Anda di halaman 1dari 14

PENGARUH SISTEM INFORMASI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN


(Studi Pada PT Hasjrat Abadi Manado)

Beatrix Lapalelo
Riane Johnly Pio
Johny Revo Elia Tampi

Abstract : This study aimed to determine the effect of the marketing information system on several
dimensions of marketing management such as quality of service, customer satisfaction and customer
loyalty of PT Hasrat Abadi Manado engaged in motor vehicle maintenance services. In this study,
using a quantitative method with regression analysis approach. The sample totaled 98 respondents
defined by using the formula of Slovin. Data was collected using questionnaires, interviews and
observation.
Results of the study indicate partially a significant difference between the marketing
information system and job satisfaction, marketing information systems with customer satisfaction,
service quality and customer satisfaction, customer satisfaction with customer loyalty. Simultaneously,
marketing and information systems service quality effect on customer satisfaction and customer
loyalty. However, the variable that has the strongest influence occurs between the variable quality
of service with customer satisfaction variables. Therefore, to maintain and even increase the market
share of the company should improve the quality of services in a sustainable manner.

Keywords : Marketing information systems, Quality of service, Customer Satisfaction, Customer


Loyalty

PENDAHULUAN calon pelanggan. (Mcleod, 2001).


Di dalam dunia usaha dan kerja, Berdasarkan sistem informasi pemasaran
informasi merupakan bagian yang penting tersebut para manajer dapat menghimpun
dan berharga. Informasi yang akurat dan informasi secara terpadu dan dapat
tepat waktu dapat membantu pemimpin diandalkan untuk mengantisipasi persoalan
dalam mengambil keputusan dan menentukan pasar, sehingga akhirnya dapat meraih
langkah-langkah yang harus dilakukan untuk peluang pasarnya. Karena pentingnya suatu
mempertahankan dan mengembangkan pengambilan keputusan pemasaran, maka
organisasi serta usahanya. Informasi juga sistem informasi pemasaran harus
mendukung kegiatan operasional dan memainkan perannya dengan baik
manajerial organisasi. Untuk semua itu diantaranya dalam hal mengamati dan
dibutuhkan suatu pengolahan data yang meneliti pelanggan, persaing, penyalur,
handal, akurat, dan dapat ditampilkan secara penjual dan data mengenai biaya. Dengan
tepat dan mudah apabila diperlukan. informasi tersebut manajemen mampu untuk
Setiap perusahaan selayaknya melakukan analisis pasar, perencanaan,
memiliki sistem informasi yang berfungsi pelaksanaan dan pengendalian pasar.
sebagai penyedia informasi untuk Pada umumnya pihak manajemen
pengambilan keputusan. Salah satu sistem tidak mengalami kesulitan dalam pengelolaan
informasi yang diperlukan adalah sistem elemen-elemen pokok yang ada diperusahaan
informasi pemasaran dengan subsistem seperti manusia, mesin, modal, dan material
pemasaran yang merupakan sistem yang karena perhatian terhadap elemen-elemen
berhubungan dengan pengumpulan, tersebut cukup besar. Lain halnya dengan
pencatatan dan analisis data pelanggan dan elemen informasi pemasaran yang mereka

31
terima sebagian dianggap tidak memuaskan. diselesaikan berdasarkan informasi yang
Apabila konsumen hampir sampai kepada tersedia nyata. Sistem informasi pemasaran
keputusan untuk mengadakan pembelian, menyediakan fakta-fakta untuk kepentingan
maka faktor situasi yang tidak diduga pengambilan keputusan.
muncul untuk maksud merubah pembelian. Jika yang terjadi produk tersebut
Setelah membeli produk, konsumen akan tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan,
mengalami beberapa tingkat kepuasaan maka konsumen merasa sangat kecewa.
maupun ketidak puasan. Tingkat kepuasan Pemasar seharusnya tidak menyampaikan
tersebut tercermin dari kegiatan atau perilaku informasi yang berlawanan dengan
yang semua ini merupakan hal menarik bagi kenyataan, sehingga membuat konsumen
para pemasar. kecewa karena harapan mereka tidak
Kepuasan pembeli adalah sebuah terpenuhi. Memberikan pelayanan yang baik
fungsi dari jauh dekatnya produk menurut kepada konsumen atas kepemilikan produk
pengharapan dan pandangan prestasi tertentu, khususnya dalam perawatan,
konsumen. Jika produk tersebut memenuhi perbaikan dan pemeliharaan kendaraan dapat
harapan konsumen maka konsumen puas dan memberikan kepuasan bahkan loyalitas
jika produk tersebut melebihi apa yang konsumen.
diharapkan maka konsumen merasa sangat PT Hasjrat Abadi Manado
puas dan bisa menjadi loyal terhadap produk merupakan perusahaan yang bergerak
tersebut. Jika yang terjadi produk tersebut dibidang otomotif yang berupaya
tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan memanfaatkan pangsa pasar yang ada, dan
maka konsumen merasa sangat kecewa. selalu berusaha mensejajarkan dengan
Pemasar seharusnya tidak menyampaikan keberadaan pesaing. Mengingat
informasi berlawanan dengan kenyataan pertumbuhan perekonomian yang semakin
sehingga membuat kecewa konsumen karena baik dan ditopang dengan semakin
pengharapan mereka nantinya tidak berkembangnya teknologi, akan memberikan
terpenuhi. peluang semakin meningkatnya permintaan
Persepsi yang baikdari konsumen konsumen pada produk otomotif. Perusahaan
terhadap suatu produk muncul dari harus mampu memahami apa yang menjadi
kepuasaan konsumen dalam menilai kembali kebutuhan konsumen agar mampu
pengalaman menggunakan brand tersebut. mempengaruhi keputusan untuk membeli
Hal ini tidak lepas kaitannya dengan produk yang ditawarkan.
pengalaman langsung konsumen yang Sistem informasi pemasaran menjadi
menjadi faktor penentu munculnya salah satu faktor yang dapat menjadi sumber
kepuasaan atau ketidakpuasan tersebut. keunggulan bersaing. Namun demikian, jika
Menurut Kotler dan Keller (2008) brand tidak mampu mengelola informasi yang
image melambangkan karakteristik dari terkait dengan pemasaran akan memberikan
merek,sehingga dapat dijadikan keunggulan dampak yang kurang baik terhadap
brand tersebut. brand image dibangun pemasaran produk. Berbagai permasalahan
dengan memunculkan persepsi yang baik yang terkait dengan sistem informasi
dalam benak konsumen. pemasaran antara lain: informasi pemasaran
Manajemen perusahaan sering yang tidak akurat, informasi pemasaraan
mengalami kesulitan dalam menyelesaikan yang keliru, penyebaran informasi
masalah-masalah pemasaran karena data pemasaraan yang cakupannya cukup luas di
sebagai bahan pengambil keputusan kurang dalam perusahaan sehingga cukup sulit untuk
memadai. Bagaimanpun masalah pemasaran menemukan data valid, informasi pemasaran
yang sangat penting harus segera yang tidak diteruskan kepada manajemen,

