BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan wisata kuliner pada tahun 2019 sangat pesat ditandai dengan
banyaknya penawaran berbagai jenis makanan baik makanan pembuka maupun
makanan penutup berupa cemilan manis. Oleh karena itu persaigan semakin ketat
setiap produsen menawarkan dengan berbagai rasa dan keunikan makanan yang
ditawarkan.
Jumlah restoran yang berada dikota palu sebanyak 42 berdasarkan
Tripadvisor.co.id, maka dari itu produsen menawarkan produknya dengan cara
diferensiasi, karena pada umumnya masyarakat kota palu menyukai kuliner yang
pedas dan cemilan manis (cokelat).
Salah satu restaurant dikota palu terkenal dengan olahan bebek goreng dengan
cita rasa yang berbeda yaitu restaurant Bebek Cs, para pencinta pedas pasti mengenal
cita rasa pedasnya olahan bebek tersebut. Dengan keunikan yang dimiliki restaurant
Bebek Cs menduduki urut ke 34 dari 42 restaurant di kota palu.
Restauran Bebek Cs bediri sejak 17 agustus 2015 terdiri dari dua tempat
yaitu Bebek CS Tadulako dan Bebek CS MT. Haryono dan pemilik bernama Akmal
Rockhadi. Restaurant ini telah beroperasi selama 4 tahun, omset selama tahun 3
terakhir lumayan besar kisaran 10-20 juta dalam satu hari, hal ini disebabkan oleh
sebagian masayrakat kota palu menyukai olahan bebek yang pedas serta dilengkapi
plating terdapat: ketimun, tahu, tempe, daun cemangi, jeruk dan semangkuk sup daun
kedondong, Bebek Cs menetapkan harga tertinggi Rp28.000.
Bebek Cs dijadikan restaurant keluarga, semenjak kejadian gempa pada 28
september 2018, pelanggan Bebek Cs berkurang sebanyak 50% ditandai dengan
omset yang dihasilkan berkurang, dalam kondisi itu Bebek Cs berusaha untuk tetap
bertahan, meskipun resiko bisnis sangat mengancam keberlangsungan hidup Bebek
Cs.
 Menurunnya omset yang dihasilkan oleh Bebek Cs, Akhirnya manajer
melakukan efisiensi dengan mengurangi plating yang digunakan yaitu : ketimun, kol,
dan sup daun kedondong. Keputusan yang diambil oleh manajer ternyata
menimbulkan masalah yaitu, terjadi banyak complain pelanggan terhadap plating
makanan, katanya gambar tidak sesuai dengan actual.
Kekecewanan pelanggan menimbulkan penurunan omset sebanyak 55%,
sebagian pelanggan berpikir harga tidak sesuai dengan kualitas yang diberikan, selain
itu terjadi complain mengenai kualitas rasa, pergantian koki pada tahun 2018 juga
berpengaruh terhadap kualitas olahan bebek tersebut.
Pada awal tahun 2019 Bebek Cs berusaha untuk menggunakan dana operasi
yang efisien, maka dari itu manajer mengambil keputusan untuk mengantin piring
keramik menjadi piring anyaman rotan. Menurut beliau lebih efisien selain hemat air,
hemat sabun dan mengurangi karyawan untuk mencuci piring. Penggunaan piring
rotan memberikan dampak yang negative, banyak pelanggan yang komplen terhadap
penggunaan piring rotan tersebut.
Berbagai komplen yang keluar dari mulut pelanggan menyebabkan
kekecewaan dan akhirnya omset Bebek Cs menurun hingga 60%, manajer telah
berusaha untuk melakukan perbaikan kembali dengan menerapkan platingan seperti
dahulu dan kembali menggunakan piring keramik, namum usaha tersebut gagal tidak
mengembalikan pelanggan yang kecewa tersebut.
Mulai bulan agustus 2019 Bebek CS mengalami kesulitan untuk mendapatkan
bebek yang berukuran besar, hal ini disebabkan oleh supllayer bebek mulai menipis.
Sehingga olahan bebek kadang tidak tersedia. Hal ini memberikan kekecewaan bagi
pelanggan yang ingin mengkonsumsi bebek namum tidak tesedia.
Kekecewaan ini menjadi pertimbagan buat manajer untuk terus mengadakan
bebek namum kualitas bebek menjadi rendah karena ukurannya semakin kecil, oleh
karena itu hal ini justru menimbulkan complain dari pelanggan karena kualitas
bebeknya menurun.
 Masalah-masalah yang dihadapi oleh restaurant Bebek CS sangat
memprihatinkan, akhir-akhir ini manajer sering melakukan promosi, untuk menarik
pelanggan, namum pada kondisi saat ini penjualan yang dihasilkan sangat minim,
sehingga Bebek CS tetap berproduksi dengan kapasitas yang minim.
Dari latar belakang diatas mengambarkan berbagai masalah yang ditempuh
oleh Bebek CS, maka dari itu rumusan masalahnya sbb:

1.2 Rumusan Masalah

1. bagaimanakah kepuasan pelanggan bebek CS?
2. Bagaimanakah mengukur tingkat kepuasan pelanggan bebek CS?
3. Bagaimanakah loyalitas pelanggan bebek CS?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui bagaimanakah kepuasan pelanggan bebek CS

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bebek CS
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan bebek CS
 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan
dari membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan. Jika
kinerja atau pengalaman tidak sesuai harapan, pelanggan tidak puas. Jika itu sesuai
dengan harapan, maka pelanggan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas
atau senang. ((Kotler & Keller, 2016 : 154).
Kepuasan dapat diartikan sebagai persepsi atau kesan seseorang terhadap
kinerja produk yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Penilaian pelanggan
terhadap kinerja produk atau layanan bergantung pada banyak faktor, termasuk jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap merek.
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin
besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan juga bagi para
birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama.
 Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang
diberikan oleh organisasi. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.

2.2 Mengukur Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah
perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi
keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
 b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa itu.

2.3 Loyalitas Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan
secara total eksistensi perusahaan).Loyalitas merupakan kunci keberhasilan
pemasaran jangka panjang, dengan tingkat loyalitas konsumen yang tinggi maka
perusahaan akan terjamin dalam memasarkan produk-produknya. Adapun faktor-
faktor yang Mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Produk
Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayainya
produk tersebut, ketepatan (precision) produk, mudah mengoperasikan dan
memeliharanya serta atribut lain yang dinilai
2. Citra
Kadang kita tidak dapat membedakan secara jelas antara identitas dan citra.
3. Iklan
Periklanan adalah kegiatan untuk menawarkan barang kepada orang banyak, melalui
berbagai media iklan pada waktu yang sama.
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Kepuasan pelanggan bebek CS
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang
dikehendaki pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi
perusahaan. Untuk kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan, ada dua hal
pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas Iayanan
dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan akhir-akhir ini berbeda sebelum terjadi
bencana alam yaitu gempa di kota palu, hal ini ditandai dengan menurunnya kualitas
rasa dan desain makanan, Menurut salah satu pelanggan bernama ibu Ningsih bahwa
pertama kali mencicipi makanan di bebek CS sangat puas karena dilengkapi dengan
plating yang banyak berupa : daun kemangi, tahu, tempe, ketimun, serta sup daun
kedondong yang menjadi keunikan di bebek CS, tetapi setelah berkunjung untuk
kedua kali kualitasnya menurun hal ini ditandai dengan: bebeknya berukuran kecil,
plating terdapat kol dan ketimun dan sup yang tersedia hanya berupa air yang
dibumbuhi, sehingga saya berpikir bahwa kualitas bebek cs menurun sedangkan
harga tetap.
Persepsi pelangan berbeda-beda, menurut pak Zainal beliau adalah salah satu
pelanggan yang sering makan di bebek CS, beliau merasa bahwa akhir-akhir ini
memang kualitas bebek CS menurun, beliau merasa kecewa setelah bebek CS
menggunakan piring anyaman yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman
menggunakan piring tersebut, sehingga makanan tertumpah dan kualitas rasanya juga
berbeda jika menggunakan piring keramik. Beliau melakukan komplen terhadap
karyawan tersebut, sehingga setelah 1 bulan beliau kembali makan di bebek CS,
akhirnya kembali menggunakan piring keramik.
Dapat disimpulkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan berkurang sehingga
pelanggan banyak komplen terhadap kualitas makanan bebek CS, artinya beberapa
pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Menurut salah satu
karyawan bernama oktaviani bahwa banyak sekali pelanggan yang complain
mengenai platingan yang berkurang, mereka kecewa karna gambar menu makanan
tidak sesuai dengan aslinya. Menurut beliau hal tersebut berdampak pada omset
bebek CS karena pelanggan semakin berkurang.
3.2 Mengukur Tingkat kepuasan pelanggan bebek CS
Agar perusahaan mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik
kembali diperlukan sebuah metode untuk memantau dan mengukur kepuasan dari
para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi
sebuah perusahaan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan
tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan : kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan biaya.
Manajer bebek CS mengatakan bahwa untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan mereka menjaga kualitas dan layanan, agar biaya (harga) yang dikeluarkan
sesuai dengan pelayanan yang kami berikan. selain itu para karyawan dituntut untuk
bersikap ramah dan empati kepada para pelanggan agar pelanggan merasa bangga
terhadap pelayanan kami.
Menurut Darman beliau adalah salah satu pelanggan yang sering berkunjung
di bebek CS, beliau mengatakan bahwa kualitas rasa menurut beliau enak, namun
yang menjadi keluhan yaitu manajemen belum berfugsi dengan baik karena urutan
antrian tidak sesuai dengan ketepatan pelayanan, artinya pelanggan yang terakhir
justru dilayani lebih awal, sehingga beliau menunggu lebih lama, dan merasa tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan.
Bebek CS telah berusaha memberikan pelayaan yang terbaik untuk
memuaskan pelanggan mereka, menurut Yasmin bahwa kualitas dan pelayanan yang
diberikan sangat baik, selain harganya terjangkau dan rasanya yang pedas, sehingga
ia merasa puas karena ia menyukai makanan yang pedas, meskipun akhir-akhir ini ia
memilih untuk pesan makanan melalui goojek food, ia mengatakan bahwa
pengemasannya rapih sehingga makanan tidak tertumpah, oleh karna itu saya merasa
sangat puas dan lebih memilih untuk makan di bebek CS.
3.3 Loyalitas pelanggan bebek CS
Loyalitas merupakan kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang, dengan
tingkat loyalitas konsumen yang tinggi maka perusahaan akan terjamin dalam
memasarkan produk-produknya. Adapun faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut : kualitas produk, citra dan iklan. Setiap konsumen
memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sehingga berpengaruh terhadap
loyalitas.
Menurut manajer bahwa terdapat beberapa instansi yang loyal terhadap bebek
CS diantaranya : universitas tadulako, mapolda, pekerjaan umum, KPU. Selain
instansi ada pelanggan yang setia: pelanggan tetap, teman dekat, relasi dan keluarga.
Mereka sering pesan makanan ketika ada kegiatan atau acara, selain itu ada beberapa
mengajak keluarganya untuk mengadakan reservasi (arisan keluarga) di bebek CS.
Pak zainal termaksud salah satu pelanggan yang loyal karena dalam satu (1)
bulan ia selalu menyempatkan untuk berkunjung ke bebek CS, karena ia sangat
menyukai masakan bebek CS (palleko) yang pedas, meskipun setiap kali ia
berkunjung merasakan tingkat kepuasan yang berbeda terhadap pelayanannya, berupa
ukuran bebeknya kadang besar dan kecil, selain itu pernah sekali stok bebek habis,
dan pada waktu ia mengajak keluarga untuk mencicipi olahan bebek, sehingga ia
merasa kecewa terhadap bebek CS. Meskipun telah merasa kecewa ia tetap suka
berkunjung karna kualitas rasa yang menarik ia untuk kembali berkunjung.
Tingkat loyalitas pelanggan bebek CS sangat di pengaruhi oleh kualitas rasa,
rasanya yang unik berbeda dengan olahan bebek lainnya, sehingga pelanggan yang
pernah mencicipi makananan tersebut tertarik untuk kembali berkunjung. Meskipun
sebagian pelanggan pernah merasakan kecewa terhadap pelayanan dan akhirnya
memutuskan untuk tidak kembali makan dibebek CS. Adapun sebagian pelanggan
yang kembali meskipun telah kecewa, hal ini disebabkan oleh pelanggan tersebut
menyukai olahan bebek dan makanan itu hanya tersedia di bebek CS sehingga
memutuskan untuk kembali.
 BAB IV

