Program : Introduction to Hospitality

STANDAR KOMPETENSI : Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industri perhotelan

ALOKASI WAKTU : 222

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Penilaian Alokasi Sumber Belajar
Dasar waktu

1. Mencari  Sumber-sumber  Sektor-sektor  Peka terhadap lingkungan  Tes tertulis  Referensi

Informasi informasi dalam industri khususnya informasi industri  Tugas-tugas buku yang
tentang industri perhotelan perhotelan. perhotelan  Presentasi relevan
Industri
diidentifikasi dan  Kualitas dan  Sopan dan ramah dalam  Observasi  Hand out
diakses secara peranan anggota membantu kinerja industri  Media cetak
Perhotelan benar. individu dalam dalam memberikan
 Informasi untuk industri informasi.
membantu kinerja perhotelan.  Komunikatif dalam
efektif dalam  Hukum industri memberikan informasi.
industri diperoleh, yang relevan.  Tanggap dengan teknologi
termasuk : informatika dalam
- sektor industri menunjang aktifitas kerja
perhotelan yang harian
berbeda dan  Membedakan sektor-sektor
layanan yang industri perhotelan antar
tersedia di setiap bagian termasuk pengetahuan
sektor umum tentang peranan dan
- hubungan antara fungsi-fungsi berikut ini:
industri - makanan dan minuman
pariwisata dan - front office
perhotelan - produksi makanan
- hubungan antara - housekeeping
industri - klub-klub
perhotelan dan - aktifitas lain dari hotel.
industri lain  Mempertunjukkan
- kondisi lingkungan pengetahuan tentang industri
kerja perhotelan dengan
- peraturan yang pengetahuan yang lebih rinci
mempengaruhi tentang isu-isu yang
industri berkaitan dengan sektor
- masalah-masalah industri perhotelan.
 dan persyaratan  Menginformasikan sumber-
lingkungan sumber informasi yang
- isu-isu yang dibutuhkan oleh pelanggan
berkenaan dengan  Mengetahui pandangan
lingkungan serta umum jaminan kualitas
organisasi- dalam industri perhotelan dan
organisasi utama peranan anggota staf
- kesempatan karir individu.
dalam industri ini  Memahami sumber-sumber
- etika kerja yang informasi industri
dibutuhkan untuk  Mengetahui peranan serikat-
bekerja dalam serikat dagang dan kelompok
industri ini dan pemilik perusahaan dalam
harapan-harapan industri.
industri dari staff  Memahami peraturan yang
- jaminan kualitas diberlakukan di industri
- atraksi turis secara mencakup bidang berikut ini:
umum dalam - liquor
negeri dan daerah  kesehatan dan keamanan
sekitar tempat  kebersihan
kerja.  hubungan di lingkungan kerja
 Informasi tertentu  kompensasi pekerja
tentang sektor kerja  perlindungan konsumen dan
diakses dan praktek perdagangan
ditingkatkan.  rasa tanggung jawab
 Informasi tentang akan pekerjaan
industri diterapkan
dengan benar pada  building operations
aktifitas kerja  kesempatan yang seimbang
harian. antar para pekerja
 Melaksanakan peraturan
yang diberlakukan di
industri.
2. Meningkatkan  Riset formal dan non  Manfaat dan  Dengan penuh perhati-an,  Tes tertulis  Referensi
Pengetahuan formal digunakan tujuan observasi tanggap dalam melakukan  Tugas-tugas buku yang
bidang untuk dalam industri observasi.  Presentasi relevan
memperbaharui perhotelan  Berperan aktif dalam  Observasi  Hand out
Industri
pengetahuan umum  L angkah-langkah mendapatkan data dan inf  Media cetak
Perhotelan dalam industri observasi ormasi
perhotelan.
 Pengetahuan yang  Laporan  Inovatif dalam mela-porkan
telah diperbaharui observasi hasil observasi
diberikan kepada  Presentasi hasil  Merumuskan keterampil-an
pelanggan dan observasi dasar penelitian/ observasi:
kolega sesuai dan  Identifikasai informasi yang
digabungkkan berkaitan
dengan aktifitas kerja  Teknik bertanya untuk
harian. memperoleh informasi
 Pengklasifikasian dan
peringkasan informasi.
 Mengetahui peranan serikat-
serikat dagang dan kelompok
pemilik perusahaan dalam
industri yang diberlakukan di
industri mencakup bidang
berikut ini:
- liquor
- kesehatan dan ke-amanan
- kebersihan
- hubungan di lingkungan
kerja
- kompensasi pekerja
- perlindungan konsumen
dan praktek perdagangan
- Memahami peraturan
rasa tanggung jawab akan
pekerjaan.
 building operations
 kesempatan yang
seimbang antar para pekerja
 Menerapkan hasil observasi
berupa informasi
disampaikan kepada
pelanggan sesuai kondisi
tempat kerja
 Menerapkan peraturan yang
diberlakukan di industry
STANDAR KOMPETENSI : Meningkatkan dan memperbaharui pengetahuan lokal

KODE KOMPETENSI : D1.HSM.CL5.04

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Kegiatan Penilaian Alokasi Sumber Belajar
Dasar Pembelajaran waktu

