KOMUNIKASI DAN KELUHAN

KONSUMEN

Mata Kuliah : Perilaku Konsumen

Dosen Pengampu : Aurora Elise Putriku SE.,M.Si

Oleh

Dessy Purnama Dewi ( 7173143010)

Esya Kurnia Putra (7172143010)
Irma Hutabarat (7173343013)
Reva Santi ( 7172143006)

PENDIDIKAN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2019

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan
rahmatnya sehingga kami masih diberikan kesempatan untuk dapat menyelesaikan tugas
makalah ini . Makalah ini kami buat guna memenuhi penyelesaian tugas mata kuliah
Pemasaran global. Semoga Maklalah ini ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan
bagi para pembaca.

Kami menyadari bahwa Makalah ini masih jauh dari kata sempurna karena
masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, kami dengan segala kerendahan hati
meminta maaf dan mengharapkan kritik serta saran yang membangun guna perbaikan
dan penyempurnaan kedepannya.

Akhir kata ini kami mengucapkan selamat membaca dan semoga materi yang
ada dalam makalah ini yang berbentuk makalah ini dapat bermanfaat sebagimana
mestinya bagi para pembaca.

Medan, September 2019

Tim Penyusun

iiii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI iii

BAB I

PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Tujuan 1
1.3 Manfaat 1

BAB II

PEMBAHASAN 2

2.1 Pengertian Komunikasi 2

2.2 Cara Membangun Komunikasi Yang Efektif Dengan Konsumen 3

2.3 Mekanisme Umban Balik 4

2.4 Efektifitas Pesan Terhadap Konsumen 6

2.5 Target Audiens (Penerima Pesan) 6

2.6 Perilaku Keluhan Konsumen 14

2.7 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen 15

2.8 Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen 15

2.9 Keluhan Dan Perilaku Keluar 16

2.10 Memberi Solusi Untuk Keluhan Pelanggan 16

2.11 Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan 16

2.12 Mengantisipasi Keluhan Pelanggan 17

iii
 2.13 Langkah-Langkah Untuk Menangani Keluhan Pelanggan 17

2.14 Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan 18

2.15 Mengetahui, Memahami, Dan Mengonfirmasikan

Batasan Wewenang Negosiasi Kepada Pemimpin 19

2.16 Sikap Yang Diperlukan Untuk Melakukan Proses

Tawar-Menawar Dengan Calon Pelanggan 19

2.17 Memotivasi Dan Meyakinkan Pelanggan 19

2.18 Mencermati Perilaku Konsumen 20

2.19 Mengarahkan Target Pelanggan Ke Tahap Kesepakatan 20

BAB III

PENUTUP 21

3.1 Kesimpulan 21

3.2 Saran 21

DAFTAR PUSTAKA 22

iv
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi adalah salah satu wujud dari sifat makhluk sosial. Manusia sebagai
makhluk sosial dalam kehidupannya tidak akan terlepas dari interaksi dan sosialisasi
antara satu orang dengan orang lain. Komunikasi menjadi penting karena dengan
melakukan komunikasi, seseorang dapat mengungkapkan apa yang menjadi keinginan,
harapan, perasaan kepada orang yang dilibatkan dalam aktivitas komunikasi.

Hal ini juga tercermin terhadap tujuan organisasi bisnis yang terdiri dari
beberapa manusia. Melalui komunikasi, organisasi bisnis dapat menyampaikan maksud
dan tujuan organisasi bisnis tersebut serta mampu menerima respon dari pelanggan atas
produk atau jasa yang ditawarkannya.

Penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu contoh komunikasi antara

organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu kritik, masukan, saran atau keluhan yang
dirasakan oleh pelanggan. Organisasi bisnis dituntut untuk memberikan jawaban atas
keluhan pelanggan baik secara tertulis maupun secara langsung menghubungi
pelanggan. Hal tersebut guna menanggulangi kesalahpahaman (misunderstanding)
dalam penerimaan informasi yang akan berdampak pada ketidaknyamanan diantara
kedua belah pihak.

1.2 Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini adalah agar penulis khususnya dan para
pembaca pada umumnya dapat mengetahui apa itu komunikasi dan keluhan konsumen,
sekaligus untuk memenuhi tugas mata kuliah perilaku konsumen.

1.3 Manfaat
Adapun manfaat dari penulisan makalah ini adalah penulis dan pembaca dapat
mengetahui apa itu komunikasi dan keluhan konsumen dan terpenuhinya tugas mata
kuliah perilaku konsumen.

