MAKALAH ETIKA PUBLIK

Disusun Oleh : Malik Muttaqin, S.Pd

NIP: 199309292019021004

BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA

MANUSIA BEKERJA SAMA DENGAN POLITEKNIK PENERBANGAN
KOTA PALEMBANG
LATSAR PRAJABATAN GOLONGAN III ANGKATAN XI
KOTA PALEMBANG
SUMATERA SELATAN

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena telah melimpahkan rahmat-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan
sehingga makalah ini bisa selesai pada waktunya.

Terima kasih juga kami ucapkan kepada teman-teman yang telah berkontribusi
dengan memberikan ide-idenya sehingga makalah ini bisa disusun dengan baik
dan rapi.

Kami berharap semoga makalah ini bisa menambah pengetahuan para pembaca.
Namun terlepas dari itu, kami memahami bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan kritik serta saran yang bersifat
membangun demi terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik lagi.

ii
 Daftar Isi

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………. …i

KATA PENGANTAR ……………………………………………………….… …..ii

DAFTAR ISI …………………………………………………………….………… iii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………..………… 1

o A. Latar Belakang …………………………………………………...….. ………..1

o B. Rumusan Masalah ……………………………………………………………...1
o C. Tujuan Penulisan …………………………………………………….. ……......2

BAB II PEMBAHASAN ……………………………………………………. ……...3

o A. Definisi pelayanan publik …………………………………….……….……….3

o B. Etika pelayanan publik…………………………………………………..……..4
o C. Masalah pelayanan publik………………………………………………….…..6
o D.Solusi pelayanan publik …………………………………………..………....…8

BAB III PENUTUP ……………………………………………………………….. 11

o A. Kesimpulan …………………………………………………………………...11
o B. Saran ………………………………………………………………………….11
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………12

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan
lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami oleh negara-negara maju pada
awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya
peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan mengingat kondisi

sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap penyimpangan
dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun tuntutan dalam media cetak dan
elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk pelayanan publik yang
disediakan swasta membuat sedikit saja pelanggan merasakan ketidakpuasan maka
akan segera beralih pada penyedia pelayanan publik yang lain.Hal ini membuat
penyedia pelayanan publik swasta harus berlomba-lomba memberikan pelayanan
publik yang terbaik. Ini yang seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik
pemerintah sehingga masyarakat merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis menarik beberapa rumusan masalah untuk
dijadikan sebagai pokok pembahasan dalam makalah ini, yaitu :
1. Apa peranan dan kebijakan pelayanan publik ?
2. Bagaimana etika pelayanan publik ?

1
3. Bagaimana permasalahan pelayanan publik di Indonesia ?
4. Bagaimanakah contoh-contoh pelayanan publik dalam kehidupan sehari-hari ?

C. Tujuan

Adapun tujuan dituliskannya makalah ini adalah agar kita dapat:

1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik.
2. Mengetahui etika pelayanan publik.
3. Mengetahui permasalahan pelayanan publik di Indonesia.
4. Mengetahui solusi dari permasalahan pelayanan publik di Indonesia.
5. Mengetahui contoh-contoh pelayanan publik dalam kehidupan sehari-hari.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara). Apalagi saat ini masyarakat semakin
sadar apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengontrol apa yang dilakukan pemerintahannya.

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat

dibedakan menjadi tiga, yaitu:
a. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua
penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya
rumah sakit swasta, PTS, maupun perusahaan pengangkutan.
b. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat primer
adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
dan pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara sehingga klien/pengguna mau

3
 tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,
pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan.
c. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat
sekunder adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Terdapat beberapa karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis
penyelenggara pelayanan publik tersebut, yaitu:
Cara-cara yang diperlukan untuk memberikan pelayanan publik yang profesional
adalah sebagai berikut:
a. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya,
b. Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers,
c. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkan mereka,
d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas,
e. Menyediakan alternatif bila pengguna pelayanan tidak memiliki pilihan lain.

