BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah Sakit menurut World Health Organisation (WHO) merupakan suatu organisasisosial Yang

mempunyai Fungsi sebagai pelayanan paripurna (komperhensif ) dan penyembuhan penyakit

(preventif) Kepada masyarakat sebagai bentuk peningkatan kualitas layanandilakukan evaluasi dengan

pendekatan sistem dan prinsip pelayanan pasien ,dengan tujuan agar pasien mendapat layanan

berkualitas tinggi dan tepat waktu ( Leading Practice in Emergency Department ,2010)

Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan

pertolongan pertamadan merupakan jalan masuk pasien gawat darurat ,dimana pasien membutuhjkan

pertolongan medis Yang tepat untuk menyelamatkan nyawa dan kecacatan lebih lanjut (DepKes

RI,2009)

Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah salah satu pelayanan terdepan di rumah sakit yang sering

mengalami masalah antrian ,kondisi tersebut membawa dampak negatif pada seluruh proses

penanganan pasien (white et al.,2013). Masalah antrian sering terjadi saat Kondisi Sibuk atau disebut

Crowded . Crowded sudah menjadi isu Global di seluruh sistem pelayanan kesehatan di dunia selama

lebih dari dua dekade , Crowded dapat Diartikan Sebagai kondisi dimana permintaan akan layanan

kesehatan darurat melebihi kemampuan instalasi gawat darurat untuk memberikan perawatan

berkualitas dalam waktu yang tepat ,kondisi Crowded dikaitkan dengan meningkatnya kejadian tidak

diharapkan ,penundaan pelayanan ,meningkatnya Angka kematian dan lamanya perawatan

(Yarnohamadian,2017).

1
Menunggu merupakan sebuah pekerjaan yang membutuhkan kesabaran bahkan bisa menjadi sebuah

pekerjaan yang membosankan.waktu tunggu bisa beresiko menyebabkan mutu pelayanan menurun.

Waktu tunggu telah menjadi masalah di berbagai macam Instansi tidak terkecuali instansi Pelayanan

kesehatan .Russel. L. B., Ibuka Yoku, & Carr, D,. (2008) menyatakan waktu tunggu terdiri dari tiga

komponen yaitu pejalanan menuju tempat pelayanan, kesehatan, menunggu dan menerima jasa

pelayanan kesehatan.

Sistem Antrian Untuk IGD terkadang menjadi Blunder atau kesalahan ,bagi pengantar yang

kebanyakan keluarga pasien .sebab masih banyak yang mengira bahwa mengapa harus menggunakan

sistem antrian padahal sudah jelas jika pasien datang ke IGD menunjukan bahwa pasien memerlukan

penanganan cepat petugas medis ,ketidaktahuan pasien dan keluarga tentang tatalaksana pasien di IGD

oleh petugas medis berpengaruh terhadap kepuasan dan kecemasan pasien (Qureshi,2008)

RSUD Ciracas , Diresmikan tanggal 2 april 2015 oleh Gubernur Basoeki Tjahaya Poernama, Sebelum

Naik Tingkat Menjadi Rumah Sakit , RSUD Ciracas adalah Puskesmas Kecamatan , Beralamat di Jln

Cibubur 1,RT 3/RW 1,Cibubur, Kel Ciracas, Jakarta Timur. ,Saat ini RSUD Ciracas berstatus RS tipe

D , Menurut Permenkes RI no 24 tahun 2014, RS tipe D adalah Rumah Sakit yang hanya menyediakan

pelayanan Kelas III untuk peningkatan akses bagi masyarakat dalam rangka menjamin Upaya

kesehatan perorangan yang memberikan pelayanan rawat Inap ,Rawat jalan ,Gawat darurat dan layanan

Penunjang lain,Salah satu Layanan Yang disediakan Adalah Pelayanan Gawat darurat

Dari pendataan Petugas didapatkan hasil bahwa jumlah tenaga medis yang berdinas di IGD RSUD

Ciracas berjumlah 21 orang terdiri dari 10 perawat dan 11 dokter dengan tambahan 5 orang bidan yang

melakukan rolling Setiap Pergantian bulan ,Rincian jumlah petugas tiap Shift adalah dua Dokter

