bank Nobu berada pada prioritas utama
W. J. Ogie, Vol Cabang Manado) dimana perlu lebih diperhatikan
5, No. 2, Tahun lagi kinerja perusahaan untuk
2017 dimensi ini agar mampu
ISSN : 2303 – meningkatkan kepuasan nasabah
1174 Bank Nobu Cabang Manado.
Jurnal EMBA Jaminan (Assurance) dan Empati
(Empathy) adalah dimensi-
36
dimensi yang perlu

dipertahankan kinerjanya oleh
perusahaan karena selain
kepentingan nasabah yang tinggi
akan kedua dimensi ini didukung
juga dengan kinerja dari Bank
Nobu akan dimensi ini yang baik
sehingga perlu dipertahankan
kinerjanya.
2.2 KERANGKA PEMIKIRAN
juga SERVQUAL (service quality), yaitu:
1. Wujud (tangible) tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan materi
komunikasi.
2. Empati (empathy) perhatian, atensi secara individual yang diberikan kepada
pelanggan.
3. Reabilitas (reliability) kemampuan untuk menunjukkan performa yang sesuai
dengan layanan yang dijanjikan andal dan akurat.
4. Tanggapan (responsiviness) kesediaan untuk mendengarkan pelanggan dan
pelanggan mampu membangkitkan kepercayaan dan percaya diri mereka.
(Haryono;2016;90-91)

37
Pengukurannya:
Pengukurannya:
penasehat pribadi.

38
c. Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani
pelanggan.
Dalam penelitian ini, penulis mengambi indikatornya, yaitu:
1. Tangible (berwujud), indikatornya:
a. Fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai

39
b. Karyawan yang rapi dan sopan
2. Emphaty (empati), indikatornya:
a. Perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan
b. Pemahaman kebutuhan pelanggan
c. Mengutamakan kepentingan pelanggan.
3. Responsiveness (cepat tanggap), indikatornya:
a. Kecepatan pelayanan
b. Ketepatan pelayanan
c. Sikap untuk membantu pelanggan
4. Reliability (keandalan), indikatornya:
a. Kesungguhan dalam melayani pelanggan
b. Dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani pelanggan
5. Assurance (jaminan), indikatornya:
a. Pengetahuan yang dimiliki pelanggan
b. Perasaan aman dan nyaman pelanggan jika berhubungan dengan
karyawan.
c. Kualitas pekerjaan karyawan
2.3 HIPOTESIS
Berdasarkan perumusan masalah serta teori – teori yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka didapatkan hipotesis dalam penelitian ini adalah “faktor – faktor
yang menyebabkan belum tercapainya kualitas pelayanan jasa pada PT. Bank Central
Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru, diduga karena: menengah
40
Tangible (berwujud), Empathy (empati), Reabilitas (reliability), Responsiveness
(tanggapan), Assurance (jaminan) dengan baik.”

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 OBJEK PENELITIAN
Objek dalam penelitian ini kualitas pelayanan jasa yang ada pada PT. Bank
Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru.
3.2 POPULASI DAN SAMPEL
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang ada pada PT. Bank
Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru pada tahun 2018
dengan jumlah populasi sebanyak 5.500 orang. Karena besarnya populasi yang ada,
maka penulis menggunakan rumus slovin:

𝑁
n = 1+𝑁 (𝑒 2 )
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Batas Toleransi Kesalahan, Maksimum 10%
Berdasarkan rumus diatas, maka ukuran sampel sebagai berikut:

𝑁
n=
1+𝑁 (𝑒 2 )
5.500
n = 1+5.500 (0,12)
n = 98 orang
41
42
3.3 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Sampling adalah cara atau teknik tertentu dalam pengambilan sampel penelitian
sehingga sampel tersebut dapat mungkin mewakili populasinya. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini penulis menarik sampel dengan menggunakan metode
accidental sampling, yaitu cara pengambilan sampel secara kebetulan, yaitu siapa saja
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data.
3.4 JENIS DAN SUMBER DATA
3.4.1 JENIS DATA
Adapun jenis data dalam peneltian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif,
yaitu sebagai berikut:
1. Data kuantitatif
Data yang bersumber dari tanggapan responden tentang kualitas pelayanan
jasa melalui kuesioner.
2. Data kualitatif
Data yang diperoleh langsung dari tempat penelitian khususnya data mengenai
jumlah karyawan, kehadiran, dan lain sebagainya.
3.4.1 SUMBER DATA
Untuk sumber data yang penulis gunakan dalam penulisan penelitian ini, sebagai
berikut:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden baik itu dari
pimpinan/karyawan perusahaan.
43
2. Data sekunder, yaitu data yang di dapat dari nasabah pada PT. Bank Central
Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru dan ditambah dengan
bacaan atau literature yang berhubungan dengan peneliti ini.
3.5 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis
menggunakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan:
a. Wawancara
Penulis mengadakan wawancara berupa tanya jawab secara langsung dengan
pimpinan dan karyawan PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu
Ahmad Yani Pekanbaru.
b. Kuesioner
Dengan mengajukan suatu pertanyaan kepada nasabah yang menjadi
responden sehubungan dengan penelitian yang dilakukan agar memperoleh
data yang lebih lengkap.
3.6 IDENTIFIKASI DAN OPERASIONALISASI VARIABEL
Identifikasi dan operasionalisasi variabel dalam penelitian ini diuraikan sebagai
berikut:
Pengukurannya:

44
Pengukurannya:
penasehat pribadi.

45
c. Pernyataan tentang dapai dipercaya atau tidaknya dalam melayani
pelanggan.
Tabel 3.1
Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
No Variabel Konsep Indikator
1 Tangible Tampilan fasilitas fisik, Fasilitas fisik yang bagus,

(berwujud) perlengkapan, personalia, bersih, dan memadai
dan materi komunikasi. Karyawan yang rapi dan sopan
2 Empathy Perhatian, atensi secara Perhatian karyawan yang
(empati) individual yang diberikan secara pribadi kepada
kepada pelanggan. pelanggan
46
Pemahaman kebutuhan
pelanggan
Mengutamakan kepentingan
pelanggan
3 Responsiveness Kesediaan untuk Kecepatan pelayanan
(tanggapan) mendengarkan pelanggan Ketepatan pelayanan
dan memberikan layanan Sikap untuk membantu
yang tepat. pelanggan
4 Reliability Kemampuan untuk Kesungguhan dalam melayani

(kehandalan) menunjukkan performa pelanggan
yang sesuai dengan layanan Dapat dipercaya atau tidaknya
yang dijanjikan andal dan dalam melayani pelanggan
akurat.
5 Assurance Pengetahuan dan rasa Pengetahuan yang dimiliki
(jaminan) hormat karyawan terhadap pelanggan
pelanggan mampu Perasaan aman dan nyaman
membangkitkan pelanggan jika berhubungan
kepercayaan dan percaya dengan karyawan
diri mereka. Kualitas pekerjaan karyawan
3.7 ANALISIS DATA
Kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis
data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden,
mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap
variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Di dalam menganalisa data penelitian ini, penulis menggunakan analisa data
dengan menggunakan metode deskriptif, yaitu data yang diperoleh dan dibahas
menyeluruh berdasarkan kenyataan yang terjadi pada perusahaan dan dikaitkan

47
dengan teori – teori yang mendukung pembahasan, kemudian hasil analisa ini
diharapkan dapat membuktikan bahwa hipotesa yang telah ada benar dan tepat.
Dalam penelitian ini menggunakan jenis data interval. Jawaban skala jawaban
antara 1-5 adalah :
1. Skor 1 untuk jawaban STB (Sangat Tidak Baik)
2. Skor 2 untuk jawaban TB (Tidak Baik)
3. Skor 3 untuk jawaban CB (Cukup Baik)
4. Skor 4 untuk jawaban B (Baik)
5. Skor 5 untuk jawaban SB (Sangat Baik)
Tabel 3.2
Penilaian Interprestasi Mean Variabel Penelitian
NILAI MEAN INTERPRESTASI

1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik
1,80 – 2,59 Tidak Baik
2,60 – 3,39 Cukup Baik
3,40 – 4,19 Baik
4,20 – 5,00 Sangat Baik
Sumber: Ghozali (2008)
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 SEJARAH SINGKAT PERUSAHAAN PT. BANK CENTRAL ASIA
(BCA), TBK CABANG PEMBANTU AHMAD YANI PEKANBARU
PT. Bank Central Asia berawal dari sebuah usaha dagang bernama NV Knitting
Factory di Semarang yang didirikan pada tanggal 10 Agustus 1955, dengan akte
notaries no 38, kongsi dagang ini kemudian berkembang menjadi N.V Bank Central
Asia, yang pertama kali beroperasi di pusat perniagaan di jalan Asemka pada tanggal
21 Februari 1957. Pada tanggal 18 maret 1960 dikukuhkan menjadi PT. Bank Central
Asia, dimana berbentuk perseroan terbatas dengan modal awal sebesar Rp 600.000,-
dan bertujuan untuk melayani kebutuhan pendanaan bagi masyarakat pedagang kecil
yang saat itu sedang tumbuh di Jakarta.
Sejak pertengahan tahun 1970-an, Bank Central mulai berkembang pesat, pada
tahun inilah dapat dikatakan merupakan era cepat landas PT. Bank Central Asia. Pada
tahun 1974 misalnya, Bank Central Asia bersama – sama lembaga keuangan
terkemuka dari Jepang, Inggris, dan Hongkong mulai menjalin mendirikan lembaga
keuangan bukan Bank (LKBB) yang dinamakan PT. Multi National Finance
Coorporation (Multicor). PT Bank Central Asia menjadi pemegang saham terbesar di
Multicor sebesar 51% dari total saham.
Dengan kerja sama yang dilakukan oleh Bank Central Asia dan disertai juga
dengan pengelolaan yang profesional, sumber dana dan jangkauan PT. Bank Central
Asia menjadi luas dengan asset yang cukup Rp 12,8 Milyar pada tahun 1977. PT
48
49
Bank Cental Asia mulai menujukkan diri sebagai bank yang menguasai pasar
perbankan. Bank Central Asia terus berkembang ke berbagai provinsi atau daerah –
daerah yang belum banyak dijangkau bank lain. Tahun 1977 status bank devisa
diperoleh Bank Central Asia, sejak saat itu berbagai macam transaksi valuta asing dan
ekspor – impor dapat dilayani oleh PT. Bank Central Asia. Kondisi itu membuat PT.
Bank Central Asia masuk dalam bank swasta papan atas dan terkemuka berstatus
bank devisa.
Pada tahun 1981 PT. Bank Central Asia bersama – sama dengan Japan leasing
corporation dan the long term of Japan, Ltd mendirikan PT. Central Sari
Metropolitan Leasing, yaitu perusahaan yang bergerak dibidang pembiayaan, dalam
patungan ini PT. Bank Central Asia menguasai 30%-35% sahamnya.
Pada tahun 1986 PT. Bank Central Asia mulai membuka cabang di luar negeri,
yang pertama adalah di Nassau Bahamas kemudian yang kedua di China Town New
York Amerika Serikat. Menanggapi semakin banyaknya kebutuhan maka PT. Bank
Central Asia membuka cabang ketiga di London sebagai kantor perwakilan.
Perkembangan selanjutnya pada tahun 1988 PT. Bank Central Asia mendapatkan
izin untuk mengeluarkan Bank Central Asia Visa Travellers Cheques. Selain itu
melalui kerja sama dengan The Long Term Credit Bank of Japan, Ltd mendirikan
LTCB Central Asia, dengan komposisi kepemilikan saham 15% dimiliki Bank
Central Asia dan 85% sisanya milik mitra kerja sama dari Jepang. Bank ini didirikan
untuk memberikan pinjaman jangka panjang pada sector industry yang berorientasi
pada ekspor non migas. Memasuki tahun 1992 merupakan era konsolidasi bagi Bank
50
Central Asia, peningkatan kualitas pelayanan semakin diupayakan untuk lebih
memenuhi kebutuhan nasabah, terbukti dengan asset Bank Central Asia pada akhir
Desember 1992 telah mencapai Rp 41,1 triliun dengan jumlah jaringan kantor cabang
sebanyak 439 kantor cabang dalam negeri dan 7 kantor cabang luar negeri.
Berkaitan dengan kebijakan perbankan pada tanggal 27 Oktober 1988 yang
memberikan keleluasaan bagi bank – bank swasta nasional, Bank Perkreditan Rakyat
(BPR), Bank Asing untuk memberikan atau membuka kantor – kantor baru atau
kantor cabang baru.
BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank
Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali
yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997.
Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan system perbankan
di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di
BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah panik lalu
beramai – ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan
dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu
mengambil alih BCA di tahun 1998.
Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil
pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga
telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Asset BCA mencapai Rp 67,93 triliun,
padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53,36 triliun. Kepercayaan masyarakat

