Lampiran 1

KUESIONER
PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI DAN
KETERSEDIAAN OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI RSUD TANJUNG PURA
KABUPATEN LANGKAT TAHUN 2013

IDENTITAS RESPONDEN

No. responden : …………………………………………..

Jenis Kelamin : …………………………………………..
Umur : ………………………tahun
Pendidikan : …………………………………………..
Pekerjaan : …………………………………………..
Penyakit diderita : …………………………………………..

I. Mutu Pelayanan Petugas Farmasi

Petunjuk :
Berilah tanda checklist pada kolom sesuai jawaban saudara berdasarkan harapan
yang saudara kehendaki ats mutu pelayanan.

a. Kehandalan/Realibility

No Pernyataan Ya Tidak

1 Apakah prosedur pelayanan yang diberikan petugas

farmasi tidak sulit ?
2 Apakah pelayanan petugas farmasi tidak pilih kasih?
3 Apakah waktu pasien menunggu obat racikan lebih dari
30 menit?
4 Apakah petugas farmasi pernah keliru dalam
penyerahan obat ?
5 Apakah petugas farmasi terlihat terampil dalam
melakukan pelayanan terhadap resep permintaan anda ?

Universitas Sumatera Utara

b. Daya tanggap/Responsiveness

No Pernyataan Ya Tidak

1 Apakah petugas menanggapi pertanyaan anda dengan

baik ?
2 Apakah petugas farmasi selalu memberikan informasi
mengenai obat yang diberikan ?
3 Apakah petugas farmasi mempercepat pekerjaan mereka
karena tidak mau pasien menunggu lama ?
4 Apakah petugas farmasi mendahulukan pasien yang
mengantri terlebih dahulu?
5 Apakah petugas farmasi berusaha mengatasi masalah
ketika obat yang anda butuhkan kosong dengan
mengupayakan obat tersebut diambil dari luar RS ?

c. Jaminan/Assurance

No Pernyataan Ya Tidak

1 Apakah petugas farmasi tidak mampu menjawab

pertanyaan yang diajukan pasien berkenaan dengan obat
?
2 Apakah petugas farmasi dengan teliti mencantumkan
nama pasien aturan pakai dalam etiket obat ?
3 Apakah petugas farmasi selalu murah senyum,ramah
dan berusaha menyenangkan hati anda?
4 Apakah anda nyaman di ruang tunggu obat ?
5 Apakah petugas farmasi memberikan informasi obat
dengan bahasa yang dimengerti pasien yang berkaitan
dengan obat ?

Universitas Sumatera Utara

d. Empati/Empathy

No Pernyataan Ya Tidak

1 Apakah petugas farmasi sabar dalam memberikan

pelayanan ?
2 Apakah petugas farmasi menjelaskan dengan jelas
mengenai aturan makan obat ?
3 Apakah petugas farmasi memberikan waktu yang cukup
untuk konsultasi obat ?
4 Apakah petugas farmasi sabar mendengarkan keluhan
anda ?
5 Apakah petugas farmasi melayani pasien dengan penuh
perhatian ?

e. Tampilan/Tangible

No Pernyataan Ya Tidak

1 Apakah petugas farmasi berpakaian seragam,tanda

pengenal yang jelas dan rapi ?
2 Apakah ruang pelayanan farmasi bersih,rapi dan
nyaman ?
3 Apakah jarak lokasi IFRS berdekatan dengan unit rawat
jalan?
4 Apakah diruang tunggu ada TV atau Koran yang biasa
dinikmati atau dibaca selama menunggu obat ?
5 Apakah penataan obat di ruang farmasi RS tertata rapi ?

II. Ketersediaan Obat

No Pernyataan Ya Tidak

1 Apakah instalasi farmasi RS tidak pernah menolak resep

?
2 Apakah petugas farmasi hanya menyediakan obat dan
menyediakan alat kesehatan ?
3 Apakah jika obat yang dimaksud tidak ada,petugas
farmasi tidak menggantinya dengan merek lain ?
4 Apakah dokter mengarahkan mengambil obat diluar
farmasi RS
5 Apakah etiket aturan makan obat sudah jelas ?

Universitas Sumatera Utara

III. Kepuasaan Pasien

Petunjuk :

Berilah tanda checklist pada kolom sesuai jawaban saudar berdasarkan harapan
yang saudara kehendaki atas kualitas pelayanan.

No Pernyataan Puas Tidak

puas

Kehandalan( reliability)

1 Apakah anda puas dengan prosedur pelayanan yang

diberikan petugas farmasi yang tidak sulit ?
2 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang tidak
pernah keliru dalam pemberian obat?
3 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang tidak
pilih kasih dalam memberikan pelayanan ?
4 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang terlihat
terampil dalam melakukan pelayanan terhadap resep p
ermintaan anda?
5 Apakah anda puas menunggu obat > 30 menit ?

Daya tanggap(responsiveness)

1 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang

menaggapi pertanyaan pasien dengan baik ?
2 Apakah anda puas dengan petugas farmasi memberikan
informasi mengenai obat yang diberikan ?
3 Apakah anda puas dengan petugas farmasi
mempercepat pekerjaan mereka karena tidak mau
pasien menunggu lama ?
4 Apakah anda puas dengan petugas farmasi berusaha
mengatasi masalah ketika obat obat yang anda butuhkan
kosong dengan mengupayakan obat tersebut diambil di
luar RS?
5 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang
mendahulukan pasien yang terlebih dahulu mengantri ?

Universitas Sumatera Utara

 Jaminan( assurance)

1 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang

mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pasien
berkenaan dengan obat?
2 Apakah anda puas dengan petugas farmasi teliti
mencantumkan nama pasien dalam etiket obat ?
3 Apakah anda puas dengan petugas farmasi selalu murah
senyum dan ramah ?
4 Apakah anda puas dengan kenyamanan menunggu
diruang tunggu obat ?
5 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang
memberikan informasi obat dengan bahasa yang
dimengerti pasien yang berkaitan dengan obat ?
Empati(emphaty)

1 Apakah anda puas dengan petugas farmasi sabar dalam

memberikan pelayanan ?
2 Apakah anda puas dengan petugas farmasi menjelaskan
dengan jelas mengenai aturan makan obat ?
3 Apakah anda puas dengan petugas farmasi memberikan
waktu yang cukup untuk konsultasi obat ?
4 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang sabar
mendengarkan keluhan anda ?
5 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang
memiliki perhatian kepada setiap pasien ?
Tampilan(tangible)

1 Apakah anda puas dengan petugas farmasi berpakaian

seragam ,tanda pengenal yang jelas dan rapi ?
2 Apakah anda puas dengan ruang pelayanan yang
bersih,rapi dan nyaman ?
3 Apakah anda puas dengan jarak lokasi instalasi farmasi
RS yang berdekatan dengan unit rawat jalan ?
4 Apakah anda puas dengan ruang tunggu ada TV atau
koran ?
5 Apakah Anda puas dengan ruang tunggu obat yang
bersih dan tertata?

Universitas Sumatera Utara

 Ketersediaan obat

1 Apakah anda puas pada instalasi farmasi RS yang

mengelola resep?
2 Apakah anda puas dengan petugas farmasi yang hanya
menyediakan obat dan menyediakan alat kesehatan?
3 Apakah anda puas jika obat yang dimaksud tidak
ada,petugas farmasi tidak menggantikannya dengan
merek lain?
4 Apakah anda puas dengan dokter yang tidak
mengarahkan mengambil obat di luar farmasi RS.
5 Apakah anda puas dengan etiket aturan makan obat
yang sudah jelas?

Universitas Sumatera Utara