PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

( Antar PPA, Antar Unit, PPA Dengan Pasien atau Keluarga )

----------------------------------------------------------------------------------------------

Revisi – 00

Tahun
2019
 SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR
No. 324/SK/DIR/RSDS/V/2019

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan komunikasi yang efektif kepada masyarakat di
Lingkungan Rumah Sakit Dr Sismadi yang efektif dan efisien sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku, maka diperlukan Panduan Komunikasi Efektif
antar petugas pemberi asuhan, antar unit, dan petugas pemberi asuhan dengan
pasien atau keluarga di Rumah Sakit Dr Sismadi.

b. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada butir (a) diatas,

maka perlu ditetapkan dengan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Dr Sismadi.

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 No. 144, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia No. 5063);
2. Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit;
3. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/MENKES/SK/II/2008
Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 11 Tahun 2017 Tentang
Keselamatan Pasien;
5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1426/MENKES/SK/XII/2006
Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS);

MEMUTUSKAN

Menetapkan
KESATU : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT DR SISMADI TENTANG
PANDUAN PELAYANAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT DR
DR SISMADI.
KEDUA : Panduan Komunikasi Efektif antar Petugas Pemberi Asuhan, Antar Unit, dan
Petugas Pemberi Asuhan dengan pasien atau keluarga yang dimaksud dalam dictum
Kesatu tercantum dalam lampiran surat keputusan ini.

KETIGA : Panduan yang dimaksud dalam dictum kedua harus dijadikan acuan dalam
Pelaksanaan komunikasi efektif di lingkungan Rumah Sakit Dr Sismadi.

KEEMPAT : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila dikemudian hari
Ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan
Sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Bogor
Pada Tanggal : 02 Mei 2019

Direktur RS Dr Sismadi

dr. M. Saptadji, MARS

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan Rahmat dan
karunia-Nya, sehingga tersusunnya buku Panduan Komunikasi Efektif (Antar PPA, Antar Unit;
PPA dengan Pasien / Keluarga).
Komunikasi efekif ini terdiri dari : Komunikasi efektif antar petugas PPA, komunikasi
efektif PPA dengan pasien / keluarga, komunikasi efektif antar petugas lainnya, komunikasi
antar staf, serta pelaporan hasil kritis dan daftar singkatan yang digunakan.
Komunikasi merupakan aktivitas manusia yang sangat penting. Bukan hanya dalam
kehidupan berorganisasi, namun dalam kehidupan manusia secara umum. Komunikasi
merupakan hal yang essensial dalam kehidupan kita. Kita semua berinteraksi dengan sesama
dengan cara melakukan komunikasi. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana
sampai yang kompleks, dan teknologi kini telah merubah cara manusia berkomunikasi dengan
drastic. Komunikasi tidak terbatas pada kata-kata yang terucap, melainkan bentuk dari apa saja
interaksi, senyuman, anggukan kepala yang membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat,
sikap dan perasaan yang sama.
Informasi yang diberikan mulai dari informasi tentang jam praktek dokter jenis dan tata
tertib pelayanan, informasi tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas
kesehatan. Informasi oleh dokter tentang diagnosis medis dan pelayanan medis yang
direncanakan serta hal lain yang berhubungan, dapat disetujui atau ditolak oleh pasien.
Karenanya informasi yang diberikan harus benar-benar sampai sehingga dasar dari keputusan
yang dibuat adalah berdasar pemahaman yang sesuai tentang sakitnya dan upaya penyembuhan
pasien. Jelas, bahwa hasil dari tindakan kedokteran akan berdaya guna dan berhasil guna
apabila terjalin kerjasama yang baik antara dokter dengan pasien sehingga dapat saling mengisi
dan melengkapi.
Melihat hal tersebut, tak pelak lagi, ketrampilan komunikasi harus dikuasai dengan baik
oleh semua yang terlibat dalam pelayanan apabila jika diingat bahwa mereka, pasien dan
keluarga, mereka yang datang di rumah sakit adalah individu-individu rentan, yang terkadang
norma-norma yang umumnya bisa dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka yang
sehat, menjadi tidak efektif lagi. Keadaan rentan ini harus didasari oleh semua pihak yang
terlibat, belum lagi ada berbagai karakter dan perilaku pasien dan keluarganya.

i
 DAFTAR ISI

SK DIREKTUR
KATA PENGANTAR …………………………………………………………………………i
DAFTAR ISI …………………………………………………………………………………..ii

PENDAHULUAN
Latar Belakang ………………………………………………………………………. 1

BAB I DEFINISI
Pengertian ……………………………………………………………………………. 2
Tujuan ………………………………………………………………………………... 2