1. Meng  Mengidentifikasi  Pentingnya industri  Menjelaskan pengertian industri  Tes praktik  Internet
identifikasi sumber-sumber pariwisata. pariwisata dan pariwisata  Tes tertulis  Departemen
informasi informasi industri  Pengertian Pariwi sebagai industri.  Tugas-tugas Kebudayaan
tentang pariwisata secara  Mempresentasikan sumber-  Presentasi dan Pariwisata
sata sebagai industri
industri benar yang meliputi : sumber informasi yang didapat  Dinas
pariwisata  Pentingnya Industri  Paradigma baru  Melakukan observasi untuk Kebudayaan
Pariwisata Pengembangan mendapatkan informasi lokal dan Pariwisata
 paradigma baru Pariwisata.  Mengklasifikasikan jenis-jenis  Dinas
pengembangan  Struktur Industri informasi lokal meliputi : Parbupora
pariwisata Pariwisata - informasi perusahaan  Buku petunjuk
 Pariwisata sebagai telepon
suatu industri  Organisasi Industri
- transpor lokal  Brosur brosur
 Pengertian tourist Pariwisata.
pariwisata
 Struktur industri  Hubungan Berbagai - daya tarik lokal  Obyek wisata
pariwisata sektor dalam Industri lokal
 Organisasi industri Pariwisata - tradisi lokal  Obyek Wisata
pariwisata
 Isu Ekonomi, Lingku- di DTW
 Hubungan antar  Memberi tugas membuat daftar
sektor industri ngan, Sosial dan
perubahan yang terjadi secara
pariwisata budaya dalam
ekonomi, sosial dan lingkungan
 Isu ekonomi, industri Pariwisata di kota atau daerah siswa tinggal
lingkungan, sosial  Peluang berkarir yang bisa memberikan
dan budaya dalam dalam industri peningkatan bagi kegiatan
industri pariwisata wisata menggunakan analisa
Pariwisata
 Kesempatan berkarir SWOT.
dalam industri  Regulasi dan
pariwisata Manajemen Mutu
 Peraturan dan dalam industri
manajemen mutu pariwisata
dalam pariwisata.
 Mengakses dan
memutakhirkan
informasi spesifik
 atau sektor kerja yang
relevan.
 Mengakses dan
menggunakan
pengetahuan
industri pariwisata
dalam konteks yang
benar untuk
meningkatkan
kualitas unjuk kerja
2. Meningkatkan  Memonitor isu  Pentingnya  Mengetahui dan menge- nal  Tes tulis dan  Media Cetak
Pengetahuan terkini dari industri memutakhirkan teknologi baru, perang,  Kinerja  Media elektronik
Industri pariwisata Pengetahuan terorisme , status ekonomi  Tes lisan Buku buku yang
Pariwisata  Membagi ilmu ter - Industri pariwisata dunia dan ekonomi lokal serta
 Tugas relevan
kini dengan pelang  Strategi untuk Peraturan Pemerintah yang
gan dan rekan kerja memutakhirkan dapat menimbul kan  Presentasi
seperlunya dan Pengetahuan dampak besar pada kegagalan
diaplikasikan dalam Industri Pariwisata dan keberhasilan industri
aktivitas kerja sehari pariwisata.
hari  Meberi tugas kepada siswa
untuk membuat strategi
formal dan informal agar
selalu up-to date tentang
pengetahuan mereka
 Mengidentifikasi hal-hal yang
perlu diperhatikan dalam
menyampaikakan informasi
 Melakukan observasi tentang
informasi formal yang
digunakan untuk
memperbaharui pengetahuan
lokal
STANDAR KOMPETENSI : Bekerja dengan kolega dan pelanggan

KODE KOMPETENSI : D1.HOT.CL1.01

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Penilaian Alokasi Sumber belajar
Dasar waktu

