BENCHMARKING

CGV Cinemas VS CINEMA XXI

MKT21-2C

Amelia Hariza 17110210466

Chendana Rizky Darmawan 17110211469
Fiola Ramadina 17110211507
Jason 17110210203
Kezia 17110210147
Nedia Farah Effendy 17110210513
Sheryn Wijaya 17110210083

_____________________________________________________________________

MODUL 6 Commented [1]: haii gaiss

TEAMWORK Commented [2]: sate taichan yuuk
Commented [3]: Yak, bisa jadi
XXI memiliki teamwork yang bagus, dapat dilihat dari attitude yang diberikan oleh para
pekerja dalam melayani consumer melalui body language bermula pada pertamakali calon
penonton memasuki XXI stall. Selain itu XXI juga memiliki peran karyawan yang baik
dengan mengandalkan cross functional seperti satpam yang menggantikan penjaga pintu
masuk studio.

Security:
- Memberikan 3S (Senyum, salam, sapa) kepada calon pembeli tiket maupun calon
penonton saat memasuki gedung/lingkungan
- Membukakan pintu untuk calon pembeli tiket dapat masuk masuk tanpa membuka
sendiri
- Briefing yang diadakan pada pagi setiap harinya
- Memeriksa tas pengunjung atau calon pembeli tiket saat memasuki area gedung
- Jika antrian penuh, Security mengarahkan untuk mengantri secara tertib

Ticketing
- Memberikan salam dan senyum kepada pengunjung
- Ticketing bertanya secara sopan apa yang ingin mereka tonton
- Ticketing mengkonfirmasi ulang secara detail apa yang ingin di tonton,waktu
tayang,dan juga di teater nomor berapa.
- Memakai atribut pakaian yang rapi dan sopan
- Ketika ramai , ticketing tetap dengan sabar dan sopan melayani pengunjung.

Snack
- Memberikan salam serta menawarkan berbagai macam promo yang ada
- Kebersihan makanan dan juga minuman terjamin
- Ketika ingin membayar, akan ditawarkan promo pembayaran yang ada
CGV memiliki teamwork yang kurang bagus yang dimana pelayanan lebih santai ,tetapi
pengamanan nya kurang terjaga.
Security :
Berbeda dengan XXI, CGV tidak memberikan pengawasan dan penjagaan dipintu masuk
CGV.

Ticketing :
Untuk ticketingnya sendiri di CGV jarang bertanya ‘ada yang bisa dibantu?’ atau menyapa.
Ticketing hanya menunggu pengunjung untuk mengatakan judul film yang ingin ditonton.
Biasanya ticketing CGV mengucapkan terima kasih ketika selesai memesan
Snack :
Sedangkan untuk bagian snack di CGV pelayanannya lebih cepat dari XXI.

Kesimpulannya secara keseluruhan XXI lebih baik dalam pelayanannya kepada

pengunjung.

MODUL 7

Pada perusahaan Cinema XXI mereka memastikan keterampilan komunikasi, bahasa tubuh,
analisis transaksional dengan memberikan pelatihan yang proper kepada customer service
mereka dan terus memberikan informasi terbaru yang harus mereka ketahui kepada para
karyawannya agar selalu siap menghadapi pelanggan dengan berbagai macam kondisi yang
akan customer service dihadapi. Selain itu mereka juga menerapkan hal yang formal kepada
seluruh staffnya agar terlihat lebih profesional dan elegan ketika menghadapi customer

MODUL 8

Menurut Tjipto Atmoko (2011) Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan
untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja
instansi pemerintah maupun non-pemerintah, usaha maupun non-usaha, berdasarkan
indikator-indikator teknis, administratif, dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan
sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.

Terdapat beberapa alasan pentingnya sebuah perusahaan atau bisnis memiliki SoP :
1. Menghemat Waktu dan Biaya
Dengan memiliki SoP, perusahaan dapat memaksimalkan kerja karyawan
dan mempersingkat proses sehingga karyawan dapat mencapai lebih banyak
hasil dalam waktu lebih sedikit.

2. SoP Memberikan Konsistensi

 Jika SoP diterapkan secara optimal, maka proses bisnis dapat terselesaikan
dengan cara yang benar.

3. Adanya tolak ukur pertanggung jawaban karyawan terhadap

SoP dapat menjadi sarana evaluasi karyawan karena tidak adil jika
mengevaluasi seseorang menggunakan pendapat pribadi.

4. Menciptakan Lingkungan Kerja yang Lebih Aman

SoP memastikan karyawan menjalankan fungsi pekerjaan mereka dengan
aman dan konsisten.

Dalam mengantisipasi dan menangani pelanggan terutama dengan Big (Client,

Transaction, Problem)

1. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:

- Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan,

maka pelanggan tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di
ruang tunggu untuk menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung
jawab hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan identifikasi
terhadap pelanggan kemudian mengklarifikasi dan menerima keluhan yang
hendak disampaikan. Keluhan yang ada hendaknya dituliskan dengan rapi
dalam form khusus untuk memudahkan proses penyelesaian
- Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan
pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian
menanyakan jenis keluhan yang ada. Keluhan tersebut juga hendaknya
dicatat dengan rapi sebelum diserahkan kepada pihak yang berwenang
untuk menyelesaikannya
- Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka
surat tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang
terkait

2. Mengklasifikasi jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan yang
akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:

- Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang

dan hal-hal umum lainnya
 - Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan

3. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun
tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang
memuat keluhan mereka.

Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas
keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan
untuk menemukan form tersebut diantara berbagai tumpukan form lainnya.

4. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya hendaknya
diteruskan kepada pihak yang terkait.
5. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat
untuk permasalahan yang dimaksud
6. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala
bidang untuk diperiksa lebih lanjut

- Bila sudah mendapat persetujuan dari kepala bidang terkait, maka solusi
tersebut bisa disampaikan kepada pihak yang terkait.
- Misalnya, solusi untuk keluhan yang terkait dengan kualitas produk bisa
disampaikan kepada manajer produksi barang untuk bisa ditindak lanjuti

7. Solusi ini juga hendaknya disampaikan kepada pihak Layanan Pelanggan

8. Bila memang perlu, dari pihak Layanan Pelanggan hendaknya menghubungi
pelanggan yang melaporkan keluhan yang ada untuk menyampaikan solusi yang
telah diambil dari pihak perusahaan
9. Menerima umpan balik dari pelanggan mengenai solusi tersebut untuk bisa
mencegah masalah yang sama terjadi dikemudian hari
10. Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan ke dalam
berkas tersendiri sebagai bahan evaluasi nantinya.