Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan

PT.Frisian Flag

Nama Kelompok :
1. Donisius Andrew P (1712502226)
2. Januar Eko Adie N (1712501871)
3. Fajar Ramadhan (1712500733)
4. Dian Islamiati (1712500519)
5. Hidayatun Nisa (1712500881)
6. Nani Kuspriani (1712501871)

FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS BUDI LUHUR
JAKARTA
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Esa, karena telah melimpahkan rahmat-Nya berupa kesempatan dan
pengetahuan sehingga makalah ini bisa selesai pada waktunya.
Terima kasih juga kami ucapkan kepada teman-teman yang telah
berkontribusi dengan memberikan ide-idenya sehingga makalah ini bisa
disusun dengan baik dan rapi.
Kami berharap semoga makalah ini bisa menambah pengetahuan para
pembaca. Namun terlepas dari itu, kami memahami bahwa makalah ini
masih jauh dari kata sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan
kritik serta saran yang bersifat membangun demi terciptanya makalah
selanjutnya yang lebih baik lagi.
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Tujuan
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian CRM
B. Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
C. Sejarah PT.Frisian Flag Indonesia
D. Website PT.Frisian Flag Indonesia
E. Proses Bisnis PT.Frisian Flag Indonesia
F. Activity Diagram
G. Use Case
H. ERD
BAB III KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
B. Saran
 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

PT. Frisian Flag Indonesia (FFI) adalah produsen produk-produk

nutrisi berbasis susu untuk anak-anak di Indonesia dengan merek
Frisian Flag, yang juga dikenal dengan susu bendera. Frisian flag
telah ada di indonesia selama lebih 95 tahun. Menurut hasil
laporan riset AC Nielsen Indonesia, PT. Frisian Flag menempati
urutan kedua dalam kategori susu bubuk dan untuk kategori kental
manis menempati urutan pertama.

Dalam kurun waktu tahun 2000 s.d. 2005 PT. Frisian Flag
Indonesia region Bandung mengalami penurunan target penjualan.
Hal ini disebabkan karena meningkatnya produk pesaing sehingga
menyebabkan beralihnya beberapa konsumen bahkan sekaligus
pelanggan bisnis PT. Frisian Indonesia. Untuk mengantisipasi
persaingan PT. Frisian Flag melakukan pemberian bantuan modal,
kemudahan pembayaran, pemberian diskon khusus dan
kerjasama event promosi.

B. Tujuan

Penelitian yang dilakukan oleh SEANUTS mencakup pengukuran

zat gizi mikro, di mana data dari pengukuran zat gizi mikro
tersebut, digunakan oleh Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas)
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia untuk dipublikasikan
dalam sebuah jurnal penelitian. Tidak hanya itu, data-data hasil
temuan SEANUTS juga digunakan sebagai tolak ukur penentu
kebijakan pemerintah Republik Indonesia untuk pemberian kapsul
Vitamin A kepada anak-anak balita.

Karena melalui pengukuran zat gizi mikro, kita bisa mengetahui

berapa kadar vitamin dalam tubuh anak. Hasil temuan SEANUTS
tersebut juga dimanfaatkan FFI untuk membuat beberapa program
kerja sebagai bentuk komitmen perusahaan dalam mendukung
perbaikan tingkat gizi masyarakat Indonesia, melalui penyediaan
produk-produk susu yang berkualitas tinggi.
 BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah integrasi dan

strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani
interaksi dengan pelanggan. Melalui CRM anda bisa mengetahui
informasi paling update seputar pelanggan, mulai dari keluhan,
permintaan produk, dan jenis servis yang perlu ditingkatkan.

Informasi dari CRM sangatlah penting dimana anda dapat melihat

perrmasalahan yang dihadapi oleh pelanggan hingga tren yang
sedang digemari, saat ini banyak sekali perusahaan yang
berusaha aktif di sosial media agar bisa lebih dekat dengan para
pelanggannya. Bentuk CRM ini secara tradisional berupa
customer service yang dihubungkan via telepon, tapi sekarang
sudah dalam bentuk software yang juga bisa terkoneksi dengan
sosial media sehingga lebih mudah dan tidak perlu kehilangan
track, bahkan fungsinya lebih fleksibel.

B. Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan

Mengacu pada pengertian CRM, berikut ini adalah beberapa

komponen didalam manajemen hubungan pelanggan :

1. Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah semua pihak yang akan/pernah/sedang
menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan,
baik dalam proses melihat,melakukan pembelian, maupun
maintenance.
2. Hubungan (Relationship)
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan perusahaan
harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan
tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang
antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.
3. Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan
peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelangggan.
Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan
 pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam
mengembangkan keunggulan kompetitif.

C. Sejarah PT. Frisian Flag Indonesia

salah satu perusahaan yang bergerak dibidang produsen susu

terbesar di Indonesia bahkan di dunia yang memproduksi produk-
produk bernutrisi yang dijamin kualitasnya, berkomitmen untuk
memproduksi susu berkualitas terbaik dan bernutrisi tinggi serta
memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen dan mitra
usahanya. Di Indonesia Frisian Flag dikenal oleh masyarakat
dengan nama Susu Bendera.

PT Frisian Flag Indonesia mulai beroperasi di Indonesia pada

tahun 1971 dengan susu kental manis sebagai produk
pertamanya. Sebagai bagian dari perusahaan multinasional, PT
Frisian Flag Indonesia mengedepankan pengalaman global dan
kerjasama jangka panjang dengan para peternak Indonesia untuk
tetap menjadi leader dalam menghasilkan produk-produk bergizi
berbasis susu.

D. Website PT. Frisian Flag Indonesia

E. Proses Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia

Barang dikirim dari cabang Frisian Flag Indonesia ke masing-

masing gudang Distributor maka sales admin(SA) cabang
memberikan data kepada Sales Supervisor(SS) Frisian Flag yang
ada di masing-masing distributor. Pengiriman data ini dilakukan
berupa kertas dengan format yang telah ditetapkan, kemudian
mengisi data tersebut berupa jumlah barang yang dikirim beserta
harga dari setiap barang.

Sales admin cabang mendapatkan data berapa banyak barang

yang dikirim ke masing-masing distributor melalui sistem yang di
input oleh departemen logistic. Dari data tersebut Sales Supervisor
akan memberikan ke Sales Admin(SA) yang ada di distributor
yang dikenal dengan SA-DWS. SA-DWS akan menginput data
yang didapat dari Sales Supervisor ke dalam saldis, dan disebut
sebagai data stok, serta harga produk.

F. Activity Diagram
G. Use Case

H. ERD
 BAB III KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
PT. Frisian Flasg salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang produsen susu terbesar di Indonesia bahkan di dunia
yang memproduksi produk-produk bernutrisi yang dijamin
kualitasnya, berkomitmen untuk memproduksi susu berkualitas
terbaik dan bernutrisi tinggi serta memberikan pelayanan terbaik
bagi konsumen dan mitra usahanya.
B. Saran
Perkembangan dunia yang semakin canggih dan kompleks
membuat PT. Frisian Flag harus senantiasa siap menghadapi
perubahan. Pemantauan dan evaluasi terhadap jalannya berbagai
strategi-strategi perusahaan haruslah di lakukan secara intensif,
agar tidak meleset dari tujuan perusahan dan dapat mengikuti
tuntutan dunia.