Implementation Strategy of Patient Safety
- Kekuarangan dari variasi menu
- Keamanan makanan apakah masih menjadi
masalah ?
- Penelitian tahun 1964  hygiene dan
kebiasaan dari beberapa kegiatan umum dari
persiapan makanan ,menekankan pada
kegiatan yang diizinkan dalam memasak
daging untuk mendinginkan kemudian
dipanaskan lagi itu bukan hanya menjadi
masalah dalam perut tetaoi juga berbahaya
bagi kesehatan
- Penelitian tahun 2007  data epidemiologi
menunjukkan bahwa kesalahan dalam
kegiatan pengolahan makanan, menetapkan
food service dan rumah memainkan peran
penting dalam kejadian foodborne illness. Isu
ini jugan dibuktikan dengan beberapa
banyaknya keracunan makanan. Tujuan
utama dari rumah sakit adalah menyediakan
keamanan makanan kepada pasien yang
frekuesnsinya tinggi untuk terjangkit infeksi
dan komplikasi.
- Penelitian mengenai evaluasi keamanan makanan
di RS
- Hospital Foodservice quality model
Gap 1  kebutuhan zat gizi pasein dengan
standar gizi pada pedoman diet di rumah sakit
Gap 2 standar gizi pada pedoman diet di
RS dengan menu yang direncankan
Gap 3  menu yang direncanakan dengan
menu yang disajikan
Gap 4  menu yang disajikan dengan
makanan yang dikonsumsi pasien
Gap 5  makanan yang dikonsumsi pasien
dengan kebutuhan zat gizi pasien
- Gap 3
Risiko kualitas
- Peningkatan pasien dan tidak akurat
dalam forecasting
- Menggunakan bahan” tanpa
mempertimbangkan makanan
- Tidak menggunakan kontrol porsi
- Tidak menggunakan standart resep
Tindakan koreksi
- Mengadopsi sistem foercasting yang
benar
- Membeli bahan makanan lebih flexible
- Adanya standar resep
- Pelatihan dan melanjutkan monitoring
dari standar resep yang digunakan
- Pelatihan standar porsi
- Gap 4
Risiko kualitas
- Suhu yang tidak tepat
- Menu tidak disukai
- Pasien tidak mengetahui kebutuhan zat
gizinya
Tindakan koreksi
- Evaluasi setelah proses produksi
makanan
- Menggunakan alat yang tepat untuk
menjaga suhu
- Mela rounding untuk mengidentifikasi
kesukaan pasien dan mendengarkan
feedback
- Mengembangkan item menu baru
- Menu selection
- Edukasi gizi untuk menmberitahu pasien
kebutuhan zat gizi mereka
- Menjelaskan terapi gizi yang diberikan
kepada pasien
- Implementasi food safety
- Buku “tools for the develompent of a food
safety program for private hospitals”
- Dokumen ini merupakann tool untuk program
food safety
- Food safety program adalah program yang
mengidentifikasi dan mengontrol risiko
keamanan makananpada food handling.
- Aktivitas 13 distribusi makanan
- Aktivitas ini meliputi distribusi makanan
dari suplier to your facilities dan from your
premises to your customers or to other
outlets.
- Bahaya
Debu, kotoran, bahan kimia, binatang yang
dapat mengkontaminasi makanan yang
tidak dibungkus dengan baik
Food poisoing bacteria  potensi bahaya
saat distribusi pada suhu antara 5 – 60 C
Food poisioning bacteria dapat ditransfer
dari bahan mentah ke makanana yang siap
dimakan atau disebut kontaminasi silang
- Kontrol dan monitoring
- Semua makanan yang didistribusikan
harus dikemas untuk menjaga makanan
dari kontaminasi
- Makanan yang siap saji harus dijaga
dari makanan yang mentah
- Pastikan tempat untuk distribusi
makanan dapat menjaga suhu dengan
tepat
- Makanan dingin suhunya 5 C atau
kurang
- Pastikan makanan beku belum
dilakukan thawing
- Cek suhu makanan panas 60C atau
lebih
 - Jika suhu makanan yang didistribusi
antara 5C dan 60 C, gunakan dalam
waktu 2 atau 4 jam
- Jika alat transportasi tidak mempunyai
pemanas atau pendingin gunakan box
untuk menjaga makanan pada suhu
yang aman
- Pastikan makanan yang didistribusikan
jauh dari bahan kimia yang mungkin
dapat mengkontaminasi makanan
- Pastikan alat distribusi dan box bersih
dan makanan dikemas dengan baik
- Item yang yang harus dilakukan cleaning dan
sanitasi  piring dan mangkok, pisau, gelas
mugs, cups, pperalatan untuk persipan dan
penyajian, talenan, meja persiapan, kontainer
penyimpanan dan tray, food display units, food
preparation sinks, tempat cuci tangan
- Item yang hanya dilakukan cleaning  lantai,
dinding, tempat sampah, jendela, langit – langit,
kulkas, ruang pendingin dan freezer, light fittings,
lemari dan rak, peralatan bersih – bersih (ember,
alat pel, dll)
- Pada rumah tangga  4% chlorine
- Pada commercial  10% chlorine
- Buku “Food Safety Program for Food Service to
Vulnerable Persons”
- Buku “Management of Food Safety in Hospital
and health service facilities: Guideline”
- Kewajiban rumah sakit dan pelayanan kesehatan
- Mengimplenentasikan persyaratan food safety
untuk mencapai pemenuhan dengan kode
makanan standar
- Monitoring dan menjaga pemenuhan sesuai