BAB II RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Kegiatan ……………………………………………………………. 4

BAB III TATALAKSANA

Tatalaksana Komunikasi Efektif …………………………………………………….. 5
Tatalaksana Komunikasi Saat Pelaporan ……………………………………………. 5
Tatalaksana Serah Terima Pasien atau Informasi ……………………………………. 11
Komunikasi antara Profesional PPA dengan pasien atau keluarga ………………….. 12
Komunikasi antar Profesional PPA ………………………………………………….. 13
Komunikasi antar staf baik di dalam unit maupun lintas unit ……………………….. 14
Komunikasi antar staf RS dengan staf instalasi lain/ rekanan atau komunitas ……… 17
Hasil Kritis atau Critical Result ……………………………………………………… 17
Singkatan atau Istilah yang dilarang …………………………………………………. 19

BAB IV DOKUMENTASI
Daftar singkatan yang tidak boleh digunakan ………………………………………... 20

ii
 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Sasaran keselamatan pasien yang kedua adalah peningkatan komunikasi efektif

diantara petugas kesehatan bukan tanpa sebab, hal ini dijadikan sasaran kesehatan karena
sesungguhnya komnuikasi antar petugas adalah kegiatan sehari-hari di rumah sakit.
Komunikasi harus dilakukan karena begitu banyak personil yang terlibat, begitu beragam
profesi yang ada, begitu banyak prosedur dan hasil yang harus dikelola secara efektif dan
terpadu. Dan begitu banyaknya hal tersebut, sesungguhnya semua berpusat pada satu
kegiatan yaitu mengelola kesehatan pasien.

Semua personil dan bagian yang terlibat sesungguhnya adalah mata rantai yang
sambung menyambung menjadi satu kesatuan. Kegiatan yang dilakukan personil adalah
kegiatan berkesinambungan atau berkaitan dimana kegiatan yang satu baru bisa dikerjakan
jika satu kegiatan sudah mendapat hasil. Atau satu kegiatan akan dikerjakan berbeda jika
satu bagian menemukan hasil yang berbeda.

Data JCAHO (Joint Commission Accreditation of Health Organizations) / Komisi

Bersa Akreditasi Kesehatan, pada tahun 2006 dan 2007 tentang Analisa Akar Masalah
(Root Cause Analyse) dari kejadian sentinel (insiden keselamatan pasien KTD – Kejadian
Tak Diharapkan yang berakibat fatal) ternayata buruknya komunikasi antar petugas adalah
penyebab utamanya. Meski di Indonesia data tentang itu belum lagi dirilis, namun secara
umum, kemungkinan itulah yang terjadi.

Ada saat-saat tertentu dimana sering terjadi komunikasi tak efektif dan berpotensi
menimbulkan masalah yaitu :
 Saat perintah diberikan secara lisan atau melalui telepon.
 Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti melaporkan hasil laboratorium
klinik cito melalui telepon ke unit pelayanan.
Karenanya mutlak semua petugas RSDS menguasai dengan baik komunikasi efektif.

1
 BAB I
DEFINISI

A. PENGERTIAN

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran dan mencapai tujuan (Kamus
Besar Bahasa Indonesia). Komunikasi dianggap efektif bila informasi, ide atau pesan yang
disampaikan dapat diterima dan dipahami dengan baik sehingga terbentuk kesamaan
persepsi, perubahan perilaku atau saling mendapatkan informasi atau menjadi paham.

Dalam han Patient Safety / Keselamatan Pasien RS, komunikasi yang efektif dalam
akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Karenanya, komunikasi yang dilakukan harus tepat waktu, akurat, lengkap, jenis, dipahami
oleh petugas kesehatan (atau pasien saat diberikan informasi atau edukasi).

 Komunikasi Efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran dan mencapai tujuan
dengan mempergunakan teknik ISBAR dan LacaBaUK
 Read Back atau Baca Ulang adalah upaya yang di lakukan penerima pasien (perawat)
untuk melakukan verifikasi bahwa instruksi (pengobatan) yang di berikan sudah sesuai
dengan yang dimaksud pemberi instruksi (dokter/drg).
 Hasil Pemeriksaan Kritis (Critical Result) Adalah hasil pemeriksaan penunjang
(laboratorium dan atau radiologi) yang (sangat) tidak normal yang harus segera
diketahui oleh Dokter/ Drg agar dapat di hindarkan kesakitan yang lebih berat pada
pasien.
 Hasil pemeriksaan segera (cito) adalah pemeriksaan penunjang (laboratorium dan
atau radiologi) yang harus segera di lakukan, agar dapat segera di ketahui hasilnya
(normal atau tidak normal) untuk menunjang tidak lanjut pelayanan medic pada pasien.
 Serah terima pasien adalah kegiatan yang dilakukan antar petugas dari satu unit ke
unit yang lain, atau antar shift.
 Pelaporan adalah kegiatan melapor untuk mendapat instruksi lebih lanjut.