1. Berkomunika  Komunikasi  Dasar-dasar  Berkomunikasi dengan  Tes tertulis  Referensi buku

si di Tempat dengan tamu dan komunikasi kolega/rekan kerja secara  Presentasi yang relevan
Kerja kolega  Teknik dan sopan  Tugas-tugas  Hand out
dilaksanakan prosedur dan ramah.  Tes lisan  Media cetak
secara terbuka, berkomunikasi  Problem base
profesional, ramah  Karakteristik  melayani kebutuhan tamu learning
dan sopan. Budaya dan sosial dengan cepat dan tanggap.
 Menggunakan tergantung kepada  Menunjukkan motivasi untuk
bahasa dan nada pelanggan menerapkan teknologi
yang cocok. tercakup, namun komunikasi verbal dan
 Efek bahasa tubuh tidak terbatas nonverbal
personal pada: individu/ 1. Memahami dasar-dasar
dipertimbangkan kelompok internal, komunikasi
dengan tepat penduduk 2. Menjelaskan teknik dan
 Membedakan setempat, prosedur komunikasi.
kepekaan antara pengunjung, 3. Memahami kebutuhan dan
perbedaan budaya media, teman harapan pelanggan yang
dan sosial. kerja/kolega. berbeda sesuai dengan sektor
industri
 Berkomunikasi secara efektif
dengan tamu dan kolega
 Mengatasi keluhan tamu dari
budaya dan sosial yang
berbeda
 Berkomunikasi secara efektif
untuk mengatasi
konflik/keluhan
 Penuh perhatian pada saat
berkomunikasi dengan tamu
dan kolega
 Bertindak adil terhadap tamu
  Menunjukkan sikap
profesional dalam
berkomunikasi dengan tamu
dan kolega
1. Mengenali pengetahuan
komunikasi efektif yang
berkaitan dengan:
- pendengaran
- pertanyaan
- komunikasi non-verbal
- pemahaman prinsip-
prinsip kerja tim
 Memahami alur komunikasi
di hotel
 Memahami iklim dan budaya
kerja.
2. Memberikan  Kebutuhan dan  Jenis-jenis tamu  Cepat dan tanggap terhadap  Tes tertulis  VCD
Bantuan harapan tamu,  Jenis-jenis kebutuhan tamu  Presentasi Pelayanan
untuk Tamu termasuk hal-hal pelayanan hotel  Sopan dan ramah ketika  Tugas-tugas tamu
Internal dan dengan kebutuhan  Karakter tamu menangani tamu  Tes lisan  Hand out
Eksternal tertentu,  Jenis-jenis  Termotivasi untuk  Problem base  Referensi buku
diidentifikasi secara kebutuhan tamu menerapkan teknologi learning yang relevan
benar dan produksi  Mengatasi keluhan komunikasi verbal dan non
serta layanan yang tamu verbal.
tepat diberikan.  Pelayanan prima  Menunjukkan empati dalam
 Berkomunikasi yang merespon keluhan tamu
ramah dan sopan  Mengidentifikasi:
selama melayani karakteristik tamu, jenis-jenis
tamu. kebutuhan tamu, jenis-jenis
 Seluruh kebutuhan keluhan tamu.
dan per-mintaan  Memahami teknik
pelanggan yang menangani kelihan tamu
dapat diterima  Menjelaskan pentingnya
dipenuhi dalam melayani pelanggan dengan
rangka waktu berpikiran positif
perusa-haan yang  Mengetahui bentuk-bentuk
dapat diterima. sikap saling menghargai
 Kesempatan untuk  Mengenali pernyataan
mening-katkan terimakasih kepada
kualitas layanan di- pelanggan.
 identifikasi dan  Menjelaskan ungkapan-
diambil bila ungkapan yang dapat
memungkinkan. membuat tamu senang
 Kekecewaan  Memberikan bantuan sesuai
pelanggan cepat dengan standar pelayanan
dikenali dan hotel
mengambil tindakan  Melakukan komunikasi
untuk memecahkan dengan bertatap muka.
masalahnya sesuai  Menangani keluhan tamu
dengan tingkat  Menerapkan layanan prima
tanggung jawab  Mencatat kebutuhan
individu dan pelanggan
prosedur perusa-  Mencurahkan perhatian
haan. penuh kepada pelanggan
 Keluhan pelanggan  Mempraktikan ungkapan-
ditangani secara ungkapan yang dapat
positif, sensitif dan membuat tamu senang.
sopan.
 Keluhan diacu pada
orang yang tepat
untuk tindak lanjut
sesuai dengan
tingkat
tanggungjawab
individu
3. Menjaga  Kebutuhan dan  Jenis-jenis tamu  Cepat dan tanggap terhadap  Tes tertulis  Referensi
Standar harapan tamu,  Jenis-jenis kebutuhan tamu  Presentasi buku yang
Presentasi termasuk hal-hal pelayanan hotel  Sopan dan ramah ketika  Tugas-tugas relevan
Personal dengan kebutuhan  Karakter tamu menangani tamu  Tes lisan  Hand out
tertentu,  Jenis-jenis  Termotivasi untuk
diidentifikasi secara kebutuhan tamu menerapkan teknologi
benar dan produksi  Mengatasi keluhan komunikasi verbal dan non
serta layanan yang tamu verbal.
tepat diberikan.  Pelayanan prima  Menunjukkan empati dalam
 Berkomunikasi yang merespon keluhan tamu
ramah dan sopan  Mengidentifikasi:
selama melayani karakteristik tamu, jenis-jenis
tamu. kebutuhan tamu, jenis-jenis
 Seluruh kebutuhan keluhan tamu.
dan per-mintaan  Memahami teknik
 pelanggan yang menangani kelihan tamu
dapat diterima  Menjelaskan pentingnya
dipenuhi dalam melayani pelanggan dengan
rangka waktu berpikiran positif
perusa-haan yang  Mengetahui bentuk-bentuk
dapat diterima. sikap saling menghargai
 Kesempatan untuk  Mengenali pernyataan
mening-katkan terimakasih kepada
kualitas layanan di- pelanggan.
identifikasi dan  Menjelaskan ungkapan-
diambil bila ungkapan yang dapat
memungkinkan. membuat tamu senang
 Kekecewaan  Memberikan bantuan sesuai
pelanggan cepat dengan standar pelayanan
dikenali dan hotel
mengambil tindakan  Melakukan komunikasi
untuk memecahkan dengan bertatap muka.
masalahnya sesuai  Menangani keluhan tamu
dengan tingkat  Menerapkan layanan prima
tanggung jawab  Mencatat kebutuhan
individu dan pelanggan
prosedur perusa-  Mencurahkan perhatian
haan. penuh kepada pelanggan
a. Keluhan pelanggan  Mempraktikan ungkapan-
ditangani secara ungkapan yang dapat
positif, sensitif dan membuat tamu senang.
sopan.
 Keluhan diacu pada
orang yang tepat
untuk tindak lanjut
sesuai dengan
tingkat
tanggungjawab
individu
4. Bekerja  Kepercayaan,  Prinsip-prinsip  Mempunyai kemauan untuk  Tes tertulis  Referensi
dalam Tim dukungan dan bekerja dalam tim mengaplikasikan teknik-  Presentasi buku yang
hormat diperlihatkan  Bentuk-bentuk teknik bekerja dalam tim  Tugas-tugas relevan
kepada anggota tim kerja tim  Menghargai budaya yang  Tes lisan  Hand out
dalam aktifitas  Manfaat bekerja berbeda  Problem base
sehari-hari. dalam tim learning
 Perbedaan budaya  Cepat dan tanggap dalam
dalam tim bekerja sama dengan tim
diakomodasikan.  Saling mempercayai antar
 Tujuan kerja tim anggota tim
secara bersama  Tolong menolong antar
dikenali. anggota tim
 Tanggung jawab  Memahami prinsip-prinsip
individu dan tugas- bekerja dalam tim bekerja
tugas diidentifikasi, dalam tim
diprioritaskan serta  Menguraikan manfaat dan
diselesaikan dalam tujuan bekerja dalam tim
rangka waktu yang  Menyadari tugas dan
ditentukan. tanggung jawab dalam tim
 Meminta bantuan  Menentukan tahapan
dari anggota tim perkembangan tim
yang lain bila  Menerapkan pinsip-prinsip
dibutuhkan. bekerja dalam tim
 Bantuan ditawarkan  Melaksanakan tanggung
pada kolega untuk jawab
memastikan tujuan  Bertanggung jawab atas
kerja yang ditentukan pekerjaan yang dipercayakan
terpenuhi  Membedakan karakter
 Umpan balik dan budaya dalam tim
informasi dari  Menjelaskan bentuk-bentuk
anggota tim lain di tanggung jawab masing-
terima. masing tim
 Perubahan tanggung
jawab dari masing-
masing individu
diperhatikan, yang
nantinya harus
membicarakan
kembali tujuan kerja
tim
STANDAR KOMPETENSI : Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda

KODE KOMPETENSI : D1.HOT.CL1.02

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Kegiatan Penilaian Alokasi Sumber Belajar
Dasar Pembelajaran waktu

1. Komunikasi  Pelanggan dan  Berhubungan  Sopan dan ramah ketika  Tes tertulis  Refernsi buku
dengan kolega dari seluruh dengan kesa-daran menangani permintaan tamu  Presentasi yang
Pelanggan kelompok budaya berbudaya yang di-  Tenang dalam menyikapi  Tugas-tugas relevan
dinilai dan butuhkan oleh tamu yang komplain  Tes lisan  Hand out
dan Kolega
diperlakukan dengan semua orang yang  Mudah bergaul dengan  Media cetak
dari Latar hormat dan penuh bekerja di industri sesama
belakang kepekaan. pariwisata dan  rekan kerja
yang  Komunikasi lisan perhotelan.  Perhatian ketika ber-bicara
Beragam dan non-lisan  Kesadaran dengan pelang-gan dan
mempertimbangkan berbudaya yang kolega
perbedaan budaya. dibutuhkan untuk  Cepat tanggap terhadap
 Dimana ada melayani kebutuhan tamu
hambatan bahasa, pelanggan dan
 Jujur dalam memberi-kan
usaha-usaha bekerja dengan
informasi yang di-butuhkan
dilakukan untuk kolega dengan latar
tamu
berkomuni-kasi belakang yang  Memahami prinsip-prinsip
dengan bahasa berbeda.
yang menunjang kewas-
isyarat atau kata-
padaan budaya
kata sederhana
 Mengakui kelompok budaya
dalam bahasa orang
yang berbeda di Indonesia /
tersebut.
masyarakat
 Bantuan dari kolega,
 internasional
buku-buku referensi
 Memahami pengetahuan
atau organisasi luar
dasar dari rakyat Indonesia
diperoleh ketika
dan non-pribumi
dibutuhkan.
 Mengidentifikasi berbagai
kelompok turis-turis manca
negara (sesuai dengan sektor
dan tempat kerja individu)
 Berkomunikasi secara efektif
dengan beragam latar
belakang budaya:
 - ras
- bahasa
- cacat (kekurangan)
- struktur keluarga
- jenis kelamin
- umur
- pilihan jenis kelamin.
 Menerapkan prinsip-prinsip
kesempatan yang rata bagi
karyawan dan kebijakan anti-
diskriminasi yang diterapkan
pada karyawan-karyawan
secara individual
2. Menangani  Hal-hal yang dapat  Penanganan  Menunjukkan perilaku sopan  Tes tertulis  Referensi
Kesalah- menimbul-kan masalah-masalah dan ramah, tenang, dan  Presentasi buku yang
pahaman kesalah-pahaman di yang timbul akibat tanggap ketika menangani  Tugas-tugas relevan
Antar tempat kerja harus kesalah-pahaman kesalah-pahaman antar  Tes lisan  Hand out
Budaya diidentifi-kasi. antar budaya budaya  Problem base  Alat praktik
 Kesulitan-kesulitan  Memahami cara atau prinsip- learning
disampai-kan pada prinsip penangan-an masalah
orang yang tepat dan yang timbul akibat kesalah-
bantuan dicari dari pahaman antar budaya
ketua tim.  Menerapkan cara yang tepat
 Ketika kesulitan atau dalam memecah-kan masalah
kesalah-pahaman yang timbul akibat kesalah-
terjadi, kemungkin- pahaman antar budaya. Latar
an perbedaan budaya belakang budaya dan
harus perbedaan yang terjadi
dipertimbangkan. meliputii:
 Usaha-usaha - bahasa yang digunakan
dilakukan untuk - cara menyampai-kan
memecahkan - tingkat formalitas/
masalah kesa- - informalitas
lahpahaman, dengan - tingkah laku yang tersirat
pertim-bangan - etika kerja
budaya. - kerapian pribadi
 Hal-hal dan masalah - tuntutan keluarga
diajukan pada ketua - hari libur yang diakui
tim/penyelia yang - kebiasaan atau tradisi
tepat untuk tindak - kebutuhan khusus
lanjut. - produk yang disukai
STANDAR KOMPETENSI : Menerapkan prosedur kesehatan, keselamatan, dan keamanan kerja