51
pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank
Indonesia di tahun 2000.
Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik.
Penawaran saham perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar
22,55% yang berasal dari investasi BPPN. Setelah penawaran saham perdana itu,
BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham kedua
dilaksanakan dibulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN menginvestasikan 10% lagi
dari saham miliknya di BCA.
Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender
penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd yang berbasis di
Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi
tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko
secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank tradisional maupun
sebagai lembaga intermediasi financial.
4.2 VISI, MISI DAN TATA NILAI PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK
KANTOR CABANG PEMBANTU AHMAD YANI PEKANBARU
4.2.1 Visi
“Bank pilihan utama pilihan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting
perekonomian Indonesia.”
4.2.2 Misi
1. Membangun institusi unggul dibidang penyelesaian pembayaran dan solusi
keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan.

52
2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan financial
yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.
3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholders.
4.2.3 Tata Nilai
1. Focus pada nasabah
2. Integritas
3. Kerjasama tim
4. Berusaha mencapai yang terbaik
4.3 STRUKTUR ORGANISASI
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Bank BCA, Tbk KCP Ahmad Yani Pekanbaru
Kepala Cabang
Kepala Operasional Kepala

Cabang Layanan
Kepala Bagian
Account Officer
(supervisor)
Customer Service
Back Office Officer & Teller
Sumber: PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
53
4.3.1 Kepala Cabang (pimpinan)
A. Tanggungjawab:
1. Bertanggungjawab sebagai wakil direksi pusat untuk menjalankan
perusahaan di cabang.
2. Bertanggungjawab untuk memberikan laporan kemajuan cabang kepada
direksi pusat termasuk laporan keuangan cabang.
3. Menjalankan program perusahaan untuk cabang tersebut dan mengejar
target.
B. Uraian tugas:
1. Bertugas memimpin kantor cabang ditempat kedudukannya dan bertindak
atas nama direksi baik didalam maupun diluar pengadilan dalam
hubungannya dalam kegiatan usaha bank.
2. Memegang rahasia bank dan kode lalu lintas keuangan.
3. Melaksanakan misi kantor cabang secara keseluruhan.
4. Mengelola pelaksanaan system dan prosedur.
5. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, serta mengelola bisnis di
wilayah kerja kantor cabang.
6. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, serta mengelola layanan
unggul kepada nasabah.
7. Mengelola kas daerah.
8. Memberikan kontibusi laba yang nyata terhadap upaya pencapaian laba
bank secara keseluruhan.

54
9. Memberikan kontribusi yang nyata untuk mendorong pemberdayaan
ekonomi.
10. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank
Indonesia serta peraturan perundang – undangan lain yang berlaku.
4.3.2 Kepala operasional cabang
A. Tanggungjawab:
1. Bertanggungjawab sebagai wakil kepala cabang untuk menjalankan setiap
kegiatan operasional.
2. Bertanggungjawab untuk memberikan laporan kemajuan cabang kepada
kepala cabang termasuk laporan keuangan cabang.
3. Menjalankan program perusahaan untuk cabang tersebut dan mengejar
target.
B. Uraian tugas:
1. Mempunyai tugas untuk mengelola pelaksanaan tugas rutin harian di Back
Office secara efektif dan efisien serta menyusun laporan mengenai
kegiatan operasional harian dan bulanan pada kantor cabang sesuai dengan
pedoman dan pelaporan dari Kantor Pusat baik untuk keperluan
manajemen maupun keperluan ekstern.
2. Membantu pimpinan cabang dalam bidang operasi yang biasa dalam
perbankan disebut dengan bank office. Dalam pengoperasian bank Kepala
Operasional membawahi:
55
a. Kasir: biasanya dalam suatu kantor cabang ada sekitar 4-5 orang yang
tugasnya membantu nasabah untuk penerimaan dan pengambilan
uang, transfer, pengiriman uang dan menabung. Biasanya para kasir –
kasir tersebut dikepalai oleh kepala kasir.
b. Deposito: seseorang yang tugasnya membuat document (surat
berharga) dari nasabah yang biasanya berjangka waktu 1 bulan, 3
bulan, 6 bulan, dan 12 bulan.
c. Tabungan: seseorang yang mencatat dan membukukan tabungan dari
nasabah.
d. Kliring: seseorang yang tugasnya memindahkan dan mencatat dana –
dana nasabah ke bank lain dalam bentuk warkat (cek dan giro) jadi
bahan dalam bentuk tunai.
e. Transfer: seseorang yang tugasnya memindahkan dan mencatat dana –
dana nasabah ke bank lain dalam bentuk tunai.
f. Administrasi kredit: seseorang yang tugasnya mencatat dan
menyimpan jaminan – jaminan kredit nasabah. Jaminan – jaminan itu
disimpan dalam khazanah (brankas/lemari besi).
g. Manager marketing (MM): seseorang yang tugasnya membantu
pimpinan cabang dalam bidang marketing (pemasaran). Dalam
perbankan manager marketing membawahi:

56
 AAO (assistant account officer): seseorang yang tugasnya
membantu Manager Marketing.
 Marketing funding: seseorang yang tugasnya mencari dan
mengumupulkan dana nasabah.
 Marketing landing: seseorang yang tugasnya member kredit
pada nasabah.
 Consumer marketing: seseorang yang tugasnya member kredit
consumer pada nasabah (kredit rumah, kredit mobil, dll).
 Customer service: seseorang yang tugasnya membantu nasabah
dalam membuka tabungan, membuka deposito.
 Legal: seseorang yang tugasnya membantu marketing dalam
bidang hukumnya dalam memberikan kredit.
 Bagian umum: seseorang yang tugasnya mengeluarkan dan
mencatat seluruhnya yang dibutuhkan, misalnya tiket – tiket
perjalanan (aplikasi-akomodasi), perlengkapan dapur dan
barang – barang dapur untuk karyawan.
 Satpam: seseorang yang tugasnya menjaga keamanan bank
tersebut.
 Office boy (OB): seseorang yang tugasnya membantu
karyawan membeli makanan, membuat minuman dan

57
membantu mengantar surat – surat nasabah yang urgent, serta
membersihkan seluruh gedung kantor.
 Driver: seseorang yang tugasnya mengantar karyawan untuk
kepentingan kantor dan menjaga kendaraan dan kebersihan
kendaraan.
 Sekretaris: seseorang yang tugasnya membantu pimpinan
cabang dalam bidang surat menyurat atau mengurusi segala
kepentingan pimpinan cabang.
 Audit: tugasnya mengawasi pengoperasian perbankan, tetapi
pekerjaannya tidak di bawah pimpinan cabang, melainkan
bertanggungjawab langsung pada kantor pusat.
4.3.3 Kepala layanan
A. Tanggungjawab:
1. Bertanggungjawab sebagai wakil dari kepala cabang yang berfokus pada
pelayanan nasabah.
2. Memberikan pelayanan terbaik dan memberikan solusi kepada nasabah.
3. Bertanggungjawab untuk memberikan laporan pelayanan nasabah kepada
kepala cabang.
B. Uraian tugas:
Mempunyai tugas untuk mengelola pelaksanaan tugas rutin harian di front
office secara efektif dan efisien serta menyusun laporan mengenai kegiatan
58
operasional kantor cabang sesuai dengan pedoman dan pelaporan dari kantor
pusat, baik untuk keperluan manajemen maupun keperluan ekstern. Kepala
layanan cabang mempunyai tanggungjawab membawahi 3 (tiga) seksi, yaitu:
seksi pengumpulan dana dan pelayanan nasabah dan seksi akuntansi serta
mengadakan koordinasi dengan setiap tugas dari bawahannya, yaitu:
a. Kabag kas besar
Kabag kas besar mempunyai tanggungjawab terhadap pemeliharaan kas
besar yang membawahi beberapa seksi, yaitu:
1. Kas besar
2. Samsat I
3. Samsat II
4. Kas supadio
5. Kas sudarso
b. Kabag pelayanan uang tunai
Kabag pelayanan uang tunai bertanggungjawab terhadap beberapa seksi
yang berhubungan langsung dengan nasabah dan membawahi beberapa
seksi, yaitu:
1. Teller
2. PDAM
3. Pensiunan
4. Gaji
5. Kas mobil
59
c. Kabag CSO dan CID
Kabag CSO dan CID bertanggungjawab terhadap pelayanan nasabah atau
pelayanan dinasabah membutuhkan suatu informasi terhadap produk
perbankan atau pelayanan pendaftaran nasabah baru
(giro/deposito/tabungan), informasi saldo, pengiriman uang dan lain-lain.
4.3.4 Account officer
A. Tanggungjawab:
1. Bertanggungjawab untuk memberikan laporan mengenai pemasaran
kredit.
2. Bertanggungjawab sebagai analisis kredit yang telah memberikan
approved kepada debitur yang mengajukan kredit.
B. Uraian tugas:
1. Melakukan pemasaran kredit (sesuai dengan kebijakan perkreditan bank
yang bersangkutan).
2. Melakukan analisis kredit, sehingga dapat membuat suatu keputusan
apakah permohonan kredit yang diajukan oleh calon debitur atau debitur
(jika permohonan merupakan penambahan fasilitas kredit) layak untuk
dibiayai.
3. Menguasai kemampuan marketing dan analisis kredit, termasuk dalam
melakukan perhitungan tingkat resiko dan pengembalian pinjaman yang
diberikan kepada seseorang atau suatu badan usaha.