2
B. TUJUAN
a. Tujuan Umum
 Tercapainya sasaran keselamatan pasien.
 Terlaksananya komunikasi efektif antara petugas RSDS

b. Tujuan Khusus
 Tercapainya komunikasi lisan/ pertelpon dengan metode ISBAR.
 Dilakukannya Langkah Baca ulang saat pelaporan dengan LaCaBuK.
 Terlapornya hasil pemeriksaan kritis segera
 Tidak dipergunakannya singkatan yang dilarang di RSDS.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. RUANG LINGKUP KEGIATAN

a. Ruang Lingkup Kegiatan Dan Topik Komunikasi Efektif Adalah

 Komunikasi saat serah terima pasien dilakukan dengan baik.
 Rad Back atau Baca Ulang harus selalu di lakukan saat komunikasi lisan antar
petugas baik secara langsung maupun pertelpon (lakukan dengan LaCaBuK dan
ISBAR).
 Daftar singkatan yang di lakukan agar tidak dipergunakan.
 Hasil pemeriksaan kritis (critical result) harus di laporkan segera.

b. Komunikasi Efektif Dilakukan Pada Saat :

 Komunikasi lisan langsung atau pertelepon antar petugas (saat lapor pada DPJP
dan perintah diberikan secara lisan atau melalui telpon oleh DPJP).
 Ada hasil pemeriksaan kritis yang perlu dilaporkan
 Serah terima antar petugas
o Serah terima pasien
o Serah terima antar giliran juga
o Serah terima informasi

c. Pelaksana Adalah
 Dokter dan Dokter Gizi RSDS
 Perawat RSDS
 Petugas Laboran RSDS
 Petugas Radiografer RSDS
 Petugas Kesehatan Lain

4
 BAB III
TATALAKSANA

A. TATALAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi efektif meliputi kegiatan dan topik sebagai berikut :
 Saat pelaporan
 Saat serah terima pasien
 Komunikasi antar PPA (Profesional Pemberi Asuhan)
 Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien dan Keluarga
 Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
 Komunikasi antar staf baik di dalam unit maupun lintas unit
 komunikasi antar staf rumahsakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas
 pelaporan hasil kritis
 daftar singkatan yang dilarang

1. TATALAKSANA KOMUNIKASI SAAT PELAPORAN

Pelaporan dilakukan pada saat :
 Dokter Jaga / perawat mnalapor pada DPJP
 Perawat melapor pada Dokter Jaga
Pastikan laporan dilakukan dengan urutan Lapor – Catat – Baca – Ulang –Konfirmasi
(LacaBuK) dengan rincian sebagai berikut :

a. Lapor
Pelapor memberikan pesan secara lisan. Pergunakan cara (I) SBAR agar taka da
yang disampaikan lebih efektif dan informatif. Komunikasi dilakukan secara
langsung atau melalui sarana komunikasi seperti,, telepon. Pelapor harus
memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (besar dan tidak
kecil), jelas, singkat dan padat.

5
b. Catat
Penerima laporan (DPJP) mencatat isi pesan tersebut. Untuk menghindari adanya
pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan yang diberikan
secara jelas.

c. Baca Ulang (dan Verifikasi) :

 Baca ulang dilakukan penerima pesan setelah mencatat pesan dari pemberi
pesan / instruksi.
 Verifikasi dilakukan pemberi pesan / instruksi dengan mendengarkan baik
pembaca ulang, memberikan perbaikan bila pesan masih ada yang kurang atau
menjawab “Ya, benar”. Jika sudah benar pesan dibacakan ulang oleh penerima
pesan.

d. Konfirmasi
Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan. Dalam
hal ini antara lain dilakukan saat dokter datang, diminta paraf di stempel konfirmasi.
Sekali lagi harus diingat, apa yang harus dilakukan oleh kedua belah pihak
yaitupelapor (pemberi pesan) dan penerima laporan (DPJP).

