MAKALAH CREATING LONG-TERM LOYALITY RELATIONSHIP

CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY

Oleh: kelompok II

1. ARVINDO C 202 19 062

2. MOH.ABDY C 202 19 066
3. MOH.FAHMI C 202 19 070

JURUSAN MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
PASCA SARJANA UNIVERSITAS TADULAKO
PALU, 2019

1
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 2

1.3 Tujuan ........................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................... 4

2.1 Pengertian Kepuasan ..................................................................................... 3

2.2 Mengukur Kepuasan ..................................................................................... 8

2.3 Manfaat Pengukuran Kepuasan...................................................................10

2.4 Faktor – faktor dalam Menemtukan Tingkat Kepuasan Konsumen.........11

BAB III PENUTUP ........................................................................................ 13

3.1 Kesimpulan ................................................................................................. 13

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 14

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan

konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam

definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli

pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu

tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang

atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan

konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan

konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan

dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan

pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi

barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah

mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan

kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan

menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

3
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu kepuasan pelanggan?

2. Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
3. Apa saja manfaat mengukur kepuasan pelanggan?
4. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan

Tujuan dalam pembuatan makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apa itu kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui bagaimana mengukur kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui apa manfaat mengukur kepuasan pelanggan.
4. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kepuasan

Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan

fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada

dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan

maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan

amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah

tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan

skala 1-5, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),

kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan

menjelek-jelekkannya.

2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4,

pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu

penawaran lebih baik muncul.

3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin

membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang

5
perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan

emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada

pilihan yang masuk akal saja.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong : Kepuasan

konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan

pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka

pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner definisi kepuasan adalah : Respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya

akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan

kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen

tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu

produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan

yang timbul setelah pembelian.

6
 Menurut Kotler definisi nilai pelanggan adalah : Nilai yang dirasakan

pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya

pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan

dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang

digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk

atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml terdapat empat faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth

communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang

menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan

memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan

dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau

tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu

dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan

pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari

pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi

pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi

7
 layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak

langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya

external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat

berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas

pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah :

1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih

baik dari perkiraannya.

2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama
dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih
jelek dari perkiraannya.

Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan yaitu ” A buyer’s degree of

satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes

between the level of the benefits perceived to have been received after consuming

or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ .

Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan

yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari

manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam

rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan perusahaan harus

mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry , mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan

8
yang didapatkannya . Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan

emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,

ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan

bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat

hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan

keuntungan. Schiffman dan Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang

dibandingkan dengan harapannya.

Kotler seperti yang dikutip Rangkuti , menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi

dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut

memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat

dikatakan puas.

Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang

jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di

pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan

pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi

dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang

merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari

pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh

9
persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi

dan faktor pribadi.

2.2. Mengukur Kepuasan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan

pesaing. Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media

yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat

strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.

Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja

mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan

perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan

dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara

pribadi.

10
 Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan

dengan berbagai cara[18], diantaranya :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

telah mereka rasakan atau terima.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal

pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain

itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen tersebut.

3. Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan

11
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana

karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya

karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan

menjadi bias.

4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah

berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan

adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3 Manfaat Pengukuran Kepuasan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang

puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan

pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu

pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima

pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan

kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan

pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang

12
 disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan

atas pelayanan yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan

pelanggan.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan

dimasa akan datang.

2.4 Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

13
 tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap

merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

14
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

3.2 Saran

Selain meningkatkan kualitas peroduk, perusahaan juga harus

meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas. Jika pelanggan
merasa puas pasca pembelian produk maka profitabilitas perusahan semakin
meningkat, disebabkan karena perusahaan tersebut memiliki pelanggan yang

15
loyal.Jika dalam pembahasan ini terdapat banyak kesalahan dan masih jauh dari
yang diharapkan, kiranya memberikan suatu kritikan agar penulis bisa lebih baik
lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Indeks : Jakarta

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka
Utama : Jakarta

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi
Revisi. Andy: Yogyakarta

16