PERTEMUAN I

KONSEP DASAR MANAJEMEN

1.1 Pengertian Manajemen

Manajemen adalah usaha atau kegiatan yang dilaksanakan secara efisien dan efektif

untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan menggunakan bantuan orang lain.

Manajemen adalah seni dan ilmu tentang perencanaan, pengorganisasian, pengarahan

/penggerakan, koordinasi, dan penngawasan usaha manusia dan sumber – sumber untuk

kebaikan umum dalam rangka kerja organisasi dan lingkungan ekonomi perusahaan.

1.2 Fungsi-fungsi Manajemen

 Perencanaan

- Dasar dari fungsi-fungsi lain

 pengorganisasian

- Aktivitas dalam mencapai tujuan perusahaan/organisasi.

 Pengarahan/ menggerakan

- Bekerja secara efektif dan efisien

 Pengkoordinasian

- Keselarasan

 Pengawasan / Pengendalian

- Evaluasi kualitas, kuantitas, waktu, dan biaya

1.3 Proses Manajemen dan Peranan Manajer

1. Tugas Manajemen

Dalam rangka mencapai tujuan :

- Memanfaatkan SDM

- Memanfaatkan Sumber Daya ( SD ) Produksi

- SD tidak terkoordinasi dan terkoordinasi

 - Memotivasi karyawan

- Usaha pengembangan dan pembaharuan secara terus menerus

- Memperhatikan bahwa yang diatur adalah orang dengan berbagai motif, sikap dan

karakter yang berbeda-beda.

2. Syarat Sebagai Manajer

1. Berkeinginan tahu

- Lingkungan internal/ external

2. Mampu menganalisa

- teliti, matang, mantap

- dilihat dari berbagai segi, sebab akibat

3. Mampu berintegrasi

- atasan/ bawahan

- one man one boss system

- job deskription

4. Terampil berkomunikasi dan mendidik

- Teknik berkomunikasi

- Perintah jelas sesuai kemampuan

5. Bersikap rasional dan objektif

- tidak memihak, tidak emosi dalam mengambil keputusan

6. Bersikap pragmatis

- Pengecekan sebelum mengambil keputusan

7. Mempunyai rasa seperti : Rasa prioritas, urgensi, dapat memilih waktu, bersatu

padu dan rasa bersangkut paut.

8. Bersikap sederhana

9. Bersikap berani
 10. Bersikap tegas dalam tindakan

1.4 Kegiatan Manajemen

Pengorganisasian

Input : 4 M Pengarahan/ Output :

Perencanaan
Manusia penggerakan Tujuan organisasi
Material Efektif
Mata uang
Efisien
Mesin/Alat

Evaluasi pengkoordinasian

1.5 Manajemen sebagai Ilmu

Titik berat manajemen sebagai suatu ilmu terletak pada metode keilmuan. Yang

mengikat semua ilmu adalah metode ilmu yang dipergunakan untuk seluruh pengetahuan

yang sifatnya pragmatis. Goode dan Hat (1952:7) membatasi ilmu sebagai suatu cara

menganalisis yang mengijinkan para ahlinya untuk menyatakan suatu proposisi dalam

bentuk kausalitas, yaitu “Apabila ... maka ...”. Berdasarkan hal tersebut, ilmu itu harus

bersifat rasional, empiris, umum, dan akumulatif.

Manajemen dikatakan sebagai ilmu karena memiliki karakteristik pokok seperti

ilmu. Dalam manajemen diaplikasikan langkah-langkah metode ilmiah tertentu meliputi:

observasi, rumusan permasalahan,akumulasi dan klasifikasi fakta tambahan yang baru,

generalisasi, rumusan hipotesis, pengujian dan verifikasi. Karena manajemen dikatakan

sebagai suatu ilmu, maka seorang manajer haruslah memiliki sikap ilmiah sebagaimana

para ilmuwan. Sikap ilmiah yang harus dimiliki manajer, yaitu:

1. Obyektif

2. Serba relatif
 3. Skeptif

4. Kesabaran Intelektual

5. Kesederhanaan

6. Tidak memihak kepada etik

1.6 Manajemen sebagai Seni

Yaitu manajemen dipandang sebagai keahlian, kemahiran, kemampuan, serta

keterampilan dalam menerapkan prinsip, metode, dan teknik dalam menggunakan

sumber daya manusia dan sumber daya alam secara efektif dan efisien untuk mencapai

tujuan. Sifat manajemen sebagai seni : ahli, mahir, mampu, dan terampil. Sedangkan

metode manajemen sebagai seni, yaitu : studi, observasi, serta praktik lapangan.

1.7 Manajemen dan organisasi sebagai suatu sistem

Adalah kumpulan bagian-bagian yang berhubungan dan membentuk kesatuan yang

komplek dan masing masing bagian bekerjasama, bebas dan terkait dalam mencapai

kesatuan sasaran dalam situasi yang komplek. Sebagai mekanisme pengawasan, sistem

organisasi bertindak sistem manajerial. Jadi, sistem manejerial bertanggungjawab

terhadap pengaturan orang, struktur, teknik, dan informasi dalam mencapai tujuan.

1.8 Budaya perusahaan ( Korporat )

Organisasi/ Perusahaan ( Korporat ) bertujuan terutama untuk memperoleh laba atau

hasil yang baik. Budaya Korporat adalah suatu pedoman bersama dalam perilaku untuk

memecahkan masalah – masalah korporat dan merupakan seperangkat sistem nilai,

keyakinan, dan norma-norma. Korporat mempraktikkan budaya dalam korporatnya

agar lebih efektif dan kompetitif dibanding korporat lainnya. Menurut Miller, korporat

yang sukses ialah yang mampu mengelola budaya baru dengan memperhatikan hal hal

sebagai berikut:

1. Karyawan tidak hanya memerlukan materi tetapi juga hal yg bersifat rohani
 2. Pekerjaan lebih banyak dilakukan dengan akal pikiran ( kognitif ) dan kurang

secara fisik

3. Bagi karyawan sekarang tersedia banyak pilihan kerja dan mobilitas tinggi

4. Manajer memberi konsultasi bukan perintah

5. Keberhasilan korporat dan bangsa dalam persaingan sekarang bukan merupakan

kompetisi teknologi melainkan kompetisi keterampilan manajemen.

Kepuasan Kerja :

Dulu : Korporat memperlakukan manusia sebagai alat mencapai tujuan korporat.

Saat ini : Pekerja dipandang sebagai manusia yang mempunyai kebutuhan, harkat, dan

martabat.

1.9 Produktivitas dan Efisiensi

 Produktivitas adalah rasio pemasukan ( input ) dan pengeluaran ( output ), dimana

menekankan pada outputnya supaya meningkat atau hasil yang diperoleh dibanding

dengan input yang diperlukan relatif tidak berubah.

 Efisiensi menekankan pada pengurangan input sedangkan output tidak berubah, tetapi

semua dilihat yang mana, kapan dan dimana input dan output terjadi

 Manfaat produktifitas dan efisiensi

- Meningkatkan laba

- Harga pokok dan harga jual menurun

- Produsen mampu kompetitif dengan pesaing

- Menambah waktu istirahat bagi konsumen

- Banyak konsumen yang mampu membeli karena murah

1.10 Pengambilan keputusan

Tugas manajer yang paling penting dan paling sukar adalah pengambilan keputusan

yang cepat dan tepat.

 Cara pengambilan keputusan berdasarkan sejarah antara lain :

1. Menepi untuk memperoleh kekuatan gaib

2. Mencari bantuan dukun, memohon kekuatan duniawi

3. Menggunakan instuisi

4. Menggunakan akal sehat

5. Menggunakan logika murni

Sedangkan unsur yang paling utama dari manajemen adalah membuat keputusan,

yaitu :

1. Mengidentifikasi dan mendefinisikan masalah

2. Melakukan analisa

3. Mengembangkan alternatif pemecahan masalah

4. Menentukan pemecahan masalah terbaik

5. Menyusun keputusan kedalam aksi yang efektif

 Pertemuan II

MANAJEMEN AKUTANSI KEUANGAN

2.1 Pengertian Akuntansi

Akutansi adalah suatu sistem yang mengelola masukan berupa data operasi dan data

keuangan untuk menghasilkan keluaran berupa informasi akutansi yang dibutuhkan

pemakai. Akuntansi manajemen keuangan adalah laporan keuangan yang disusun

terutama untuk menghasilkan informasi yang berguna untuk pengambilan keputusan

yang efektif oleh pihak manajemen untuk perencanaan dan pengendalian kegiatan

operasional serta perhitunagn biaya. Contoh:

1. Penerimaan per kegiatan pelayanan

2. Laporan piutang, laporan kas, dan sebagainya

Akutansi keuangan adalah proses pencatatan , pengukuran, dan pengkomunikasian

informasi keuangan dalam berbagai bentuk, antara lain berupa:

a. Laporan laba rugi ( income statemen )

b. Neraca ( balance sheet )

c. Aliran Kas ( cash flow )

d. Rasio Keuangan

2.2 Pengguna Akuntansi Keuangan

Pihak – pihak yang menggunakan Akutansi keuangan dapat dibagi 2 :

1. Pengguna langsung

- Pemilik ( Owner )

- Kreditor ( bank )

- Manajemen dan karyawan

- Pemerintah ( Petugas pajak )

 2. Pengguna tidak langsung

- Analis ( dari perusahaan securitas )

- Konsultan atau financial adviser

- Assosiasi dagang

2.3 Tujuan Manajemen Akuntansi Keuangan

Tujuannya adalah agar dapat mengerti dan memahami mengenai :

1. Fungsi kegiatan apa yang memiliki tugas dan tanggungjawab dalam membuat

laporan keuangan?

