E-Bisnis Balam Bidang Usaha
E-Bisnis Balam Bidang Usaha
Oleh:
LIKMI
DAFTAR ISI
BAB I ............................................................................................................................................................ 2
PENDAHULUAN ........................................................................................................................................ 2
1.1. Latar Belakang ................................................................................................................................... 2
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penulisan................................................................................................................................. 3
BAB II........................................................................................................................................................... 4
PEMBAHASAN ........................................................................................................................................... 4
2.1. Pengertian CRM................................................................................................................................. 4
2.2. Tujuan CRM ...................................................................................................................................... 5
2.3. Manfaat CRM .................................................................................................................................... 7
2.4. Teknologi pendukung CRM............................................................................................................... 8
2.5. Pendekatan CRM ............................................................................................................................... 9
2.6. IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM ....................................................................... 10
BAB III ....................................................................................................................................................... 13
PENUTUP .................................................................................................................................................. 13
3.1. Kesimpulan ...................................................................................................................................... 13
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................. 14
1
BAB I
PENDAHULUAN
2
demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk
dan merek.
3
BAB II
PEMBAHASAN
4
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI
dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
5
kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel
memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan
masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain
itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.
6
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih Targeted dan Customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan
yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan
perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan
kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan.
Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan
loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap
pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan
pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas
yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di
dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan
tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer
rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship
Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh
lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga
produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi
untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun
up selling.
7
· Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
· Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
· Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
· Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan
dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan
dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas
atau tidak.
8
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain
adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak sejarah kostumer. Jika memang dibutuhkan
data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang
diperoleh dari kontak jejak kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai
macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan
pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas
pemasaran,
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti Cross Selling,
Up-Selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer
profitability analysis,
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari
kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses
pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat
bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa
penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau
diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap
data dan privasi kostumer.
1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti
untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya
disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi
9
pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat
merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order
penjualan otomatis.
3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang
dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling,
aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis
profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar
to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan
fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
10
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang
Dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana
melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari
visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua
karyawan dalam perusahaan.Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan
keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatiha n dan proses belajar yang membuat
karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
11
Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus
mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan
marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya
gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
12
BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Manajemen Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi
pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (lifetime) yang menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
13
DAFTAR PUSTAKA
Https://www.academia.edu/8061046/makalah_customer_relationship_management_crm_
Management, C. R., Management, C. R., & Management, C. R. (2011). Customer relationship
management, 10(3), 183–192.
Yunitarini, R., Budi, P., & Nurwarsito, H. (2012). Implementasi Perangkat Lunak Electronic
Customer Relationship Management ( E-CRM ) dengan Metode Framework of Dynamic CRM.
Jurnal EECCIS, 6(1), 83–90.
Al-Fatta, H. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.
Aprilins, (2016, Juni 10). Aprilins. (Aprilins, Editor) Retrieved Oktober 2017, from Aprilins Web
Site:https://www.aprillins.com/2016/2676/apa-itu-corporatekorporasi/ Cahyo
14