 Pelapor
- Melaporkan dengan teknik (I) SBAR
- Mencatat pesan
- Membaca ulang catatan
- Meminta konfirmasi DPJP saat sudah hadir

 Penerima laporan / pemberi instruksi / DPJP

- Melakukan verifikasi bahwa instruksi sudah benar dicatat
- Melakukan konfirmasi dengan memeriksa ulang catatan perawat di CPPT
dan hasil penunjang (lembar hasil rontgen dan laboratorium)

6
 Sistem LaCaBuK dan (I)SBAR dapat diilustrasikan sebagai berikut

Pelapor Penerima laporan

(DPJP)

Baca
Lapor Catat Verifikasi
Ulang

(I)SBAR Konfirmasi Konfirmasi

 Introduction Konfirmasi
 Situation dilakukan DPJP
dgn paraf di
 Background stempel paraf, di
 Assesment CPPT / form hasil
lab / radiologi.
 Recommendation Cantumkan
tanggal / jam

TAHAPAN (I) SBAR TERDIRI DARI

 (Introduction) : Perkenalan / sebat identitas pelapor dan pasien
 Situation : Kondisi terkini pasien
 Background : Latar belakang, informasi penting yang berhubungan dengan
kondisi pasien terkini
 Assesment : Pengkajian keadaan pasien terkini
 Recommendation : Usulan hal yang bisa dilakukan untuk mengatasi masalah
Pasien

 Lapor
Uraian & contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan ISBAR
Introduction (I)  Salam
Salam, perkenalkan diri  Nama / Jabatan pelapor / Tempat tugas
Sebut identitas pasien / Unit
 Identitas pasien (nama, usia, laki /
perempuan, diagnosis (kerja) masuk
dan identitas lain jika ada

7
 Situation (S)  Sebutkan masalah / keluhan utama
Situasi / problem terkini / pasien tersebut (misalnya sesak napas,
keluhan utama pasien terkini nyeri dada, dsb)
Background (B)  Sebutkan diagnosis data klinis psien
Latar belakang, informasi sesuai keadaan
tentang psien yang - Vital sign’status kardiovaskuler
berhubungan (diagnosis (a.I.nyeri dada, tekanan darah,
masuk, riwayat sakit, obat dan EKG)
tindakan yang telah - Status respirasi (frekuensi
dilakukan) pernapasan, SpO2, analisa gas
darah, db)
- Status gastrointestinal (nyeri perut,
muntah, perdarahan, dsb)
- Neurologis (GCS, pupil, kesadaran,
dsb)
- Hasil laboratorium / pemeriksaan
penunjang lainnya
Assesment (A) Sebutkan problem pasien tersebut ;
Pengkajian keadaan pasien  Problem kardiologi (Syok kardiogenik,
saat ini (vital sign dll) dan aritmia maligna, dsb)
masalah (perubahan yang  Problem gastrointestinal (perdarahan
ditemukan) massif dan syok)
Recommedation (R) Rekomendasi (Pilih sesuai kebutuhan)
Rekomendasi / usulan  Usulan / permintaan
tindakan pelapor - Memindahkan pasien ke ICU
- Segea datang melihat pasien /
mewakilkan dokter lain untuk
datang
- Konsultasi ke dokter lain
 Pemeriksaan atau terapi apa yang
diperlukan
- Foto rontgen
- Pemeriksaan analisa gas darah

8
 - Pemeriksaan EKG
- Pemberian oksigenasi
- Beta 2 agonis nebulizer

Lapor dilakukan dengan urutan (I)SBAR seperti di atas, yang dilanjutkan dengan
langkah Catat. Setelahnya, selalu lakukan BACA ULANG / READ BACK.

 Baca Ulang / Read Back

Selalu baca ulang pada pemberi instruksi untuk pengobatan / tindakan yang
diinstruksikan, pastikan instruksi sesuai. Dalam penyebutan istilah nama, termasuk
obat (terutama obat LASA / NORUM, obat Look Alike Sound Alike / Nama Obat
Rupa Mirip) atau nama tindakan yang diperlukan kejelasan. Daftar berikut dapat
dipergunakan saat konfirmasi dengan cara mengeja huruf menjadi kata sebagai
berikut.

KARAKTER KODE ALFABET

A Alfa

B Bravo

C Charlie

D Delta

E Echo

F Foxtrot

G Golf

H Hotel

I India

J Juliet

K Kilo

9
 L Lima

M Mike

N November

O Oscar

P Papa

Q Quebec

R Romeo

S Sierra

T Tango

U Uniform

V Victor

W Whiskey

X Xray

Y Yankee

Z Zulu

Mintakan VERIFIKASI dari pemberi instruksi, setelah baca ulang tersebut. (Betul
begitu, dok?). kadang, jika belum jelas, DPJP dapat minta dilakukan read back
lagi. Jika sudah sesuai DPJP menjawab “Ya, benar”.

