TINJAUAN PUSTAKA
9
2.1.2 Manfaat Standard Operating Procedure (SOP)
Standard Operating Procedure (SOP) memiliki manfaat untuk membantu
peran bagi tingkat manajerial serta seluruh karyawannya agar melakukan fungsi
manajemen bagi setiap divisi/bagian. Manfaat SOP bagi fungsi manajemen dalam
pelaksanaannya menurut Nuraida (2014) yaitu:
1. Perencanaan dan Pengawasan
a. Memudahkan untuk mengarahkan mencapai tujuan.
b. Menyesuaikan beban kerja dan mengoptimalkan potensi setiap
karyawan dengan melakukan perencanaan.
c. Pengawasan menjadi mudah, karena aktivitas kerja yang harus
dilakukan dapat diawasi. Pelaksanaan aktivitas kerja mudah dilakukan
penilaian dan mudah diketahui gejala atau penyebab permasalahan dari
aktivitas kerja tersebut untuk segera dievaluasi dan mendapatkan
feedback yang membangun.
2. Pengorganisasian
a. Instruksi kerja mengenai tanggung jawab setiap aktivitas pekerjaan
mudah dipahami oleh seluruh karyawan baik level manajerial atau
bawahannya
b. Peralatan, perlengkapan, dan dokumen yang dibutuhkan untuk
mendukung aktivitas pekerjaan dapat terkelola dengan baik.
c. Proses kerja menjadi lebih efektif, efisien, dan terciptakan prosedur
yang konsisten terhadap aktivitas kerja tersebut.
3. Penataan Kerja
a. Membantu level manajerial dalam memberikan pengembangan dan
pelatihan bagi karyawan baru dan karyawan lama.
b. Prosedur mempermudah karyawan baru untuk memahami dan
menyesuaikan dengan aktivitas pekerjaan.
c. Penilaian kinerja seluruh karyawan dapat dengan mudah dilakukan.
4. Pengoordinasian
Koordinasi bagi setiap karyawan dapat berjalan dengan baik.
10
2.1.3 Prinsip-prinsip Prosedur Kerja
Prosedur kerja merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam aktivitas
kerja setiap karyawannya. Setiap instansi sepatutnya bisa memenuhi prinsip-prinsip
seperti yang dikatakan oleh Hartatik (2014), penerapan SOP perlu sesuai dengan
prinsip-prinsip prosedur kerja seperti berikut ini:
1. Konsisten. Prosedur kerja dijalankan secara tetap dan tidak ada perubahan
selama pelaksanaan prosedur tidak direvisi.
2. Komitmen. Prosedur kerja dijalankan dengan tanggung jawab dari setiap
karyawan yang terlibat dalam organisasi.
3. Perbaikan berkelanjutan. Prosedur kerja dilakukan secara terbuka kepada
seluruh karyawan terhadap kritik maupun saran supaya dapat memperbaiki
gejala atau permasalahan yang timbul karena kesalahan prosedur kerja.
4. Mengikat. Prosedur kerja mewajibkan setiap karyawan yang melaksanakan
tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.
5. Setiap karyawan berperan penting. Seluruh karyawan memiliki peran-peran
tertentu sesuai tugas dan tanggung jawabnya dalam setiap prosedur yang
telah distandardisasikan. Apabila salah satu karyawan tidak menjalankan
tugas dan tanggung jawabnya, prosedur kerja akan tidak lancar karena
terhambat oleh pihak tertentu yang tidak menjalankan tugasnya.
6. Terdokumentasi dengan baik. Prosedur kerja harus terbentuk sebagai SOP
yang baku supaya terkelola dengan baik, sehingga SOP tersebut dapat
dijadikan sebagai pedoman dan referensi bagi setiap karyawan.
11
2. Chart
Suatu organisasi terus mengalami perkembangan. Prosedur kerja organisasi
tersebut semakin bertambah rumit dan kompleks. Jika seluruh prosedur dibuat
dengan metode Deskriptif akan lebih sulit untuk dimengerti oleh seluruh
karyawan. Prosedur kerja perlu dibuat menggunakan bentuk-bentuk gambar,
diagram, atau simbol bertujuan agar terlihat lebih sederhana bagi pelaksana
sehingga lebih mudah dipahami dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari.
