DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ............................................................................................................... i

PERNYATAAN...................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR ISI ............................................................................................................v

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian .........................................................................1

1.2 Perumusan Masalah ..................................................................................5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................5

1.4 Sistematika Penulisan ...............................................................................6

BAB II TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Telaah Pustaka ..........................................................................................8

2.1.1 Pengertian dan Fungsi Manajemen ...............................................8

2.1.2 Pengertian Pemasaran ....................................................................9

2.1.3 Pengertian Kualitas ......................................................................10

2.1.4 Pengertian Pelayanan ...................................................................11

2.1.5 Kualitas dan Dimensi Pelayanan Jasa .........................................12

2.1.6 Karakteristik Jasa.........................................................................19

2.1.7 Prinsip Layanan Berkarakter .......................................................22

2.1.8 Bank .............................................................................................24

2.1.9 Faktor – faktor Kualitas Pelayanan Jasa ......................................25

2.1.10 Peneltian Terdahulu ....................................................................35

2.2 Kerangka Pemikiran ...............................................................................36

v
 vii

2.3 Hipotesis .................................................................................................39

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian......................................................................................41

3.2 Populasi dan Sampel ...............................................................................41

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................42

3.4 Jenis dan Sumber Data............................................................................42

3.4.1 Jenis Data.....................................................................................42

3.4.2 Sumber Data ................................................................................42

3.5 Teknik Pengumpulan Data .....................................................................43

3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel .............................................43

3.7 Analisis Data ...........................................................................................46

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Singkat PT. Bank Central Asia (BCA), Tbk Cabang

Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...............................................................48

4.2 Visi dan Misi ..........................................................................................51

4.3 Struktur Organisasi .................................................................................52

4.4 Aspek Kegiatan Perusahaan ...................................................................61

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian .......................................................................................63

5.1.1 Deskripsi Karakteristisk Responden............................................63

5.2 Pembahasan ............................................................................................84

5.2.1 Tangible (bukti langsung) ............................................................85

5.2.2 Emphaty (empati) ........................................................................85

5.2.3 Responsiveness (respon/tanggapan) ............................................85

5.2.4 Reliability (kehandalan)...............................................................85

 vii

5.2.5 Assurance (jamianan) ..................................................................85

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan .............................................................................................87

6.2 Saran-saran .............................................................................................88

DAFTAR PUSTAKA

BIOGRAFI PENULIS

LAMPIRAN
 vii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Target dan Realisasi Jumlah Nasabah Pada Pelayanan Jasa Pada

PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru

Tahun 2014 - 2018 .............................................................................................3

2.1 Prinsip Layanan Berkarakter ............................................................................22

2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................................35

3.1 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel.......................................................45

5.1 Tanggapan Responden Menurut Jenis Kelamin...............................................63

5.2 Tanggapan Responden Menurut Tingkat Usia.................................................64

5.3 Tanggapan Responden Menurut Jenjang Pendidikan ......................................64

5.4 Tanggapan Responden Menurut Pekerjaan ......................................................65

5.5 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Fisik yang Bagus, Bersih

dan Memadai pada PT. Bank BCA Cabang Ahmad Yani Pekanbaru .............67

5.6 Tanggapan Responden Tentang Karyawan Rapi dan Sopan pada

PT. Bank BCA Cabang Ahmad Yani Pekanbaru .............................................68

5.7 Tanggapan Responden Tentang Perhatian Karyawan yang Secara

Pribadi Kepada Pelanggan Pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang

Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ..................................................................69

5.8 Tanggapan Responden Tentang Pemahaman Kebutuhan Pelanggan pada

PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...................71

5.9 Tanggapan Responden Tentang Mengutamakan Kepentingan Pelanggan

pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...........72
 vii

5.10 Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Pelayanan pada

PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ............................74

5.11 Tanggapan Responden Tentang Ketepatan Pelayanan pada PT. Bank

BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ............................................75

5.12 Tanggapan Responden Tentang Sikap Untuk Membantu Pelanggan

pada PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...................76

5.13 Tanggapan Responden Tentang Kesungguhan Dalam Melayani Pelanggan

pada PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...................78

5.14 Tanggapan Responden Tentang Dapat Dipercaya atau Tidaknya Dalam

Melayani Pelanggan pada PT. Bank BCA Cabang Pembantu Ahmad Yani

Pekanbaru .........................................................................................................79

5.15 Tanggapan Responden Tentang Pengetahuan yang Dimiliki Pelanggan

pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...........81

5.16 Tanggapan Responden Tentang Perasaan Aman dan Nyaman Pelanggan

Jika Berhubungan dengan Karyawan pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang

Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ..................................................................82

5.17 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pekerjaan Karyawan pada

PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...................83

5.18 Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Analisis Kualitas Pelayanan

Jasa pada pada PT. Bank BCA, Tbk Cabang Pembantu Ahmad Yani

Pekanbaru .........................................................................................................85
 vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia (BCA), Tbk

Cabang Pembantu Ahmad Yani Pekanbaru ...............................................52