SURVEY KEPUASAN DAN PELAYANAN

KELUHAN PELANGGAN

Ditetapkan oleh
No.Dokumen : 147/SOP/I/2016
Pemimpin UPT
No. Revisi :- BLUD
UPT BLUD
Puskesmas Kuripan
PUSKESMAS Tanggal Terbit : 20 Januari 2016
KURIPAN SOP

Halaman :
( M.Husni,SKM)
NIP : 19651231
198803 1 301

1. Pengertian Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan. Pelanggan
adalah pasien Puskesmas. Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi
tentang sesuatu yang kita perlukan.

2. Tujuan Mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas mengetahui

kekurangan dan kelebihan pelayanan yang telah diberikan mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan.

3. Kebijakan KEPUTUSAN PEMIMPIN UPT BLUD PUSKESMAS KURIPAN

NO :33/SK/PUSK.KRP/I/ 2016 TENTANG SURVEY KEPUASAN DAN
PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN

4. Referensi Permenkes no.75 tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur Alat dan bahan :

 ATK
 Kotak survey
 Kertas survey.

6. Langkah- 1. Jenis Pelayanan: Pelayanan yang mencakup aktivitas penerimaan dan tindak
langkah lanjut terhadap keluhan pengunjung, pengaduan dapat disampaikan pelanggan
apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan Standar pelayanan yang
ada.
2. Persyaratan Pelayanan
a. Pengunjung yang mengajukan kritik, saran, pengaduan atau informasi
harus mencantumkan nama, alamat, umur, apa yang ingin disampaikan
mencantumkan unit pelayanan yang memberikan pelayanan
(kepuasan/tidak sesuai dengan Standar Prosedur Pelayanan).
b. Pengunjung yang mengadukan keluhannya, bersedia dihubungi kembali
dengan maksud untuk klarifikasi dan untuk menginformasikan kembali
tentang penyelesaian dan tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan.
c. Pengaduan keluhan pelanggan dapat disampaikan secara langsung
dengan lisan atau tertulis pada lembar titik dan saran atau melalui
telepon.
 SURVEY KEPUASAN DAN PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN

Ditetapkan oleh
No.Dokumen : 147/SOP/I/2016
Pemimpin UPT
UPT BLUD No revisi : BLUD
PUSKESMAS Puskesmas Kuripan
KURIPAN SOP Tgl Terbit :

Tgl mulai berlaku :

( M.Husni,SKM)
NIP : 19651231
Halaman : 2/2
198803 1 301
3. Biaya atau tarif pelayanan: pengunjung yang mengajukan pengaduan atau
informasi tidak dipungut biaya apapun.
a. Waktu penyelesaian pelayanan:
b. Keluhan dapat disampaikan sewaktu-waktu/24 jam.
c. Lama penyelesaian keluhan 1-3 hari kerja. Bila keluhan tidak dapat
diselesaikan dalam 3 hari kerja, maka jari ke- 4 keluhan akan
diteruskan ke Dinas Kesehatan Kab.lombok Barat
4. Prosedur Pelayanan
a. Pengunjung mengadukan pengaduan informasi atau keluhan secara
langsung dapat berupa lisan ke petugas di Puskesmas dan dimasukkan
ke dalam kotak saran atau lewat telepon puskesmas.
b. Petugas di puskesmas menerima keluhan dari pengunjung dan
mencatat setiap keluhan pengunjung dibuku keluhan pelanggan.
c. Petugas menyampaikan keluhan ke Tim Manajemen Pengaduan
Puskesmas.
d. Tim Manajemen Pengaduan Puskesmas bersama-sama dengan
penanggung jawab unit pelayanan terkait menganalisa keluhan dan
membuat rencana perbaikan dan pemberian kompensasi pelanggan.
e. Tim Manajemen Pengaduan Puskesmas menginformasikan rencana
perbaikan dan pemberian kompensasi ke pelanggan.
f. Apabila dalam jangka waktu yang ditentukan Tim Manajemen
Pengaduan Puskesmas tidak dapat menyelesaikan keluhan pelanggan
maka permasalahan keluhan pelanggan akan diteruskan ke Dinas
Kesehatan Kab.Lombok Barat.
5. Spesifikasi Produk Pelayanan
a. Informasi Pengaduan kepuasan/informasi/keluhan pelayanan
puskesmas.
b. Form kepuasan dan kritik saran.
c. Kompensasi

7.Bagan Alur

8. Hal yang perlu

di perhatika

9. Unit Terkait Semua unit terkait

10. Dokumen
terkait
Rekaman Historis No Halaman Yang di rubah Perubahan Diberlakukan
11. Tgl.