KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PUSKESMAS PADANG SIBUSUK
SEMESTER I TAHUN 2020
a. Pendahuluan
Dalam Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
diamanatkan bahwa Pemerintah daerah wajib meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan Pelayanan Publik sesuai dengan asas umum
pemerintah serta memberikan perlindungan bagi setiap warga Negara dan
penduduk. Puskesmas merupakan salah satu organisasi pemberi jasa
kemasyarakatan terhadap masyarakat yang semakin dituntut untuk
bekerja secara professional sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dilakukan.

Sesuai dengan Visi Puskesmas Padang Sibusuk Terwujudnya Masyarakat

Kecamatan Kupitan Sehat dan Mandiri yang dituangkan kedalam Misi
Pertama yaitu Meningkatan Derajat Kesehatan Masyarakat Melalui
Pemberdayaan Masyarakat maka kegiatan Survei Indek Kepuasan
Masyarakat ini penting untuk dilaksanakan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit

penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik dan
pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara tentang Pedoman Peraturan Mentri Dalam Negeri No 14 Tahun
2019 Tentang Pedoman Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelaksana Pemerintah.

Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dilaksanakan oleh

Puskesmas Padang Sibusuk dan merupakan kegiatan yang pertama kali
dilakukan dimana sebelumnya dilaksanakan oleh Sekretariat Daerah
Bagian Organisasi Pemerintah Kabupaten Sijunjung.

b. Latar belakang
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan
 secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar serta tidak
diskriminatif.

Oleh karena itu, upaya penigkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

merupakan kegiatan yang dilaksannakan secara terus menerus dan
berkelanjutan. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas
Padang Sibusuk yang merupakan kewajiban bagi Instansi Pelayanan Publik
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.

c. Tujuan umum dan tujuan khusus

1) Tujuan Umum
Sebagai pedoman bagi unit pelayanan Puskesmas Padang Sibusuk yang
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dalam memberikan
pelayanan.
2) Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di Puskesmas
Padang Sibusuk.
2. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
3. Sebagai gambaran kinerja bagi pegawai Puskesmas Padang Sibusuk.

d. Kegiatan pokok dan rincian kegiatan

KEGIATAN
NO RINCIAN KEGIATAN
POKOK
1 Persiapan 1. Menerima SK Penugasan dari Kepala Puskesmas,
2. Membuat Kuesioner Survei IKM
Survei IKM
3. Menetapkan jumlah sampel yang akan di survei
4. Membuat Jadwal Kegiatan Survei IKM
2 Pengumpul- 1. Pelaksana Survei IKM melakukan survei kepada sampel
an Data yang telah ditetapkan
2. Pelaksana Survei IKM Mengumpulkan hasil survei
kepada Tim IKM.
3. Pelaksana Survei IKM membantu mengentri data pada
master table
3 Pengolahan1. Tim IKM melakukan pengolahan data dan analisis data
dan Analisis hasil Survei IKM
2. Membuat laporan hasil Survei IKM
data
3. Melaporkan hasil survei kepada Kepala Tata Usaha dan
Kepala Puskesmas
4. Melakukan tindak lanjut terhadap hasil Survei IKM

e. Cara melaksanakan kegiatan

Cara Melaksanakan Kegiatan
 Membentuk Tim dengan melibatkan Kepala Puskesmas
 Survei dilakukan secara langsung dari responden melalui wawancara
tatap muka dengan menggunakan kuesioner terstruktur.
 Petugas Tim IKM menanyakan kepada pasien / masyarakat survei
dengan kuesionersaat jam pelayanan dan kegiatan-kegiatan luar gedung.
f. Sasaran
 Sampel Kegiatan ini sebanyak 374 orang yaitu pasien yang berkunjung ke
Puskesmas ataupun masyarakat yang datang ke Puskesmas.

g. Indikator dan Target

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menggunakan alat bantu
berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan
sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 unsur
yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoamn Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
2. Kepastian Kecepatan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
3. Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi ketetapan waktu
pelayanan
4. Kewajaran Pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
5. Kesesuaian Produk Pelayanan yaitu kesesuaian antara produk yang
tercantum dalam standar dengan hasil yang diberikan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
7. Kesopanan dan Keramahan Petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati
8. Kenyamanan Lingkungan yaitu Kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan
9. Layanan Kepuasan Pelanggan yaitu tentang respon balik atau
feedback dari konsumen seluruh pelayanan Puskesmas Padang
Sibusuk diimplementasikan dengan adanya kotak saran.
Adapun target yang diperoleh setelah melakukan survei kepuasan
masyarakat adalah didapatkan indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas
Padang Sibusuk
h. Jadwal pelaksanaan
Kegiatan ini dilakukan selama 17 hari kerja dari tanggal 1 Mei s/d
20 Mei 2020, dengan rincian sebagai berikut:
Hari
No Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1. Penyusunan
instrumen X X X X
survei
2. Menentukan
besaran X X
sampel
3. Menentukan X X
 responden
4. Melaksanak
X X X X X X X
an survei
5. Pengelolaha
n hasil X X X X
survei
6. Pelaporan
hasil temu X
pelanggan