petunjuk dan pedoman
- Menyelidiki keluhan
- Desain yang sesuai, pembangunan dan
maintenance fasilitas food service
- Pelatrihan staf
- Food label yang sesuai
- Pencalonan supervisor food safety
- Mengembangkan dan review food safety
program
- Implementasi dan menyetujui akreditasi food
safety program
- Menyusun audit dari akreditasi food safety
program
- Makanan
Beresiko tinggi
- Makanan yang mensupprot tumbuhnya
mikroorganisme
- Makanan yang siap santap dan tidak
adakesempatan untuk pengolahan ulang
- Contoh : daging, nasi, ikan
Beresiko rendah
- Contoh : roti
- HACCP
- Sebuah cara yang sistematis untuk
menganalisi bahaya” yang akan muncul saat
penyelenggaraan makanan
- Cara :
- Menentukan bahaya – bahaya
- Menenetukan yang paling kritis (critical
points)
- Contoh:
Penyimpanan refrigerator
- Bahaya yang muncul : perkembangan
bakteri, kontaminasi mikrobiologi, fisik,
dan kimia
- Cara mengendalikan : suhu harus 5 C atau
kurang, makanan diberi tanggal dan stok
diputar  titik kritis
- Critical limits ( batasan kritis)  suhu 8 C
untuk bahan yang beresiko tinggi, tidak
ada tanggal pada label makanan
- Monitoring  cek secara reguler suhu
pada refrigerator
Total Green Kitchen
- Total green kitcen  semua kegiatan yang ramah
lingkungan terdiri dari pengolahan sampah, alat –
alat memasak, peralatan (AC, kulkas),
penggunaan energi, dll
- Going green  lebih ramah lingkungan dengan
tidak melakukan tindakan – tindakan yang
merusak lingkungan
- Green Practice  organisasi dapat menjalankan
untuk mengurangi karbon dan bahaya pada
lingkungan, termasuk penggunaan berlebih dari
produk yang tidak dapat didaur ulang, proses daur
ulang yang tidak efektif, dan produk kimia yang
berbahaya
- Food focused makanan organik (bebas
pestisida), makanan lokal (lebih ramah
lingkungan)
- Environment focused green atributes
- 3R dan 2E  reduce, reuse, recycle, energy,
efficiency
- 3R dan E
- Recycling and composting
- Renewable power
- Pollution prevention and reduction
- Energy efficiency and conservation
- Water efficiency and conservation
- Green Restaurant  restaurant yang
mengimplenetasikan green practice termasuk
recycling dan composting, efisinesi air dan energi,
dan manajemen sampah sebaik mungkin pada
menu dengan makanan lokal atau organik
- Green practice pada restaurant
- Efisiensi energi dan air
- Menggunakan makanan lokal dan organik
- Menyedikan menu” yang sehat
- Melarang penggunaan gelas sekali pakai dan
beralih ke kontainer
- Pelatihan pegawai dalam menggunakan green
practicemendaur ulang dan disposing of
cooking oil
- Memelihara energi
- Mengurangi polusi
- Green Hospital Gesign
- Penggunaan cahaya alami dan ventilasi
- Bahan – bahan harus bebas dari racun dan
ramah lingkungan - Faktor yang mempengaruhi sampah pada proses
- Tempat harus di desain dengan strategis dan foodservice
fasilitas sebaiknya meningkatkan pelestarian - Tipe foodservice
alam - Tipe dari penyajian makanan
- Menggunakan peralatan yang efisien air - Gap antara forecasting dengan jumlah aktual
- Sustainability dan green concepts - Smart kitchen dan pemeliharaan energi
- Efisiensi penggunaan lahan - Jika mempunyai uang yang cukup, ganti
- Hemat air peralatan yang sudah lama dan membutuhkan
- Efisisnesi energi energi besar diganti dengan alat yang lebih
- Konsep dari daur ulang hemat energi
- Menjaga kualitas udara - Jika bugdet tidak mencukupi lampu pijar
- Mengurangi sampah makanan longer lasting compact fluoroscent
- Sampah makanan : produk sampah/sisa - Maintenance dengan baik bersihkan dan
makanan yang dihasilkan dari proses perbaikan semua alat
produksi, pemrosesan, distribusi, dan - Matikan peralatan jika tidak digunakan
konsumsi makanan - Peletakan kondensai koil di luar ruangan
- Layout  posisinya jangan berdekatan
dengan kompor
- Penggunaan energi angin, hidrogen dan
matahari

- Pemeliharaan air
- Evaluasi penggunan air
- Rcycling air
- Kurangi penggunaan air
- Gunakan peralatan yang efisien
- Menutup kran air dengan sempurna
- Polusi udara
- Penggunaan refrigerator atau freezer dengan
HCFCs (2030)
- Polutan yangdihasilkan dari cooking are
- Particulate matter (PM) dan jelaga
- CO2
 - CO
- Volatile organic cmpounds (VOC) :
metana
- Menumis makanan berlemak : akrolein
(iritasi paru-paru)
- Aldehid : karsinogenik
- Penggunaan bahan bakar biodisel
- Sustainability dan food safety
- Food safety adalah prioritas
- Pembuangan samapah : tidak menimbulkan
bau dan masalah yang menggangu
- Composting : tidak menyebabkan masalah
Digital Imaging
- Mengukur sisa makanan
- Penimbangan
- Visual
- Digital Imaging (DI)  sebelum disajikan ke
pasien makanan difoto terlebih dahulu.