32
informasi yang sangat urgen dan penting mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan
sering terlambat sehingga tidak tepat waktu informasi di dalam suatu bentuk
dalam eksekusi, dan akurasi informasi yang organisasi(O’Brien, 2006).
sulit dipertanggung jawabkan kebenaran dan 2. Sistem Informasi Pemasaran
keabsahannya. Sistem informasi pemasaran terdiri
Rumusan masalah dalam peneltian atas orang, peralatan, dan prosedur yang
ini adalah: (1) Bagaimana pengaruh sistem ditujukan untuk mengumpulkan,
informasi pemasaran terhadap kualitas menganalisa, dan membagi-bagikan apa yang
pelayanan; (2) Bagaimana pengaruh sistem dibutuhkan, secara tepat waktu dan
informasi pemasaran terhadap kepuasan informasi akurat yang digunakan untuk
pelanggan; (3) Bagaimana pengaruh kualitas pengambilan keputusan bagi manajemen
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan;(4) pemasaran(Kotler, 2007). Pendapat lain
Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan mengatakan bahwa sistem informasi
terhadap loyalitas pelanggan; (5) Bagaimana pemasaran terdiri dari beberapa subsistem
pengaruh sistem informasi pemasaran dan antara lain seperti subsistem riset pemasaran,
kualitas pelayanan terhadap kepuasan subsistem informasi pemasaran, dan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. subsistem proses transaksi (Mcleod, 2001).
TINJAUAN PUSTAKA Makna yang lebih luas dari sistem informasi
1. Sistem Informasi pemasaran adalah kegiatan perseorangan dan
Sistem informasi merupakan sistem organisasi yang memudahkan dan
yang mempunyai kemampuan untuk mempercepat hubungan pertukaran yang
mengumpulkan informasi dari semua sumber memuaskan dalam lingkungan yang dinamis
dan menggunakan berbagai media untuk melalui penciptaan pendistribusian promosi
menampilkan informasi (Mcleod, 2001). dan penentuan harga barang, jasa dan
Penulis yang lain melihat sistem informasi gagasan.
sebagai suatu sistem di dalam suatu Perkembangan teknologi informasi
organisasi yang mempertemukan kebutuhan memberikan pengaruh terhadap sistem
pengolahan transaksi harian, mendukung informasi pemasaran. Hal ini terjadi karena
operasi, bersifat manajerial dan kegiatan teknologi Informasi merupakan teknologi
strategi dari suatu organisasi dan yang dibangun dengan basis utama teknologi
menyediakan pihak luar tertentu dengan komputer. Komputer telah digunakan dalam
laporan-laporan yang diperlukan Leitch dan bisnis selama lebih dari lima puluh tahun.
Davis dalam (Jogiyanto, 1999). Sebuah Selama masa itulah perubahan-perubahan
sistem informasi adalah sistem buatan dramatis pada teknologi perangkat keras dan
manusia yang berisi himpunan terintegrasi perangkat lunak terjadi serta bagaimana
dari komponen-komponen manual dan teknologi tersebut diterapkan untuk
komponen-komponen terkomputerisasi yang memecahkan masalah-masalah dalam dunia
bertujuan untuk mengumpulkan data, bisnis. Perkembangan teknologi komputer
memproses data, dan menghasilkan informasi yang terus berlanjut membawa implikasi
untuk pemakai (Sidharta, 1995). Pendapat utama teknologi ini pada proses pengolahan
yang lebih menggambarkan keterkaitkan data yang berujung pada informasi. Hasil
sistem informasi dengan teknologi informasi keluaran dari teknologi komputer yang
adalah suatu kombinasi teratur apapun dari merupakan komponen yang lebih berguna
people (orang), hardware (perangkat keras), dari sekedar tumpukan data, membuat
software (piranti lunak), computer networks teknologi komputer dan teknologi
and data communications (jaringan pendukung proses operasinya mendapat
komunikasi), dan database (basis data) yang julukan baru yaitu teknologi informasi.

