TINGKAT PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Disusun Oleh :

Sigit Agus P 1302010147

Khusnan Muzani 13020101**

Indra Febri T 1302010138

Dwiky Maulana R 1302010152

Ibnu Yanu A 1302010115

Haerul Lutfi M 1302010148

Faiz W 1

Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

2016

1
 KATA PENGANTAR

Pada makalah proses pengambilan keputusan konsumen ini kita akan menyatukan
konsep psikologis, sosial, dan budaya dalam rangka untuk memahami cara para konsumen
mengambil keputusan. Setiap hari kita masing-masing mengambil berbagai keputusan
mengenai setiap aspek kehidupan kita sehari-hari. Tetapi kita biasanya mengambil keputusan
ini tanpa memikirkan bagaimana kita mengambil keputusan dana apa yang terlibat dalam
proses pengambilan keputusan ini. Menurut pemahaman umum, sebuah keputusan adalah
seleksi dari dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif alternatif
harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.

2
 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Pengertian Proses Pengambilan Keputusan

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha

untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif shingga perlu
dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi
konsumen. Dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah
dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang
dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah yang
menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek atau mencari solusi terbaik dari
perspektif konsumen, yang setelah dikonsumsi akan dievaluasi kembali.

Pengertian lainnya mengenai Perilaku Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika
seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Terdapat 5 faktor dalam pribadi seseorang dalam pembelian suatu produk atau barang :

1. Motivasi : merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai
tujuan tertentu.
2. Presepsi : merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap kejadian yang diterimanya
berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap : merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang
mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integerasi : merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon
atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan
perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk
tersebut.
5. Pembelanjaan : merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli
produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan

3
dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.

Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

Tidak semua situasi pengambilan keputusan konsumen menerima atau membutuhkan

tingkat pencarian informasi yang sama. Dalam rangkaian usaha yang paling tinggi sampai
paling rendah, kita dapat membedakan tiga tingkat, yaitu :

a. Pemecahan masalah yang luas

Jika konsumen tidak mempunyai kriteria yang mapan untuk menilai kategori produk
atau merek tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merek yang
akan mereka pertimbangkan menjadi rangkaian kecil yang dapat dikuasai. Pada
tingkat ini konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan
serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan bayak informasi yang
sesuai mengenai setiap merek yang diperimbangkan.

b. Pemecahan masalah yang terbatas

Konsumen telah menetapkan ktiteria dasar untuk menilai kategori produk dan merk
dalam kategori tersebut. Tetapi belum sepenuhnya menentukan pilihan terhadap
kelompok merek tertentu. Mereka harus mengumpulkan informasi merek tambahan
untuk melihat perbedaan di antara berbagai merek.

c. Perilaku sebagai respon yang rutin

Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan

serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang
sedang mereka pertimbangkan. Dalam beberapa situasi, mereka mungkin mencari
informasi tambahan atau meninjau kembali apa yang mereka sudah kethaui.

4
 MODEL KEPUTUSAN PERILAKU KONSUMEN

Model Keputusan : Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen

Istilah model konsumen mengacu ke pandangan atau perspektif yang umum mengenai
bagaimana individu berprilaku seperti yang mereka lakukan. Terdapat empat model
konsumen menurut pandangan :

Pandangan Ekonomi

Konsumen diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional. Untuk berperilaku
rasional dalam arti ekonomi, seorang konsumen harus :

1. Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia.

2. Mampu memeringkatkan setiap alternatif secara tepat dari sudut keuntungan dan
kerugian.

3. Mampu mengenali satu alternatif yang terbaik.

Pandangan Pasif

Pandangan pasif yang menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dsarnya
tunduk kepada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Dalam pandangan
pasif, para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional, siap
menyerah kepada tujuan dan kekuasaan pemasar.

Pandangan Kognitif

Konsumen digambarkan sebagai pemecah masalah dengan cara berpikir. Dalam

rangka, konsumen sering digambar sebagai mau menerima maupun dengan aktif mencari
produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka dan memperkaya kehidupan
mereka.model ini memfokuskan kepada proses konsumen mencari dan menilai informasi
mengenai merk dan saluran ritel yang dipilih.

Pandangan Emosianal

Seorang konsumen mengambil keputusan berdasarkan suasana hati atau emosional.

Produk yang dibeli yang memberikan kepuasan emosional adalah keputusan yang sangat
rasional. Pada umumnya, para individu yang berada dalam suasana hati yang positifdapat
5
mengingat lebih banyak informasi mengenai produk dibandingkan mereka yang berada dalam
suasana hati yang negatif.

Komponen Model Pengambilan Keputusan Konsumen

Masukan

Komponen ini mempunyai bidang berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai
sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku
konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah
seberbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya.

Proses

Komponen ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen mengambil keputusan.