11
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Komunikasi

Menurut Schiffman dan kanuk (2000) Komunikasi adalah transmisi sebuah

pesan dari pengirim melalui medium transmisi. Dalam proses komunikasi terdapat
beberapa unsur komunikasi yang terlibat di dalamnya , yaitu pengirim pesan (sender),
pesan (message), medium atau saluran pesan (channel), dan penerima pesan (receiver),
yang dalam hal ini adalah konsumen selain itu hal paling penting adalah proses umpan
balik (feedback).

1. Pengirim pesan (sender)

Proses awal komunikasi selalu berasal dari pihak yang berkepentingan untuk
membangun komunikasi. komunikasi itu bisa dilakukan secara perorangan baik
oleh produsen maupun konsumen, dan bisa juga melalui sebuah organisasi
perusahaan.
2. Penerima pesan ( receiver)
Dalam bisnis sasaran utama pemasaran adalah konsumen (customer-oriented).
aliran komunikasi yang di salurkan dari pengirim pesan atau produsen ke
konsumen harus dibangun secara rasional dan mudah di pahami.
3. Medium (saluran komunikasi)
Salah satu unsur penting dalam membangun komunikasi bisnis adalah ketepatan
penggunaan saluran komunikasi. Ketepatan pemanfaatan saluran komunikasi ini
adalah sejauh mana saluran yang digunakan itu efektif bagi konsumen atau
penerima pesan dan juga disisi lain, tetap efisien dari aspek biaya.
4. Pesan (message)
Dalam dunia komunikasi dikenal beberapa jenis pesan , yaitu:
a. Pesan verbal, yaitu pesan yang disampaikan dengan wicara , langsung
kepada pihak penerima pesan atau konsumen, tidak melalui media. Pesan
verbal ini bisa dilihat dalam promosi produk secara langsung kepada
pembeli
b. Pesan nonverbal, yaitu pesan yang disampaikan secara tidak langsung
kepada pihak penerima pesan atau konsumen. Model pesan ini sudah

2
 menggunakan medium seperti televisi, radio, brosur, pamflet, dan
sebagainya
c. Kombinasi pesan antara pesan verbal dan nonverbal, ketika menjual
sebuah produk produsen tidak hanya menggunakan media non verbal
seperti media televisi, tetapi juga media verbal, yaitu pembicaraan
langsung dengan konsumen. Sebagai contoh dalam proses penyampaian
pesan penjualan sepeda motor (honda, yamaha, atau suzuki), pesan tidak
hanya disampaikan melalui televisi tetpi juga oleh wiraniaga yang
langsung berbcara dan berhubungan dengan konsumen akhir.
5. Umpan balik (feedback)
Umpan balik dari proses penyampaian pesan merupakan isyarat apakah proses
pesan itu telah sampai secara sukses atau belum. Ketika memperkenalkan
sebuah produk, produsen atau tenaga pemasar akan menyampaikan pesan
kepada calon pembeli. Untuk dapat mengetahui apakah pembeli dapat
memahami pesan itu atau respons konsumen secara langsung, dari mimik atau
gerakan tubuh yang menandakan bahwa konsumen tersebut mengerti atau
tertarik ( jika komunikasi itu dilakukan secar verbal)

2.2 Cara Membangun Komunikasi Yang Efektif Dengan Konsumen

Untuk membangun sebuah komunikasi yang menyeluruh atau komprehensif,

perusahaan harus mendesain model komunikasi yang mampu memengaruhi konsumen.
bentuk pengaruh itu berupa penyadaran bahwa produk atau jasa yang dihasilkan atau di
pasarkan berkualitas , pembangunan citra positif bagi perusahaan bahwa perusahaan
yang menghasilkan produk tersebut sangat kredibel , dan prestasi keunggulan kompetitif
produk jika dibandingkan dengan produk perusahaan lain. Untuk membangun
komunikasi dengan konsumen perlu diperhatikan hal-hal berikut :

1. Sumber pesan/pengambil insiatif

Penjelasannya pesan harus mengetahui siapa target penerima pesan, karakteristik
usia ,pendidikan, tingkat kematangan , pengetahuan ,pengalaman dan
sebagainya. Insiator harus bisa menyesuaikan cara atau gaya dan bahasa yang
digunakan dengan karakteristik si penerima pesan.

3
 2. Kredibilitas
Kredibilitas sumber pemberi pesan memiliki peran yang penting sumber yang
kredibel terdapat berbagai macam kredibel yakni :
a. Kredibilitas sumber informal
Informasi yang diproleh dari sumber informal ,seperti tema, keluarga ,rekan
kerja, tetangga dan sebagainya yang memiliki kedekatan hubungan akan
lebih dipercaya konsumen sebagai penerima informasi.
b. Kredibilitas penyampaian pesan
Penyampaian pesan harus memiliki kredibilitas yang tinggi. untuk
menyampaikan informasi atau pesan prusahaan harus melakukan promosi
seperti (iklan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, dan publisitas).

