BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal penting

karena jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan kita, maka posisi

produk atau jasa itu akan baik di pasar. Memuaskan kebutuhan pelanggan

dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Jika suatu perusahaan

dapat terus menerus mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan

dengan stabil maka akan berpengaruh pada kondisi atau keadaan yang baik

bagi perusahaan.

Kepusan dapat diartikan sebagai rasa puas, rasa senang atau tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang karena mengkonsumsi suatu produk atau

jasa untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan, sedangkan kepuasan

pada pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Salah

satu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah memahami kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas mereka akan terus

melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pelanggan merasa

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang

lain tentang jasa pelayanannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu

perusahaan harus mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Pelanggan merupakan seseorang atau sebuah kelompok yang

melakukan pembelian suatu produk atau jasa tertentu. Pelanggan dapat

1
 2

disebut sebagai klien, nasabah atau pasien. Kebutuhan pelanggan dapat di

definisikan sebagai barang atau jasa dibutuhkannya untuk mencapai tujuan

tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan

pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan,

pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-

sumber lainnya. Pelanggan mungkin tidak memiliki pemahaman jelas

mengenai kebutuhannya, namun bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat

menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini,

pengharapan dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau

jasa tertentu. Pelanggan mempunyai 2 jenis yaitu :

1. Pelanggan Internal yaitu pelanggan yang tidak mengkonsumsi suatu

barang atau jasa secara langsung. Jenis pelanggan ini membeli barang atau

jasa untuk di jual kembali oleh orang lain atau sering disebut produsen

yang bekerjasama dengan perusahaan barang atau jasa tersebut.

2. Pelanggan Eksternal yaitu pelanggan yang secara aktif langsung

mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka beli. Jenis pelanggan ini

biasanya berhasil didapatkan oleh perusahaan karena mutu dan kualitas

barang atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini.

Dari kedua jenis pelanggan tersebut pada dasarnya pelanggan yang

memberikan keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal, karena lebih

memiliki andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan - pelanggan

baru untuk perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak

memberikan konstribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan di

1
 3

sebuah perusahaan. Terbentuknya kepuasan pelanggan bisa memberikan

manfaat diantaranya; hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi

harmonis, menciptakan kesan yang baik bagi pelanggan baru ataupun

pelanggan tetap, menjadi loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut maupun lewat media sosial seperti facebook, instagram,

whatsapp dan lain-lain. Reputasi perusahaan yang semakin baik dan banyak

dikenal bahkan meningkatkan daftar kunjung pelanggan serta meningkatkan

laba perusahaan.

Klinik kesehatan merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan yang

harus melayani semua masyarakat. Tercantum Undang - Undang No 40

Tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial nasional (SJSN) dalam

pelaksanaannya di kenal dengan sistem JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)

yang diselenggarakan jaminan sosial (BPJS) kesehatan.

Klinik KTA Srengseng Junction adalah salah satu lembaga kesehatan

yang menyediakan jasa pelayanan dokter umum, dokter gigi, jejaring apotek,

jejaring bidan dan jejaring laboratorium. Dengan didukung sistem rekruitmen

dan pengelolaan sumber daya manusia (SDM) yang berkelanjutan,

diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan yang dilayaninya.

Permasalahannya ialah masih ada pelanggan yang merasa belum puas.

Pengalaman ketidakpuasan pelanggan yang paling sering dialami antara lain :

1. Keterlambatan pelayanan dokter

2. Keterbatasan obat dan alat – alat medis lainnya

3. Akses yang sulit di jangkau

1
 4