60
4. Mampu melihat dengan seksama kondisi, karakter dan prospek usaha
debitur serta mampu melakukan analisis laporan keuangan debitur,
sehingga dia dapat menilai kemampuan debitur untuk mengembalikan
pinajmannya, kondisi keuangan, kemampuan berkompetisi, keunggulan
debitur resiko – resiko spesifik yang dihadapi oleh suatu industri, barriers
to entry, dan lain – lain.
5. Melakukan negoisasi lebih lanjut berdasarkan persetujuan tersebut dengan
calon debitur mengenai besar plafon kredit, jangka waktu dan persyaratan
kredit yang harus dipenuhi. Apabila telah disetujui oleh dua belah pihak
baru maka dibuatkan perjanjian kredit dan mengumpulkan dokumentasi
kredit serta proses pengikatan terhadap jaminan yang diberikan debitur.
4.3.5 Kepala bagian (supervisor)
A. Tanggungjawab:
1. Bertanggungjawab sebagai supervisor/pemimpin teller dan CSO
2. Memberikan hasil laporan dari pelayanan teller dan CSO dan
bertanggungjawab atas segala hasil pelayanan terhadap nasabah.
3. Bertanggungjawab untuk memberikan laporan dari pelayanan kepada
kepala cabang termasuk laporan keuangan cabang.
B. Uraian tugas:
1. Membuat laporan awal hingga akhir dari pelayanan terhadap nasabah.
2. Member persetujuan saat nasabah meminta solusi atas permasalahannya.

61
3. Memberikan solusi dan pelayanan terbaik sesuai dengan prosedur yang
berlaku.
4. Membuat laporan lembur teller dan cso bagian frontliner.
5. Memberikan product knowledge bawahannya.
4.4 ASPEK KEGIATAN PERUSAHAAN
Usaha pokok PT. Bank Central Asia, Tbk adalah menghimpun dana masyarakat
dan menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit jasa – jasa keuangan lainnya.
Produk yang disediakan untuk menghimpun dana adalah sebagai berikut:
1. Giro
2. Tabungan:
 Tabungan Serba Guna (TSG)
 Tabungan Simpanan Pembangunan Daerah (SIMPEDA)
3. Deposito:
 Deposito berjangka
 Sertifikat deposito
 Deposito on call
Produk kredit terdiri dari:
1. Kredit Usaha Kecil (KUK):
 PER (Pemberdayaan Ekonomi Rakyat)
 PEGEL (Pengusaha Golongan Ekonomi Lemah)
 PHBK (Pembiayaan Hubungan Bank dan Kelompok Usaha)

62
 Mitra Usaha PT. Pupuk Kaltim
 Kredit Pembelian Gabah
 KU/KMK s.d Rp 350 juta
2. Kredit cicilan
3. Kredit non kulk
 Kredit investasi di atas Rp 350 juta
 Kredit modal kerja diata Rp 350 juta
Produk jasa – jasa keuangan lainnya:
1. Pemegang Rekening Kas Daerah
2. Kiriman Uang
3. Surat Keterangan Bank (referensi bank)
4. Surat Dukungan Keuangan Bank
5. Bank Garansi (tender, pelaksanaan, uang muka, pemeliharaan)
6. Inkasso
7. Jual Beli Valuta Asing (money changer)
8. SKBDN (Surat Keterangan Berdokumen Dalam Negeri)
9. Payment Point (pembayaran rekening telepon, handphone, dan PDAM)
10. Pembayaran Gaji PNS dan Pensiunan
11. Penyewaan Safe Deposit Box

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 HASIL PENELITIAN
5.1.1 DESKRIPSI KARAKTERISTIK RESPONDEN
Karakteristik responden yang penulis paparkan pada penelitian ini adalah berupa
identitas responden yang memberikan tanggapan atau jawaban atas pertanyaan yang
penulis berikan dalam bentuk kuesioner. Deskripsi karakteristik responden yang
diteliti terdiri dari jenis kelamin, tingkat usia, jenjang pendidikan dan jenis pekerjaan
sebagai berikut:
5.1.1.1 Tanggapan Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 5.1
Tanggapan Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%)

1 Laki -Laki 47 47,96
2 Perempuan 51 52,04
Jumlah 98 100
Sumber: Data olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.1 diatas dapat dilihat bahwa tanggapan responden menurut jenis
kelamin yaitu perempuan lebih banyak dibandingkan laki – laki sebesar 51 orang
(52,04%) responden dikarenakan perempuan lebih aktif untuk ke bank dibandingkan
laki – laki yang malas dikarena kan tidak ingin menunggu antrian atau pun hal yang
lainnya dan perempuan juga adalah seseorang yang lebih memahami dalam
mengelola keuangan.
63
64
5.1.1.2 Tanggapan Responden Menurut Tingkat Usia
Tabel 5.2
Tanggapan Responden Menurut Tingkat Usia
No Usia (tahun) Jumlah (orang) Presentase (%)

1 19-25 tahun 25 25,51
2 26-35 tahun 23 23,47
3 36-45 tahun 40 40,82
4 46 tahun keatas 10 10,20
Jumlah 98 100
Sumber: Data olahan hasil penelitian
Pada tabel 5.2 diatas mengetahui bahwa tanggapan responden menurut tingkat usia
yaitu umur 19-25 tahun sebanyak 25 orang (25,51%) responden, pada umur 26-35
tahun sebanyak 23 orang (23,47%) responden, pada umur 36-45 tahun sebanyak 40
orang (40,82%) responden, dan pada umur 46 tahun keatas yaitu sebanyak 10 orang
(10,20%) responden. Dapat kita lihat bahwa kesimpulannya yaitu pada umur 36-45
tahun lebih sering melakukan aktivitas ke Bank dikarenakan banyak nya program –
program baru yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan program Bank.
5.1.1.3 Tanggapan Responden Menurut Jenjang Pendidikan
Tabel 5.3
Tanggapan Responden Menurut Jenjang Pendidikan
No Jenjang Pendidikan Jumlah (orang) Presentase (%)

1 SLTP 9 9,18
2 SLTA 11 11,22
3 Diploma 30 30,61
4 Sarjana 48 48,98
Jumlah 98 100
65
Dari tabel 5.3 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden menurut jenjang
pendidikan yaitu pada tingkat pendidikan SLTP sebanyak 9 orang (9,18%)
responden, pada tingkat pendidikan SLTA sebanyak 11 orang (11,22%) responden,
pada tingkat pendidikan Diploma sebanyak 30 orang (30,61%) responden, dan pada
tingkat pendidikan sarjana sebanyak 48 orang (48,98%) responden. Dapat diambil
kesimpulan nya yang sering berkunjung ke Bank yaitu kebanyakan dari golongan
tingkat pendidikan Sarjana karena dapat diketahui bahwa pemahaman tentang
program yang ada pada Bank BCA tersebut lebih dapat diketahui oleh orang yang
berpendidikan Sarjana dan kebanyakan yang Sarjana lebih banyak memiliki
pekerjaan yang lebih terjamin dari pada tingkat pendidikan SLTP, SLTA, dan
Diploma dan lebih memahami keuangan dan program-program yang ada di bank
lebih baik dibandingkan tingkat pendidikan yang lainnya.
5.1.1.4 Tanggapan Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 5.4
Tanggapan Responden Menurut Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%)
1 Pegawai 10 10,20
2 Karyawan Swasta 30 30,61
3 Wiraswasta 46 46,94
4 Lainnya 12 12,24
Jumlah 98 100
Pada tabel 5.4 diatas diketahui bahwa tanggapan responden menurut pekerjaan
adalah pegawai sebanyak 10 orang (10,20%) responden, pada pekerjaan karyawan

