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SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 7 ITIL

Portugues | Tempo:

Observações:
Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da
EXIN.
Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com
mais de uma resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão
contadas como incorretas. O tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do
exame).

1 ) Qual dos processos abaixo NÃO tem um relacionamento com o Gerenciamento de Problema no
dia-a-dia?

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Disponibilidade

2 ) Qual é a ordem correta das atividades que ocorrem no Gerenciamento de Problema?

Identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a mudança

Investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, classificar e registrar

Identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, classificar, revisar a mudança
Revisar a mudança, classificar, identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma outra
RDM
3 ) Por que o Gerenciamento de Serviços é tão importante para os provedores de serviços de TI?

O sucesso do negócio depende da qualidade seu serviço de TI

É a única forma de gerenciar a TI na era da internet

Porque faz parte da ITIL e todos têm que adotar

Porque é uma iniciativa não-proprietária para gerenciar os sistemas de TI

4 ) Qual das seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

Os aspectos físicos do controle de software

Garantir a exatidão do dados que entram no BDGC relacionados aos ICs de software

Ajudar a determinar a política de software da organização

Distribuir versões de software

5 ) Um ANS baseado em serviço cobre:

Todos os serviços de um cliente específico

Todos os serviços similares, para um único cliente

Todos os serviços

Um único serviço, para todos os clientes que utilizam aquele serviço

6 ) Possíveis problemas com o Gerenciamento de Mudança incluem:


Grande habilidade de absorver um número grande de mudanças

Aumento da visibilidade e comunicação das mudanças

Falta de propriedade dos serviços impactados

Melhor alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio

7 ) Quem sempre deve autorizar um Requisição de Mudança antes de ela ser desenvolvida?

O Gerente de Problema

O Gerente de Liberação

O Gerente de TI

O Gerente de Mudança

8 ) Por que algumas vezes existem conflitos entre as equipes que trabalham no processo de
Gerenciamento de Incidente e as de Gerenciamento de Problema?

Porque o grupo especialista não documenta as soluções de contorno corretamente que eles
identificam. Conseqüentemente o grupo de primeiro nível (Central de Serviços) não poderá
solucionar o mesmo incidente quando ele ocorrer novamente
Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está frequentemente sobrecarregada e não
pode alocar pessoas para resolver os problemas
Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está focada em identificar soluções
permanentes e gasta muito tempo ao invés de identificar inicialmente uma solução de contorno
Porque a equipe de Gerenciamento de Problema não dá o feedback espontaneamente,
obrigando a Central de Serviços a ter que cobrar a solução
9 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço?

Analisar e revisar os ANSs

Manter o catálogo de serviço

Negociar as requisições de serviço

Avaliar o impacto das mudanças propostas para o serviço

10 ) Qual das seguintes declarações está INCORRETA?

Mudanças urgentes e não urgentes devem sempre passar pelo processo de Gerenciamento de
Mudança
Mudanças com alto risco e urgentes devem ser consideradas pelo Comitê de Controle de
Mudanças Emergenciais
Mudanças urgentes não precisam ser necessariamente revisadas, a menos que exista tempo
para fazer isto
As justificativas para mudanças urgentes devem sempre ser baseadas nas necessidades do
negócio
11 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade são elementos de:

Confiabilidade

Habilidade de obter serviço

Segurança

Sustentabilidade

12 ) Qual é a seqüência correta de processos para a resolução estruturada?


Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Liberação,
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança ,
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Mudança , Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema,
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Liberação,
Gerenciamento de Problema
13 ) Em que momento os requerimentos de capacidade devem ser considerados em projetos de
implementação de um novo sistema?

O mais cedo possível, ainda durante a fase de desenvolvimento do sistema


Primeiro instala-se o sistema e verific-se se ele está funcionando perfeitamente, para depois
analisar-se os requerimentos de capacidade
Quando o Gerente de Desenvolvimento tiver completado os testes

Antes de o sistema ir para o ambiente de produção

14 ) Qual das seguintes atividades NÃO é parte da Contabilidade de TI?

