MAKALAH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

MATA KULIAH E-BISNIS

Oleh:

Aditya Nugraha 2016110069

Alfin Kurniawan 2016110098
Amelia Inova 2016110100
Andreas Geovani 2015110112
Annisa Yoana 2016110074
Febrianiko Kristian 2016110065
Natalius Iyus 2016110064

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER

LIKMI
DAFTAR ISI
BAB I ............................................................................................................................................................ 2
PENDAHULUAN ........................................................................................................................................ 2
1.1. Latar Belakang ................................................................................................................................... 2
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penulisan................................................................................................................................. 3
BAB II........................................................................................................................................................... 4
PEMBAHASAN ........................................................................................................................................... 4
2.1. Pengertian CRM................................................................................................................................. 4
2.2. Tujuan CRM ...................................................................................................................................... 5
2.3. Manfaat CRM .................................................................................................................................... 7
2.4. Teknologi pendukung CRM............................................................................................................... 8
2.5. Pendekatan CRM ............................................................................................................................... 9
2.6. IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM ....................................................................... 10
BAB III ....................................................................................................................................................... 13
PENUTUP .................................................................................................................................................. 13
3.1. Kesimpulan ...................................................................................................................................... 13
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................. 14

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk
diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan.
CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang
hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat
memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak
semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai yang
berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam
usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus
mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan
kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui
customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM,
perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang
mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini
Web applications seperti E-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003,
p.8), CRM merujuk pada sistem software yang membantu perusahaan memperoleh dan
menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM
lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya,
mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini
banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan

2
 demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk
dan merek.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian CRM ?
2. Apa Tujuan CRM ?
3. Apa Manfaat CRM ?
4. Apa sajaTeknologi pendukung CRM ?
5. Bagaimana Pendekatan CRM ?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM
2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
4. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM
5. Untuk Mengetahui Pendekatan CRM

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian CRM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiliki pengertian dasar, yakni suatu Manajemen Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (lifetime) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk
perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak
pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. ·
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah Customer-Oriented (Customer Centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

4
 5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI
dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

2.2. Tujuan CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak
alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama,
database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung
performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat
dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di
masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani
pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih
terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya,
dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui
form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling
popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar
di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka.
Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota
Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan
kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan
SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel
tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar
profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya

5
 kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel
memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan
masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain
itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang
sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan
oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan
akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka
tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling
pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah Uses. Usage disini menyangkut seberapa
banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut
bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-
data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan
gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah
yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti
apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan
kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan
penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek
biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan
mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah Opportunity Cost, biaya dari
kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus
dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan
yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar.
Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan
yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.

6
 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih Targeted dan Customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan
yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan
perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan
kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan.
Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan
loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap
pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan
pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas
yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di
dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan
tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer
rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship
Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh
lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga
produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi
untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun
up selling.

2.3. Manfaat CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
· Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
· Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
· Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.

7
 · Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
· Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
· Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
· Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

2.4. Teknologi pendukung CRM

1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu
pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan
adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa
interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga
informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan,
permintaan kostumer, komplain, wawancara dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem
CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan
dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan
dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas
atau tidak.

3. Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan
hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan
pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada
di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek
langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti
sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM

8
 Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain
adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak sejarah kostumer. Jika memang dibutuhkan
data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang
diperoleh dari kontak jejak kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai
macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan
pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas
pemasaran,
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti Cross Selling,
Up-Selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer
profitability analysis,
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari
kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses
pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat
bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa
penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau
diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap
data dan privasi kostumer.

2.5. Pendekatan CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah
seperti berikut.

1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti
untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya
disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi

9
 pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat
merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order
penjualan otomatis.

3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang
dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling,
aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis
profitabilitas pelanggan.

4. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar
to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan
fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan

2.6. IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM

Software aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat
oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM di
perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam
prosesot omatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database
pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat
beberapa kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat
menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan kepurusan.Aplikasi
CRM akan menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada
urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan. Namun demikian,
inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM.
Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk
menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh
perusahaan.·

10
 Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :

1. Orang
Dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana
melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari
visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua
karyawan dalam perusahaan.Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan
keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatiha n dan proses belajar yang membuat
karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

2. Proses dan prosedur

Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market
yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini
penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas
tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah
bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya
tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi
sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

3. Sistem dan teknologi

Merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat
cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses
implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang
sudah ada sekarang.Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh
perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan
menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan
dapat berjalan dengan sukses.
Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
a. Otomatisasi pemasaran
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara
customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

b. Pusat pelayanan (Call Center)

Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para
pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.

c. Penggudangan Data (Data Warehousing)

11
 Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus
mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan
marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya
gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

d. Pencarian Data dan analisa Proses secara Online

Data yangtelah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data
akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data
tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

e. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan

Jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan
dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk
menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya,misalnya penjualan
dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan
konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan

12
 BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Manajemen Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi
pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (lifetime) yang menguntungkan.

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

13
 DAFTAR PUSTAKA

Https://www.academia.edu/8061046/makalah_customer_relationship_management_crm_
Management, C. R., Management, C. R., & Management, C. R. (2011). Customer relationship
management, 10(3), 183–192.
Yunitarini, R., Budi, P., & Nurwarsito, H. (2012). Implementasi Perangkat Lunak Electronic
Customer Relationship Management ( E-CRM ) dengan Metode Framework of Dynamic CRM.
Jurnal EECCIS, 6(1), 83–90.
Al-Fatta, H. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.
Aprilins, (2016, Juni 10). Aprilins. (Aprilins, Editor) Retrieved Oktober 2017, from Aprilins Web
Site:https://www.aprillins.com/2016/2676/apa-itu-corporatekorporasi/ Cahyo

14