Pengambilan data menggunakan : booth,
kamera, tripot
- Kelebihan
- Mengurangi bias estimasi makanan dibanding
dengan real time visual
- Multiple observer dapat saling
mengkonfirmasi hasil estimasi sisa makanan
- Mengontrol mutu makanan (ketepatan
pengantaran dan suhu makanan)
- Petugas khusus : efisiensi biaya dan
konsistensi estimasi sisa makanan
- Dapat disimpan dan dianalisis ulang
- Singkat saat pengambilan data sisa makanan
- Skala yang digunakan
- 7 point scale : sisa satu porsi, satu suap
makanan dimakan, ¾, ½, ¼, satu suap tersisa,
tidak ada makanan tersisa
- 6 point scale : sisa satu porsi, one bite eaten
(satu gigitan dimakan), ¾, ½, ¼, tidak ada
makanan tersisa (habis)
- Selective plate waste
- Nonselective plate waste
- Percent agrrement dari DI di rumah sakit
- 95% untuk sayuran
- 95% untuk semua makanan
- 96% untuk makanan utama
- 0,96 untuk serat
- Hasil yang sama untuk makanan biasa dan
makanan lunak
- Regular dan modified diet
- Digital imaging mempunyai agreement yang
lebih tinggi daripada visual kasat mata : 0,9
dan 0,88  DI lebih konsisten dari visual
kasat mata
- Regular diet mempunyai agreement of
interobserver yang lebih tinggi daripada
modified texture food: 0,91-0,945; 0,82-0,91
- Kesulitan Digital Imaging : warna, bentuk,
makanan yang dicampur, menggunakan saus,
modified diet lebih sulit untuk diestimasi
- Konsumsi sayur dan buah-buah an pada anak
sekolah :
- Percent agreement digital imaging 96%
- DI dan penimbangan : valid
- Konsumsi makanan antara DI dan
penimbangan tidak berbeda
- Perhitungan makananan dg DI  by proportion,
by scoring, by converted to gram
Cost Effectiveness Strategy
- Survei 184 RS di AS tahun 2016
- 20%  ada pihak ketiga/contract
management
- 76%  self operated/dioperasikan sendiri
- 4%  partly self/partly contranct
management
- Rata – rata jumlah biaya makan pasien perhari
- Penawaran makanan di cafetaria/dining area
- Setiap rumah sakit dalam survei melakukan
bisnis reatil dengan menyediakan makan
siang di kafetaria atau ruang makan
- 60 percent expect that afternoon daypart to
grow in the next two years. That said, big-
budget are banking on breakfast, being more
likely to predict hospitals growth in a.m.
transactions compared to other operators.
- Room service
- 52% tidak dan 48% ya
- Kurang dari 50% yang menggunakan room
service karena membutuhkan modal yang
besar dan tenaga kerja harus siap
- Menu trends
- Menu bergeser  fokus pada menu yang less
waste, daya terima tinggi, dan menghemat
food cost
- Menu dengan kulaitas tinggi dan service baik
 meningkatkan kepuasan dan penjualan
- Amerika Barat  gluten free 57%, organik
30%, local sourcing 57%, global cuisines
51%
 - Northeast  gluten free 55%, vegan 45%,
vegetarian 55%
- Midwest  local sourcing 59%, scratch
cooking 34%
- South  vegan 30%
- Local food source
- 70 persen rumah sakit dengan anggaran besar
($ 5 juta atau lebih) berharap untuk
mendapatkan lebih banyak makanan lokal,
dibandingkan 34 persen dari mereka yang
memiliki anggaran di bawah $ 200.000
- Kurang dari 500.000 dollar dalam pembelian
food and beverages dalam setahun lebih
meningkatkan pada scratch cooking karena
menghemat uang dan waktu
- Midwest  sumber produk dan daging lokal
- West  seafood lokal
- Rumah sakit Northeast  sumber item susu
paling banyak.