2.3 Mekanisme Umpan Balik

Dalam organisasi sama pentingnya dengan mekanisme dalam komunikasi antar

pribadi. Metode yang digunakan dalam umpan balik adalah sebagai berikut :

1. Empati
Komunikasi yang dilakukan berorientasi pada penerima. Komunikator harus
menempatkan dirinya sebagai penerima dan saluran disesuaikan dengan kondisi
penerima.
2. Pengulangan
Pengulangan membantu pendengar atau penerima untuk menginterpretasikan
pesan yang tidak jelas atau terlalu sulit untuk dapat di pahami pada saat pertama
kali mendengar.
3. Penggunaan bahasa yang sederhana
Bahasa yang komplek atau istilah-istilah teknis menyebabkan komunikasi sulit
di pahami oleh pendengar atau penerima sangat penting bagi seseorang yang
akan menyampaikan gagasannya untuk menyesuaikan bahasa atau istilah-istilah
yang dipakai dengan pendengarnya.
4. Proses mendengarkan yang efektif
Komunikasi yang efektif dapat dilakukan dengan mendengarkan secara efektif .
untuk mendorong seseorang mengemukakan keinginan, prasaan menejer perlu

4
 mendengarkan secara saksama dan perlu meningkatkan kemampuan dengan
sabar, penuh perhatian.
5. Penentuan waktu yang efektif
Komunikasi atar pribadi atau organisasi adalah dengan mengelola waktu untuk
komunikasi sehingga pesan yang disampaikan tersusun dengan baik, ringkas,
dan mudah di pahami.
6. Pengaturan arus informasi
Semua informasi harus di sampaikan kepada manejer hanya informasi yang
penting sajalah yang disampaikan kepadanya. Untuk mengatasi komunikasi
dengan beban informasi yang berlebihan adalah dengan mengatur arus
informasi.
7. Kemampuan berkomunikasi
Kemampuan berkomunikasi menjunjukkan keberhasilan seseorang untuk
mengirim pesan secara jelas, manusiawi, dan efisien .proses penerimaan atau
penolakan isi pesan yang disampaikan pengirim pesan melalui tahapan berikut :
a. Munculnya kesadaran
Calon konsumen menyadari adanya kebutuhan yang belum terpenuhi.
b. Tumbuhnya minat
Munculnya minat untuk memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi
c. Evaluasi Calon
Konsumen harus mengevaluasi sejumlah produk yang ditawarkan dipasar.
d. Uji coba produk
Konsumen mencoba produk untuk meyakinkan langkah pembelian akan
dilakukan , jika calon konsumen tidak puas dengan produk pembelian
tidak akan dilakukan.
e. Pengambilan keputusan
Keputusan konsumen adalah membeli atau tidak jadi membeli karna
konsumen tidak merasa cocok dengan hasil uji coba produk.
f. Konfirmasi
Konfirmasi terus dilakukan untuk meyakinkan diri untuk mrmbeli atau
tidak membeli produk. Konfirmasi bisa dilakukan dengan mencari
informasi dari berbagai media atau dari lingkungan.

5
2.4 Efektivitas Pesan Terhadap Konsumen

Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa :

1. Efektivitas penyampaian pesan berhubungan dengan isi pesan itu sendiri

2. Penyampai pesan bersinergi positif dengan jenis produk atau jasa yang di
promosikan
3. Penyampai pesan memiliki karaktristik demografi (seperti usia, kelas sosial,
etnis) dengan target pasar yang di tuju
4. Produsen menggunakan jasa selebrity untuk rnengiklankan atau
mempromosikan produk mereka harus yakin dengn kata-kata/ kalimat yang
tepat, efektif, dan efisien yang di sampaikan.
5. Kredibilitas penyampai pesan yang kuat bagi target pasat yang dituju diharapkan
memiliki pengaruh bagi target pasar untuk mrnilai kinerja perusahaan atau
merek produk.

Dalam hasil riset kredibilitas pesan melalui pengecer dan media “diproleh
informasi” sebagai berikut :

1. Pembangunan komunikasi sangat membutuhkan kualitas dan redibilitas pesan

yang di sampaikan kepada konsumen.
2. Kredibilitas media sebagai penyampai pesan juga sangat penting untuk
mencitrakan isi pesan dengan mengiklankan atau mempromosikan produk yang
berkinerja atau berkualitas tinggi/baik.
3. Pengalaman konsumen dengan pengecer/pemasar dimasa lalu akan berdampak
pada kredibilitas pesan yang disampaikan.