KODE KOMPETENSI : D1.HOT.CL1.03

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Kegiatan Penilaian Alokasi Sumber Belajar
Dasar Pembelajaran waktu

1. Mendeskrip  Mengikuti prosedur  Tes tertulis  Hand-out

 Pengertian Keamanan,  Menjelaskan pengertian  Gambar peralatan
sikan keselamatan , kesehatan Kesehatan, dan  Presentasi
keamanan, keamanan, kesehatan, dan  Tugas-tugas yang aman
dan keamanan kerja Keselamatan Kerja
Kesehatan keselamatan kerja.  Tes lisan  Gambar /tanda
secara benar sesuai  Tujuan Keamanan,
dan dengan kebijakan  Menjelaskan tujuan Bahaya.
Kesehatan, dan
kesehatan, keselamatan dan
keselamatan perusahaan Keselamatan Kerja serta  Modul Menerap
keamanan kerja.
kerja (K3).  Mengidentifikasi Undang Undang kan K-3 dan LH
pelanggaran prosedur Ketenaga Kerjaan.  Memahami prosedur bekerja Genius , 20010
kesehatan, - Memahami dengan aman dan tertib Solo
keselamatan dan
prosedur bekerja  Memahami prosedur  Higiene &
dengan aman dan pencegahan kecelakaan akibat Sanitasi Umum
keamanan kerja tertib. dan Perhotelan,
serta melaporkan kerja
- Memahami Retno W.,
dengan segera. prosedur pencegah
 Menjelaskan prosedur kerja
Grasindo 2002,
 Melaporkan dengan an kecelakaan dengan memperhatikan Jakarta
segera kepada orang akibat kerja. standar kesehatan,
yang telah ditunjuk keselamatan dan keamanan d
setiap sikap atau tempat kerja sesuai dengan
kejadian yang SOP
mencurigakan

 Prosedur  Menjelaskan Prosedur  Tes tertulis  Hand-out

2 Melaksanakan  Memahami prosedur  Demonstrasi  Gambar
pencegahan agar pencegahan agar tujuan
pencegahan agar tujuan  Tes Lisan peralatan
tujuan Kesehatan Kesehatan dan Keselamatan
prosedur K3 Kesehatan dan kesela-
dan kesela matan kerja dapat tercapai.  Tugas-tugas yang aman
matan kerja dapat  Presentasi  Gambar /
kerja dapat  Menjelaskan prosedur
tercapai Pre tanda
tercapai. bekerja dengan aman dan
 Mengetahui Tata  Prosedur Bekerja tertib. Bahaya.
Tertib dalam bekerja. dengan aman dan  Menjelaskan cara– cara
 Modul
tertib. bekerja dengan aman.
 Mengetahui sangsi Menerapkan
 Cara Bekerja
terhadap pelangga - K-3 dan LH
dengan aman.
ranTata Tertib bekerja.
  Menerapkan  Menjelaskan cara-cara Genius ,
 Memahami bagai - 20010 Solo
prinsip- prinsip Menjaga Kesehatan di
mana cara menyele  Higiene &
kesehatan dan Tempat Kerja
saikan keluh kesah
keselamatan pada  Menjelaskan Presentasi Sanitasi
 Menyadari pentingnya saat bekerja. personal dilingkungan tempat Umum dan
hygiene perorangan  Waspada dan kerja dan isu -isu kesehatan Perhotelan,
mengikuti dan keselamatan yang Retno W.,
 Menunjukkan penam- prosedur kerja meliputi : Grasindo
pilan pribadi sesuai yang berlaku. - menjaga kebersihan 2002,
standar industri
 Mengenali dengan - Personil/grooming Jakarta
perhotelan segera situasi - Makanan
 Mengaplikasikan cara gawat darurat
bekerja dengan aman yang potensial
dan menentukan
 Menyadari tentang serta mengambil
pentingnya lingkung tindakan yang
an hidup dengan cara dibutuhkan da
ikut serta menjaga la m ruang
lingkungan lingkup tanggung
jawab individu
 Mencari bantuan
segera dari kolega
dan/ atau penguasa
lain bila perlu
 Melaporkan sesuai
dengan kebijakan
perusahaan,
rincian situasi
darurat secara
akurat.
 Memperhatikan
Presentasi personal
dilingkungan
tempat kerja dan
isu-isu kesehatan
dan keselamatan
yang meliputi :
 - menjaga
kebersihan
Personil/grooming
- Makanan