Calcular os custos dos serviços de TI

Realizar o orçamento

Identificação de custos por cliente, serviço ou atividade

Analisar o custo/benefício para suportar as tomadas de decisões

15 ) Qual é a maior diferença entre um BDGC e um registro de ativos em um sistema de patrimônio?

O BDGC armazenará também informações de documentação

O BDGC armazenará informações de software

O BDGC armazenará informações sobre o ambiente de TI

O BDGC vai conter os relacionamentos entre os Itens de Configuração

16 ) Qual das seguintes é o benefício menos provável ao implementar o processo de Gerenciamento


de Incidente?

Melhorar a satisfação do usuário final

Reduzir o volume de incidentes

Eliminar o esquecimento de incidentes

Menor interrupção tanto para a equipe de TI como para os usuários

17 ) Se o plano de Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser invocado, qual será o papel dos
gerentes seniors da organização?

Reportar o progresso

Liderar os times de recuperação

Coordenar e dirigir as atividades, arbitrando e alocando recursos

Executar as instruções de recuperação

18 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade?


Monitorar o desempenho e rendimento dos componentes individuais da TI

Ajustar os sistemas para obter o uso eficiente dos recursos de TI

Comprar recursos para a Infra-estrutura de TI

Influenciar o comportamento do cliente para otimizar o uso dos recursos de TI

19 ) Qual dos seguintes NÃO é um custo operacional?

Salário da equipe

Compra de servidores

Aluguel do condomínio

Contratos com terceiros

20 ) Qual das afirmativas é FALSA?

Se a causa raiz e uma solução de contorno temporária forem identificadas para um problema, ela
se torna um Erro Conhecido
Todos os Erros Conhecidos precisam ser resolvidos para obtermos a satisfação do usuário

Um Erro Conhecido pode ser mantido aberto enquanto a solução de contorno está sendo usada

Incidentes não são as únicas fontes de Erros Conhecidos

21 ) A fase de Requerimentos e Estratégia do ciclo de vida da Continuidade do Negócio compreende:

Teste inicial, Educação e Conscientização e Garantia

Educação e Conscientização, Revisão e Auditoria

Organização e Planejamento para Implementação e Medidas de Redução de Riscos

Análise de Impacto no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade do Negócio

22 ) Durante o estágio de planejamento da liberação você identifica que as mudanças que vai fazer no
serviço irão necessitar mudanças nos softwares relacionados. Uma vez que todas as mudanças
estiverem completamente testadas, qual tipo de liberação será usado para atualizar o ambiente de
produção?

Liberação Completa

Liberação Pacote

Liberação Emergencial

Liberação Delta

23 ) Como parte do Planejamento da Continuidade de TI você tem a responsabilidade de realizar a


Análise de Riscos. Qual dos seguintes documentos será mais apropriado para você usar para o seu
plano?

Programa das Futuras Mudanças produzidas pelo Gerenciamento de Mudança

Um Catálogo de Serviços com o entendimento da criticidade de cada serviço para o negócio

Uma lista de Serviços e Acordos de Nível Operacional


Um relatório produzido pelo Gerenciamento de Incidentes detalhando os incidentes que afetaram
os serviços de TI no último mês
24 ) Um custo não-absorvido poderia estar normalmente relacionado a...

... um desconto de cobrança

... um preço de mercado

... um custo indireto

... um custo direto

25 ) Qual das seguintes melhor descreve o BDGC?

Deve estar disponível para atualização 24 x 7 se qualquer um dos serviços suportados pelo
fornecedor de TI estiver também em 24 x 7
É atualizado pela equipe de Gerenciamento de Configuração no final de cada dia útil
Armazena informações que serão úteis para a maioria dos processos de Gerenciamento de
Serviços de TI
Precisa verificar a exatidão dos dados mensalmente

26 ) Qual das seguintes opções NÃO é um método válido de Ajuste da Capacidade?

