Anda di halaman 1dari 16

Lampiran Surat Keputusan Direktur

Nomor : 456/KS-MERR/SK-DIR/VI/2017
Tanggal : 05 Juni 2017
Tentang : Panduan Komunikasi Efektif dan Edukasi
dengan Masyarakat, pasien dan keluarga serta
antarstaf klinis di RSIA Kendangsari MERR
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DAN EDUKASI
DENGAN MASYARAKAT, PASIEN DAN KELUARGA
SERTA KOMUNIKASI ANTARSTAF KLINIS

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah Sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan
peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan
terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern
untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas
untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan
pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan
pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang
kita pikirkan. Persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak
diharapkan, oleh karena itu dibutuhkan komunikasi efektif. Komunikasi efektif terjadi
apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat diterima dengan baik oleh
komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi. Komunikasi Efektif di RSIA
Kendangsari Merr Surabaya, meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat.
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga.
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit.
d. Edukasi pasien dan keluarga.
Bentuk komunikasi interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat,
ataupun paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal
seperti ini juga dkenal dengan Komunikasi Terapeutik. Komunikasi semacam ini
biasanya berfokus pada pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien.
Sedangkan komunikasi dalam hal penyampaian informasi dan edukasi mengenai
fasilitas pelayanan rumah sakit dan kesehatan kepada pasien dan keluarga biasanya
dijembatani melalui customer service ataupun kegiatan-kegiatan seperti penyuluhan
(edukasi) dan Customer Relationship Management (CRM).
Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara Direksi dengan unit kerja
serta antar tiap unit kerja di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Kendangsari MERR
Surabaya agar kegiatan manajemen rumah sakit berjalan lancar. Beberapa media massa
yang digunakan oleh RSIA Kendangsari MERR Surabaya dalam berkomunikasi
dengan masyarakat ataupun pasien dan keluarga adalah buku, leaflet, poster, banner,
majalah, dan website.

1.2 Tujuan
1.2.1 Tujuan Umum
Rumah Sakit menyusun komunikasi yang efektif baik dengan komunitas masyarakat,
pasien dan keluarga, tenaga kesehatan profesional lain maupun antar unit kerja di
Rumah Sakit agar tidak terjadi atau setidaknya meminimalkan ksalahan dalam
berkomunikasi yang mengancam keselamatan pasien.
1.2.2 Tujuan Khusus
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan informasi
yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia yang ada di
dalam RSIA Kendangsari Merr Surabaya.

1.3 Pengertian
1.3.1 Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich,
1988).
1.3.2 Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich,
1988).
1.3.3 Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
1.3.4 Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
1.3.5 Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.
1.3.6 Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
1.3.7 Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima
pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan
balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
1.3.8 Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.
1.4 Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).
1.4.1 Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif
1. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
Dalam tatanan RSIA Kendangsari Merr Surabaya yang menjadi sumber
komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien:
 Dokter
 Bidan
 Perawat
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Apoteker dan Petugas Farmasi
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
 Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security
2. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas
dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).
3. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.
4. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
5. Media komunikasi di RSIA Kendangsari Merr Surabaya yang digunakan adalah :
a. Telepon
b. Media Sosial (Whatsapp)
c. Website/ e-mail
d. Leaflet
e. Brosur
f. Spanduk
g. Alat peraga
6. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
7. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

1.4.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik


Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

1.4.3 Sifat Komunikasi


Komunikasi bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RSIA Kendangsari Merr Surabaya
yaitu:
1. Informasi pelayanan Rumah sakit (Jenis pelayanan yang tersedia, jam pelayanan,
cara dan proses mendapatkan pelayanan).
2. Informasi tarif.
3. Penyampaian keluhan/kritik/saran.
4. Informasi kegiatan / event / promo di RSIA Kendangsari Merr Surabaya.
5. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.

Akses informasi dapat diperoleh melalui: Customer Service, Petugas Front Office
(FO), Petugas Rekam Medis, Apoteker dan Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter,
Website, media sosial, email dan surat menyurat.
Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
1. Edukasi mengenai Obat
2. Edukasi mengenai Penyakit
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
4. Edukasi mengenai diet dan nutrisi/ Gizi
5. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) RSIA Kendangsari Merr Surabaya.

1.4.4 Syarat Komunikasi Efektif


1. Tepat Waktu.
2. Akurat.
3. Lengkap.
4. Jelas.
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan.
1.4.5 Proses Komunikasi Efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.
6. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf
demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :

1.5 Kegiatan
Komunikasi dengan masyarakat secara verbal ppk,pkrs dan humas
Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal ppk,pkrs dan humas
Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal keperawatan, hpk
Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal keperawatan, hpk

1.5.1 Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
1. Konsul antara dokter umum kepada dokter spesialis, atau antara sesama dokter
spesialis.
2. Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP oleh dokter jaga, bidan
perawat, analis atau staffklinis lainnya.
3. Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staff klinis lainnya.
4. Operan Shift jaga antar dokter, bidan, perawat, analis dan staff klinis lainnya.
5. Delegasi antar DPJP
6. Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU dan bagian
lainnya)
1.5.2 Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
1. Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis.
2. Mendokumentasikan hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan
pasien di dalam berkas rekam medis.
3. Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang seperti Form
order laboratorium.