3. Menjaga  Presentasi personil  Kebersihan dan  Memiliki kesadaran  Tes tertulis  Refernsi buku
standar memper-timbangkan kesehatan pribadi terhadap hygiene personal  Demonstrasi yang relevan
presentasi lingkungan tempat  Upaya menjaga  Responsif terhadap  Tes Lisan  Hand Out
perorangan kerja dan isu-isu kebersihan dan pencegahan terjadinya  Tugas-tugas
yang aman kesehatan dan kesehatan pribadi situasi darurat (bahaya)  Presentasi
keselamatan yang  Standar kesehatan pribadi Prese
meliputi: penampilan yang  Mendefinisikan Infeksi dan
- menjaga sesuai dengan penyakit (cara
kebersihan tunutan industri menghindarinya)
personil/grooming  Memahami kesehatan
yang pantas jasmani
- pakaian dan sepatu  Memahami penampilan
yang pantas pribadi
- praktek-praktek  Menemu-kenali cara bekerja
yang pantas. dengan aman
 Menunjukkan penampilan
pribadi sesuai standar
industri perhotelan
 Menerapkan prinsip- prinsip
kesehatan dan keselamatan
kerja
 Mengaplikasikan cara
bekerja dengan aman
STANDAR KOMPETENSI : Menyediakan pertolongan pertama

KODE KOMPETENSI : D1.HOT.CL1.12

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Kegiatan Penilaian Alokasi Sumber Belajar
Dasar Pembelajaran waktu

1. Menilai dan  Situasi darurat  Keselamatan kerja  Menyebutkan jenis dan faktor  Tes tertulis  Modul
merespon diidentifikasi secara  Kecelakaan kerja penyebab kecelakaan kerja  Observasi keselamatan
situasi cepat  Pengertian  Mengidentifikasi penyebab  Pengamatan kerja
darurat pada  Tindakan diambil keselamatan kerja kecelakaan kerja dengan
kecelakaan secara cepat dan kecelakaan cepat dan tepat
kerja  Pertolongan pada kerja  Mengunakan peralatan
kecelakaan  Penggunaan keselamatan kerja secara
dilaksanakan dengan peralatan tepat
cepat keselamatan kerja
 Fungsi peralatan
keselamatan kerja
P3K
 Jenis-jenis
kecelakaan kerja
 Faktor penyebab
kecelakaan kerja
2. Memberikan  Kondisi fisik pasien  Pertolongan  Menyebutkan jenis peralatan  Tes tertulis  Modul
perawatan diidentifikasi secara pertama pada dan obat-obatan P3K  Pengamatan keselamatan
yang tepat tepat kecelakaan  Menangani kecelakaan kerja
 Untuk memulihkan  Pengertian situasi kerja dengan cepat ,tepat dan
kondisi pasien darurat pada teliti sesuai standar
pertolongan pertama kecelakaan perusahaan dan prosedur
diberikan sesuai  Jenis peralatan dan P3K
standar perusahaan obat-obatan untuk  Memberikan pertolongan
dan prosedur P3K P3K pertama pada kecelakaan dan
 Pelaksanaan P3K  Prosedur merawatnya dengan tepat
diidentifikasi dan penanganan P3K  Melaporkan kondisi korban
dilaporkan secara teliti dan jelas pada
 Kondisi korban yang berwenang
dilaporkan secara
teliti dan jelas pada
yang berwenang
3. Memonitor  Situasi darurat  Teknik  Mendokumentasikan kondisi  Pengamatan  Modul
situasi didokumentasikan mendokumentasi- darurat  Observasi keselamatan
sesuai dengan kan situasi darurat  Mencatat situasi darurat kerja
prosedur perusahaan

4. Menyiapkan  Laporan dibuat  Pembuatan laporan  Membuat laporan mengenai  Pengamatan  Modul
laporan secara jelas, akurat  Teknik setiap insiden yang terjadi  Observasi keselamatan
insiden dan tepat waktu penyusunan laporan  Menyusun laporan kerja
 Hal-hal yang kecelakaan kerja sesuai
diperhatikan dalam dengan teknik penyusunan
menyusun laporan laporan
STANDAR KOMPETENSI : Menangani situasi konflik

KODE KOMPETENSI : D1.HOT.CL1.11

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Kegiatan Penilaian Alokasi Sumber Belajar
Dasar Pembelajaran waktu