Balancear o tráfico de disco

Fazer o uso eficiente do processamento da capacidade

Instalar um novo servidor

Balancear cargas de trabalho

27 ) Para uma organização que implementa os processos da ITIL, qual das seguintes declarações é a
mais apropriada?

Os benefícios irão apenas aparecer se toda a equipe de TI estiver qualificada no Gerenciamento


de Serviços de TI
Os benefícios irão apenas aparecer se os processos de Incidente e Problema forem
implementados primeiro
Os benefícios irão apenas aparecer se os requisitos do negócio forem priorizados e então os
processos integrados de tal forma a atender estes requisitos
Os benefícios irão apenas aparecer se houver revisões regulares junto com os clientes.

28 ) Qual das seguintes alternativas NÃO seria uma mensuração de desempenho para a função do
Gerenciamento de Nível de Serviço?

Qual é o percentual de serviços cobertos pelos ANSs?

As reuniões de revisão do serviço estão dentro do tempo estimado?

A percepção dos clientes em relação ao serviço de TI tem melhorado?

Quantos serviços estão inclusos dentro do BDGC?

29 ) Qual das seguintes NÃO é um elemento do Gerenciamento de Disponibilidade?

Verificação

Segurança

Confiabilidade

Sustentabilidade

30 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?


Cópias físicas de todos os ICs são armazenadas na BSD
O Gerenciamento de Liberação é responsável por gerenciar o licenciamento de software da
organização
Uma mudança pode apenas ser desenvolvida a partir de versões de software não definitivas em
caso de uma mudança urgente
A BSD contém códigos-fonte apenas

31 ) Qual das seguintes métricas estaria mais associada com a Central de Serviços?

Número de incidentes com alta prioridade que ocorreram

Quantidade de incidentes resolvidos por nível de suporte (grupos)

Número de problemas resolvidos no dia

Tempo médio entre as falhas

32 ) Qual dos seguintes termos estão associados com a resiliência? (selecione mais de um)

Redundância

Tolerância a falhas

Componentes on site

Duplexing

33 ) Qual das seguintes atividades será mais fácil se implementarmos um bom software de apoio no
Gerenciamento de Serviços de TI? (selecione mais de um)

Análise de dados

Identificação de tendência

Definição dos processos de Gerenciamento de Serviços

Implementação de medidas preventivas

34 ) Quais são os principais benefícios com o gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?
(selecione mais de um)

Redução do prêmio dos seguros

Cumprimento de obrigações legais ou regulatórias

Reduz a interrupção do negócio no evento de um desastre

Melhor gerenciamento dos riscos e conseqüentemente a redução do impacto da falha

35 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?

A escalação funcional é uma parte essencial do processo de Gerenciamento de Incidente

Todas as chamadas para a Central de Serviços são tratadas como incidentes

Requisições de Serviços podem ser tratadas pela equipe da Central de Serviços

36 ) Verdadeiro ou Falso: O monitoramento da infra-estrutura fornecerá alertas aos grupos de suporte


permitindo assim uma resolução rápida do incidente. Estes alertas não precisam ser registrados na
ferramenta de Gerenciamento de Incidente porque não existe valor nesta informação. Tipicamente o
incidente será resolvido automaticamente antes de o usuário identificá-lo.
Verdadeiro

Falso

37 ) Verdadeiro ou Falso: A informação sobre software em uso na organização não precisa ser
armazenado no BDGC se houver uma BSD (Biblioteca de Software Definida) configurada. A BSD
serve como repositório para todos os detalhes do software.

Verdadeiro

Falso

38 ) Custos associados com vários clientes também são conhecidos como:

Custo Direto

Custo Indireto

Custo Capital

Custo Operacional

39 ) Qual processo da ITIL é responsável por prevenir acesso não autorizado aos dados?

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Segurança

40 ) Antes do software ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Software ele é verificado se está
livre de vírus. Qual processo realiza esta verificação?

Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Liberação

Finalizar

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 7 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO SCORE POR ÁREA DE CONHECIMENTO

Total de questões: 40 Geral 0%


Pontos: 0
Service Desk 0%
Score: 0 %
Tempo Consumido: 59:29 min Incident Management 0%
Configuration Management 0%
Resultado: Você precisa estudar Problem Management 0%
mais! Priorize os processos que
você está com menor pontuação.

CONSIDERAÇÕES:

Abaixo você tem a correção de suas Change Management 0%


respostas. Release Management 0%
- As opções de resposta em verde Service Level Management 0%
significa que você selecionou a opção Capacity Management 0%
correta.
Availability Management 0%
- As opções em vermelho seria a
Financial Management 0%
resposta correta que você não acertou.
- Algumas perguntas possui comentários IT Service Continuity Management 0%
para a resposta.

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual dos processos abaixo NÃO tem um relacionamento com o Gerenciamento de Problema no dia-
a-dia?

Resposta Correta: Gerenciamento Financeiro

Comentários:
O Gerenciamento de Problema tem um relacionamento muito próximo com os Gerenciamento de
Incidente e Gerenciamento de Mudança. Ele vai precisar receber informações vindas do
Gerenciamento de Incidente para poder realizar o diagnóstico da causa raiz, e também se relaciona
com Gerenciamento de Incidente resolvendo os incidentes mais graves. Para os erros identificados
que precisarem de uma mudança, será aberta uma Requisição de Mudança (RDM) que irá passar pelo
Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Disponibilidade interage com o Gerenciamento de
Problema para avaliar os tempos de recuperação do serviço, evitando uma interrupção maior na
disponibilidade do serviço. Sendo assim, o processo mais distante é o Gerenciamento Financeiro de
Serviços de TI.
2 ) Qual é a ordem correta das atividades que ocorrem no Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a
mudança

Comentários:
Primeiro é identificado que existe um problema, ele então é registrado em uma base de problemas, e
após este registro é classificado. Depois investiga-se e faz-se o diagnóstico da causa-raiz do problema.
Sabendo qual é o erro pode ser preciso abrir um registro de mudança para a correção. Efetuada a
mudança, este processo faz a revisão pós-implementação junto com o processo de Gerenciamento de
Mudança.

3 ) Por que o Gerenciamento de Serviços é tão importante para os provedores de serviços de TI?

Resposta Correta: O sucesso do negócio depende da qualidade seu serviço de TI

Comentários:
A única resposta que faz sentido é que o negócio de um provedor de TI depende da qualidade de seu
serviço. Se for um provedor comercial de TI que vende seus serviços e ele tiver baixa qualidade, seus
clientes irão procurar um outro provedor - conseqüentemente o negócio não vai ter sucesso.

4 ) Qual das seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

Resposta Correta: Garantir a exatidão do dados que entram no BDGC relacionados aos ICs de
software

Comentários:
O Gerenciamento de Liberação deve ter um gatilho com o Gerenciamento de Configuração para que
este atualize o BDGC quando uma nova atualização for feita. Entretanto, não é responsabilidade do
Gerenciamento de Liberação realizar as atividades de auditoria e verificação para garantir a exatidão
do BDGC.

5 ) Um ANS baseado em serviço cobre:

Resposta Correta: Um único serviço, para todos os clientes que utilizam aquele serviço

Comentários:
As três formas mais comuns para organizar os ANS são: ANSs baseados em serviços: Um ANS
cobre todos os clientes de um serviço
ANSs baseados no cliente: Um ANS cobre todos os serviços de um cliente
ANSs multi-nível: Um ANS corporativo cobre os assuntos genéricos Um ANS por grupo de
clientes/usuários, independente do serviço Um ANS por serviço do grupo específico de usuários

6 ) Possíveis problemas com o Gerenciamento de Mudança incluem:

Resposta Correta: Falta de propriedade dos serviços impactados

Comentários:
Tome cuidado com o enunciado da questão, ele pergunta qual é o possível problema. Somente é
problema a falta de propriedade dos serviços impactados. Esta opção quer dizer que ninguém está se
responsabilizando pela mudança: o serviço não tem dono.

