STRATEGI KUALITAS PELAYANAN DAN PERSPEKTIF PELAYANAN

PRIMA

DISUSUN OLEH:

KELOMPOK 3

ARNONA RISKA TAIPABU HIRDA AINUN JARIAH

ASTARI AULIA ANDINI IMELDA WANTI

AULIA RAHMA MR KIKI RESKY ARLINA

DEBYULVA LAI LEMBANG LINDA MARIANA EFENDI

DHEA AMANDITA PR ORPA LETSOIN

ELEN MEILIMA K.A.G PRITA YULIANTI

FEBRONIA MARIANA PUTRI JIHAN ISKANDAR

HARYATY TILUKAY SENNI

HELMIDAH MAKMUR

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA KEBIDANAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

NANI HASANUDDIN

MAKASSAR

2019
 KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa
pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah
ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga terlimpah curahkan kepada baginda
tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita nanti-natikan syafa’atnya di
akhirat nanti.
Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat
sehat-Nya, baik itu berupa sehar fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis
mampu untuk menyelesaikan pembuatan makalah “Strategi Kualitas Pelayanan dan
Perspektif Pelayanan Prima”.
Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna
dan masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu,
penulis mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya
makalah ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Demikian, dan
apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini penulis mohon maaf yang
sebesar-besarnya.
Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Makassar, 13 Desember 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 2

C. Tujuan .......................................................................................................... 2

BAB II ..................................................................................................................... 3

PEMBAHASAN ..................................................................................................... 3

A. Pengertian ..................................................................................................... 3

B. Strategi Kualitas Pelayanan.......................................................................... 4

C. Perspektif Layanan Prima .......................................................................... 10

BAB III ................................................................................................................. 16

PENUTUP ............................................................................................................. 16

A. Kesimpulan ................................................................................................ 16

B. Saran ........................................................................................................... 16

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 17

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan dibidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelanan
yang paling dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Kesehatan merupakan
salah satu aspek penting dalam suatu negara. Bahkan kesehatan suatu
masyarakat disuatu negara menjadi salah satu tolak ukur kesejahteraan
negara tersebut. Namun kenyataannya saat ini mendapatkan pelayanan yang
baik di berbagai unit instansi kesehatan sangatlah sulit. Ruang lingkup
pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan masyarakat
banyak, maka peningkatan kualitas pelayanan publiknya haru sesuai apa
yang diinginkan oleh masyarakat.
Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak warga
negara sekaligus kewajiban konstitusional negara. Oleh karenanya
pemerintah wajib hukumnya menyelenggarakan pelayanan publik yang
sebaik-baiknya kepada masyarakat, untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
menjadi salah satu tonggak penting perlindungan dan jaminan hak warga
negara dan penduduk indonesia dalam mendaptkan pelayanan publik yang
baik. Pelayanan publik menjadi lebih penting, dimana masyarakat masih
belum mendapatkan pelayanan publik masih belum sesuai dengan
harapannya. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti
relative karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menemukan tingkat penyesuaian suatu hal persyaratan atau spesifikasinya.
Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Sedangkan pelayanan
berkualitas itu sendiri sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu
bagaimana pola penyelenggara (tata laksana), dukungan sumber daya
manusia dan kelembagaan. Inovasi pelayanan publik merupakan percepatan

1
 membuat lompatan terobosan untuk menjadi saolusi peningkatan kualitas
pelayanan publik yang lebih mendekatkan dengan harapan masyarakat.
Oleh karena itu, perlu dilakukan berbagai strategi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik dalam bidang kesehatan itu
sehingga tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik itu akan tercapai dan
memberikan tingkat kepuasan kepada masyarakat yang menerimanya.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud strategi kualitas pelayanan dan perspektif
pelayanan prima?
2. Bagaimana strategi kualitas pelayanan?
3. Bagaimana perspektif pelayanan prima?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian strategi kualitas pelayanan dan
perspektif pelayanan prima.
2. Untuk mengetahui strategi kualitas pelayanan.
3. Untuk mengetahui perspektif pelayanan prima.