33
Penggunaan teknologi pada awal Kualitas pelayanan sebagai tingkat
dalam dunia bisnis dimulai mesin pencatatan keunggulan yang diharapkan dan
dikenal dengan sistem pengolahan transaksi pengendalian atas tingkat keunggulan
berfungsi mengelolah data-data transaksi tersebut untuk memenuhi keinginan
dalam perusahaan secara lebih cepat dan pelanggan (Wyckof, 1990) dalam (Tjiptono,
akurat sehingga dapat dibaca dan dimengerti 2005). Pendapat lain mengatakan kualitas
dengan lebih mudah. Sistem pengolahan pelayanan sebagai refleksi persepsi evaluatif
transaksi, para ahli informasi perusahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterima
menyadari bahwa kemampuan komputer pada suatu waktu tertentu(Parasuraman et
dalam mengelolah dan menghasilkan al.,1988) dalam (Christina, 2011). Dengan
informasi dapat dimanfaatkan didalam demikian, dapat dipahami bahwa terdapat
mendukung kegiatan manajemen, maka dua faktor utama yang mempengaruhi
mulai berkembangnya sebuah sistem kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang
informasi manajemen berbasis teknologi diharapkan konsumen dan pelayanan yang
yang terdiri dari 5 komponen, yaitu diterima atau dirasakan oleh konsumen atau
sumberdaya hardware, sumberdaya software, hasil yang dirasakan.
sumberdaya manusia, sumberdaya data, dan Parasuraman et al, (1988) dalam
sumberdaya jaringan. Sistem integrasi ini Christina (2011) menyusun dimensi pokok
mampu membuat sistem informasi yang menjadi faktor utama penentu kualitas
pemasaran menghasilkan informasi yang pelayanan adalah:
lebih cepat, akurat dan handal sehingga (1)Reliability(Keandalan)yaitu kemampuan
proses-proses manajemen berjalan jauh lebih untuk mewujudkan pelayanan yang
lancar dibandingkan menggunakan cara dijanjikan dengan handal dan akurat; (2)
manual. Responsiveness(Daya tanggap)yaitu kemauan
Sistem informasi pemasaran untuk membantu para konsumen dengan
memiliki karakteristik tersendiri, di mana menyediakan pelayanan yang cepat dan
menurut Sutabri (2011) terdiri dari: (1) tepat; (3) Assurance(Jaminan)yaitu meliputi
Membantu manajer secara terstruktur pada pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan
tingkat operasional dan tingkat kontrol; atau kebaikan dari personal serta kemampuan
(2) Didesain untuk memberikan laporan untuk mendapatkan kepercayaan dan
operasional sehari-hari sehingga dapat keinginan; (4) Empathy(Empati)yaitu
memberikan informasi untuk mengontrol mencakup menjaga dan memberikan tingkat
operasi bisa berjalan dengan baik; (3) perhatian secara individu atau pribadi
Bergantung pada keadaan data organisasi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen;
secara keseluruhan, serta bergantung pada (5) Tangible(Bukti langsung)yaitu meliputi
alur informasi yang dimiliki oleh organisasi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan,
tersebut; (4) Kemampuan untuk menganalisa harga, dan penampilan personal dan material
masalah terletak pada Decision Support tertulis.
System; (5) Sistem informasi pemasaran Dimensi kualitas pelayanan tersebut
berorientasi pada data didalam organisasi dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas
dibandingkan data dari luar organisasi. Oleh pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur
karena itu, informasi yang dibutuhkan oleh kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau
sistem informasi pemasaran adalah informasi membandingkan kinerja suatu jasa dengan
yang sudah diketahui formatnya secara relatif seperangkat standar yang telah ditetapkan
stabil. terlebih dahulu (Tjiptono, 2005). Pelayanan
3. Kualitas Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari
perusahaan untuk memberikan pelayanan

34
maksimal kepada konsumen. Semua Kualitas pelayanan (Service Quality)
karyawan yang berhubungan dengan dapat diketahui dengan cara membandingkan
konsumen, harus menganggap diri mereka persepsi para konsumen atas pelayanan
sebagai duta dari perusahaan. Beberapa yang nyata diterima atau diperoleh dengan
kriteria yang mengikuti dasar penilaian pelayanan yang sesungguhnya diharapkan
konsumen terhadap kualitas pelayanan dan inginkan terhadap atribut-atribut
menurut Schiffman dan Kanuk (2008) pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang
adalah: (1) Keandalan, merupakan diterima atau dirasakan (perceived service)
konsistensi kinerja yang berarti bahwa sesuai dengan yang diharapkan, maka
perusahaan menyediakan pelayanan yang kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti memuaskan, jika jasa yang diterima
perusahaan menjunjung tinggi janjinya; (2) melampaui harapan konsumen, maka
Responsif, merupakan kesediaan dan kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
kesiapan karyawan untuk memberikan dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang
pelayanan; (3) Kompetensi, berarti memiliki diterima lebih rendah daripada yang
kemampuan dan pengetahuan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dibutuhkan untuk melayani; (4) dipersepsikan buruk. Pelayanan dapat
Aksesibilitas, meliputi kemudahan untuk dipahami sebagai setiap tindakan atau
dihubungi; (5) Kesopanan, meliputi rasa kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
hormat, sopan, dan keramahan karyawan; (6) pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Komunikasi, berarti membiarkan konsumen tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
mendapat informasi yang dibutuhkan dan kepemilikan apapun (Kotler, 2002).
bersedia mendengarkan konsumen; (7) 4. Kepuasan Pelanggan
Kredibilitas, meliputi kepercayaan, Pengukuran kepuasan pelanggan
keyakinan, dan kejujuran; (8) merupakan elemen penting dalam
Keamanan,yaitu aman dari bahaya, risiko, menyediakan pelayanan yang lebih baik,
atau kerugian; (9) Empati,yaitu berusaha lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
konsumen; (10) Fisik,meliputi fasilitas, pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
penampilan karyawan, dan peralatan yang tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
digunakan untuk melayani konsumen. tidak efesien. Mencapai tingkat kepuasan
Kualitas dan pelayanan adalah sarana pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas
utama dalam berbisnis adalah atas pelayanan yang didapatkan, maka besar
menghasilkan pelanggan yang puas dan setia kemungkinan mereka akan kembali lagi dan
yang akan terus menerus menjalin hubungan melakukan pembelian yang lain dan juga
dengan perusahaan. Oleh karena itu, akan merekomendasikan pada teman-teman
memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan dan keluarganya tentang perusahaan tersebut.
yang prima adalah suatu keharusan agar Pemasaran bukanlah semata-mata membuat
pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah penjualan, melainkan tentang bagaimana
apapun yang oleh pelanggan dianggap memuaskan pelanggan terus-menerus.
sebagai kualitas. Kualitas adalah keseluruhan Kepuasan pelanggan adalah persepsi
fitur dan sifat produk atau pelayanan yang pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi
berpengaruh pada kemampuan untuk atau terlampaui (Gerson, 2001). Kepuasan
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan pelanggan bermakna perbandingan antara apa
atau tersirat (Kotler dan Keller, 2007). yang diharapkan konsumen dengan apa yang
dirasakan konsumen ketika menggunakan