2. Bagaimana cara ( proses ) membuat laporan keuangan?

3. Apa macam – macam bentuk laporan keuangan di suatu perusahaan ( apotek ) ?

4. Bagaimana cara membaca laporan keuangan ?

5. Ada berapa macam rasio- rasio ( indikator ) keuangan?

6. Bagaimana cara membaca dan mengartikan indikator keuangan ?

2.4 Proses Pembuatan Laporan Keuangan di Apotek

Bahan baku untuk membuat laporan akutansi keuangan adalah dokumen transaksi

yang terdapat pada :

- Fungsi Penjualan

- Fungsi Gudang

- Fungsi Penjualan

- Fungsi Keuangan

Serta terdiri dari beberapa tahapan :

1. Mengumpulkan seluruh dokumen transaksi

2. Mencatat seluruh data transaksi ke buku jurnal

3. Memindahkan dari buku jurnal ke buku besar ( posting )

4. Mencocokan ( judgment) terhadap informasi terakhir

 5. Menyusun ( reporting ) laporan dari data buku besar

6. Menutup buku besar dan membuat laporan

7. Mengirimkan laporan ke pihak yang membutuhkan

8. Mengarsifkan ( Filing )

2.5 Perjalanan Dokumen

Tata Usaha
Tata Usaha

Administrasi Administrasi Administrasi Administrasi

Administr
pembelian ; Administr
penjualan; Administrasi
Kas dan Bank; Administr
Barang;
asi
Lap. Pembelian asi
Lap. Penjualan Kas dan
Lap.Kas&Bank asi
Lap.Mutasi barang
Lap. Saldo HD
pembelian penjualan;
Lap. Saldo PD Bank;
Lap.Saldo Barang;
kas&Bank
; Lap. Lap.Kas&Ba Lap.
Lap. Penjualan nk Mutasi
Pembelian Lap. Saldo Lap saldo barang
Lap. Laba
Lap. Laba Rugi
Lap. Saldo PD Neraca kas&Bank
HD Rugi
Aliran kas
Neraca
Rasio Keuangan
Aliran kas
Rasio
Keuangan

2.6 Bentuk Bentuk Laporan Keuangan di Apotek ( Neraca, Lap. Rugi laba, Lap. Aliran kas)

1. Neraca ( balance sheet )

Laporan neraca adalah laporan akutansi keuangan yang menggambarkan

tentang kondisi harta ( aktiva ), hutang (pasiva) dan modal ( equity ) yang dimiliki

perusahaan pada tanggal tertentu.

a. Aktiva :

- aktiva lancar misalnya; uang ( kas ), surat berharga (cek,giro,saham), piutang dan

persediaan.
- aktiva tetap ; gedung, tanah.

b. Pasiva :

- pasiva lancar : hutang jangka pendek yang usianya kurang dari 1 tahun seperti :

hutang dagang ke supplier

- pasiva jangka panjang : hutang yang usianya lebih dari 1 tahun seperti : pinjaman

dari bank.

c. Modal (equity) : Modal yang berasal dari pemilik atau modal yang dikeluarkan dari

sakunya pemilik, sehingga modal ini dianggap sebagai hutang perusahaan.

2. Laporan Laba Rugi (Income statemen)

Adalah laporan akutansi keuangan yang menggambarkan tentang jumlah

penjualan (sales), biaya variabel (variabel cost), biaya tetap (fix cost) dan laba

(earning) yang diperoleh dalam satu periode tertentu.

3. Aliran Kas (Cash Flow)

Aliran kas dibuat untuk menggambarkan tentang estimasi rencana penerimaan

dan jumlah pengeluaran uang kas perusahaan (apotek) selama periode tertentu.

Unsur : - Saldo awal

- Penerimaan dan pengeluaran kas dari hasil operasi dan investasi

- Saldo akhir

Cara membuatnya :

- Hitung saldo awal kas

- Mengestimasi rencana jumlah penerimaan uang (sales, piutang, deviden,

bunga bank, dan lain-lain)

- Mengestimasi rencana jumlah pengeluaran (membayar hutang, biaya

operasional, dan lain-lain)

- Menghitung kembali saldo akhir. Adapun rumus menghitungnya yaitu:

Saldo akhir = ∑ saldo awal + ∑ Penerimaan - ∑ pengeluaran

 Pertemuan III & IV

MANAJEMEN AKUNTANSI KEUANGAN

Bentuk-bentuk Laporan Keuangan

3.1 Bentuk Bentuk Laporan Keuangan

1. Neraca (balance sheet)

Adalah laporan akutansi keuangan yang menggambarkan tentang kondisi harta

(aktiva), hutang (pasiva), dan modal (equity) yang dimiliki perusahaan pada tanggal

tertentu.

2. Aliran Kas ( Cash Flow )Aliran kas dibuat untuk menggambarkan tentang estimasi

rencana penerimaan dan jumlah pengeluaran uang kas perusahaan ( apotek ) selama

periode tertentu.

Unsur : - Saldo awal

- Penerimaan dan pengeluaran kas dari hasil operasi dan investasi

- Saldo akhir

3. Laporan Laba Rugi ( Income statemen )

Adalah laporan akutansi keuangan yang menggambarkan tentang jumlah

penjualan ( sales ), biaya variabel ( variabel cost = HPP ), biaya tetap ( fix cost )

dan laba ( earning ) yang diperoleh dalam satu periode tertentu.

• HPP

Harga Pokok Penjualan adalah semua biaya yang muncul dalam rangka

menghasilkan suatu produk hingga produk tersebut siap dijual. Tiga elemen :

1. Tenaga Kerja Langsung atau Direct Labour Cost

2. Biaya Overhead (Overhead Cost)

3. Persediaan

a. Nilai stok barang

 HPP = (( Stok Awal + Pembelian ) - Stok Akhir) / Omset) x 100%

Stok Barang pada awal tahun 2014 = Rp.100.000,- , selama tahun 2014 apotek

membeli barang Rp. 80.000,- . Jumlah omset Rp. 125.000,- ( F. harga jual 1,25 ).

Berapa HPP apotek tahun 2014 ?

Jawab.

HPP = (( Stok Awal + Pembelian ) - Stok Akhir) / Omset) x 100%

Barang terjual = 125.000 / 1,25 = 100.000

HPP = ((( 100.000+80.000) – 80.000)/ 125.000) x 100%

= 80 %

b. 1. Faktor harga jual dan,

2. Faktor harga beli

. Faktor Harga Jual

HPP = (100%) - (100%x faktor harga jual-1 )

harga jual
Contoh:

Faktor harga jual resep tunai = 1,25% sedangkan faktor harga beli = netto.

HPP = ( 100%)-((100%x( 1,25-1 /1,25) )

= 100% - 20 % = 80 %

 b. Faktor Harga Beli

- Discount

- Return pembelian, dll

• Penjualan bersih = penjualan – retur penjualan dan pengurangan harga – potongan

penjualan.

• Pembelian bersih = pembelian + biaya angkut pembelian – retur pembelian –

potongan pembelian.

• Laba bersih = laba kotor – beban usaha

• Laba kotor = penjualan bersih – harga pokok penjualan.

• Penjualan bersih = penjualan – retur penjualan dan pengurangan harga – potongan

penjualan.

Latihan

1. Apotek B memutuskan faktor harga jualnya 1,35 , stok awal barang awal 2014 adalah

100 botol OBH senilai 100.000 dan tidak ada pembelian selama 2014, OBH yang

terjual sebanyak 90 botol. Apotek B mendapatkan discount harga beli OBH sebesar 5

%. Berapa HPP nya ?

 Jawaban:

 Apotek A memutuskan faktor harga jual OBH adalah 1,35. Faktor harga belinya =

netto, berapa HPP nya ?

Jawab :

1. Gunakan rumus 1

HPP = (100%) - (100%x faktor harga jual-1 )

harga jual

HPP = (100%) – ((100% x (1,35-1/1,35))

= 100% - 26% = 74 %

* Jadi semakin besar factor harga jual, maka semakin kecil HPP nya dan semakin

besar gross margin yang diperoleh apotek

2. Gunakan rumus 2

Apotek B memutuskan faktor harga jualnya 1,35 , stok awal barang awal 2014 adalah

100 botol OBH senilai 100.000 dan tidak ada pembelian selama 2014, OBH yang

terjual sebanyak 90 botol. Apotek B mendapatkan discount harga beli OBH sebesar 5

%. Berapa HPP nya ?

Jawab.