7 ) Quem sempre deve autorizar um Requisição de Mudança antes de ela ser desenvolvida?

Resposta Correta: O Gerente de Mudança

Comentários:
O Gerente de Mudança é sempre o responsável por aprovar as mudanças. Somente em caso de
mudanças de maior impacto elas devem ser aprovadas junto com o CCM (Comitê de Controle de
Mudanças).

8 ) Por que algumas vezes existem conflitos entre as equipes que trabalham no processo de
Gerenciamento de Incidente e as de Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está focada em identificar soluções
permanentes e gasta muito tempo ao invés de identificar inicialmente uma solução de contorno

Comentários:
Todas as opções para esta questão são plausíveis para justificar os motivos dos conflitos entre as duas
equipes. Mas a resposta C é a que mais chama atenção, pois o processo de Gerenciamento de
Problema deve identificar o mais rápido possível uma solução de contorno para o problema, ou não
terá como resolver o incidente no primeiro nível de suporte. Se a Equipe de Problema não identificar
esta solução de contorno, vai infringir nos prazos de SLA. Todas as outras opções também são
verdadeiras, mas são situações contornáveis.

9 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço?

Resposta Correta: Avaliar o impacto das mudanças propostas para o serviço

Comentários:
O Gerente de Nível de Serviço não vai se preocupar com as mudanças propostas - isto é
responsabilidade do Gerente de Mudanças.

10 ) Qual das seguintes declarações está INCORRETA?

Resposta Correta: Mudanças urgentes não precisam ser necessariamente revisadas, a menos que
exista tempo para fazer isto

Comentários:
A alternativa C está incorreta. Todas as mudanças sempre devem ser revisadas, independente de
serem urgentes ou não. O que é diferente para as mudanças urgentes é que o fluxo de aprovação
pode ser mais rápido, não sendo necessário o CCM reunir-se para aprovar. E também, quando for
justificável, não aplicar os testes. Após aplicada a mudança, mesmo sendo urgente, ela deve ser
revisada.
11 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade são elementos de:

Resposta Correta: Segurança

Comentários:
Segurança é também uma questão de preocupação no processo de Gerenciamento de
Disponibilidade, pois a entrada de vírus pode impactar na disponibilidade. A segurança é definida em
termos de Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade dos dados associados ao serviço.

12 ) Qual é a seqüência correta de processos para a resolução estruturada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de


Mudança , Gerenciamento de Liberação

Comentários:
A resolução estruturada passa por: Incidente – Problema – Identificação do Erro – Mudança –
Liberação

13 ) Em que momento os requerimentos de capacidade devem ser considerados em projetos de


implementação de um novo sistema?

Resposta Correta: O mais cedo possível, ainda durante a fase de desenvolvimento do sistema
Comentários:
Os requerimentos de capacidade devem ser considerados logo na fase de desenvolvimento do
sistema, o mais cedo possível. É necessário avaliar a capacidade antecipadamente para não haver
surpresas na hora de implementar o sistema em produção.

14 ) Qual das seguintes atividades NÃO é parte da Contabilidade de TI?

Resposta Correta: Realizar o orçamento

Comentários:
O processo de Gerenciamento Financeiro de TI tem 3 sub-processos: Contabilidade, Orçamento e
Cobrança. Sendo assim, o Orçamento não é uma atividade do sub-processo de Contabilidade.

15 ) Qual é a maior diferença entre um BDGC e um registro de ativos em um sistema de patrimônio?

Resposta Correta: O BDGC vai conter os relacionamentos entre os Itens de Configuração

Comentários:
A grande diferença que existe entre o BDGC e um sistema simples de registro de ativos é a informação
sobre os relacionamentos entre os ICs. Esta informação é importantíssima para os outros processos.
Os relacionamentos de um IC irão mostrar quais outros ICs se relacionam com ele (conecta, pai/filho,
depente, usa) e terá ainda amarrações com incidentes, problemas, mudanças.