B. Etika Pelayanan Publik

Etika pelayanan publik merupakan suatu cara dalam melayani publik dengan
menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum
atau norma-norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Atau
dengan kata lain penggunaan atau penerapan standar-standar etika yang telah ada
sebagai tanggung jawab aparatur birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan
pelayanan bagi kepentingan publik. Fokus utama dalam etika pelayanan publik adalah
apakah aparatur pelayanan publik telah mengambil keputusan dan berperilaku yang
dapat dibenarkan dari sudut pandang etika (agar manusia mencapai kehidupan yang
baik).

4
 Apabila dikaitkan dengan birokrasi maka etika birokrasi merupakan panduan
norma bagi aparat birokrasi dalam menjalankan tugas pelayanan pada masyarakat.
Etika birokrasi harus menempatkan kepentingan publik di atas kepentingan pribadi,
kelompok, dan organisasinya. Etika harus diarahkan pada pilihan-pilihan kebijakan
yang benar-benar mengutamakan kepentingan masyarakat luas.

Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mewujudkan integritas dalam pelayanan

publik adalah sebagai berikut:
a. Perilaku pelayan publik (Pegawai Negeri) harus sejalan dengan misi pelayanan
publik dari instansi tempat mengabdi.
b. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diandalkan.
c. Warga Negara memperoleh perlakuan “tanpa pandang bulu”sesuai dengan ketentuan
hukum dan keadilan.
d. Sumber daya digunakan secara tepat, efisien, dan efektif.
e. Prosedur pengambilan keputusan adalah transparan bagi publik, dan tersedia sarana
bagi publik untuk melakukan penyelidikan dan pemberian tanggapan.

Ada dua aspek penting penentu/tuntutan kinerja prima:

1. Keunggulan teknis (profesionalisme) yaitu efisiensi, produktivitas, dan efektifitas.
2. Keunggulan moral (etika) yaitu integritas, obyektifitas, atau imparsialitas, keadilan,
kejujuran, dan sebagainya.

Dimensi etika dimasukkan dalam pertimbangan atau keputusan pelayanan

publik, karena pelayanan publik ditujukan untuk kebaikan masyarakat, bangsa, dan
Negara. Etika digunakan sebagai panduan dalam pengambilan keputusan dan sebagai
criteria untuk menilai baik-buruknya keputusan. Selain itu, hubungan etika dan
pelayanan publik tercermin dalam kenyataan bahwa warga negara telah
mempercayakan sumber daya publik kepada birokrasi (sebagai pengelola sumber daya
dan penjaga kepercayaan yang diamanatkan oleh warga negara).

5
 Kemudian, nilai-nilai tertinggi yang harus diacu oleh aparatur pelayanan publik
(birokrasi) adalah nilai-nilai yang bersumber dari Pancasila sebagai dasar negara, UUD
1945 (konstitusi), dan nilai-nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat.
Sedangkan aturan yang ditetapkan oleh pemerintah : PP No. 42 Tahun 2004
(Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik PNS), UU No.8 Tahun 1974 Jo UU No. 43
Tahun 1999 (Pokok-Pokok Kepegawaian), PP No.30 Tahun 1980 (Peraturan Disiplin
PNS), dan UU No.25 Tahun 2009 (Pelayanan Publik).

C. Masalah Pelayanan Publik

Masalah utama pelayanan publik sebenarnya adalah peningkatan kualitas

pelayanan publik itu sendiri. Pelayanan publik yang berkualitas dipengaruhi oleh
berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya,sumber daya manusia yang
mendukung,dan kelembagaan.
Beberapa kelemahan pelayanan publik berkaitan dengan pola
penyelenggaraannya antara lain sebagai berikut:
1. Sukar Diakses. Unit pelaksana pelayanan publik terletak sangat jauh dari jangkauan
masyarakat, sehingga mempersulit mereka yang memerlukan pelayanan publik
tersebut.
2. Belum informatif.Informasi yang disampaikan kepada masyarakat cenderung lambat
atau bahkan tidak diterima oleh masyarakat.
3. Belum bersedia mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.Biasanya aparat
pelayanan publik belum bersedia mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat.
Sehingga, pelayanan publik dilaksanakan semau sendiri dan sekedarnya, tanpa ada
perbaikan dari waktu ke waktu.
4. Belum responsif.Hal ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan publik,
mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi. Tanggapan terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun
harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan tidak dihiraukan sama sekali.

