nik yang tercermin dalam layanan yang berorientasi pada

mutu, yaitu mencakup: “… customer focus (internal and

external), obsession with quality, use of the scientific
approach in decision making and problem solving, long term
commitment, team-work, employee involvement and
empowerment, continual process improvement, bottom-up
education and training, freedom through control, and unity
of purpose, all deliberately aim at supporting the
organizational strategy” Merujuk ketiga pandangan di atas
dapat dirumuskan bahwa nilai-nilai dasar orientasi mutu
dalam memberikan layanan

prima sekurang-kurangnya akan mencakup hal-hal berikut:

• mengedepankan komitmen terhadap kepuasan customers/

clients;

• memberikan layanan yang menyentuh hati, untuk menjaga

dan memelihara agar customers/clients tetap setia;

• menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi: tanpa

cacat, tanpa kesalahan, dan tidak ada pemborosan;

• beradaptasi dengan perubahan yang terjadi, baik berkaitan

dengan pergeseran tuntutan kebutuhan customers/clients

maupun perkembangan teknologi;

• menggunakan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam

pemecahan masalah dan pengambilan keputusan;

• melakukan upaya perbaikan secara berkelanjutan

melalui berbagai cara, antara lain: pendidikan, pelatihan,

pengembangan ide kreatif, kolaborasi, dan benchmark.

Secara lebih operasional, Djamaludin Ancok dkk

(2014) memberi ilustrasi bahwa perilaku yang semestinya

ditampilkan untuk memberikan layanan prima adalah:

• Menyapa dan memberi salam.

• Ramah dan senyum manis.

• Cepat dan tepat waktu.

• Mendengar dengan sabar dan aktif.

• Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan

• Terangkan apa yang Saudara lakukan.

• Jangan lupa mengucapkan terima kasih.

• Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan.

• Mengingat nama pelanggan.

Dengan demikian esensi dari pelayanan adalah memberi

sesuatu kepada pihak lain. Hal ini mengandung makna

bahwa layanan yang berorientasi mutu akan terwujud

tatkala apa yang diberikan dapat diterima oleh pihak lain

dengan baik, sehingga mereka merasa puas. Sebagaimana

diyakini oleh Azim Jamal & Harvey McKinnon The Power

of Giving dalam Djamaludin Ancok dkk. (2014):

32 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu

“Makin banyak kita memberi makin banyak kita

memperoleh, makin baik kita melayani, makin banyak

orang melayani kita.”