MAKALAH

PENGANTAR BISNIS
KUALITAS JASA

Nama : Desi Lisma Yenti

NPM : 170910305
Kode Kelas : 172-MN047-M2
Dosen : Suhardi, S.E., M.M

UNIVERSITAS PUTRA BATAM

FAKULTAS EKONOMI
MANAJEMEN BISNIS
2017/2018
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb, Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah

Subhanahu wata’ala, karena berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul “Kualitas jasa”.Makalah ini merupakan rangkuman dari
buku Pengantar Bisnis Makalah ini diajukan guna memenuhi tugas mata kuliah
Pengantar Bisnis
Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu sehingga makalah ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktunya.
Makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Semoga
makalah ini memberikan informasi bagi teman-teman semua dan bermanfaat
untuk pengembangan ilmu pengetahuan bagi kita semua
Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Batam, 10 July 2018

Desi Lisma Yenti

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR ............................................................................................

DAFTAR ISI ...........................................................................................................

BAB I P PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah .................................................................................

1.2. Rumusan masalah...........................................................................................
1.3. Tujuan ............................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN MASALAH ..................................................

2.1. KUALITAS JASA ...........................................................................................

2.1.1. Definisi dan Perspektif Kualitas......................................................

2.1.2. Produksivitas, Kualitas dan Provitabilitas .....................................
2.1.3. Definisi, Konsep Persepsi Kualitas Jasa Serta Harapan Pelanggan
2.1.4. Dimensi dan impak Kualitas Jasa
2.1.5. Prinsip Kualitas dan Manajemen Jasa .............................................
2.1.6. Model Kualitas Jasa ........................................................................
2.1.7. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk .........................
2.1.8. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa .............................................

BAB III PENUTUP ................................................................................................

1.1.Kesimpulan .......................................................................................................

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan dalam dunia bisnis, kualitas dapat dikatakan sebagai alat yang sangat
ampuh dalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Pada
dasarnya,kualitas dapat berguna untuk memenangkan persaingan. Namun,
denganadanya kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan, terlebih perusahaan
jasa, kualitas bukan lagi menjadi satu-satunya andalan dalam persaingan.Untuk
dapat memenangkan persaingan tersebut, perusahaan perlumemperhatikan aspek
kepuasan pelanggan dengan baik.
Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan
menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu perusahaan
jasa perlu memperhatikan beberapa hal seperti bagaimana membangun kualitas
jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta
pengaruhnya bagi kepuasan konsumen, dan perilaku konsumen setelah
menggunakan jasa.
Sejalan dengan kemajuan teknologi, dapat diketahui bahwa konsumen

menghadapi lebih banyak alternatif produk, dengan harga dan pemasok yang

berbeda. Hal ini menjadi sebuah persoalan yang harus diperhatikan perusahaan,

terutama dalam hal penentuan pilihan produk yang akan dibeli konsumen.

1.2. Rumusan masalah

1. Apa kah yang di maksud dengan kualitas jasa dan penjelasannya ?
2. Menjelaskan bagaiman manajemen kualitas jasa?
3. Menjelaskan bagaimana cara meningkatkan strategi kualitas jasa?
1.3. Tujuan
1. Agar mahasiswa memahami dengan kualitas jasa
2. Agar mahasiswa dapat mengetahui sejarah manajemen kualitas jasa

2
 BAB II
PEMBAHASAN MASALAH

2.1. Kualitas Jasa

Kualitas jasa (service quality) adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Untuk mencapai kualitas
jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan
konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono, 2000:54) adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.

2.1.1. Definisi dan Perspektif Kualitas

David Garvin mengidentifikasi adanya 5 alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan,yaitu :

1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui,tetapi sullit
didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam
seni musik,drama,seni tari,dan seni rupa. Selain itu perusahaan dapat
mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan(supermarket),elegan(mobil),kecantikan
wajah(kosmetik),dll..Dengan demikian fungsi perencanaan,produksi,dan
pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai
dasar manajemen kualitas.

2. Product – based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut
yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Pandangan ini sangat
objektif,maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,kebutuhan,dan
preferensi individual.

3
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya,dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Persfektif yang subjektif
dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,sehingga kualitas bagi
seseirang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanukfaturan,serta mendifinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa,dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operation-driven . Jadi,yang menentukan kualitas adalah standar-standar
yang ditetapkan perusahaan,bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade – off antara kinerja dan harga,kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat
relatif,sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang bernilai. Tetapi yang palingbernilai adalah produk/jasa yang paling tepat
dibeli(best-buy).

Perbedaan pandangan terhadap kualitas sebagaimana diungkapkan diatas

dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang kadangkala timbul
diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.