Dik. Sales : ( 1,35 x Rp 1000 ) x 90 = Rp. 121.500

Harga beli = 1000 – (5%x1000) = Rp. 950

HPP = (( Stok Awal + Pembelian ) - Stok Akhir) / Omset) x 100%

HPP = ((95000 – 9500 = Rp. 85.500) /121500 x 100%

= 70,4 %

* Jadi semakin kecil faktor harga beli ( semakin besar discount ), maka semakin kecil

HPP nya dan semakin besar gross margin yang diperoleh apotek
 PERTEMUAN V

ANALISIS LAPORAN KEUANGAN

5.1 Pengertian Analisis Laporan Keuangan

Analisis laporan keuangan adalah suatu proses penelitian laporan keuangan

beserta unsur-unsurnya yang bertujuan untuk mengevaluasi dan memprediksi

kondisi keuangan perusahaan atau badan usaha dan juga mengevaluasi hasil-hasil

yang telah dicapai perusahaan atau badan usaha pada masa lalu dan sekarang.

5.2 Faktor faktor yang digunakan dalam analisis:

1. Data Histories, yaitu data keuangan tahun-tahun sebelumnya dibandingkan

dengan data – data saat ini mengenai perkembangan, trend, dan laba ruginya.

2. Data Pesaing, untuk membandingkan kinerja keuangan apotek dengan

apotek pesaing atau rata rata industri sejenis dan mengetahui seberapa besar

tingkat keunggulan dan efisiensi apotek pesaing.

3. Implementasi strategi

Tentang bagaimana pengaruh strategi terhadap perolehan kinerja keuangan

apotek.

4. Perkembangan kondisi eksternal;

Hal ini mengenai pertumbuhan ekonomi, pertumbuhan pasar, apotek pesaing,

pemasok, serta regulasi terhadap perolehan kinerja keuangan apotek.

5.3 Metode dalam analisis keuangan, yaitu:

1. Analisis Common -Size

Adalah suatu metode analisis laporan akutansi keuangan dengan cara

membandingkan laporan keuangan yang diperoleh pada saat ini dengan hasil laporan

keuangan yang telah diperoleh tahun – tahun sebelumnya. Contoh analisis common

size laporan laba rugi:

Sedangkan contoh analisis common size laporan neraca, yaitu:

2. Analisis Rasio

Adalah suatu analisis yang dilakukan dengan cara membandingkan

angka-angka yang terdapat dalam laporan keuangan (laba-rugi dan neraca)

dalam suatu periode tertentu.

Macam analisis rasio terdiri dari :

1). Rasio likuiditas

Adalah indikator yang mengukur kemampuan apotek dalam memenuhi

kewajiban jangka pendeknya. Rasio likuiditas terdiri dari:

 a. Current Rasio ( CR ) => mengukur perbandingan aktiva lancar dg nilai

jumlah pasiva lancar

CR = Kas+Bank+Piutang+Persedian
Hutang Dagang

= 8.650 = 1,23 x
6.546

CR = 1,23 x

Artinya :

- Setiap Rp. 1,- hutang dijamin oleh Rp. 1,23,- aktiva lancar apotek

- Jadi semakin besar nilai jaminan, maka semakin besar kemampuan

apotek melunasi hutangnya.

b. Quick Rasio (QR) => perbandingan antara jumlah nilai aktiva lancar

(tanpa persediaan) dengan jumlah nilai pasiva lancar.

QR = Kas+Bank+Piutang
Hutang Dagang

= 1.650 = 0,25 x
6.546

QR= 0,25 x

Artinya :

- Setiap Rp. 1,- hutang dijamin oleh Rp. 0,25,- aktiva lancar ( tanpa

persedian ) apotek

- Jadi semakin besar jumlah persedian, maka semakin sulit kemampuan

apotek melunasi hutangnya.

2). Rasio aktifitas adalah kemampuan mengelola seluruh asset yang terdapat

pada aktiva lancar dan aktiva tetap dalam satu periode. Rasio aktivitas terdiri

dari:
 a. Perputaran persedian ( Inventory Turn Over- ITO )

Adalah indikator yang mengukur tingkat kemampuan apotek memutar

barang dagangannya ( beli-simpan-jual ) dalam satu tahun.

Rumus ITO = HPP............

rata rata persediaan

Rata – rata persedian = ½ ( persedian awal + akhir )

Misalnya HPP = 26.000, rata-rata persedian = 9000

ITO = 26.000 = 2,89 x

9000

Rata rata umur persedian = 365 = 126 hari

2,89

Artinya, apotek mampu memutar barang dagangannya 2,89x dalam satu

tahun dan waktu barang apotek tersimpan)

b. Perputaran piutang ( Receivable Turn Over-RTO )

Adalah indikator tingkat kemampuan apotek untuk memutar piutang (

jual-alat tagih-lunas) dalam 1 tahun.

RTO = ∑ penj. Kredit

rata-rata piutang

Rata-rata piutang = ½ ( saldo awal+ saldo akhir )

Misalnya jumlah penjualan kredit 35.000, Rata-rata piutang 1.350

RTO = 35000 = 15,9 x

1350

Rata- rata umur piutang = 365 = 14 hari

25,9

Artinya, apotek mampu memutar piutangnya 15,9 x dalam satu tahun

dan waktu umur piutang 14 hari.

 c. Perputaran aktiva tetap ( fix asset turn over-FATO )

FATO => Indikator yang mengukur kemampuan dalam mengelola dan

memanfaatkan fix asset untuk menghasilkan sejumlah penjualan dalam 1

tahun.

FATO = Penjualan mis : 35.000 = 8,75 x

Fix asset 4.000

Artinya :

- Apotek mampu mengelola dan memanfaatkan fix asset yang ada (fix

asset utilities) untuk menghasilkan penjualan sebesar 8,75 kali dalam setahun.

- Semakin kecil tingkat pemanfaatan fix asset, maka menggambarkan

semakin banyak fix asset yang tidak digunakan.

3). Rasio Solvabilitas

a. Solvabilitas adalah kemampuan memenuhi seluruh kewajiban

(hutang) jangka pendek dan jangka panjangnya dengan nilai total asset yang

dimiliki. Apotek yang solvible adalah apotek yang memiliki total nilai asset

lebih besar daripada hutangnya.

Solvabilitas = Total hutang Mis = 6.546 = 0,52

Total asset 12.650

Solvabilitas = Total hutang Mis = 6.546 = 0,52

Total asset 12.650

Artinya:

- Setiap Rp 0,52 hutang dijamin Rp. 1,- oleh asset

- Semakin kecil solvabilitasnya, maka semakin kecil beban hutang yang dimiliki

apotek.

- Beban hutang yang tinggi dapat dibandingkan dengan modal pemiliknya.

Semakin besar porsi hutang semakin besar resiko ( beban bunga besar ).
 a. TIE adalah indikator untuk mengukur tingkat kemampuan dalam

menghasilkan laba (EBIT) untuk menutup beban bunganya.

TIE = EBIT .
Beban bunga

Misalnya = 1.100 = 5 x
220

Artinya :

- Apotek mampu menghasilkan laba sebesar 5 x dari beban bunga yang

ditanggung apotek.

- Semakin tinggi TIE berarti tingkat kemampuan apotek menghasilkan laba

semakin besar, sehingga akan semakin dipercaya kreditor.

4). Profitabilitas

a. Profit adalah indikator mengukur tingkat kemampuan apotek untuk

menghasilkan EAT pada tingkat penjualan tertentu.

Profit = EAT x 100% misalnya, = 654 x 100% = 1.86 %

Penjualan 35.000

b. ROA ( Return of Asset ) => menghasilkan EAT dari pemakaian seluruh

asset apotek

ROA = EAT x 100% mis, = 654 x 100% = 5,17 %

Total asset 12.650

Sebagai pembanding ROA investor menggunakan tingkat suku bunga.

c. ROE (Return of equity) adalah menghasilkan EAT dari pemakaian modal

pemilik (equity).

ROE = laba bersih x 100% mis = 654 x 100 % = 15,93%

Total equity 4104
 5). Market Rasio

Adalah indikator untuk mengukur harga saham suatu perusahaan di

pasar bursa (relatif market price) terhadap nilai buku sahamnya ( book value ),

maka disebut analisis fundamental perusahaan.

Macam rasio pasar :

1. PER (Price earning rasio)

PER adalah perbandingan antara harga saham di bursa dengan

earning pershare (EPS) atau keuntungan per lembar sahamnya.

PER = Harga saham di pasar ,

EPS
Berdasarkan ringkasan kinerja PT Astra Agro Lestari, Tbk (AALI) per

31 Januari 2013, PRICE EARNING RATIO AALI tahun 2009 – 2012 adalah

sebagai berikut:

Artinya :

- Bila investor memiliki ekspektasi EPSnya 10%, maka untuk harga saham yang

PERnya 10x, dianggap harga AALI terlalu mahal => Jual

- Tetapi bila PERnya < 10 kali, maka untuk harga saham tersebut (260)

dianggap terlalu murah ( under valued ). Jadi itulah saat yang tepat untuk

membeli saham tersebut.

- NB. PER wajar=> bandingkan dengan perusahaan sejenis.

 2. P/B (Price to Book rasio)

P/B adalah Membandingkan nilai harga saham dengan nilai harga buku

suatu perusahaan.

P/B = PBV = share price / book value per share

Artinya : Semakin besar PBV harga saham tersebut semakin “ mahal “.

3. Divident Yield.

Adalah membandingkan antara ekspektasi keuntungan dividen terhadap

total keuntungan (yield%) dari gain dan dividen.