Prosedur atau metode kerja dibuat secara visual untuk mempermudah
pemahan dan komunikasi antar karyawan yang terkait. Prosedur kerja yang
disajikan visual disusun menggunakan simbol-simbol (kode) bagi setiap
aktivitas kerjana. Kode tersebut berupa gambar-gambar visual yang
menjelaskan langkah-langkah instruksi, jenis aktivitas, perpindahan kegiatan
tertentu ke kegiatan lainnya. Penulisan prosedur kerja dengan menggunakan
metode chart yaitu:
a. Gambar Rangkaian
Gambar Rangkaian adalah metode yang digunakan untuk perusahaan
yang perlu perangkaian suatu produk. Prosedur berbentuk gambar
kerangka yang harus berbentuk rangkaian gambar-gambar mengenai
prosedur atau langkah-langkah perakitan.
b. Diagram Alir Pergerakan Dokumen (Document Flow Chart)
Document Flow chart adalah metode yang menjelaskan tentang
prosedur bagi divisi yang terkait ke dalam aktivitas suatu pekerjaan
dengan menggunakan pergerakan dokumen dari awal hingga proses
akhir dokumen tersebut. Proses tersebut disajikan dengan diagram alir
dengan tujuan menjelaskan tanggung jawab dan tugas masing-masing
karyawan mengenai proses kerja dokumen, antara lain mengetahui hal
yang perlu diperhatikan tentang berapa jumlah rangkap/tembusan yang
diperlukan dalam setiap proses aktivitas pergerakan dokumen. Metode
tersebut menggambarkan proses perpindahan setiap dokumen beserta
jumlah salinannya dari divisi ke divisi lain untuk diproses lebih lanjut
dengan rincian penjelasan yang berbeda sesuai tugas masing-masing.
12
c. Proses kegiatan (Process Chart)
Process Chart merupakan metode diagram alir digunakan pada
perusahaan yang aktivitas kerjanya meliputi satu divisi. Aktivitas kerja
dari proses tersebut dapat diproses oleh beberapa divisi yang sama. Hal
yang menjadi fokus utama adalah proses kegiatan setiap aktivitas
kerjanya. Tujuan dari menggunakannya metode ini adalah proses
aktivitas kerja tergambar secara rinci dari prosedur awalnya hingga
akhir sehingga mudah dipahami oleh pelaksana.
d. Diagram gerakan (Movement Diagram)
Movement Diagram merupakan metode yang menggambarkan
pergerakan aktivitas kerja dalam ruangan. Movement Diagram dapat
digambarkan menggunakan layout ruangan yang berskala pada sebuah
meja atau floor plan. Pergerakan tersebut tersebut dapat diukur dan
dipandang dalam hubunganya dengan faktor-faktor fisik.
13
Tabel 2.1 Simbol yang Digunakan dalam Diagram Alir
14
2.1.6 Format Standard Operating Procedures (SOP)
SOP terbagi menjadi dua jenis kategori yakni SOP Technical dan SOP
administrative. SOP Technical memiliki lima elemen utama yang perlu dimuat
dalam format penulisannya berdasarkan EPA (2007), yaitu:
1. Halaman Judul (Title page)
Title Page memuat isi tentang judul, pihak yang membuat buku pedoman
SOP, pihak yang mengesahkan buku pedoman SOP dan waktu dan lokasi
pengesahan buku pedoman SOP.
2. Daftar Isi (Table of Content)
Table Of Content memuat tentang daftar isi mengenai judul-judul isi dalam
buku pedoman SOP.
3. Isi (Content)
Bagian ini memuat isi tentang:
a. Indentifikasi tujuan prosedur (Purpose),
b. Identifikasi ruang lingkup prosedur (Applicability/Scope),
c. Definisi dan arti istilah (Definition),
d. Pihak-pihak terkait (Personnel Responsibilities)
e. Langkah-langkah kerja (Procedure)
4. Daftar Pustaka (Reference)
Daftar Pustaka memuat tentang sumber kutipan yang menunjang isi buku
pedoman SOP.