35
produk tersebut. Bila konsumen merasakan atau berlangganan. Hal yang terbaik yang
performa produk sama atau melebihi dapat dilakukan perusahan adalah
ekspektasinya, berarti mereka puas jika mempermudah pelanggan untuk
performa produk kurang dari ekspektasinya, menyampaikan keluhan. Formulir saran dan
berarti mereka tidak puas. Kepuasan nomor telpon bebas pulsa perusahaan serta
merupakan tingkat perasaan seseorang alamat e-mail berfungsi untuk melayani
setelah membandingkan kinerja atau hasil tujuan itu. Karena pelanggan yang loyal ikut
yang dirasakannya dengan harapannya menghasilkan sejumlah besar laba
(Zulian, 2002). Kepuasan adalah hasil perusahaan, sebuah perusahaan seharusnya
penelitian dari konsumen bahwa pelayanan tidak mengambil resiko dengan mengabaikan
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana keluhan atau bertengkar karena hal remeh
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. dengan pelanggan. Jauh dari pada itu
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah kepuasan yang dirasakan pelanggan
pelanggan menggunakan produk atau jasa tergantung pula dengan kualitas barang, jasa
pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan dan pelayanan yang diberikan oleh
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah perusahaan.
membandingkan apa yang dirasakan dengan Kepuasan pelanggan hanya dapat
harapannya. tercapai dengan memberikan pelayanan yang
Kepuasan pelanggan adalah perasaan berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan
seseorang yang puas atau sebaliknya setelah yang baik sering dinilai oleh konsumen
membandingkan antara kenyataan dan secara langsung dari karyawan sebagai orang
harapan yang diterima dari sebuah produk yang melayani atau disebut juga sebagai
atau jasa. Menurut Kotler (2000) pelanggan produsen jasa, karena itu diperlukan usaha
yang sangat puas diindikasikan antara lain untuk meningkatkan kualitas sistem
oleh: (1) Tetap setia lebih lama; (2) Membeli pelayanan yang diberikan agar dapat
lebih banyak ketika perusahaan memenuhi keinginan dan meningkatkan
memperkenalkan produk baru dan kepuasan konsumen. Jadi kualitas
memperbaharui produk yang ada; (3) pelayanan merupakan hal penting yang
Membicarakan hal yang baik tentang harus diperhatikan oleh perusahaan agar
perusahaan dan produknya; (4) Memberi dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas
perhatian lebih sedikit kepada merk dan iklan pelayanan memiliki hubungan yang erat
persaing serta kurang peka terhadap harga; dengan kepuasan konsumen. Kualitas
(5) Menawarkan gagasan jasa atau produk memberikan suatu dorongan kepada
kepada perusahaan; (6) Biaya untuk konsumen untuk menjalin hubungan yang
pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya kuat dengan perusahaan.
pelayanan pelanggan baru karena transaksi 5. Loyalitas Pelanggan
yang lebih rutin. Dengan demikian sebuah Loyalitas merupakan komitmen yang
perusahaan akan bijaksana bila mengukur dipegang kuat untuk membeli atau
kepuasan pelanggan secara teratur. Upayakan berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
melebihi harapan pelanggan, bukan sekedar di masa depan meskipun ada pengaruh situasi
memenuhinya. Beberapa perusahaan berpikir dan usaha pemasaran yang berpotensi
bahwa mereka mendapatkan arti kepuasan menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan
pelanggan dengan menghitung munculnya Keller, 2007). Loyalitas sebagai kondisi di
keluhan pelanggan. Akan tetapi 95 % dari mana pelanggan mempunyai sikap positif
pelanggan yang tidak puas tidak terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
menyampaikan keluhan, banyak pelanggan pada merek tersebut dan bermaksud
yang hanya diam kemudian berhenti membeli

36
meneruskan pembeliannya di masa dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan
mendatang (Mowen dan Minor, 2002). konsep diri pelanggan. (Mardalis, 2005).
Loyalitas pelanggan dapat Indikator dari loyalitas pelanggan
dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas adalah : (1) Repeat Purchase yaitu kesetiaan
merek (brandloyalty) dan loyalitas toko terhadap pembelian produk; (2) Retention
(store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang
menyenangi terhadap suatu merek yang negatif mengenai perusahaan; (3) Referalls
direpresentasikan dalam pembelian yang yaitu mereferensikan secara total esistensi
konsisten terhadap merek itu sepanjang perusahaan ( Kotler dan Keller, 2007). Dan,
waktu, sedangkan loyalitas toko juga ada beberapa keuntungan yang diperoleh
ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perusahaan apabila mempunyai pelanggan
perilaku konsistennya adalah dalam yang loyal seperti: (1) Mengurangi biaya
mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pemasaran; (2) Mengurangi biaya transaksi;
pelanggan bisa membeli merek yang (3) Mengurangi biaya turn over pelanggan;
diinginkan (Sutisna, 2001). Pelanggan yang (4) Meningkatkan penjualan silang yang akan
dianggap loyal akan berlangganan atau memperbesar pangsa pasar perusahaan.
melakukan pembelian ulang selama jangka Ada beberapa fakta penting
waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat sehubungan dengan loyalitas pelanggan bagi
berarti bagi badan usaha karena biaya untuk perusahaan (Kottler, 2000 ) yaitu: (1)
mendapatkan pelanggan baru lebih mahal Mendapatkan pelanggan baru biayanya bisa
daripada memelihara pelanggan lama (Peter mencapai lima kali lipat lebih besar daripada
dan Olson, 1990). biaya yang tercakup dalam memuaskan dan
Loyalitas dapat diukur berdasarkan: mempertahankan pelanggan, diperlukan
(1) Urutan pilihan (choice sequence), metode banyak usaha untuk membujuk pelanggan
urutan pilihan atau disebut juga pola yang puas untuk beralih ke pemasokyang
pembelian ulang ini banyak dipakai dalam sekarang; (2) Rata-rata perusahaan
penelitian dengan menggunakan panel kehilangan 10 % dari pelanggannya setiap
agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih tahun; (3) Pengurangan 5 % dari tingkat
terkini lagi, data scanner supermarket; (2) kehilangan pelanggan dapat meningkatkan
Proporsi pembelian (proportion of purchase) laba sebesar 25 % sampai 85 %, tergantung
berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini pada industrinya. Tingkat laba pelanggan
menguji proporsi pembelian total dalam cenderung meningkat selama hidup
sebuah kelompok produk tertentu. Data yang pelanggan yang tetap bertahan itu.
dianalisis berasal dari panel pelanggan; (3) 6. Hubungan Antar Variabel
Preferensi (preference), cara ini mengukur Penelitian ini berusaha untuk
loyalitas dengan menggunakan komitmen mengetahui peranan sistem informasi
psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap
hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap kepuasaan pelanggan dan loyalitas
yang positif” terhadap suatu produk tertentu, pelanggan. Dimana sistem informasi
sering digambarkan dalam istilah niat untuk pemasaran merupakan orang, peralatan, dan
membeli; (4) Komitmen (commitment), prosedur yang ditujukan untuk
komitmen lebih terfokus pada komponen mengumpulkan, menganalisa, dan membagi-
emosional atau perasaan. Komitmen terjadi bagikan apa yang dibutuhkan, secara tepat
dari keterkaitan pembelian yang merupakan waktu dan informasi akurat yang digunakan
akibat dari keterlibatan ego dengan kategori untuk pengambilan keputusan bagi
merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi manajemen pemasaran. Dari definisi
ketika sebuah produk sangat berkaitan tersebut di atas, dapatlah disimpulkan bahwa

