PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM

PEMBERIAN EDUKASI DAN INFORMASI

RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA
MULTATULI
MEDAN
2015
BAB I
DEFENISI
A.
PENG
E
RTIAN
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan,
yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau
acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh
komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik
praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan
cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau
ide baru.
B.
TUJUAN
1.
Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
2.
Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di rumah sakit.
Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar dan sesuai prosedur yang ada.
3.
Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses perawatan.
Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat.
4.
Pasien/ keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya mengikuti
rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan motivasi untuk
berperan aktif dalam menjalani terapi obat.
C.
LANGKAH AWAL ASSESMEN PASIEN DAN KELUARGA
Assesmen
merupakan proses pengumpulan menganalisis
dan menginterpretasikan data
atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk
mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar
untuk memahami individu dan untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhan.
Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana kebutuhan
pasien akan pelayanan kesehatan. Keputusan mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk
pasien, bidang spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang diagnostic
yang paling tepat, sampai penanganan perawatan, gizi, psikologis dan aspek lain dalam
penanganan pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian
(assesment).
Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/ analisis
terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang
terjadi.
Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :
1.
Observasi
2.
Wawancara
3.
Angket/ quesioner
4.
Dokumentasi
Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:
1.
Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu
2.
Masalah lain yang kita lihat
3.
Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4.
Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5.
Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6.
Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
7.
Penyebab lain dari masalah tersebut.
Tujuan pengkajian
1.
Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2.
Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.
Memahami masalah
1.
Mengapa muncul masalah
2.
Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3.
Jenis bantuan yang akan diberikan
Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow:
Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/ penilaian terhadap
pasien dan keluarga meliputi :
1.
Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2.
Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka
3.
Hambatan emosional dan motivasi
4.
Keterbatasan fisik dan kognitif
5.
Kemauan pasien untuk menerima informasi
Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia dan maupun untuk
belajar hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam medis.
D.
CARA PENYAMPAIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF
Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering menerimanya
begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi dengan yang lain dan
apakah efektif atau tidak.
Komunikasi yang baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-
orang
berhubungan dengan yang
lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil
pelajaran dari hal tersebut.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan pengetahuan. Hal ini
berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini disampaikan/
dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai pemahaman bersama.
Aktualisasi diri
Harga diri
Kasih sayang
Aman / nyaman
Biologis / Fisiologi
Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong
mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.
Pengertian komunikasi efektif adalah s
ebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
1.
Teori komunikasi
a.
Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/ komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/ komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Gambar berikut
memberikan ilustrasi proses komunikasi.
Umpan Balik
Gangguan
2.
Unsur-unsur/ elemen dalam komunikasi efektif
a.
Sumber/ pemberi pesan/ komunikator (dokter, perawat, admission, Adm. Kasir, dll),
adalah orang yang memberikan pesan.
1)
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan
isi pernyataannya kepada penerima/ komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di
terima dengan baik
. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
2)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan,
cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan.)
b.
Isi P
esan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
c.
Media/ saluran pesan (Elektronic, Lisan, dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita
lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan
Komunikat
or
Pesa
n
Saluran
Komunika
n
efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8). Media yang dapat digunakan
: melalui telepon, menggunakan lembar lipat,
buklet, vcd, (peraga.
d.
Penerima pesan/ komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,
Adm) atau audience adalah pihak/ orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.
Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung
dua arah.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
e.
Umpan Balik, adalah respon/ tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.
3.
Pemberi pesan/ komunikator yang baik
:
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a.
Cara berbicara
(talking),
termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
b.
Mendengar
(listening),
termasuk memotong kalimat.
c.
Cara mengamati
(observation)
agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/ kalimatnya, gerak tubuh).
d.
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
4.
Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah :
a.
Jam pelayanan
b.
Pelayanan yang tersedia
c.
Cara mendapatkan pelayanan
d.
Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
k
ebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui
Customer Service, Admission,dan Website.
Sedang k
omunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi)
adalah
:
a.
Edukasi tentang obat.
b.
Edukasi tentang penyakit.
c.
Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
d.
Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya
akan menjadi sebuah unit PKRS (
P
enyuluhan
K
esehatan Rumah Sakit).
5.
Syarat komunikasi efektif.
Syarat dalam komunikasi efektif adalah
:
a.
Tepat waktu,
Komunikan
Dibacakan
Ditulis
Isi pesan
Komunikator
b.
Akurat.
c.
Lengkap
d.
Jelas.
e.
Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
6.
Proses komun
i
kasi efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut
:
a.
Pemberi pesan secara lisan
memberikan pesan.
b.
Penerima pesan men
uliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c.
Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d.
Pe
mberi
pesan
memverifikas
isi pesan kepada pemberi pe
nerima pe
san.
e.
Penerima pesan
men
g
k
larifika
si
ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
.
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat
dig
ambar
kan sebagai berikut
.
f.
Dalam
berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,
nama
orang, dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi
,
maka komunikan
sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan
menggunakan alfabeth
standart internasional
yaitu :
Jadi isi
pesannya ini
yah pak...
Yah..
benar.
Dikonfirmasik
an
BAB II
RUANG LINGKUP
A.
Ruang Lingkup
1.