6
5. Belum saling berkoordinasi. Setiap unit pelayanan yang berhubungan satu dengan
lainnya belum saling berkoordinasi. Dampaknya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain
yang terkait.
6. Tidak Efisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak ada hubungannya dengan pelayanan yang diberikan.
7. Birokrasi yang bertele-tele. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada
umumnya dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai tingkatan, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan
penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk
dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat
untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan
masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai
masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

Berkaitan dengan sumber daya manusia, kelemahan utamanya adalah berkaitan

dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Berbagai pandangan juga
setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem
kompensasi yang tepat.
Berkaitan dengan kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain
organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental
dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak
efisien.

7
D. Solusi Masalah Pelayanan Publik

Tuntutan masyarakat saat ini terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan
semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh
kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan yang telah disebutkan di atas
sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan
untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:

1. Penetapan Standar Pelayanan

Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik.
Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk
menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar
perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan.
Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis
pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan
misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya
pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar
pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang
mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga
dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber
daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan
ditanganinya.

2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)

8
 Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten
diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses
pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai
dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP
juga bermanfaat dalam hal:
a) Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalanuninterupted. Jika terjadi hal-hal
tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu
berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses
pelayanan dapat berjalan terus;
b) Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan
yang berlaku;
c) Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan
prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
d) Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan
tertentu dalam prosedur pelayanan;
e) Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
f) Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan
diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan
tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses
pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas;

3. Pengembangan Survei Kepuasan Pelanggan

Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu

mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan
pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia
pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survei
kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;

9
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan

Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya

pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang
dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu
didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara efektif dan efisien mampu
mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan
kualitas pelayanan;
Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat
dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal
tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan
secaraprivate untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah
banyak diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan publik
dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran
sebagai pengatur;franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk
dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti denganprice
regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat
melakukan privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung
adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas
pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang
bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.

10
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Pelayanan publik masih memiliki banyak kelemahan dilihat dari pola penyelenggaraan
yang masih sukar diakses, belum informatif, belum bersedia mendengar aspirasi
masyarakat, belum responsif, belum saling berkoordinasi, tidak efisien, maupun
birokrasi yang bertele-tele.
2. Sumber daya manusia penyelenggara pelayanan publik masih belum memiliki
Profesionalisme, kompetensi, empati, dan etika yang memadai.
3. Desain organisasi yang penuh dengan hierarkis sehingga pelayanan menjadi berbelit-
belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi.

B. Saran

1. Untuk memperbaiki pola penyelenggaran dapat dilakukan dengan menetapkan standar

pelayanan, pengembangan Standard Operating Procedures, pengembangan survei
kepuasan pelanggan, pengembangan sistem pengelolaan pengaduan, maupun
pengembangan model-model pelayanan publik bekerja sama dengan pihak swasta.
2. Perlunya bimbingan dan pelatihan kepada aparat penyelenggara pelayanan publik
agar dapat bertindak professional, memiliki kompetensi, empati, dan etika yang
memadai. Juga perlu dipertimbangkan kompensasi yang tepat bagi aparat
penyelenggara pelayanan publik agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
3. Perlunya restrukturisasi birokrasi yang dapat memangkas kompleksitas pelayanan
publik menjadi lebih sederhana sekaligus memberantas KKN.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Kusmanadji.2003.Etika Bisnis dan Profesi.Jakarta:Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.

Sarimah,Ucok.2008.Etika Profesi Pegawai Negeri Sipil Departemen Keuangan
Republik Indonesia.Tangerang: Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.

12