15
Berikut adalah penejalasan Tabel 2.2 mengenai Contoh header SOP menurut
Hartatik (2014):
1) Logo Perusahaan: Bagian ini memuat tentang gambar logo perusahaan.
2) Prosedur: Bagian ini berisikan tentang jenis dokumen. Pada dokumen SOP
ditulis Standard Operating Procedure
3) Judul: Bagian ini memuat judul sebagai identitas SOP yang dibuat, sebagai
contoh pengisian Penanganan Keluhan . Artinya SOP tersebut
memuat isi tentang penanganan keluhan.
4) Nomor dokumen: Bagian ini memuat nomor dokumen SOP. Nomor tersebut
dibutuhkan untuk sistem penomoran sebagai nomor identitas dokumen dan
untuk mengitegrasikan antar SOP.
5) Revisi: Bagian ini memuat seberapa banyak SOP tersebut mengalami
perbaikan dan penyesuaian.
6) Tanggal: memuat tanggal efektif berlakunya SOP untuk pelaksana.
7) Halaman: Bagian ini menunjukan halaman dari total banyaknya jumlah
halaman buku panduan SOP tersebut.
16
penentuan harga, promosi, pendistribusian barang dan jasa, ide untuk memuaskan
konsumen, dan tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Menurut Kotler dan Keller
(2012) Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
(Hal.5).
Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah suatu kegiatan sosial dari individu dan kelompok untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan dengan melakukan penciptaan, penawaran, dan
pertukaran (nilai) produk kepada pihak lain agar memberikan kepuasan kepada
kedua belah pihak.
17
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) menjelaskan elemen bauran
promosi (promotional mix) untuk pasar konsumen akhir adalah seperti terlihat
dalam Table 2.3 tentang bauran komunikasi pemasaran.
Tabel 2.3 Bauran Komunikasi Pemasaran
Bentuk Komunikasi
Deskripsi Contoh
Pemasaran
Periklanan Bentuk promosi produk Iklan koran, iklan radio,
barang atau jasa yang iklan TV, brosur, poster,
dipresentasikan melalui leaflet, iklan YouTube,
sponsor. logo, dan lain- lain.
Promosi Penjualan Bentuk promosi jangka Konser, sampel, pameran
pendek untuk melakukan dagang, diskon periode,
penetrasi penjualan kupon diskon, cash back
supaya melakukan dan lain-lain.
percobaan atau
pembelian terhadap
produk yang ditawarkan.
Public Relation Bentuk promosi yang Acara perusahaan,
dilakukan melalui pidato, press conference,
program khusus yang publikasi, seminar, dan
bertujuan untuk menjaga pelaporan perusahaan
citra perusahaan atau setiap tahun.
produknya.
Personal Selling Bentuk promosi secara Demo produk, presentasi
langsung bertemu produk door to door,
dengan cara presentasi program percobaan
produk kepada calon pakai, dan pameran
konsumen serta tanya dagang.
jawab untuk membujuk
konsumen.
Direct Marketing Bentuk promosi SMS langsung, tele-
menggunakan media marketing, surat
secara personal kepada perkenalan, electronic
konsumen seperti shopping, e-mail
menggunakan telepon, langsung ,TV shopping,
surat, e-mail, media dan lain-lain.
sosial untuk
mendapatkan respon
langsung dari calon
konsumen.
Sumber: Tjiptono dan Chandra (2012)
18
2.2.3 Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung adalah sistem pemasaran yang ditujukan kepada
konsumen secara personal menggunakan berbagai macam media untuk mencoba
berinteraksi personal dengan konsumen yang bertujuan untuk mendapatkan
tanggapan konsumen secara langsung. Kotler dan Armstrong (2008)
19
2.2.4 Bentuk-bentuk Pemasaran Langsung
Bentuk-bentuk pemasaran langsung menurut Kotler dan Armstrong (2008),
yaitu:
1. Telemarketing
Telemarketing adalah strategi promosi untuk penjualan barang/jasa melalui
media telepon. Melalui telepon usaha penjualan akan lebih terfokus dan lebih
cepat pula hasilnya. Dengan menggunakan telepon, pemasar hanya tinggal
menghubungi nomor telepon konsumen yang identitasnya sudah diketahui.