Harga saham = annual dividend per share ,

stock’s price per share
Artinya :

- Bila investor memiliki ekspektasi Depident yield nya > 7%, maka untuk harga

saham AALI kurang menguntungkan => Jual

- Ekspektasi Depident yield nya < 7%, maka untuk harga saham tersebut dianggap

murah ( under valued ). Jadi itulah saat yang tepat untuk membeli saham tersebut.

- NB. Depident yield wajar => bandingkan dengan perusahaan sejenis.

5.4 Analisis perusahaan

PERTEMUAN VI & VII
 PERTEMUAN VIII

MANAGEMEN SEDIAAN FARMASI

8.1 Fungsi Apoteker

1. Manajemen

2. Pelayanan

8.2 Tujuan pengelolaan perbekalan farmasi, untuk menjamin:

1. Ketepatan jenis dan jumlah perbekalan alkes

2. Ketepatan penyimpanan

3. Ketepatan waktu penyampaian

4. Jaminan mutu

8.3 Manfaat Pengelolaan Obat& Alkes Secara Efisien

1. Menekan Biaya Pengelolaan & Investasi obat/alkes

2. Menghindari Kekurangan Obat / Stock Out

3. Pengurangan Beban administrasi

4. Meningkatkan Pendapatan RS

8.4 Drug Cycle

 PERTEMUAN IX

MANAGEMEN SEDIAAN FARMASI

SIFAT DAN GOLONGAN OBAT

9. 1 Pengertian Sediaan Farmasi

Berdasarkan UU No.36 tahun 2009 tentang Kesehatan, Pasal 1:

Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional, dan kosmetika. Obat adalah

bahan atau paduan bahan, termasuk produk biologi yang digunakan untuk

mempengaruhi atau menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan patologi dalam rangka

penetapan diagnosis, pencegahan, penyembuhan pemulihan, peningkatan kesehatan,

dan kontrasepsi, untuk manusia.

9.2 Sifat Sediaan Farmasi (Obat)

1) Khasiat dan efek samping

Khasiat adalah efek terapi yang diinginkan dari obat pada dosis yang dianjurkan.

Efek samping adalah efek yg tidak diinginkan dari obat pada dosis yang dianjurkan.

2) Efek toksis

Efek toksik adalah efek pemberian obat pada dosis tinggi yang dapat

mengakibatkan terjadinya perubahan atau cacat fungsi organ.

3) Efek toleransi, habituasi dan adiksi

Efek toleransi adalah peristiwa dinaikkannya terus menerus untuk mencapai efek

terapi, contoh: propanolol tetes mata untuk glaukoma.

Efek habituasi adalah efek terapi obat yang menurun karena adanya penguraian

obat, sehingga bila dosinya ditingkatkan terus maka pasien akan keracunan.

Efek adiksi adalah efek ketergantungan, yang bila pemakaiannya dihentikan akan

menimbulkan efek terhadap fisik dan mental pasien.

4) Efek resistensi

Efek resistensi adalah efek dari suatu obat yang menyebabkan kuman menjadi

kebal terhadap obat tersebut sehingga proses terapi menjadi lebih lama.

5) Takaran (Dosis)

Dosis maksimal adalah dosis maksimum dewasa untuk pemakaian obat. Dosis

lazim adalah dosis yang dianjurkan dan tidak mengikat.

6) Dapat terurai

Untuk mencegah terjadi penguraian akibat pengaruh udara, kelembaban, panas

dan cahaya.

7) Dapat berinteraksi dengan obat

Obat yang berasal dari bahan kimia dapat dapat berinteraksi dengan senyawa

kimia lain.

8) Daluarsa (expire date)

Daluarsa adalah waktu yang menunjukkan batas akhir suatu obat masih

memenuhi syarat baku.

9.3 Penyimpanan sediaan farmasi

1. Cara-cara penyimpanan persediaan farmasi :

a. Sistem penyimpanan

b. Hal-hal khusus yang perlu diperhatikan

c. Pengendalian mutu persediaan

2. Tujuan penyimpanan :

a. Untuk menjaga mutu sediaan farmasi

b. Untuk memudahkan dalam pelayanan

3. Sistem Penyimpanan

Tata cara penyimpanan obat di gudang

a. Pisahkan obat berbahaya (narkotika dan psikotropika) dari obat lainnya

b. Obat berbahaya disimpan di lemari khusus yang terkunci dengan baik

c. Pisahkan penyimpanan obat-obat kategori V(vital) ditempat sendiri, beri tanda

khusus, susun menurut alfabet

d. Obat disimpan berdasarkan jenisnya, tablet, syrup, injeksi dalam ampul, vial,

cairan infus dan sebagainya, disusun menurut alfabet

e. Jangan meletakkan sediaan farmasi langsung diatas lantai, simpanlah dalam

rak/lemari

f. Stock disusun berdasarkan sistem FIFO

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektifitas Obat (Dalam Penyimpanan)

a. Kelembaban

Contoh: kapsul basah, tablet rapuh atau pecah dan Asetosal bau asam jika

lembab

Cara menghindari: ventilasi baik, bila mungkin pasang AC, dan simpan obat

ditempat kering

Wadah : harus selalu tertutup rapat, adsorben biarkan tetap dalam wadah

b. Sinar Matahari

Contoh: cairan, injeksi, salep maupun krim mudah rusak oleh sinar matahari

Perhatikan warna, bau dan konsistensi sebelum obat diserahkan pada pasien.

c. Temperatur/Panas

Contoh: Krim, salep dan supositoria dapat meleleh oleh panas

 Simpan obat menurut aturan penyimpanan, suhu sejuk (vaksin, serum, insulin,

beberapa obat kanker dll), suhu kamar.

d. Kerusakan Fisik Wadah

Dus jangan ditumpuk terlalu tinggi

Hindari kontak dengan ujung-ujung yang tajam

Obat jangan diletakkan langsung di atas lantai

Hindari kebocoran

e. Kontaminasi Bakteri

f. Pengotoran

9.5 Golongan Obat

Macam-macam Penggolongan Obat :

1. Menurut kegunaan obat

a. Untuk menyembuhkan (terapetik)

b. Untuk mencegah (profilaksis)

c. Untuk diagnosis (Medicamentum ad usum internum)

2. Menurut cara penggunaan obat

a. Medicamentum ad usum internum

a. Pemakaian dalam : melalui oral, beretiket putih

b. Medicamentum ad usum externum

a. Beretiket Biru

b. Pemakaian luar, melalui : Implantasi, Injeksi, Membran

mukosa, Rektal, Vaginal, Nasal, Opthalmic, Aurical, dan

gargarisma, dll
3. Menurut cara kerjanya

a. Lokal, yaitu obat yg bekerja pd jaringan setempat : pemakaian

topical

b. Sistemik, yaitu obat yg didistribusikan ke seluruh tubuh melalui oral

4. Menurut sumber obat

a. Tumbuhan: digitalis, kina, m.jarak

b. Hewan : minyak ikan, adeps lanae, cera

c. Mineral : parafin, iod, garam dapur

d. Sintetis : vit. C, kamfer sintetis

e. Mikroba/fungi/jamur : antibiotik

5. Menurut proses fisiologis & biokimia dalam tubuh

a. Obat Farmakodinamis untuk mempercepat / memperlambat

fisiologis/ fungsi biokimia dalam tubuh. Contoh: hormon,

diuretik, hipnotik.

b. Obat Kemoterapetik untuk membunuh parasit dan kuman di

dalam tubuh. Contoh: Antibiotik, antiviral, antifungi.

c. Obat Diagnostik yaitu obat pembantu untuk melakukan

diagnosis. Contoh: Barium sulfat (saluran Lambung-usus),

Na.Ioponat (Saluran Empedu).

6. Menurut bentuk sediaan

a. Obat cair : Solutio, Mixtura, Suspensi, Emulsi, saturasi, Obat tetes,

Sirup, Injeksi, Aerosol

b. Obat setengah padat : Linimentum, Salep, Cream, Pasta, Sabun, Plester

c. Obat Padat : Serbuk, Kapsul, Tablet, Pil, Supositoria

 7. Menurut undang-undang

a. Narkotika

b. Psikotropika

c. Obat Keras

d. Obat Wajib Apotek

e. Obat Bebas Terbatas

f. Obat Bebas

9.6 Kaidah Hukum

1. Narkotika

Berdasarkan UU Republik Indonesia No. 22 Tahun 1997 dan UU

Republik Indonesia No. 35 Tahun 2009, Narkotika adalah zat atau obat

yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman, baik sintetis maupun

semisintetis, yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan

kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri,

dan dapat menimbulkan ketergantungan, yang dibedakan ke dalam

golongangolongan sebagaimana terlampir dalam Undang-Undang ini.

2. Psikotropik

Berdasarkan UU No. 5 1997, psikotropik adalah zat atau obat , baik

alamiah maupun sintetis bukan narkotika, yang berkhasiat psikoaktif

melalui pengaruh selektif pada susunan saraf pusat yang menyebabkan

perubahan khas pada aktivitas mental dan perilaku.