2.1.2. Produktivitas, kualitas dan Profitabilitas

a. Pengertian efisiensi dan kaitannya dengan peningkatan produktivitas

Efisiensi merupakan ukuran yang menyatakan sejauh mana input yang

digunakan dalam proses produksi. Efisiensi lebih fokus pada input suatu proses
produksi. Jika penghematan dalam pengadaan input ini lebih besar, itu

4
menandakan efisiensi produksi semakin tinggi. Peningkatan dan penurunan
produktivitas erat kaitannya dengan efisiensi. Karena untuk mengetahui
produktivitas, diperlukan perbandingan antara efektivitas dan EFISIENSI.
Semakin rendah input yang digunakan proses produksi, semakin besar nilai
efisiensinya, sehingga semakin besar nilai produktivitasnya.

b. Kualitas (Quality)
Kualitas (Quality) atau Mutu adalah tingkat baik atau buruknya suatu
produk yang dihasilkan apakah sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan
ataupun kesesuaiannya terhadap kebutuhan. Pada dasarnya standar Kualitas akan
berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan dari pihak yang membutuhkannya.
Kualitas (Mutu) tentunya bukan hanya pada produk atau barang, tetapi juga
diaplikasikan pada sektor Jasa atau pelayanan.

c. Pengertian efektivitas dan kaitannya dengan peningkatan produktivitas

Produktivitas (Productivity) adalah Rasio atau perbandingan antara INPUT
(Masukan) dan OUTPUT (keluaran) dalam kegiatan menghasilkan suatu produk
ataupun jasa. Produktivitas pada dasaranya adalah mengukur Efisiensi dari
kegiatan Produksi. Perlu diketahuit, Input disini bukanlah berarti Kuantitas bahan
mentah yang diolah yang kemudian menjadi Output. Maksud dari Input disini
adalah Sumber-sumber daya yang dipergunakan untuk menghasilkan suatu
Output. Misalnya : Sumber daya Manusia (Karyawan),waktu, Perlengkapan
produksi dan lain sebagainya.

2.1.3. Definisi, Konsep, persepsi kualitas jasa serta harapan pelanggan

merupakan suatu nilai perasan seseorang apakah memuaskan atau
mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan
atau penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.
Kotler dan Amstrong (1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk /
jasa sesuai dengan harapan pembeli.

5
 Selanjutnya menurut Gerson (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan yang dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau
hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya.
Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau
melampaui harapan konsumen, biasanya pelanggan merasa puas.
Kotler (2000) menyatakan bahwa apakah pembeli puas sesudah membeli
tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan
harapan yang semula dimiliki oleh pembeli.

2.1.4. Dimensi dan Impak Kualitas Jasa

a. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono, atribut dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:
1. Peralatan modern.
2. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual
b. Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono, atribut dari realibilitas ini ada lima yaitu:
1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
2. Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

6
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
dengan cepat. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini
ada empat, yaitu:
1. Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa.
2. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
3. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
4. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap partanyaan atau masalah pelanggan. Menurut Parasuraman
dalam Tjiptono, atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:
1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.
2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
3. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
4. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

e. Empati (emphaty)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut Parasuraman
dalam Tjiptono, atribut dari empat ini ada lima, yaitu:
1. Memberikan perhatian individual kepada para pelangga
2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
5. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

7
2.1.5. Prinsip Kualitas dan Manajemen Jasa
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat
dari nilai lebih suatu jasa maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu
proses pembelian jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan leh sebuah produk jasa
kepada pelangan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa
seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari
nilai terbesar yang diberikan suatu jasa. Kepuasan (kebahagiaan) pelanggan
merupakan perbandingan antara layanan yang diterima (perceived service) dengan
layanan yang diharapkan (expected service). Bila hasilnya mendekati satu maka
pelanggan akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya jauh lebih kecil dari
satu maka pelanggan semakin tidak puas.
Strategi Manajemen Kualitas Jasa Prioritas utama dalam strategi manajemen
kualitas jasa adalah memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen.
Langkah dalam menerapkan strategi manajemen kualitas jasa yaitu :

a. Customer focus strategy.Yang dimaksud adalah suatu strategi yang

memusatkan perhatian pada konsumen dalam arti pemuasan keinginan
konsumen merupakan titik akhir manajemen kualitas. Apabila ternyata
keinginan konsumen tidak terpuaskan, maka dapat dikatakan bahwa
manajemen kualitas tidak efektif atau gagal mencapai tujuannya.

b. Quality culture establishment strategy.Yang dimaksud adalah suatu

strategi untuk menginternalisasikan budaya kualitas keseluruh pelosok
perusahaan. Pengertian budaya kualitas disini ialah nilai-nilai dan norma-
norma yang dianut para aparat perusahaan yang menjunjung tinggi kualitas
produk jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut. Budaya ini penting
karena menentukan pola tingkah seluruh jajaran perusahaan. Tanpa adanya
budaya kualitas, maka perilaku para individu didalam perusahaan tidak
akan mendorong dihasilkannya produk jasa yang mampu memuaskan
keinginan konsumen.Mereka akan bekerja asal-asalan sehingga out put
(keluarannya) menjadi sekedarnya saja.