16 ) Qual das seguintes é o benefício menos provável ao implementar o processo de Gerenciamento


de Incidente?

Resposta Correta: Reduzir o volume de incidentes

Comentários:
O processo de Gerenciamento de Incidentes irá se preocupar em resolver os incidentes o mais rápido
possível. Dentro deste processo temos um sub-processo que é o Controle de Incidentes, que obriga
que todos os incidentes sejam registrados. Desta forma nenhum incidente será esquecido. Além disto,
o processo vai melhorar a satisfação dos usuários, pois terá um processo para agilizar a resolução de
incidentes e teremos uma divisão das equipes de suporte, evitando interrupções desnecessárias nos
grupos de segundo nível. O que não irá acontecer é a redução do volume de incidentes. A redução de
incidentes só irá acontecer se tivermos soluções permanentes, diagnósticos das causas-raiz e análise
de tendências, e isto ocorre se for implementado o processo Gerenciamento de Problema.

17 ) Se o plano de Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser invocado, qual será o papel dos
gerentes seniors da organização?

Resposta Correta: Coordenar e dirigir as atividades, arbitrando e alocando recursos


Comentários:
Lembre-se, a decisão de ter um plano de continuidade para a TI é uma decisão da alta direção e não
do gerente de TI. O negócio é que vai decidir se a TI deve ser incluida no plano de continuidade do
negócio. Sendo assim, os gerentes seniors são incluídos nas atividades de planejamento, coordenam
as atividades e alocam recursos financeiros. A execução do plano sempre acontece com as equipes de
TI.

18 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade?

Resposta Correta: Comprar recursos para a Infra-estrutura de TI

Comentários:
O Gerenciamento de Capacidade não faz aquisições - isto é responsabilidade do Departamento de
Compras da organização. Ele faz recomendações de investimentos e sugere custos no Plano de
Capacidade, mas jamais irá executar a compra.

19 ) Qual dos seguintes NÃO é um custo operacional?

Resposta Correta: Compra de servidores


Comentários:
Custos operacionais são aqueles custos que ocorrem com freqüência, normalmente mensais, para
manter a TI funcionando. Eles não são investimentos. Compra de servidores trata-se de um
investimento, é um custo capital.

20 ) Qual das afirmativas é FALSA?

Resposta Correta: Todos os Erros Conhecidos precisam ser resolvidos para obtermos a satisfação do
usuário

Comentários:
Nem todos os erros serão removidos da infra-estrutura, pois muitas vezes a equipe de TI não terá
recursos para aplicar uma mudança, ou então o impacto da mudança é muito grande e não vale a pena
correr os riscos, ou ainda o custo da mudança não é justificável para o negócio. Além disso, remover
erros não está relacionado com a satisfação do usuário: a satisfação está relacionada ao tempo de
solução, que pode ser feito com uma solução de contorno.

21 ) A fase de Requerimentos e Estratégia do ciclo de vida da Continuidade do Negócio compreende:

Resposta Correta: Análise de Impacto no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade


do Negócio

Comentários:
O Processo de Continuidade do Negócio tem 4 fases: Iniciação, Requerimentos & Estratégia,
Implementação e Gerenciamento Operacional. Na fase de Requerimentos temos Análise de Impacto
no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade do Negócio. Esta resposta poderia ser
respondida por eliminação, pois a Educação só aplicada na fase de Gerenciamento Operacional.

22 ) Durante o estágio de planejamento da liberação você identifica que as mudanças que vai fazer no
serviço irão necessitar mudanças nos softwares relacionados. Uma vez que todas as mudanças
estiverem completamente testadas, qual tipo de liberação será usado para atualizar o ambiente de
produção?

Resposta Correta: Liberação Pacote

Comentários:
A Liberação Pacote inclui pelo menos duas liberações (Delta e Completa). Uma Liberação Pacote tem
a intenção de oferecer um período mais longo de estabilidade, reduzindo a freqüência das liberações.
Neste caso, como são vários sofwares envolvidos, o ideal é que seja a Liberação Pacote, pois na
Liberação Completa só teremos uma unidade de liberação testada e não todas as unidades testadas.