Pengambilan keptutusan konsumen terdiri dari tiga tahap ;

- Pengenalan kebutuhan

- Penelitian sebelum pembelian

- Penilaian berbagai alternatif

Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian, yaitu :

a. Faktor-faktor produk, (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk,

perubahan harga produk, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang
banyak, berbagai macam keistimewaan)

b. Faktor situasi, (pengalaman, dapat diterima secara sosial, pertimbangan yang

berhubungan dengan nilai)

c. Faktor produk, (karakteristik demografis konsumen, kepribadian

Berbagai isu dalam mengevaluasi alternatif, yaitu :

a. Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merk-merk khusus yang

dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk
tertentu.

6
 b. Kriteria yang dipakai untuk mengevaluasi merk, merupakan rangkaian merk yang
mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting.

c. Kaidah keputusan konsumen, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen

untuk memudahkan pemilihan merk.

d. Gaya hidup sebagai suatu strategi pengambilan keputusan konsumen, yang

berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.

e. Informasi yang tidak lengkap dan alternatif yang tidak dapat dibandingkan, dalam
berbagai situasi pilihan para konsumen menghadapai informasi yang tidak lengkap
sebagai dasar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternatif untuk
mengatasi unsur-unsur yang hilang.

f. Kaidah keputusan dan strategi pemasaran, pengertian mengenai kaidah keputusan

mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat
berguna bagi pemasar yag berkepentingan untuk merumuskan program promosi.

g. Visi konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks, tetapi
mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak
terstrukturnya masalah dengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang
mendalam.

Keluaran

Komponen ini meyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat
perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.

Perilaku pembelian

Para konsumen melakukan tiga tipe pembelian :

- Pembelian percobaan.

- Pembelian ulangan.

- Pembelian komitmen jangka panjang.

7
Penilaian pasca pembelian

Ada tiga hasil penilaian yang mungkin timbul :

- Kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan

netral.

- Kinerja melebihi harapan yang menimbulkan kepuasan.

- Kinerja dibawah harapan yang menimbulkan ketidakpuasan.

PERILAKU KONSUMEN UNTUK MEMBERI HADIAH

Perilaku memberi hadiah didefinisikan sebagai proses pertukaran hadiah yang terjadi antara

pemberi dan penerima. Proses pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku konsumen yang

penting. Terdapat lima jenis pemberian hadiah dan penerimaan hadiah, yaitu:

1. Pemberian hadiah antar kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada

kelompok lain),

2. Pemberian hadiah antar kategori (seorang individu memberikan hadiah kepada sebuah

kelompok atau sebuah kelompok memberikan hadiah kepada seorang individu),

3. Pemberian hadiah di dalam kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada

dirinya sendiri atau kepad para anggotanya),

4. Pemberian hadiah antar perorangan (seorang individu memberikan hadiah kepada

individu lain), dan

5. Pemberian hadian pada diri sendiri (hadiah untuk diri sendiri).

HAL-HAL DI LUAR KEPUTUSAN: MENGKONSUMSI DAN MEMILIKI

Perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau perbuatan membeli, ia

juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan pemakaian atau konsumsi

8
berbagai produk dan jasa. Pengalaman memakai produk dan jasa maupun perasaan senang

yang berasaldari memiliki, mengumpulkan atau mengkonsumsi barang-barang dan berbagai

pengalaman menyumbang kepada kepuasan konsumen dan kualitas hidup secara keseluruhan.

Pemasaran berdasarkan hubungan menjadi demikian penting karena konsumen sekarang ini

kurang setia dibandingkan masa lalu, hal ini disebabkan enam kekuatan utama: berlimpahnya

pilihan, tersedianya informasi, perasaan berhak, pengkomoditian, ketidakkokohan (masalah

keuangan konsumen menurunkan kesetiaan) dan kekurangan waktu (tidak cukup waktu untuk

setia).

Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan

konsumsi mereka. Pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan

dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat oleh para konsumen.

Dalam hal ini digunakan untuk mengembangkan ikatan jangka panjang dengan para

pelanggan dengan membuat mereka merasa istimewa dan memberikan berbagai pelayanan

khusus kepada mereka.

9
 KATEGORI DAN KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN
KONSUMEN

KATEGORI KEPUTUSAN

A. Keputusan dalam keadaan ada kepastian (certainty) Apabila semua informasi yang
diperlukan untuk mengambil keputusan lengkap, maka keputusan dikatakan dalam situasi ada
kepastian. Dalam keadaan pasti kita dapat meramalkan secara tepat hasil dari setiap
tindakan.

B. Keputusan dalam keadaan ada risiko (risk) Risiko terjadi jika hasil pengambilan
keputusan walaupun tidak diketahui kepastiaannya akan tetapi diketahui nilai
kemungkinannya.