66
swasta sebanyak 30 orang (30,61%) responden, pada pekerjaan wiraswasta sebanyak
46 orang (46,94%) responden, dan pada pekerjaan lainnya sebanyak 12 orang
(12,24%) responden. Dapat dilihat bahwa wiraswasta lebih sering melakukan
aktivitas di Bank dikarenakan wiraswasta lebih banyak memiliki waktu bebas dalam
bepergian yang salah satu nya yaitu di Bank.
5.1.2 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA
5.1.2.1 Tangible (bukti langsung)
Yaitu tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan materi komunikasi.
Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai,
karyawan yang rapi dan sopan yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini tanggapan
responden:
a. Fasilitas fisik yang bagus, bersih dan memadai
Seperti kita ketahui bahwa dalam dunia perbankan nilai utama dalam
melakukan pelayanan, yang lebih diperhatikan pertama oleh nasabah yaitu
fasilitas fisik yang bagus, bersih dan rapi, maka nilai ini lah yang dapat
membuat nasabah akan merasa nyaman dalam setiap melakukan transaksi
pada bank BCA. Sehingga dapat dilihat pembahasan nya pada tabel 5.5
dibawah ini:
67
Tabel 5.5
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Fisik yang Bagus, Bersih dan Memadai
pada PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
No Kategori Bobot Frekuensi Total Skor Presentase (%)
1 Sangat Baik 5 20 100 27,17
2 Baik 4 45 180 48,91
3 Cukup Baik 3 22 66 17,93
4 Tidak Baik 2 11 22 5,98
5 Sangat Tidak Baik 1 0 0 0,00
Jumlah 98 368 100
Rata - rata Skor 368/98 = 3,76
Pada tabel 5.5 diatas diketahui bahwa tanggapan responden tentang fasilitas fisik
yang bagus, bersih, dan memadai adalah sangat baik sebanyak 20 orang (27,17%)
responden, pada kategori baik sebanyak 45 orang (48,91%) responden, pada kategori
cukup baik sebanyak 22 orang (17,93%) responden, pada kategori tidak baik
sebanyak 11 orang (5,98%) responden. Dapat disimpulkan bahwa fasilitias fisik yang
bagus, bersih dan memadai pada PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani
Pekanbaru telah memikat hati nasabah untuk dapat menikmati jasa pelayanan yang
diberikan oleh karyawan/aparatur dengan jumlah tanggapan responden sebanyak 45
orang (48,91%) responden dan memiliki rata-rata skor sebesar 368/98 = 3,76 berada
pada angka (3,40 - 4,19) dengan interprestasi baik. Hal ini berarti bahwa fasilitas fisik
dari Bank BCA Cabang Ahmad Yani dapat dikatakan baik, dan diberi warna yang
bagus dan menarik, lebih bersih dan yang selalu dijaga adalah kebersihannya.
68
b. Karyawan Rapi dan Sopan
Dalam suatu perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, hal yang pertama
dilihat untuk menarik perhatian nasabah yaitu penampilan karyawan yang rapi
dan sopan. Dapat dilihat pada uraian dibawah ini pada tabel 5.6:
Tabel 5.6
Tanggapan Responden Tentang Karyawan Rapi dan Sopan pada PT. Bank
BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 48 240 57,42
2 Baik 4 28 112 26,79
3 Cukup Baik 3 22 66 15,79
4 Tidak Baik 2 0 0 0,00
Jumlah 98 418 100
Dari tabel 5.6 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang
karyawan rapi dan sopan pada kategori sangat baik sebanyak 48 orang (57,42%)
cukup baik sebanyak 22 orang (15,79%) responden. Maka, dapat diambil kesimpulan
bahwa karyawan dalam melayani nasabah dengan tampilan rapi dan sopan sangat
baik dengan hasil (57,42%) sehingga nyaman dipandang oleh mata dan membuat
senang dalam setiap bertransaksi yang menghasilkan sebanyak 48 orang responden
mengatakan sangat baik dan memiliki nilai rata-rata skor yaitu sebesar 418/98 = 4,27
berada pada angka (4,20 – 5,00) dengan interprestasi sangat baik, berarti penampilan
yang rapi dan sopan seluruh karyawan membuat nasabah Bank BCA Cabang
69
Pembantu Ahmad Yani merasa nyaman dan senang, dan lebih sangat baik lagi bila
penampilan rapi dan sopan ini dapat dipertahankan tingkat kebaikannya untuk dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani
Pekanbaru.
5.1.2.2 Emphaty (empati)
Yaitu perhatian, atensi secara individual yang diberikan kepada pelanggan.
Emphaty (empati) meliputi perhatian karyawan yang secara pribadi kepada
pelanggan, pemahaman kebutuhan pelanggan, dan mengutamakan kepentingan
pelanggan yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
a. Perhatian karyawan yang secara pribadi kepada pelanggan.
Perlu diketahui dalam dunia perbankan khususnya pada jasa yang ada pada
Bank maka perhatian lah yang diperlukan oleh para nasabah. Sehinggga dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5.7
Tanggapan Responden Tentang Perhatian Karyawan yang Secara
Pribadi Kepada Pelanggan Pada PT. Bank BCA, Tbk
Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 15 75 22,87
2 Baik 4 19 76 23,17
3 Cukup Baik 3 49 147 44,82
4 Tidak Baik 2 15 30 9,15
Jumlah 98 328 100
70
Pada tabel 5.7 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang
perhatian karyawan yang secara pribadi kepada pelanggan pada kategori sangat baik
sebanyak 15 orang (22,87%) responden, pada kategori baik sebanyak 19 orang
(23,17%) responden, pada kategori cukup baik sebanyak 49 orang (44,82%)
responden, pada kategori tidak baik sebanyak 15 orang (9,15%) responden.
Dapat diambil kesimpulan bahwa perhatian karyawan yang secara pribadi kepada
para pelanggannya (nasabah) membuat nasabah Bank BCA kurang nyaman
dikarenakan dalam melayani dan member jasa karyawan cenderung memilih – milih
kepada siapa mereka lebih interaktif, jika nasabah yang prioritas akan lebih
diutamakan dalam setiap pelayanan sehingga nasabah umum merasakan keresahan
dalam menunggu antrian yang ada pada Bank BCA tersebut. Sehingga perlu
ditekankan bahwa karyawan BCA lebih memperhatikan apa saja yang dibutuhkan
nasabah nya sesuai tempatnya dikarenakan apabila nasabah prioritas sudah memiliki
tempat nya tertentu, jika dilihat dari hasil responden yang menyatakan cukup baik
dengan hasil 49 orang (44,82%) dan memiliki rata-rata skor sebesar 328/98 =3,35
berada pada angka (2,60 – 3,39) dengan interprestasi cukup baik. Hal ini berarti
merupakan perhatian karyawan yang secara pribadi kepada pelanggan Bank BCA
Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru harus lebih baik, memberi sikap respect,
menimbulkan rasa peduli terhadap nasabah, dan jauh lebih ditingkatkan lagi
perhatiannya agar nasabah merasa bahwa mereka sangat diharapkan.
b. Pemahaman Kebutuhan Pelanggan

71
Keinginan seseorang akan barang/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
secara berkesinambungan. Dapat dilihat pada tabel 5.8 dibawah ini:
Tabel 5.8
Tanggapan Responden Tentang Pemahaman Kebutuhan Pelanggan pada PT.
Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 24 120 33,43
2 Baik 4 22 88 24,51
3 Cukup Baik 3 47 141 39,28
4 Tidak Baik 2 5 10 2,79
Jumlah 98 359 100
Dari tabel 5.8 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang
pemahaman kebutuhan pelanggan pada kategori sangat baik sebanyak 24 orang
(33,43%) responden, pada kategori baik sebanyak 22 orang (24,51%) responden,
pada kategori cukup baik sebanyak 47 orang (39,28%) responden, dan pada kategori
tidak baik sebanyak 5 orang (2,79%) responden.
Dapat disimpulkan bahwa dalam setiap pemahaman kebutuhan pelanggan yang
diberikan oleh karyawan Bank BCA masih belum memadai, kurangnya kesigapan
yang diberikan oleh karyawan terhadap pelayanan kepada nasabah, contohnya yaitu:
ketika nasabah datang hendaknya satpam selalu memberikan senyuman dan tegur
sapa serta menanyakan apa yang hendak nasabah butuhkan, begitu juga selanjutnya
terhadap teller dan customer service namun karyawan tersebut lalai dalam
72
memberikan pelayanannya sehingga memberikan tanggapan responden yang hanya
cukup baik sebanyak 47 orang (39,28%) responden dan memiliki rata-rata skor
sebesar 359/98 = 3,66 berada pada angka (3,40 - 4,19) dengan interprestasi baik. Hal
ini berarti pemahaman kebutuhan pelanggan dari Bank BCA Cabang Ahmad Yani
Pekanbaru terlebih adalah baik, diberikan penjelasan-penjelasan yang lebih jelas,
diberikan pertanyaan-pertanyaan yang lebih mudah diingat oleh nasabah mengenai
kelebihan program yang ada, dan lebih meningkatkan kedekatan terhadap nasabah .
c. Mengutamakan kepentingan pelanggan
Dalam pelayanan jasa keuangan hal yang dapat memuaskan nasabah yaitu
dalam segi pelayanan yang lebih diutamakan, sehingga karyawan akan merasa
senang jika kepentingannya lebih diutamakan oleh karyawan. Dan dapat
dilihat uraian nya pada tabel 5.9 dibawah ini:
Tabel 5.9
Tanggapan Responden Tentang Mengutamakan Kepentingan Pelanggan pada
PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 26 130 33,25
2 Baik 4 45 180 46,04
3 Cukup Baik 3 27 81 20,72
4 Tidak Baik 2 0 0 0,00
Jumlah 98 391 100
Pada tabel 5.9 diatas diketahui bahwa tanggapan responden tentang
mengutamakan kepentingan pelanggan pada kategori sangat baik sebanyak 26 orang

73
pada kategori cukup baik sebanyak 27 orang (20,72%) responden.
Dapat disimpulkan bahwa karyawan/aparatur Bank BCA Cabang Pembantu
Ahmad Yani Pekanbaru telah menjalankan tugas sesuai dengan prosedur yaitu lebih
mengutamakan kepentingan pelanggan/nasabah yang hendak ingin menikmati jasa
pelayanan yang ada pada Bank BCA cabang Ahmad Yani Pekanbaru dengan
menghasilkan survey baik sebanyak 45 orang (46,04%) responden serta memiliki
nilai rata-rata skor 391/98 = 3,99 berada pada angka (4,20 – 5,00) dengan
interprestasi sangat baik. Hal ini berarti perkiraan bahwa mengutamakan kepentingan
pelanggan dengan baik lebih dipertahankan agar nasabah Bank BCA Cabang Ahmad
Yani Pekanbaru lebih betah lagi dalam menikmati pelayanan jasa karyawan.
5.1.2.3 Responsiveness (tanggapan)
Yaitu kesediaan untuk mendengarkan pelanggan dan memberikan layanan yang
tepat. Responsiveness (tanggapan) meliputi kecepatan pelayanan, ketepatan
pelayanan, dan sikap untuk membantu pelanggan yang mana tanggapan responden
dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
a. Kecepatan pelayanan
Dalam menikmati jasa, nasabah sangat membutuhkan yaitu kecepatan dalam
pelayanan, dikarenakan nasabah tidak ingin menunggu terlalu lama
dikarenakan terlalu banyak aktivitas lain yang ada diluar. Jadi,
pembahasannya akan ditemukan pada tabel 5.10 dibawah ini:

74
Tabel 5.10
Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Pelayanan pada PT. Bank BCA
1 Sangat Baik 5 12 60 17,91
2 Baik 4 27 108 32,24
3 Cukup Baik 3 49 147 43,88
4 Tidak Baik 2 10 20 5,97
Jumlah 98 335 100
kecepatan pelayanan pada kategori sangat baik sebanyak 12 orang (17,91%)
cukup baik sebanyak 49 orang (43,88%) responden, dan pada kategori tidak baik
sebanyak 10 orang (5,97%) responden.
Dan dapat diambil kesimpulan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh
karyawan terhadap nasabah harus lebih ditingkatkan kembali, dikarenakan cukup
baik nya hasil responden sebesar 49 orang (43,88%) dengan nilai rata-rata skor
sebesar 335/98 = 3,42 berada pada angka (3,40 – 4,19) dengan interprestasi baik. Hal
ini berarti perkiraan bahwa kecepatan pelayanan dari Bank BCA Cabang Pembantu
Ahmad Yani Pekanbaru lebih ditingkatkan lagi dalam segi memberi pelayanannya
dan memperkuat sietem jaringan agar disaat nasabah ingin melakukan transaksi via
ATM tidak sering terjadi offline.