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian
1. Strategi
Adalah proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus
pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara
atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
2. Kualitas
Merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
3. Pelayanan
Adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
4. Kualitas Pelayanan
Adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
5. Perspektif
Adalah suatu cara pandang terhadap suatu masalah yang terjadi, atau
sudut pandang tertentu atau yang digunakan dalam melihat suatu
fenomena.
6. Pelayanan prima
Adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan,
sehingga pelanggan menjadi merasa puas.

3
B. Strategi Kualitas Pelayanan
Beberapa dimensi atau strategi yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas jasa adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan; hal-hal yang perlu diperhatikan disini
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan; yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan
bebas kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal,
seperti: operator telephone, petugas keamanan (satpam), pengemudi,
staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain.
Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang
dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani
langsung pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab; berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan; menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan; berkaitan dengan banyaknya
outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf
administrasi, dan lain-lain. Banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer untuk memperoses data, dan lain-lain.
7. Variasi model pelayanan; berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, feature dari pelayanan,
dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi; berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan
permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan; berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-
bentuk lain..

4
 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa
modern memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P, seperti
ditunjukkan dalam table berikut ini:
No. Strategi pelayanan 7P Isu-isu manajemen kualitas
1. Product (Produk) Ide-ide dan pengembangan produk
Variasi dan model produk
Spesifikasi kualitas produk
Pengepakan atau pembungkusan
Logo produk, merk dagang & persepsi
publik
Pelayanan pendukung dan komplementer
Derajat pelayanan (full service and self
service.)
1. Price (Harga) Analisa kompetitif

Strategi penetapan harga, tingkat dan

perubahan harga, target pasar, dan lain-lain
Diskon, pemberian kupon berhadiah,
kebijaksanaan penjualan
Metode atau cara pembayaran
2. Place (tempat) Strategi dan rencana saluran distribusi

Manajemen dan alokasi tempat pamer

(penempatan produk)
Manajemen gudang dan inventory
Derajat integrasi vertical dan horizontal
Kebijaksanaan dan standar tingkat
pelayanan
Kenyamanan dan lokasi fasilitas

5
3. promotion (promosi) Strategi periklanan, target pasar, media
iklan yang digunakan, jadwal dan waktu,
dan lain-lain.
Penjualan langsung dan bersifat pribadi
Tema posisi pasar
Manajemen dan posisi produk
4. Physical Evidence Tata letak fasilitas (interior dan eksterior),
tema, dekorasi, penerangan, service
counters, kebersihan, dan lain-lain
Penampilan dan kesehatan karyawan
Kenyamanan peralatan, reliabilitas,
ketertarikan. Kemudahan penggunaan, dan
lain-lain
Kecocokan kapasitas eksterior seperti
tempat parkir
Kredibilitas profesional seperti apoteker
atau asisten apoteker yang melayani
pembelian obat pada apotek
5. Process Design Prosedur operasi terperinci, manual dan
deskripsi pekerjaan
Prosedur untuk resolusi masalah pelanggan
Prosedur pelatihan sebagai bagian dari
pekerjaan
Penetapan standar performansi untuk
fasilitas, proses, peralatan, dan pekerjaan
yang menciptakan pelayanan kepada
pelanggan
Desain fasilitas dan tata letak untuk
meningkatkan pergerakan item-item atau
pelanggan melalui proses

6
 6. Participants Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan
resolusi masalah pelanggan
System dan prosedur balas jasa karyawan
Personal selling
Prosedur partisipasi kelompok pelayan atau
pribadi dan norma-norma perilaku
Eksekusi simultan dari keterampilan
interaksi pribadi dan teknis pada titik kontak
dengan pelanggan