- Menekan sisa makanan dan supplies
- Makanan dalam porsi yang besar bukan
strategi yang baik untuk meningkatkan
asupan energi
- Jenis – jenis sisa makanan
1. Nonvaluable (tidak bernilai)
- Makanan yang tidak mempunyai nilai
seperti, tulang, kulit bawang, dll
2. Valuable (bernilai)
- Sumber dari pasien dan kantin\
- Tipe – tipe :
a. Unserved food waste
- Makanan yang belum disajikan ke
ruangan pasien
- Sisa dari makanan pasien saat masih
di dapur
b. Plate waste
- Sisa makanan dipiring setelah
makanan selesai dimakan
c. Untouched food waste
- Sudah disajikan ke pasien tetapi
belum disentuh pasien, bisa karena
pasien sudah pulang, pasien tidak
nafsu makan
- Strategi menekan sisa makanan
1. Protected meal time policy (melindungi jam
makan pasien)
- Melindungi hak pasien untuk makan sesuai
jam makan
- Pasien diberi waktu makan yang
terproteksi sehingga bisa makan tanpa
gangguan, seperti jam kunjung pasien dan
tindakan medis tidak dilakukan saat waktu
makan
2. Pasein lansia atau pasien dengan nafsu makan
buruk
- Memberikan makanan dalam porsi kecil
dengan fortifikasi lebih baik daripada porsi
besar
- Makanan porsi besar  membuat pasien
kehilangan nafsu makan
3. Berbicara dengan staf yang menayjikan
makanan karena mereka yang melihat semua
- Diskusi dengan serving staff karena
melihat kenyataan di lapangan
- Makananyang disukai dan tidak disukai
dapat diketahui
- Memungkinkan untuk mengganti item di
siklus menu dengan makanan dengan zat
gizi sama dan lebih menarik
- Masalah yang muncul
1. Bulk food system
- Makanan yang tidak disajikan (sisa
makanan pada kontainer setelah penyajian)
adalah fokus utama
- Dilakukan pra pemorsianpada item
makanan yang disajikan ke pasien
- Tidak hanya memastikan makanan yang
dibutuhkan tersedia, tetapi memberikan
makanan dengan jumlah porsiyang tepat
- Di dapur pusat telah diporsikan, di ward
lalu dipindahkan ke kontainer yang lebih
kecil
- Makanan berkuah perlu dikomunikasikan
dengan staf
2. Central plating system
- Makanan yang sudah diplating di dapur
tetapi tidak disajikan bisa diberikan ke
kantin
- Jumlah yang dfiproduksi kantin bisa
menyesuaikan dengan makanan yang tidak
disajikan ke pasien
- Makanan lokal
- Local sourcing for purchasing  merangsang
ekonomi lokal dan membantu petani lokal
- Pembelian langsung dari produsen
makanan(petani)  penghematan biaya 6% -
10%..
- Leaving tray line behind  Sudah tidak efisien
digantikan dengan pod system
- Pod system
- Dikelilingi makanan
- Terdapat meja ditengah dan setiap orang
mempunyai tanggung jawab masing” pada
makanan
- Evalausi di RS Scarborough
- Tray line
- membutuhkan 8 staff
- jumlah tray per meals 240
- total waktu meal assembly 90 menit
- staff minutes per tray 3 menit
- tray per menit 2,7 menit
- spase yang digunakan 726 square feet
(rectangle)
- Pod system
- Jumlah staf yang dibutuhkan 5 
mengehemat 13,5 jam perhari
- Jumlah tray per meals 240  sama
- Total waktu meal assembly 90 menit 
sama
- Staff minutes per tray 1,875 menit 
menghemat 13,5 jam per hari
- Tray per minutes 2, 7 menit  sama
- Spase yang digunakan 363 sguare feet 
sguare
- Menggunakan pod system lebih efektif
sehingga staff bisa dialihkan ke bagian lain
- Bahan makanan tergantung cuaca dan isu
ketersediaan makanan di pasar
- Di luar negeri  udang, harga bisa mahal
- Dari 2 kali per minggu bisa diganti 1 kali per
minggu dan hari pada saat sepi pelanggan hari
yang dipilih
- Menghemat bahan makanan tetapi kualitas BM
tetap baik
- Memperkecil porsi, terutama bahan makanan
sumber protein
- Memodifikasi menu  mix makanan dengan
bahan yang lain
- Mengurangi protein diganti dengan jamur dan
kentang
- Membeli bahan makanan lokal pada musim
tertentu. Membekukan makanan lokal untuk
menghemat pada musim dingin
- Waktu untuk menyiapkan makanan
- Makanan dengan labor intensive foods
(diketahui dari waktu pembuatan makanan)
 butuh banyak tenaga kerja
- Strategi untuk mengurangi food service cost
- Makanan per pasien 3 dollar atau kurang
- Labor cost kurang dari 40 dollar
- Food cost kurang dari 8,5 dollar
- Reabates (potongan harga) minimal 5%
- Pendapatan minimal 30 dollar per pasien
perhari, dari vending dan cafetaria
Develop a Revenue Center
- Five Types of Responsibility Centers
1. Cost Center
- Cost center adalah segmen organisasi di mana
manajer dianggap bertanggung jawab hanya
untuk biaya.
