BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Standar layanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan

itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi

masalah mutu layanan kesehatan. Jika suatu organisasi layanan kesehatan

ingin menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu secara taat-

asas atau konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu

standar layanan kesehatan atau standar prosedural operasional. Standar

layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan

mutu layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional sehingga semua

orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu

sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang layanan

kesehatan, ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan, dan akan

bertanggung jawab gugat dalam melaksanakan tugas dan perannya

masing-masing Anggi Reny Sudibyo, ( 2014).

Mutupelayanan kesehatan pada hakekatnya terkait erat dengan askep

kepuasan pasien ( client satisfaction ). Semakin sempurna kepuasan pasien,

maka semakin baik pula mutuh pelayanan kesehatan. Mutuh pelayanan tidak

mudah untuk di defenisikan tetapi mudah untuk dirasakan, wujudnya adalah

pelayanan petugas yang tidak rama, antrian pengunjung di loket waktu

tunggu pelayanan yang lama.

1
 2

Hal ini tesebut akan kurang bermutu sehingga pasien merasa kurang

puas setelah mendapatkan pelayanan yang diberikan ( Bustamin, 2011).

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan

penting dalam pelayanan kesehatan dirumah sakit. Perawat memiliki

peran untukmemberikan asuhan keperawatan yang berkualitas karena

perawat berinteraksi langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah

perawat yang mendominasi sehingga perawat harus mampu memberikan

pelayanan keperawatan yang bermutu. Oleh karena itu pelayanan

keperawatan memiliki kontribusi yang besar dalam meningkatkan mutu

pelayanan rumah sakit.

Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu komponen penentu

kepuasan pasien dirumah sakit. Sehingga Perawat dituntut untuk

memberikan pelayanankeperawatan yang bermutu agar dapat meningkatkan

kepuasan pasien.

Pelayanan keperawatan adalah pelayanan

profesional yang diberikan oleh perawat sesuaidengan standar pelayanan

yang mana pelayanan yang diterima melebihi harapanpasien. Dengan

demikian perawat harus dapat memberikanpelayanan keperawatan yang

terbaik kepada pasien. (Nursalam, 2014).

Pelayanan kesehatan, baik di puskesmas, rumah sakit,atau intitusi

pelayanan kesehatan lainnya. Merupakan suatu sistem yang terdiri dari

berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling

mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya . mutuh pelayanan kesehatan

 3

di puskesmas dan rumah sakit adalah produk asli dari interraksi dan

ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan

( Bustamin, 2011) .

Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutuh

sebagai suatu layanan kesehatan yang dapa memenuhi kebutuhan yang

dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,

tepat waktu, tanggapan, dan mampuh menyembuhkan keluhannya serta

menjaga perkembangannya atau meluasnya penyakit ( Anggi, 2014 ).

Bagi pasien kualitas pelayanan yang baik tidak hanya dikaitkan dengan

kesembuhannya dari penyakit secara fisik atau meningkatkan derajat

kesehatannya, tapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap sikap,

pengetahuan, ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan,

tersedianya sarana atau prasarana serta lingkungan fisik yang memadahi.

Peningkatn kualitas pelayanan di rumah sakit adalah bagaimana pasien dapat

dilayani sebaik baiknya sehingga dia merasa puas dan keluhannya dapat

berkurang sampai penyakit yang dideritanya bisasembuh, mulai dari

kecepatan pasien mendaftar, sistem medical recort yang lengkap dan rapih,

waktu tunggu untuk bertemu bersikap ramah, kecepatan dalam proses

pengurusan masuk ruang rawat inap, kecepatan dalam memperoleh tindakan,

kenyamanan dan adanya rasa nyaman selama di rawat inap, serta kecepatan

dalam pengambilan obat yang di butuhkan sampai kemudahan dalam

penyelesaian pengurusan administrasi ( sufriana, 2012 ).

 4

Rawat inap perlu diupayakan karena merupakan hal penting yang akan

mempengaruhi pemasaran rumah sakit. Pengukuran kepuasan pasien relative

mudah dikerjakan dan diharapkan dapat meberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan rumah sakit dalam segi kepuasan pasien ( Novita, 2015).

Berdasarkan undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit,

yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara maripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat

(sufriana, 2012 ).

Rumah sakit pemerintah cenderung mempunyai sistem birograsi yang

kaku sehingga ada kemungkinan tidak mendapatkan manfaat positif dari

perkembangan lingkungan yang semakin membaik. Aspek ekonomi menjadi

salah satu faktor dalam pertumbuhan atau kemunduran rumah sakit. Hal ini

dibuktikan dengan keluhan pasien umumnya ditunjukan kepada rumah sakit

milik pemerintah sebagai akibat dari pelayanan kesehatan yang tidak

memuaskan dengan alasan fasilitas kurang memadahi ( Novi, 2015).