(dengan Salah Satu Dokter Bertugas Menghandle Rawat Inap dan Ruang Bersalin ) ,Dua Perawat

(Terdiri dari Satu Penanggung Jawab Dinas dan Satu Perawat pelaksana ) dan Satu Bidan yang

2
ditempatkan di Ruang Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Komprehensif (PONEK) ,Jumlah tempat

Tidur Untuk pasien observasi Adalah 8 bed

Berdasarkan Pengamatan dan Pernyataan Sementara Petugas IGD, RSUD Ciracas mengalami Jumlah

peningkatan pasien di IGD Dalam Kisaran waktu antara pukul 17.00 – 19.00 WIB ,dari jumlah Status

Rekam medis yang Ada di IGD disimpulkan bahwa beberapa Status merupakan “Operan’ dari instalasi

Poli Yang akan menutup jam pelayanan, Jumlah Pasien Di IGD Bisa dan Akan Bertambah lagi dengan

Pasien -Pasien Baru Dan Pasien -pasien Rujukan

Sebagai Gambaran alur periksa Pasien IGD RSUD Ciracas,Pasien Baru yang akan berobat akan

Dipilah terlebih dahulu Berdasarkan tingkat kegawatan dengan Sistem pemilahan yang disebut Triage

,IGD Ciracas Mengadopsi Triase Type 2 .Pasien-Pasien Dengan Triase Merah Dan Kuning yang akan

Ditempatkan di bed observasi ,sedangkan pasien Triage Hijau akan diarahkan ke ruang Tunggu dan

Diperiksa Sesuai No urut antrian Pendaftaran sambil tetap dilakukan pemantauan

,Selama Proses Menunggu pemeriksaan oleh Dokter umum di IGD. sejumlah pasien dengan Status

Triase hijau mengeluhkan waktu tunggu Yang lama dan tampak beberapa kali menanyakan ke perawat

apakah sudah dipanggil untuk diperiksa ,atau menanyakan estimasi waktu menunggu diperiksa ,Tidak

Jarang beberapa Pasien meninggalkan IGD untuk pulang dengan atau tanpa mengambil Kembali Biaya

Pendaftaran (Refund) sehingga Beberapa dokter membuat beberapa ketentuan yang disepakati dengan

Rekan dinas untuk meminimalisasi Jumlah Pasien false emergency yang batal Berobat,Di sini peneliti

tertarik untuk mengetahui hubungan antara perubahan alur layanan dengan waktu tunggu pelayanan

pasien false emergency di IGD RSUD Ciracas .

3
1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas Maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah

1. Adakah pengaruh dari perubahan /modifikasi alur pelayanan terhadap waktu Tunggu

pelayanan bagi pasien False emergency di IGD ?

2. Apa saja faktor penyebab lamanya Waktu tunggu Pelayanan Pasien False emergency di IGD

RSUD Ciracas?

3. Mengatahui Bagaimana gambaran pengetahuan pasien Tentang pelayanan IGD

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui Hubungan antara perubahan alur pelayanan terhadap masalah lamanya waktu tunggu

Pelayanan pasien False Emergency di IGD RSUD Ciracas

1.3.2 Tujuan Khusus

1 Menggambarkan Waktu tunggu Pasien Mulai dari Masuk ke IGD hingga masuk ruang

periksa Dokter

2 Mengidentifikasi Tahapan yang mengalami Bottleneck pada proses pelayanan Mulai dari

Triase sampai Ruang periksa Dokter

3 Memilih prioritas masalah yang menyebabkan lamanya waktu tunggu pada pasien mulai dari

IGD hingga diperiksa di ruang pemeriksaan IGD

4
1.4 Manfaat Penelitian

Hasil Akhir yang diperoleh dari penelitian ini bermanfaat untuk :

