INGENIERÍA DE SOFTWARE

Tema:

SISTEMAS CRM

Presentado a:

Ing. José Carmona

Presentado por:

Arturo Ávila

Deivis Borrero

Eduardo Donado

José Martínez

Politécnico Costa Atlántica

2019
¿Qué es un CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que
permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la

fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de
ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de CRM

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las

relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente

dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM
recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de
acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y
disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel
superior.
las herramientas CRM deben tener una serie de características
principales:

Automatización de procesos para la fuerza comercial

Entre todas las características del CRM, la automatización es la que más ayuda al equipo
comercial a obtener más ventas con menos esfuerzo. Automatizar las operaciones rutinarias
permite a los profesionales ser más eficientes y centrarse en otras actividades más
estratégicas. Mejora los procesos, ahorra tiempo, esfuerzo y dinero, y permite centrarse en
mejorar la experiencia de clientes.

Analítica de datos de tus clientes

Además de la automatización que ayuda al equipo de ventas a conocer el contexto del cliente
también es necesario tener una buena analítica en el CRM.

El comportamiento de los clientes ha cambiado significativamente debido a las redes sociales,

los foros de opinión y el fácil acceso a la información del producto y la empresa. La única
manera en que los vendedores pueden responder a estas nuevas exigencias es tener un
sistema que pueda reunir información sobre el cliente que nos sirva de apoyo para realizar la
venta.

Para que un CRM ayude a los profesionales de ventas a vender de forma eficaz, tiene que
recoger los datos de los clientes y realizar conexiones que eviten la gestión de tareas
manuales.

Gestión de procesos y actividades

Un buen CRM orientado a ventas guía a los comerciales en el proceso de la empresa,

facilitando información de la calificación de clientes para saber a cuáles tienen que dedicar
mayores esfuerzos, así como, facilitar los siguientes pasos a dar en el proceso.

Sincronización y movilidad

La sincronización requiere una mayor precisión técnica por parte del CRM, tenemos que ser
conscientes de algunos puntos: la mayoría del personal de ventas todavía necesita el acceso
sin conexión ya que no se encuentra conectado el 100% del tiempo. En situaciones donde
nos encontremos zonas en las que hay una mala conexión o lugares dónde se limita el acceso
a Internet es necesario tener acceso al CRM.

Los comerciales que puedan acceder al CRM sin conexión y tengan acceso a su cuenta, sus
contactos o la información de las oportunidades y planifiquen su encuentro en el sistema,
estarán mejor preparados y mejor informados.

Básicamente: La sincronización y movilidad es la manera en la que se logra llegar a todo el

público de ventas, teniendo en cuenta que no todos está 100% conectado. Una forma de
acceder a aquellos que no tiene conexión, es la propaganda.

Visualización rápida del pipeline

Ayudar a los comerciales a actualizar los detalles de una posible venta es una de las funciones
más importantes del CRM. Se deben reunir los datos en una visualización para evitar que los
comerciales tengan que buscar en diferentes secciones del CRM para encontrar la
información que buscan.

Además, la gestión del pipeline debería ser igualmente accesible; un buen CRM recordará al
equipo de ventas en qué parte del proceso están, así como su progreso en la consecución
de las cuotas. Lo mejor sería que la gestión del pipeline fuese visual.

Los representantes deberían ser capaces de ver de un solo vistazo dónde está cada
oportunidad en el pipeline, cuál es el valor del pipeline y qué acciones deben tomarse para
hacer avanzar a las oportunidades.

Para la mayoría de las empresas, ventas se encuentra en el centro de la empresa y en el

centro también del CRM. Por lo que habrá que incluir las características en el CRM que
realmente ayudan a los comerciales a vender más.

Reúne la información que se debe incluir en las estrategias de marketing, que ayuden a
vender más. Siempre está pendiente de las fases por las que va una venta.

Ventajas del software CRM

CRM es un recurso que, bien utilizado y respaldado por una adecuada estrategia de gestión
de clientes, puede ofrecerte múltiples ventajas. Además, es eficaz para empresas de
cualquier sector y tamaño, también para las más pequeñas, a pesar de que su volumen de
clientes sea menor. Algunas de las ventajas que ofrece la implementación de este software
en tu empresa, son:
● Mejora los servicios de atención al cliente. El CRM hace posible desarrollar un trato
más personal y cercano y ofrecerles un servicio personalizado, que cumpla con sus
expectativas. Conocer mejor a tus clientes y ofrecerles aquello que requieren favorece la
creación de vínculos afectivos entre el cliente y la empresa.

● Favorece el diseño de estrategias de marketing más eficaces. A través dela gestión

y recopilación de datos sobre los clientes, es más fácil descubrir sus gustos,
necesidades, expectativas y opiniones. Esta información te ayudará a diseñar
estrategias personalizadas, adaptadas a tus clientes, mucho más eficaces y rentables.

● Aumenta el volumen de ventas y los ingresos. EL diseño de campañas de marketing

adaptadas a los clientes se traduce en un incremento del número de ventas y, por norma
general, de los ingresos.

● Promueve procesos de comunicación entre los miembros y departamentos de la

empresa. Esta herramienta favorece la creación de canales más eficaces de
comunicación entre los departamentos, que permitan conocer mejor qué sucede en cada
una de las secciones implicadas y detectar y analizar las posibles incidencias que surjan.
● Incrementa la fidelización de clientes. Esta herramienta facilita la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente y, como consecuencia, promueve su retención
y fidelización.

DESVENTAJAS DEL CRM

● Ante todo, equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el

CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le
conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos.
● El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir
correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso
de CRM que será iniciado por la empresa.
● El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en
recursos económicos como humanos.
● La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a
compartir la información.
● Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones
indeseadas.