1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Telkom Divisi Regional II Jakarta, yang selanjutnya disebut Telkom Divre
II Jakarta, merupakan salah satu dari tujuh Divre di PT Telkom dengan cakupan
geografis wilayah administratif Propinsi DKI Jakarta, Pemda Bogor, Pemda
Bekasi dan Propinsi Banten (Telkom, 2015). Telkom Divre II Jakarta dipimpin
oleh seorang Executive Vice President (EVP) yang berkedudukan di Jakarta dan
memimpin 9 Wilayah Telekomunikasi (Witel) yaitu Witel Jakarta Barat, Jakarta
Pusat, Jakarta Timur, Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jabar Barat, Jabar Barat
Utara, Banten Barat dan Banten Timur.
Telkom Divre II Jakarta memberikan layanan Telecommunication,
Information, Media, Edutainment dan Services (TIMES) kepada customer,
terutama untuk tahun 2015 ini fokus pada produk Indihome yang terdiri atas
Telepon Rumah, High Speed Internet (HSI), dan Usee TV. HSI merupakan
produk fixed broadband yang diharapkan menjadi kontributor utama revenue
Telkom Divre II Jakarta menggantikan Telepon Rumah, yang pada tahun 2014
hingga Maret 2015 mengalami trend revenue menurun.
Produk HSI yang awalnya bernama Speedy merupakan produk layanan
internet access end-to-end dari PT. Telkom dengan basis teknologi Asymetric
Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara
simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan
sesuai dengan paket layanan pelanggan. Pelanggan HSI Telkom Divre II Jakarta
saat ini telah mencapai 1 juta pelanggan.

1
1.2 Latar Belakang Penelitian
Telkom Divre II Jakarta memberikan kontribusi revenue 30% untuk
keseluruhan segmen konsumer dan bisnis PT Telkom (Telkom, 2015). Artinya
Telkom Divre II Jakarta merupakan kontributor utama dibandingkan Divre
lainnya sehingga stabilitas bahkan pertumbuhan bisnis Telkom Divre II Jakarta
menjadi perhatian utama PT Telkom.
Proporsi revenue Telkom Divre II Jakarta tahun 2014 ditunjukkan pada
Gambar 1.1 yang menunjukkan bahwa revenue Telepon Rumah merupakan
kontributor utama bagi revenue Telkom Divre II Jakarta yaitu 61% dibandingkan
dengan HSI yang hanya berkontribusi 27%.

Gambar 1.1 Proporsi Revenue Telkom Divre II Jakarta 2014

Sumber: Telkom (2015), data yang telah diolah

2
 Untuk trend billing 2012-2014 dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut :

Gambar 1.2 Trend Billing Telkom Divre II Jakarta Tahun 2012-2014

Sumber: Telkom (2015), data yang telah diolah

Berdasarkan Gambar 1.2 dapat diketahui bahwa trend billing untuk

Telepon Rumah cenderung mengalami penurunan sedangkan billing HSI
cenderung stabil setiap bulannya.
Dari Gambar 1.3, trend sales mengalami pertumbuhan yang fluktuatif setiap
bulannya.

Gambar 1.3 Trend Sales HSI Telkom Divre II Jakarta Tahun 2012-2014

Sumber: Telkom (2015), data yang telah diolah

3
 Berdasarkan trend pada Gambar 1.2, billing HSI cenderung stabil tidak
sejalan dengan trend sales HSI pada Gambar 1.3 yang walaupun cenderung
menurun tetapi seharusnya tetap memberikan kontribusi peningkatan billing. Hal
tersebut menunjukkan adanya churn pelanggan sehingga penambahan sales tidak
berdampak terhadap billing atau dengan kata lain adanya churn yang
mengeliminir peningkatan revenue dari sales HSI.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, terkait mempertahankan pelanggan
eksisting diperoleh beberapa hal sebagai berikut :
1) Operator telco akan menghadapi loss financial pada saat pelanggan churn
yaitu kehilangan pendapatan dan kehilangan investasi saat mendapatkan
pelanggan tersebut (Otero, 2009 dikutip oleh Kumari, 2012).
2) Studi menyatakan bahwa biaya untuk mencari pelanggan baru lima kali lebih
besar dibanding mempertahankan pelanggan eksisting (Roos et al, 2004
dikutip oleh Kumari, 2012).
3) Berdasarkan penelitian Fransson, Kaarie, Krekula, and Örmä, 2001 dikutip
oleh Indrawati 2012, bahwa penerimaan operator telekomunikasi ke depan
akan mengalami penurunan pendapatan dari layanan suara (voice) dan akan
meningkat dari layanan bukan suara (data, gambar dan lain-lain).
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka mempertahankan pelanggan HSI agar
tetap loyal sangat penting bagi bisnis PT Telkom.
Dari beberapa study literatur penelitian terdahulu, diketahui bahwa
variabel-variabel yang mungkin berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
adalah:
1. Corporate Image (Cheng, Lai dan Yeung, 2008; Amin, Ahmad dan
Hui,201; Bobâlcă, 2014)
2. Service Quality (Cheng et al, 2008; Amin et al, 2012)
3. Customer Satisfaction (Cheng et al, 2008; Bobâlcă, 2014; Luarn dan Lin,
2013)
4. Switching Cost (Cheng et al, 2008; Amin et al, 2012; Bobâlcă,2014)
5. Perceived Value (Luarn et al, 2013 )
6. Commitment (Luarn et al, 2013, Bobâlcă, 2014)

