PENGELOLAAN HELPDESK UNBK

Disampaikan dalam Pelatihan Helpdesk/Tim Teknis UNBK

Provinsi & Kab/kota

Pusat Penilaian Pendidikan

Badan Penelitian dan Pengembangan
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
 TUJUAN & FUNGSI HELPDESK

• Mengorganisir potensi proktor/teknisi/tim teknis

yang memiliki pengalaman dalam pelaksanaan
UNBK.
• Membantu sekolah/madrasah yang mengalami
kesulitan secara teknis dalam pelaksanaan UNBK
di tempatnya masing-masing.
• Memberikan edukasi kepada poktor/teknisi
tentang pelaksanaan UNBK.
• Melakukan pemetaan masalah teknis UNBK
sebagai bahan evaluasi dan kebijakan.
• Memberikan informasi penting kepada helpdesk
pusat.
 STRUKTUR ORGANISASI HELPDESK

PROTEKNAS

Helpdesk Helpdesk Helpdesk

Proktor/Teknisi
Kab/Kota Provinsi Pusat

• Proktor Utama • Penanggungjawab • Penanggungjawab • Koordinator Pusat

• Teknisi Utama Kab/kota Provinsi • Tim Aplikasi
• Proktor • Proktor/Teknisi • Proktor/Teknisi • Tim Infrastruktur
• Teknisi • Tim Teknis Disdik • Tim Teknis Disdik • Tim Teknis PTN
Kab/Kota Provinsi
• Tim Teknis Kantor • Tim Teknis Kantor
Kemenag Kab/Kota Kanwil Kemenag
Penanganan Masalah UNBK oleh HELPDESK

LAPORAN SEKOLAH

HELPDESK • REQUEST SERVER CADANGAN

PUSAT • REQUEST TOKEN OFFLINE
• REQUEST SINKRON OFFLINE
HELPDESK
HELPDESK
• WAKTU TIDAK NORMAL (BERKURANG)
PROPINSI
PROVINSI • SISWA LOGIN LANGSUNG SELESAI
TANPA MENEKAN TOMBOL SELESAI
• ADA NOTIFIKASI DI CLIENT (ERROR
HELPDESK 500, RUNTIME ERROR, TIDAK KELUAR
KAB/KOT
SOAL)

• REQUEST UNLOCK SYNC

SEKOLAH / • REQUEST UNLOCK SN
MADRASAH
PELAKSANA
UNBK • INFRASTRUKTUR KARENA : OFFLINE,
CHECKING
• APLIKASI KARENA TIDAK BISA : LOGIN.
RILIS TOKEN, PINDAH DAFTAR TES,
UPLOAD, CETAK UPLOAD
 Tim Posko Terpadu UNBK

• Tim Support/Agent
– Menerima dan menanggapi berbagai pertanyaan, komplain gangguan
dan melakukan input pada system aplikasi ticketing.
– Bertindak sebagai pengasuh web yg bertugas menanggapi berbagai
pertanyaan, komplain dan eskalasi permasalahan kepada tim teknis atau
pimpinan.
• Tim Aplikasi
Bertugas melakukan troubleshoot permasalahan yang terjadi dari sisi
aplikasi UNBK
• Tim Infrastruktur server dan jaringan
Memberikan jaminan ketersediaan dan kelancaran infra dan jaringan UNBK
ALUR PENANGANAN MASALAH DI HELPDESK PUSAT
 Ekskalasi Masalah UNBK

Level ISU Insiden dan Kewenangan Keterangan

Jaringan Internet DC, Server, Server Admin,
Pustekkom 10 Menit gagal, Lanjut
Listrik
Level 4 ke Penanggung Jawab
Data Sekolah, Aplikasi VHD, Aplikasi Admin, Pusat
Puspendik
Aplikasi Client, Server Admin
Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet,
10 Menit gagal, Eskalasi
Level 3 Propinsi Server Lokal, Server Client, Switch, VHD,
ke Pusat
Browser, Proktor, Teknisi
Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet,
10 Menit gagal, Eskalasi
Level 2 Kabupaten Server Lokal, Server Client, Switch, VHD,
ke Propinsi
Browser, Proktor, Teknisi
Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet,
10 Menit gagal, Eskalasi
Level 1 Sekolah Server Lokal, Server Client, Switch, VHD,
ke Kabupaten
Browser, Proktor, Teknisi
 PERSYARATAN HELPDESK UNBK

 Personil yang memahami dan

menguasai mekanisme
pelaksanaan UNBK.
 Personil yang memahami dan
menguasai aplikasi UNBK.
 Personil yang memahami dan
menguasasi infrastruktur &
jaringan.
 Personil yang memahami dan
menguasai pendataan peserta
UN.
 Tips: Standar Layanan Agent

Greeting (Sapaan):
• Selamat pagi/siang/sore/malam Posko UNBK, dengan (nama agent)
• Apa yang bisa dibantu ?
• Mohon sebutkan nama, username sekolah
• Apa pertanyaan Bapak/Ibu?

Tanpa username sekolah :

• Mohon maaf pak/bu untuk memudahkan penelusuran silahkan dilihat kembali username
sekolah bapak/ibu

Jika pertanyaan belum terjawab :

• Telepon diupayakan tidak dipindahtangankan ke orang lain, jika memerlukan waktu lama,
kita tutup dulu telp lalu hubungi penelepon tersebut. (jeda waktu 5 menit utk menelpon)
 Saluran Komunikasi

• Web Forum UNBK

Web menjadi layanan complain handling utama di mana
seluruh info, faq, patching, forum tanya-jawab dan solusi
terdapat di web
• Call Center
Layanan Komunikasi Proktor dan Teknisi daerah dengan
Posko Pusat
• Forum WA
Untuk diskusi informal antar proktor, pengelola dan tim
teknis
 Tim Posko Terpadu UNBK

• Tim Support/Agent
– Menerima dan menanggapi berbagai pertanyaan, komplain gangguan
dan melakukan input pada system aplikasi ticketing.
– Bertindak sebagai pengasuh web yg bertugas menanggapi berbagai
pertanyaan, komplain dan eskalasi permasalahan kepada tim teknis atau
pimpinan.
• Tim Aplikasi
Bertugas melakukan troubleshoot permasalahan yang terjadi dari sisi
aplikasi UNBK
• Tim Infrastruktur server dan jaringan
Memberikan informasi, bantuan teknis dalam penanganan gangguan
infrastruktur dan jaringan UNBK
 Tindakan Preventif

• Pelatihan dan workshop bagi proktor, teknisi, guru maupun siswa dan
setiap stakeholder yang terlibat dalam kegiatan UNBK
• Perlu upaya pemerataan infrastruktur dan fasilitas sekolah-sekolah
baik negeri maupun suasta terkait infrastruktur dan fasilitas
penyelengaraan UNBK
• Diperlukannya latihan-latihan atau simulasi dalam berbagai tahapan
• Perlu dilakukan monitoring secara terus-menerus dalam hal kesiapan
baik sebelum, pada saat pelaksanaan dan setelah pelaksanaan untuk
menjadi bahan evaluasi pada pelaksanaan UNBK pada tahun-tahun
berikutnya
PENDAFTARAN HELPDESK DI WEB UNBK
Helpdesk UNBK Provinsi
Helpdesk UNBK Kabupaten/kota
TERIMA KASIH