75
b. Ketepatan Pelayanan
Seperti yang kita ketahui bahwa dalam menikmati pelayanan ketepatan
pelayanan juga sangat dibutuhkan. Jika terjadi kesalahan dalam bertransaksi
maka akan memancing rasa kesal nasabah atas pelayanan jasa yang akan
dinikmati. Maka dari itu, karyawan harus lebih teliti dalam setiap
menjalankan transaksi apapun yang di kehendaki oleh nasabah.
Pembahasannya, akan dapat dilihat pada tabel 5.11 dibawah ini:
Tabel 5.11
Tanggapan Responden Tentang Ketepatan Pelayanan pada PT. Bank BCA
1 Sangat Baik 5 10 50 17,61
2 Baik 4 25 100 35,21
3 Cukup Baik 3 53 159 55,99
4 Tidak Baik 2 10 20 7,04
Jumlah 98 284 100
ketepatan pelayanan pada kategori sangat baik sebanyak 10 orang (17,61%)
cukup baik sebanyak 53 orang (55,99%) responden, pada kategori tidak baik
Dapat diambil kesimpulan bahwa ketepatan pelayanan karyawan terhadap nasabah
masih perlu diperbaiki kembali dikarenakan memiliki hasil pencapaian yang cukup
76
baik dengan sebanyak 53 orang (55,99%) dan dengan nilai rata-rata skor sebesar
284/98 = 2,90 berada pada angka (2,60 – 3,39) dengan interprestasi cukup baik. Hal
ini berarti perkiraan bahwa ketepatan pelayanan dari Bank BCA Cabang Pembantu
Ahmad Yani Pekanbaru lebih diperbaiki lagi dalam segi memberi pelayanannya dan
setiap transaksi ada baik nya karyawan juga mengajak berbicara nasabah sekali-sekali
agar nasabah tidak terlalu fokus dalam menunggu sehingga tidak menimbulkan rasa
bosan.
c. Sikap untuk membantu pelanggan
Tanpa adanya bantuan yang baik maka transaksi pelayanan jasa tidak akan
dapat berjalan lancar. Sikap untuk membantu pelanggan maka harus
dijalankan dengan baik oleh karyawan Bank BCA, untuk membantu nasabah-
nasabah yang akan menikmati pelayanan jasa. Pembahasan dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 5.12
Tanggapan Responden Tentang Sikap Untuk Membantu Pelanggan pada PT.
Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 15 75 22,19
2 Baik 4 22 88 22,04
3 Cukup Baik 3 53 159 47,04
4 Tidak Baik 2 8 16 4,73
Jumlah 98 338 100
77
Pada tabel 5.12 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang sikap
untuk membantu pelanggan pada kategori sangat baik sebanyak 15 orang (22,19%)
cukup baik sebayak 53 orang (47,04%) responden, pada kategori tidak baik sebanyak
8 orang (4,73%) responden.
Dan dapat disimpulkan bahwa sikap untuk membantu pelanggan yang diberikan
oleh karyawan kepada pelanggan/nasabah yang hendak memakai jasa pelayanan pada
bank BCA yaitu cukup baik sebanyak 53 orang (47,04%) dan memiliki hasil rata-rata
skor sebesar 338/98 = 3,45 berada pada angka (3,40 – 4,19) dengan interprestasi baik.
Hal ini berarti perkiraan bahwa sikap untuk membantu pelanggan dari Bank BCA
Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru agar lebih ditingkatkan lagi dalam
memberikan pelayanannya, siap memberikan jawaban-jawaban pertanyaan nasabah
yang tidak mengerti mengenai transaksinya, karyawan juga harus menerapkan 3 S
yaitu salam, sapa, dan senyum.
5.1.2.4 Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk menunjukkan performa yang sesuai dengan layanan yang
dijanjikan andal dan akurat. Reliability (kehandalan) meliputi: kesungguhan dalam
melayani pelanggan, dan dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani pelanggan,
yang tanggapan responden nya terdiri pada tabel dibawah ini:
a. Kesungguhan dalam melayani pelanggan
Dalam bertransaksi pada Bank BCA, kesungguhan dalam melayani pelanggan
yaitu tindakan yang sangat di apresiasi oleh nasabah, jika karyawan sungguh-
78
sungguh dalam melayani maka dari itu transaksi pun akan baik diterima.
Pembahasan dapat dilihat pada tabel 5.13 dibawah ini:
Tabel 5.13
Tanggapan Responden Tentang Kesungguhan Dalam Melayani Pelanggan pada
PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 17 85 22,37
2 Baik 4 55 220 57,89
3 Cukup Baik 3 23 69 18,16
4 Tidak Baik 2 3 6 1,58
Jumlah 98 380 100
kesungguhan dalam melayani pelanggan pada kategori sangat baik sebanyak 17 orang
pada kategori cukup baik sebanyak 23 orang (18,16%) responden, pada kategori tidak
baik sebanyak 3 orang (1,58%) responden.
Dapat disimpulkan bahwa kesungguhan dalam melayani pelanggan, karyawan
memiliki sikap yang baik dan melakukan tugas nya sebagaimana mestinya sehingga
memiliki hasil tanggapan positif oleh responden dengan sebanyak 55 orang (57,89%)
dan memiliki rata-rata skor yakni sebanyak 380/98 = 3,88 berada pada angka (3,40 –
4,19) dengan interprestasi baik. Hal ini berarti mengatakan kesungguhan dalam
melayani pelanggan dari Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
79
adalah baik, memberikan kepuasan tersendiri terhadap nasabah, karyawan melayani
dengan nyata tanpa bertele-tele.
b. Dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani pelanggan
Seperti yang kita ketahui bahwa dalam apapun hal yang sangat diinginkan
adalah hal yang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani
pelanggan/nasabah. Kejujuran adalah nilai sangat dijunjung tinggi.
Pembahasannya dapat dilihat pada tabel 5.14 dibawah ini:
Tabel 5.14
Tanggapan Responden Tentang Dapat Dipercaya atau Tidaknya Dalam
Melayani Pelanggan pada PT. Bank BCA KCP Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 50 250 59,24
2 Baik 4 28 112 26,54
3 Cukup Baik 3 20 60 14,22
4 Tidak Baik 2 0 0 0,00
Jumlah 98 422 100
Dari tabel 5.14 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang dapat
dipercaya atau tidaknya dalam melayani pelanggan pada kategori sangat baik
sebanyak 50 orang (59,24%) responden, pada kategori baik sebanyak 28 orang
(26,54%) responden, dan pada kategori cukup baik sebanyak 20 orang (14,22%)
responden.
Dan dapat diambil kesimpulan bahwa karyawan memiliki nilai pribadi yang
sangat baik, dengan memperlihatkan sikap menjunjung tinggi rahasia dari setiap
80
aktivitas nasabah antara nasabah satu dengan nasabah yang lainnya. Yang memiliki
tanggapan responden sangat baik sebanyak 50 orang (59,24%) dan juga memiliki
rata-rata skor sebesar 442/98 = 4,51 berada pada angka (4,20 – 5,00) dengan
interprestasi sangat baik. Hal ini berarti mengatakan bahwa karyawan dari Bank BCA
Cabang Ahmad Yani Pekanbaru dapat dipercaya dalam hal bertransaksi, dan lebih
baik ini dapat lebih ditingkatkan lagi kejujurannya agar nasabah dapat merasa lebih
aman lagi dalam setiap aktivitas bertransaksi.
5.1.2.5 Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan dan rasa hormat karyawan terhadap pelanggan mampu
membangkitkan kepercayaan dan percaya diri mereka. Assurance (jaminan) meliputi:
pengetahuan yang dimiliki pelanggan, perasaan aman dan nyaman pelanggan jika
berhubungan dengan karyawan, dan kualitas pekerjaan karyawan, yang mana
tanggapan responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
a. Pengetahuan yang dimiliki pelanggan
Jika pengetahuan dalam melayani pelanggan adalah minim yang dimiliki oleh
karyawan, maka nasabah akan ada pemikiran untuk berpindah keinginan
dalam menikmati jasa pelayanan perusahaan perbankan lainnya. Maka dari itu
pembahasannya dapat dilihat pada tabel 5.15 dibawah ini:
Tabel 5.15
Tanggapan Responden Tentang Pengetahuan yang Dimiliki Pelanggan pada PT.
Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
81

1 Sangat Baik 5 17 85 23,81
2 Baik 4 29 116 32,49
3 Cukup Baik 3 52 156 43,70
4 Tidak Baik 2 0 0 0,00
Jumlah 98 357 100
Pada tabel 5.15 diatas dapat diketahui bahwa pengetahuan yang dimiliki
pelanggan pada kategori sangat baik sebanyak 17 orang (23,81%) responden, pada
kategori baik sebanyak 29 orang (32,94%) responden, dan pada kategori cukup baik
Dan dapat diambil kesimpulan bahwa pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan
tentang program apa saja yang ada pada Bank BCA Cabang Ahmad Yani masih
kurang, yang diakibatkan oleh karyawan yang kurang jelas dan kurang lengkap dalam
menyampaikan program itu kepada para nasabah Bank BCA yang memiliki hasil
responden yang cukup baik sebanyak 52 orang (43,70%) dan hasil rata-rata skor yang
ada sebesar 357/98 = 3,64 berada pada angka (3,40 – 4,16) dengan interprestasi baik.
Hal ini berarti mengatakan pengetahun yang dimiliki oleh pelanggan Bank BCA
Cabang Ahmad Yani Pekanbaru sudah dimiliki dengan baik. Karyawan Bank BCA
memberikan semua materi yang ada pada program di bank tersebut dan telah
disampaikan dengan baik kepada nasabah dan seharusnya keadaan ini lebih dapat
ditingkatkan lagi agar nasabah semakin banyak ingin menikmati pelayanan jasa oleh
bank BCA Cabang Ahmad Yani Pekanbaru.

