SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /SOP/PKM.A/2018

No. Revisi :
SOP TanggalTerbit : Juni 2018
Halaman : ½
Ttd, Fakhrul Razaq
Puskesmas NIP.197811092003121010
Durai

1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 003 /SK/PKM.A/2018 tentang
Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat
4. Referensi - Manual Mutu Puskesmas Durai
5. Prosedur a. Kuisioner Kepuasan Pasien
1) Tim Survey Kepuasan Pasien menyebarkan formulir Kuesioner
Kepuasan Masyarakat kepada pasien.
2) Penyebaran kuesioner dilakukan minimal dalam waktu 6
(enam) bulan sekali.
3) Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pasien dengan
penjelasan dari petugas atau sebaliknya.
4) Pengumpulan data kuesioner mengacu pada Petunjuk Teknis
IKM.
5) Tim Survey mengumpulkan kuesioner setelah kuesioner terisi.

b. Kotak Kepuasan Pasien

1) Pasien mengunjungi layanan kesehatan
2) Setelah mendapatkan layanan kesehatan, pasien di beri kartu
kepuasan dan dimasukkan dalam kotak yang berada di masing
masing Ruang pelayanan sebagai penilaian pasien terhadap
pelayanan yang sudah diberikan.

c. Kotak Saran
1) Pasien menuliskan saran di tempat yang disediakan
2) Pasien memasukkan saran yang telah ditulis di kotak saran yang
telah disediakan

d. Kontak Pengaduan
1) Pasien dapat memberikan pengaduan baik melalui telepon,

2/2
 sms ataupun WA dan Fb
2) email yang telah tertera di kontak pengaduan
6. Unit Terkait Semua ruang pelayanan di Puskesmas Durai

7. Dokumen - Kuisioner survey kepuasan pelanggan

terkait
8. Rekaman No. Yang diubah Isi Tanggal mulai
Historis perubahan diberlakukan
Perubahan

2/2