1. Mengidenti  Mampu mengidenti -  Tugas-tugas

 Definisi konflik
fikasi situasi fikasi potensi konflik
konflik dengan cepat dan  Faktor penyebab
mengambil tindakan konflik
taktis untuk
mencegah eskalasi  Ciri-ciri / isyarat
adanya konflik
 Mengidentifikasi
secara cepat situasi  Anggapan salah
dimana keamanan mengenai konflik.
pelanggan dan rekan
 Jenis-jenis konflik
kerja mungkin
terancam dan  Tahapan konflik
mengorganisasi
bantuan yang  Elemen konflik
diperlukan.
 Tingkatan konflik
 Manfaat konflik
 Akibat konflik
 Proses merebaknya
 Mengetahui respon jika siswa
konflik
 Respon terhadap
konflik
 Menjelaskan definisi, faktor  BKS
 presentasi
penyebab, ciri-ciri dan Menangani
anggapan salah mengenai Konflik
konflik . Konsu –
 Menugaskan siswa untuk
men, SMK
Par,
menulis difinisi konflik Bagyono,Alf
menurut pema- haman pribadi a
serta memikirkan konflik Beta,Bandun
yang pernah dialami di
g 2009
sekolah dengan menjawab
 Power point
pertanyaan { terlampir pada
 Hand-out
RPP }
 Mengetahui tahapan akan
timbulnya konflik
 Mengidentifikasi elemen–
elemen konflik yang
menyebabkan keluhan tamu.
dihadapkan pada 25 situasi
/pertanyaan yang bisa
memancing konflik dan
amarah.
  Lembar aktivitas  BKS
2. Memberikan  Bertanggung jawab  Tiga proses  Menuliskan faktor-faktor
Menangani
solusi /  Tugas-tugas
mencari solusiuntuk konflik. yang di harapkan dan tidak Konflik
Konsu – men,
pemecahan memecahkan konflik  Lima metode diharapkan oleh pelanggan.
SMK Par,
Situasi dalam ruang lingkup Mengelola / Bagyono,Alfa
 Mendiskripsikan Beta,Bandung
konflik tanggung jawabnya. mengatasi situasi
kemampuan negoisasi 2009
konflik  Power point
 Menghargai semua untuk menyelesaikan
 Hand-out
 Perbedaan antara
pendapat dan konflik.
perilaku agresif,
menerimanya serta
 Menganalisa situasi konflik
Asertif dan non
memperlakukannya
yang biasa terjadi di
Asertif.
dengan penuh hormat.
industri hospitality.
 Enam langkah
 Menggunakan ketram-
menyelesaikan
pilan komunikasi yang
konflik.
efektif untuk membantu
 Gaya manajemen
manajemen dalam
konflik
menyelesaikan konflik.

 Menggunakan teknik /
metode resolusi konflik
untuk mengatur situasi
konflik dan
mengembangkan
pemecahannya.
  Lembar  BKS
3. Menanggapi  Mampu menangani  Mengenal  Mengidentifikasikan
aktivitas Menangani
keluhan komplain secara keluhan terjadinya keluhan Konflik
 Tugas-tugas
sensitif, sopan dan pelanggan. pelanggan. Konsu –
konsumen
bijaksana.  Sumber-sumber  Mengidentifikasi men, SMK
keluhan karakteristik pelanggan Par,
 Bertanggung jawab Bagyono,Alfa
pelanggan. yang sering mengajukan
atas penyelesaiaan Beta,Bandung
 Kategori keluhan.
konflik 2009
keluhan.  Mendiskripsikan langkah-  Power point
 Membuat dan menye-  Cara mengatasi langkah untuk mengubah  Hand-out
tujui kesepakatan dan keluhan keluhan pelanggan
rincian komplain. pelanggan menjadi suatu penghar -
 Mengambil tindakan  Tipe komplainer gaan dalam layanan.
yang tepat untuk  Mengidentifikasikan
menyelesaikan kom - umpan balik dari
plain untuk kepuasan pelanggan.
pelanggan.  Menganalisa penggunaan
 Menggunakan teknik form umpan balik dalam
untuk mengubah menangani keluhan
komplain menjadi
pelanggan
peluang untuk
mendemonstrasikan
pelayanan pelangan
yang berkualitas
tinggi.

 Mampu
menyelesaikan
dokumen yang diper -
lukan secara akurat
sesuai waktu yang
telah ditentukan.
STANDAR KOMPETENSI : Menangani kualitas layanan pelanggan

KODE KOMPETENSI : D1.HRM.CL9.06

Kompetensi Indikator Materi Pembelajaran Kegiatan Pembelajaran Kegiatan Penilaian Alokasi Sumber Belajar
Dasar Pembelajaran waktu

1. Melakukan  Komunikasi dengan  Pengertian  Sopan dan ramah dalam  Pengamatan  Buku
komunikasi pelanggan eksternal Komunikasi berkomunikasi dengan  Tes tertulis  Pelayanan
di tempat dilaksa-nakan secara  Dasar-dasar kolega/rekan kerja Prima
kerja terbuka, profesional, Komunikasi  Tanggap terhadap kebutuhan
ramah dan sopan.  Teknik pelanggan
 Bahasa digunakan berkomunikasi  Merumuskan kebutuhan dan
dengan intonasi nada  Struktur organisasi harapan pelanggan yang
yang cocok.  Karakteristik berbeda yang sesuai dengan
 Bahasa tubuh Budaya dan sosial sektor industri
digunakan secara  Berkomunikasi efektif
alami/natural tidak dengan kolega dan rekan
dibuat-buat  Menerapkan teknologi
 Kepekaan terhadap komunikasi verbal dan non
per-bedaan budaya verbal
dan sosial  Melakukan teknik
diperlihatkan komunikasi yang efektif
 Komunikasi dua berkaitan dengan:
arah yang efektir - pendengaran
digunakan secara - pertanyaan
aktif - komunikasi non verbal
 Perbedaan pendapat - prinsip prinsip kerja tim
yang ada dicarikan  Membantu mengatasi
solusi yang fleksibel keluhan pelanggan
dan menyenangkan berdasarkan budaya dan
kolega
sosial yang berbeda