82
b. Perasaaan aman dan nyaman pelanggan jika berhubungan dengan karyawan
Rasa aman dan nyaman akan lebih menentukan nasabah dalam melakukan
transaksinya, jika nasabah sudah tidak nyaman dengan dengan perlakuan
karyawan Bank BCA Cabang Ahmad Yani Pekanbaru maka dapat merusak
pencapaian oleh perusahaan tersebut. Dapat dilihat pada tabel 5.16:
Tabel 5.16
Tanggapan Responden Tentang Perasaan Aman dan Nyaman Pelanggan Jika
Berhubungan dengan Karyawan pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu
Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 16 80 22,86
2 Baik 4 24 96 27,43
3 Cukup Baik 3 58 174 49,71
4 Tidak Baik 2 0 0 0,00
Jumlah 98 350 100
perasaan aman dan nyaman pelanggan jika berhubungan dengan karyawan pada
kategori sangat baik sebanyak 16 orang (22,86%) responden, pada kategori baik
sebanyak 24 orang (27,43%), dan pada kategori cukup baik sebanyak 58 orang
(49,71%) responden.
Dan dapat disimpulkan bahwa perasaan aman dan nyaman pelanggan/nasabah jika
berhubungan dengan karyawan memiliki penilaian yang cukup baik. Dari raut wajah
karyawan yang kurang baik dalam melayani membuat nasabah merasa risih dan
83
merasakan kurang amannya untuk terlalu terbuka terhadap karyawan. Semoga
kedepannya karyawan lebih baik lagi dalam menjalankan tugas nya untuk
memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah yang mana responden
menghasilkan penilaian cukup baik sebanyak 58 orang (49,71%) dan memiliki nilai
rata-rata skor sebesar 350/98 =3,57 berada pada angka (3,40 – 4,19) dengan
interprestasi baik. Hal ini berarti bahwa karyawan Bank BCA Cabang Pembantu
Ahmad Yani Pekanbaru sudah baik dalam memberikan rasa aman dan nyaman bila
berhubungan dengan nasabah pada saat nasabah melakukan transaksinya. Karyawan
telah memberikan rasa aman dan nyaman denngan penuh, dan memberikan kesan
yang bersih dan selalu menjaga sikap terhadap berinteraksi pada nasabah.
c. Kualitas pekerjaan karyawan
Dalam bekerja hendaknya karyawan dapat memperlihatkan sebagaimana
kualitas pekerjaannya terhadap nasabah yang akan dilayani. Pembahasannya
dapat dilihat pada tabel 5.17 dibawah ini:
Tabel 5.17
Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pekerjaan Karyawan pada PT. Bank
BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
1 Sangat Baik 5 16 80 22,53
2 Baik 4 29 116 32,68
3 Cukup Baik 3 53 159 44,79
4 Tidak Baik 2 0 0 0,00
Jumlah 98 355 100
84
kualitas pekerjaan karyawan pada kategori sangat baik sebanyak 16 orang (22,53%)
responden, pada kategori baik sebanyak 29 orang (32,68%) responden, dan pada
kategori cukup baik sebanyak 53 orang (44,79%) responden.
Dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pekerjaan karyawan terhadap pelayanan
jasa yang ingin digunakan oleh nasabah Bank BCA adalah cukup baik dengan hasil
responden sebanyak 53 orang (44,79%) dan diketahui bahwa rata-rata skor yaitu
sebesar 355/98 = 3,62 berada pada angka (3,40 – 4,19) dengan interprestasi baik. Hal
ini berarti mengatakan kualitas pekerjaan oleh karyawan Bank BCA Cabang Ahmad
Yani Pekanbaru terlihat baik dan sangat memiliki hasil yang tertata rapi tanpa ada
banyaknya complain dari nasabah. Perlu ditekankan bahwa karyawan harus lebih
meningkatkan kualitas pekerjaan nya agar nasabah jauh merasa lebih aman lagi dalam
melakukan aktivitas bertransaksi pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad
Yani Pekanbaru.
5.2 PEMBAHASAN
Dari data-data diatas dapat diketahui nya rekapitulasi setiap indikator-indikator
permasalahan yang ada pada Bank BCA Cabang Ahmad Yani Pekanbaru, dan dapat
dilihat pada tabel 5.18 dibawah ini:
Tabel 5.18
Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Analisis Kualitas Pelayanan Jasa pada
PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru
85
Rata -
No Indikator Jawaban Responden
rata
Tangibles (bukti langsung)
1 Fasilitas fisik yang bagus dan memadai 3,76
2 Karyawan rapi dan sopan 4,27
Emphaty (empati)
3 Perhatian karyawan yang secara pribadi kepada pelanggan 3,35
4 Pemahaman kebutuhan pelanggan 3,66
5 Mengutamakan kepentingan pelanggan 3,99
Responsiviness (tanggapan)
6 Kecepatan pelayanan 3,42
7 Ketepatan Pelayanan 2,90
8 Sikap untuk membantu pelanggan 3,45
Reliability (kehandalan)
9 Kesungguhan dalam melayani pelanggan 3,88
10 Dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani pelanggan 4,51
Assurance (jaminaan)
11 Pengetahuan yang dimiliki pelanggan 3,64
Perasaan aman dan nyaman pelanggan jika berhubungan dengan
3,57
12 karyawan
13 Kualitas pekerjaan karyawan 3,62
Jumlah 48,02
Rata - Rata 3,69
Sumber: Data olahan
Berdasarkan dari tabel 5.18 rekapitulasi jawaban responden tentang kualitas
pelayanan jasa pada Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru tersebut
dapat kita lihat bahwa dari hasil rekapitulasi tersebut dari seluruh indikator
menghasilkan jumlah 48,02 dengan jumlah rata-rata 3.69 yang didapat dari 48,02/13
= 3.69 pada angka (3,40 – 4,19) degan interprestasi baik, maka dari hasil rata-rata
tersebut masih perlu tahap perbaikan untuk mencapai hasil yang sangat baik,
sehingga dapat memberikan pencapaian yang sangat baik buat karyawan terutama
86
buat perusahaan Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru. Dari setiap
indikator – indikator tersebut yang mendapatkan hasil terendah yaitu ketepatan
pelayanan dengan hasil 2,90, maka dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa
ketepatan pelayanan karyawan dalam melayani setiap nasabah masih kurang dan
membuat karyawan sering mengeluh atas pelayanan karyawan tersebut.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dibuat dalam pembahasan diatas,
kesimpulan yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut:
6.1.1 Pada faktor tangible (bukti langsung) dapat dilihat bahwa tanggapan
responden mengenai fasilitas fisik yang bagus, rapi dan memadai
menghasilkan nilai rata-rata skor yaitu 3,76 dengan interprestasi baik dan pada
penampilan karyawan yang rapi dan sopan menghasilkan nilai rata-rata skor
4,27 dengan interprestasi sangat baik.
6.1.2 Pada faktor emphaty (empati) dapat dilihat bahwa tanggapan responden
mengenai perhatian karyawan yang secara pribadi kepada nasabahnya
menghasilkan nilai rata-rata skor yaitu 3,35 dengan interprestasi baik, pada
pemahaman kebutuhan pelanggan menghasilkan rata-rata skor yaitu 3,66
dengan interprestasi baik dan penilaian pada indikator mengutamakan
kepentingan pelanggan menghasilkan nilai rata-rata skor yaitu 3.99 dengan
interprestasi baik.
6.1.3 Pada faktor responsiviness (tanggapan) dapat dilihat bahwa tanggapan
responden mengenai kecepatan pelayanan menghasilkan nilai rata-rata skor
yaitu 3,42 dengan interprestasi baik, dan pada indikator ketepatan pelayanan
menghasilkan skor 2,90 dengan interprestasi cukup baik, dan pada indikator
87
88
sikap untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai rata-rata skor yaitu 3,45
dengan interprestasi baik.
6.1.4 Pada faktor reliability (kehandalan) dapat dilihat bahwa pada indikator
kesungguhan dalam melayani pelanggan menghasilkan nilai rata-rata skor
yaitu 3,88 dengan interprestasi baik, pada indikator dapat dipercaya atau
tidaknya dalam melayani memiliki nilai rata-rata skor yaitu 4,51 dengan
interprestasi sangat baik.
6.1.5 Pada faktor assurance (jaminan) dapat dilihat bahwa pada indikator
pengetahuan yang dimiliki pelanggan menghasilkan nilai rata-rata skor yaitu
3,64 dengan interprestasi baik, pada indikator perasaan aman dan nyaman
pelanggan jika berhubungan dengan karyawan menghasilkan nilai rata-rata
skor yaitu 3,57 dengan interprestasi baik, dan pada indikator kualitas
pekerjaan karyawan menghasilkan nilai rata-rata skor 3,62 dengan
interprestasi baik.
Sehingga dapat diambil kesimpulan permasalahan yang harus diperbaiki dalam
kualitas pelayanan jasa yang ada pada Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani
Pekanbaru yaitu ketepatan pelayanannya yang memiliki nilai rata-rata skor 2,90
dengan interprestasi cukup baik.
6.2 SARAN
Hal yang disarankan berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai
kualitas pelayanan jasa pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani
Pekanbaru maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

89
6.2.1 Berkenaan dengan semua indikator yang telah dijabarkan pada pembahasan
hendaknya pimpinan perusahaan betul – betul memilih sumber daya yang
dibutuhkan dengan kemampuan mereka di perusahaan, apabila memang
mempunyai point lebih untuk menjadi karyawan di perusahaan ini, maka
diberikan trainee – trainee yang lebih mendalami bidang yang akan diberikan
kepada karyawan tersebut agar menghasilkan pelaksanaan pekerjaan yang
efektif dan efisien
6.2.2 Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diharapkan, pimpinan
hendaknya memperhatikan faktor apa saja yang menyebabkan dan memicu
untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pada perusahaan.
6.2.3 Kedisiplinan pegawai juga harus sangat dipertahankan.
6.2.4 Kerja sama antar karyawan harus lebih ditingkatkan lagi, karena leasing ini
merupakan organisasi yang besar.