1.5.3 Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk
pasien baik untuk alih rawat maupun pemeriksaan penunjang diluar, bentuk
komunikasi dengan percakapan via telepon.

1.5.4 Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
1. Form transfer pasien rujukan.
2. Form serah terima sample pemeriksaan pasien.

1. RSIA Kendangsari Merr Surabaya secara rutin memberikan pendidikan pada area
yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan
makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
2. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan RSIA Kendangsari Merr Surabaya
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
3. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
4. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
5. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
1) Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnosa kerja yang ditegakkan
4) Tindakan yang telah dilakukan
5) Pengobatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah

1.6 Metode
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
A. Penyuluhan, seminar, talkshow
Plan:
a. Menentukan tema dan materi
b. Menentukan sasaran
c. menentukan anggaran
d. Menentukan narasumber
e. Menentukan tempat / ruang edukasi
f. Menentukan media yang akan digunakan
Do:
a. Membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
b. Melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
c. Melakukan koordinasi dengan narasumber
d. Mengumpulkan sasaran/peserta
Check/Study:
a. Mengumpulkan angket
b. Mengumpulkan absensi
c. Evaluasi dan analisa
Act: tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk perencanaan
berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal
Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Plan:
a. Merancang Standart Prosedur Operasional (SPO) agar proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan
terdokumentasi dengan baik.
Do:
a. Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai
prosedur/terstandar.
b. Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses komunikasi antar
tenaga kesehatan semakin baik dan efektif.
c. Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari
menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
d. Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan.
Check/Study:
a. Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan
menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b. Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar
prosedur dapat menjadi lebih baik.
Act:
a. Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-
proses komunikasi tersebut diatas.
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal

BAB II
TATA LAKSANA

2.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM


A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer
Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum 2 jari.
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :
 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian
ucapkan salam)
 Perkenalkan diri
 Menawarkan bantuan
 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap
membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer


Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum 2 jari.
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi saat pasien pulang :
 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya terhadap
RSIA Kendangsari Merr Surabaya, kontrol kembali tanggal XX, sudah kami
daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami di
no 031 – XX sambil menjabat tangan.

C. Standar Komunikasi melalui telepon


 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya
bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”

 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan


telepon dengan lembut (jangan dibanting).

 Mengakhiri percakapan via telepon


“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”

Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KELUHAN ATAU PENGADUAN


 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)
SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan cara
yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang
positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.
NEED PAY OFF
Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan
dari solusi yang ditawarkan.

E. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI


1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian)

2. Saat proses melakukan tindakan


 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus,
…………………………… dan membutuhkan waktu ……………………………..

3. Setelah melakukan tindakan


 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”

F. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN


1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.
Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.


Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu,
berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan……………………………..,
biaya ……………………, dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut


namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin
ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan,
terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

G. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARSTAF KLINIS


Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat
/bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga
Metode ISBAR
INTRODUCTION
• Ucapkan salam
• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian

SITUATION
• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)

BACKGROUND
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:
• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)
• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)
• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, dsb)
• Status gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT
Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:
• Masalah kardiologi (syok kardiogenik, syok hipovolemik, dsb)
• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):
• Saya meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke ICU?
Segera datang melihat pasien?
Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?
Foto rontgen?
Pemeriksaan analisa gas darah?

H. PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA:


1. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Catat, Baca ulang
dan Konfirmasi (CBaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan
metoda SBAR.
2. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
3. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
4. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama
obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic
Alphabet.
5. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
6. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi
perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

I. KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN EDUKASI KEPADA PASIEN DAN


KELUARGA BERKAITAN DENGAN KONDISI KESEHATAN PASIEN
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
1. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari
RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. Metode
penyampaian edukasi dapat berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

3. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
2) Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
4) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.
5) Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.
6) Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
7) Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam
rekam medis pasien, yaitu:
a. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah,
nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa
perintah diberikan di rekam medis pasien
b. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter
dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
c. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
d. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
e. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
f. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi
pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien
harus dicatat dalam rekam medis.

J. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA


TITIK SENTUH
1. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi
yang efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.
b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.
c. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang
mudah dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
d. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di
IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
e. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

2. RAWAT JALAN
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang
mudah dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
c. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.

3. RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang
mudah dipahami pasien.
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
c. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.
f. Layanan Umum
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

K. PENCATATAN dan PELAPORAN


Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah
diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter
dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat
dalam rekam medis.