A. RSUD Ciracas

1 Memberi masukan kepada RSUD Ciracas Dalam mengambil keputusan terkait strategi yang

akan diterapkan dalam megurangi waktu tunggu baik pelayanan IGD ,maupun pelayanan

lainya

2 Menjadi Pemicu untuk perbaikan proses Di IGD untuk kasus pasien false Emergency

3 Meminimalisasi waste untuk mempercepat aliran Pasien pada pelayanan IGD

4 Memberikan gambaran terkait kapasitas Sebagai Dasar untuk perencanaan sumber daya

selanjutnya

B. Pemberi pelayanan Kesehatan Di RSUD Ciracas

1 Menjadi Dasar perbaikan bagi pemberi pelayanan dengan meminimalisasi waste

2 Mengurangi beban kerja pemberi layanan akibat antrian Pasien

C. Pasien

1 Meningkatkan kepuasan pasien terhadap Pelayanan RSUD Ciracas

2 Mempercepat Pasien Mendapat pelayanan yang berkualitas

5
 BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Antrian

2.1.1 Pengertian Antrian

Antrian merupakan suatu fenomena yang timbul dalam aktivitas manusia.Antrian yang muncul

disebabkan oleh aktivitas pelayanan yang tidak diimbangi olehkebutuhan akan pelayanan sehingga

pengguna layanan tersebut tidak terlayani dengan segera.

Tjutju Tarliah Dimyati dan Ahmad Dimyati (2009:349) : “Teori antrian adalah teori yang

menyangkut studi matematis dari antrian – antrian atau baris – baris penungguan.Formasi baris –

baris penungguan ini tentu saja merupakan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia apabila

kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan

pelayanan itu

Menurut Donald Gross (2008: 1-2), sistem antrian tercipta jika pelanggan datang ke tempat

pelayanan, pelanggan menunggu untuk dilayani jikapelayanan tidak segera dilakukan dan

pelanggan meninggalkan sistem pelayanan jika sudah terlayani.

6
2.1.2 Sistem Antrian

Ada tiga komponen dalam sistem antrian,yaitu

A. .Populasi yang akan dilayani

ukuran populasi kedatangan dibagi menjadi tidak terbatas dan terbatas ,populasi terbatas

terjadi jika jumlah orang atau materi yang tidak terbatas datang dan meminta pelayanan

,begitu juga dengan populasi terbatas populasi yang dilayani memiliki beberapa prilaku

yang berbeda -beda ,terdapat 3 jenis prilaku yaitu Regening ,Balking dan Jockeying .

a. Regening :Perilaku dimana seseorang yang masuk dalam Antrian ,namun belum

meperoleh pelayanan ,kemudian meninggalkan antrian tersebut

b. Balking : Menggambarkan seseorang yang tidak masuk kedalam antrian dan

langsung meninggalkan antrian

c. Jockeying : Menggambarkan orang yang berpindah-pindah Antrian

B. Karakteristik Antrian

karakteristik antrian dibagi menjadi antrian tidak terbatas dan antrian terbatas ,menurut Jay

And Barry (2005), dalam aplikasinya terdapat 5 aturan antrian :

a. .First In First Out (FIFO) atau First In First Served (FCFS),yaitu Pelayanan

dimana yang pertama masuk/datang menjadi yang pertama dilayani

b. Last In First Out (LIFO) atau Last Come First Served (LCFS ),yaitu Pelayanan

dimana yang terakhir masuk menjadi yang pertama keluar atau yang terakhir

datang dilayani lebih dulu

c. Priority Service (PS) dimana pelayanan diberikan kepada yang memiliki prioritas

lebih tinggi daripada yang memiliki Prioritas lebih rendah meskipun Subjek dengan

prioritas yang lebih rendah datang lebih dulu,

7
 d. Service in random Order (SIRO) Panggilan berdasar peluang Acak yang artinya

Semua pelanggan berhak mendapatkan layanan yang sama tidak tergantung dari

siapa yang datang lebih dahulu atau paling terakhir

e. General Service Dicipline ( GSD ) pelayanan berdasar tata tertib dan Kesepakatan

bersama

C. Karakteristik Pelayanan Menurut Heizer and Render (2011:662), komponen ketiga dari sistem

pelayanan adalah karakteristik pelayanan ,Dua hal penting dalam sistem pelayanan adalah

