BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksama
anantara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006). Komplain adalah suatu
bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap beberapa
aspek yang diterimaseseorang (lovelock & wright:2002). Pengelolaan dan cara
menghadapi komplain yang baik harus disikapi dengan cerdas dan hati lapang.
Diperlukan sebuah pemahaman tentang komplain, sehingga akan menghasilkan
sebuah mangement komplain yang baik dan tidak akan merusak tatanan komunikas
yang sebelumnya sudah terbentuk. Ketika seseorang memberi komplain, janganlah
bersikap alergi, rangkul dan perlakukan ia dengan baik, mendengarkan keluh
kesahnya dengan hati yang tulus, dan ambil hal yang mereka inginkan. Dari komplain
tersebut memungkinkan adanya kebenaran sejati yang belum disadari.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dapat menyimpulkan rumusan masalah
sebagai berikut antara lain:
1. Apa pengertian dari komplain?
2. Apa saja jenis-jenis pengeluh (komplain)?
3. Apa saja yang menyebabkan komplain?
4. Bagaimana cara komunikasi teraupeutik pada pasien yang komplain?
1.3 Tujuan Penulisan
Berdasarkan rumusan masalah diatas dapat menyimpulkan tujuan penulisan
sebagai berikut antara lain:
1. Untuk mengetahui apa pengertian dari komplain.
2. Untuk mengetahui apa saja jenis-jenis pengeluh (komplain)
3. Untuk mengetahui apa saja yang menyebabkan komplain.
4. Untuk mengetahui bagaimana cara komunikasi terapeutik pada pasien
yang komplain.
1.4 Manfaat Penulisan
Berdasarkan tujuan penulisan diatas dapat menyimpulkan manfaat penulisan
sebagai berikut antara lain:

1
1. Bagi institusi pendidikan, dapat menambah bahan bacaan dan
informasi
2. Bagi pembaca, dapat mengerti dan memahami mengenai komunikasi
terapeutik pada pasien yang komplain.

2
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Komplain
Komplain adalahbentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksamaan
antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006). Komplain adalah suatu
bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap beberapa
aspek yang diterima seseorang (lovelock & wright:2002). Komplain adalah ungkapan
kekecewaan atau ketidakpuasan (tjiptono:2004).
Pengelolaan dan cara menghadapi komplain yang baik harus disikapi dengan
cerdas dan hatilapang. Diperlukansebuah pemahaman tentang komplain, sehingga
akan menghasilkan sebuah mangement komplain yang baik dan tidak akan merusak
tatanan komunikasi yang sebelumnya sudah terbentuk. Sikap dalam menghadapi
komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu dengan panik, tidak kreaktif, tidak
menyepelekan melainkan berposisi sebagai pendengar yang baik dan segera
mengambil tindakan yang benar dengan berkoordinasi dengan pihak-pihak yang
berkompeten. Ketika seseorang memberi komplain, janganlah bersikaplergi, rangkul
dan perlakukania dengan baik, mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus,
dan ambil hal yang mereka inginkan. Dari komplain tersebut memungkinkan adanya
kebenaran sejati yang belum disadari. Kewasapadaan sangat diperlukan karna niat
dari pembuat komplain berbeda-beda. Mungkin saja ada pihak yang memanfaatkan
kondisi tersebut untuk menciptakan kegaduhan atas komplainnya. Hal itu bisa saja
terjadi, namun dalam memahami dan menghadapi komplain, diperlukan ketelitian
dalam menghadapinya. Ketika gagal menangani komplain, makanama RS akan
dipertaruhkan, maka sikapilah komplain tersebut dengan cerdas dan bijak. Lihatlah
pemberi komplain untuk mencari solusi dari permasalahan dan minta serta catat
pendapat mereka. Komunikasi tindakan perbuatan yang akan dilakukan. Jangan
bertindak seolah menggarungi atau menyalahkan pemberi komplain, karena ha litu
hanya akan memperburuk kondisi dan hubungan antara perawat dengan pasien.
2.2 Jenis-jenis Pengeluh (komplain)
1. Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah
muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya.
2. Pengeluh agresif, dalam mewujudkan kekecewannya mereka marah-marah dan
menuntut sesuatu dengan berbagai cara.

3
 3. Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan kritik
membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah.
2.3 Penyebab Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang
dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
2.4 Komunikasi Pada Pasien Komplain
1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pasien.
Ketika pasien melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka
inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa
pasien memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada
yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan
berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha
untuk menenangkan emosi pasien. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal,
membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu.
Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
2. Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan kesehatan,
tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan
lemah lembut dan minta maaflah jika memang ada yang keliru terhadap
pelayanan Anda. Senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada
pasien bahwa kita peduli kepada mereka.
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas danTepat.
Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjut nya tawarkanlah
beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan
pasien secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka. Anda
harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik,
sehingga pasien dan keluarga merasa saling diuntungkan dan kepercayaan
pasien terhadap anda kembali seperti sediakala.
4
 4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawabatas Komplain.
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke tenaga kesehatan
lain, jangan langsung mengarahkan pasien untuk menuju orang tersebut dengan
dalih itu bukan tanggung jawab Anda.Hal ini justru dapat menimbulkan kesan
negatif bahwa kinerja Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan
pasien secara serius. Ambil alihlah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan
solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain
tersebut keperawat yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak
ukur profesionalitas kerja Institusi kerja dimana Anda bekerja.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.
6. Bersikaplah Luwes, JanganKaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika mengadapi
pasien yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal dapat
memicu perasaan kurang lega di hati pasien. Untuk menghindari hal seperti,
maka posisi kanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan
perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika
berhadapan.
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi

Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan

kesehatan kita kepada pasien. Ambilah komplain tersebut sebagai hal yang serius, sehingga
Anda dat menghindari komplain yang sama berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan
jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

5
 BAB III

PENUTUP
3.1 Kesimpulan

Komplain adalahbentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksamaan

antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006). Sikap dalam menghadapi
komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu dengan panik, tidak kreaktif, tidak
menyepelekan melainkan berposisi sebagai pendengar yang baik dan segera
mengambil tindakan yang benar dengan berkoordinasi dengan pihak-pihak yang
berkompeten. Ketika seseorang memberi komplain, janganlah bersikaplergi, rangkul
dan perlakukania dengan baik, mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus,
dan ambil hal yang mereka inginkan.

Jenis-jenis Pengeluh (komplain)

1. Pengeluh pasif
2. Pengeluh agresif
Komunikasi Pada Pasien Komplain
1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pasien.
2. Tunjukkan Empati
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas danTepat.
4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawabatas Komplain.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
8. Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan
layanan kesehatan kita kepada pasien.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Keliat, B. A. (2002), Hubungan Terapeutik Perawat-Klien. Jakarta, EGC.

Purwanto, H. (1998). Komunikasi untuk Perawat. Jakarta, EGC.
Ellis,R.,Gates, R, & Kenworthy,N. (2000). Komunikasi Interpersonal Dalam Keperawatan:
Teori dan Praktik.Alih Bahasa:Susi purwoko. Jakarta,EGC.