23 ) Como parte do Planejamento da Continuidade de TI você tem a responsabilidade de realizar a


Análise de Riscos. Qual dos seguintes documentos será mais apropriado para você usar para o seu
plano?

Resposta Correta: Um Catálogo de Serviços com o entendimento da criticidade de cada serviço para o
negócio
Comentários:
O Catálogo de Serviços com a criticidade de cada serviço para o negócio é o documento mais
apropriado. Pois a Análise de Riscos deverá priorizar os serviços mais críticos para a organização.

24 ) Um custo não-absorvido poderia estar normalmente relacionado a...

Resposta Correta: ... um custo indireto

Comentários:
Os custos indiretos, aqueles que não se referem a um cliente específico, podem ser divididos em custo
absorvidos e não-absorvidos. Custo não-aborvido pode ser a secretária do Gerente de TI.
25 ) Qual das seguintes melhor descreve o BDGC?

Resposta Correta: Armazena informações que serão úteis para a maioria dos processos de
Gerenciamento de Serviços de TI

Comentários:
O BDGC é um repositório de informação que contém dados dos ICs e todos os seus relacionamentos.
O BDGC fornece informações para todos os processos da ITIL. Cuidado com o enunciado da questão:
aqui pede-se a alternativa que melhor descreve, que está ligada à missão do processo.

26 ) Qual das seguintes opções NÃO é um método válido de Ajuste da Capacidade?

Resposta Correta: Instalar um novo servidor

Comentários:
Instalar um novo servidor não está associado ao Ajuste de Capacidade.

27 ) Para uma organização que implementa os processos da ITIL, qual das seguintes declarações é a
mais apropriada?

Resposta Correta: Os benefícios irão apenas aparecer se os requisitos do negócio forem priorizados e
então os processos integrados de tal forma a atender estes requisitos

Comentários:
Lembre-se a TI existe para atender as necessidades do negócio. O propósito da TI é fornecer serviços
de TI que satisfaçam o negócio. Você só implementaria a ITIL para este objetivo. O negócio em
primeiro lugar!

28 ) Qual das seguintes alternativas NÃO seria uma mensuração de desempenho para a função do
Gerenciamento de Nível de Serviço?

Resposta Correta: Quantos serviços estão inclusos dentro do BDGC?

Comentários:
O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço não vai se preocupar com os dados do BDGC. Ele
vai sim utilizar os dados do BDGC para montar o catálogo de serviço, definir acordos, etc. Entretanto,
não é obrigação dele averiguar quantos serviços estão lá cadastrados - isto é obrigação do
Gerenciamento de Configuração, que durante a fase de planejamento precisa identificar as interfaces
com os outros processos e ver que informações eles precisam.

29 ) Qual das seguintes NÃO é um elemento do Gerenciamento de Disponibilidade?

Resposta Correta: Verificação

Comentários:
Verificação não é um elemento que faz parte deste processo. Existem outros processos que têm esta
atividade com elemento principal.

30 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?

Resposta Correta: O Gerenciamento de Liberação é responsável por gerenciar o licenciamento de


software da organização

Comentários:
O processo de Liberação é responsável pelas licenças da organização. Ele não pode instalar um
software se este não tiver uma licença disponível. Quanto às outras questões, a Biblioteca de
Software Definitiva armazena as mídias dos softwares, não todos os ICs. Além de códigos-fonte a
BSD vai conter também documentação pertinente.
31 ) Qual das seguintes métricas estaria mais associada com a Central de Serviços?