37
informasi yang tepat dan akurat merupakan membantu operasional perusahaan, sehingga
salah satu faktor yang menentukan bagi membantu karyawan memberikan pelayanan
manajemen perusahaan, khususnya kepada konsumen merupakan hal penting
manajemen pemasaran dalam meraih yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar
peluang-peluang pasar. (Kotler, 2007). dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas
Kualitas dan pelayanan adalah pelayanan memiliki hubungan yang erat
sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. dengan kepuasan konsumen. Kualitas
Tujuan utama dalam berbisnis adalah memberikan suatu dorongan kepada
menghasilkan pelanggan yang puas dan setia konsumen untuk menjalin hubungan yang
yang akan terus menerus menjalin hubungan kuat dengan perusahaan, terciptanya
dengan perusahaan. Oleh karena itu, hubungan baik antara produsen dan
memberikan mutu yang tinggi dan konsumen, lewat pengalaman langsung
pelayanan yang prima adalah suatu konsumen yang menjadi penentu munculnya
keharusan agar pelanggan puas dan setia. kepuasan/ketidakpuasan dalam menggunakan
Kualitas adalah apapun yang oleh pelanggan merek tersebut dimasa depan, jadi untuk
dianggap sebagai kualitas. Kualitas adalah menyajikan fungsi operasi, manajemen dan
keseluruhan fitur dan sifat produk atau pengambilan keputusan dalam sebuah
pelayanan yang berpengaruh pada organisasi dalam mencapai tujuan organisasi
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan atau perusahaan yang memiliki antara
yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan harapan yang ingin dicapai dengan kenyataan
Keller, 2007 ). dilapangan.
Kepuasan pelanggan merupakan 7. Hipotesis
persepsi pelanggan bahwa harapannya telah Hipotesis dalam penelitian ini
terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2001). adalah: (1) Terdapat pengaruh sistem
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan informasi pemasaran terhadap kualitas
tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. pelayanan; (2) Terdapat pengaruh sistem
Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan informasi pemasaran terhadap kepuasan
yang didapatkan, maka besar kemungkinan pelanggan; (3) Terdapat pengaruh kualitas
mereka akan kembali lagi dan melakukan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan;
pembelian yang lain dan juga akan (4) Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
merekomendasikan pada teman-teman dan terhadap loyalitas pelanggan; (5) Terdapat
keluarganya tentang perusahaan tersebut. pengaruh sistem informasi pemasaran dan
Pemasaran bukanlah semata-mata membuat kualitas pelayanan terhadap kepuasan
penjualan, melainkan tentang bagaimana pelanggan dan loyalitas pelanggan.
memuaskan pelanggan terus-menerus.
Loyalitas Pelanggan merupakan kondisi di METODE PENELITIAN
mana pelanggan mempunyai sikap positif Penelitian ini merupakan penelitian
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen eksplorasi yang bertujuan untuk memahami
pada merek tersebut dan bermaksud dan mengetahui tentang berbagai fenomena
meneruskan pembeliannya di masa atau permasalahan yang ada dilapangan.
mendatang (Mowen dan Minor , 2002). Selain itu peneliti berusaha mengungkapkan
Pada dasarnya beberapa variabel variabel yang mempengaruhi atau
dalam penelitian ini memiliki kaitan satu menyebabkan perubahan lain. Adapun lokasi
dengan yang lainnya. Bahwa sistem penelitian dilaksanakan pada PT Hasjrat
informasi pemasaran terdiri dari: manusia, Abadi Manado cabang Pierre Tendean.
perangkat keras, perangkat lunak, data Sedangkan pelaksanaan penelitian dilakukan
menjadi penopang dan juga jaringan dalam pada bulan Oktober s/d Desember 2014.

