MAKALAH

MANAJEMEN KEPERAWATAN
KONSEP TEORITIS PENJAMINAN MUTU ASUHAN KEPERAWATAN
DAN PRAKTEK KEPERAWATAN BERBASIS BUKTI
Dosen Pembimbing Dr. Hotmaida Siagian, SKm, M. Kes

Disusun Oleh:
Kelompok 9
Tingkat 2A
1. Moch. Iqbal Pratama (01)
2. Irfana Devi Amalia (23)
3. Nurhayati Harahap (38)
4. Fida Nadhir Salsa Bila T. (43)
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SURABAYA
PROGRAM STUDI DIII KEPERAWATAN SIDOARJO
TAHUN 2020/2021
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa, yang
telah memberikan rahmat, serta karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul Makalah Manajemen Keperawatan Konsep Teoritis
Penjamnan Mutu Asuhan Keperawatan dan Praktek Keperawatan Berbasis Bukti.
Makalah Manajemen Keperawatan Konsep Teoritis Penjamnan Mutu Asuhan
Keperawatan dan Praktek Keperawatan Berbasis Bukti ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat mengikuti mata kuliah Manajemen Keperawatan.
Makalah ini berisi tentang komite keperawatan dalam pengawasan mutu, kualitas
pelayanan (TQM), penilaian kinerja perawat, persyaratan kualitas pelayanan
publik, kendala dalam pelayanan publik, dimensi kualitas pelayanan publik.
Makalah yang berjudul Makalah Manejemen Keperawatan Konsep Teoritis
Penjamnan Mutu Asuhan Keperawatan dan Praktek Keperawatan Berbasis Bukti,
tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini kami ucapkan terima kasih kepadaYth:

1. Ibu Dr. Hotmaida Siagian, SKm, M. Kes

2. Teman - teman Prodi DIII Keperawatan Sidoarjo angkatan 2018 atas
motivasi dan dukungannya sehingga kami bias menyelesaikan
makalah ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih jauh dari

kesempurnaan untuk itu kritik dan saran yang membangun dari pembaca sangat
dibutuhkan. Semoga dengan adanya makalah inidapat memberikan manfaat
bagikami sekaligus bagi para pembaca.

Sidoarjo, 20 Januari 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ i

DAFTAR ISI ........................................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang ................................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................... 1

1.3 Tujuan ........................................................................................................................ 2

1.3.1 Tujuan Umum ........................................................................................................ 2

1.3.2 Tujuan Khusus........................................................................................................ 2

1.4 Manfaat ........................................................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Peran Komite Keperawatan Dalam Pengawasan Mutu ............................................... 3

2.2 Kualitas Layanan (TQM) .............................................................................................. 3
2.3 Penilaian Kinerja Perawat ............................................................................................. 4
2.4 Persyaratan Kualitas Pelayanan Publik ........................................................................7
2.5 Kendala Dalam Pelayanan Publik .................................................................................9
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ..............................................................................11

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ...................................................................................................................13
3.2 Saran ........................................................................................................................13
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................14

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah

sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam
kepada pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan
pelayanan kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian
pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan
berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013)

Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan

fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan
adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola
keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta
mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana
sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik
kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka
dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi,
penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu
pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen
keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa peran Komite Keperawatan dalam pengawasan mutu ?
2. Bagaimana kualitas Pelayanan (TQM)?
3. Bagaimana Penilaian kinerja perawat?
4. Apa saja persyaratan kualitas pelayanan publik ?
5. Apa saja kendala dalam pelayanan publik ?

1
 6. Bagaimana dimensi kualitas pelayanan publik ?

1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui penjaminan mutu asuhan keperawatan dan
praktek keperawatan berbasis bukti.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui peran komite keperawatan dalam pengawsan mutu.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (TQM)
3. Untuk mengetahui penilaian kinerja perawat
4. Untuk mengetahui persyaratan kualitas pelayanan publik
5. Untuk mengetahui kendala dalam pelayanan publik
6. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan publik

1.4 Manfaat
Setelah membaca ini diharapkan pembaca dapat mengerti penjaminan
mutu asuhan keperawatan dan praktek keperawatan berbasis bukti.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Peran Komite Keperawatan dalam Pengawasan Mutu

Hamid, A.Y. (1999) dalam tulisannya menyatakan bahwa keberadaan
komite keperawatan di Rumah Sakit sangat diperlukan untuk memfasilitasi
pencapaian tujuan rumah sakit, karena itu komite keperawatan harus mampu
berperan dalam :