3. Obat Keras / Daftar G

Berdasarkan UU Obat Keras St.No.419 tgl 22 Desember 1949 :

a. Pasal 1 butir a : Obat-obatan yang tidak digunakan untuk keperluan

teknik, yang mempunyai khasiat mengobati, menguatkan,

 membaguskan, men-desinfeksikan dalam tubuh manusia, baik dalam

bungkusan maupun tidak, yg ditetapkan oleh Secretaris Van Staat,

Hoofd Van het Departement Van Gesonheid.

b. Pasal 1 butir k : Obat G adalah obat keras yang oleh Sec.V.St didaftar

pada obat yang berbahaya (gevaarlijk, daftar G)

4. Obat Wajib Apotek (OWA)

Berdasarkan Kepmenkes RI No. 347/MENKES/SK/VII/1990, OWA

adalah obat keras yg dpt diserahkan oleh Apoteker kepada pasien di Apotek

tanpa resep dokter. Ini merupakan program pemerintah dengan tujuan :

a. Meningkatkan kemampuan masyarakat dlm menolong dirinya

sendiri guna mengatasi masalah kesehatan (Swamedikasi)

b. Meningkatkan pelayanan Komunikasi Informasi & Edukasi (KIE)

oleh Apoteker.

5. Obat Bebas Terbatas / Daftar W (Warschuwing)/ OTC (Over The Counter)

Berdasarkan Surat edaran Dirjen POM Depkes RI No. 02469/A/VI/

1983 : a. Obat jadi dapat diperoleh bebas di apotek atau toko obat berijin

SK Menkes RI No. 2380/A/SK/VI/83, tgl 15 Juni 1983, dengan catatan harus

diberi tanda khusus lingkaran biru tua bergaris tepi hitam dengan diameter 1,5

cm atau disesuaikan dengan kemasannya. Pada wadah atau kemasan harus

dicantumkan tanda peringatan berwarna hitam dengan ukuran panjang 5 cm

dan lebar 2 cm atau disesuaikan dengan kemasannya, dan memuat

pemberitahuan dengan huruf berwarna putih.

6. Obat Bebas

Berdasarkan SK Menkes RI No. 2380/A/SK/VI/83, tgl 15 Juni 1983, obat bebas

adalah obat yang dapat diperoleh secara bebas di warung, toko obat dan apotek

dengan catatan harus diberi tanda khusus lingkaran hijau bergaris tepi hitam dengan

diameter 1,5 cm atau disesuaikan dengan kemasannya.

 PERTEMUAN X & XI

PENGELOLAAN OBAT

Managemen sediaan farmasi atau sering disebut pengelolaan perbekalan

(sediaan) farmasi tidak sama halnya dengan pengelolaan barang kebutuhan rumah

tangga (consumer goods), karena sediaan farmasi khususnya obat memiiki sifat yang

dapat mempengaruhi kondisi kesehatan manusia baik fisik maupun psikis. Pemerintah

sangat berkepentingan untuk melakukan pengendalian terhadap pendistribusian dan

penggunaanya kepada masyarakat, baik untuk melakukan tindakan preventive

(pencegahan), therapeutic (pengobatan) ataupun rehabilitative (pemulihan).

1. Hal yang perlu diperhatikan dalam managemen sediaan farmasi:

1) Undang-undang atau Peraturan yang berlaku

Dalam Pengelolaan sediaan farmasi, harus memperhatikan undang-undang

atau peraturan yang berlaku, sebab pengelolaan yang menyimpang dari ketentuan

peraturan yang berlaku akan memperoleh sanksi pidana.

2) Golongan Obat

Obat telah ditetapkan pemerintah menjadi beberapa golongan. Hal ini

dimaksud agar dapat mempermudah pengelola farmasi dalam memperoleh,

menyimpan dan menyerahkan sehingga menjadi tepat.

3) Sifat Obat

Sediaan farmasi memiliki sifat yang berbeda dengan barang lain.

4) Cara Penyimpanan

Karena sifatnya yang dapat berubah fungsi, maka cara penyimpanan harus

diperhatikan agar tetap memenuhi syarat baku sampai batas daluarsanya.

 5) Cara Penataan

Dalam menata obat (khususnya di apotek), disamping memperhatikan

peraturan, golongan dan sifat obat juga harus mempertimbangkan estetika

(keindahan), lay out (tata letak dan susunan), desain lemari atau rak obat.

6) Hukum dan Etika Pelayanan

Hukum yaitu ketentuan yang mengatur tentang wewenang dan tanggung

jawab seseorang dalam melaksanakan profesi di masyarakat sesuai keilmuan yang

dimilikinya. Etika yaitu menghormati hak-hak konsumen dan profesi lain.

7) Unsur Bisnis dan Sosial

Sediaan farmasi merupakan komediti bisnis yang harus dikembangkan, tetapi

tidak melupakan fungsi sosialnya.

2. Peraturan Perundang-undangan

• UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, pasal 1:

• Sediaan Farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetika.

• Obat adalah bahan atau paduan bahan, termasuk produk biologi yang digunakan

untuk mempengaruhi atau menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan patologi

dalam rangka penetapan diagnosis, pencegahan, penyembuhan, pemulihan,

peningkatan kesehatan dan kontrasepsi,untuk manusia.

• Obat tradisional adalah bahan atau ramuan bahan yang berupa bahan tumbuhan,

bahan hewan, bahan mineral, sediaan sarian (galenik), atau campuran dari bahan

tersebut yang secara turun temurun telah digunakan untuk pengobatan, dan dapat

diterapkan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat

 PP No.51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian pasal 1:

• Pekerjaan Kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu Sediaan

Farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan

obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat,

serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.

• Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab

kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil

yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

• Fasilitas Kefarmasian adalah sarana yang digunakan untuk melakukan Pekerjaan

Kefarmasian.

3. Jenis-jenis fasilitas farmasi

• Fasilitas Produksi Sediaan Farmasi adalah sarana yang digunakan untuk memproduksi

obat, bahan baku obat, obat tradisional, dan kosmetika.

• Fasilitas Distribusi atau Penyaluran Sediaan Farmasi adalah sarana yang digunakan

untuk mendistribusikan atau menyalurkan Sediaan Farmasi, yaitu Pedagang Besar

Farmasi dan Instalasi Sediaan Farmasi.

• Fasilitas Pelayanan Kefarmasian adalah sarana yang digunakan untuk

menyelenggarakan pelayanan kefarmasian, yaitu apotek, instalasi farmasi rumah

sakit, puskesmas, klinik, toko obat, atau praktek bersama.

• Pedagang Besar Farmasi adalah perusahaan berbentuk badan hukum yang memiliki

izin untuk pengadaan, penyimpanan, penyaluran perbekalan farmasi dalam jumlah

besar sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

• Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian

oleh Apoteker.
• Toko Obat adalah sarana yang memiliki izin untuk menyimpan obat-obat bebas dan

obat-obat bebas terbatas untuk dijual secara eceran.

4. Tujuan mempelajari managemen sediaan farmasi agar tenaga kefarmasian dapat

memahami dan mengerti mengenai :

1. Bagaimana cara mengelola obat bebas, bebas terbatas, obat keras, obat prekursor,

obat psikotropika dan narkotika

2. Bagaimana cara menata sediaan farmasi yang baik

3. Perbedaan cara pengelolaan obat narkotika, psikotropika dan prekursor dengan

obat lainnya.

5. Pengelolaan Perbekalan Farmasi

Penerimaan,
Pemilihan, Penyimpanan,
perencanaan, Pendistribusian
pengadaan

Pengendalian,
Penghapusan,
Administrasi,
pelaporan serta
evaluasi

6. Jenis Produk/Perbekalan

Berdasarkan KepMenKes No. 1197 Th. 2004 ttg Standar Pelayanan Farmasi di

Rumah Sakit, sediaan farmasi terdiri dari: Obat, bahan obat, alat kesehatan,

reagensia, radio farmasi, gas medis

7. Seleksi Obat

Adalah menyusun suatu daftar obat dan alat kesehatan yang akan digunakan

baik di apotek maupun di rumah sakit sebagai bagian dari pelayanan.

Kriteria Seleksi Obat

• Dibutuhkan oleh sebagian besar populasi

• Berdasar pola prevalensi penyakit (10 penyakit terbesar)

• Aman dan manjur yg didukung dg bukti ilmiah

• Mempunyai manfaat yg maksimal dg risiko yg minimal termasuk mempunyai

rasio manfaat-biaya yg baik

• Mutu terjamin

• Sedapat mungkin sediaan tunggal, hindari penggunaan obat kombinasi, kec.jika

kombinasi membuat > baik

8. Perencanaan

Proses kegiatan pemilihan jenis, jumlah, dan harga perbekalan farmasi yang

sesuai dengan kebutuhan dan anggaran untuk menghindari kekosongan obat

Macamnya:

a. Epidemiologi

Metode berdasarkan pola penyakit yang ada dan didasarkan pada penyakit yang

ada di rumah sakit atau yang paling sering muncul di masyarakat.

Keunggulan :

• perkiraan kebutuhan mendekati kebenaran

• standar pengobatan mendukung usaha memperbaiki pola penggunaan obat

Kerugian :

• membutuhkan waktu dan tenaga terampil

• Data penyakit sulit diperoleh secara pasti

• Perlu pencatatan dan pelaporan baik

 b. Konsumsi

Suatu metode perencanaan obat berdasarkan pada kebutuhan riil obat pada periode

lalu dengan penyesuaian dan koreksi berdasarkan pada penggunaan obat tahun

sebelumnya.