8
 c. Quality control strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi untuk
mengetahui seberapa jauh pencapaian target pemuasan keinginan
konsumen dengan cara membandingkan realisasi dengan target. Apabila
ternyata realisasi masih berada dibawah target, maka dilakukan upaya-
upaya perbaikan dimasa yang akan datang.

d. Continuous improvement strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi

untuk melakukan penyempurnaan proses produksi secara terus menerus
terlepas dari Apakah proses produksi tersebut telah mampu menghasilkan
produk sesuai target kualitas pada saat ini atau tidak. Pengertian terus
menerus disini adalah bertahap dan tanpa batas waktu (never ending).(
Budi W. Sutjipto, Usahawan No. 10, 1995 :8 ).

2.1.6. Model Kualitas Jasa

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan memiliki arti bahwa perusahaan harus memberikan jasa berkualitas
kepada pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut ada setidaknya tiga model
kualitas jasa yang dapat dijadikan rujukan untuk dapat membangun kualitas jasa,
yakni:
1. Model Kualitas Segitiga Jasa (Service Triangle)
Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri
dari tiga elemen, yaitu
 Strategi pelayanan (Service strategy). Strategi untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai
dengan standar yang telah di tetapkan oleh perusahaan. Standar
perusahaan di buat berdasarkan keinginan dan harapan pelanggan.
Pelayanann juga di lakukan seefektif mungkin agar beda dengan
pesaing. Untuk merumuskan pelayanan yang efektif, perusahaan harus
berfokus kepada kepuasan pelanggan agar pelanggan melakukan
pembelian ulang dan perusahaan bisa mendapatka pelanggan baru.

9
  Sumber daya si pemberi jasa (Service people). Orang yang berinteraksi
langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan
pelayanan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan
menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu
perusahaan perlu juga menciptakan keadaan yang nyaman bagi para
karyawan dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif,
rasa aman dalam bekerja, upah yang layak, manusiawi dan sistem
penilaian kinerja.
 Sistem pelayanan (Service system) adalah prosedur pelayanan kepada
pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber
daya manusia yang di miliki perusahaan.
2. Model Kualitas Jasa Terpadu (Total Quality Service)
Model kualitas jasa terpadu atau disebut Total Quality Service adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada
orang yang berkepentingan dengan pelayanan, yaitu pelanggan,pegawai dan
pemilik. Ada lima elemen penting yang saling terkait dalam model pelayanan
mutu terpadu, antara lain:
 Penelitian pasar dan pelanggan. Elemen pertama ini merupakan
penelitian untuk mengetahui dtruktur pasar, segmen pasar, demigrafis,
analisis pasar potensial analis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan
keinginan pelanggan atas pelayanan yang di berikan
 Penyusunan Strategi. Elemen kedua yang merupakan petunjuk arah
dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan memperoleh
pelanggan baru.
 Pendidikan, Pelatihan dan Komunikasi. Merupakan elemen ketiga
yang berbentuk tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas.
 Proses perbaikan adalah desan ulang berkelanjutan untuk
menyempurnakan proses pelayanan konsep P-D-C-A dapat di terapkan
dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

10
  Penilaian. Pengukuran dan Feedback. Elemen yang merupakan
rangkaian kegiatan yang terdiri dari penilaian dan pengukuran kinerja
yang telah di capai karyawan atas pelayanan yang di berikan kepada
pelanggan.
3. Model Konseptual Kualitas Jasa (Conceptual Model of Service Quality)
Model konseptual kualitas jasa atau dalm bahasa kerennya conceptual model
of service quality merupakan model penciptaan kualitas yang dimulai dari
mengenali kesenjangan (gap) pelayanan yang terjadi sampai dengan mencari
jalan keluar untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan tersebut.
Yang dimaksud kesenjangan atau gap di sini adalah ketidaksesuain antar apa
yang menjadi harapan konsumen dengan apa yang telah diterimanya dari
pemberi jasa. Ada dua kategori kesenjangan, yaitu:
 Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan
Merupakan kesenjangan yang disebabkan oleh hal-hal yang ada di
dalam perusahaan misalnya pengetahuan manajemen, cara kerja,
kemampuan sumber daya manusia termasuk teknologi dan fasilitas
lain. Hal-hal tersebut dapat menciptakan kesenjangan yang oleh
Parasuraman dkk diidentifikasi menjadi empat jenis kesenjangan yaitu:
Kesenjangan pertama (GAP 1) yang timbul karena manajemen tidak
memiliki data informasi dan pengetahuan yang cukup mengenai siapa
yang dilayani sehingga manajemen memiliki pemahaman yang tidak
tepat mengenai apa yang diharapkan konsumen, atau lebih parahnya
lagi manajemen sama sekali tidak mengetahui apa sebenarnya yang
diharapkan konsumen. Kesenjangan kedua (GAP 2) adalah
kesenjangan yang disebabkan oleh tidak dimilikinya disain dan standar
pelayanan yang tepat sehingga jasa yang dihasilkan memiliki variasi
yang sangat tinggi. Variasi ini lebih disebabkan oleh tidak adanya
pedoman tata kerja atau standard kerja dalam proses penciptaan jasa.
Selanjutnya, Kesenjangan ketiga (GAP 3) adalah kesenjangan yang
timbul karena perusahaan tidak memberikan pelayanan berdasar
standar kerja yang telah ditentukan. Ini terjadi karena petugas pemberi