38
Dalam usaha mendapatkan data 1. Pengaruh variabel sistem informasi
dilakukan melalui wawancara, observasi dan pemasaran terhadap kualitas
kuesioner kepada pelanggan PT Hasjrat pelayanan.
Abadi Manado. Sedangkan populasi dalam Hasil pengujian hipotesis 1 (H1)
penelitian ini berjumlah 4.608 orang dengan telah membuktikan terdapat pengaruh
jumlah sampel sebanyak 98 responden yang antara sistem informasi pemasaran
diperoleh dengan menggunakan rumus dankualitas pelayanan. Sistem Informasi
Slovin. Instrumen yang digunakan dalam Pemasaran berpengaruh positif terhadap
penelitian ini diuji validitas dan reliabilitas. Kualitas Pelayanan Artinya semakin tinggi
Skala pengukuran menggunakan skala Likert faktor sistem informasi pemasaran akan
yaitu: semakin tinggi kualitas pelayanan. Dapat
(1) Sangat Tidak Setuju (STS); (2) Tidak dimengerti bahwa untukmencapaikualitas
Setuju (TS); (3) Ragu-ragu/Netral (RG/N); pelayanan yang baik faktor sistem informasi
(4) Setuju (S); (5) Sangat Setuju (SS). dibidang pemasaran akan sangat membantu
Teknik analisis dalam penelitian ini dalam melaksanakan dan menyelesaikan
menggunakan pendekatan korelasi dan pekerjaannya serta dalam mengambilan
regresi berganda. Korelasi digunakan untuk keputusan. Sebaliknya kualitas pelayanan
mengetahui hubungan antara variabel- yang kurang baik dalam melayani pelanggan
variabel, sedangkan regersi digunakan untuk pada bidangnya masing-masing tidak dapat
mengetahui pengaruh antara variabel secara memberikan pelayanan yang optimal bagi
parsial maupun berganda. Analisis ini konsumen.
didukung dengan menggunakan program Hasil penelitian yang dilakukan oleh
SPSS Statistic Versi 22. Sebelum Adi dan Yoestini (2012) menyatakan bahwa
dilanjutkan dengan analisis sudah kualitas pelayanan berpengaruh positif
dilakukan uji asumsi klasik berupa Uji dan terhadap sistem informasi. Semakin tinggi
Uji Autokorelasi. kualitas pelayanan, maka semakin tinggi
sistem informasi. Hasil penelitian ini
HASIL DAN PEMBAHASAN memberikan petunjuk bahwa kualitas
Pada dasarnya, penelitian ini pelayanan yang prima dan baik akan
bertujuan untuk menerangkan atau bermanfaat kepada pelanggan sehingga
menjelaskan pengaruh sistem informasi memenuhi keinginan dan kebutuhan
pemasaran dan kualitas pelayanan, terhadap pelanggan sesuai dengan yang diharapakan.
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Bahwa sistem informasi pemasaran berguna
PT Hasjrat Abadi Manado. Berdasarkan untuk mendukung fungsi operasi,
tujuan penelitian ini, maka pembahasan hasil manajemen, dan pengambilan keputusan
penelitian diarahkan untuk menjelaskan atau dalam sebuah organisasi. Kualitas pelayanan
menerangkan sejauhmana penelitian ini telah dipergunakan untuk mengevaluasi atau
mencapai tujuannya sekaligus mengaitkan membandingkan kinerja suatu jasa dengan
hasil pengujian hipotesis dengan teori-teori seperangkat standar yang telah ditetapkan
yang menjelaskan hal tersebut, sehingga terlebih dulu (Tjiptono, 2005).
dapat diketahui, apakah fakta empirik ( hasil Kualitas layanan didefinisikan
penelitian) dapat menjustifikasi teori-teori sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan
yang mendasarinya. Untuk maksud tersebut, atau keistimewaan suatu produk atau layanan
berikut ini akan dibahas secara sistematis secara menyeluruh (Zeithaml, 1998).
berdasarkan urutan tujuan dan hipotesis. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan
persepsi pelanggan tentang mutu suatu
usaha. Semakin baik pelayanan yang akan

39
mempengaruhi tingkat informasi pemasaran Puspitasari (2006). Kepuasan pelanggan
yang dirasakan pelanggan sehingga usaha merupakan hasil dari perbandingan antara
tersebut akan dinilai semakin bermutu. harapan dan kenyataan yang diterima
Sebaliknya apabila pelayanan yang pelanggan setelah mengkonsumsi barang
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka atau jasa. Puspitasari (2006) menyatakan
usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. bahwa apabila pelanggan puas terhadap
Apabila pelayanan yang diterima atau barang atau kualitas layanan yang diberikan
dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan maka akan timbul kesetiaan pelanggan
melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan sehingga minat beli pelanggan meningkat
tersebut dianggap berkualitas dan dan membuat pelanggan kembali melakukan
memuaskan. Namun apabila pelanggan pembelian ulang (repurchase). Seiring
mendapati bahwa pelayanan yang diterima berkembangnya teknologi informasi, maka
itu tidak sesuai atau berada dibawah harapan perlu diterapkan suatu strategi yang lebih
pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap baik dengan cara mengimplementasikan
tidak berkualitas dan mengecewakan. suatu produk teknologi komunikasi
informasi yang dapat membantu usaha ini
2. Pengaruh variabel sistem informasi
menjadi lebih efektif dalam meningkatkan
pemasaran terhadap kepuasan
layanan dibidang pemasaran, serta dapat
pelanggan.
menunjang pengambilan keputusan yang
Hasil pengujian hipotesis 2 (H2)
lebih baik bagi pemimpin diperusahan. Hasil
telah membuktikan terdapat pengaruh antara
penelitian ini memberikan petunjuk bahwa
sistem informasi pemasaran dan kepuasan
sistem informasi pemasaran sangat
pelanggan. Sistem Informasi Pemasaran
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
berpengaruh positif terhadap Kepuasan
pelanggan.
Pelanggan, hal ini berarti semakin tinggi
faktor sistem informasi pemasaran akan 3. Pengaruh variabel kualitas pelayanan
semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dapat terhadap kepuasan pelanggan.
dimengerti bahwa untuk mencapai yang baik Hasil pengujian hipotesis 3 (H3)
faktor sistem informasi pemasaran memiliki telah membuktikan terdapat pengaruh positif
peran yang sangat penting dalam sebuah antara kualitas pelayanan dan kepuasan
organisasi, dalam menunjang kegiatan bisnis pelanggan. Hal ini bermakna bahwa semakin
operasional, menujang manajemen dalam tinggi faktor positif kualitas pelayanan akan
pengambilan keputusan dan menunjang semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dapat
keunggulan strategi kompetitif organisasi. dimengerti bahwa untuk mencapai kualitas
Sebaliknya kepuasan pelanggan merupakan pelayanan yang baik dapat memberikan
elemen penting dalam menyediakan kepuasan pelanggan. Sebaliknya kualitas
pelayanan yang lebih baik, efisien dan pelayanan yang kurang baik dalam melayani
efektif. pelanggan dimasing-masing bidangnya akan
Penelitian Saleh dan Basri (2012), menemui kegagalan dalam pelaksanaan dan
maupun penelitian Wendha, Rahyuda, penyelesaian pekerjaanya, dan kurang puas
Suasana (2013) menyatakan bahwa pelanggannya.
kepuasan pelanggan berpengaruh positif Hasil penelitian terdahulu oleh
terhadap sistem informasi pemasaran. Ngutji, Tumbel, dan Rotinsulu (2014)
Konsep kepuasan konsumen merupakan hal menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan
penting bagi para manajer pemasaran di kepuasan konsumen secara bersama-sama
mana kepuasan konsumen dapat mendorong berpengaruh terhadap kesetiaan merek
pembelian ulang Fornell (1992) dalam konsumen KFC Megamall Manado dengan

