BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan tuntutan yang sangat mendasar bagi manajemen

pemerintahan modern.Hal ini sesuai dengan pendapat Supriyatna (1999: 37)
bahwa masyarakat yang semakin maju membutuhkan pelayanan yang cepat,
dihitung dengan nilai ekonomis dan menjamin adanya kepastian. Selain itu,
Moenir (1995: 17) mengemukakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Berdasarkan penjelasan tersebut, pelayanan dapat diartikan sebagai

serangkaian kegiatan yang membentuk suatu proses. Proses pelayanan
berlangsung secara terus-menerus dan berkesinambungan, meliputi seluruh aspek
kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan masyarakat menjadi sedemikian
penting karena hubungan dengan manusia dalam komunitas masyarakat banyak
(society community). Dalam konteks ini, birokrasi pemerintah memainkan
perannya sebagai institusi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan kepada
masyarakat (warga). Oleh karena itu, dalam gugus institusi birokrasi pemerintah,
pelayanan masyarakat merupakan pelaksanaan tugas-tugas pemerintah yang
secara langsung memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Saat ini,
muncul fenomena birokrasi pemerintah dalam melaksanakan kegiatan pelayanan
masyarakat yang sering diartikan dalam konotasi yang berbeda oleh masyarakat.
Birokrasi seolah-olah melahirkan kesan adanya proses panjang yang berbelitbelit
apabila masyarakat akan menyelesaikan urusan dengan aparatur pemerintah
sehingga muncul istilah debirokratisasi yang artinya upaya untuk lebih
menyederhanakan prosedur yang dianggap berbelit-belit.

Perbaikan dalam pelayanan publik menjadi salah satu pekerjaan rumah

Indonesia yang belum terselesaikan, sejak gerakan reformasi berhasil menggusur
era rezim orde baru. Banyak perubahan yang dilakukan kecuali mereformasi
pelayanan publik. Demokratisasi yang telah berhasil memperkuat posisi warga
melalui pengakuan hak-hak politiknya untuk memilih secara langsung wakil-

1
wakilnya dalam pemerintahan dan lembaga-lembaga perwakilan ternyata belum
berhasil menempatkan warga benar-benar sebagai panglima dalam system
pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan isu yang sangat strategis Karen
menjadi arena interaksi anatara pemerintah dan warganya. Dalam pembayaran
pajak warga rela membayar nya dan memberikan mandate kepada pemerintah
untuk menggunakan pajak tersebut guna melayani kebutuhan barang dan jasa
dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Namun mengepa perolehan
pajak dan penerimaan lainnya tersebut sebagian besar justru digunakan untuk
mengurus dan memenuhi kebutuhan pemerintah dan para pejabatnya, dan hanya
sebagian kecil yang digunakan untuk melayani warganya. Berdasarkan hal
tersebut penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut dengan judul “Mengukur
kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan publik”.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Thoha (1991: 41) menjelaskan bahwa pelayanan masyarakat merupakan
suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang/ sekelompok orang/institusi tertentu
untuk memberikan bantuan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
mencapai tujuan tertentu.Birokrasi pemerintah merupakan institusi terdepan yang
berhubungan dengan pemberian pelayanan masyarakat. Adapun menurut
Daviddow dan Uttal (dalam Wiryatmi, 1996: 1), pelayanan merupakan
aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada
konsumen atau dalam bisnis sering disebut customer (yang dilayani), yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dimiliki. Konsumen adalah pihak yang
mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas
tersebut. Pelayanan oleh pemerintah sering pula disebut pelayanan umum.
Pengertian pelayanan umum berdasarkan Pedoman Tata Laksana Pelayanan
Umum (KEPMENPAN 81/1993, 1993 3) adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah,
di lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam bentuk barang dan
jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemberi pelayanan adalah
pejabat/pegawai Instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi di
bidang pelayanan umum. Penerima pelayanan adalah orang atau badan hukum
yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Mengingat kegiatan pelayanan dapat diukur, dapat ditetapkan standar

pengukurannya, baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasil keluarannya.
Dengan adanya standar pengukuran terhadap kegiatan pelayanan, fungsi
manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi
kegiatan pelayanan agar hasil akhirnya dapat memuaskan berbagai pihak yang
mendapatkan kegiatan pelayanan masyarakat (publics service) (Moenir, 1992:
27).

3
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas ada dua pelanggan yang

harus mendapat perhatian jajaran manajemen yaitu pelanggan internal dan
eksternal. Kepuasan pelanggan internal (karyawan) harus diperhatikan lebih
dahulu agar mereka mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada
masyarakat. Perhatian tersebut dapat berupa pemberian insentif ataupun bentuk
kompensasi lain yang nantinya akan meminimalisir terjadinya “pungutan liar”
dalam proses pelayanan. c. Kualitas Pelayanan Pelayanan publik merupakan
dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan. Wajah
birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.

Bergesernya paradigma pelayanan yang lebih berorientasi kepada

pelanggan/ masyarakat hendaknya dijadikan nilai yang melekat dalam jiwa
aparatur pemerintah dan tercermin melalui sikap dan perilaku aparat dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan merupakan suatu
perbuatan, suatu kinerja atau suatu usaha, jadi menunjukkan secara inheren
pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi atau
penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warella, 1997). Pelayananan
pelanggan adalah sistem manajemen yang diorganisasikan untuk penyediaan
hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu
barang atau jasa diterima, digunakan dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam
jangka panjang (Christopher, 1992).

