PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DENGAN MASYARAKAT
----------------------------------------------------------------------------------------------

Revisi – 00

Tahun
2019
 SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR
No. 343/SK/DIR/RSDS/V/2019

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan komunikasi yang efektif kepada masyarakat di
lingkungan Rumah Sakit Dr Sismadi yang efektif dan efisien sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku, maka diperlukan panduan komunikasi efektif dengan
masyarakat di Rumah Sakit Dr Sismadi;

b. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada butir (a) di atas,

maka perlu ditetapkan dengan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Dr Sismadi.

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 No. 144, Tambahan Lembaran
Negara Indonesia No. 5063);
2. Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit;
3. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/MENKES/SK/II/2008
Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 11 Tahun 2017 Tentang
Keselamatan Pasien;
5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1426/MENKES/SK/XII/2006
Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS);
6. Surat Keputusan Direktur Utama PT. ISNAR No. 001/SK/SLF/PT.I-RS.Dir.Sis/III/2019
Tentang Pengangkatan Direktur Rumah Sakit Dr. Sismadi.
 MEMUTUSKAN
Menetapkan :
KESATU : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT DR SISMADI TENTANG PANDUAN
PELAYANAN KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN MASYARAKAT DI RS DR
SISMADI.
KEDUA : Panduan komunikasi Efektif dengan Masyarakaat yang dimaksud dalam dictum
kesatu tercantum dalam lampiran surat keputusan ini.
KETIGA : Panduan yang dimaksud dalam dictum kedua harus dijadikan acuan dalam
pelaksanaan komunikasi efektif dengan masyarakat di lingkungan Rumah Sakit Dr.
Sismadi.
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan apabila terdapat
kekeliruan dalam penetapannya akan diubah dan diperbaiki sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Bogor
Pada Tanggal : 02 Mei 2019

Direktur RS Dr Sismadi

dr. M. Saptadji, MARS

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatnya kehadirat ALLAH SWT atas rahmat dan karunianya
sehingga Panduan Komunikasi Efektif (Dengan Masyarakat) dapat disusun.

Komunikasi merupakan aktifitas manusia yang sangat penting. Bukan hanya dalam
kehidupan manusia secara umum. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana
sampai yang kompleks, dan teknologi kini telah merubah cara manusia berkomunikasi secara
drastis.

Akhir kata kami tim penyusun mengucapkan terima kasih kepada semua pihak atas
bantuan dan masukkan yang positif, demi kemajuan pelayanan di RS Dr. Sismadi.

Bogor, 02 Mei 2019

Tim Penyusun
 DAFTAR ISI

PENDAHULUAN

Latar Belakang ……………………………………………………………. 1

BAB I DEFINISI

1.1 Pengertian ……………………………………………………………… 2

1.2 Tujuan ………………………………………………………………….. 4

BAB II RUANG LINGKUP

2.1 Komunikasi Dengan Masyarakat ………………………………………. 5

BAB III TATALAKSANA

3.1 Proses Komunikasi Efektif …………………………………………….. 6

3.2 Proses Komunikasi Dengan Masyarakat …………………………….… 7

BAB IV DOKUMENTASI ……………………………………………………....… 8

 PENDAHULUAN

Latar Belakang

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampain pikiran-pikiran atau informasi.

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu. Untuk sampai pada tahap tersebut, diperlukan berbagai
pemahaman seperti pemanfaatan jenis komunikasi (lisan, tulisan/verbal, non-verbal), menjadi
pendengar yang baik (active listener), adanya penghambat proses komunikasi (noise),
pemilihan alat penyampai pikiran atau informasi yang tepat (channel), dan mengenal
mengekspresikan perasaan dan emosi.

1
 BAB I
DEFINISI

1.1 PENGERTIAN

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran dan mencapai tujuan (Kamus
Besar Bahasa Indonesia). Komunikasi dianggap efektif bila informasi, ide atau pesan yang
disampaikan dapat diterima dan dipahami dengan baik sehingga terbentuk kesamaan
persepsi, perubahan perilaku atau saling mendapatkan informasi atau menjadi paham.