1. Menyatukan perawat dengan pengetahuhan dan keterampilan khusus yang

dapat diasimilasikan dalam suatu rencana kerja

2. Menjembatani kesenjangan antar bagian atau unit

3. Memanfaatkan kepakaran atau spesialisasi setiap anggota dengan kemampuan

kepemimpinan atau kepakaran/ spesialisasi tertentu

4. Memberikan kesempatan kepada perawat untuk berperan serta dalam proses

sosial dinamika kelompok

5. Membantu mengurangi resistans terhadap perubahan

6. Mengurangi kegiatan supervisi, pengendalian/pengarahan dan disiplin melalui

kegiatan komite

7.Mengurangi “ turn over “ perawat, meningkatkan keharmonisan dalam bekerja

serta meningkatkan mutu asuhan keperawatan

2.2 Kualitas Pelayanan (TQM)

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen
untuk sukses jangka panjang melalui kepuasan pelanggan.
Dalam upaya TQM, semua anggota organisasi berpartisipasi dalam proses
meningkatkan, produk, layanan dan budaya di mana mereka bekerja.
Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Menyeluruh
adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh
tahun lalu dari berbagai praktek manajemen serta usaha peningkatan dan
pengembangan produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen berfokus
pada fungsi-fungsi kontrol kelembagaan, termasuk perencanaan,
pengorganisasian, perekrutan staf, pemberian arahan, penugasan, strukturisasi
dan penyusunan anggaran. Konsep manajemen ini membuka jalan menuju
paradigma berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan,

3
 inovasi dan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Faktor-
faktor yang menyebabkan lahirnya "perubahan paradigma" adalah
menajamnya persaingan, ketidak-puasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Meskipun akar TQM
berasal dari model-model perusahaan dan industri, namun kini penggunaannya
telah merambah sturuktur manajemen, baik di lembaga pemerintah maupun
lembaga nirlaba.
TQM memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan
sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini
berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa
pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan
mutu. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan
semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu; -
dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai - sistem
penghargaan dan pengakuan; pelatihan dn pendidikan terus menerus, dan
pemberdayaan pegawai.
Di Indonesia, TQM pertama kali diperkenalkan pada tahun 1980-an dan
sekarang cukup populer di sektor swasta khususnya dengan adanya program
ISO 9000. Banyak perusahaan terkemuka dan perusahaan milik negara telah
mengadopsi TQM sebagai bagian dari strategi mereka untuk kompetitif baik
di tingkat nasional mupun internasional. Tetapi TQM kurang begitu dikenal di
sektor publik. Namun kini keadaan sudah berubah, faktor-faktor yang
mendorong sektor swasta untuk beradaptasi dengan konsep ini, juga memiliki
dampak terhadap cara pemerintah menyediakan pelayanan
2.3 Penilaian Kinerja Perawat
Dalam menilai kualitas pelayanan keperawatan kepada klien digunakan
standar praktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi perawat dalam
melaksanakan asuhan keperawatan. Standar praktik keperawatan telah
dijabarkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan,
yang meliputi : (1) Pengkajian, (2)Diagnosa keperawatan, (3) Perencanaan, (4)
Implementasi, (5) Evaluasi.
1. Standar I: pengkajian keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis,
menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan.
Kriteria pengkajian keperawatan:
a. Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi, pemeriksaan
fisik serta dari pemerikasaan penunjang.
b. Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang yang terkait, tim
kesehatan, rekam medis dan catatan lain.
c. Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi:
1) Status kesehatan klien masa lalu.

4
2) Status kesehatan klien saat ini.
3) Status biologis-psikologis-sosial-spiritual.
4) Respon terhadap terapi.
5) Harapan terahdap tingkat kesehatan yang optimal.
6) Resiko-resiko tinggi masalah.
2. Standar II: Diagnosa Keperawatan
Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnose keperawatan.
Adapun kriteria proses:
a. Proses diagnose terdiri dari analisis, interpretasi data, identifikasi masalah
klien dan perumusan diagnose keperawatan.
b. Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), penyebab (E) dan tanda atau
gejala (S), atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE).
c. Bekerja sama dengan klien dan petugas keseshatan lain untuk memvalidasi
diagnosa keperawatan.
d. Melakukan pengkajian ulang dan merevisi diagnosa berdasarkan data
terbaru.
3. Standar III: Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan
meningkatkan kesehatan klien.
Kriteria prosesnya meliputi:
a. Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan dan rencana
tindakan keperawatan.
b. Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan.
c. Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien.
d. Mendokumentasi rencana keperawatan.
4. Standar IV: Implementasi
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana
asuhan keperawatan.
Kriteria proses meliputi:
a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan.
b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain.
c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien.
d. Memberikan pendidikan pada klien dan keluarga mengenai konsep,
keterampilan asuhan diri serta membantu klien memodifikasi lingkunngan yang
digunakan.
e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan
berdasarkan respon klien.
5. Standar V: Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam
pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan.
Adapun kriteria prosesnya:
a. Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi secara komprehensif,
tepat waktu dan terus menerus.
b. Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan
kearah pencapaian tujuan.
c. Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan teman sejawat.
d. Bekerjasama dengan klien keluarga untuk memodifikasi perencanaan.