2.5 Target Audiens (Penerima Pesan)

Audiens merupakan kumpulan atau sekelompok individu. Bahwa audiens

mencakup laki-lakin dan perempuan, sikap, karakteristik , ketertarikan , kebutuhan,
pengalaman, dan pengetahuan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, kita perlu
menyegmentasikan atau mengelompokkan audiens yang heterogen tersebut menjadi
suatu kelompok yang mempunyai karaktristik homogen. Segmentasi terhadap audiens

6
penting dilakukan sehingga pengirim pesan dapat menyampaikan pesan yang tepat
kepada audiens yang tepat pula.

Karakteristik Personal

Karaktristik personal dalam komunikasi dengan konsumen ditemukan beberapa

hal berikut :

1. Pemberian makna isi pesan yang tepat berkaitan dengan karaktristik audiens,
peluang, dan kemampuan audiens untuk mengolah isi pesan dan motivasi
audiens untuk membaca pesan. Karakteristik individu (seperti usia, jenis
kelamin atau perkawinan), kenaggotaan di masyarakat (seperti kelas sosial,
etnis, agama, kepercayaan) dan gaya hidup merupakan faktor kunci untuk
menangkap isi pesan yang disampaikan pemasar
2. Sikap, kepribadian dan bagaimana individu belajar berpengaruh terhadap
kemampuan / cara individu menginterpretasikan isi pesan yang mereka terima.

Keterlibatan Konsumen

Hasil riset mengenai keterlibatan konsumen dalam komunikasi menyimpulkan

bahwa orang-orang yang memiliki minat yang rendah (keterlibatan rendah) dalam
olahraga tertentu ,misalnya golf , akan menunjukkan perhatian yang rendah terhadap
setiap bentuk promosi / iklan yang dirancang pemasar konsumen yang memiliki
ketertarikan yang tinggi akan memiliki keterlibatan yang tinggi pula untuk menyimak
setiap promosi / iklan yang dirancang pemasar

Efektivitas Iklan

Untuk mengevaluasi apakah iklan yang dibuat dan ditayangkan di media efektif
atau tidak, pemasar harus mengukurnya: apakah pesan dapat diterima audiensi dengan
benar, apakah audiensi mengerti isi pesan dari iklan yang ditayangkan, apakah
interprestasi audiensi sudah benar, dan bagaimana dampak iklan tersebut terhadap
omzet penjualan produk

7
Merancang Komunikasi Yang Efektif

Untuk merancang komunikasi yang efektif, pihak sponsor (bisa individual,

organisasi,profit , nonprofit) terlebih dahulu harus menetapkan apa yang menjadi tujuan
komunikasi , kemudian memilih audiens yang dituju yang cocok dengan pesan yang
akan di sampaikan , memilih media yang tepat yang bisa dengan efisien dan efektif
menjangkau audiens yang dituju. Langkah-langkah untuk mendesain komunikasi
pemasaran yang efektif menurut kotler (2006) adalah menentukan audiens sasaran,
menentukan tujuan komunikasi, menentukan strategi komunikasi dan merancang pesan.

Strategi Komunikasi

Model komunikasi yang paling efektif yakni yakni model kognitif, merupakan
paradigma berpikir yang merefleksikan keterhubungan faktor kunci kognisi manusia,
persuasi-persepsi-pengalaman, dan memori manusia akan bekerja dengan baik. Pesan
iklan pada model kognitif ini, merefleksikan perilaku pembelian konsumen.

Strategi Media

Strategi media adalah komponen penting dari perencanaan komunikasi. Media

merupakan tempat dimana iklan akan disajikan. Iklan dibaca, dipandang, atau didengar
oleh masing-masing audiens yang dituju melalui media penggunaan tertentu.

Strategi Pesan

Pesan bisa berupa ide, atribut, citra, atau informasi lain pengirim pesan harapkan
untuk disampaikan kepada audiens yang dituju. Pengirim pesan harus merancang
strategi pesan melalui kata-kata dan/gambar yang diharapkan diinterpretasikan
audiensnya dengan tepat dan akurat.

8
Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan antara produsen, perantara,

pemasaran, dan konsumen, dan merupakan kegiatan untuk membantu konsumen
mengambil keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih
memuaskan dengan menyadarkan semua pihak untuk berpikir, berbuat, dan bersikap
lebih baik.

Periklanan

Iklan adalah salah satu dari empat jenis promosi yang digunakan pemasar untuk
mengarahkan komunikasi yang meyakinkan kepada konsumen dan konsumen potensial.

Tujuan Iklan

Iklan bertujuan untuk meningkatkan reaksi calon pembeli potensial terhadap

perusahaan dan penawaran produk perusahaan.