40
nilai koefisien yang signifikan. Hasil Hasil penelitian ini memberikan
penelitian ini memberikan petunjuk bahwa petunjuk bahwa kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan yang prima dan baik akan memberikan perbandingan antara apa yang
memberikan kepuasan pelanggan. Ketika diharapkan konsumen dengan apa yang
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang dirasakan konsumen ketika menggunakan
didapatkan, maka kemungkinan besar mereka produk tersebut. Bila konsumen merasakan
akan kembali lagi dan melakukan pembelian performa produk sama atau melebihi
yang lain juga. ekspektasinya, berarti mereka puas jika
performa produk kurang dari
4. Pengaruh variabel kepuasan ekspektasinya, berarti mereka tidak puas
pelanggan terhadap loyalitas (Gerson, 2001). Kepuasan itu tingkat
pelanggan. perasaan seseorang setelah membandingkan
Hasil pengujian hipotesis 4 (H4) kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
telah membuktikan terdapat pengaruh positif harapannya. Sedangkan loyalitas sebagai
antara kepuasan pelanggan dan loyalitas komitmen yang dipegang kuat untuk
pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi membeli atau berlangganan lagi produk atau
kepuasan pelanggan akan semakin tinggi jasa tertentu dimasa depan meskipun ada
loyalitas pelanggan. Dapat dimengerti bahwa pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
untuk mencapai kepuasan pelanggan berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.
merupakan persepsi pelanggan bahwa Pelanggan yang dianggap loyal akan
harapannya telah terpenuhi atau terlampui. berlangganan atau melakukan pembelian
Sebaliknya kepuasan pelanggan yang kurang ulang selama jangkan waktu tertentu.
baik dalam pelayanan yang diberikan maka
akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. 5. Pengaruh variabel sistem informasi
Penelitian terdahulu oleh Salim dan pemasaran dan kualitas pelayanan
Dharmayanti (2014) menyatakan bahwa terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
kepuasan pelanggan berpengaruh sangat Hasil pengujian hipotesis 5 (H5)
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada telah membuktikan terdapat pengaruh positif
mobil Toyota. Hal ini menunjukkan bahwa antara sistem informasi pemasaran dan
penilaian responden terhadap customer kualitas pelayanan terhadap kepuasan
satisfaction akan mempengaruhi tingkat pelanggan. Dengan demikian, semakin baik
customer loyalty. Hal ini menunjukkan sistem informasi pemasaran dan kualitas
bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan pelayanan yang diberikan perusahaan akan
mampu membentuk mereka menjadi semakin semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Hal
loyal kepada perusahaan dan merek Toyota. ini dapat dimengerti bahwa untuk informasi
Ketika perusahaan memberikan produk atau yang disampaikan dengan jelas maka akan
layanan yang melebihi dari ekspektasi memberikan kualitas pelayanan yang baik,
pelanggan, maka pelanggan akan merasa dan dapat memberikan kepuasan pelanggan.
puas. Dari rasa puas yang diperoleh ini, akan Sebaliknya sistem informasi pemasaran dan
memberikan pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan yang kurang baik dalam
loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan melayani pelanggan di dapat mengakibatkan
pernyataan Sivadas &Baker-Prewitt (2005) kegagalan dalam pelaksanaan dan
mengemukakan bahwa tujuan utama penyelesaian pekerjaan, serta berdampak
pengukuran kepuasan pelanggan adalah pada kurang puas pelanggan.
loyalitas pelanggan (dalam Sondoh, Omar, Hasil penelitian Helen (2014)
Wahid, Ismail,dan Harun, 2007). menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan

41
loyalitas pelanggan sangat signifikan diperhatikan oleh perusahaan agar dapat
terhadap sistem informasi pemasaran dan tercapai kepuasan konsumen. Kualitas
kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini pelayanan memiliki hubungan yang erat
memberikan petunjuk bahwa sistem dengan kepuasan konsumen. Kualitas
informasi pemasaran itu sangat penting memberikan suatu dorongan kepada
dalam kegiatan operasional dan juga pembuat konsumen untuk menjalin hubungan yang
serta pengambil keputusan didalam kuat dengan perusahaan.
perusahaan, serta kualitas pelayanan yang
prima dan baik akan memberikan kepuasan PENUTUP
pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas Berdasarkan hasil penelitian dan
atas pelayanan yang didapatkan, maka pembahasaan maka dapatlah ditarik
kemungkinan besar mereka akan kembali kesimpulan sebagai berikut: (1) Faktor
lagi dan melakukan pembelian yang lain sistem informasi pemasaran yang diukur
juga. Dengan demikian sebuah perusahaan dengan menggunakan indikator seperti
akan bijaksana bila mengukur kepuasan pesanan, penjualan, harga dan tingkat
pelanggan secara teratur. Dalam memberikan persediaan. Sistem Informasi Pemasaran
pelayaan, perusahaan harus mengupayakan berpengaruh positif terhadap kualitas
melebihi harapan pelanggan, bukan hanya pelayanan PT Hasjrat Abadi Manado; (2)
sekedar memenuhi standar minimal. Faktor kualitas pelayanan yang diukur
Beberapa perusahaan berpikir bahwa mereka dengan menggunakan indikator seperti
mendapatkan arti kepuasan pelanggan tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),
dengan menghitung munculnya keluhan responsiveness (ketanggapan), assurance
pelanggan. Akan tetapi 95 % dari pelanggan (jaminan), dan empathy (simpati). Sistem
yang tidak puas tidak menyampaikan Informasi Pemasaran berpengaruh positif
keluhan, banyak pelanggan yang hanya diam terhadap Kepuasan Pelanggan PT Hasjrat
kemudian berhenti membeli atau Abadi Manado; (3)Faktor kepuasan
berlangganan. Karena pelanggan yang loyal pelanggan yang diukur dengan menggunakan
ikut menghasilkan sejumlah besar laba indikator seperti overall satisfaction,
perusahaan, sebuah perusahaan seharusnya expectation satisfaction dan experience
tidak mengambil resiko dengan mengabaikan satisfaction. Kepuasan pelanggan dapat
keluhan atau bertengkar karena hal remeh diketahui setalah pelanggan menggunakan
dengan pelanggan. Jauh dari pada itu produk atau jasa pelayanan dari perusahaan.
kepuasan yang dirasakan pelanggan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
tergantung pula dengan kualitas barang, jasa terhadap kepuasan pelanggan PT Hasjrat
dan pelayanan yang diberikan oleh Abadi Manado; (4)Faktor loyalitas
perusahaan. pelanggan yang diukur dengan
Kepuasan pelanggan hanya dapat menggunakan indikator seperti tahap
tercapai dengan memberikan pelayanan yang kognitif, tahap afektif, tahap konatif, dan
berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan tahap tindakan. Kepuasan Pelanggan
yang baik sering dinilai oleh konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas
secara langsung dari karyawan sebagai orang Pelanggan PT Hasjrat Abadi Manado; (5)
yang memberikan jasa, karena itu diperlukan Faktor sistem informasi pemasaran itu
usaha untuk meningkatkan kualitas sistem sangat penting dalam keberhasilan
pelayanan yang diberikan agar dapat perusahaan suatu organisasi bisnis dan
memenuhi keinginan dan meningkatkan kualitas pelayanan merupakan mengevaluasi/
kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan mengukur kinerja suatu jasa didalam
merupakan hal penting yang harus perusahaan. Pelayanan membutuhkan