Proses komunikasi efektif adalah pesan diterima dan dimengerti sebagaimana

dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerimaan pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Komponen komunikasi pokok
adalah :

a. Pengirim (komunikator), yaitu orang yang mengkomunikasikan atau menghubungkan

suatu pesan kepada orang. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan).
b. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan.
c. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima.
d. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang
dapat digunakan melalui telepon, lembar lipat, buklet, video, peraga.
e. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah dituangkan dalam
suatu bentuk, dan melalui lembaga komunikasi diteruskan kepada orang lain atau
komunikan.
f. Feed back (umpan balik), yaitu respon dari penerima terhadap pesan yang diterimanya.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut:

2
 - Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan klarifikasi,
parapharase, intonasi.
- Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
- Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh).
- Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

g. Di samping komponen-komponon pokok tersebut dapat ditambahkan komponen

lainnya seperti :
- Sumber, asal suatu gagasan atau pendapat yang menjadi suatu pesan. Sumber bisa
berupa lembaga, kejadian, atau diri kita sendiri.
- Media komunikasi, yang merupakan sarana atau alat-alat atau saluran-saluran yang
dipergunakan untuk menyalurkan pesan yang akan dikomunikasikan.
- Kegiatan encoding, artinya menuangkan gagasan atau pendapat dalam suatu bentuk
pesan yang dinyatakan oleh komunikator kepada komunikan.
- Kegiatan decoding, artinya kegiatan untuk memahami suatu pesan yang diterima
oleh komunikan dari komunikator.
- Tujuan yang berupa komunikan, bisa merupakan hadirin, massa, atau kelompok,
atau pula perseorangan.

Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

Komunikasi efektif via telepon adalah komunikasi melalui telepon yang dilakukan
tepat waktu, secara akurat , lengkap ,jelas, dimengerti ,tidak duplikasi ,dan tepat kepada
penerima informasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan
pasien.

3
1.2 TUJUAN

Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan kepada petugas rumah sakit
mengenai cara berkomunikasi dengan masyarakat, pasien dan atau keluarga pasien, dan
antar pemberi layanan sehingga tercipta keterbukaan dan kepercayaan.

4
 BAB II
RUANG LINGKUP

2.1 Komunikasi Dengan Masyarakat

1. Populasi Masyarakat
Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum tanpa
mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan
TNI/Polri), pasien kecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien
peserta Asuransi Kesehatan lain seperti Asuransi Admedika, Asuransi Sinarmas dll
serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan
kesehatan bagi karyawan.

2. Strategi
Komunikasi dilakukan melaui leaflet, banner, spanduk, media sosial dan komunikasi
langsung ke masyarakat dan perusahaan-perusahaan.

3. Isi Informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di rumah sakit, jam
pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke rumah sakit termasuk
kualitas pelayanan yang diberikan.

5
 BAB III
TATALAKSANA

3.1 Proses Komunikasi Efektif

Komunikasi dikatakan efektif apabila tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami
oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan atau kesalahpahaman.

Prosesnya, meliputi :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi
pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Unsur komunikasi meliputi :

a. Sumber atau komunikator
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).

b. Isi pesan (apa yang disampaiakan )

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian dan penerima komunikasi.

c. Media komunikasi (Elektronic,Lisan,dan Tulisan)

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang berisi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita
lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan
efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan antara
lain telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, handphone, kertas, dll.

d. Penerima
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik

6
 kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung
dua arah.

e. Sifat Komunikasi
Komunikasi dapat bersifat informasi (meliputi jam pelayanan, pelayanan yang tersedia,
cara mendapatkan pelayanan, sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit) dan
edukasi (meliputi edukasi tentang penyakit, obat, gizi, fisioterapi, bimbingan rohani dan
lain-lain).

3.2 Proses Komunikasi Dengan Masyarakat

Komunikasi yang dilakukan rumah sakit terhadap masyarakat merupakan hal penting
yang harus dilakukan. Selain untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada rumah
sakit, dari komunikasi yang dilakukan tersebut dapat terjalin kerja sama sehingga dari rumah
sakit akan mendapatkan banyak masukan terkait dalam pemberian pelayanan kepada pasien,
keluarga dan masyarakat.

Bentuk komunikasi dengan masyarakat dapat berupa :

a. Menggunakan Media
- Spanduk
- Standing Bunner tentang himbauan kesehatan
- Baliho tentang pelayanan rumah sakit
- Sign Box dan Neon Box
- Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
- Brosur dan flayer
- Media sosial

b. Komunikasi Langsung
- Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat sekitar/perusahaan
- Kegiatan Edukasi di loby
- Seminar kesehatan

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dalam komunikasi efekif dengan masyarakat yang harus didokumentasikan adalah brosur,
leaflet, dan bukti pertemuan atau kegiatan dengan masyarakat.