- Tipe ini, ada hubungan langsung antara biaya
yang dikeluarkan dan produk atau layanan
yang dihasilkan.
- Hubungan ini harus dikenali oleh manajer dan
terstruktur dengan baik dalam kerangka
akuntansi pertanggungjawaban.
- Bentuk aktivitas departemen yang paling
sederhana
- Harus bisa menekan biaya seminimal
mungkin
2. Discretionary Cost Centers
- Discretionary Cost Centers adalah segmen
organisasi di mana manajer bertanggung
 jawab atas biaya yang dapat dikendalikan
ketika tidak ada hubungan yang jelas antara
biaya pusat dan layanan atau produknya 
biaya yang dipertanggungjawabkan tidak
berkaitan langsung dengan produk yang
dihasilkan.
- HRD dan accounting. HRD sering membuat
kebijakan yang memengaruhi seluruh
organisasi.
- Contoh: sementara kebijakan yang
mewajibkan semua pekerja untuk
mendapatkan pelatihan keselamatan tahunan
untuk kebakaran bermanfaat bagi seluruh
perusahaan, sulit untuk mengevaluasi kinerja
manajer departemen sumber daya manusia
sehubungan dengan memengaruhi produk
atau layanan yang disediakan perusahaan.
3. Revenue Centers
- Revenue center adalah segmen organisasi di
mana manajer bertanggung jawab hanya atas
pendapatan.
- Untuk mencapai tujuan meningkatkan
pendapatan, manajer pusat pendapatan akan
fokus pada pengembangan keahlian khusus
karyawan pusat pendapatan.
- Contoh: Karyawan harus terlatih dalam
menyediakan layanan pelanggan yang sangat
baik, menangani keluhan pelanggan, dan
mengubah interaksi pelanggan menjadi
penjualan aktual.
4. Provit centers
- Provit centers adalah segmen organisasi di
mana manajer bertanggung jawab atas
pendapatan dan biaya.
- Dari pusat-pusat pertanggungjawaban yang
dieksplorasi sejauh ini, struktur provit centers
adalah yang paling kompleks karena seorang
manajer harus berpengalaman dalam teknik-
teknik untuk meningkatkan pendapatan,
mengurangi biaya, dan dengan demikian
meningkatkan laba sambil juga memenuhi
tujuan strategis organisasi.
5. Invenstment centers
- Invesment center adalah segmen organisasi di
mana manajer bertanggung jawab atas laba
(pendapatan dikurangi biaya) dan modal yang
diinvestasikan yang digunakan oleh segmen
tersebut.
- Pusat-pusat investasi mempertimbangkan dan
mengevaluasi investasi yang dilakukan oleh
manajer pusat pertanggungjawaban.
- Paradigma instalasi gizi yaitu mengubah cost
center menjadi revenue center
- Tugas Kepala Instalasi Gizi atau Manajer Instalasi
Gizi  perubahan mindset
- Mengelola sumber daya yang dimiliki baik
sumber daya alam maupun sumber daya manusia
yang dibagi dalam kelompok center atau pusat
berdasarkan kategori ruang lingkup tanggung
jawab, yakni cost center, revenue center, profit
center dan investment center.
- Mindset  action  success/failed
- Diversifikasi usaha  jeli melihat peluang baru
dan mempunyai kemampuan enterpreneurship,
innovation, cretaivity
- Contoh – contoh :
- Fruit trifle is a very popular dessert made at
St. Joseph's Health Centre in Guelph, Ont.
Although the trifle was for a catered event, St.
Joseph's serves the same food to patients,
cafeteria customers, meals on wheels clients,
or the Board of Directors. (See recipe below.)
(Leslie Carson/St. Joseph's Health Centre)
- A gluten and dairy free luncheon buffet by
Eisenhower Medical Center
- Food placement encourages employees and
guests to make healthier choices
- Patients at valley hospitals now receive a
menu with many healthy choices
- Inovasi di RS
- Menawarkan makanan di cafetaria dan dapur
yang lebih sehat untuk pasien, staf dan
pengunjung
- Membuat culinaru connection dan program
pelatihan
- Mengajar staf kesehatan teknik memasak
yang sehat
- Menawarkan pilihan penjual yang lebih sehat
untuk pasien, staf dan pengunjung
- Menyediakan informasi mengenai gizi
- Mengadaptasi dan menyesuaikan menu yang
ditawarkan pada pasien sesuai dengan
kebutuhan gizinya
- Memberi insentif perilaku sehat
- Deliveri makanan sehat
- Memberi semangat dalam ASI
- Mengoperasikan dan berpartisipasi pada food
pantries
- Revenue related to trend
- Expansion of middle eastern cuisine
- Edibel flower
- Food powder
- Sparkling drink
- Gluten free food and beverage
- Noncomercial trend
 - Chef driven (kekhasan dari RS) - bahkan mencoba menyelesaikan masalah
- Seasonal food melalui jalur hukum.