i. Metode pelaksanaan kegiatan

Metode pelaksanaan kegiatan survei kepuasan masyarakat di Puskesmas
Padang Sibusuk mengacu kepada peraturan menteri pendayagunaan
aparatur negara dan reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 meliputi :
1. Tahapan kegiatan

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN
ANALISIS DATA

PENYUSUNAN

2. Responden
Responden dipilih secara acak ( random sampling ) yang ditentukan
sesuai dengan cakupan wilayah kerja masing-masing unit pelayanan.
Sesuai dengan pedoman penyusunan Survei kepuasan masyarakat
Permen PANRB NO 14 tahun 2017 Untuk besaran sampel dihitung
berdasarkan teori Krejcie and morgan dengan rumus :

S= {λ2.N.P.Q}/{d2.(N-1)+ λ2.P.Q}
Dimana :
S = Jumlah sampel
λ2. = Nilai chi kuadrat untuk dk=1 dengan tingkat confidence (1,96 x
1,96 = 3,841)
N = Populasi
P = Proporsi populasi (diasumsikan 0,5)
d = Tingkat akurasi (0,05)

3. Metode pengumpulan data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu
data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap
muka ( face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur.
Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan di Puskesmas dengan
jumlah 374 responden perunit pelayanan, pada saat masyarakat datang
untuk berobat atau menemani pasien berobat, maka pengguna layanan
akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan.

5. Bentuk jawaban
 Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3,
sangat baik diberi nilai persepsi 4, penilaian terhadap unsur prosedur
pelayanan bila:
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk
memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah sehingga belum efektif.
3. Biberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu di efektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana sehingga prosesnya
mudah dan efektif.
6. Pengolahan dan analasis data
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen
penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan unit
pelayanan dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan
dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan
ketentuan yang berlaku sebagai berikut :
1. Metode Pengolahan Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indek
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap
unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan
menggunakan rumus

Bobot nilai rata-rata tertimbang = = =0,11

Untuk memperoleh nilai IKM Unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut

IKM = x Nilai Tertimbang

Untuk memudahkan interpresentasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25-100 , maka hasil penilaian tersebut diatas dikomversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit palayanan x 25 ( Nilai dasar)

7. Kategorisasi hasil pengukuran ikm

Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun
2017 adalah sebagai berikut :
Tabel : Kategori Mutu Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja Unit
persepsi interval Interval Pelayanan Pelayanan
IKM Konversi
IKM
1 1,00-2,59 25-64,99 D Tidak baik
2 2,60-3,0 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,01-3,53 76,61-88,30 B Baik
4 3,53-4,00 88,31- A Sangat Baik
100,00

8. Penyusunan laporan
Kuisioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara
kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisa data
sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia no 14
Tahun 2017, sehingga terstandarisasi secara nasional.

j. Peran lintas sektor dan, lintas program

Dalam pelaksanaan IKM bekerjasama dengan masing- masing unit layanan
seperti: layanan umu, layanan KIA ibu, KIA anak, Layanan Gigi, Layanan
Konseling, Layanan TB, serta apotek.

k. Monitoring evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

Tim IKM akan memonitor pelaksanaan kegiatan oleh pelaksana IKM yang
telah ditunjuk selama kegiatan survei berlangsung. Setelah survei selesai.
Tim IKM akan menganalisa hasil survei dan membuat Laporan Survei
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

l. Pencatatan, pelaporan, dan evaluasi kegiatan

Laporan Surveiakan di laporkan kepada Kepala Tata Usaha dan Kepala
Puskesmas. Tim IKM bersama Kepala Puskesmas dan Kepala Tata Usaha
akan membuat rencana tindak lanjut terhadap hasil Survei IKM dan akan
dibahas di rapat Tinjauan Manajemen.

m. Pembiayaan
Untuk biaya penggandaan/foto kopi kuesioner serta alat tulis yang di
gunakan untuk pengisian kuesioner di dapatkan dari dana BLUD.
 Mengetahui : Padang Sibusuk ,10 Desember 2019
Kepala Puskesmas Padang Sibusuk Tim IKM

dr. Zulhendrina dr. Zulhendrina

NIP.19830318 200803 2 002 NIP.19800318 200803 2 002