Sementara untuk menjadi seorang yang profesional dalam memberikan

pelayanan maka aparatur negara harus memilki kemampuan dan pengetahuan
tentang bidang tugas masingmasing, sebagaimana dinyatakan bahwa pelayanan
profesional adalah kemampuan seseorang yang memiliki profesi melayani
kebutuhan orang lain atau yang profesonal menanggapi kebutuhan khas orang lain
(Sianipar, 1998). Sementara kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan
harapan pelanggan atau klien serta kemudian memperbaikinya secara
berkesinambungan (Logothetis, 1992).Berdasarkan konsep pelayanan dan kualitas
di atas maka dapat ditarik satu kesimpulan bahwa pelayanan masyarakat yang

4
berkualitas (exellent service) adalah setiap usaha membantu atau menyiapkan
segala bentuk urusan yang dilakukan aparatur pemerintah dengan tujuan
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (masyarakat). Terdapat beberapa
dimensi yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan

2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan pribadi
9. Kenyamanan
10. Atribut pendukung lainnya.

Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan
konsumen yang terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut apa
yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual tersebut mencakup beberapa
sub dimensi sebagai berikut :

1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsive
4. Assurance
5. Emphaty (Sampara Lukman, 1999 : 46)

5
 BAB III

PEMBAHASAN

Untuk melihat sejauh mana kepuasan masayarakat terhadap pelayanan

public yang diberikan dapat diketahui dengan melihat pengukuran kualitas
pelayanan Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual tersebut
mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi
ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet atau flow chart)
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
sepertidiinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang
tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan
pada kesalahan pencatatan
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan teori dan perkembangan manajemen pelayanan publik secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi
responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada
konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan
cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas
tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan
perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman
konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab
pertanyaan konsumen.

6
 5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian
individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua
konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian
khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan
petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

Servqual atau kualitas pelayanan mengkaitkan dua dimensi sekaligus,

yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen ( customer ).
Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau secara
lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh ‘orangorang yang melayani’ dari tingkat manajerial sampai ke
tingkat front line service. Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan
atau gap antara harapanharapan dan kenyataan-kenyataan yang dirasakan
konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen
tersebut.Hasil penelitian Zeithaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan
atau gap tersebut.

Gap 1 disebut juga ‘ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan’

(not knowing what customers expect).Gap ini terjadi pada dimensi
konsumendengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci yang
menjadi penyebab adalah : 188 teori dan perkembangan manajemen pelayanan
publik 1. Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset pasar atau kurang
menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk pengambilan keputusan
tentang keinginan ataupun keluhan konsumen 2. Ketidakcukupan komunikasi ke
atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan pelayanan di tingkat front line
service dengan kemauan di tingkat atas (misscommunication) 3. Terlalu
banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen

Gap 2 disebut sebagai ‘kesalahan standarisasi kualitas pelayanan’ (the

wrong quality service standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab pada
gap ini adalah: 1. Komitmen pada manajemen belum memadai terhadap kualitas
pelayanan 2. Persepsi mengenai ketidaklayakan 3.Tidak adanya standarisasi tugas
4.Tidak terdapatnya penentuan tujuan Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja

7
pelayanan (the service performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu
citra pelayanan yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan kesenjangan
pada penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang menjadi
penyebab utama antara lain : 1. Ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau
kecenderungan yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi
bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya
kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka 2. Konflik peran (role conflict),
kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan
pelanggan 3.Ketidakcocokkan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan
4.Ketidakcocokkan antara teknologi dengan tugasyang dikerjakan
5.Ketidakcocokkan sistem pengendalian atasan 6.Kekurangan pengawasan 7.
Kekurangan kerja tim teori dan perkembangan manajemen pelayanan publik 189
Gap 4 disebut sebagai Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan
pelayanan yang diberikan (when promises do not macth delivery). Faktor-faktor
kunci yang berperan sebagai penyebab gap ini adalah: 1. Tidak memadainya
komunikasi horizontal 2. Kecenderungan memberikan janji kepada konsumen
secara berlebihan (muluk-muluk)

8
 BAB IV

KESIMPULAN

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat
adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkannya, Oleh karena itu,
penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan teori dan perkembangan
manajemen pelayanan publik 185 lebih jauh lagi ke depannya dapat dicapai
kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan
masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan
kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk
atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain. untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas
pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut
menurut zeithaml dkk sebagai berikut :

1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsive
4. Assurance
5. Emphaty

9
 DAFTAR PUSTAKA

Taufiqurokhman, Satispi Evi. 2018. Teori Dan Perkembangan Manajemen

Pelayanan Public.Tangerang Selatan: UMJ Press

Dwiyanto Agus. 2017. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif Dan

Kolaborasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Anggara Sahya. 2016. Ilmu Administrasi Negara. Bandung: Pustaka Setia

Himsar.2008. Pelayanan Public Diera Reformasi.Jakarta: Book Univ Prof, DR.

Moestopo (Beragama)

Sampara, Lukman. 1999. Kualitas Pelayanan. Jakarta: Lembaga Administrasi

Publik RI

10