 Konfirmasi
Konfirmasi dilakukan setelah pemberi instruksi (Dokter / DPJP) melakukan
verifikasi bahwa yang diinstruksi benar. Konfirmasi diberikan dengan memberi
para di stempel konfirmasi pada lembar CPPT dan atau lembar hail pemeriksaan
penunjang (laboratorium atau hasil radiologi). Perawat agar memintakan
konfirmasi pada pemberi instruksi saat hadir dalam waktu 1 x 24 jam.

10
2. TATALAKSANA SERAH TERIMA PASIEN / INFORMASI
Tatalaksana serah terima pasien dilakukan saat
 Serah terima pasien antar giliran jaga
 Serah terima pasien transfer dai satu unit ke unit lain*
 Serah terima pasien transfer ke rumah sakit lain

Untuk transfer pasien dari satu ruang ke ruang lain di lingkungan RSDS pergunakan
Formulir Transfer pasien yang menurut ISBAR.

Langkah komunikasi saat serah terima – (I) SBAR

Perkenalkan diri kepada tenaga medis yang akan
Introduction
menerima pasien
Sebutkan identitas pasien yang ditransfer
Diagnosis
Sampaikan situasi yang akan diserahterimakan
 Sebab transfer pasien,
Situation
 Problem / keluhan pasien
 Informasi DPJP
Berikan informasi yang bersifat individu : hasil lab,
alergi, resiko jatuh
Background
Beri riwayat kesehatan pasien
Tindakan yang sudah dilakukan
Jelaskan hasil pemeriksaan (assesmen) atas pasien
Assesment tersebut pada saat dipindah (ditransfer) : keluhan terbaru,
vital sign
Berikan penjelasan tentang hal yang bersifat segera
Recommendation (urgent) harus dilakukan
Berikan informasi rencana selanjutnya

11
3. KOMUNIKASI ANTARA PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN (PPA)
DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

Komunikasi kepada pasien dan keluarga menggunakan format yang mudah

dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila pasien
menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau penerjemah untuk
membantu daklam pemberian informasi dan edukasi. Apabila tidak ada keluarga yang
dapat membantu menerjemahkan, maka petugas-petugas yang ditunjuk rumah sakit
sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi kepada pasien dengan
bahasa Inggris atau bahasa Sunda atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar-
benar tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit akan
meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penerjemah.

Sebelum melakukan edukasi, dilakukan assesmen kebutuhan edukasi pasien

dan keluarga. Dalam assesmen akan ditemukan kondisi untuk kemudian dapat
ditentukan cara pemberian edukasi secara tepat yaitu :
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosinya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap assesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap assesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.

Setelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga diverifikasi untuk memastikan bahwa
psien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan, sebagai berikut :
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
Pertanyannya adalah : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang Bapak / Ibu bisa pelajari ?”

12
 b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang Bapak / Ibu bisa pelajari ?”
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan
dipahami. Proses pertanyaan ini dapat dilakukan setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari petugas, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

4. KOMUNIKASI ANTARA PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN (PPA)

a. Metode Tulis Baca dan Konfirmasi adalah metode yang digunakan untuk
berkomunikasi melalui lisan atau telepon dengan cara :
 Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan ditulis secara lengkap
oleh penerima telepon.
 Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali
secara lengkap oleh penerima telepon.
 Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh
pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan.

Komunikasi ini dilakukan antar professional pemberi asuhan (PPA)

yaitu dokter, perawat, gizi, laboratorium, fisioterapi, radiologi, farmasi.

b. Metode (I)SBAR (Situation, Background, Assesment, and Recommendation) adalah

metode komunikasi yang komprehensif dan menyeluruh dengan memperhatikan
segala aspek dari komponen yang dikomunikasikan.

Lihat tahapan (I)SBAR

13
 REPEAT BACK
Repeat Back adalah pengejaan kembali oleh dokter / perawat / petugas kesehatan
lain saat menerima perintah lisan berupa obat / jenis tindakan yang sound alike pada
kondisi tidak gawat darurat. Pada kondisi tidak gawat darurat dokter / perawat /
petugas kesehatan lain wajib mencatat, membacakan kembali dan mengejakan
kembali perintah yang diberikan secara lisan. Repeat back dilakukan untuk
obat / jenis tindakan yang sound alike dengan ejaan phonetic (kode alfabet
intersional).
Komunikasi ini diterapkan oleh :
1) Perawat-Perawat
2) Dokter-Dokter
3) Perawat-Dokter
4) Dokter-Konsulen
5) Antar Petugas Kesehatan
6) Kondisi yang membutuhkan penanganan segera