11
 jasa kurang memahami prosedur, tata cara atau standard kerja yang
telah ditetapkan. Bisa saja karena kurangnya sosialisasi mengenai hal
tersebut. Kesenjangan keempat (GAP 4) adalah kesenjangan yang
timbul karena pemberi jasa tidak memberikan pelayanan yang sesuai
dengan apa yang dijanjikannya. Artinya pemberi jasa tidak memiliki
komitmen tuntuk memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan baik
melalui komunikasi lisan langsung maupun melalui media periklanan.
 Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Maksudnya adalah ketidaksesuaian antara apa yang diharap konsumen
dengan apa yang diterima dari pemberi jasa yang timbul karena hal-hal
di luar perusahaan dan tidak ada kaitannya dengan kemampuan,
sumber daya yang dimiliki oleh pemberi jasa. Kesenjangan yang
semata-mata timbul karena hal-hal yang bersifat perseptual subyektif
dari konsumen. Kesenjangan jenis ini sering disebut sebagai
kesenjangan kelima atau disebut GAP 5, yakni kesenjangan karena
adanya perbedaan persepsi antara apa yang dirasakan dan apa yang
diharapkan oleh konsumen. (Hendra Poerwanto G)

2.1.7. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk

Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial
yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya:
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unik pada jasa adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi
pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan
partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Konsekuensinya,
berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia jasa
dan konsumen bisa saja terjadi.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula

menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang

12
 dihasilkan. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya antara lain: upah
rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung
dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah
dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang kurang memadai bahkan tidak
sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu
tinggi, dan lain-lain.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar

dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari
fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan SDM).

d. Gap komunikasi

Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial

dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Jika terjadi gap
komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap
kualitas jasa.

e. Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama

Pelanggan merupakan individu yang unik dengan preferensi, perasaan dan

emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua
pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized services).

f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru atau menyempurnakan jasa lama dapat
meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadi layanan
yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak jasa baru dan tambahan
terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal,
bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seperti seputar
standar kualitas jasa.

g. Visi jangka pendek

13
 misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan,
penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dan
lain-lain, bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka
panjang.

2.1.8. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikan telapak tangan
atau saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat,
karena upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya
organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan
perhatian utama adalah:
a. Mengidentifikasi detrminan utama kualitas jasa
Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas terbaik
kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses
mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas jasa
berdasarkan sudut pandang pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan tujuan memikat sebanyak mungkin
konsumen. Hal seperti ini dapat menjadi “bumerang” bagi perusahaan.
Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi
pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa
Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
konsumen selama dan sesudah jasa disampaikan. Oleh karena jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka
pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta
tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
d. Mendidik pelanggan tentang jasa

14
 Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa merupakan upaya positif
untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara
efektif dan efisien.
e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan
kualitas secara terus-menerus.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Akan
tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, penyedia jasa
wajib mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan sentuhan
manusia dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi.
g. Menindaklanjuti jasa
Penindaklanjutan jasa diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau
memperbaiki aspek-aspek jasa yang kurang memuaskan dan mempertahankan
aspek-aspek yang sudah baik
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan sistem yang mengintegrasikan
berbagai ancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan
keputusan.

15
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

1. Kualitas jasa (service quality) adalah salah satu faktor yang penting dalam
usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage).
2. Prioritas utama dalam strategi manajemen kualitas jasa adalah memenuhi
dan memuaskan keinginan konsumen, dengan penerapkan strategi
manajemen kualitas jasa yaitu : Customer focus strategy, Quality culture
establishment strategy, Quality control strategy dan Continuous
improvement strategy.
3. Adapun faktor yang diperhatikan dalam strategi meningkatkan kualitas
jasa adalah:
- Mengidentifikasi detrminan utama kualitas jasa
- Mengelola ekspektasi pelanggan
- Mengelola bukti kualitas jasa
- Mendidik pelanggan tentang jasa
- Menumbuhkembangkan budaya kualitas
- Menciptakan automating quality
- Menindaklanjuti jasa
- Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

16