Keputusan-Keputusan Utama Periklanan

Dalam perancangan iklan, pemasar akan membuat keputusan-keputusan penting

berikut :

1. Berapa bnayak alokasi dana untuk iklan

2. Pesan apa yang ingin disampaikan pada target pasar
3. Media apa yang tepat digunakan
4. Kapan dan berapa lama iklan ditayangkan
5. Bagaimana mengevaluasi efektivitas iklan yang ditayangkan

Daya Tarik Periklanan

Iklan yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian konsumen. Ada
beberapa daya tarik pesan iklan, yaitu :

9
 1. daya tarik para selebriti
2. daya tarik humor
3. daya tarik kesalahan
4. daya tarik komparatif
5. daya tarik rasional
6. daya tarik emosional
7. daya tarik seks

Dampak humor pada periklanan adalah sebagai berikut :

1. Humor menarik perhatian

2. Humor tidak membahayakan pemahaman
3. Humor meningkatkan kesukaan konsumen
4. Humor yang efektif relevan dengan produk
5. Sifat produk memengaruhi ketepatan dari perlakuan humor
6. Humor berdampak lebih baik untuk produk yang sudah dikenal masyarakat
7. Humor lebih tepat untuk produk yang dibeli konsumen

Pemilihan Media

Pemilihan media adalah suatu kegiatan yang dilakukan pemasar untuk

menemukan cara terbaik untuk menyampaikan pesan ke pasar sasaran. Pemasar harus
memperhatikan bebrapa hal berikut :

1. Jangkauan media iklan

2. Frekuensi penayangan
3. dampak penanyangan iklan

Penggunaan beberapa media yang akan digunakan harus mempertimbangkan

beberapa hal berikut :

1. Kebiasaan-kebiasaan media pengamat sasaran, misal media yang cocok untuk

pengumpul prangko adalah majalah pengumpul prangko.
2. Produk, produk tertentu cocok dengan media tertentu
3. Pesan, misal ketika akan menginformasikan bahwa akan ada program diskon di
toko.

10
 4. Biaya, pemasar harus mengevaluasi media mana yang paling efektif dan efisien
untuk menayangkan iklan dengan alokasi anggaran yang tersedia.

Evaluasi Berbagai Jenis Media

Ada sejumlah media yang akan dianalisis kelebihan dan kekurangannya

sehingga pemasar bisa menentukan atas memilih media yang paling tepat yakni:

1. Surat Kabar
a. Kelebihan:
1) Fleksibel
2) Perputaran informasi cepat
3) Jangkauan audiens luas
4) Tingkat kepercayaan audiens tinggi
b. Kelemahan:
1) Umur informasi pendek, cepat usang
2) Kualitas gambar usang
3) Efek domino usang

2. Televisi
a. Kelebihan:
1) Informasi yang ditangkap mata lebih efektif
2) Lebih lengkap karena informasi bisa didengar dan juga dilihat
3) Benda bergerak lebih menarik perhatian
4) Jangkauan audiens luas
b. Kelemahan:
1) Biaya mahal
2) Waktu terbatas
3) Menjangkau semua audiens, sulit untuk fokus pada target pasar

11
 3. Radio
a. Kelebihan:
1) Jangkauan luas
2) Biaya murah
b. Kekurangan:
1) Hanya alat pendengar saja, kurak menarik
2) Dampaknya lemah, cepat hilang
3) Perhatian rendah

4. Majalah
a. Kelebihan:
1) Prestise tinggi
2) Hasil cetaknya lebih berkualitas dibandigkan koran
3) Jamlah pembaca yang meneruskan informasi baik
b. Kelemahannya adalah waktu tunggunya lebih lama dibandingkan koran

Partisipasi Audiens

Partisipasi yang cepat dari audiens untuk menyampaikan umpan balik tentang
pesan yang disampaikan pemberi pesan sangatlah diharapkan. Jenis promosi yang
memberikan peluang tercepat untuk mendapatkan umpan balik dari audiens adalah
penjualan perseorangan (personal selling).

Beberapa Cara Yang Efektif Untuk Berkomunikasi Dengan Konsumen

Ada enam yang harus kita perhatikan dalam pekomunikasian pesan kepada calon
pelanggan agar persepsi mereka dapat cepat terbentuk yakni :

1. Buat pesan sederhana mungkin

2. Fokuskan pada gaya hidup mereka
3. Tekankan pada nilai yang ditawarkan
4. Ceritakan pengalaman orang lain
5. Gunakan kalimat yang menyentuh emosi

12
 6. Terus lakukan komunikasi

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif

Untuk membangun komunikasi yang efektif dengan konsumen, dalam ilmu

perilaku konsumen dikenal lima hukum komunikasi yang efektif (the five inevitable
laws of effective communication) dari kelima komunikasi tersebut yakni dikenal dengan
REACH (respect, empathy, audible, clarity, humble), yang berarti merengkuh atau
meraih karena sesungguhnya komunikasi adalah upaya kita untuk meraih perhatian,
cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, atau respons positif dari orang lain.