Zeithmalh, dkk (1990:23) menyatakan bahwa dalam menilai

kualitas pelayanan, terdapat 12 ukuran kualiatas pelayanan yaitu :

1. Tangibles (nyata/berwujud), meliputi penampilan petugas dan sarana

fisik lainnya, seperti perlengkapan yang menunjang pelayanan.
2. Realiabity (keandalan), kemampuan pegawai dalam memberikan
pelayanan secara tepat dan benar, yang telah dijanjikan kepada
pelanggan.
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), bentuk sikap pegawai yang
secara sadar dan ingin membantu konsumen dengan memberikan
pelayanan dengan benar.
4. Assurance (jaminan), sikap dan pengetahuan dari pegawai yang
diwujudkan dengan memiliki wawasan yang luas, sopan santun,
percaya diri, sikap menghormati kepada konsumen sebagai penunjang
dalam kualitas pelayanan.
5. Emphatty, sikap dari pemberi layanan untuk memberikan
perlindungan dan melakukan pendekatan, serta berusaha memenuhi
kebutuhan dan mengetahui keinginan konsumen.
6. Accsess (kemudahan)
7. Courtesy (keramahan)
8. Competence (kompetensi)

7
 9. Communication (komunikasi)
10. Credibility (kepercayaan)
11. Security (keamanan)
12. Understanding The Customer (pemahaman pelanggan)

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan

manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

1. Kecepatan waktu pelayanan

2. Akurasi / ketepatan pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
4. Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
5. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
6. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan,
ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya
7. Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas,
dan teknologi, dan lain-lain

Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima

(excellent service) yang diungkapkan oleh para pelaku usaha:

1. Membuat pelanggan merasa penting

2. Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat
3. Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan
4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari

sisi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, karena sangat
berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada organisasi / perusahaan.
Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pihak non-komersil
atau pemerintah

8
1. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
produksi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Seperti
semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila pegawai tidak
terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.”
Maka dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal,
akan menunjang kelancaran proses produksi barang atau pembentukan
jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di lingkungan
internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan
prima di lingkungan eksternal.
2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang /
jasa yang ditawarkan. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas kepada perusahaan.
Begitu juga dengan pelayanan prima di organisasi non-komersil dan
instansi pemerintahan, bagaimana mereka mengimplementasikan pola
manajemen untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya-
upaya lain yang bisa diwujudkan agar pengurus dan pegawai dapat
bekerja sesuai dengan tujuan organisasi tersebut. Pelayanan prima yang
diberikan kepada masyarakat diharapkan akan menimbulkan loyalitas
dan kepatuhan dari masyarakat sehingga instansi yang bersangkutan
dapat menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.

Bagi pelanggan internal, jasa berupa tenaga dan keterampilan

merupakan pengorbanan yang dilakukannya secara langsung maupun tidak
langsung untuk perusahaan / organisasi tempatnya bekerja. Sedangkan
kepuasan bagi pelanggan internal bisa berupa imbalan yang diterima atas
pengorbanan yang dilakukannya itu, atau bisa juga berupa kesenangan dan
kenyamanan dalam suasana berkerja yang didapat di tempat atau
lingkungan tempat kerjanya.

9
 Bagi pelanggan eksternal, harga / biaya yang harus dikeluarkan
untuk memperoleh barang atau jasa merupakan pengorbanan yang
dilakukannya untuk sebuah perusahaan / organisasi yang memproduksi
barang atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan akan diperoleh bila adanya
kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh, yang dicerminkan
dari mutu kualitas barang atau jasa yang diterimanya dari pihak yang
memperoduksi barang atau jasa tersebut.

Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah

diterapkannya pelayanan prima:

1. Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)

2. Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
3. Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
4. Harga yang semakin murah (cheaper)
5. Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)
C. Perspektif Layanan Prima
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan
yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara
ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk
kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit
lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan,
serta memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha
seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.