- Ethnic cuisine - Pada kasus lain, customer dapat melakukan
- Local ingredient tindakan pribadi dan mengirimkan pesan
negatif pada customer lainnya
Complaint Management - Menghentikan hubungan bisnis
- Ada juga Customer Passive , yaitu customer
- Banyak konsumen yang tidak senang dengan
tidak mengambil tindakan apapun karena
masalah yang tidak bisa dikendalikan perusahaan.
tidak tertarik terhadap pengalaman/ produk
- Perusahaan disarankan untuk memberikan
tersebut
kesempatan bagi konsumen untuk melakukan
- Migrasi pelanggan biasanya memengaruhi
complaint.
profitabilitas perusahaan saat ini dan masa depan
- Complaint
melalui penyebaran pesan negatif dari mulut ke
- Indikator untuk mengukur performa
perusahaan baik dalam hal pelayanan maupun mulut.
produk yang disajikan. - Saluran komunikasi elektronik , contohnya sosial
- Hasilnya diharapkan bisa menjadi evaluasi media memungkinkan untuk pelanggan
untuk mengurangi resiko kehilangan membicarakan pengalaman ketidakpuasan pada
konsumen. forum yang lebih besar.
- Customer complaining behavior - Penelitian menunjukkan hanya sebagian kecil
- Manajemen keluhan (Complaint
pelanggan mengajukan komplain pada organisasi
Management) adalah proses dari penyebaran
- Ketika customer mengajukan complain, hal itu
informasi yang bertujuan untuk
dapat memberi kesempatan pada perusahaan
mengidentifikasi dan memperbaiki penyebab
untuk menyelesaikan dan belajar dari
ketidakpuasan customer. Hal tersebut
permasalahan yang ada, sehingga dapat
menetapkan strategi yang digunakan
mengembalikan kepuasan dan kepercayaan dari
perusahan untuk menyelesaikan dan
customer.
mempelajari dari kesalahan sebelumnya yang
- Namun, saat konsumen itu datang untuk
ditujukan untuk mengembalikan kepercayaan
menyampaikan keluhan, mereka mempunyai
customer.
harapan khusus tentang bagaimana perusahaan
- Informasi yang dikumpulkan dari keluhan
harus mengelola keluhan dan kompensasi apa
pelanggan sangat penting untuk quality
yang memadai untuk menutupi biaya psikologis,
management process dan dapat digunakan
keuangan dan waktu mereka.
untuk memperbaiki dan mempelajari
- Konsep manajemen pengaduan dipengaruhi oleh
kelemahan dari kualitas produk juga sistem
konsep keadilan dan fokus terhadap reaksi
pelayanannya.
pelanggan. Dalam literatur hubungan pemasaran,
- Pelanggan menjadi tidak puas ketika
keadilan dianalisis sebagai konsep tiga dimensi,
mendapat pelayanan atau produk yang tidak
termasuk keadilan distributif, prosedural, dan
sesuai dengan ekspetasi, sehingga pihak
interaksional.
manajemen harus memahami sumber
- 3 Dimensi untuk mengenalisis keadilan dalam
ketidakpuasan customer, agar dapat mengatasi keluhan pelanggan
mendesign strategi pemulihan layanan yang 1. Ditributive Justice : Berfokus pada cara
efektif. memberikan kompensasi terhadap pelanggan
- Respon customer terhadap ketidakpuasan itu dikarenakan kerugian atau ketidak puasan
bervariasi. yang disebabkan oleh masalah tertentu.
- Ada beberapa customer yang mengambil Kompensasi yang diberikan bermacam
macam tergantung tingkat keparahan masalah
langkah public action, seperti mengirim
yang dialami konsumen misal berupa
keluhan pada sebuah organisasi penggantian produk, diskon, perbaikan
- melaporkan keluhan pada pihak ketiga seperti produk dan permohonan maaf lainnya.
Lembaga Konsumen
 2. Procedural justice : Berfokus pada prosedur - Takut untuk dimarahi balik atau diperlakukan
dan sistem yang digunakan untuk kasar
mengevaluasi dan menyelesaikan keluahan - Takut merasa malu setelah melakukan
dari konsumen. Prosedur harus fleksibel,
komplain atau akan dipermalukan
mudah di akses dan teratur , serta harus dapat
menyelesaikan dengan baik dan tepat waktu. - Menguras waktu dan tenaga
3. Interactional Justice : Berfokus pada - Ragu ragu akan kemampuan diri untuk
interaksi antara pegawai dan konsumen . melakukan komplain karna tidak sesuai
Interactional justice memperhitungkan dengan bidangnya.
penilaian yang dibuat oleh konsumen - Strategi penyelesaian hambatan dalam melakukan
berdasarkan kebiasaan pegawai yang feedback konsumen
berurusan langsung dengan pengelolaan
- Menginformasikan tentang nomor telp gratis
keluhan konsumen. Karyawan harus
menunjukkan perilaku sopan, jujur dan proses yang dapat dihubungi pada pelanggan
komunikasi yang baik dengan pelanggan yang - Memberikan alamat pos dan e-mail
memiliki keluhan untuk membangun kembali - Memastikan pelanggan telah mengerti akan
kredibilitas organisasi. pentingnya feedback yang mereka berikan
- Designing the recovery strategy kepada perusahaan untuk perbaikan.