Lalu pada saat telepon terhubung, telemarketer memperkenalkan diri dan
nama perusahaan, lalu berusaha membuat konsumen tertarik dengan
menyampaikan informasi-informasi yang menarik dengan cara persuasif.
Walaupun hanya selama dua sampai lima menit menyampaikan pesan, tetapi
hasilnya pesan tersebut akan mendapatkan respon secara langsung dari
konsumen baik itu tertarik terhadap produk/jasa yang diinformasikan ataupun
tidak tertarik.
2. Penjualan langsung tatap muka (face to face selling)
Face to face selling merupakan upaya strategi promosi kunjungan rumah
konsumen untuk mempresentasikan produk yang dilakukan oleh pemasar.
3. Pemasaran direct mail (direct mail marketing)
Direct mail marketing adalah kegiatan promosi produk barang atau jasa
secara langsung yang ditujukan kepada calon konsumen atau langganan
konsumen menggunakan media surat baik fisik atau elektronik (mail), SMS
Blast dengan harapan mendapat respon dan mendapatkan transaksi penjualan.
4. Pemasaran melalui katalog (catalog marketing)
Pemasaran melalui katalog adalah upaya untuk memasarkan langsung suatu
produk perusahaan dengan cara mengirimkan katalog kepada calon
konsumen atau konsumen langganan dengan berharap penerima katalog
melakukan pemesanan.
20
5. Saluran online (online channel)
Saluran online adalah upaya pemasaran melalui iklan yang dipromosikan
kepada konsumen yang terkoneksi dengan internet baik melalui komputer
atau handphone konsumen.
21
garansi yang telah disepakati pada saat transaksi. Hal tersebut sesuai dengan
Undang-undang Perlindungan Konsumen Pasal 26 yang menyatakan bahwa,
1. Garansi Servis
Garansi memiliki banyak manfaat bagi pelaku usaha dan konsumennya.
Bagi konsumen, garansi merupakan jaminan terhadap kualitas performa produk
yang telah diservis. Pemberian garansi akan melindungi konsumen dari
performa yang tidak sesuai dengan performa yang dijanjikan oleh pelaku
usaha. Sedangkan bagi produsen, garansi memberikan batasan terhadap klaim,
sehingga dapat melindunginya dari klaim konsumen yang tidak valid. Menurut
Tjiptono (2010) garansi (jaminan) dirancang khusus untuk meringankan
kerugian konsumen, dalam hal tidak puasan terhadap suatu produk atau jasa
yang telah dibayarnya. Garansi menjamin kualitas produk sebagai yang utama
untuk kepuasan konsumen. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi
risiko kerugian konsumen, sebelum dan sesudah transaksi, serta memaksa
pelaku usaha yang bersangkutan untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
22
e. Karyawan terpacu berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas lebih baik.
3. Tanggung Jawab Produk
Kristiyanti (2008) menjelaskan tentang tanggung jawab produk, yaitu
bagian dari transaksi konsumen, meliputi tahapan ketiga pasca transaksi
konsumen. Sudah menjadi kewajiban produsen untuk menjamin barang yang
dijualnya itu bebas dari masalah. Jaminan ini merupakan perikatan yang
otomatis dibebankan kepada penjual. Pelaku usaha wajib mengganti kerugian
atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian yang diderita konsumen akibat
menggunakan barang dan/atau jasa. Ganti rugi diberi jangka waktu tujuh hari
setelah tanggal transaksi.
1. Relationship Marketing
23
konsumen yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak sekedar
berisi nama konsumen, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya
frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan
tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat
memuaskan para konsumennya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat
menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi pembelian ulang.
24