Berikut adalah tiga hal penting agar kita dapat membangun komunikasi yang
baik dengan pelanggan:

a. Komunikasi verbal

Berikut adalah beberapa hal yang perlu kita perhatikan dalam komunikasi verbal
:

1. Berpikir sebelum berbicara

2. Gunakan bahasa yang langsung dan ringkas
3. Variasikan nada vokal
4. Ucapkan kata-kata dengan benar dan lengkap.

b. Komunikasi nonverbal

Ada berbagai macam interpretasi dari bahasa tubuh, beberapa makna luas secara
universal berikut bisa dijadikan pertimbangan yakni:

1. Tangan disilang di dada: berpikiran tertutup, tidak berminat

2. Dagu bertumpu pada tangan: bosan, lelah, atau tidak tertarik
3. Memainkan jari di meja: tidak sabar, bosan
4. Mengerutkan kening: berpikir, cemas
5. Bersandar dikursi: tidak percaya, tidak dapat mengandalkan
6. Memutar mata: meragukan sesuatu, menyindir

13
c. Mendengarkan

Pelanggan perlu merasa bahwa mereka telah didengar dan dimengerti, dan itu
tidak bisa terjadi tanpa sikap mendengarkanyang baik. Berikut adalah daftar singkat
sikap mendengarkan yang baik:

1. Lakukan kontak mata

2. Jangan memotong pembicaraan
3. Anggukkan kepala sesekaliJangan bersikap terlalu menilai
4. Sabar
5. Hilangkan gangguan (TV atau telepon)

Seorang wiraniaga harus benar-benar tahu kapan dia dapat menawarkan

produknya dan kapan dia berbicara tentang hal-hal yang umum yang sebenarnya
mungkin lebih menarik bagi pelanggan. Ada beberapa hal yang dapat diperhatikan
wiraniaga agar dapat membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan, yaitu;

a. Perhatikan waktu yang baik

b. Kesan pertama yang sangat menentukan
c. Berbicaralah dengan bersemangat dan antusias
d. Pentingnya menjaga sikap
e. Tidak bersikap menggurui atau merasa lebih tahu
f. Buatlah pelanggan merasa nyaman saat berkomunikasi dengan kita.

2.6 Perilaku Keluhan Konsumen

Model perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk

mengeluh yaitu :

1. Konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi .mereka mungkin

berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya,atau
berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya,atau
berusaha memperoleh uang mereka kembali,baik secara langsung dari
perusahaan/took maupun secara tidak langsung melalui tindakan hukum.
2. Untuk membangun kembali citra diri mereka.sering kali pembelian suatu produk
terikat pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang berhasil,citra diri

14
 pembeli menurun.untuk memperbaiki citra diri,konsumen dapat menggunakan
komunikasi dari mulut ke mulut yang negative,berhenti membeli karena melihat
merek,mengeluh pada perusahaan atau better business bureau,atau mengambil
tindakan hukum.

2.7 Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Keluhan Konsumen

Sejumlah faktor yang memengaruhi keluhan konsumen telah

diidentifikasi.perilaku keluhan konsumen meningkat apabila :

1. Tingkat ketidapuasan meningkat.

2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat.
3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat.
4. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah.
5. Produk tersebut penting bagi konsumen.
6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat.

2.8 Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Para pembuat kebijakan umum sangat memperhatikan keluhan konsumen. Bila

mereka menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam suatu
industry,mereka mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan
masalah. Tentu saja manajer lebih suka menghinari pelanggaran
pemerintah,kemungkinan intervensi pemerintah sering kali merupakan desakan yang
kuat untuk menentukan standar-standar industri.

Para manajer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan

konsumen.nomor bebas pulsa merupakan salah satu cara yang sangat efektif untuk
menangani keluhan. Selain itu perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk
keluhan.selain itu,perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan
konsumen yang sah.

Perusahaan disarankan menggunakan permintaan maaf penyebab strategi

sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dan hasil dari peristiwa
negatif yang menyebabkan keluhan.

15
2.9 Keluhan Dan Perilaku Keluar

Perilaku keluar (exit behavior) mengacu pada pilihan konsumen untuk

meninggalkan hubungan atau menurunkan tingkat konsumsi barang atau jasa. Para
peneliti yang menyelidiki perilaku keluhan konsumen dalam industi telepon genggam
mendapatkan bahwa konsumen yang mengeluh.

1. Lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dan

2. Lebih mungkin untuk mengurangi tingkat konsumen barang atau jasa.

2.10 Memberi Solusi Untuk Keluhan Pelanggan

Solusi untuk keluhan pelanggan merupakan bagian yang penting (kritis) pada
masalah kehilangan pelanggan. Jika perusahan berhasil memberikan solusi terbaik dari
keluhan pelanggan,sebanyak 98% konsumen akan tetap bersedia menjadi pelanggan dan
tidak pindah ke perusahaan lain.

2.11 Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan biasa berupa :

1. Pertanyaan
2. Penolakan
3. Celaan
4. Penilaian
5. Pembandingan dengan produk lain
6. Ketidaksanggupan membayar

Keluhan pelanggan merupakan ungkapan emosional pelanggan karena adaya

sesuatu yang tidak dapat diterimanya,baik yang berkaitan dengan produk yang
ditawarkan maupun dengan pelayanan.

Keluhan pelanggan merupakan ungkapan emosional pelanggan karena adanya

sesuatu yang tidak dapat diterimanya,baik yang berkaitan dengan produk yang
ditawarkan maupun dengan pelayanan.

16
 Beberapa keluhan pelanggan yang sering ditemukan penyebabnya adalah
sebagai berikut :

1. Pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan

2. Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ditanggapi atau tidak diperhatikan
4. Produk yang dibeli tidak sama dengan dipromosikan
5. Mendapatkan pelayanan yang kurang/tidak baik
6. Kurang/tidak dihargai
7. Lamban dalam pelayanan
8. Kesalahpahaman dalam komunikasi
9. Kesalahan wiraniaga dalam pengambilan dan pembungkusan barang yang dibeli.

2.12 Mengantisipasi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan seyogyanya segera diantisipasi.ada dua tindakan untuk

mengantisipasi keluhan pelanggan. Tindakan yang pertama adalah tindakan preventif
dan yang kedua,tindakan kuratif.

Perusahaan seharusnya menyediakan mekanisme yang efektif dan efesien,

misalnya dengan menyediakan perlengkapan fasilitas sebagai berikut :

1. Penyediaan kartu komentar

2. Penyediaan blangko keluhan pelanggan
3. Penyediaan saluransiaga (hotline) bebas pulsa bagi keluhan pelanggan
4. Penyediaan kotak saran dan pengaduan
5. Penyediaan situs web untuk e-mail keluhan pelangan
6. Penyediaan petugas layanan konsumen di perusahaan
7. Penyediaan PO BOX untuk pengaduan keluhan.

2.13 Langkah-Langkah Untuk Menangani Keluhan Pelanggan

Secara lebih mendetail,langkah atau proses untuk mengatasi keluhan

pelanggan/konsumen adalah sebagai berikut :

17
 1. Mendengarkan secara aktif
2. Meminta maaf atau berempati
3. Memahami situasi
4. Memberi informasi
5. Menawarkan bantuan
6. Menawarkan alternative pemecahan
7. Mendapatkan persetujuan pelanggan
8. Mengambil tindakan
9. Meminta maaf/menyampaikan terima kasih
10. Menindaklanjutkan.

2.14 Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan

Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas pengaduan atau
keluhan mengenai mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan adalah sebagai
berikut :

1. Keluhan kurangnya penyediaan troli (kereta dorong)

2. Keluhan mengenai cara penempatan yang menyulitkan
3. Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah
4. Keluhan mengenai cara pelayanan yang lambat
5. Keluahan mengenai keslaahan pemberian harga (biasanya karena harga di took
lebih tinggi dari yang dicantumkan dalam brosur atau iklan)
6. Keluhan atas cara pengamanan yang berlebihan sehingga menimbulksn
kekurangnyamanan dan ketidakbebasan untuk memilih barang
7. Keluhan mengenai kurangnya meja (counter) pembayaran
8. Keluahn mengenai prasangka buruk pengeman perusahaan
9. Pengaduan konsumen yang disampaikan melalui lembaga konsumen dan ditulis
secara terbuka di media massa.

18
2.15 Mengetahui, Memahami, Dan Mengonfirmasikan Batasan Wewenang

Negoisasi Kepada Pemimpin

Ketika menanggapi keluhan pelangganmpegawai sesuai dengan jabatannya

memiliki kewenangan untuk menyelesiakan keluhan atau keberatan yang diajukan oleh
pelanggan. Demikian pula ketika menyelesaikan negoisasi penjulaan.seseorang yang
diberi kewenangan untuk melakukan negoisasi penjualan.seseorang yang diberi
kewnangan untuk melakukan negoisasi terkadang tidak dapat menyelesaikan negoisasi
tersebut. Hal ini karena dalam negoisasi ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri
oleh negoisiator,misalnya dalam pemberian potongan harga atau diskon,layanan
purnajual/garansi,dan sebagainya.