90
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah Thamrin & Tantri Francis, 2012, Manajemen Pemasaran, Jakarta,
Rajagrafindo Persada
Ariani, 2009, Manajemen Operasi Jasa, Yogyakarta, Graha Ilmu
Effendi, Usman, 2014, Asas Manajemen, Jakarta, Rajagrafindo Persada
Hanafie, 2010, Pengantar Ekonomi Pertanian, Andi Offset
Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta, Grava Media
Haryono, Budi, 2016, How to Win Customer Trought Customer Service With Heart,
Yogyakarta, Andi Offset
Ismail, 2010, Manajemen Perbankan, Jakarta, Kencana
Kasmir, 2014, Dasar – Dasar Perbankan, Jakarta, Rajawali Pers
, 2011, Etika Customer Service, Jakarta, Rajawali Pers
Nurmansyah, 2010, Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik, Untuk Meraih
Keunggulan Kompetitif Perusahaan, Pekanbaru, Unilak Press
, 2017, Era Baru Manajemen Modern, Konsep, Keterampilan dan
Praktik, Pekanbaru,Unilak Press
, 2018, Pengantar Manajemen Pemasaran, Pekanbaru, Unilak Press
Sunyoto, Danang, 2014, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen,
Yogyakarta, CAPS (Center for Academic Publishing Service)
Sungadji, Mamang, Etta & Sopiah, 2013, Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis,
Yogyakarta, Andi Offset

91
Supranto. J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Rineka Cipta
Tjiptono, 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Yogyakarta,
Andi Offset
, Chandra, Gregios, 2011, Service Quality Statisfication, Edisi Cetakan
Ke – 3, Yogyakarta, Andi Offset
, Chandra, 2007, Service, Quality & Statisfaction, Yogyakarta, Andi
Offset
Wahjono, 2010, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta, Graha Ilmu
Stefanie Sahanggamu, Lisbeth Mananeke, Jantje Sepang, 2015, Analisis Kualitas
Layanan, Servicescape dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
pada PT. Bank Sinarmas Bitung, Jurnal Emba, Vol 3, No. 1, hal.1084-1095
Kartika Boutihe, Jacky S B Sumarauw, Merlyn M Karuntu, 2018, Analisis Sistem
Antrian Teller Guna Optimalisasi Pelayanan pada PT. Bank Negara
Indonesia (BNI) 46 Cabang Unit Kampus Manado, Jurnal EMBA, Vol. 6,
No. 3, hal 1388-1397
Valensia N Ngantung, S.L.H.B. Joyce Lapian, Imelda W.J. Ogie, 2017, Analisis
Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Konsumen (Studi pada Bank Nobu
Cabang Manado), Jurnal EMBA, Vol. 5, No. 2, hal. 1709-1719

92
BIOGRAFI PENULIS
Nama : Santi Wulandari
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, tanggal lahir : Perawang, 9 Juni 1996
Nama Ayah : Sukatwan
Nama Ibu : Kuswanti
Status Perkawinan : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat lengkap : Jl. Sri Paduka RT 013 RW 004 Kel. Desa Tualang
Kec. Tualang
No Hp/WA : 0823-8510-5914
E-mail : santiwulandari51@yahoo.com
Pendidikan Penulis :
SD Negeri 001 Tualang
SMP Negeri 5 Tualang
SMA Negeri 2 Tualang
S1 Fakultas Ekonomi Universitas Lancang Kuning Pekanbaru

93
KUESIONER
I. Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin : L/P
Umur :
Pekerjaan :
II. Petunjuk Pengisian
Pilih salah satu jawaban yang dianggap sesuai dengan pemikiran saudara dengan
memberi tanda silang (x)
A. Tangible (berwujud)
1. Menurut anda, bagaimana dengan fasilitas fisik yang bagus, bersih dan
memadai yang telah disediakan oleh PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang
Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
e. Sangat Tidak Baik
2. Menurut saudara, bagaimana dengan penampilan karyawan yang rapi dan

sopan dalam melayani setiap nasabah?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
94
d. Tidak Baik
B. Emphaty (empati)
3. Bagaimana menurut anda, perhatian pribadi yang diberikan oleh karyawan

kepada nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani
Pekanbaru?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
4. Menurut anda, bagaimana dengan pemahaman karyawan dalam kebutuhan

pelanggannya?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
5. Bagaimana menurut saudara dengan karyawan yang lebih mengutamakan

kepentingan pelanggannya?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik

95
C. Responsiveness (cepat tanggap)
6. Menurut anda, bagaimana dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
7. Menurut anda, bagaimana dengan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
8. Bagaimana menurut anda, dengan sikap untuk membantu pelanggan yang

diberikan oleh karyawan PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu
Ahmad Yani Pekanbaru?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik

96
D. Reliability (keandalan)
9. Bagaimana menurut saudara dengan kesungguhan karyawan dalam melayani

pelanggan yang ada di PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad
Yani Pekanbaru?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
10. Menurut anda, dengan sikap dapat dipercaya atau tidak nya karyawan dalam
melayani pelanggan sudah bagaimana?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
E. Assurance (jaminan)
11. Bagaimana menurut saudara dengan pengetahuan yang dimiliki pelanggan

untuk setiap program – program yang ada pada PT. Bank Central Asia, Tbk
Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik

97
12. Menurut anda, jaminan perasaan aman dan nyaman pelanggan jika
berhubungan dengan karyawan, bagaimana?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
13. Menurut saudara, bagaimana jaminan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
karyawan?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik

98
Jawaban Responden
Tangible ( bukti langsung ) Emphaty (empati)

Pertanyaan Pertanyaan
No Total No Total
1 2 1 2 3
1 5 5 10 1 4 5 5 14
2 3 4 7 2 3 5 5 13
3 5 4 9 3 3 5 5 13
4 3 5 8 4 5 5 5 15
5 5 3 8 5 3 5 5 13
6 4 4 8 6 3 5 5 13
7 5 5 10 7 2 5 5 12
8 3 5 8 8 3 5 5 13
9 5 5 10 9 3 2 5 10
10 5 3 8 10 3 3 5 11
11 5 5 10 11 2 3 5 10
12 3 4 7 12 5 3 3 11
13 5 5 10 13 3 2 3 8
14 5 3 8 14 3 3 4 10
15 3 5 8 15 3 2 3 8
16 2 3 5 16 3 2 3 8
17 5 4 9 17 3 3 3 9
18 5 5 10 18 3 4 3 10
19 4 5 9 19 4 3 3 10
20 3 5 8 20 3 2 3 8
21 5 4 9 21 2 3 3 8
22 4 3 7 22 3 3 3 9
23 3 4 7 23 2 3 3 8
24 4 5 9 24 2 2 2 6
25 5 5 10 25 3 3 3 9
26 2 3 5 26 3 2 3 8
27 4 5 9 27 3 3 3 9
28 3 3 6 28 5 3 2 10
29 5 5 10 29 3 3 3 9
30 4 5 9 30 5 3 3 11
31 5 5 10 31 3 3 3 9
99
32 4 5 9 32 2 2 2 6
33 5 3 8 33 3 3 3 9
34 3 5 8 34 3 2 2 7
35 5 5 10 35 3 3 5 11
36 5 2 7 36 3 5 5 13
37 5 4 9 37 2 3 2 7
38 5 3 8 38 3 2 2 7
39 2 5 7 39 2 3 3 8
40 3 5 8 40 3 2 2 7
41 5 4 9 41 5 3 3 11
42 3 3 6 42 3 3 4 10
43 2 5 7 43 5 5 3 13
44 5 5 10 44 2 5 2 9
45 2 5 7 45 5 5 3 13
46 3 5 8 46 5 2 2 9
47 4 3 7 47 3 3 3 9
48 2 5 7 48 2 5 2 9
49 4 3 7 49 2 5 5 12
50 4 5 9 50 4 5 3 12
51 4 5 9 51 2 3 5 10
52 2 5 7 52 3 2 5 10
53 2 4 6 53 3 3 5 11
54 3 4 7 54 2 4 3 9
55 3 5 8 55 3 3 5 11
56 2 5 7 56 2 5 3 10
57 3 5 8 57 5 3 5 13
58 2 3 5 58 5 3 3 11
59 3 4 7 59 5 5 5 15
60 2 4 6 60 5 5 5 15
61 5 2 7 61 3 2 4 9
62 2 5 7 62 2 3 5 10
63 3 5 8 63 3 3 5 11
64 5 4 9 64 4 3 5 12
65 5 5 10 65 2 3 5 10
66 3 4 7 66 2 3 5 10
67 5 2 7 67 4 5 5 14
100
68 5 4 9 68 4 5 5 14
69 2 5 7 69 2 2 5 9
70 5 5 10 70 5 5 5 15
71 5 5 10 71 5 4 5 14
72 4 5 9 72 5 5 5 15
73 5 3 8 73 3 4 5 12
74 3 5 8 74 4 5 5 14
75 2 4 6 75 3 5 5 13
76 4 5 9 76 5 5 5 15
77 5 5 10 77 5 5 5 15
78 5 3 8 78 2 5 5 12
79 5 5 10 79 5 5 5 15
80 4 5 9 80 4 5 5 14
81 5 3 8 81 5 5 5 15
82 2 5 7 82 3 5 5 13
83 3 5 8 83 3 5 3 11
84 5 4 9 84 5 5 5 15
85 3 5 8 85 5 5 5 15
86 5 5 10 86 3 2 5 10
87 5 5 10 87 5 5 5 15
88 3 5 8 88 5 5 5 15
89 3 5 8 89 5 4 5 14
90 5 5 10 90 2 5 5 12
91 4 4 8 91 2 5 5 12
92 3 5 8 92 4 3 5 12
93 5 5 10 93 2 4 5 11
94 4 4 8 94 5 3 3 11
95 3 4 7 95 5 5 5 15
96 5 4 9 96 4 5 5 14
97 4 5 9 97 4 5 5 14
98 3 5 8 98 3 3 5 11
Total 376 427 803 Total 335 366 399 1100
Rata - rata 3.76 4.27 8.03 Rata - rata 3.35 3.66 3.99 11
101
Responsiviness (tanggapan) Reliability (kehandalan)