- Complaint yang terjadi di suatu perusahaan - Cara perbaikan
dapat dikarenakan produk atau jasa yang - memberitahukan prosedur pengaduan baik
diberikan terdapat kesalahan atau tidak sesuai melalui telp, email maupun pos.
dengan harapan. - mengucapkan terimakasih kepada pelanggan
- Konsekuensi yang dilakukan untuk menebus yang telah memberikan feedback.
complaint adalah dengan memperhatikan - melatih karyawan untuk selalu bersikap sopan
harapan yang diinginkan serta keadilan yang dan ramah kepada pelanggan.
ingin didapatkan, agar pelanggan tetap puas - Prosedur yang paling banyak digunakan dalam
dan loyal. menerima kritik dan saran dari konsumen:
- Recovery dalam komplain harus - Telp
memperhatikan kembali tujuan internal dan - Form kritik saran
eksternal. - Link web
- Tujuan internal : - Informasi dari penelitian kualitatif dan kuantitatif
- memperbaiki kebijakan - Karyawan yang berinteraksi dengan konsumen
- meningkatkan koordinasi dengan yang tidak puas dilatih untuk berkomunikasi dan
karyawan bersikap yang baik untuk menghindari konflik
- memberikan pelatihan karyawan dengan pelanggan.
- meningkatkan hubungan yang lebih - Karyawan harus mengakui kesalahan dan
harmonis menerima kritik serta memberikan empati kepada
- Tujuan eksternal : pelanggan dan memberikan perkiraan waktu utuk
- memuaskan keinginan pelanggan memperbaiki kesalahan.
- mengumpulkan informasi dari pelanggan - Prosedur penyelesaian berupa bagaimana cara
untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayan berkomunikasi dengan pelanggan serta
produk jenis dan jumlah kompensasi yang akan diberikan
- Langkah-langkah strategi pemulihan kepada pelanggan.
- Menerima keluhan - Perlu dilakukan pemberdayaan bagi karyawan
- Menyelesaikan keluhan yang berhubungan lansung dengan pelanggan.
- Memberikan feedback pada pelanggan - Memberikan feedback kepada pelanggan adalah
- Mengapa pelanggan tidak mau melakukan fokus dari proses komunikasi setelah penyelesaian
feedback ? klaim.
- Tidak nyaman untuk mengeluh - Karyawan menghubungi pelanggan untuk
menjelaskan mengenai penanganan complaint,
 penyebab masalah, serta tindakan yang harus
diambil oleh manajemen untuk menghindari
insiden negatif yang serupa di masa depan.
- Pesan yang akan dikirim ke pelanggan harus
distandarisasi (untuk masalah rutin) atau
disesuaikan (untuk keluhan khusus).
- Tujuan mengirim feedback adalah untuk meneliti
persepsi pelanggan tentang kualitas keluhan
proses manajemen. Feedback pelanggan dilakukan
untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan dengan
kompensasi yang diterima, kecepatan
penyelesaian masalah, dan masalah lain yang
dikeluhkan.
- Kesimpulan
- Ketidakpuasan dapat menyebabkan terjadinya
perubahan perilaku konsumen dan penyebaran
informasi negatif ke calon konsumen lainnya,
secara langsung mempengaruhi jumlah
pembeli, keuntungan, dan reputasi perusahaan.
- Konsumen yang merasa tidak puas terhadap
kinerja perusahaan memberikan perusahaan
kesempatan untuk mengidentifikasi kekurangan
dalam internal perusahaan agar selanjutnya
dapat mengembangkan strategi yang lebih baik.
- Perusaahan harus fokus untuk menyelesaikan
masalah dan menghilangkan penyebab dari
ketidakpuasan konsumen.
- Dengan merancang sistem manajemen
complain, perusahaan memiliki kesempatan
untuk terus memperbaiki diri dengan complain
yang ada untuk meningkatkan performa
sehingga bisa meningkatkan kepuasan dan
kerja sama dengan konsumen.
- kegiatan untuk memenuhi transaksi
Consumer behavior in social commerce: A
literature review
- Konsep social- commerse pertama kali muncul
pada 2005 karena adanya peningkatan
penggunaan sosial media di masyarakat.
- Social commerse merupakan bentuk baru dari e-
commerse, dimana e-commerse tradisional
menunjukkan bahwa konsumen hanya berinteraksi
dengan situs belanja online secara terpisah.