Keunggulan :

• Mudah dilakukan

• Data akurat

• Tidak butuh data penyakit

Kelemahan :

• Memakan waktu lebih banyak

• Aspek medik pemakaian obat tidak dapat dipantau

Contoh as. mefenamat 500 mg

bulan Satuan Pemakaian per

bulan

Jan Box/100 50

Feb Box/100 65

Mar Box/100 53

Apr Box/100 61

Mei Box/100 66

Juni Box/100 58

Juli Box/100 54
 Ags Box/100 64

Sep Box/100 66

Okt Box/100 60

Nov Box/100 62

Total pemakaian per bulan (D) = 720 box/th

D rata2 = 720 box/12 =60 box/bln

c. Gabungan

9. Pengadaan

Yaitu merealisasikan kebutuhan yang telah direncanakan dan disetujui. Pengadaan

dapat dilakukan berdasarkan pembelian, produksi/ pembuatan sendiri, dan

sumbangan/ droping/ hibah.

Pembelian dapat dilakukan dengan cara penawaran yang kompetitif dengan

memerhatikan:

1. Mutu produk

2. Reputasi produsen

3. Harga

4. Tepat waktu kirim

5. Mutu Pelayanan pemasok

6. Dapat dipercaya

7. Layanan Purna Jual

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pengadaan obat adalah :

1. Memilih obat atau perbekalan kesehatan / metode pengadaan

2. Persyaratan Pemasok
 3. Penentuan waktu pengadaan dan kedatangan obat

4. Penerimaan dan pemeriksaan obat

10. Persyaratan Pemasok

• Kualitas dari bahan yang dipesan. (Certificate of Analysis/CoA)

• Kontinuitas/kesanggupan supplier dalam menyuplai barang yang berkualitas

secara terus-menerus

• Delivery time/ketepatan waktu pengiriman sesuai dengan waktu pengiriman yang

telah ditentukan

• Layanan purna jual dan kemudahan dalam pembayaran

11. Penentuan Waktu Pengadaan dan Kedatangan Obat

Waktu pengadaan dan waktu kedatangan obat dari berbagai sumber anggaran

perlu ditetapkan berdasarkan hasil analisis data:

a. Sisa stok dengan memperhatikan waktu

b. Jumlah obat yang akan diterima sampai dengan akhir tahun anggaran

c. Rata-rata pemakaian

d. Waktu tunggu/ lead time

12. Penerimaan

Kegiatan untuk terima perbekalan farmasi yang telah diadakan sesuai denga

aturan kefarmasian, melakukan pembelian langsung, tender, konsinyasi / sumbangan.

Harus di lakukan oleh petugas bertanggung bjawab. Tujuan : jamin perbekalan

farmasi yang diterima sesuai kontrak baik spesifikasi mutu, jumalh/waktu

kedatangan..
12. Metode Pengadaan

- Tender Terbuka, yaitu prosedur formal dimana peserta tender diundang

dari semua pabrik baik lokal maupun non lokal yang memenuhi spesifikasi

kondisi yang disebutkan dalam undangan tender.

- Tender Terbatas, yaitu peserta tender yang berminat harus disetujui

terlebih dahulu oleh panitia pengadaan, melalui suatu proses prekualifikasi

formal. Proses prekualifikasi ini dapat diikuti oleh semua supplier yang

berminat.

- Negosiasi kompetitif, yaitu pembeli melakukan pendekatan pada beberapa

supplier (biasanya 3 atau lebih) untuk menentukan harga. Pembeli juga

melakukan tawar menawar dengan para supplier untuk memperoleh harga

atau pelayanan tertentu.

 - Pengadaan langsung, yaitu pengadaan dilakukan dengan pembelian

langsung dari satu supplier, baik dengan harga yang ditentukan oleh

supplier atau dengan harga negosiasi.

- Penunjukkan langsung, yaitu penunjukan langsung dilakukan dengan

mengundang 1 (satu) supplier yang dinilai mampu melaksanakan

pekerjaan dan/atau memenuhi kualifikasi.

13. Penyimpanan

Adalah suatu kegiatan menyimpan dan memelihara dengan cara menempatkan

obat dan perbekalan kesehatan yang diterima pada tempat yang dinilai aman dari

pencurian serta gangguan fisik yang dapat merusak mutu obat dan perbekalan

kesehatan.

Tujuan :

- Pelihara Mutu Obat

- Hindari penyalahgunaan/pgunaan yg salah

- Jaga kelangsungan persediaan

- Permudah pengawasan & pencarian

14. Penataan Obat dan Alkes

Dilakukan secara FIFO (First In, First Out), FEFO (First Expire, First Out),

dan LIFO.
15. Pengamatan mutu obat

Mutu obat yang disimpan di ruang penyimpanan dapat mengalami

perubahan baik karena faktor fisik maupun kimiawi yang dapat diamati secara

visual. Jika dari pengamatan visual diduga ada kerusakan yang tidak dapat

ditetapkan dengan cara organoleptik, harus dilakukan sampling untuk

pengujian laboratorium.

Tanda –tanda organoleptis kerusakan sediaan :

1. Tablet

• Perubahan warna, bau dan rasa

• Terdapat noda, bercak, bintik2, berlubang, sumbing, pecah, retak

• Kemasan primer rusak

2. Kapsul

 Perubahan warna isi kapsul

 Kapsul tbuka, isi kosong, melekat erat

3. Tablet salut

 Basah, lembab dan lengket

 Pecah dan berubah warna

 Kemasan primer rusak

4. Cairan

 Keruh, timbul endapan

 Perubahan viskositas, konsistensi

 Perubahan warna, rasa, bau

 Terbentuk gas

 Botol rusak/bocor

5. salep

 Perubahan warna

 Konsistensi berubah

 Bau berubah

 Pot/tube rusak

6. Injeksi

 Kebocoran wadah/vial/ampul

 Partikel

 Keruh, endapan

 Warna lar. berubah

 Tindak lanjut terhadap obat yang terbukti rusak/kadaluwarsa adalah :

a.Dikumpulkan, inventarisasi dan disimpan terpisah dengan

penandaan/ label khusus

b. Dikembalikan/ diklaim sesuai aturan yang berlaku

c. Dihapuskan sesuai aturan yang berlaku serta dibuat berita acaranya.

 PERTEMUAN XII

ANALISIS PERENCANAAN

Perencanaan adalah proses pemilihan jenis, jumlah, harga perbekalan farmasi

sesuai kebutuhan dan anggaran untuk menghindari kekosongan obat dengan metode

yang dapat dipertanggung jawabkan dan dasar-dasar yang telah ditentukan, sedangkan

pengadaan adalah kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang telah direncanakan

dan disetujui (1) melalui pembelian, produksi ataupun hibah (2).

Metode perencanaan meliputi:

a. Metode konsumsi; perhitungan kebutuhan didasarkan pada data riel konsumsi

perbekalan farmasi periode lalu dengan penyesuaian dan koreksi (2,3,4).

b. Metode epidemiologi/ morbiditas; perhitungan kebtuhan didasarkan pada pola

penyakit, perkiraan kenaikan kunjungan, dan waktu tunggu/ lead time (2,3,4)

c. Metode kombinasi konsumsi dan morbiditas; yaitu menggabungkan keduanya

dengan melihat anggaran yang tersedia (2,3,4)

Metode pengadaan melalui pembelian, hibah, produksi (1,2)

Pembelian ada 4 metode:

a. Tender terbuka; berlaku untuk semua rekanan yang terdaftar dan sesuai dengan

kriteria yang telah ditentukan.

b. Tender terbatas/ lelang tertutup; hanya dilakukan pada rekanan tertentu yang sudah

terdaftar dan memiliki riwayat jejak yang baik.

c. Negosiasi/ tawar menawar; dilakukan pendekatan langsung untuk item tertentu.

d. Pembelian langsung; pembelian jumlah kecil yang perlu segera tersedia (2, 3, 4)

Tahapan pengadaan dimulai dari mereview daftar perbekalan farmasi yang

akan diadakan, menentukan jumlah masing-masing item yang akan dibeli,

menyesuaikan dengan situasi keuangan, memilih metode pengadaan, memilih

rekanan, membuat syarat kntrak kerja, memonitor pengiriman barang, menerima

barang, melakukan pembayaran serta menyimpan kemudian mendistribusikan.

Analisis prioritas meliputi;

a. Analisis ABC (Always Better Control), disebut juga sebagai analisis Pareto atau

hukum Pareto merupakan salah satu metode yang digunakan dalam manajemen

logistik untuk membagi kelompok barang menjadi tiga yaitu A, B dan C. Kelompok

A merupakan barang dengan jumlah item sekitar 20% tapi mempunyai nilai investasi

sekitar 80% dari nilai investasi total, kelompok B merupakan barang dengan jumlah

item sekitar 30% tapi mempunyai nilai investasi sekitar 15% dari nilai investasi total,

sedangkan kelompok C merupakan barang dengan jumlah item sekitar 50% tapi

mempunyai nilai investasi sekitar 5% dari nilai investasi total.

b. VEN (Vital, Esensial, Non esensial), adalah suatu cara untuk mengelompokkan

obat yang berdasarkan kepada dampak tiap jenis obat pada kesehatan (tesis).