Pertanyaan Pertanyaan
No Total No Total
1 2 3 1 2
1 5 2 5 7 1 4 5 9
2 3 2 5 5 2 3 5 8
3 5 2 5 7 3 3 5 8
4 3 5 5 8 4 5 5 10
5 5 2 5 7 5 3 5 8
6 4 2 5 6 6 3 5 8
7 5 3 5 8 7 2 5 7
8 3 2 5 5 8 3 5 8
9 5 5 5 10 9 3 5 8
10 5 2 5 7 10 3 5 8
11 5 2 5 7 11 2 5 7
12 3 4 3 7 12 5 5 10
13 5 2 3 7 13 5 5 10
14 5 2 4 7 14 5 5 10
15 3 5 3 8 15 5 5 10
16 2 3 3 5 16 3 5 8
17 5 4 3 9 17 5 5 10
18 5 5 3 10 18 3 5 8
19 4 5 3 9 19 5 5 10
20 3 5 3 8 20 3 5 8
21 5 4 3 9 21 5 3 8
22 4 3 3 7 22 5 5 10
23 3 4 3 7 23 2 5 7
24 4 5 2 9 24 5 2 7
25 5 5 3 10 25 5 5 10
26 2 3 3 5 26 5 2 7
27 4 5 3 9 27 3 3 6
28 3 3 2 6 28 5 5 10
29 5 5 3 10 29 3 5 8
30 4 5 3 9 30 5 5 10
31 5 2 3 7 31 3 3 6
32 4 2 2 6 32 2 2 4
33 5 2 3 7 33 3 5 8
102
34 3 5 2 8 34 3 2 5
35 5 2 5 7 35 3 3 6
36 5 2 5 7 36 3 5 8
37 5 4 2 9 37 2 3 5
38 5 3 2 8 38 3 2 5
39 2 5 3 7 39 2 3 5
40 3 5 2 8 40 3 2 5
41 2 4 3 6 41 5 3 8
42 3 3 4 6 42 3 3 6
43 2 5 3 7 43 5 5 10
44 2 5 2 7 44 2 5 7
45 2 5 3 7 45 5 5 10
46 3 5 2 8 46 5 5 10
47 4 3 3 7 47 3 5 8
48 2 5 2 7 48 2 5 7
49 4 3 5 7 49 2 5 7
50 2 2 3 4 50 4 5 9
51 4 5 5 9 51 2 5 7
52 2 2 5 4 52 3 2 5
53 2 4 5 6 53 3 5 8
54 3 4 3 7 54 2 4 6
55 3 2 5 5 55 3 5 8
56 2 2 3 4 56 2 5 7
57 3 2 5 5 57 5 5 10
58 2 3 3 5 58 5 5 10
59 3 2 5 5 59 5 5 10
60 2 2 5 4 60 5 5 10
61 5 2 4 7 61 3 5 8
62 2 2 5 4 62 2 5 7
63 3 2 5 5 63 3 5 8
64 5 2 5 7 64 5 5 10
65 5 2 5 7 65 4 5 9
66 4 2 5 6 66 5 5 10
67 3 2 2 5 67 5 5 10
68 2 4 2 6 68 4 5 9
69 2 2 2 4 69 4 4 8
103
70 5 2 5 7 70 5 5 10
71 5 2 2 7 71 5 5 10
72 3 2 2 5 72 5 5 10
73 4 2 2 6 73 5 5 10
74 3 2 2 5 74 5 5 10
75 2 2 2 4 75 5 5 10
76 4 2 2 6 76 5 5 10
77 2 2 5 4 77 5 5 10
78 2 2 2 4 78 5 5 10
79 5 2 5 7 79 5 5 10
80 4 2 5 6 80 5 5 10
81 5 3 5 8 81 5 5 10
82 2 2 5 4 82 5 5 10
83 3 5 3 8 83 4 5 9
84 2 2 2 4 84 5 5 10
85 3 2 2 5 85 5 5 10
86 5 2 2 7 86 5 5 10
87 2 2 2 4 87 5 5 10
88 3 2 2 5 88 5 5 10
89 3 2 2 5 89 5 5 10
90 2 2 2 4 90 5 5 10
91 4 2 5 6 91 5 5 10
92 3 2 2 5 92 4 5 9
93 5 2 5 7 93 3 5 8
94 4 2 3 6 94 5 5 10
95 3 2 5 5 95 5 5 10
96 2 4 5 6 96 5 5 10
97 2 2 5 4 97 5 5 10
98 3 2 5 5 98 3 5 8
Total 342 290 345 632 Total 388 451 839
Rata - rata 3.42 2.9 3.45 6.32 Rata - rata 3.88 4.51 8.39
104
Assurance (jaminan)
Pertanyaan
No Total
1 2 3
1 5 5 5 10
2 3 4 5 7
3 5 5 5 10
4 3 5 5 8
5 5 5 5 10
6 4 5 5 9
7 5 5 5 10
8 3 5 5 8
9 5 5 5 10
10 5 5 5 10
11 5 5 5 10
12 3 3 3 6
13 5 3 3 8
14 5 4 4 9
15 3 4 3 7
16 2 5 3 7
17 5 5 3 10
18 5 3 3 8
19 4 5 3 9
20 3 3 3 6
21 5 3 3 8
22 4 3 3 7
23 3 5 3 8
24 4 2 2 6
25 5 5 3 10
26 2 5 3 7
27 4 3 3 7
28 3 2 2 5
29 5 5 3 10
30 4 3 3 7
31 5 3 3 8
32 4 2 2 6
33 5 3 3 8
105
34 3 2 2 5
35 5 5 5 10
36 5 5 5 10
37 5 2 2 7
38 5 2 2 7
39 2 3 3 5
40 3 2 2 5
41 2 3 3 5
42 3 4 4 7
43 2 3 3 5
44 2 2 2 4
45 2 3 3 5
46 3 2 2 5
47 4 3 3 7
48 2 2 2 4
49 4 5 5 9
50 2 3 3 5
51 4 5 5 9
52 2 5 5 7
53 2 5 5 7
54 3 3 3 6
55 3 5 5 8
56 2 3 3 5
57 3 5 5 8
58 2 3 3 5
59 3 5 5 8
60 2 5 5 7
61 5 4 4 9
62 2 5 5 7
63 3 5 5 8
64 5 5 5 10
65 5 5 5 10
66 4 5 5 9
67 3 2 2 5
68 2 2 2 4
69 2 2 2 4
106
70 5 5 5 10
71 5 2 5 7
72 3 2 5 5
73 5 2 5 7
74 5 2 5 7
75 5 2 2 7
76 4 2 5 6
77 5 5 5 10
78 5 2 2 7
79 5 5 5 10
80 4 5 5 9
81 5 5 5 10
82 2 5 5 7
83 5 3 3 8
84 5 2 4 7
85 3 2 2 5
86 5 2 2 7
87 2 2 2 4
88 4 2 2 6
89 3 2 3 5
90 2 2 2 4
91 4 5 4 9
92 3 2 2 5
93 5 5 5 10
94 4 3 4 7
95 4 5 5 9
96 4 5 4 9
97 2 3 5 5
98 4 5 5 9
Total 364 357 362 721
Rata - rata 3.64 3.57 3.62 7.21
107

4.bab I-Vi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

4.bab I-Vi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

paling penting dalam kehidupan ekonomi.

Industri perbankan memegang peranan yang sangat strategis karena kegiatan

kembali kepada masyarakat, mempunyai fungsi sebagai intermediary service. Salah

dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan – hambatan. Untuk

sering timbul pertentangan antara kepentingan likuiditas dan profitabilitas.

Indonesia sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat

Indonesia yang merasa mereka membutuhkan bank. Dalam kegiatan pemasarannya,

bank harus mengupayakan agar masyarakat tertarik dan memberikan sepenuhnya

tersebut atau minimal masyarakat berkeinginan untuk menyimpan dananya.

memperkuat jaringan cabang sehingga dapat berkembang menjadi bank devisa.

Setelah berhasil memperkuat jaringan cabang, BCA juga mengembangkan berbagai

produk dan layanan maupun pengembangan teknologi informasi, dengan menerapkan

masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan. Untuk mempertahankan

dilihat pada tabel dibawah ini:

Tahun Target (Orang) Realisasi (Orang) Presentase (%)

2014 12.000 8.000 66,67

2015 12.000 6.500 54,17

2016 12.000 7.200 60,00

2017 12.000 7.000 58,33

2018 12.000 5.500 45,83

dengan meminimalisir ketidaksesuaian kerja pelayanan jasa terhadap harapan

nasabah atas jasa yang akan nasabah gunakan.

Ahmad Yani Pekanbaru dalam memberikan senyuman dan perhatian terhadap

nasabah. Responsiveness (tanggapan) adalah tanggapan staf sangat baik dalam

menanggapi keluhan dan pemberian informasi yang ditanyakan nasabah. Reliability

orang yang memberikan pelayanan nya ataupun perusahaannya. Assurance (jaminan)

menggunakan jasa pelayanan di Bank BCA cabang Ahmad Yani Pekanbaru.

Dari aktivitas perusahaan diatas, maka penulis berusaha menganalisa masalah

KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA),

TBK CABANG PEMBANTU AHMAD YANI PEKANBARU.”

1.2 PERUMUSAN MASALAH

1.3 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

Adapun tujuan peniliatian ini dilakukan adalah:

1.3.1 TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui faktor – faktor yang menyebabkan tidak tercapainya

Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru.

2. Untuk mengetahui berbagai kebijaksanaan yang diambil oleh perusahaan

Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru.

1.3.2 MANFAAT PENELITIAN

dalam rangka mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi.

2. Untuk menambah pengetahuan penulis serta pengalaman dalam bidang

3. Dapat dijadikan bahan referensi bagi peniliti selanjutnya yang akan

mengadakan penelitian dibidang yang sama.

1.4 SISTEMATIKA PENULISAN

Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penelitian.

BAB II: TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

mendukung penelitian ini, kerangka pemikiran dan hipotesis.

BAB III: METODE PENELITIAN

data, populasi dan sampel, teknik dan pengumpulan data.

CABANG PEMBANTU AHMAD YANI PEKANBARU

Dalam bab ini dibahas mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur

organisasi perusahaan serta aktivitas yang dilakukan perusahaan PT.

Bank Central Asia (BCA), Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani

BAB V: HASIL PENELITIAN

Adapun hal – hal yang diuraikan adalah mengenai identitas responden,

kondisi dan kemampuan pemasaran, kondisi pasar dan faktor – faktor

lain yang mempengaruhi selera konsumen.

BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian yang

berisikan tentang kesimpulan dan saran – saran yang bermanfaat bagi