10
2. Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling
penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa
empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat
kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap,
serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan
pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat
kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3. Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan,
melatih karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab,
cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan,
dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam
menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan.
Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Penyelesaian masalah pelayanan publik sangat membutuhkan

kerjasama yang baik antara pemimpin, personal dalam organisasi,
masyarakat (client), dan sektor swasta. Dengan kerja sama yang baik
masalah pelayanan publik akan menjadi ringan jika. semua membuka diri
untuk saling menyumpangkan pemikiran, resources, dan dukungan.
Langkah yang dapat ditempuh seorang pemimpin dalam menggerakkan
organisasi untuk menciptakan pelayanan prima antara lain:

1. Mengembangkan call centers dalam berbagai pelayanan yang diberikan

organisasi publik.
2. Resource sharing atau melibatkan sektor swasta dalam penyediaan
pelayanan publik. Bahkan bagi pemerintah daerah dapat

11
 mengembangakan satu sistem kerja sama dengan daerah terdekat untuk
mencapai efektivitas dan efisiensi dalam satu jenis (atau beberapa)
pelayanan kepada publik.
3. Konsultasi publik (citizen consultation) dalam mengembangan sistem
atau kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan publik

Seperti peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan bidan didesa

dengan wadah polindes. Wijoyo (1999) menerangkan bahwa mutu dapat
dilihat dari berbagai perspektif:

1. Untuk pasien dan masyarakat , mutu pelayanan berarti suatu empati,

respek dan tanggap akan kebutuhan, pelayanan harus sesuai dengan
mereka dan diberikan dengan cara yang ramah waktu merekah
berkunjung.
2. Untuk petugas kesehatan ,mutu berarti bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengataahuan dan keterampilan yang
maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
3. Untuk manager dan administrator, mutu pelayanan tidak terlalu
berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari – hari. Namun, tetap
sama pentingnya. Untuk manager, faktor pada mutu akan
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat yang baik.
4. Untuk yayasan atau pemilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki
tenagah profesionl yang bermutu dan cukup. Pada umumnya para
manger dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi dan kewajiban
penyelenggaraan, minimal yang tidak merugikan jika dipandang dari
berbagai aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan,
biaya, waktu dan sebagainya.

12
 Unsur – unsur yang pokok dalam program menjaga mutu pelayanan
agar selalu berkualitas terbagi atas 4 unsur , diantaranya;

1. Unsur masukan
Unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan untuk
terselengaranya satu pelayanan kesehatan, unsur masukan terpenting
adalah tenaga, dana dan sarana yang meliputi satrana fisik,
perlengkapan, peralatan ,organisasi dan managemen, keuangan, sumber
daya manusia serta sumber daya lainya di fasilitas kesehatan. Hal ini
berarti yang dimaksud dengan struktur adalah infut, baik tidaknya
struktur infut dapat diukur dari ;
a. Jumlah besarnya infut
b. Mutu struktur
c. Besarnya anggaran atau biaya
d. Kewajaran

Dan sarana ( kuantitas dan kualitas ) tidak sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan ( standard of personels and facilities ), serta jika
dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah
diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

2. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan adalah keadaan lingkungan sekitar yang
mempengaruhi penyelengaraan pelayanan kesehatan . untuk suatu
institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan,
organisasi dan mangemen , secara umum disebutkan apabila kebijakan,
organisasi dan managemen tersebut tidak sesuaidengan standar dan
/atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan bermutuny
pelayanan kesehatan
3. Unsur proses
Unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan pada waktu
penyelengaraan pelayanan kesehatan . tindakan tersebut dapat
dibedakan atas 2 macamyakni ; tindakan medis dan tindakan non medis