5. KOMUNIKASI ANTAR STAF BAIK DI DALAM UNIT MAUPUN LINTAS

UNIT
Dalam melakukan komunikasi di dalam unit masing-masing, menggunakan
metode komunikasi efektif, agar pesan tersampaikan dengan baik. Dilakukan briefing
atau rapat / pertemuan rutin setiap bulan di dalam unit tersebut untuk melakukan
koordinasi rutin.
Dalam melakukan komunikasi dengan unit lain (lintas unit) digunakan media
digunakan media sebagai berikut :
a. Melalui telepon
Komunikasi melalui telepon dilakukan dalam waktu maksimal 3 menit
pembicaraan dengan tata cara sebagai berikut :
1) Tata cara menerima telepon
a) Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal
lain ketika mengangkat telepon).
b) Ucapkan salam “Selamat pagi / siang / sore / malam, unit …. (sebut unit)
dengan ….. (sebut nama), ada yang bisa dibantu?”
c) Pastikan identitas penelepon

14
 d) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah
e) Dengarkan informasi dari penelepon dengan teliti, hindarkan berbicara
dengan orang lain saat sedang menelepon.
f) Lakukan verifikasi / konfirmasi kepada penelepon berupa Tanya jawab.
g) Ucapkan terima kasih.
h) Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

2) Tata cara menelepon

a) Siapkan diri ketika akan menelepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika
mengangkat telepon).
b) Balas salam penelepon dengan “Saya ….(sebut nama), unit ……”
c) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
d) Berikan informasi dengan jelas, to the point, dan mudah dimengerti lawan
bicara.
e) Tanyakan kembali apakah informasi sudah jelas diterima dengan Tanya
jawab.
f) Lakukan verifikasi dengan penelepon.
g) Tawarkan bantuan kembali “apakah masih ada yang ditanyakan ?”
h) Ucapkan terimakasih.
i) Tutup telepon dengan pelan.

Apabila terdapat hal yang penting dibicarakan atau membutuhkan waktu lebih
dari 3 menit, maka tatap muka langsung akan membuat komunikasi lebih
efektif.

b. Melalui rapat koordinasi

Rapat koordinasi dilakukan secara rutin dan insidentil.
 Rapat rutin
Dilakukan setiap hari (kecuali hari Sabtu, Tanggal merah dan libur) disebut
Morning Meeting. Dalam rapat koordinasi ini, semua pejabat structural hadir
dan membicarakan mengenai hal-hal terkait pelayanan maupun informasi-
informasi lainnya yang harus dibahas atau dikoordinasikan. Dalam morning
meeting juga disampaikan informasi-informasi terkini sehingga seluruh atasan
dapat mengetahui dan meneruskan informasi tersebut kepada staff di bawahnya.

15
 Koordinasi bersifat dua arah dimana unit lain dapat melakukan timbal balik
terhadap informasi yang disampaikan.

 Rapat Insidentil
Rapat insidentil dilakukan untuk melakukan koordinasi antar unit, dimana
dalam rapat tersebut, informasi diproses sehingga dapat dilakukan tindak lanjut
oleh seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus dilaksanakan oleh seluruh staf
rumah sakit.

c. Surat edaran
Surat edaran merupakan salah satu bentuk penyampaian informasi tentang
perubahan terhadap suatu hal seperti peraturan / ketentuan tertentu atau informasi
baru. Contoh surat edaran adalah pemberitahuan perubahan jadwal praktek dokter,
informasi ddokter baru, informasi produk baru, dan lain-lain.
Dalam penulisan surat edaran diperlihatkan tata cara penulisan yaitu harus sesuai
dengan tata naskah surat edaran dengan kalimat yang rinci dan jelas (tidak berbelit-
belit). Penerima infromasi yang tidak mengerti atau merasa perlu untuk
memperoleh informasi lebih lanjut, dapat menghubungi pembuat surat agar
informasi benar-benar dipahami dan dapat dilaksanakan sesuai isi dari surat.

d. Nota dinas, inernal memo, dan disposisi

Nota dinas dapat digunakan untuk melakukan komunikasi dengan Direktur untuk
mendapatkan persetujuan atau pertimbangan dari unit lain setelah dilengkapi
disposisi. Disposisi dapat digunakan sebagai media dalam berkomunikasi dan dapat
melibatkan banyak unit. Namun hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan pada
lembar disposisi harus jelas, sehingga penerima informasi dapat memahami
informasi sehingga dapat melakukan tindak lanjut.

e. Paging system
Sistem digunakan pada kondisi urgent / emergency seperti code blue, code red,
perintah evakuasi.