Kelompok V (vital) adalah obat yang harus ada dan diperlukan untuk menyelamatkan

kehidupan, kekosongan obat kelompok ini dapat ditolerir kurang dari 48 jam;

kelompok E (esensial) adalah obat yang terbukti efektif untuk menyembuhkan

penyakit atau mengurangi penderitaan pasien, kelompok N (non esensial) adalah obat

yang digunakan untuk penyakit yang dapat sembuh sendiri atau yang diragukan

manfaatnya dibandingkan obat lain yang sejenis.

c. PUT (Prioritas, Utama, Tambahan), digunakan untuk menetapkan proiritas

pengadaan obat dimana anggaran yang ada tidak sesuai dengan kebutuhan dengan

cara menggabungan analisa ABC dan VEN yang kan diklasifikasikan menjadi obat-

obat yang prioritas (AV, BV, CV), utama (AE, BE, CE), dan tambahan (AN, BN,

CN).
Ketentuan prioritas

a. Obat yang masuk kategori NC menjadi prioritas utama untuk dikurangi atau

dihilangkan dari rencana kebutuhan, bila dana masih kurang, maka obat kategori NB

menjadi prioritas selanjutnya dan obat NA selanjutnya (

Economic Order Quantity (EOQ) merupakan jumlah pembelian yang paling ekonomis

untuk dilaksanakan pada setiap kali pembelian karena merupakan kesetimbangan

antara holding cost dan ordering cost. EOQ adalah jumlah pembelian optimal yang

ekonimis, D penggunaan per periode waktu, S adalah biaya pemesanan, H adalah

biaya pemeliharaan per tahun, dan C adalah biaya perunit.

 PERTEMUAN XIII

Pengelolaan Narkotika, Psikotropika dan Prekursor

Landasan Hukum

 Undang-undang No.5 Tahun 1997 tentang Psikotropika

 Undang-undang No.35 Tahun 2009 tentang Narkotika

 Undang-undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

 Peraturan Pemerintah No.51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian

 Peraturan Pemerintah No.44 Tahun 2010 tentang Prekursor

 Permenkes No.3 Tahun 2015 tentang Peredaran, Penyimpanan, Pemusnahan dan

Pelaporan Narkotika, Psikotropika, dan Prekursor Farmasi

Narkotika adalah zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan

tanaman, baik sintetis maupun semisintetis, yang dapat menyebabkan penurunan atau

perubahan kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri,

dan dapat menimbulkan ketergantungan, yang dibedakan ke dalam golongangolongan

sebagaimana terlampir dalam Undang-Undang tentang Narkotika

Penggolongan Narkotika

1. Narkotika Golongan I adalah Narkotika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan

pengembangan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai

potensi sangat tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: tanaman Papaver

Somniferum L, Opium mentah, Opium masak, tanaman koka, daun koka, kokain

mentah, kokaina, tanaman ganja, Tetrahydrocanabinol, Heroin, dll.

2. Narkotika Golongan II adalah Narkotika berkhasiat pengobatan digunakan sebagai

pilihan terakhir dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan

pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi tinggi mengakibatkan

 ketergantungan. Contoh: Benzetidina, Ekgonin, Hidromorfinol, Morfina, Opium,

Petidin, dll.

3. Narkotika Golongan III adalah Narkotika berkhasiat pengobatan dan banyak

digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta

mempunyai potensi ringan mengakibatkanketergantungan. Contoh: Dihidrokodein,

Etilmorfina, Kodeina, Doveri, dll.

Psikotropika adalah zat /bahan baku atau obat, baik alamiah maupun sintetis

bukan narkotika, yang berkhasiat psikoaktif melalui pengaruh selektif pada susunan

saraf pusat yang menyebabkan perubahan khas pada aktivitas mental dan perilaku

Prekursor Farmasi adalah zat atau bahan pemula atau bahan kimia yang

dapat digunakan sebagai bahan baku/penolong untuk keperluan proses produksi

Industri Farmasi atau produk antara, produk ruahan dan produk jadi yang

mengandung efedrin, pseudoefedrin, norefedrin/fenilpropanolamin, ergotamin,

ergometrin, atau potassium permanganat.

Tujuan pengelolaan Narkotika, Psikotropika dan Prekursor (peran farmasis)

a. menjamin ketersediaan Narkotika, Psikotropika dan Prekursor untuk kepentingan

pelayanan kesehatan dan/atau pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

b. mencegah, melindungi, dan menyelamatkan bangsa Indonesia dari

penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika dan Prekursor

c. memberantas peredaran (penyaluran dan penyerahan) gelap Narkotika,

Psikotropika dan Prekursor

Cara Pengelolaan Obat Narkotika, Psikotropika dan Prekursor

 Apoteker penanggung jawab membuat pesanan melalui Surat Pesanan (SP)

Narkotika, Psikotropika atau Prekursor

 Berdasarkan SP tersebut, PBF mengirimkan barang beserta faktur ke Penanggung

jawab sarana.

 Surat pesanan harus dibuat rangkap untuk diarsipkan.

Model SP Narkotika
Model SP Psikotropika

Model SP Prekursor
7. Cara Penyimpanan

Tempat penyimpanan Narkotika, Psikotropika dan Prekursor Farmasi

dapat berupa gudang, ruangan atau lemari khusus. Tempat penyimpanan

Narkotika dilarang digunakan untuk menyimpan barang selain Narkotika.

Tempat penyimpanan Psikotropika dilarang digunakan untuk menyimpan

barang Psikotropika. Tempat penyimpanan Prekursor Farmasi dalam bentuk

bahan baku dilarang digunakan untuk menyimpan barang selain Prekursor

Farmasi dalam bentuk bahan baku

Gudang khusus

 Dinding dibuat dari tembok dan hanya mempunyai pintu yang dilengkapi

dengan pintu jeruji besi dengan 2(dua) buah kunci yang berbeda

 Langit-langit dapat terbuat dari tembok beton atau jeruji besi

 Jika terdapat jendela atau ventilasi harus dilengkapi dengan jeruji besi

 Gudang tidak boleh dimasuki oleh orang lain tanpa izin Apoteker

penanggung jawab

 Kunci gudang dikuasai oleh Apoteker penanggung jawab dan pegawai lain

yang dikuasakan

Ruang khusus

 Dinding dan langit-langit terbuat dari bahan yang kuat

 Jika terdapat jendela atau ventilasi harus dilengkapi dengan jeruji besi

 Mempunyai satu pintu dengan 2 (dua) buah kunci yang berbeda

 Kunci ruang khusus dikuasai oleh Apoteker penanggung jawab /Apoteker

yang ditunjuk dan pegawai lain yang dikuasakan

 Tidak boleh dimasuki oleh orang lain tanpa izin Apoteker penanggung

jawab/ Apoteker yang ditunjuk

 Lemari khusus

 Terbuat dari bahan yang kuat

 Tidak mudah dipindahkan dan mempunyai 2 (dua) buah kunci yang

berbeda

 Harus diletakkan dalam ruang khusus di sudut gudang, untuk Instalasi

Farmasi Pemerintah

 Diletakkan di tempat yang aman dan tidak terlihat oleh umum, untuk

Apotek, Instalasi Farmasi Rumah Sakit, Puskesmas, Instalasi Farmasi

Klinik, dan Lembaga Ilmu Pengetahuan

 Kunci lemari khusus dikuasai oleh Apoteker penanggung jawab/ Apoteker

yang ditunjuk dan pegawai lain yang dikuasakan

Lemari Narkotika

Khusus untuk lemari tempat penyimpanan narkotika, peraturan mensyaratkan

sebagai berikut :

• Ukuran lemari : 40 x 80 x 100 cm

• Bahan : kayu atau bahan lain yang kuat

• Lemari dibagi menjadi 2 fungsi dengan kunci yang berlainan

8. Cara Penyerahan

Penyerahan Narkotika dan/atau Psikotropika hanya dapat dilakukan oleh:

a. apotek

b. puskesmas

c. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

d. Instalasi Farmasi Klinik

e. dokter
 Apotek hanya dapat menyerahkan Narkotika dan/atau Psikotropika kepada:

a. apotek lainnya

b. puskesmas

c. Instalasi Farmasi RS

d. Instalasi Farmasi klinik

e. dokter

f. pasien

Penyerahan Prekursor Farmasi hanya dapat dilakukan oleh:

a. Apotek

b. Puskesmas

c. IFRS

d. IF Klinik

e. Dokter

f. Toko Obat

Apotek hanya dapat menyerahkan Prekursor Farmasi golongan obat keras kepada:

a. Apotek lainnya

b. Puskesmas

c. IFRS

d. IF Klinik

e. dokter

f. pasien
 Apotek, Puskesmas, IFRS dan IF Klinik hanya dapat menyerahkan Prekursor