C. Keputusan dalam keadaan ketidakpastian (uncertainty) Ketidakpastian akan kita

hadapi sebagai pengambilan keputusan kalau hasil keputusan sama sekali tidak tahu karena
hal yang akan diputuskan belum pernah terjadi sebelumnya.

D. Keputusan dalam keadaan ada konflik (conflict) Situasi konflik terjadi kalau
kepentingan dua pengambil keputusan atau lebih saling bertentangan (ada konflik) dalam
situasi kompetitif.

BEBERAPA KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN

10
Kendala yang paling kuat dampaknya sesungguhnya bersumber pada diri pengambilan
keputusan yang bersangkutan sendiri. Kendala yang paling sering menampakkan diri adalah
ketidakmampuan seseorang bertindak tegas.

Contohnya :

a. Kegagalan di masa lalu, Dalam karier seseorang sebagai contohnya, tidak seorangpun
yang mencapai nilai keberhasilan seratus persen. Ada saja tindakan dan keputusan yang
diambil yang tidak mendatangkan hasil yang diharapkan. Pengalaman pahit demikian tidak
jarang menjadi kendala dalam pengambilan keputusan, dan bahkan begitu menghantui
seseorang sehingga ia menjadi takut atau ragu-ragu dalam mengambil keputusan.

b. Konsultasi yang berlebihan, Proses pengambilan keputusan dapat menjadi sangat lamban
apabila seorang pengambil keputusan melakukan banyak konsultasi dengan berbagai pihak.
Proses konsultasi bukan saja perlu tetapi harus dilakukan, alasan nya ialah bahwa dalam
menghadapi situasi problematik, kemampuan seseorang yang terbatas tidak memungkinkan
memecahkan masalah tersebut secara tuntas betapa tinggi kemampuannya.

c. Faktor ketidakpastian , Tidak dapat disangkal bahwa ketidakpastian merupakan salah satu
kendala yang dihadapi dalam pengambilan keputusan. Karena itu kemampuan
memperhitungkan dan mengatasi kendala tersebut. Ketidakpastian itu menjadi kendala karena
:

1) Kurangnya keyakinan dalam diri pengambil keputusan tentang hasil yang akan diperoleh
dari keputusannya.

2) Preferensi pribadi yang bersangkutan atas alternatif yang mungkin ditempuh, yang bisa
saja berbeda dari alternatif yang ditemukan melalui pendekatan ilmiah.

3) Si pengambil keputusan ragu apakah keputusan baru diperlukan.

d. Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi, Pemahaman yang tidak tepat
tentang peranan informasi dalam proses pengambilan keputusan dapat menjadi kendala yang
harus disingkirkan. Tidak jarang terdengar keluhan para pengambil keputusan mengatakan ,
bahwa mereka tidak mengambil keputusan karena mereka tidak memiliki informasi yang
cukup. Bukan merupakan peritiwa yang ganjil jika seorang pengambil keputusan

11
menggunakan dalih terlalu banyak informasi sebagai alasan untuk tidak cepat mengambil
keputusan.

BAB 4 PENUTUP

Kesimpulan

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan saat yang penting bagi kebanyakan pemasar. Keputusan ini dapat menandai
apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau
apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Jadi, para pemasar sangat
tertarik dengan proses pengambilan keputusan konsumen.

Teori-teori pengambilan keputusan konsumen yang bervariasi, tergantung kepada

asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Berbagai model mengenai konsumen
(pandangan ekonomi, pandangan pasif, dan pandangan emosional) menggambarkan para
konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda.

Suatu tinjauan mengenai model pengambilan keputusan konsumen menggabungkan berbagai

kondisi seperti :

- Psikologis

- Sosial

- Budaya

12
Model keputusan mempunyai tiga golongan variable :

- Variable masukan

- Variable proses

- Variable keluaran

Terdapat empat kategori keputusan :

- keputusan dalam keadaan ada kepastian,

- keputusan dalam keadaan beresiko,

- keputusan dalam keadaan ketidakpastian,

- dan keputusan dalam keadaan ada konflik.

Kendala dalam pengambilan keputusan konsumen :

- Kegagalan di masa lalu

- Konsultasi yang berlebihan

- . Faktor ketidakpastian

- Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi

Pendapat kelompok

Menurut kami perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau
perbuatan membeli tetapi juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan
pemakaian atau konsumsi berbagai produk atau jasa.

Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan

konsumsi mereka. Perusahaan menyusun berbagai program pemasran berdasarkan hubungan
untuk membantu meningkatkan kesetiaan pemakai dan komitmen kepada berbagai produk
dan jasa.
13
 Pada intinya pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan
dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat untuk para konsumen.

Proses pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi dari faktor eksternal maupun

internal. Internal seperti keadaan psikologis atau emosi seorang konsumen dan eksternal
seperti pengaruh lingkungan sekitar atau akibat dari usaha perusahaan dalam mengenalkan
produknya lewat promosi.

14