13
 , secara umum disebukan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan ( standard of conduct ) maka sulitlah
diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan
Proses:
Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanankan secara profesional
oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien. Dalam
pengertian proses ini mencakup diagnosa , rencana pengobatan
,indikasi, tindakan, sarana kegiatan dokter, kegiatan perawatan, dan
penanganan kasus . baik tidaknya proses dapat diukur dari;
a. Relefan tidaknya proses itu bagi pasien
b. Fleksibel dan efektifitas
c. Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang
sesuai
d. Kewajaran , tidak kurang dan tidak berlebihan
4. Unsur keluaran
Unsur keluaran adalah yang menunjukan pada penampilan (
performance ) pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas
dua macam, pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan ,
kedua penampilan aspek non medis pelayanan kesehatan . secara umum
disebutkan apabila keduan penampilan ini tidak sesuai dengan standar
yang telah dietapkan ( standard of performance ) maka berarti
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan
yang bermutu. Keempat unsur pelayanan ini saling terkait dan
mempengaruhi.
Out came;
Out came adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
profesional terhadap pasien . penilaian terhadap outcame adalah hasil
akhir dari kesehatan atau kepuasan .outcam jangka pendek sepeti semuh
dari sakit , cacat dan lain – lain. Outcame jangka panjang seperti
kemungkinan – kemungkinan kambuh , kemungkinan sembuh dimasa
datang

14
Berdasarkan dari penilaian di atas , mutu pelayanan yang baik menurut
(sabarguna, 2004) adalah;
a. Tersedia dan terjangkau
b. Tepat kebutuhan
c. Tepat sumber daya
d. Tepat standar profesi/etika profesi.

15
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan. Ketentuan yang perlu
diperhatikan dalam pelayanan kesehatan masyarakat yaitu penanggung
jawab, standar pelayanan, hubungan kerja, dan pengorganisasian potensi
masyarakat. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan kedokteran dan
pelayanan kesehatan masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan masyarakat adalah kegiatan yang
dilakasanakanoleh puskesmas dalam memberikan kualitas pelayanan
kesehatan kepada masyarakat secara lebih merata dan bermutu dengan
mewujudkan suatu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kondisi
kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal
penting dalam membina dan meningkatkan suatu keadaan yang lebih baik.
Setiap manusia membutuhkan pelayanan kesehatan, bahkan dapat
dikatakan bahwa pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan oleh manusia.
Maka dari itu perlu adanya pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang
kesehatan ini supaya masyarakat dapat merasakan kepuasan pelayanannya.
B. Saran
Penulis tentunya masih menyadari jika makalah diatas masih
terdapat banyak kesalahan dan jauh dari kesempurnaan. Penulis akan
memperbaiki makalah tersebut dengan berpedoman pada banyak sumber
serta kritik yang membangun dari para pembaca.

16
 DAFTAR PUSTAKA
Ciputra. (2015, July 07). Pengertian Pelayanan Prima / Excellent Service.
Retrieved from Ciputrauceo:
http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima

Dimas. (2012, November 11). Definisi Strategi. Retrieved from Definisimu:

https://definisimu.blogspot.com/2012/11/definisi-strategi.html

Hadjam, M. N. (2001). Efektivitas pelayanan prima sebagai upaya meningkatkan

pelayanan di rumah sakit: perspektif psikologi : laporan penelitian.
Yogyakarta: Lembaga Penelitian, Universitas Gadjah Mada, Departemen
Pendidikan Nasional.

Iqbal, M. (2013). Pelayanan yang Memuaskan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo.

Muhajir, M. (2016, November 15). Bidan Anha. Retrieved from Lingkup

Kebidanan: http://lingkupkebidanan.blogspot.com/2016/11/makalah-
kualitas-pelayanan-kebidanan.html?m=1

Nurindo. (2014). Kualitas Pelayanan Servis Atau Jasa. Retrieved from Nurindo:
https://nurindo.files.wordpress.com/2014/04/kel-4-kualitas-pelayanan-
atau-servis-atau-jasa1.docx

Rangkuti, F. (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sellang, K. (2019). Strategi Dalam Peningkatan Pelayanan Publik. Jawa Timur:

CV. Penerbit Qiara Media.

Ulum, M. (2018). Public Service. Malang: UB Press.

17