1. Desain Sistem Pelayanan : Pelayanan Biasanya Digolongkan berdasar Jumlah Saluran dan

Jumlah Tahapan dan dibagi menjadi 4 jenis

a. Single Chanel- Single Phase

Single Chanel- Single Phase berarti hanya ada satu fase memasuki sistem

pelayanan atau hanya satu sistem pelayanan Contoh ; antrian tiket bis oleh satu

loket

b. Single Chanel Multi fase

Single Chanel Multi fase dimana dua atau lebih pelayanan yang dilakukan

Berurutan dalam fase-fase Sistem ,Contoh : Proses pencucian Mobil di tempat Cuci

mobil otomatis

c. .Multi Chanel Single fase

.Multi Chanel Single fase dimana dua atau lebih fasilitas yang diakhiri dengan satu

Fase Antrian tunggal,Contoh :pelayanan Nasabah Bank Atau pelayanan di

Minimarket

d. Multi Chanel Multi phase

Multi Chanel Multi phase dua atau lebih fasilitas pelayanan padaa lebih dari satu

fase Contoh : pelayanan di Rumah sakit

8
2. Distribusi Waktu pelayanan dimana Pola pelayanan dibagi menjadi dua macam pola

Yaitu

a. Pola Konstan

Sebuah pola dimana Waktu yang dibutuhkan untuk melayani satu pelanggan ke

pelanggan yang lain menghabiskan waktu yang sama

b. Pola Acak

Pola Dimana Waktu yang Dihabiskan Untuk melayani Satu pelanggan ke

pelanggan lainnya menghabiskan waktu yang berbeda

9
2.1 Konsep Waktu Tunggu

2.1.1 Pengertian Waktu Tunggu Pelayanan

Waktu tunggu diartikan sebagai orang -orang atau barang dalam barisan yang menunggu untuk

dilayani (Render ,2009)

Waktu tunggu adalah waktu yang dipakai pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan atau

Rawat inap ,sampai ke ruang pemeriksaan ,lamanya waktu tunggu mencerminkan Bagaimana

instansi pelayanan kesehatan kesehatan mengelola komponen pelayanan Yang disesuaikan

dengan situasi dan harapan pasien , Disebut cepat jika waktu tunggu kurang dari atau sama

dengan 10 menit, dan disebut lama jika waktu tunggu lebih dari 10 menit (Depkes RI, 2007)

Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan

oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan dimulai dari tempat pendaftaran sampai masuk ke

ruang pemeriksaan dokter. Pelayanan yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang

ramah, cepat, nyaman (Utami,2015).

Waktu tunggu pasien dibagi menjadi tiga, yaitu :

A. First waiting time Adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak datang sampai jam

perjanjian.

B. True waiting time Adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam perjanjian sampai

pasien diterima atau diperiksa dokter.

C. Total primary waiting time Adalah waktu tunggu pasien keseluruhan sebelum bertemu

dengan dokter

10
 3.3 Faktor Faktor penyebab lamanya Waktu tunggu

Beberapa faktor faktor yang mempengaruhi waktu tunngu pelayanan pasien, yaitu :

a. Arietta (2012) mengutip Hasil penelitian Fetter

Disimpulkan Bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi waktu tunggu yaitu

Variasi Apointment Interval,Waktu Pelayanan Yang Panjang ,Pola kedatangan

Menurut penelitian dari Erwan Jus (2008), faktor – faktor yang mempengaruhi waktu pelayanan

pasien di Instalasi Gawat Darurat (Emergency Department):

Kategori pasien; umur, surat rujukan, dan tingkat kegawatan

1) Karakteristik dokter

Pengelolaan Waktu Tunggu

Menurut Whiting dan Donthu (2009) Ada dua Teknik mengelola waktu tunggu yaitu

pengelolaan operasional dan penngelolaan persepsi ,pengelolaan operasional melinbatkan

