@erwinsnada | 0818 750 500 1

Setiap perusahaan pasti

memilliki objektif yang
sama untuk memastikan
keberlangsungan hidup
perusahaannya

@erwinsnada | 0818 750 500 2

 Bagaimana perusahaan
Anda dapat
mempertahankan
pelanggan disaat mereka
memiliki lebih banyak
pilihan di luar sana?
@erwinsnada | 0818 750 500 3
Kenapa pelanggan harus
tetap memilih produk
atau layanan yang Anda
tawarkan? Apa yang
harus Anda lakukan?

@erwinsnada | 0818 750 500 4

 Kata kucinya ada pada :
Customer satisfaction
atau kepuasan pelanggan

@erwinsnada | 0818 750 500 5

 Memastikan pelanggan
puas dengan layanan atau
produk adalah perjalanan
yang tiada akhir

@erwinsnada | 0818 750 500 6

 Karena yang dihadapi
adalah pelanggan yang
notabene adalah manusia
juga
@erwinsnada | 0818 750 500 7
 Meskipun demikian,
bukan tidak ada cara yang
pas untuk memastikan
pelanggan puas dengan
layanan atau produk yang
dijual
@erwinsnada | 0818 750 500 8
 Ada framework atau
kerangka yang bisa
dipakai sebagai panduan
untuk memastikan
pelanggan terpuaskan
@erwinsnada | 0818 750 500 9
Seperti ini framework-nya :

@erwinsnada | 0818 750 500 10

Begini penjelasannya :

Kepuasan pelanggan
tercipta dari dua hal
berikut ini :
Harapan x Pengalaman
@erwinsnada | 0818 750 500 11
Harapan : harapan/persepsi
pelanggan saat bersentuhan
dengan layanan perusahaan.
Harapan/persepsi bisa tinggi
bisa rendah. Tergantung
harapan/persepsi yang
terbentuk di kepala
pelanggan
@erwinsnada | 0818 750 500 12
Pengalaman : pengalaman
yang dialami pelanggan
saat dilayani. Pengalaman
layanan bisa baik atau
bisa buruk. Tergantung
bagaimana perusahaan
mengelola
layanan/produknya
@erwinsnada | 0818 750 500 13
Dari framework tadi, ada
4 kategori pelanggan
berdasarkan harapan dan
pengalaman yang dialami
pelanggan :
SENANG, PUAS,
SKEPTIS dan KECEWA
@erwinsnada | 0818 750 500 14
 4 kategori kepuasan
pelanggan

kecewa puas

skeptis senang

@erwinsnada | 0818 750 500 15

 SENANG : ketika
pelanggan memiliki
harapan rendah terhadap
layanan perusahaan
namun mengalami
pengalaman yang baik
saat dilayani
@erwinsnada | 0818 750 500 16
 Contoh :
Dulu saat pertama kali
perpanjang KTP, di kepala
saya selalu terbersit jika
berurusan dengan kantor
keluruhan, pasti bisa
berjam-jam.
@erwinsnada | 0818 750 500 17
 Eh…sekarang beda loh!
Tempatnya nyaman,
pelayanannya juga super
cepat. So, saat itu saya ada
di level SENANG. Karena
punya harapan rendah
ternyata mengalami
pengalaman layanan yang
baik.
@erwinsnada | 0818 750 500 18
PUAS : ketika pelanggan
memiliki harapan tinggi
terhadap layanan
perusahaan dan
mengalami pengalaman
yang baik saat dilayani

@erwinsnada | 0818 750 500 19

 SKEPTIS : ketika
pelanggan memiliki
harapan rendah terhadap
layanan perusahaan dan
mengalami pengalaman
yang buruk saat dilayani

@erwinsnada | 0818 750 500 20

 KECEWA : ketika
pelanggan memiliki
harapan tinggi terhadap
layanan perusahaan
namun mengalami
pengalaman yang buruk
saat dilayani
@erwinsnada | 0818 750 500 21
Lalu apa yang harus
diupayakan oleh
perusahaan untuk
membuat pelanggan
PUAS ?

@erwinsnada | 0818 750 500 22

 Kuncinya ada pada
pengalaman layanan yang
akan dialami pelanggan

@erwinsnada | 0818 750 500 23

Usahakan agar pelanggan
selalu mengalami layanan
yang terbaik saat dilayani.
Tidak peduli apa yang
menjadi harapan
pelanggan.
@erwinsnada | 0818 750 500 24
 Terima kasih.

Apakah e-book ini bermanfaat ? Jika ya,

silahkan share sebanyak-banyaknya. Dan
jika Anda ingin berlangganan e-book
gratis, silahkan kirim wa ke :
0818 750 500
Cantumkan nama Anda dan lokasi kota
Anda.

@erwinsnada | Certified Business Coach Hijrah Coach

Indonesia | erwinsnada.com | learning facilitator

@erwinsnada | 0818 750 500 25