5
Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan keperawatan
menjadi lebih terarah. Standar adalah pernyataan deskriptif mengenai tingkat
penampilan yang diinginkan dan kualitas struktur, proses, atau hasil yang dapat
dinilai.
Standar pelayanan keperawatan adalah pernyataan deskriptif mengenai kualitas
pelayanan yang diinginkan untuk mengevaluasi pelayanan keperawatan yang
telah diberikan pada pasien (Gillies, 1989).

6
2.4 Persyaratan Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk
memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan
dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan
penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. (Suparto, 1994).

Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus
memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Manajemen rumah sakit harus
berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan berbagai
tingkat kebutuhannya.

Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk

memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan,
pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang
dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi
dan sarana yang disediakan di rumah sakit (Wijono, 1999).

Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan

yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi kedokteran sehingga

7
dapat berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah
sakitnya.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa

pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan
gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik

dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan
masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud
adalah :

1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.

2. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima
oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3.Mudah dicapai

Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai
oleh masyarakat (dari sudut lokasi).

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah

dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini
termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.

5. Bermutu

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian

yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Dalam upaya pelayanan di rumah sakit, maka pasien yang memperoleh

jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterimanya
dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke

8
waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan
rumah sakit yang efektif dan memiliki mutu.

2.5 Kendala Dalam Pelayanan Publik

1. Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik

Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang

diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan
seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke
enam, ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai tanggapan
masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan publik
mengalami kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya
penyimpangan dalam layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan
yang berbelit-belit, dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan
pelayanan, mahal, tertutup, dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani
melainkan dilayani juga merupakan aspek layanan publik yang banyak disoroti.
Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur
pemerintahan atau administrasi negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum administrasi positif Indonesia saat
ini telah diatur tentang standar minimum kualitas pelayanan, namun kepatuhan
terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut masih belum
termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.

2. Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN

Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada

awal reformasi. Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi
permasalahan di seluruh lini pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan
akan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia aparatur negara yang
berdaya guna, produktif dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel
dan partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan semakin
buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state
of affairs di Indonesia Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan
Indonesia di urutan ke-6 negara terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei
Transparency International (TI) dari 133 negara, Indonesia berada diurutan ke 122
dari 133 negara terkorup.

3. Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.

9
 Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan
melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi
biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan
nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan lain-lain.

4. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat

Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan
standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur peyampaian keluhan pengguna
jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial
yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja
mereka.

5. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif

Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul

sebagai akibat dari perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada
hampir seluruh aspek kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen
pemerintahan, penerapan desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen
utama untuk mencapai suatu negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan
tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi kewenangan dan otonomi
daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan demokrasi dan
pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat.

6. Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.

Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur
secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa
ini adalah Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct
for Public Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem
pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan
dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan pada
unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN,
conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya
mungkin akan lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik
Indonesia.

10
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dan:

a. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud Iangsung yang meliputi fasilitas fisik,
yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi
SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang
diberikan.

b. Kehandalan (reliability) adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan
dengan rencana kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien,
keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
janji yang dibenikan,keakuratan penanganan.

c. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan

menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hai ini meliputi kejelasan
informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu
pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

d. Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan

memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman
selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan
terhadap staf. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi :

1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan

2. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan

3. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

e. Empati (empathy), berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada

konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi
kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Dimensi
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :

1. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang

ditawarkan

11
2. Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan

3. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

12
 BAB III
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu
pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual
yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga
maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. Secara
sederhana proses kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari menyusun
strandar – standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja dengan
membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan.
Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan
peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan
seterusnya.

4.2 Saran
Dalam penyusunan makalah Konsep Teoritis Penjamnan Mutu Asuhan
Keperawatan dan Praktek Keperawatan Berbasis Bukti, tentunya masih
banyak kekurangan dan kelemahannya, karena keterbatasannya pengetahuan
dan kurangnya rujukan atau referensi yang ada hubungannya dengan makalah
ini. Untuk menyempurnakan makalah ini agar lebih baik, sebaiknya di beri
tambahan referensi dan rujukan yang memiliki keterkaitan dengan materi
tersebut.

13
 DAFTAR PUSTAKA

https://asuhankeperawatankesehatan.blogspot.com/2016/12/makalah-manajemen-
mutu-dalam-pelayanan.html
http://ditaagustinasaid25.blogspot.com/2016/11/penilaian-kinerja-perawat.html

https://www.duniapelajar.com/2012/11/27/peran-komite-keperawatan/

http://chyntia-manajemenkeperawatan.blogspot.com/2011/02/total-quality-
management.html?m=1

https://www.google.com/amp/s/datastudi.wordpress.com/2008/07/12/efektivitas-
pelayanan-kesehatan-pada-rumah-sakit-umum/amp/

http://deviapriyanti158.blogspot.com/2012/03/permasalahan-pelayanan-publik-
di.html?m=1

http://andilindanirmalasari.blogspot.com/2018/02/mutu-pelayanan-
keperawatan_16.html?m=1

14