16
 6. KOMUNIKASI ANTAR STAF RUMAH SAKIT DENGAN STAF INSTANSI
LAIN / REKANAN / KOMUNITAS
Dalam melakukan komunikasi dengan instansi lain, rekanan, maupun komunitas, staff
marketing atau staff humas info melakukan kunjungan sehingga dapat terjadi tatap
muka langsung untuk menyampaikan informasi terkait rumah sakit, seperti informasi
layanan / produk baru, informasi dokter baru, kegiatan rumah sakit, promo rumah sakit,
dll. Selain itu, pemberian informasi juga dilampiri surat edaran. Dalam surat edaran
selalu dicantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi sehingga penerima informasi
dapat menghubungi jika ada pertanyaan-pertanyaan atau informasi yang kurang
dimengerti.

B. HASIL KRITIS / CRITICAL RESULT

Komunikasi lain yang harus dilakukan dengan baik adalah saat pelaporan hasil
pemeriksaan penunjang (yang diminta) segera / cito atau melaporkan hasil pemeriksaan
yang ternyata masuk kategori kritis walaupun tak ada permintaan segera saat diminta.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pelaporan hasil kritis adalah :
 Pemeriksaan cito dilakukan segera dan dilaporkan segera begitu ada hasil apapun
hasilnya (jangan menunggu diminta / ditanya oleh pihak peminta pemeriksaan atau
jangan menunggu hasil diketik / entry data)
 Begitu didapat hasil pemeriksaan dengan nilai kritis, segera sampaikan informasi pada
pihak peminta pemeriksaan tanpa menunggu.
 Beri tanda hasil kritis pada buku hasil dan catat pada Buku Laporan kritis

1. KOMUNIKASI PELAPORAN HASIL KRITIS

Komunikasi lain yang harus dilakukan dengan baik adalah saat pelaporan hasil
pemeriksaan penunjang (yang diminta) segeran / cito atau melaporkan hasil
pemeriksaan yang ternyata masuk kategori kritis walaupun tak ada permintaan segera
saat dimina.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pelaporan hasil kritis adalah
 Pemeriksaan cito dilakukan segera dan dilaporkan segera begitu ada hasil apapun
hasilnya (jangan menunggu diminta / ditanya oleh pihak peminta pemeriksaan atau
jangan menunggu hasil diketik / entry data)

17
  Begitu didapat hasil pemeriksaan dengan nilai kritis, segera sampaikan informasi
pada pihak peminta pemeriksaan tanpa menunggu.
 Beri tanda hasil kritis pada buku hasil dan catat pada Buku Laporan kritis

2. TATALAKSANA PELAPORAN HASIL KRITIS

a. Pelaporan untuk rawat inap
 Petugas Laboratorum atau Radiologi, yang melihat hasil kritis segera
menghubungi ruangan yang telah meminta pemeriksaan.
 Perawat Pj.Shift yang menerima telepon hasil kritis menggunakan teknik
komunikasi verbal Tulis (write back), Baca (read back), Konfirmasi
(Confimation), proses menerima pelaporan ini ditulis di dalam rekam medis
(CPPT).
 Perawat Pj. Shift yang menerima laporan hasil kritis segera menghubungi DPJP.
 Petugas Laboratorium atau Radiologi, yang harus melaorkan hasil kritis
mencatat tanggal dan waktu menelpon, nama lengkap petugas yang dihubungi
dan nama lengkap yang menerima telepon.
 Perawat Pj. Shift yang menerima laporan hasil kritis dan menghubungi DPJP
yang merawat pasien harus mencatat tindakan yang diambil untuk pasien atau
informasi dan terkait klinis.
 Semua nilai kritis / interprestasi selanjutnya disampaikan melalui formulir hasil
pemeriksaan sesuai dengan SPO Penyerahan Hasil.

b. Untuk pasien rawat jalan

 Hasil kritis harus dilaporkan kepada dokter yang meminta pemeriksaan.
 Perawat asisten yang menerima telepon hasil kritis menggunakan teknik
komunikasi verbal Tulis (write back), Baca (read back), Konfirmasi
(Confimation), proses menerima pelaporan ini ditulis di dalam rekam medis
(CPPT).
 Perawat Pj. Shift yang menerima laporan hasil kritis segera melaporkan ke
DPJP.