Resposta Correta: Número de incidentes com alta prioridade que ocorreram

Comentários:
Somente a opção A é mais coerente com a Central de Serviços.
- Quantidade de incidentes resolvidos por nível de suporte (grupos) seria para o Gerenciamento de
Incidente
- Número de problemas resolvidos no dia seria para o Gerenciamento de Problema
- Tempo médio entre as falhas seria para o Gerenciamento de Disponibilidade

32 ) Qual dos seguintes termos estão associados com a resiliência? (selecione mais de um)

Resposta Correta: Redundância


Resposta Correta: Tolerância a falhas
Resposta Correta: Duplexing

Comentários:
Resiliência é a habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido à má função de um ou
mais sub-componentes. Para manter a resiliência, pode-se usar a redundância de servidores, estrutura
de processamento com tolerância a falhas (espelhamento em disco) e duplexing.

33 ) Qual das seguintes atividades será mais fácil se implementarmos um bom software de apoio no
Gerenciamento de Serviços de TI? (selecione mais de um)

Resposta Correta: Análise de dados


Resposta Correta: Identificação de tendência
Resposta Correta: Implementação de medidas preventivas

Comentários:
Uma ferramenta para registrar Incidentes, Problemas, Mudanças, com BDGC integrado e outras
funcionalidades podem gerar informações úteis através de relatórios. O que a ferramenta não poderá
fazer é definir os processos, quem define os processos sãos os proprietários dos processos, a
ferramenta só apóia a execução das atividades.

34 ) Quais são os principais benefícios com o gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?
(selecione mais de um)

Resposta Correta: Redução do prêmio dos seguros


Resposta Correta: Cumprimento de obrigações legais ou regulatórias
Resposta Correta: Reduz a interrupção do negócio no evento de um desastre
Resposta Correta: Melhor gerenciamento dos riscos e conseqüentemente a redução do impacto da
falha

Comentários:
Todas as opção são benefícios do processo.

35 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?

Resposta Correta: A escalação funcional é uma parte essencial do processo de Gerenciamento de


Incidente

Comentários:
A Central de Serviços é um ponto único de contato. Ela vai receber tanto incidentes como requisições
de serviços. Apesar do processo de Gerenciamento de Incidente ser usado para a entrada de
requisição de serviço, não quer dizer que toda chamada na Central de Serviço é um incidente: ela pode
ser incidente ou requisição de serviço. E a escalação funcional é essencial no Gerenciamento de
Incidente, pois se o grupo de suporte não souber resolver ele deve passar para um nível especialista,
assim reduzindo o tempo de solução.

36 ) Verdadeiro ou Falso: O monitoramento da infra-estrutura fornecerá alertas aos grupos de suporte


permitindo assim uma resolução rápida do incidente. Estes alertas não precisam ser registrados na
ferramenta de Gerenciamento de Incidente porque não existe valor nesta informação. Tipicamente o
incidente será resolvido automaticamente antes de o usuário identificá-lo.

Resposta Correta: Falso

Comentários:
É falso. Todo incidente deve ser registrado, mesmo aqueles abertos por uma ferramenta de
monitoramento. É crucial para o sucesso do processo de Gerenciamento de Incidente.

37 ) Verdadeiro ou Falso: A informação sobre software em uso na organização não precisa ser
armazenado no BDGC se houver uma BSD (Biblioteca de Software Definida) configurada. A BSD serve
como repositório para todos os detalhes do software.

Resposta Correta: Falso

Comentários:
É falso. A BSD contém a mídia física do software e documentação associada. De qualquer forma
temos que ter o registro no BDGC. É a partir do BDGC que todos os processos utilizam as
informações.

38 ) Custos associados com vários clientes também são conhecidos como:

Resposta Correta: Custo Indireto

Comentários:
Custos Indiretos são aqueles que você não pode relacionar a um cliente especifico (custo direto).

39 ) Qual processo da ITIL é responsável por prevenir acesso não autorizado aos dados?

Resposta Correta: Gerenciamento de Segurança

Comentários:
A ITIL V2 tem um livro especifico sobre o Gerenciamento de Segurança, que trata de todas as políticas
de segurança.

40 ) Antes do software ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Software ele é verificado se está
livre de vírus. Qual processo realiza esta verificação?

Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação

Comentários:
É o Gerenciamento de Liberação que armazena os softwares na BSD, sendo assim ele tem que
verificar se o software está livre de vírus.