Farmasi golongan obat keras kepada pasien berdasarkan resep dokter. Penyerahan

Prekursor Farmasi golongan obat keras dari apotek hanya dapat dilakukan untuk

memenuhi kekurangan jumlah Prekursor Farmasi golongan obat keras

berdasarkan resep yang telah diterima. Penyerahan Prekursor Farmasi golongan

obat bebas terbatas oleh apotek kepada apotek lainnya, Puskesmas, IFRS, IF

Klinik dan Toko Obat hanya untuk memenuhi kekurangan kebutuhan harian untuk

pengobatan. Penyerahan prekursor farmasi oleh apotek kepada dokter hanya dapat

dilakukan apabila diperlukan untuk menjalankan tugas/praktek di daerah terpencil

yang tidak ada apotek. Penyerahan prekursor farmasi harus berdasarkan surat

permintaan tertulis yang ditandatangani oleh Apoteker/ TTK atau dokter yang

menangani pasien. Penyerahan prekursor farmasi golongan obat bebas terbatas

kepada pasien harus memperhatikan kerasionalan jumlah yang diserahkan sesuai

kebutuhan terapi

9. Cara Pemusnahan

Pemusnahan NPP dilaksanakan dalam hal :

• Diproduksi tanpa memenuhi standar dan persyaratan yang berlaku dan/atau

tidak dapat diolah kembali

• Telah kadarluarsa

• Telah memenuhi syarat untuk digunakan pada pelayanan kesehatan dan/atau

untuk pengembangan ilmu pengetahuan, termasuk sisa penggunaan

• Dibatalkan izin edarnya

• Berhubungan dengan tindak pidana

 Prosedur pemusnahan NPP dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

1) Penanggung jawab fasilitas produksi/ fasilitas distribusi/fasilitas pelayanan

kefarmasian/pimpinan lembaga/dokter praktek perorangan menyampaikan surat

pemberitahuan dan permohonan saksi kepada: Kemenkes dan Badab POM (bagi

IF Pemerintah Pusat), Dinkes Prov dan/atau BBPOM (bagi Industri, PBF,

Lembaga Pendidikan atau IF Pemprov) dan Dinkes Kab/Kota dan/atau BBPOM

(bagi Apotek, IFRS, IF klinik, IFKab/Kota, Dokter, Toko Obat)

2) Kemenkes, BPOM, Dinkes Prov, BBPOM dan Dinkes Kab/Kota menetapkan

petugas dilingkungannya menjadi saksi pemusnahan

3) Pemusnahan disaksikan oleh petugas yang telah ditetapkan

4) Bila pemusnahan NPP telah dilaksanakan, dibuat Berita Acara Pemusnahan

yang berisi :

a) Hari, tanggal, bulan, dan tahun pemusnahan

b) Tempat pemusnahan

c) Nama PJ fasilitas/pimpinan lembaga/dokter praktek

d) Nama petugas kesehatan yang menjadi saksi

e) Nama dan jumlah NPP yang dimusnahkan

f) Cara pemusnahan

g) Tanda tangan PJ fasilitas/pimpinan lembaga/dokter dan saksi

10. Pelaporan

Berdasarkan UU No.35 tahun 2009 Pasal 14 (2) : Industri Farmasi,

pedagang besar farmasi, sarana penyimpanan sediaan farmasi pemerintah, apotek,

rumah sakit, pusat kesehatan masyarakat, balai pengobatan, dokter, dan lembaga

ilmu pengetahuan wajib membuat, menyampaikan, dan menyimpan laporan

berkala mengenai pemasukan dan/atau pengeluaran Narkotika yang berada dalam

penguasaannya

 Industri Farmasi >>> Dirjen Binfar >>>tembusan KaBadan

 PBF >>> Ka Dinkes Provinsi >>>> tembusan Ka Badan/Balai

 IF Pemerintah Pusat >>> Dirjen Binfar >>> tembusan Ka Badan

 IF Pemerintah Daerah >>> Ka Dinkes Prov/Kab/Kota >>> tembusan Ka Balai

Isi laporan paling sedikit terdiri atas :

a. Nama, bentuk sediaan, dan kekuatan NPP

b. Jumlah persediaan awal dan akhir bulan

c. Tanggal, nomor dokumen dan sumber penerimaan

d. Jumlah yang diterima

e. Tanggal, nomor dokumen dan tujuan penyaluran

f. Jumlah yang disalurkan

g. Nomor batch dan kadaluarsa setiap penerimaan atau penyaluran dan

persediaan awal dan akhir

h. Apotek, IF RS, IF Klinik, Lembaga Ilmu Pengetahuan dan dokter praktek

perorangan >>> Ka Dinkes Kab/Kota >>> tembusan Ka Balai

i. Isi laporan paling sedikit terdiri atas :

a. Nama, bentuk sediaan dan kekuatan NPP

b. Jumlah persediaan awal dan akhir bulan

c. Jumlah yang diterima

d. Jumlah yang diserahkan

j. Laporan NPP wajib dilaporkan tiap bulan

k. Laporan Narkotika dan Psikotropika menggunakan Sistem Pelaporan

Narkotika dan Psikotropika melalui website : www.sipnap.kemkes.go.id

l. Laporan Prekursor dapat dilakukan secara elektronik

m. Laporan NPP disampaikan paling lambat setiap tanggal 10 bulan

berikutnya.
 PERTEMUAN XIV

Managemen Pelayanan & Keluhan

Pelayanan (service) adalah suatu upaya penjualan barang atau jasa untuk

memberi dan memenuhi unsur-unsur yang menjadi harapan (expectation) kepuasan

konsumen. Disadari atau tidak bahwa, farmasis sebagai pelaku bisnis farmasi selalu

ingin memberikan kepuasan kepada konsumennya, sebaliknya konsumen ingin

memperoleh kepuasan yang menjadi ekspetasinya disaat sesudah membeli suatu

barang atau jasa dari penjual.

Jenis-jenis pelayanan di Fasilitas Pelayanan Kefarmasian :

1. Pelayanan disaat penjualan (sales service)

Sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kepada

konsumen pada saat konsumen sedang membeli perbekalan farmasi di fasilitas

pelayanan. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa :

a. Keramahan (frienliness)

b. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan(confortness) ruang tunggu

c. Kelengkapan (avaibality) perbekalan farmasi

d. Kecepatan (speediness) pelayanan

e. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan

f. Kecekatan dan keterampilan (emphaty)

g. Informasi (informative)

h. Bertanggung jawab (responsible)

2. Pelayanan sesudah penjualan (after sales service)

After sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan

kepada konsumen setelahkonsumen membeli dan menggunakan perbekalan

kefarmasian. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa:

 a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication

profile)

b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen

c. Jaminan (guarantee)

d. Dapat diandalkan (reliable)

Keluhan (Complaint) adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang

dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang. Perilaku

keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda

bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian atau pelayanan.

A. Jenis-jenis keluhan

1. Keluhan biasa (common complaint)

Keluhan terhadap kualitas pelayanan selama konsumen membeli obat (sales

service) di fasilitas pelayanan seperti keramahan, kecepatan, kelengkapan, harga

bahkan kebersihan.

2. Keluhan yang berbahaya (critical complaint)

Keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan sesudah membeli dan

menggunakan obat (after sales service) seperti kualitas obat dan efek samping obat.

B. Cara Menangani Keluhan

1. Untuk keluhan biasa (common complaint)

a) Bila petugas kurang ramah dan pelayanannya lambat, maka petugas diberi

pengetahuan service exellent.

b) Bila perbekalan farmasi kurang lengkap dan harga terlalu mahal, maka

harus dilengkapi dan dikaji ulang kebijakan harga.

 c) Bila ruang tunggu dan gedung kotor, maka petugas dibekali harus 5R

(ringkas, rapi, resik, rawat, rajin).

2) Untuk keluhan yang berbahaya (critical complaint)

a). Bila kualitas obat (jumlah kurang, salah obat) maka harus menelusuri

kecocokan resep, minta maaf dan catat kasus ini.

b). Bila bterjadi efek samping yang berupa alergi, maka harus diinformasikan

untuk segera menghentikan pemakaian obat, melaporkan segera kepada dokter penulis

resep, memberi obat anti alergi dan catat kasus ini.

Cara Mengetahui Kualitas Pelayanan

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas dapat mengetahui dengan

melakukan “survey” setiap tahun untuk memperoleh feed back apakah kualitas

pelayanan yang ada selama ini sudah atau belum dapat memenuhi ekspetasi

konsumennya.

1. Melakukan Survey

Untuk memperoleh tanggapan (feed back) opini mengenai kualitas pelayanan

dari konsumen atau dokter, maka fasilitas pelayanan dapat melakukan hal-hal sebagai

berikut :

a. Menyiapkan sejumlah pertanyaan dan jawaban tentang kualitas pelayanan

yang ada selama ini.

b. Mencetak sejumlah lembar dan letakkan di kotak saran

c. Mengumpulkan seluruh hasil survey secara berkala

d. Menghitung hasil survey

 2. Menganalisis Data Hasil Survey

Data hasil survey yang telah diisi oleh konsumen kemudian lakukan analisis sebagai

berikut :

 Buatlah kesimpulan sementara

 Bandingkan hasil kesimpulan sementara tersebut dengan data internal

 Buatlah grafik dan kesimpulan akhir

 Siapkan rencana upaya perbaikan

 Lakukan upaya perbaikan

 Lakukan survey ulang secara berkesinambungan