Tingkatan Staff Dan strategi antrian sedangkan pengelolaan persepsi melibatkan persepsi

pasien terhadap menunggu

Antrian dalam persepsi pasien adalah mengenai berapa lama dia akan menunggu Batasan

waktu tunggu yang actual adalah ketepatan waktu sesungguhnya yang digunakan oleh

pasien untuk menunggu ,semakin lama waktu tunggu yang dipersepsikan pasien ,maka

kulitas pelayanan semakin rendah dan kepuasan pasien akan menurun

11
 BAB 3

KERANGKA KONSEP PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan pendahuluan dari sebuah masalah penelitian dan merupakan

refleksi dari hubungan Variabel yang akan diteliti untuk mengarahkan proses penelitian dan

memandu untuk analisis dan intervensi ( I Ketut,2012)kerangka konsep dibuat sebagai acuan

dalam melakukan penelitian

Variabel independent adalah variabel bebas yang akan meberikan pengaruh Atau memberikan

perubahan terhadap variabel lain,apabila variabelbebas berubah maka variabel lain pun akan

berubah ( Sastroasmoro, 2014)

Variabel dependen merupakan variabel yang terikat oleh variabel lain atau bisa disebut variabel

hasil (Sastroasmoro 2014)

Hubungan antar variabel -variabel tersebut dapat digambarkanmelalui kerangka konsep sebagai

berikut

12
 Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Waktu tunggu

PERUBAHAN ALUR Pasien false emergency

PELAYANAN

TINGKAT
KEPUASAN
PASIEN
ALUR KERJA

Keterangan : : : Dinilai

: Tidak Dinilai

: Variabel yang Diteliti

Gambar 3.1

Kerangka Konsep Penelitian perubahan alur layanan terhadap waktu tunggu

pelayanan pasien false emergency IGD

13
 3.2 Hipotesis penelitian

Hipotesis penelitian merupakan sebuah pertanyaan sementara dari hasil penelitian Yang

perlu diuji kebenaranya (Sabri &Hastono ,2014 ),terdapat 2 jenis hipotesis Yaitu

Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatif (Ha),hipotesis nol adalah hiotesis yang

menyatakan tidak ada perbedaan suatu kejadian antara 2 kelompok atau tidak ada

hubungan denga variabel, Hipotesis Alternatif (Ha) adalah Hipotesis yang menyatakan

ada perbedaan atau adanya hubungan antar 2 variabel , hipotesisi alternative pada

penelitian ini adalah adanya hubungan antara perubahan alur pelayanan terahdap waktu

tunggu pasien false emergency di IGD RSUK Ciracas

3.3 Definisi Operasional

Definisi Cara Ukur dan
No. Variabel Hasil Ukur Skala
Operasional alat ukur
Variabel independen
1. Alur kerja Menjabarkan skema Peneliti mecoba Jumlah pasien
penerimaan pasien di memilah pasien dengan traise yang
IGD dan menentukan berobat DI IGD
awal waktu
pasien masuk
IGD

Variabel dependen
2. Waktu Lamanya waktu yang Mencatat jam Jumlah waktu yang Interval
Tunggu di dihabiskan oleh kedatangan dihabiskan mulai
IGD pasien mulai dari sampai jam dari saat diperiksa
awal masuk sampai dipanggil untun perawat sampai
diperiksa pemerilksaan dipanggil oleh
dokter
Dalam satuan Jam
Dan menit

14
Karakteristik
3 Jumlah Banyaknya petugas Peneliti Jumlah petugas Interval
petugas yang ada saat proses menghitung setiap shift
pengamatan jumlah petugas

4. Informasi Menggunakan Waktu dalam Interval

kuesioner satuan tahun
demografi.
Responden
mengisi
pertanyaan
bedasarkan
pengalaman
sebagai
penderita
diabetes melitus

5 Pekerjaan Aktivitas yang dapat Menggunakan tidak bekerja = 1 Nominal

menghasilkan kuesioner bekerja = 2
pendapatan dan demografi
dilakukan responden responden dalam
sehari-hari bentuk
pertanyaan,

6 Jarak rumah Estimasi jarak dari Menggunakan Estimasi jarak Rasio

rumah ke tempat kuesioner dalam satuan
latihan dalam bentuk demografi kilometer
kilometer responden dalam
bentuk skala
likert.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

15
 BAB 4

METODE DAN PROSEDUR PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

16