18
 PEMERIKSAAN PENUNJANG CITO dan HASIL KRITIS

Pemeriksaan Penununjang

SEGERA HASIL KRITIS

Cito / segera Cito atau bukan Cito /

biasa

 Ada permintaan lisan

 Tak selalu ada label
dan tertulis CITO
cito
dengan paraf dokter.
 Pemeriksaan rutin
 Sampling harus segera
dilkaukan, Maksimal
15 menit dari
permintaan lisan.

Hasil : Hasil :
Normal / tidak normal Sangat tidak normal

Lapor segera !!

3. SINGKATAN ISTILAH YANG DILARANG

Hal lain yang bisa menjadi sebab kegagalan komunikasi adalah bilamana salah
persepsi. Karena bisa tumpeng tindihnya istilah atau penulisan beberapa istilah dan
singkatan dibawah ini.

19
 BAB IV
DOKUMENTASI

Lampiran
Dibawah ini adalah daftar singkatan yang tidak boleh dipergunakan
DAFTAR SINGKATAN YANG TIDAK BOLEH DIGUNAKAN
Harus Tidak Boleh
Arti / Maksud Dasar Pemikiran
Menggunakan Digunakan
Mcg Microgram μg μg dapat salah untuk mg
Bisa dibaca sebagai 0 (Nol)
Units Units U atau u
atau 4 (empat)
Salah membaca 10 kali
jumlah yang di maksudkan
1 mg Use Trailing Zero 1.0 mg
jika titik desimal tidak
terlihat
Salah membaca 10 kali
Do use leading jumlah yang di maksudkan
0.5 mg .5 mg
zero juka titik desimal tidak
terlihat
Keliru untuk satu sama lain
q day, daily Every Every Day, Every q.d.,QD,q.o.d, periode setal Q bisa salah
Other Day Other Day Q.O.D. untuk “I” dan “o” bisa salah
untuk “I”
Dapat berarti “Morfin
Morphine, Morphine,
MgsSO4, MS Sulfat” atau “Magnesium
Magnesium sulfate Magnesim Sulfate
sulfat”
IU for International Keliru untuk IV (intravena
International Units IU
Units atau 10)
c.c. For cubic Keliru untuk U (Units),
Ml c.c
centimeters Ketika Ditulis Buruk

20
NO NAMA TEST KURANG DARI LEBIH DARI
1 Amonia - > 40 umol/L
2 Amilase - >200 U/L
3 Arterial PCO2 < 20 mmHg >75 mmHg
4 Arterial PH < 7,10 >7.59
5 Arterial PO2 (dewasa) < 40 mmHg -
6 Arterial PO2 (Bayi baru lahir) < 37mmHg >92 mmHg
7 Bicarbonat - > 20 mg/dl
8 Calcium < 6.5 mg/dl >14 mg/dl
9 CO2 < 11 mcq/l >40 mcq/L
10 Tropanin T - >50 uq/L
11 Chloride - > 115 mcq/l
12 CK - > 3-5 kali batas atas normal
13 CKBM - > 5% atau >=10 ug/L
14 Creatinin - >5.0 mg/dl
15 Glukosa < 45 mg/dl >500 mg/dl
16 Glukosa (bayi baru lahir) < 30 mg/dl >300 mg/dl
17 Magnesium < 1 mg/dl >4.7 mg/dl
18 Phosfor < 1.1 mg/dl -
19 Kalium <2.8 mcq/l >6.2 mcg/l
20 Kalium (bayi baru lahir) < 2.5 mcq/l >8.0 mcg/l
22 Natrium < 120 mcq/l >160 mcg/l
23 Ureum < 2 mg/dl >80 mcg/l
24 Bilirubin total (dewasa) - >12 mg/dl
25 Bilirubin total (bayi) - >15 mg/dl
26+ Albumin < 1.5 g/dl
27 Kreatinin - >= 10 mg/dl
28 Laktat >4.0 mcg/l

21
D. Hematologi
NO NAMA TEST KURANG DARI LEBIH DARI
1 Hematokrit < 20 vol% >60 Vol%
2 Hemoflobin < 7.0 g/dl >20 g/dl
3 Trombosit (dewasa) < 50.00 /ul >1.000.000 /ul
4 Trombosit (anak) < 20.00 /ul >1.000.000 /ul
5 APPT - >100 detik
6 PT - >30 detik atau >3 kali nilai
kontrol
7 Fibrinogen < 100 mg/dl >700 mg/dl
8 Lekosit < 500 /ul >30.000 /ul
9 INR - >3.6
10 Masa perdarahan - >30 menit
11 Thrombin time - >60 detok
12 feritin < 10 ng/ml -

22