2. Memberikan  Kebutuhan dan  Jenis-jenis  Tanggap terhadap kebutuhan  Pengamatan 

bantuan harapan pe-langgan, pelayanan pelanggan  Tes tertulis
untuk termasuk hal-hal  Karakter  Sopan dan ramah ketika  Tes lisan
pelanggan dengan kebutuhan pelanggan menangani pelanggan
internal dan tertentu
 external diidentifikasi secara  Jenis-jenis  Menunjukkan motivasi untuk
benar dan layanan kebutuhan menerapkan teknologi
yang tepat di-berikan pelanggan komunikasi verbal dan non
 Komunikasi  Penanganan verbal
dilakukan secara keluhan pelanggan  MenjelaskanPengertian dan
ramah, sopan dan  Pelayanan prima macam-macam
menginformasikan berkomunikasi
produk knowledge  MenunjukanProsedur
dengan tepat berkomunikasi langsung
 Seluruh permintaan  Menjelaskan karakter
pelang-gan yang pelanggan
dapat diterima  Menjelaskan jenis-jenis
dipenuhi sesuai kebutuhan pelanggan
waktu yang  Menjelaskan jenis-jenis
disepakati keluhan tamu
 Kesempatan untuk  Tehnik menangani keluhan
pening-katan pelanggan
kualitas layanan di-  Mendemonstrasikan
identifikasi dan pelayanan pelanggan dengan
dilaksanakan sesuai berpikiran positif
dengan situasi dan  Menunjukkan bentuk-bentuk
kondisi sikap menghargai
 Kekecewaan  Mendemonstrasikan
pelanggan harus perhatian penuh kepada
cepat diketahui dan pelanggan
dilakukan suatu
 Mencatat kebutuhan
tindakan yang lebih pelanggan
menguntungkan
 Memberikan bantuan sesuai
pelanggan
dengan standar pelayanan
 Keluhan pelanggan
 Melakukan komunikasi
ditangani secara
dengan bertatap muka
positif, ramah dan
sopan  Menangani keluhan
pelanggan
 Keluhan segera
 Pernyataan terimakasih
ditindak-lanjuti oleh
kepada pelanggan.
orang yang tepat
sesuai dengan
keluhannya
3. Menjaga  Standar kualitas  Pengertian dan  Menunjukkan kesadaran  Pengamatan
standar presentasi personal tujuan penampilan terhadap pentingnya hygiene  Tes tertulis
 presentasi dilakukan dengan diri personal, lingkungan dan  Tes lisan
personal mempertimbangkan  Bekerja dengan perusahaan
: aman  Menerangkan konsep pe-
- Lokasi kerja  Kebersihan dan nampilan diri meliputi:
- Kesehatan dan kesehatan pribadi - Pengertian penampilan diri
kesela-matan - Tujuan penampilan diri
kerja - Sikap tubuh: cara berjalan,
- Persyaratan cara berpakaian, cara
prestasi khusus berbicara
untuk fungsi kerja - Kebersihan dan kesehatan
tertentu tubuh
Penataan personal yang  Mendemonstrasikan prosedur
pantas dan tepat kerja dengan aman
 Mendemonstraskan prosedur
kebersihan dan kesehatan
pribadi
 Menunjukkan penampilan
pribadi sesuai standar industri
“custom -made”
 Menunjukkan penerapan
prinsip- prinsip kesehatan
dan keselamatan kerja

4. Melakukan  Kepercayaan,  Prinsip-prinsip  Menunjukkan kemauan untuk  Pengamatan

pekerjaan dukungan dan bekerja dalam tim mengaplikasikan teknik-  Tes tertulis
secara tim hormat diperlihatkan teknik bekerja dalam tim
kepada anggota tim  Menyatakan pendapat budaya
dalam aktifitas yang berbeda
sehari-hari.  Tanggap dalam bekerja sama
 Perbedaan budaya dengan tim
dalam tim  Percaya mempercayai antar
diakomodasikan. anggota tim
 Tujuan kerja tim  Tolong menolong antar
secara bersama anggota tim
tanggung jawab  Bertanggung jawab atas
individu dan tugas- pekerjaan yang dipercayakan
tugas diidentifikasi,  Menjelaskan pengertian
diprioritaskan serta bekerja dalam tim
diselesaikan dalam
 jangka waktu yang  Merumuskan tujuan bekerja
diten-tukan. dalam tim
 Bantuan diperoleh  Mengidentifikasi tugas dan
dari anggota tim tanggung jawab dalam tim
yang lain bila  Menjelaskan tahapan per-
dibutuhkan kembangan tim
 Bantuan ditawarkan  Merumuskan karakter budaya
pada pelanggan yang berbeda
untuk memastikan  Mengidentifikasi bentuk-
tujuan kerja yang bentuk tanggung jawab
ditentukan masing-masing tim
terpenuhi.  Bekerja dalam tim sesuai
 Umpan balik dan dengan SOP yang berlaku
informasi dari
anggota tim dapat
dipertimbangkan
 Perubahan tanggung
jawab dari masing-
masing individu
diperhatikan, yang
nantinya harus
membicarakan
kembali tujuan kerja
tim.