Panduan
komunikasi e
f
ektif ini
diterapkan kepada
:
a.
Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon
b.
Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratori
u
m secara lisan atau melalui
telepon
c.
Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
d.
Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e.
Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
2.
Pelaksana panduan ini adalah
seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas
informasi, pelaksana PKRS
(
P
enyuluhan
K
esehatan Rumah Sakit)
, semua karyawan
RS.
Royal Prima Medan.
B.
Prinsip
1.
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan mela
l
ui prinsip terima, catat, verifikasi
dan klarifikasi
:
a.
Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b.
Penerima pesan men
uliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c.
Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d.
Pe
mberi
pesan
memverifikas
i
isi pesan kepada pemberi pe
nerima pe
san.
e.
Penerima pesan
men
g
k
larifika
si
ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
2.
Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan
I
GD
.
3.
Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal
penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja
huruf
-huruf
terseb
u
t saat membaca ulang (re
a
d back) dan verifikasi
.
4.
Tujuan utama
panduan komunikasi efektif ini
adalah untuk
memperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan
.
BAB III
TATALAKSANA
A.
TATALAKSANA PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI
1.
Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang informasi yang
akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan berkomunikasi secara efektif.
2.
Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara
interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang atau
ketika datang kembali untuk berobat.
3.
Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat
pasien/ keluarga merasa
nyaman dan bebas, antara lain :
a.
Dilaku
kan dalam ruang
ya
ng dapat
menjam
in
privacy.
b.
Ruangan
cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien
untuk kenyamanan mereka.
c.
Penempat
an meja, kursi atau barang – barang
lain he
ndaknya
tidak menghambat
komunikasi.
d.
Suas
ana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi.
4.
Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian informasi
dan edukasi dapat disampaikan kepada
keluarga/ pendamping pasien.
5.
hubungan yang baik dengan pasien/ keluarga agar tercipta rasa percaya terhadap peran
petugas
dalam membantu mereka.
6.
Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien (termasuk adanya
keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan).
7.
Mendapatkan data yang akurat tentang obat-obat yang digunakan pasien, termasuk obat
non resep.
8.
Mendapat
kan informasi mengenai latar belakang sosial budaya,
pendidikan dan tingkat
ekonomi pasien/ keluarga.
9.
Informas
i yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah
yang berkaitan dengan
perawatan pasien :
a.
Assesment pendidikan pasien dan keluarga
.
b.
Pendidikan kesehatan pengobatan ;
Penggunaan obat – obatan yang aman:
kemungkinan
nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan
obat – obat
tertentu (contoh: obat tetes, inhaler), cara penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan
kapan obat harus
ditebus lagi, apa yang harus dilakukan
terjadinya efek samping yang
akan
dialami dan Bagaimana cara mencegah atau
meminimalkannya, meminta pasien/
keluarga untuk melaporkan
jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama
menggunakan.
c.
Pendidika
n
kesehatan
Manajemen nyeri.
d.
Pendidikan kesehatan diet
.
e.
Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
.
f.
Pendidikan kesehatan proses penyakit
.
g.
Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)
.
B.
Proses k
omunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
deng
an kondisi kesehatannya
Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien & keluarga berdasarkan : (data ini didapatkan dari RM) :
1.
Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2.
Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3.
Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah).
4.
Keterbatasan fisik dan kognitif.
5.
Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen
pasien, di temukan :
1.
Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.
2.
Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3.
Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau
depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.
C.
V
ERI
F
IKASI
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan :
1.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan
senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali eduk
a
si yang telah
diberikan.
Pertanyaannya adalah : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ ibu bisa pelajari?”.
2.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami
hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan
yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ ibu bisa
pelajari ?”.
3.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses
pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
BAB IV
DOKUMENTASI
Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi dan Informasi merupakan cara kerja sama
dengan pasien mengenai pelayanan yang diberikan rumah sakit baik itu hasil dari asuhan pasien,
pengobatan serta apa saja yang dibutuhkan pasien. Dalam berkomunikasi dan penyampaian
informasi tim dokter/ dokter gigi, perawat dan staf admisi memiliki peranan penting. Dengan
diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat
dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Buku panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi dan Informasi wajib berjalan
sesuai standart yang telah ditetapkan dan lebih lengkap jika didampingi dengan dokumen sebagai
berikut :
1.
Dokumen Regulasi
a.
Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi dan Informasi (terlampir)
b.
SPO Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi dan Edukasi (terlampir)
2.
Dokumen Inplementasi
a.
Rekam Medis.
b.
Formulir Edukasi Pasien dan Keluarga (terlampir).
c.
Petunjuk Tehnis Pengisian Form Edukasi Pasien dan Keluarga.
Demikian buku panduan ini dibuat untuk panduan pemberian informasi dan edukasi yang
efektif sehingga didalam pelayanan pasien dapat berjalan baik, dengan terbitnya Buku Panduan
Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi dan Informasi di RS. Martha Friska Multatuli
Medan ini maka komunikasi dengan pasien/ keluarga pasien wajib berdasarkan buku pedoman ini
terhitung setelah ditandatangin oleh Direktur RS. Martha Friska Multatuli Medan.
Direktur Utama,
( dr. Harmoko )