4
 7. Trust (Bobâlcă,2014, Amin et al ,2012 , Luarn et al, 2013)
Sejalan dengan program mempertahankan pelanggan, manajemen Telkom
Divre II Jakarta bekerja sama dengan Proyek Bisnis (Probis) Big Data PT Telkom
yang membuat churn predictive analysis untuk pelanggan HSI. Churn prediction
dari Probis Big Data tersebut menjadi model baru untuk churn predictive di
Telkom Divre II Jakarta yang selanjutnya menjadi bahan penelitian untuk
mengetahui variabel-variabel yang membuat pelanggan yang diprediksi churn
namun tetap loyal kepada Telkom Divre II Jakarta menggunakan model riset
Customer Loyalty.

1.3 Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian

1.3.1 Perumusan Masalah

Dari pemaparan latar belakang di atas, Rumusan Masalah dari penelitian ini
adalah :
1) HSI merupakan produk fixed broadband yang diharapkan menjadi
kontributor utama revenue Telkom Divre II Jakarta menggantikan Telepon
Rumah yang saat ini mengalami trend revenue menurun. Sementara
berdasarkan data operasional biling dan sales, tingkat churn masih
menjadi kendala utama sehingga faktor loyalitas pelanggan HSI menjadi
hal penting yang harus diperhatikan oleh Telkom Divre II Jakarta.
2) Adanya churn prediction dari Probis Big Data menjadi model baru untuk
churn predictive di Telkom Divre II Jakarta sehingga menjadi bahan
penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat pelanggan loyal.

1.3.2 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan review literatur dan rumusan masalah, maka pertanyaan
penelitian ini adalah :
1) Seberapa besar penilaian pelanggan terhadap faktor-faktor yang digunakan
dalam model penelitian ini (Corporate Image, Service Quality, Customer
Satisfaction, Commitment, Perceived Value, Switching Cost, dan Trust).

5
 2) Apakah Faktor Corporate Image, Service Quality, Customer Satisfaction,
Commitment, Perceived Value, Switching Cost, dan Trust memberikan
dampak positif terhadap loyalitas pelanggan?
3) Apakah proposed model modifikasi Customer Loyalty dapat dipakai untuk
memprediksi loyalitas pelanggan?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah disebutkan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini adalah :
1) Mengetahui penilaian pelanggan terhadap faktor-faktor yang digunakan
dalam model penelitian ini (Corporate Image, Service Quality, Customer
Satisfaction, Commitment, Perceived Value, Switching Cost, dan Trust).
2) Mengevaluasi apakah Faktor Corporate Image, Service Quality, Customer
Satisfaction, Commitment, Perceived Value, Switching Cost, dan Trust
memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan HSI Telkom
Divre II Jakarta.
3) Mengevaluasi apakah proposed model modifikasi Customer Loyalty dapat
digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan HSI Telkom Divre II
Jakarta.

1.5 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini dibagi menjadi dua bagian yaitu aspek teoritis dan
aspek praktis.

1.5.1 Aspek Teoritis

Dalam penelitian ini memodifikasi model yang ada dengan
mengkombinasikan variabel-variabel yang diprediksi penting, sehingga hasil
penelitian ini diharapkan bisa menjadi pengisi kesenjangan dalam model

6
penelitian sebelumnya. Pada penelitian ini mengkombinasikan variabel Trust dan
Commitment pada pemodelan Customer Loyalty.

1.5.2 Aspek Praktis

Hasil dari penelitian ini adalah memberikan masukan kepada Manajemen
Telkom Divre II Jakarta terkait faktor-faktor penting (Corporate Image, Service
Quality, Customer Satisfaction, Commitment, Perceived Value, Switching Cost,
dan Trust) yang harus diperhatikan dalam melakukan retensi pelanggan HSI agar
menjadi pelanggan yang loyal.

1.6 Sistematika Penelitian

Tesis ini terdiri atas lima bab, dengan BAB I PENDAHULUAN telah
diuraikan sebelumnya. Selanjutnya, empat bab berikutnya adalah:
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Menguraikan tinjauan terhadap berbagai literatur yang dipakai untuk
mengembangkan kerangka teoritis yang akan diuji dalam penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Menjelaskan langkah-langkah yang diambil untuk melakukan pengujian
hipotesis secara empiris.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Menyajikan data dan hasil analisis data yang dikumpulkan dalam penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Menyajikan kesimpulan dan implikasi dari temuan penelitian terhadap dunia
praktik dan akademik serta disebutkan adanya keterbatasan penelitian dan saran
penelitian lebih lanjut.