Dalam pelayanan keperawatan pihak pihak yang terlibat bukan hanya

dengan pasien perawat pada rawat inap, juga melibatkan dokter dan sesama

perawat lainnya olleh karena itu perawat harus mampu tampil percaya diri,

inisiatif dalam melayani pasien karena akan menyangkut pada kepuasan

pelayanan, mutu pelayanan, dan citra rumah sakit (Lumintang et al., 2015).
 5

Data yang penulis dapatkan dari Rum Kit Tingkat II Prof. Dr.J.A

Latumetten Ambontahun 2019, jumlah tenaga perawat pelaksana yang

bekerja pada RST Ambon sebanyak 142 orang, dengan kualifikasi jumlah

perawat peruangan Kartika sebanyak 12 orang, ruang Wirasakti sebanyak 13

orang, ruang Yudha sebanyak 19 orang, ruang Hesti sebanyak 15 orang,

Ruang Patimura sebanyak 13 perawat, ruang Candra sebanyak 13 orang,

ruang ICU sebanyak 12 orang. permasalahan yang sudah melekat pada

pelayanan keperawatan adalah perawat merasakan sebagai suatu rutinitas dan

merupakan sebuah intuisi semata. Jumlah Pasien yang ada di Ruang Rawat

Inap. Rum Kit Tingkat II Prof. Dr.J.A Latumetten Ambon berjumlah 29

psaien, yang terdiri R. Candara 5 pasien, R. Hesti 5 pasien, R. Pattimura 6

pasien. Ruang Yudha 4 pasien, R. Icu 5 pasien.

Berdasarkan obsefasi data awal wawancara dengan 3 pasien pasien rawat

inap di Ruang Rawat Inap. Rum Kit Tingkat II Prof. Dr.J.A Latumetten

Ambon menyatakan pelayanan yang diberikan perawat membuat mereka

kurang puas karena kurang ramah nya Perawat terhadap pasien, dan petugas

kesehatan yang kurang memperhatikan keluhan dari pasien sehingga

menyebabkan pasien menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang

diberikan.

Oleh karena itu maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang

“Hubungan Kualitas pelayanan keperawatan dengan persepsi pasien rawat

 6

inap di Ruang Rawat Inap. Rum Kit Tingkat II Prof. Dr.J.A Latumetten

Ambon.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, dapat

dirumuskan pertanyaan penelitian apakah ada ” Hubungan Kualitas pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Rawat Inap. Rum

Kit Tingkat II Prof. Dr.J.A Latumetten Ambon2019” ?

1.3 Tujuan Masalah

1.3.1 Tujuan umum

Untuk mengetahui “ Hubungan Kualitas pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Rawat Inap. Rum Kit

Tingkat II Prof. Dr.J.A Latumetten Ambon.

1.3.2 Tujuan khusus

1) Untuk mengetahui gambaran Reabiliti perawat rawat inap di Rum

Kit Tingkat II Prof Dr J A Latumetten Ambon

2) Untuk mengetahui gambaran Responsivenes perawat rawat inap di

Rum Kit Tingkat II Prof Dr J A Latumetten Ambon

3) Untuk mengetahui gambaran asuransi perawat di Rum Kit Tingkat

II Prof Dr J A Latumetten Ambon

4) Untuk mengetahui gambaran empati perawat di Rum Kit Tingkat II

Prof Dr J A Latumetten Ambon

5) Untuk mengetahui gambaran Tangibles perawat di Rum Kit

Tingkat II Prof Dr J A Latumetten Ambon

 7

6) Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rum Kit Tingkat II

Prof Dr J A Latumetten Ambon

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis Akademis

Memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu pengetahuan

kepemimpinan dan manajemen keperawatan yang berhubungan dengan

SDM dalam hal memotivasi kerja perawat.Memberikan informasi

ilmiah bagi kalangan akademisi untuk memotivasi kerja perawat.

Mengembangkan pengelolaan SDM keperawatan dan menjadi

rujukan peneliti lain untuk mengembangkan penelitian penerapan

motivasi kerja perawat dalam pelaksanaan proses keperawatan sesuai

standar asuhan keperawatan.

1.4.2 Manfaat Praktis dan Aplikatif

1) Bagi perawat, penelitian ini berkontribusi dalam penigkatan

Pelayanan Keperawatan di Rum Kit Tingkat II Prof. Dr.J.A

Latumetten Ambon

2) Bagi rumah sakit, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan

masukan dan pertimbangan bagi pimpinan rumah sakit dalam

memotivasi kerja perawat.

3) Bagi peneliti, sebagai pengalaman mengidentifikasi faktor yang

paling berhubungandengan kualitas pelayanan keperawatan

 8

terhadap persepsi pasien rawat inap di Ruang Rawat Inap. Rum Kit

Tingkat II Prof. Dr.J.A Latumetten Ambon