PENUTUP

1. Saran

a. Manajemen belum berfugsi dengan baik karena urutan antrian tidak

sesuai dengan ketepatan pelayanan, artinya pelanggan yang terakhir
justru dilayani lebih awal. sehingga pelanggan melakukan complain
b. Berikan pelayanan yang baik dalam kondisi apapun karna pelanggan
ada raja.
c. Terus menjaga kualitas dan melakukan inovasi melihat semakin
banyak pesaing.

2. Kesimpulan

a. Desain makanan menjadi daya tarik pelanggan yaitu terdapat : daun

kemangi, tahu, tempe, ketimun, serta sup daun kedondong yang
menjadi khas bebek CS.
b. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap bebek CS berbeda-beda
sebagian merasa puas dan sebagian merasa kecewa. Pelanggan merasa
puas terhadap cita rasa olahan bebek, dan sebagian merasa kecewa
terhadap kelalaian pelayan untuk ketepatan pelayanan.
c. Tingkat loyalitas pelanggan bebek CS sangat di pengaruhi oleh
kualitas rasa, rasanya yang unik berbeda dengan olahan bebek lainnya,
sehingga pelanggan yang pernah mencicipi makananan tersebut
tertarik untuk kembali berkunjung. Meskipun sebagian pelanggan
pernah merasakan kecewa terhadap pelayanan dan akhirnya
memutuskan untuk tidak kembali makan dibebek CS
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14 ed.). England:
Pearson Education.

Kotler, P., K.L.,2016. Maketing Manajemen Fiveteenth Edition. Pearson International

Edition : England