42
komitmen dan keyakinan dari perusahaan Helen. (2014). Hubungan Customer
untuk memberikan pelayanan yang optimal Satisfaction Dan Brand Experience
kepada pelanggan, terhadap kepuasan Dengan Brand Image Terhadap
Customer Loyalty : Studi Kasus
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sistem
Pengelolaan MAL.
informasi pemasaran dan kualitas pelayanan Jogiyanto, H. M. (1999). Analisis dan Disain
berpengaruh positif terhadap kepuasan Informasi: Pendekatan Terstruktur
pelanggan dan loyalitas pelanggan PT Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis.
Hasjrat Abadi Manado. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Berdasarkan kesimpulan diatas, Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran,
makadapat dikemukan beberapa saran yang Jilid I Edisi Milenium. Jakarta, PT.
Prehalindo.
diharapkan bermanfaat bagi perusahaan atau
Kotler, P. (2002). Strategi Pemasaran. CV.
pihak lain yang berkepentingan yaitu: Intermedia, Jakarta.
(1) Pihak manajemen dari PT Hasjrat Kotler, P dan Keller, K. 2007. Manajemen
Abadi Manado harus memberikan perhatian Pemasaran., Jilid I Edisi 12. Indeks,
lebih terhadap perbaikan sistem informasi Jakarta.
pemasaran yang berkaitan dengan data Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas
pelanggan; Pelanggan. Penerbit Balai Penelitian
dan Pengembangan Ekonomi, FE-
(2) Dipublikasikan tentang sistem informasi
UNMUH, Surakarta. Benefit, Jurnal
pemasaran yang langsung dapat diakses Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No. 2.
oleh pelanggan; (3) Untuk meningkatkan hal. 111 – 119.
kepuasan pelanggan, perusahaan perlu Mcleod, R, Jr. (2001). Management
menjaga kestabilan harga. Jika terjadi Information Systems. 8th Edition.
perubahan harga karna perubahan nilai mata Prentice-Hall Internasional, Inc., New
Jersey.
uang, jangan sampai mengecewakan
Mowen, J. C dan M. Minor. 2002. Perilaku
konsumen dengan harga yang tinggi. Upaya Konsumen, Jilid 2 Edisi Kelima,
harga dapat terjangkau dan pemasaran juga PenerbitErlangga, Jakarta.
tidak dirugikan. Harga jual sparepart Ngutji, E, Tumbel, A, dan Rotinsulu, J. J.
harus sesuai dengan harga jual eceran; (4) (2014). Kualitas Pelayanan Dan
Meningkatkan kualitas service mobil dengan Kepuasan Konsumen Pengaruhnya
menambahkan teknisi yang ahli pada Terhadap Kesetiaan Merek Kentucky
Fried Chicken (KFC) Megamall
bidangnya, harus lebih memperhatikan
Manado. Jurnal EMBA, Vol.2 No.1,
waktu pengerjaan service agar bisa tepat Halaman. 160-171.
waktunya; (5) Perlu ada penelitian lain O’Brien, J. A. (2006). Pengantar Sistem
dan penelitian lanjutan baik diperusahaan Informasi Perspektif Bisnis dan
yang sama ataupun perusahaan yang Manajerial. Edisi 12. Penerbit
lainnya untuk membuktikan, menguji serta Salemba Empat, Jakarta.
mencari variabel lainnya yang berpengaruh Parasuraman, A, Zethaml, V. A. and Berry,
L. L. 1988. SERVQUAL : A Multiple
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
Item Scale for Measuring Customer
pelanggan khususnya dibidang pemasaran. Perceptions of Service Quality.
Perlu ditindak lanjuti keluhan dari Journal of Retailing, Vol.64, Spring,
pelanggan di PT Hasjrat Abadi Manado. pp 12-40.
Peter, J. P. and Olson, J. C. (1990).
DAFTAR PUSTAKA Consumer Behavior dan Marketing
Gerson, R. F. (2001). Mengukur Kepuasan Strategy. Edisi 2, Homewood IL,
Konsumen Panduan Menciptakan Richard D. Irwin, Inc., New Jersey.
Pelayanan Bermutu.PPM, Jakarta. Saleh, S dan Basri, H. (2012). Perancangan
Sistem Informasi Promosi Dan
Transaksi Buku Berorientasi Objek

43
Pada PT. Fajar Agung Indocemerlang. Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan
Jurnal Informatika, Vol. 12, No. 2,. Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja
Halaman 1-8. Rosdakarya, Bandung.
Salim, F, F. dan Dharmayanti, D. (2014). Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service
Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Satisfaction. Penerbit Andi,
Quality Terhadap Kepuasan dan Yogyakarta.
Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Wendha, A. A. A. A. P, Rahyuda I Ketut,
Surabaya.Jurnal Manajemen dan Suasana, I. Gst. A. Kt. G. (2013).
Pemasaran.Vol. 2, No. 1, Halaman 1- Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
8. Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
Schiffman, L. G, Kanuk, L. L. (2008). Garuda Indonesia Di Denpasar. Jurnal
Consumer Behaviour 7th Edition Manajemen, Strategi Bisnis, dan
(Perilaku Konsumen). Peneribit : PT. Kewirausahaan Vol. 7, No. 20. 1,.
Indeks, Jakarta. Halaman 1-10.
Sutabri, T. (2011). Sistem Informasi Zulian, Y. (2005). Manajemen Kualitas
Manajemen. Penerbit Andi, Produk dan Jasa. Ekonisia, Jakarta
Yogyakarta.
.

44