2.16 Sikap Yang Diperlukan Untuk Melakukan Proses Tawar-Menawar Dengan

Calon Pelanggan

Untuk melakukan proses tawar menawar dengan konsumen atau pelanggan

dengan segala keberatan dan keluhannya dibutuhkan sikap dan perilaku karyawan
sebagai berikut :

1. Empati,merasakan apa yang dirasakan,dipikirkan konsumen

2. Bijaksana,memberikan solusi yang menguntungkan bagi kedua belah pihak
3. Sabar untuk mendengar keluhan konsumen,dan mencarikan solusi yang tepat
4. Teliti,sehingga keluhan bisa diminimalkan
5. Bertanggung jawab

2.17 Memotivasi Dan Menyakinkan Pelanggan

Memotivasi pelanggan

Seseorang mempunyai beberapa kebutuhan pada suatu waktu. Di anatra

kebutuhan-kebutuhan itu adalah kebutuhan biogenic,yaitu kebutuhan yang muncul dari
ketegangan fisiologis seperti rasa lapar,dahaga,dan ketidaknyamanan.

19
Mempertahankan ketertarikan target pelanggan terhadap produk

Setelah memberikan motivasi,tahap berikutnya adalah menyakinkan calon

pelanggan. Tahap ini lebih cenderung pada penegasan keinginan calon pembeli untuk
meneruskan jual beli hingga tahap penutupan. Bagaimana kita menyakinkan calon
pelanggan ? kita bisa menawarkan barang supaya pembeli merasa yakin bahwa penjual
benar-benar menegnal barang yang dijual serta mempunyai kemampuan untuk dapat
mengatasi setiap keberatan dan keluhan pelanggan.untuk mengatasi keberatan-keberatan
calon pelanggan,ajaklah calon pelanggan berbicara,jangan hanya kita sendiri yang
berbicara,kemudian terimalah dan dengarkan segala keberatan dan keluhannya dengan
senang hati,ajukan beberapa pertanyaan,dan pengaruhi dengan anjuran.

2.18 Mencermati Perilaku Konsumen

Dalam hal ini,ada Sembilan tipe konsumen yang harus diketahui oleh penjualan,
yaitu :

1. Konsumen yang sopan dan terhormat

2. Konsumen yang berbudi baik
3. Konsumen yang cepat dan praktis
4. Kosumen yang bimbang dan lamban
5. Konsumen yang mudah naik pitam
6. Konsumen yang terlalu cepat
7. Konsumen yang pasif-apatis
8. Konsumen yang intelektual
9. Konsumen yang aneh.

2.19 Mengarahkan Target Pelanggan Ke Tahap Kesepakatan

Langkah terakhir dari suatu kegiatab penjualan adalah penutupan penjualan,yang

dalam hal ini terjadi kesepakatan jual beli antara pihak penjual dan calon pelanggan.
Setelag terjadu kesepakatan antara penjual dan calon pelanggan untuk melakukan
transaksi jual beli,langkah selanjutnya adalah menuangkan kesepakatan tersebut dalam
suatu surat perjanjian yaitu, surat perjanjian negoisasi dan penyusunan kontrak bisnis.

20
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Menurut Schiffman dan kanuk (2000) Komunikasi adalah transmisi sebuah

pesan dari pengirim melalui medium transmisi. Dalam proses komunikasi terdapat
beberapa unsur komunikasi yang terlibat di dalamnya , yaitu pengirim pesan (sender),
pesan (message), medium atau saluran pesan (channel), dan penerima pesan (receiver),
yang dalam hal ini adalah konsumen selain itu hal paling penting adalah proses umpan
balik (feedback).

Model perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk

mengeluh yaitu :

1. Konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi .mereka mungkin

berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya,atau
berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya,atau
berusaha memperoleh uang mereka kembali,baik secara langsung dari
perusahaan/took maupun secara tidak langsung melalui tindakan hukum.
2. Untuk membangun kembali citra diri mereka.sering kali pembelian suatu produk
terikat pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang berhasil,citra diri
pembeli menurun.untuk memperbaiki citra diri,konsumen dapat menggunakan
komunikasi dari mulut ke mulut yang negative,berhenti membeli karena melihat
merek,mengeluh pada perusahaan atau better business bureau,atau mengambil
tindakan hukum.

3.2 Saran

Dalam melakukan pemasaran maka sebuah perusahaan perlu melakukan

komunikasi yang baik kepada para pelanggannya. Sehingga transaksi dapat berjalan
dengan baik dan dapat menarik minat pelanggan untuk berkunjung kembali. Serta
mendengarkan keluhan konsumen juga merupakan salah satu cara perusahaan agar
mampu memperbaiki produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

21
 DAFTAR PUSTAKA

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan

Praktis. Andi : Yogyakarta

22