Sementara sosial commerse melibatkan pengguna
sosial media untuk mendukung interaksi antar
pembeli dengan penjual sebagai pengguna sosial
media.
- Sosial commerse memiliki 2 unsur:
- Media sosial, sebagai wadah dalam proses
jual beli
- Kegiatan jual beli
- Ada 2 jenis sosial commerse:
- Media sosial yang menyertakan unsur- unsur
komersial untuk memungkinkan transaksi dan
iklan
- Situs web e commerse tradisional yang
menambahkan fasilitas interaksi sosial
- Tujuan dari penelitian adalah meninjau kembali
perilaku konsumen pengguna sosial commerse
- Stimulus–organism–response (SOR) adalah model
yang didaptasi dari teori klasik stimulus. Teori ini
mempelajari mengenai respon individu setelah
mendapatkan rangsangan dari luar. Lingkungan
dapat mempengaruhi kognitif dan perilaku dari
individu.
- Respon konsumen :
1. Pengenalan
Tahap pengenalan kebutuhan menunjukkan bahwa
konsumen menetapkan kebutuhan konsumsi atau
mengetahui produk tertentu
2. Mencari
Mencari informasi pelanggan mengenai kebiasaan
konsumen
3. Evaluasi
Menyarankan agar konsumen mengevaluasi
produk alternatif atau platform belanja untuk
memilih opsi terbaik
4. Membeli
Mengacu pada perilaku pembelian konsumen atau
yang terkait
5. Pasca-pembelian
Mengacu pada kegiatan pasca-pembelian
konsumen, seperti merekomendasikan produk atau
yang lain
- Perdagangan sosial harus mencakup semua
aktivitas konsumen (atau tahapan) pengambilan
keputusan. Secara empiris menerapkan perspektif
ini untuk menjelaskan faktor-faktor tersebut dalam
tahapan pencarian dan evaluasi dapat
memengaruhi keinginan berbelanja konsumen di
situs jejaring sosial.
- Tahapan pembelian
 - Penelitian pertama yang mengkaji tinjauan
literatur menyeluruh tentang prilaku
konsumen dalam sosial commerce. Peneliti
- Faktor Yang Berkaitan Dengan Pembuatan mengusulkan kerangka teori yang
- Keputusan Pada Konsumen menunjukkan dan mensintesis penelitian
- Ketertarikan perhatian pada tahap pengenalan sebelumnya sehingga dapat memberikan
kebutuhan; pencarian informasi dan landasan teori untuk penelitian masa depan
penelusuran di tahap pencarian; sikap dalam - Sosial commerce dikonseptualisasikan
tahap evaluasi; perilaku pembelian dan dengan berbagai tahap pengambilan
pengungkapan informasi dalam tahap
keputusan, gambar 5 menunjukkan sedikit
pembelian; berbagi informasi dan loyalitas
merek pada tahap pasca-pembelian. penekanan pada tahap pengenalan kebutuhan
- Social commerce pada umumnya dan lebih pada tahap pasca pembelian. Ini
dilambangkan dengan proses pembelian, menunjukkan pentingnya kegiatan pasca
namun sebenarnya proses pemilihan, pembelian untuk meningkatkan potensi
pembelian, dan pasca pembelian, merupakan pemasaran jejaring sosial.
aktititas social commerce pula - Perusahaan dapat memanfaatkan
- Rangkaian kegiatan konsumen di e commerce
potensi/memanipulasi faktor-faktor stimulus
( terutama pasca pembelian), menjadi ajang
pembagian informasi kepada website maupun seperti di kerangka teori untuk meningkatkan
jejarin sosial perusahaan untuk memunculkan potensi pemasaran situs jejaring sosial
produk-produknya. Perusahaan" ini dapat
mengikat dan mempengaruhi konsumen
sebelumnya yang telah melakukan transaksi
untuk kembali membeli produk dan menjadi
pelanggan yang loyal.
- Data produk pasca pembelian konsumen juga
menjadi hal yang paling "diselidiki" dalam
literatur ecommerce
- Ada faktor faktor yang menstimulus dan
mempengaruhi konsumen untuk mencari
informasi di media sosial diantaranya :
- Konten  periklanan
- Karaktristik Interaksi
- Faktor Internal Konsumen terkait dengan orientasi
diri dari konsumen\Faktor Respon meliputi
Pencarian informasi perilaku pembelian di jejaring
sosial dan penggunaan situs web
- Kesimpulan:
- Peneliti dalam jurnal ini lebih tertarik meneliti
padapasca pembelian terkait dengan kepuasan
konsumen karena berisi ketertarikan suatu
produk dan partisipasi konsumen mengenai
jejaring sosial
- Merupakan ringkasan faktor-faktor dalam setiap
tahap pengambilan keputusan yang dibentuk
dalam sebuah kerangka kerja untuk konsumen
sosial commerce (gambar 4)
- Secarà menyeluruh mempertimbangkan segala
aspek yang mempengaruhi keputusan konsumen
(gambar 6)
- Implikasi
-